店务管理.pptx

店店务管理管理邓小丽1 目的目的一、智慧的启发和魅力的打造二、学会店长的工作流程及标准三、学会绩效管理思维，用表格化制定目标四、学会发现问题，分析问题，解决问题2内容大内容大纲：一、领导力思维二、绩效管理三、绩效沟通3领导力思力思维：什么是领导力？领导力就是影响力，你对别人的行为有影响力就说明你又领导力“必须善于使用干部。领导者的责任，归纳起来就是，出主意，用干部两件事”-毛泽东“我们发现并多次发现，领导力不仅存在于那些卓越的伟人身上，而且存在于任何人身上。人们之所以在领导方面能够取得巨大成绩，是因为他们能够很好的释放这种领导力的才能”-来自亚马逊网站“什么叫领导？简单地说，“领”就是带领，就是走在前面，干在前边，身先士卒。“导”就是引导，教导。只有“领”好了，“导”才能起作用。-李瑞环一群绵羊带领一群狮子，抵不过一头狮子带领的一群绵羊.4领导力思力思维什么是领导力？1.领导-领导是指挥和影响个人、群体、组织在一定条件下实 现某种目标的行动过程.2.领导力-影响别人、群体、组织的能力3.领导力=影响力-当一个人能够影响别人，愿意追随他的时候，他就是领导者。要影响别人先要影响别人的思维，要影响别人的思维，首先自己要有思想，要有人格魅力。5领导力思力思维与价与价值观：一一.投投资思思维=投入投入钱钱和和时间时间，精力，精力 那我们在店铺投资是什么呢？松下幸之助说过：你有什么请投资什么，你什么都不可以投资请离开团队 销售售业绩背后背后靠靠-团队 销售靠的是售靠的是文化文化（凝聚力）凝聚力）背后靠是投背后靠是投资 （投入投入时间，精力，精力，钱。能力。能力二二.空空间思思维：只在准确的时间节点上达成自己想想要的结果 管过程只看结果的思维，不看做对与错只看得与失。站在终点看起点，以结果为导向的反向思维。三三.领导力力=影响力影响力 就是做好自己 坚持自己的梦想 坚持自己的高标准严要求 我们改变不了别人只有改 变自己影响他人，改变自己才能改变团队家庭及你的整个世界6领导力思力思维与价与价值观：四四.领导力思力思维-懂得如何用人用人长处 处处有人可用 用人短处 无人可用也把他人长处给与发挥 做自己喜欢的事达到的结果会更好 让员工开心工作 “当你成为领导后，成功都同别人的成长有关”我开了自己的企业后，也努力去关心教导每个员工我不希望任何一个部门经理们的 说我们的员工这样不好，那样不好。如果有哪个经理这样向我抱怨，我就会问他：这名员工问题这么多，你觉得我们应该怎么帮助他改正呢？五五.如何打造如何打造团队-打造生态环境大海的故事生态环境-海洋-大鱼-小鱼-虾米（领导人必须是海洋）大鱼-是心态好、能力强、有上进心的员工-20%小鱼-是心态好、能力需要培养的-80%虾米-是我们需要优化的员工20%把标杆做成标准7一一.领导力思力思维 领导的思的思维决决定市定市场的成的成败领导人应具备的六个习惯:1.积极主动的习惯2.为始为终的习惯3.双赢思维的习惯4.要事第一的习惯5.知己知彼的习惯6.不断更新的习惯8领导力思力思维：习惯的建立1.习惯的作用：思想决定行动，行动决定习惯，习惯决定品德，品德决定命运。习惯对我们的生活有很大的影响，因为它是一贯的，在不知不觉中经年累月中响着我们的品德，暴露出我们的本性，左右着我们的成败.思维行为习惯9领导力思力思维：影响圈：关注于影响圈的人脚踏实地，不好高骛远 把心力投注于自己能有所作为的事情，所获成就将 会使影响圈逐步扩大.关注圈：反之，消极被动的人会全神关注于“关注圈”时刻不忘环境的种种限制，他人的种种问题与缺失，徒为无法改变的状态而担忧。结果是怨天尤人，畏畏缩缩，不自信，找借口等等，由于着力错误及由此产生的副作用，影响圈便会缩小.10领导力思力思维：被动消极的表现：1.总是关注别人做的不好的 2.总是希望别人先改变，自己才改变.3.对任何目标都充满不自信，怕完不成 4.总是在抱怨，觉得什么都不公平 5.害怕压力，抗压能力弱11领导力思力思维：主动积极的表现：1.先看别人的优点，再看缺点 2.我改变不了全世界，只能改变自己 3.没有完美的个人，只有完美的团队 4.每个员工都会有一定的问题，需要我帮助他，她改变 5.每一个问题与困难都是一种锻炼，我要学会自我减压 -你的怎样的性格，决定了你所带领的团队人的性格12 分享分享如果你是一位领导者，你应该具备社么样的思维？13二二.绩效管理：效管理：APCUAPCU循循环环目目标标管理系管理系统统奖励与处罚制定明确的目标检查与评估措施与方法14制定目制定目标的五的五项原原则：1.明确具体明确具体（销售目标、成本目标、利润目标）2.可量化可量化（用数字表示）3.具有挑具有挑战性性4.大小大小结合，合，长短短结合合5.要有要有时限限15 设定明确的目定明确的目标1.企业的战略发展目标（远期、中期、近期）2.销售收入目标3.利润目标4.成本目标5.团队成长目标6.个人业绩目标7.客户满意目标 -只要你想完成的事，都可以设定目标16 丝域目域目标团队目目标 店店铺业绩目目标员工目工目标-员工工工工资，业绩，学，学习成成长目目标划卡目划卡目标外外卖目目标拓客目拓客目标派派单目目标新客成交目新客成交目标 把你需要考核的制定成把你需要考核的制定成为目目标。当当满脑子里全是目子里全是目标时，只剩下方法和行只剩下方法和行动！17 措施与措施与计划划1.找找对人（明确人（明确责任者）任者）责任任*2=02.做做对事（正确的抉事（正确的抉择）3.用用对方法（二八原方法（二八原则、简化原化原则、行、行动原原则）4.分配分配时限限-时间节点点5.明确明确结果果-想要达到的目想要达到的目标18措施与措施与计划：划：二八原二八原则：20%的事情决定了的事情决定了80%的的结果，果，20%的的 客客户带来来80%的利的利润，20%的的员工工产生生 80的的业绩简化原化原则：复复杂的的问题简单化，化，简单的的问题条理化条理化行行动原原则：19 讨论环节制作措施与方法要注意哪些制作措施与方法要注意哪些问题？解解释二八定律二八定律20 鱼骨骨图-当聚焦一个当聚焦一个问题而无法解决而无法解决时，这是理清个人思路的工具是理清个人思路的工具21 作作业根据鱼骨图，做出门店的问题及解决方法22头脑风暴暴-当你当你绞尽尽脑汁也想不出汁也想不出办法法时需要需要发动群众一起想方法群众一起想方法10个人就会有个人就会有10种方法，最后大家相互种方法，最后大家相互讨论，找出最适合的一种方法，找出最适合的一种方法23 讨论环节利用头脑风暴讨论出-如何有效做到感动顾客服务？（10分钟）24检查与与评估估-检查大于信任，不大于信任，不检查的干部就不配做的干部就不配做领导人人 员工只做你工只做你检查的的1.每年目标评估考核2.每季目标评估考核3.每日目标评估考核4.每月目标评估考核5.考核内容：考核内容：业绩、专业、制度、个人目、制度、个人目标等等，考核你需要达成的每一等等，考核你需要达成的每一项目目标。6.通通过检查与与评估如果目估如果目标没有达成：没有达成：a：分析未完成的原因：分析未完成的原因 b:改改进的方法的方法 c:是否需要是否需要处罚25评估的意估的意义1.满足员工更高层次的心理需求2完成任务后所需的认可3.找出差距，明确新的目标26绩效目效目标流程流程图-流程流程流程流程图图是复制能人方法是复制能人方法是复制能人方法是复制能人方法 流程流程流程流程图图是把是把是把是把说变说变成做得唯一方法成做得唯一方法成做得唯一方法成做得唯一方法时间做什么做什么结果果负责人人/监督人督人检查与与评估估奖惩27 落地流程表落地流程表28 作作业请根据本月店铺情况，做出你门店的业绩目标达成的流程表29三三.绩效沟通效沟通没有对与错，只有得与失，以结果为导向！有效沟通的两种方法：1.问题沟通法沟通法2.目目标沟通法沟通法30问题沟通法：沟通法：解决问题用5个WHY方法-多问对方为什么？总结：问题提出者就是问题的解决者。举例：店长：你今天为什么销售不好，目前只完成10%员工：我今天心情不好，没心思做销售。店长：为什么心情不好没有心思做销售呢？员工：我昨天和我男朋友吵架了。店长：你和你男朋友吵架是公司的原因还是你个人的原因。员工：我个人的原因。店长：你现在需要我为你做什么？心情会好一些。员工：我想休息2个小时调整一下状态31目目标沟通法：沟通法：目的：目的：讨论方案方案 解决解决问题 达成共达成共识1、鼓励对方参与2、认真听看法和意见（ABCD)3、关注对方的长处，赞美与认同。4、谈话要具体使用数据化的词语5、保持平和的心态-是双方的沟通非演讲6、不做假设和提前判断，鼓励对方有新的挑战7、达成共识8、制定行动计划32目目标沟通法：沟通法：目目标 达成的达成的结果果店长：本月店铺目标20万，你个人完成3万可以吗？-鼓励对方参与员工：我觉得3万有点高了，2.5万还差不多.店长：你看，我们这个月公司有免费发送短信，和商场做有联谊活动。草本养加疗原体验价69，这个月新客38即可享受。拓新客一个还有10 元的奖励。你要不要挑战3万每天只需要多做130元的业绩。-谈话要具体使用数据化 员工：店长您这样一说还确实可以努力完成3万.店长：那你还有没有什么更好的方法可以帮组你达成3万的目标呢？-认真听取看法和意见 员工：1：我建议可以给会员享受两人同行一人免单的活动 2：申请和商场做联营活动 3：在超市门口摆台店长：你做事情很细心，顾客对你的服务、手法满意度最高。-关注对方的长处 保持平和的心态，是双方的沟通非演讲达成共识帮助制定计划33演演练沟通：沟通：1.问题沟通2.目标沟通每人5分钟，请准备！34 店店长时间管理管理重要紧及的事情80%时间做紧及重要重要不紧及 20%时间做不重要不紧及每天要有一个重要每天要有一个重要35 谢谢！36