电力业扩项目介绍.ppt

工作草稿精益六西格精益六西格玛项目介目介绍-业扩业务项项目路径目路径第一第一级1.准备启动2.诊断目目录3.设计4.计划与实施第二第二级1.1 组建团队1.2 项目小组团队规范1.3 收集数据1.4 制定工作计划2.1 诊断工作计划2.3 关键瓶颈环节诊断2.2 业扩流程整体诊断2.4 对关键环节质量情况的诊断2.5 对诊断结果进行汇总3.1 业务分层处理机制3.3 设立质量门3.2 消除流程瓶颈3.4 设计业绩考核体系3.5 标准化操作手册4.1 业务分层处理机制4.3 设立质量门4.2 消除流程瓶颈4.4 实施业绩考核体系4.5 标准化操作手册5.固化与反馈2根据模根据模块块工作开展的需要分成多个工作小工作开展的需要分成多个工作小组组并并配以相配以相应应的人的人员员组长组长：吴英姿大客户中心流程优化小组标准化小组培训小组设计所小组xxxxxxxxxxx成成员xxxxxxxxx麦肯锡：吕崴主要工作主要工作搭建大客户中心的管理模式着手完成大客户中心的业绩管理办法优化大客户中心的业务处理流程设计供电营业站未来业务流程诊断并提出各供电分公司业扩环节的措施按业务分类整理需编写操作手册的工种并制定编制操作手册的模板协调、指导相关人员完成标准操作手册的编写组织讨论标准化操作手册的初稿根据试点供电营业站的业务需要设计并开展培训组织相关的考试以及实习结合设计所工作量与人员需求的分析优化设计相关流程xx1.1 组建建团队3通通过节过节点明确、沟通点明确、沟通顺畅顺畅的的项项目运作机制，目运作机制，进进行行有效的有效的项项目管控目管控资料来源:联合项目小组分析项目里程碑目里程碑每周例会制度每周例会制度具体工作具体工作计划划主要原主要原则里程碑是具有明确日期标志的重要事件，将整个项目分解为更小更易于管理的板块里程碑是结果控制的重要指标，一般间隔为1-3月回顾上周工作进展与关键指标变化，对上周工作完成情况打分讨论并解决目前所遇到问题，同时形成具体的行动方案制定下周工作计划尽量详细、具体，把一项大的工作分解为多个较小的子任务明确每项子任务的责任人、完成时间和最终成果效果与作用效果与作用使有关负责人能客观地跟踪项目进展帮助相关人员迅速了解项目及进展有利于及时发现问题、解决问题能加强小组成员之间的沟通与合作确保各项工作得到高效执行1.2 项目小目小组团队规范范4在在项项目准目准备阶备阶段段设计设计数据数据库库并完成数据收集并完成数据收集资料来源：联合项目小组分析分析所需数据及来源数据库初步建立初步分析数据库完善根据初步访谈思考所需的数据支持形成完善的数据库作为指标跟踪分析的基础根据分析需要从不同根据分析需要从不同数据来源按照不同数据来源按照不同结构构获取数据取数据具体描述具体描述将整个流程按照关键因素进行分类初步分析资源配置和需求之间的匹配情况在原始数据库中增加分类项，作为下一步数据分析的基础完善的数据库节约了推广工作的诊断时间具体描述具体描述根据初步访谈系统勾画整个事件的流程，分析关键因素从浪费、波动性、不灵活性三个方面，思考所需的数据支持及补充来源建立数据源和所需数据的对应关系在EXCEL中设计定义数据结构按定义好的数据结构要求，输入数据，形成原始数据库1.3 收集数据收集数据5传单编号户号户名用电地址申请容量客户类型受理时间工询接受工询完成规划接受规划完成审批接受审批完成供电方案收供电方案发设计接受设计完成定计费接受定计费完成工程费通知接受工程费通知完成工程收费接受工程收费完成安排施工接受安排施工完成工程施工接受工程施工完成收费接受收费完成定计量方案接受定计量方案完成竣工报验接受竣工报验完成竣工验收接受竣工验收完成装接派工接受装接派工完成领表接受领表完成装接接受装接完成送电接受送电完成审核接受审核完成帐务接受帐务完成归档接受归档完成从从CIS中按照中按照业扩业扩流程流程节节点点导导出的数据是出的数据是进进行数行数据分析的基据分析的基础础1.3 收集数据收集数据6首先，首先，对业扩对业扩模模块块在精益生在精益生产项产项目各目各阶阶段的整段的整体工作体工作进进行安排行安排第一第一阶段段第二第二阶段段第三第三阶段段建立大客户中心的管理模式，力求优化大客户中心的流程固化大客户中心的业绩管理体系根据发现的问题对大客户中心流程进行进一步优化局部试行大客户中心客户经理的一专多能优化设计相关流程，通过数据分析及诊断对人员需求及初步优化方案提出建议实施设计环节的改善举措通过自身诊断与交流，各供电分公司选取存在潜力最大的环节设计局部的改善在各个供电分公司实施局部环节的优化举措基于营业站工作标准化的成果完善供电分公司的工作标准化开始设计供电营业站的业务流程并开始人员准备明确一专多能的培训方案框架及主要时间节点并开始执行以营业站为切入口开始营销工作的标准化整理工作在3个供电分公司各选一个基础较好的营业站进行一专多能的试点准备明确营业站业务的流程完成营业站相关工作流程的标准化工作在选定营业站试点一专多能的客户代表制度3月底5月中6月底现在供供电营业站站大大客客户供供电分分公公司司1.4 制定工作制定工作计划划7然后根据各模然后根据各模块块具体情况制定各小具体情况制定各小组组的的工作工作计计划划各供电分公司整理各自营业站相关业务的分类项目小组汇总整理出统一的业务分类框架供供电所范所范围标准准操作手册操作手册编订营业站站标准准操作手册操作手册编订主要主要工作工作讨论标准化操作手册的统一格式、模板并出台编制操作手册的要求说明选取一个有代表性的工种按照编制要求编制相应的操作手册根据实际情况修订编制要求、格式与模板试编制一个制一个工种操作手册工种操作手册明确操作手册明确操作手册格式、格式、编制要求制要求整理整理营业站站业务分分类讨论并定稿并定稿铺开开编制各制各业务具体操作手册具体操作手册整理整理营业站站业务框架框架并明确有并明确有编制制标准准3月1日3月8日3月15日3月15日4月15日4月30日9月底4月底2月23日2月23日2月中1.4 制定工作制定工作计划划以标准化小组为例8诊诊断工作分断工作分为为三个步三个步骤骤，历时历时10天天主要活主要活动关关键成果成果资料来源：项目小组分析人人员配配备后期后期总结沟通沟通诊断断准准备团队组建数据库搭建安排现场诊断日程访谈数据分析头脑风暴员工调研归纳现有的发现与管理层沟通3天5天3天形成项目团队完成数据库搭建与数据录入/导出完成现状评估的详细日程安排了解目前的业务流程、资源配置等情况初步了解改善杠杆、方法与大概效果形成诊断文件与管理层就关键指标、可能改善杠杆、方法与大概效果达成一致项目小组就位并开始工作项目小组参与诊断访谈访谈人员参与相关会议项目小组提供支持1到2天间隔2.1 诊断工作断工作计划划9目前的目前的业扩业扩流程存在明流程存在明显显的瓶的瓶颈颈、浪、浪费费和波和波动动 *基于2005年3月1日至10月31日期间营销系统业扩记录统计，从受理用户申请到通知用户缴纳工程费资料来源：2005年12月07日9:00am CIS系统报告；2005年3月1日至10月31日业扩申请数据统计；访谈10kV供电工程业扩流程举例增增值时间总流程时间35天*4小时5分钟10分钟49小时30分钟5分钟工工询与与设计都需都需要要现场勘察，两勘察，两次的往返及勘察次的往返及勘察是可能的浪是可能的浪费关关键信息缺失、信息缺失、返工等多种原因返工等多种原因导致流程的波致流程的波动性性较大大BCCIS系统工询规划审批方案通知收多回路供电容量费审图及定计量方案通知工程收费工程收费工程设计定计费方案用户营业室受理163工工询与与设计是是流程中明流程中明显的的瓶瓶颈，造成等，造成等待待112716A等待下一环节处理的申请申请材料流动路线电子信息流动路线总体流程增体流程增值时间比例：比例：54.1小小时 357小小时大量的大量的时间花在步花在步骤间的等待（尤其的等待（尤其是瓶是瓶颈前）和往返前）和往返交通上交通上只有有效地降低流只有有效地降低流程的波程的波动才能才能实现期限合同的高期限合同的高兑现率率22%10而而这这些些问题问题的根本解决需要各部的根本解决需要各部门门的密切配的密切配合合资料来源：访谈解决解决办法法受理申请时严格要求用户交齐所需图纸资料工询在地图上注明配电间位置如需要，工询委托设计时及时提供选线报告相关主体相关主体变电站备好台帐，准确提供仓位工询合理确定电缆桥方案设计内部加强配合营业室工询工询保证办公用品的高效运转电缆资料班和市东计划发展部及时准确批复工询按照批复结果及时修改工询方案要求用户及时沟通用户内部方案的变化营业受理时准确登记用户联系信息工询在方案上注明用改工程营业室不要漏编帐号电缆/市东计划发展部工询用户营业室变电设备主人工询设计所工询营业室设计所缺缺资料料电缆排管占排管占孔无批复孔无批复用用户问题工工询方案方案问题缺缺帐号号设计所内部所内部问题11质质量量门门将有效的解决关将有效的解决关键键流程中的常流程中的常见问题见问题用用户申申请工工询规划划总工工审批批供供电方案方案通知通知工程工程设计工程工程收收费工程工程施工施工工工询规划划总工工设计所所电缆工程部工程部规划局划局用用户营业室室/站站电缆请照 资料来源：项目小组分析项目目专职营业与工与工询的交接的交接问题：对交接资料质量情况没有记录断面图等关键资料有时发生缺失的情况1工工询向向设计的委托的委托问题：超过60%的设计问题情况是由于资料缺失引起的相当比例的设计委托资料不全2营业向向项目目专职提提供的供的图纸与概与概预算算问题：在营销体系最后一个环节没有把关4设计所向所向电缆传递的的请照材料照材料问题：电缆一次请照成功率仅为60%退回申请中有超过80%是因为资料的缺失或质量有问题3流程时间波动性大，质量不稳定等待和返工的浪费权责不明，存在相互推诿问题暴露过晚，累积效应严重12 针对诊针对诊断断发现发现流程中存在的主要流程中存在的主要问题问题，模，模块块小小组组有有针对针对性的开展了五方面工作性的开展了五方面工作*2005年12月7日9:00am CIS系统浦东供电分公司数据资料来源：项目小组分析营业受理工询规划总工审批供电方案通知设计工程收费施工送电定计量方案竣工报验竣工验收装表接电电缆 没有对不同用户申请进行差别对待1a 工询造成38%*堆积，形成瓶颈2a 营业受理时收资不全3a 缺乏对退单原因的监控3e 工询委托材料不齐全3b 监察工作不主动，缺乏与工询沟通1b 对现场不可施工原因设有跟踪3f 设计造成58%*堆积，是主要瓶颈2b 图纸预算传递存在缺失情况3d请照 请照资料不齐全3c1 业扩分分层处理理机制机制2 消除流程瓶消除流程瓶颈3 设立立质量量门4 搭建搭建业绩考核考核体系体系5 编制制标准化操准化操作手册作手册13为为了了实现总实现总体目体目标标，模，模块块小小组组系系统统地开展了一地开展了一系列工作系列工作总体目体目标业务分分层处理机制理机制消消除除流流程程瓶瓶颈设立立质量量门业绩考核体系考核体系标准化操作手册准化操作手册具体描述具体描述分分层处理机制理机制：将1600kVA以上业扩及房产项目集中到市东供电公司的大客户中心处理；将100kW以下小用户所有业务下放到各供电营业站，实现工询和监察工种的合并消除瓶消除瓶颈：针对业扩流程的瓶颈之一设计环节，通过大量的数据分析，内部挖潜、外部，“双管齐下”提高设计所的工作效率质量量门：根据业扩流程中存在质量问题的关键环节，结合具体流程设立质量门业绩考核：考核：以大客户中心为切入点开始试行关键业务指标考核；在营业站层面结合标准化手册编制工作，确定营业站整体、部门及个人的KPI标准化操作手册准化操作手册：分三个层面对所有营销相关工作按工种、流程编撰统一的标准化操作手册14经过经过五个月努力，市五个月努力，市东东公司成功公司成功实现实现了了缩缩短短业业扩扩接接电时间电时间和提高客和提高客户满户满意度的双重目意度的双重目标标业扩分分层处理机制理机制消消除除流流程程瓶瓶颈设立立质量量门业绩考核体系考核体系标准化操作手册准化操作手册基础搭建工作直接优化措施11600kVA以上业扩及住宅配套项目集中到市东大客户中心处理100kW以下小用户下放到营业站2 主要针对业扩流程的瓶颈之一设计环节，从内部管理和外部配合做文章，切实缩短业扩项目设计时间，提高准时交付率3 根据业扩流程中存在质量问题的关键环节，设立资料齐全的质量门并严格记录退单、退图原因，为考核和改进打下基础4在大客户中心试行关键指标考核在营业站层面确定营业站、组及班员的KPI，并据此制定考核办法5 分平方米、高压、低压大量、营业站等四个层面对所有业扩相关工作按工种、流程编撰统一的标准化操作手册1市东公司2005年3月 6月接电的10kV用户申请2市东公司2006年3月 6月接电的10kV用户申请32005年由上海市质量协会第三方测评结果42006年上海质市量协会针对市东大客户中心客户进行的第三方测评结果资料来源：项目小组分析业扩接接电时间工作日*历史数据1改善成果2*客客户满意度意度%*历史数据388.08改善成果415设计设计所制定了所制定了详细详细的工作的工作计计划划对诊对诊断建断建议议的改善的改善举举措措进进行落行落实实资料来源：项目小组分析内容内容负责人人预期效果期效果人人员配置配置内部挖潜内部挖潜ABGIS培训（已完成）招聘合格的设计人员成立市场部负责营销相关项目协调设计软件培训培养南汇奉贤高压项目设计人员提高GIS利用效率减少人员缺口提高营销相关项目准时交付率提高设计效率减少交通浪费，缩短设计时间加强工作人员责任每年更新一次每三个月更新一次提高设计人员水平完善软件升级提高设计审核效率准时交付率与奖金挂钩（已完成）加快地形图更新加快电系图更新建立同一专业间交流学习经验的平台设计软件试运行和修改规范设计审核制度3.274.104.245.85.22施飞袁承云袁承云施飞施飞袁承云潘伟明潘伟明各专业副所长施飞各专业副所长16在在实实施施IT系系统统平台前，以平台前，以excel为为模板做好模板做好“质质量量门门”各各环节环节落落实实情况的情况的统计统计表表汇总汇总工作工作周一周一11:00以前以前汇总业扩模模块小小组工询人员(4人)例会汇报工询代表项目专职浦浦东工询代表项目专职南南汇奉奉贤大客大客户设计所所电缆工询代表工询人员(2人)项目专职工询代表(4人)项目工程师设计代表请照代表xxx17营业工询设计工程部电缆营业室用户交费项目专职电缆请照资料从确保关从确保关键环节键环节的的资资料料齐齐全开始搭建全开始搭建质质量量门门体系体系资料齐全质量门可施工项目退单、退图监控质量量门原原则初步效果初步效果如上道资料不全，下道应退回全套申请，且多出时间加在上道环节如下道接受了资料不全的申请，则由此造成的拖延由下道承担责任对上道传递资料，下道接受资料加以时间限制，从而减少环节间的衔接一号一号门二号二号门四号四号门三号三号门营业向工询传递资料工询向设计委托资料设计向项目专职传递图纸和预算份数设计向电缆传递提前请照资料*历史数据93改善成果一号一号门：工：工询向向设计传递资料料齐全率全率*历史数据*改善成果三号三号门：设计向向电缆传递资料料齐全率全率其它文件资料18并开并开发发了了业扩质业扩质量量监监控的信息平台控的信息平台对对其其进进行固行固化化以一号门为例资料来源：市东业扩质量监控信息平台业扩申请基础信息均从CIS系统中自动导出，无需手工输入工询环节就明确工程的几个关键属性为后道工作明确方向产生任何退单时都需要明确资料问题对各类申请所需材料及关键属性进行了严格规定下道人员根据资料是否齐备可以选择“接收”或“退回”19自自质质量量门实门实施以来，施以来，业扩业扩工程工程资资料料齐齐全情况基本全情况基本保持良好保持良好营业向工向工询传递资料料齐全率全率1%*n/a2006年5月2006年4月实施前工工询向向设计传递资料料齐全率全率2%*802006年5月2006年4月实施前设计向向电缆传递情况情况资料料齐全率全率3%100*602006年5月2006年4月实施前设计向向项目目专职传递图纸齐全率全率4%*n/a2006年5月2006年4月实施前资料来源：项目小组分析部分营业站营业人员收资不全营业收到地形图不符合工询标准20将由系将由系统统自自动动生成的生成的统计报统计报表将成表将成为营销为营销部部开展开展业绩对话业绩对话和考核的基和考核的基础础数据来源数据来源报表体系框架表体系框架分公司直通率*报表资料传递质量门报表流程退单原因统计退单统计报表现场退图原因统计资料传递及时率报表流程退单责任统计个人分公司个人分公司资料齐全率报表*即在统计期间内完成的所有业扩申请中没有任何退单的申请所占的比例资料来源：项目小组分析示意21资料来源：项目小组分析关关键业绩指指标体系体系个人行个人行为规范考核范考核AB市市东公司供公司供电营业站模站模拟考核考核结果果分，2006年5月*曹路*唐镇*机场*高桥*三林*惠南*新场*周浦*芦潮*六灶*大团*奉城*江海*齐贤*四团*拓林浦东南汇奉贤C基基础指指标分站、分站、组组、班、班员员三个三个层层次搭建的指次搭建的指标标体系将确保体系将确保对营业对营业站各站各层层的系的系统统考核考核营业站/班组考核分=-AC个人考核分=70%x +30%x -ABC22在大客在大客户户中心建立了中心建立了闭环闭环的的业绩业绩管理体系，管理体系，固化改善成果并提升管理水平固化改善成果并提升管理水平*以一个工种为进行考核的单位，假设每月人均奖金为1,000元资料来源：项目小组分析 关关键业绩指指标设置置 实施跟踪，施跟踪，绩效考核效考核A指指标持持续跟踪跟踪实施跟施跟踪，踪，绩效考核效考核分析分析问题解决解决问题关关键业绩指指标设置置ABCDD如期完成情况提前完成情况资料传递准确率退单退图责任一号门%二号门%四号门%责任主体任主体营业工询营业/工询/监察营业/工询/监察营业/工询/监察项目专职工询/监察工询D*工询A*工询B*工询C*今天主要介绍的环节大客大客户中心模中心模拟考核考核结果果*元，2006年5月工作量准确率按时完成率提前完成率工作量及时率准确率23