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ITIL介绍Mocha BSM 4+1目录ITIL是什么是什么1.ITIL目标目标2.ITIL框架框架3.为什么使用为什么使用ITIL4.ITIL能带来什么好处5.Mocha BSM 4+1ITIL是什么？ITIL是:IT Infrastructure Library的简称；英国商务部（OGC）从20世纪80年代开始开发的一套IT管理办法；已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业；任何单位和个人都可以免费使用的“公共框架”；实际上是一系列由所谓的“最佳实践”（Best Practice）形成的图书：ITIL不是:软件硬件工具项目管理可以直接用的标准Mocha BSM 4+1ISO 20000是什么？ISO 20000是:IT服务管理的国际公认标准，衡量IT服务好坏；国际标准化组织（ISO）与IEC2005年5月批准通过，12月正式发布；任何依赖 IT 服务的组织，不论其规模大小、所属行业均可使用；证明一家组织采用了充分的控制措施和程序，以不断提供成本低廉、质量上等的 IT 服务：Mocha BSM 4+1ITIL和ISO 20000对比比较项ITILISO 20000标准事实标准国际公认标准发布组织英国商务部国际标准化组织关注点过程结果流程10个13个Mocha BSM 4+1ITIL与ISO 20000关系Mocha BSM 4+1目录ITIL是什么是什么1.ITIL目标目标2.ITIL框架框架3.为什么使用为什么使用ITIL4.ITIL能带来什么好处5.Mocha BSM 4+1OGC开发ITIL的目标提高IT服务管理质量提高业务系统的有效性提高IT部门的服务水平建立最佳实践规范Mocha BSM 4+1ITIL发展史2004现在 19992006年 19861999年 Version 3Version 2 Version 1 Mocha BSM 4+1目录ITIL是什么是什么1.ITIL目标目标2.ITIL框架框架3.为什么使用为什么使用ITIL4.ITIL能带来什么好处5.Mocha BSM 4+1目录ITIL2.0框架框架1.ITIL3.0框架框架2.ITIL2.0六大模块介绍六大模块介绍3.ITIL2.0核心模块介绍核心模块介绍4.Mocha BSM 4+1ITIL2.0框架技技术术服务管理服务管理服务支持服务支持业业务务业业务务管管理理应用管理应用管理IT基基础础架架构构管管理理服务提供服务提供安全管理安全管理IT服务管理实施规划服务管理实施规划Mocha BSM 4+1ITIL3.0框架Mocha BSM 4+1目录ITIL2.0框架框架1.ITIL3.0框架框架2.ITIL2.0六大模块介绍六大模块介绍3.ITIL2.0核心模块介绍核心模块介绍4.Mocha BSM 4+1ITIL模块（一）业务管理：-在提供IT服务的时候首先应考虑业务需求，根据业务需求来确定IT需求；-业务管理模块指导业务管理者以自己习惯的思维模式：-分析IT问题；-了解IT基础架构支持业务流程的能力；-了解IT服务管理在提供端到端IT服务过程中所起的作用Mocha BSM 4+1ITIL模块（二）服务管理-是ITIL的核心模块；-包括两大流程组，服务支持和服务提供-把IT管理活动归纳为十个核心流程和一项服务台职能，然后利用这些流程进行有关的IT工作。Mocha BSM 4+1ITIL模块（三）IT基础架构管理：-侧重于从技术角度对基础设施进行管理；-覆盖了基础设施管理的所有方面：-识别业务需求；-实施和部署；-对基础设施进行维护等活动-目标是确保IT基础架构稳定可靠，能够满足业务需求和支撑业务运作。Mocha BSM 4+1ITIL模块（四）应用管理：-目标是为了确保应用系统满足客户需求并方便对其进行支持和维护；-IT服务管理的范围延伸，介入到应用系统的开发、测试和部署：-指导IT服务提供商协调应用系统的开发和维护，能够为客户的业务运作提供一致的支持和服务。Mocha BSM 4+1ITIL模块（五）安全管理：-1999年新增到ITIL中；-目标是保护IT基础架构，使其免受未经授权的使用；-提供全面的指导，为了确定安全需求、制定安全策略以及处理安全事件Mocha BSM 4+1ITIL模块（六）IT服务管理实施规划：-“如何做作用是指导如何实施上述模块的各个流程，包括对这些流程的整合；-确定合理的目标并进行差距分析；指导客户确立远景目标，分析和评价现状Mocha BSM 4+1目录ITIL2.0框架框架1.ITIL3.0框架框架2.ITIL2.0六大模块介绍六大模块介绍3.ITIL2.0核心模块介绍核心模块介绍4.Mocha BSM 4+1ITIL2.0服务管理总览服务支持服务台（职能）事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理服务管理（核心模块）服务交付服务级别管理IT服务财务管理可用性管理能力管理IT服务连续性管理Mocha BSM 4+1ITIL2.0服务管理介绍Mocha BSM 4+1服务支持Mocha BSM 4+1服务台（Service Desk）Mocha BSM 4+1服务台Mocha BSM 4+1服务台目标-为IT部门和IT服务用户之间提供单一联系点；-为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度；-使服务更易恢复正常；-通过截取不相关问题和容易回答的问题减轻了其他IT部门的工作量；“过滤器”、“路由器”、“应答机”、“监控器”、“灭火器”、“传声机”Mocha BSM 4+1服务台构建方式本地式服务台集中式服务台虚拟式服务台Mocha BSM 4+1本地服务台定义：每个地区或分部都创建了自己的服务台以支持自己的业务运作。优点：便于提供本土化、个性化的服务，响应速度快。缺点：当用户很多且需要的服务比较相似时，这种模式容易造成重复建设，浪费人力和物力，增加服务台运作的总体成本。用户1用户2用户3服务台服务台第三方支持网络运营支持应用系统支持桌面支持一线支持Mocha BSM 4+1集中式服务台用户1用户2用户3集中式服务集中式服务台台第三方支持网络运营支持应用系统支持桌面支持二线支持定义：由一个物理上的服务中心集中处理所有的服务请求，为用户提供了单一联系点。优点：降低总体运营成本；管理控制上得到了加强；提高了资源利用率。缺点：灵活性较差，难以针对各地用户提供个性化服务。Mocha BSM 4+1虚拟服务台定义：和用户保持单点联系的一种特殊的分布式服务台。优点：降低了运营成本；加强了统一管理；提高了资源利用率。缺点：难以提供现场支持。Mocha BSM 4+1事件管理（Incident Management）Mocha BSM 4+1事件管理目标-尽快将服务恢复为正常状态；-将对业务的负面影响降到最低；-确保服务质量和可用性满足SLA；Mocha BSM 4+1事件的检测和记录-判断呼叫类别（突发事件、服务请求、抱怨、投诉等）-记录事件的基本细节 -事件报告人、发现时间、影响范围、事件内容等。-每个事件被赋予唯一ID,便于查询跟踪-如果需要，立即升级给其他支持小组。Mocha BSM 4+1优先级排序-影响 对业务范围的影响 处于危险状态下的服务级别-紧急程度 -服务不可用时间 -影响范围和紧急程度决定了优先级；优先级决定了处理时限和支持人力资源力度 -人力 -资源 -时间优先级优先级响应时限响应时限解决时限解决时限编号1紧急30分钟4小时编号2高1小时8小时编号3中2小时24小时编号4低4小时48小时举例：Mocha BSM 4+1事件解决路线图Mocha BSM 4+1事件升级处理服务台知识（技术升级）汇报/通知（管理升级）Mocha BSM 4+1问题管理（Problem Management）Mocha BSM 4+1问题管理目标-稳固IT服务 将事件对业务造成的影响减到最少；-查明事件或问题产生的根本原因，制定解决方案和预防措施，防止事件再次发生；-实施主动问题管理，在事件发生之前发现和解决可能导致事件产生的问题。Mocha BSM 4+1问题管理与事件管理的关系Mocha BSM 4+1“问题”的来源已经解决的重大事件；已经发生的一个或者多个重复事件有非常明显发展趋势的事件维护人员在日常工作中主动发现的问题Mocha BSM 4+1问题管理的职责问题管理问题管理 协助处理协助处理重大事件重大事件主动预防主动预防问题控制问题控制问题回顾问题回顾错误控制错误控制Mocha BSM 4+1配置管理（Configuration Management）Mocha BSM 4+1如果没有“配置管理”问题发生时，怎样快速有效地问题发生时怎样快速有效地定位故障，找出解决方案？定位故障，找出解决方案？怎样正确了解怎样正确了解IT服务的成服务的成本本,从而在需要的时候进行从而在需要的时候进行正确决策？正确决策？在实施变更时在实施变更时,怎样有效评估其怎样有效评估其所带来的影响风险？所带来的影响风险？日益复杂的日益复杂的IT环境，怎样有环境，怎样有效管理（系统组成，相互关效管理（系统组成，相互关系等）？系等）？怎样快速评估某一怎样快速评估某一IT设备设备系统的故障对业务或其他系系统的故障对业务或其他系统产生的影响？统产生的影响？怎样确定一个服务的怎样确定一个服务的IT设备设备系统的组成情况系统的组成情况,以确定服以确定服务级别目标务级别目标？Mocha BSM 4+1配置管理目的为其它服务管理流程提供有关IT基础架构配置的准确信息；为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持；核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。Mocha BSM 4+1配置管理术语配置项（CI）包括基础设施和服务在内的IT组件 配置管理数据库（CMDB）包含配置项详细信息以及配置项之间重要关系信息的数据库 配置基线(Configuration Baseline)在特定时间建立的，它包含产品或系统的结构和细节信息 虽然以后可能会被更新，但基线将保持不变，可作为原始状态基准，与当前的配置进行比较Mocha BSM 4+1配置管理主要活动Mocha BSM 4+1变更管理（Change Management）Mocha BSM 4+1为什么会产生变更？变更由问题引起居多，但更多是来自于主动的改善Mocha BSM 4+1为什么需要变更管理？变更管理前变更管理前变更管理后变更管理后38%8%54%5%70%A 计划时间计划时间B 升级处理时间升级处理时间C 变更处理时间变更处理时间25%注：此数据为虚拟数据，仅用于本图数据对比。Mocha BSM 4+1变更管理的目的通过一个集中控制的标准化流程，批准、协调和控制可能会影响IT服务的变更 尽量减少业务的负面影响，确保服务水平的承诺和达到客户的期望 控制IT环境变更所带来的风险Mocha BSM 4+1变更管理主要活动是否实 施提交&登记RFC筛选&接受RFC归类&排序紧急RFC？计划&组织构 建测 试实 施可以运行？评价&终止配 置 管 理 流 程拒绝紧急处理程序启动回撤计划是否记录接受归类规划和批准协调评价Mocha BSM 4+1发布管理（Release Management）Mocha BSM 4+1概念什么是发布管理 从整体上考虑针对IT服务的变更，确保从技术上和非技术上统一考虑版本的发布作用 主要用于大型或关键的硬件部署、重要软件部署、或者一组相关变更的实施好处-更好地规划和控制软件、硬件的部署，提高成功率，降低可能的问题和风险-更好的安全控制以确保安装的软件是正确授权的、测试过的版本-在规划和部署新的版本过程中，更好地与客户沟通及管理客户期望Mocha BSM 4+1发布的类型Delta 发布 只包括自上一次发布以来该发布单元中变更或新增的部分组件 Full 发布 更新自上一次发布以来该发布单元中所有的组件（不管组件是否发生变化）Package 发布 包括一个或多个Full和Delta发布Delta发布Full发布Package发布M1M4M3M2M1C3C4C3C2C1Mocha BSM 4+1发布管理主要活动发布政策和规划发布设计、构建和配置测试和发布验收上线计划沟通、准备和培训分发和安装Mocha BSM 4+1服务交付Mocha BSM 4+1服务级别管理（Service Level Management）Mocha BSM 4+1为什么要SLA?Mocha BSM 4+1概念服务级别管理流程是在可接受的成本条件下，就IT服务所做出的包括谈判、定义、评估、管理和改进等在内的一系列管理活动。IT服务成本IT服务提供Mocha BSM 4+1SLA协议服务级别协议（SLA）IT 服务提供商与其客户之间的一种书面协议运营级别协议（OLA）是后台的协议，定义的服务内容与客户不发生直接关系支撑合同（UC）公司与外部供应商之间签订的有关服务实施的合同Mocha BSM 4+1SLM关系图Mocha BSM 4+1SLM主要活动客户需求识识 别别：需求定义定义：内部的&外部的订订 约约：-协商-草拟-修订-终止监监 控控：服务级别报报 告告评评 审审识别定义订约监控报告评审Mocha BSM 4+1可用性管理（Availability Management）Mocha BSM 4+1概念可用性：是指一个组件或一种服务在设定的某个时刻或某段时间内发挥其应有功能的能力；可靠性：是指IT基础架构可以无间断运作的能力，它主要取决于单个IT组件的可靠性和IT基础架构的弹性；可维护性：是指IT基础设施组件在出现故障后可被修复并恢复正常运作的特性；可服务性：是描述组织内部IT服务提供方与外部第三方供应商之间合同履行情况的一个指标Mocha BSM 4+1概念框架 客户客户用 户用 户用 户用 户 IT服务提供商服务提供商IT系统IT服务IT系统 软件开发人员软件维护人员其它维护人员 外部供应商外部供应商 和维护人员和维护人员硬 件软件供应商环 境通 信可可用用性性(服服务务级级别别协协议)可靠性可靠性+可维护性可维护性(运营级别协议运营级别协议)可服务性可服务性(支撑合同支撑合同)内部供应商内部供应商Mocha BSM 4+1可用性管理的目标优化IT基础架构提高IT服务质量控制在合理成本内满足业务部门要求持续的可用性级别Mocha BSM 4+1可用性管理主要活动Mocha BSM 4+1能力管理（Capacity Management）Mocha BSM 4+1企业通常做法Mocha BSM 4+1子流程概念业务能力管理（BCM）-关注当前和未来的业务需求，确保IT服务提供方进行规划时，能充分考虑业务现状和趋势服务能力管理（SCM）-关注服务性能是否保障业务正常运营、确保业务运营的持续性资源能力管理（RCM）-关注服务运行所需的技术基础，确保所有组件发挥最大效能Mocha BSM 4+1容量管理主要活动Mocha BSM 4+1IT服务持续性管理（IT Service Continuity Management）Mocha BSM 4+1概念业务持续性管理（BCM）-包括启动、需求分析和战略定义、实施和运营管理四个阶段。IT服务持续性管理（ITSCM）-指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的流程Mocha BSM 4+1IT服务持续性管理主要活动启动需求分析和战略规划实施运作管理教育和培训变更管理测试评价和审计定义ITSCM的范围业务影响分析风险评估IT服务持续性策略组织和实施规划实施备用方案和降低风险措施开发恢复计划和程序执行初始测试保 证阶段阶段1：启动阶段阶段2：需求分析 和战略规划阶段阶段3：实施阶段阶段4：运作管理Mocha BSM 4+1IT服务财务管理（Financial Management for IT Service）Mocha BSM 41IT服务财务管理目标对支持IT服务运营的IT资产和资源进行成本效益管理；便于企业内部采取商业化的形式进行IT服务运作；全面核算IT服务运作的成本，为IT投资决策提供财务信息；促进IT资源的高效和经济的使用；激起IT服务用户的成本意识；促使用户根据其业务目标合理使用IT资源；Mocha BSM 4+1概念预算（Budgeting）是用于预测和控制费用开支的一个子流程；由设定预算目标（通常一年设定一次）和对当前预算执行情况进行日常监督两部分组成会计核算（Accounting）是指对IT服务运作过程中产生的各种效益和成本进行确认、计量和报告的过程；会计核算意味着监控IT部门如何花钱。能够确定某个客户、每项服务和每项活动等的成本是尤为重要的。服务计费（Charging）是指为客户所使用的服务开出帐单并计算费用的所有活动；包括计费对象的确定和计费方法的选择；计费子流程的顺利运作有赖于有效的IT服务会计核算系统。Mocha BSM 4+1IT服务财务管理主要活动在一个IT组织内部，财务管理流程通过以下三个主要的子流程来得以实施的:预算 会计核算 计费 Mocha BSM 4+1目录ITIL是什么是什么1.ITIL目标目标2.ITIL框架框架3.为什么要使用为什么要使用ITIL4.ITIL能带来什么好处5.Mocha BSM 4+1为什么要使用ITIL利用ITIL的概念和实践，IT服务提供商可以：-提高客户对IT服务的满意度-加强与客户之间的交流-提升服务的性价比-使关键业务系统和基础架构更为可靠-建立员工之间的共识Mocha BSM 4+1谁在使用ITIL-世界范围内有超过10000家以上的公司-欧洲，加拿大，和澳大利亚的IT从业者-IBM(IT服务管理方法)，HP(IT服务管理参考模型)，微软(管理运营框架“)等国际厂商-Mocha(Mocha ITOM)等国内IT服务提供商Mocha BSM 4+1目录ITIL是什么是什么1.ITIL目标目标2.ITIL框架框架3.为什么使用为什么使用ITIL4.ITIL能带来什么好处能带来什么好处5.Mocha BSM 4+1ITIL能够帮助您1、IT从规划到实施到运维更加有效2、节约成本3、IT部门与业务部门的相互融合4、提高了IT客户和业务人员的生产效率1、了解业界领先的IT服务管理模式2、让企业内部客户对IT有更合理的期望3、让部门中的IT员工更清楚对他们的期望4、加强个人的IT服务管理工作技能1、熟悉业界领先的IT管理最佳实践2、加强个人的工作技能提高工作表现企业管理者IT部门负责人运维操作人员Mocha BSM 4+1