医务人员礼仪电子.ppt

医医务人人员礼礼仪规范范1.医医务人人员 礼礼 仪2.培培训目的目的l礼礼仪是一种行是一种行为规范，是范，是对生活和工生活和工作中的礼貌、礼作中的礼貌、礼节及及仪态的的规范性要范性要求。求。讲究礼究礼仪是社会生活和是社会生活和谐有序有序进行、社会文明行、社会文明发展展进步的客步的客观要求。要求。现代社会代社会对行行业礼礼仪的要求越来越高，的要求越来越高，不少行不少行业已把礼已把礼仪培培训作作为职员上上岗的必修条件，医的必修条件，医疗行行业同同样如此，因如此，因此此护理礼理礼仪教育也成教育也成为护理理专业的必的必修修课。3.礼礼仪：是人：是人际交往中的行交往中的行为规范与准范与准则,是是对礼貌、礼礼貌、礼节、仪表、表、仪式等具体形式的式等具体形式的统称。称。医医务人人员礼礼仪：是指医：是指医务人人员在本在本职工作工作岗位上向病人提供医位上向病人提供医疗护理服理服务时应严格遵守的格遵守的行行为规范。范。4.5.一、沟通礼仪要求：2、要用心沟通；、要用心沟通；3、要以、要以对方方为中心；中心；4、“沟沟”的目的是的目的是为了了“通通”；1、要注意、要注意细节，有所，有所为有所不有所不为；5、注意、注意语言沟通障碍。言沟通障碍。6.语言沟通的礼仪和技巧1）态度真度真诚 2）语言文明礼貌言文明礼貌 3）言辞表达准确）言辞表达准确 4）措辞委婉）措辞委婉5）话题适当适当 6）善于）善于倾听听 7）适当的沉默）适当的沉默 8）有技巧的提）有技巧的提问 7.语言的原言的原则1.礼貌原则 必须尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切的语言，避免冷淡和粗俗的语言。对初次入院的患者更应热情接待，耐心的解释。2.规范性原则 语言要纯正，吐字要准确，讲话要口语化、通俗化、避免使用患者难以理解的医学术语，在语法上要简洁、精炼。8.语言的原言的原则3.情感性原则 要求具有强烈的同情心，表现在语言上即说话和气、亲切，切不可把自己不愉快的情绪带到工作中而迁怒于患者。4.保密性原则 必须注意语言的保密性，特别是患者的重要缺陷和隐私，切不可当新闻进行传播。9.语言的技巧言的技巧1.注意语气 应使用耐心，委婉得体，轻松诙谐的语气2.掌握节奏 语速不可以太快，应控制在病人能听到，能听懂为准，对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默，可以吸引对方的注意力。3.认真倾听 倾听时应注意什么话题是病人想避免的；何种情况病人会转移话题，病人说话时，有哪些让你感到话题不一致。10.放放4.适当提问 把握提问中的气氛，时间和效果，通过提问从患者的回答中发现问题的实质，为下一步的诊断提供依据。5.诚恳说服 在对患者进行交流沟通的同时，医务人员会发现患者很多的问题，而所有这些问题的解决，都需要通过说服工作去完成。通过说服，使医务人员掌握的相关的医学护理知识变成服务对象预防病的行动。6.热情鼓励 用自己的语言鼓励服务对象树立战胜疾病的信心，积极配合治疗和护理。对患者取得的一点进步都要及时给予肯定和鼓励。11.12.13.14.15.16.仪表表:通常是指人的外通常是指人的外观、外貌、外貌。其中主其中主要是指人的容貌。要是指人的容貌。在人在人际交往中，每个人的交往中，每个人的仪表都会引起表都会引起交往交往对象的特象的特别关注关注,并将影响并将影响对他的整体他的整体评价。价。护士所面士所面对的主要是患者的主要是患者,仪表更加表更加显得重要得重要,并有其特殊的并有其特殊的职业要求。要求。17.1.表情表情2.眼睛眼睛 医医务人人员在与患者交流在与患者交流时没不要斜没不要斜视、扫视、窥视，最好将目光落在，最好将目光落在对方眼以下，方眼以下，领部以上部以上的区域，而的区域，而 不要聚焦于不要聚焦于对方方脸上的某个部位。上的某个部位。俯俯视表示表示爱护、宽容；容；正正视表示尊重、理性、表示尊重、理性、平等的平等的语义。18.3.微笑 对新住院的患者报以微笑，可消除患者的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感所代替；同时，微笑服务可使患者的需求得到最大的满足，患者又基本生活需求，同时也要求得到精神上，心理上的满足。19.（一）医（一）医务人人员的的仪容容 1.仪容的自然美容的自然美 2.仪容的修容的修饰美美 3.仪容的内在美容的内在美三个方面的高度三个方面的高度统一一 才是真正意才是真正意义上的上的仪表表美美20.1.护士的士的发型型l戴戴护士燕帽士燕帽时，不能，不能长发披肩。若是披肩。若是长发，要要盘起或戴网罩，起或戴网罩，头发后不后不过领，前不，前不过眉；短眉；短发也不要超也不要超过耳下耳下3厘米，否厘米，否则也要也要盘起或戴网罩。起或戴网罩。l带帽要戴正戴帽要戴正戴稳，发卡固定于帽后不得卡固定于帽后不得显露于帽的正面。最好用白色或同色露于帽的正面。最好用白色或同色发夹。切忌前切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸高于燕帽，更不要佩戴夸张的的头饰。21.护士帽的佩戴士帽的佩戴22.2.护士的着装士的着装 护士的形象士的形象对病人身心病人身心产生的影响生的影响日益增大，从而日益增大，从而对护理服理服务质量也量也产生生重要的作用。重要的作用。护士的着装，除了士的着装，除了应遵守遵守着装的基本着装的基本规则外，外，还应体体现护理人理人员的的职业特点，有利于在病人心目中特点，有利于在病人心目中树立立良好形象，良好形象，进而取得他而取得他们的信任，使的信任，使护理工作理工作顺利开展。利开展。23.l按照相按照相应的的护士士岗位，着不同的位，着不同的护士服。服装要士服。服装要整整洁、平整、无、平整、无油油渍、无、无尘污，扣要整扣要整齐，不可，不可用胶布和用胶布和别针代代替缺替缺损的一口，的一口，衣兜内，忌塞得衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。鼓鼓囊囊。24.医医务人人员的着装原的着装原则着装的原着装的原则佩戴工作牌佩戴工作牌整整齐清清洁在工作在工作岗位上位上应穿工作服穿工作服力求力求简约端庄端庄25.（一）（一）仪容容 口鼻部口鼻部 鼻：鼻：鼻子的修鼻子的修饰必必须保持鼻腔清保持鼻腔清洁，不要不要让异物堵塞鼻孔，不要随异物堵塞鼻孔，不要随处吸鼻吸鼻子，擤鼻涕子，擤鼻涕 口：口：是是发声的声的场所，也是所，也是进食之食之处，应当当细心照心照顾。要做到牙。要做到牙齿洁白，口白，口内无异味。内无异味。26.（一）（一）仪容容 足腿部足腿部 护士上班士上班时应穿穿规定的工作鞋，并且要求定的工作鞋，并且要求做到做到清清洁、舒适、方便、美、舒适、方便、美观。在正常情况下，在正常情况下，应保持足部的保持足部的卫生，鞋生，鞋子、袜子要勤洗勤子、袜子要勤洗勤换。27.（二）表情（二）表情 表情表情：是指在神：是指在神经系系统的控制下，面部肌肉的控制下，面部肌肉进行的行的动作、作、变化，以及面部在外化，以及面部在外观上所呈上所呈现出的出的某种特定的形某种特定的形态。它是人的心理状。它是人的心理状态的外在表的外在表现。在人在人们所接受的来自他人的信息中，只有所接受的来自他人的信息中，只有45%来自有声的来自有声的语言，言，55%以上来自无声的以上来自无声的语言，而言，而后者又有后者又有70%以上来自于表情。以上来自于表情。28.（二）表情（二）表情 1、眼神眼神 在人在人类的感的感觉器官中，眼睛最器官中，眼睛最为敏感，它通常占有人敏感，它通常占有人类总体体感感觉的的70%左右。眼睛是人左右。眼睛是人类心灵之窗。心灵之窗。眼眼语：指人指人们在日常生活之中借助眼神所在日常生活之中借助眼神所传递出的信息。出的信息。眼眼语的构成，一般涉及五个方面：的构成，一般涉及五个方面：时间、角度、部位、方式、角度、部位、方式、变化。化。29.（二）表情（二）表情 2、笑容笑容 笑容：笑容：即人即人们在笑的在笑的时候所呈候所呈现出的面部表出的面部表情，它通常表情，它通常表现为脸上露出喜悦的表情，有上露出喜悦的表情，有时还会伴以口中所会伴以口中所发出的出的欢喜声音。笑容是一种令人喜声音。笑容是一种令人感感觉愉快的、既悦己又悦人、愉快的、既悦己又悦人、发挥正面作用的表正面作用的表情。情。30.（二）表情（二）表情 含笑含笑 微笑微笑 轻笑笑 浅笑浅笑 大笑大笑 狂笑狂笑(1)笑的种笑的种类是最自然、最大方、最富吸引是最自然、最大方、最富吸引力、最令人愉悦、最有价力、最令人愉悦、最有价值、最最为真真诚友善的面部表情，友善的面部表情，为世界各民族所世界各民族所认同，因此微笑同，因此微笑是最受是最受欢迎的。微笑会迎的。微笑会给人一人一种种亲切感，切感，对患者来患者来说微笑微笑胜过千言万千言万语，可以大大，可以大大缩短短护患之患之间的距离，从而减少患者的距离，从而减少患者的心理的心理压力，消除力，消除护患之患之间的的陌生感和恐惧感。形体陌生感和恐惧感。形体语言是言是非非语言交流的一人方面，在日言交流的一人方面，在日常工作中要特常工作中要特别注意。注意。31.（二）表情（二）表情 (2)笑的本笑的本质：在工作在工作岗位上，微笑是礼貌待人的基本要求。位上，微笑是礼貌待人的基本要求。它展示出以下几个方面的心它展示出以下几个方面的心态和素养：和素养：心境良好心境良好 充充满自信自信 真真诚友善友善 乐于敬于敬业32.（二）表情（二）表情 (3)笑的方法：笑的共性在于：面露喜悦之色，表情轻松愉快。(4)笑的注意事项：l声情并茂l气质优雅l表现和谐l(5)笑的禁忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑、狞笑。33.（三）（三）护士的化士的化妆34.护士的工作士的工作妆l美观原则：化化妆时要注意适度要注意适度矫正，修正修正，修正修饰得当，使人得当，使人变得得避短藏拙；在化避短藏拙；在化妆时不要自行其是，任意不要自行其是，任意发挥；寻求求新奇，却有意无意将自己老化、丑化、怪异化。新奇，却有意无意将自己老化、丑化、怪异化。自然原则：化化妆既要求美化，生既要求美化，生动，具有生命力，更要求真，具有生命力，更要求真实自自然，天衣无然，天衣无缝。35.工作工作妆l得体原则：化化妆讲究个性和注意究个性和注意场合，工作合，工作时化化妆宜淡，社宜淡，社交交时可稍可稍浓些，香水不宜涂在衣服上和容易出汗的地些，香水不宜涂在衣服上和容易出汗的地方，口方，口红宜淡。宜淡。l协调原则：在化在化妆时，应努力使努力使妆面面协调，服装，服装协调，场合合协调，身份，身份协调。36.医医务人人员工作工作妆 -化化妆的禁的禁忌忌勿当众化勿当众化妆勿化勿化浓妆勿使勿使妆面出面出现残缺残缺勿借用他人的化勿借用他人的化妆品品勿勿评论他人的化他人的化妆37.三、三、举止礼止礼仪 举止止：是人是人们在人在人际交往中所表交往中所表现的各种姿的各种姿态。人。人们所推崇的气所推崇的气质、风度往往是指度往往是指训练有素有素的、的、优雅的、富有魅力的雅的、富有魅力的举止。它作止。它作为人人类一种一种无声的体无声的体态语言，客言，客观动态地反映了人地反映了人类的思想的思想感情感情变化。化。38.三、三、举止礼止礼仪 垂放垂放 背手背手 持物持物 鼓掌鼓掌 夸夸奖 指示指示 易被人易被人误解的手姿解的手姿 不不卫生的手姿生的手姿 不不稳重的手姿重的手姿 失敬于人的手姿失敬于人的手姿（一）手（一）手 姿姿规范范手手姿姿禁禁忌忌手手姿姿39.（二）站（二）站 姿姿 站姿：站姿：又称立姿，站相。指的是人在站立又称立姿，站相。指的是人在站立时所呈所呈现的姿的姿态，是人的最基本姿，是人的最基本姿势和其他一切姿和其他一切姿势的基的基础。基本站姿1、基本站姿、基本站姿40.（二）站（二）站 姿姿2、医、医务人人员常用的站立姿常用的站立姿态“V”字步站立字步站立正位正位“丁丁”字步站字步站立立侧位位“丁丁”字步站字步站立立41.站姿站姿训练男士的男士的“V”字形站字形站立立禁忌禁忌站姿站姿全身不全身不够端庄端庄双腿叉开双腿叉开过大大手脚随意乱手脚随意乱动表表现自由散漫自由散漫42.走姿走姿训练 基本走姿：基本走姿：上身正直，抬上身正直，抬头、下、下颌微收、两眼目微收、两眼目视前方，面前方，面带微笑，微笑，挺胸收腹，立腰，脚尖向前、重心稍向前挺胸收腹，立腰，脚尖向前、重心稍向前倾，两臂自然，两臂自然摆动，走，走姿的基本要求：步姿的基本要求：步态轻盈、盈、稳健、步幅适中、匀速前健、步幅适中、匀速前进。医医务人人员的走姿的走姿l女士：抬女士：抬头颈直、挺胸收腹、下直、挺胸收腹、下颌微收、两眼平微收、两眼平视前方、两腿前方、两腿略靠略靠拢沿一直沿一直线小步前小步前进，步履匀称、，步履匀称、轻盈盈,展示女士端庄、文雅、展示女士端庄、文雅、温柔之美。温柔之美。l男士：抬男士：抬头挺胸、收腹直腰、上身平挺胸、收腹直腰、上身平稳、肩平、两眼平、肩平、两眼平视前方，前方，展展现出男士出男士刚强、豪健的阳、豪健的阳刚之气美。之气美。43.走姿走姿训练医医务人人员持物走姿持物走姿端端盘姿姿态持病持病历夹姿姿态推推车姿姿态44.走姿走姿训练禁忌禁忌走姿：走姿：l方向不定方向不定l瞻前瞻前顾后后l速度多速度多变l声响声响过大大l摆弄八字步弄八字步l禁忌禁忌边走走边吃吃东西，很不西，很不卫生生l多人一起走，不要勾肩搭背，不要成横多人一起走，不要勾肩搭背，不要成横队，影响交通，影响交通45.l端端盘姿姿势l双手握于方双手握于方盘两两侧，掌指拖物，爽肘尽量掌指拖物，爽肘尽量靠近身体的腰部，前靠近身体的腰部，前臂与上臂呈臂与上臂呈90度。双度。双手端手端盘平腰，去放行平腰，去放行进平平稳，不触及，不触及护士士服服46.推推车的姿的姿势 推推车时，护士位于士位于车后后侧，双，双手扶把。双臂均匀用力，重心手扶把。双臂均匀用力，重心集中于前臂，行集中于前臂，行进，停放平，停放平稳。尽量不使腰背部尽量不使腰背部负重重过多。推多。推车行行进中，要中，要观看患者或看患者或车内内的物品，注意周的物品，注意周围环境。步子境。步子不要不要迈的太快，要的太快，要稳要要轻，转移患者的途中要快中求移患者的途中要快中求稳，特，特别要要观看患者的面部表情，各看患者的面部表情，各种管子是否通种管子是否通畅，要使患者，要使患者头部在部在护士一士一侧47.拾物的姿势 以节力，美观为原则。上身挺直，双脚前后分开，屈膝蹲位，拾物。护士服下缘不得触及地面。开、关门姿势 开门：门前遇人则停步，请人先行，进室用手开门，双手端物时则侧被开门。关门：护士出入病房时，要及时用手将门关好，动作要轻，避免不必要的噪音，干扰患者的休息BACK48.坐姿坐姿训练一、基本坐立姿一、基本坐立姿态49.坐姿坐姿训练二、常用的坐立姿二、常用的坐立姿态双腿叠放式双腿叠放式50.坐姿坐姿训练侧位脚尖点放式位脚尖点放式51.蹲姿蹲姿训练禁忌禁忌蹲姿蹲姿l面面对别人蹲下，人蹲下，这样会使会使别人人不便。不便。l背背对别人，人，这样做做对别人不人不够尊重。尊重。l两脚平行叉开，在两脚平行叉开，在别人面前不人面前不文雅。文雅。基本蹲姿基本蹲姿52.四、医四、医务人人员工作礼工作礼仪 随着社会的随着社会的进步，步，经济的的发展，病人展，病人对医医护质量、安全的量、安全的要求都有了很大的提高，法律意要求都有了很大的提高，法律意识也不断增也不断增强。所。所以，医以，医务人人员应严格要求自己，按格要求自己，按规范的范的诊疗操作操作规程程进行行操作，操作，给病人提供礼貌周到的病人提供礼貌周到的优质服服务，处理好病人理好病人诊疗过程中的每个程中的每个环节，不，不仅有利于病人，有利于医院整体服有利于病人，有利于医院整体服务质量的提高，也有利于医量的提高，也有利于医务工作者自身的安全和自我保工作者自身的安全和自我保护。53.医医务人人员工作礼工作礼仪 1.得体的得体的举止止2.礼貌的言礼貌的言谈1.和和蔼的的态度度2.娴熟的操作技熟的操作技术1.诚恳的致的致谢2.亲切的嘱咐和安慰切的嘱咐和安慰操操作作的的礼礼仪要要求求54.尊重患者尊重患者l医务人员日常工作要把患者放在平等的位置上，使处于疾病状态下的人保持心理平衡，使患者不因疾病受歧视，保持人的尊严。患者的个人隐私是受法律保护的。应注意与医疗、护理无关的隐私一律不要触及；医护进入病房要经过患者同意；患者的个人书信不许随便拆开传阅；患者的病情不要告诉与治疗无关的人。医医务人人员工作礼工作礼仪55.诚实守信守信l医务人员根据患者的病情的需要和医院条件，尽力给予满足。医务人员答应患者的事情，要想法设法地予以兑现；不要让患者失望，只有诚信于人才能建立融洽的医患护患关系。工作礼工作礼仪56.举止文雅止文雅l医医务人人员的的举止和外表，常常直接影止和外表，常常直接影响到患者响到患者对医医务人人员的信的信赖和治和治疗护理的信心；影响着医患理的信心；影响着医患护患良好关系患良好关系的建立。初次接触患者，首次印象的建立。初次接触患者，首次印象为日后交往奠定了良好的基日后交往奠定了良好的基础。因此，。因此，医医务人人员的日常行的日常行为适度、大方、适度、大方、稳重。重。BACK 工作礼工作礼仪57.医医务人人员工作礼工作礼仪58.59.60.工作礼工作礼仪61.工作礼工作礼仪62.工作礼工作礼仪63.工作礼工作礼仪64.工作礼工作礼仪65.工作礼工作礼仪66.工作礼工作礼仪67.工作礼工作礼仪68.工作礼工作礼仪69.工作礼工作礼仪70.工作礼工作礼仪71.工作礼工作礼仪72.工作礼工作礼仪73.工作礼工作礼仪74.护理工作礼理工作礼仪75.工作礼工作礼仪76.工作礼工作礼仪77.78.79.80.81.82.83.5/27/202484.