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《客房服务与管理》试题库
第一章
一、选择题
1．客房部＿＿＿＿＿主要负责客房服务员与客人之间的联络协调事宜。
Ａ．客房服务中心  Ｂ．饭店公共区域
Ｃ．经理室  Ｄ．客房楼层
2．＿＿＿＿＿是饭店的基层管理人员，应是本部门的业务标兵。
A．楼层主管  Ｂ．部门总监
C．楼层经理  Ｄ．优秀服务员
3．下列哪些属于客房部业务范围＿＿＿＿＿.
A．客房服务  B．公共区域的清洁保养
C．客房设施设备的维修  D．布件洗涤、员工制服及客衣的洗涤
4．对于设立客房管理组织机构必须遵循的原则，下列表示中错误的是＿＿＿＿＿.
A．层次分明幅度合理  B．效率最大化
C．因人设岗  D．机构扁平化、小型化
5．饭店提供服务质量的好坏取决于＿＿＿＿＿。
A．饭店的服务程序  Ｂ．客人对饭店的了解程度
C．顾客们各自的需要和自身的特点  Ｄ．饭店是否实行标准化管理
二、填空题
1．＿＿＿＿＿负责酒店员工制服以及餐厅、客房所有布件收发、分类和保管。
2．＿＿＿＿＿与前厅部是在酒店所有部门中联系最多，关系最密切的两个部门，二者是生产与销售的关系。
3．＿＿＿＿＿是酒店所经营的产品中最主要产品之一，其收入在营业总收入中所占比例大都超过60%。
三、判断题
1．酒店在设置客房部组织机构时，只需考虑酒店的档次与规模.    )
2．语言能力是服务员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。（    ）
3．客房部与前厅部各尽其责，工作分工与内容不同，不需要进行交叉培训.（    ）
4．组织机构设置的科学化、合理化以及效率最大化是保证部门整体协调和高效运作的关键。(   ）

第二章
一、选择题
1．商务客房是现代酒店最主要房型之一，下列不属于商务套房特点的是＿＿＿＿＿。
A．配备一张双人床  B．设有一间办公室
C．配备大量办公用品  D．客房设计浪漫
2．单间内放一张双人床的客房类型被称为＿＿＿＿＿。
A．单人间  B．大床间  C．双人间  D．三人间
3．对于夫妻客人，酒店一般可推荐其入住＿＿＿＿＿.
Ａ．标准客房  Ｂ．大床客房  Ｃ．商务客房  Ｄ．单人客房
4．下列不属于客房卫生间内“五巾”摆放时应注意问题的是＿＿＿＿＿。
Ａ．对称摆放  Ｂ．注意店标图案的完整
Ｃ．按规定位置摆放  Ｄ．散口朝外
二、填空题
1．Queen—size Bed的长度和宽度分别是＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿。
2．在客房的房态称谓上，OCC房、V房分别是指＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿.
3．客房房间的种类按照房间数量分类，主要有＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿两类。
三、判断题
1．“DND"是英语“ Do not disturb”的缩写。（    )
2．无烟楼层是专门为接待不吸烟客人设计的，但进入该楼层或房间时客人吸烟也不易进行劝阻。(    ）
3．女士客房是一种新型酒店客房形式，客房设计与布置上比较注意女人味与保护女性隐私。（  ）

第三章
一、选择题
1．客房设计中必须首先考虑客房的功能，＿＿＿＿＿是客房最基本的功能。
Ａ．盥洗功能  Ｂ．睡眠功能  Ｃ．起居功能  Ｄ．贮存功能
2．照明也是客房设计的重要内容,下列客房常用灯具中装饰功能较弱的是＿＿＿＿＿。
Ａ．吸顶灯  Ｂ．吊灯  Ｃ．镶嵌灯  Ｄ．台灯
3．＿＿＿＿＿的设计手段，可以借室外景观，诱导视野，丰富层次,使低矮的客房获得更为开阔的视野。
Ａ．围隔  Ｂ．渗透  Ｃ．抑扬  Ｄ．延伸
4．天花板净高也不宜太高或过矮，一般过道吊顶后层高为＿＿＿＿＿。
Ａ．2.1米～2.2米Ｂ．2.2米~2。3米Ｃ．2.5米～2。6米Ｄ．2.8米～2.9米
5．客房在设计过程中应非常重视色彩的应用，一般客房主色调使用＿＿＿＿＿。
Ａ．原色  Ｂ．间色  Ｃ．复色  Ｄ．三者皆可
二、填空题
1．客房色彩搭配的应坚持＿＿＿＿＿的基本原则.
2．客人一旦入住酒店客房，在客人居留期间就属于客人的私人空间，因此客房设计时应很好的体现＿＿＿＿＿特性。
3．一般来说,豪华客房卫生间使用面积不少于＿＿＿＿＿㎡，普通客房卫生间使用面积至少＿＿＿＿＿㎡。
4．饭店的门厅常采用＿＿＿＿＿，给宾客以热情的感觉；客房采用柔和、优雅的色调，给人以文静感；而卫生间多用＿＿＿＿＿,如蓝、绿、紫，给人以清洁感。
三、判断题
1．现代客房设计理念强调客房的个性化，此处的个性化是指某个群体的个性化，而不是指某个人的个性化。（  ）
2．发展绿色客房,就是把大量的花草树木放进客房中.（  ）
3．安全性是酒店客房设计舒适性、美观性等诸多原则的基本前提。（  )

第四章
一、选择题
1．对下列不同房态:①空房②VIP房③普通住人房④走人房⑤请即打扫房,旺季时清扫顺序排列正确的是＿＿＿＿＿.
A．⑤②④③①    B．②④⑤③①    C．④⑤③①②    D．⑤①④②③
2．下列哪一项不属于客房清扫的基本方法＿＿＿＿＿。
Ａ．从上到下    Ｂ．从里到外    Ｃ．环形清理    Ｄ．先卫生间后卧室
3．下列空房整理做法不对的是＿＿＿＿＿。
A．每天进房开窗、开空调进行通风换气
B．用干净的抹布除除去家具设备及物品的浮尘
C．每天将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水要放流 1~2 分钟
D．如果客房连续几天空房,则要进行彻底清扫
4．客房擦拭中需要干湿分开，＿＿＿＿＿应注意使用干抹布,切勿使用湿抹布擦拭。
Ａ．房门    Ｂ．酒柜    Ｃ．梳妆镜    Ｄ．灯具
5．马桶清洁剂属于＿＿＿＿＿。
Ａ．酸性清洁剂    Ｂ．碱性清洁剂    Ｃ．中性清洁剂    Ｄ．溶剂
二、填空题
1．卫生间的主要卫生设备有＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿三大件。
2．VC房是指干净的空房，可直接出售,安排客人入住，也称为＿＿＿＿＿.
3．客房服务员去客房清洁房间，敲门后需等待客人反应＿＿＿＿＿秒，以便客人有一定的反应时间.
三、判断题
1．客房服务员在清洁卫生间时,可以用卫生间的脏布草作为抹布使用。(    ）
2．选择清洁剂，不能仅注意清洗效果一面，还应考虑到对建筑材料和环境的影响。(    )
3．为使床垫各处的磨损和受力均匀，一般应每周定期翻转床垫一次。(    )

第五章
一、选择题
1．下列区域不属于PA清洁与服务范围的是＿＿＿＿＿。
A． 大堂     B．电梯     C． 公共卫生间     D．客房
2．下列不属于大堂日清洁范围的工作是＿＿＿＿＿。
A．推尘     B．清理烟缸     C．整理座位     D．地面清洗与抛光
3．PA服务员需要经常查看公共区域的垃圾筒和烟灰缸，发现有烟头及时清理，烟头最多一般不超过＿＿＿＿＿。
A．1个     B．2个     C． 3个     D．5个
4．下列不属于公共卫生间清洁标准与要求的是＿＿＿＿＿.
A．必须随时保持清洁和消毒;
B．至少每月彻底清洁一次;
C．地面、墙壁无灰尘，无污迹；
D．恭桶、立式便池无污水迹,无发丝。
二、填空题
1．PA是英文＿＿＿＿＿的缩写，是指酒店公共区域的意思，也就是提供给住店客人共有共享的活动区域。
2．根据国家《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2003）的相关规定，酒店在公共区域应“有公用电话，并配备＿＿＿＿＿”。
三、判断题
1．为了使公共区域更加清洁卫生,在清洁保养工作中清洁剂的用量越多越好.（     )
2．酒店大堂日间客人出入频繁，为了保证不给客人设置障碍,不打扰到客人，因此PA组不需要白天清洁大堂。（     ）
3．酒店内餐厅、酒吧、宴会厅以及一些其它营业部门的公共区域不属于PA组的工作范畴。（     ）

第六章
一、选择题
1．客衣收发员分送客衣时，对房门上挂有“请勿打扰"牌的房间,可＿＿＿＿＿.
A．打电话到房间      B．将衣物送到房间门口
C．暂时不送      D．向领班报告并记录
2．大多数洗衣房在饭店组织机构中属于＿＿＿＿＿管理。
Ａ．客衣部      Ｂ．客房部      Ｃ．餐饮部      Ｄ．后勤部
3．下列不属于洗衣房的业务范围的是＿＿＿＿＿。
A．客衣洗涤      B．布件洗涤      C．员工制服洗涤      D．洗衣设备维修
4．下列关于洗衣房设置应坚持原则的描述错误的是＿＿＿＿＿。
A．洗衣房的设计应便于排水、通风、除尘等设备的安装
B．洗衣房应设置在距各设备机房较远的区域
C．洗衣房应设置在物料流通、人员通行比较方便的部位
D．洗衣房应与客房隔离，或设置在离酒店公共区域较远的部位
二、填空题
1．负责收洗客衣、洗涤员工制服和各部门所使用布件的客房部门是＿＿＿＿＿。
2．＿＿＿＿＿主要承担酒店各部门使用的布件及员工制服的收发与保管职责,是酒店重要的后勤保障性部门.
三、判断题
1．饭店洗衣房设备的配备与饭店规模和档次有关。(      ）
2．进客房收取客衣时，要按照进房程序敲门三下,并报“Laundry Service”。(      ）

第七章
一、选择题
1．设立楼层服务台的弊端是花费的＿＿＿＿＿比较多.
A．物力     B．人力     C．时间     D．投资
2．回大陆省亲的李先生一般需要较多的服务是＿＿＿＿＿.
A．擦鞋服务     B．叫醒服务
C．会客服务     D．送餐服务
3．度假客人可安排在＿＿＿＿＿。
A．房费较高,比较安静的房间     Ｂ．房费较高，比较热闹的房间
Ｃ．房费较低的房间     Ｄ．比较热闹的房间
4．检查离店客人房间如发现有遗留物品，应立即送交客人，若客人已经离店，一般应将遗留物品交＿＿＿＿＿保管。
A．客房服务中心     B．主管     C．领班     D．经理
5．客房服务员在“请勿打扰"房到了＿＿＿＿＿时，客人仍未离开房间,里面也没有声音，可打电话到房间。
A．上午10：00     B．中午12：00     C．下午14:00     D．下午18：00
二、填空题
1．夜床服务的内容包括＿＿＿＿＿ 、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿三项。 
2．＿＿＿＿＿ 是现代酒店客房管理的主导模式，是酒店客房管理的神经中枢，主要通过电话的形式为酒店的住客提供周到的服务。
3．FOB是英文＿＿＿＿＿的缩写，三个单词含义分别为家庭、办公和商务活动，意指商务酒店的核心功能应为三大板块。
4．＿＿＿＿＿是客房员工为客人提供真诚服务的具体体现，也是服务工作所要求的基本礼貌礼节，是优质服务的基本要求。
三、判断题
1．如有来访者查询住店客人,接待的服务员应耐心细致地把住店客人的有关情况告诉他。（     ）
2．当着客人的面查房，是对客人的不尊重.（     ）
3．“客人永远是对的”意思是说员工永远是错的.（     ）
4．服务员进房次数越多,越能体现饭店服务的高质量。（     ）
5．遇到醉酒的客人，服务员应扶客人进房间，并帮助客人更衣。（     ）

第八章
一、选择题
1．当客人离店时带走了客房用品,工作人员最好的处理方法是＿＿＿＿＿。
A．坚决追回      B．要求客人开包接受检查
C．请客人按正常途径购买      D．巧妙地提醒客人
2．客房服务员在清扫房间时，必须将工作钥匙＿＿＿＿＿。
A．系在腰上      Ｂ．放在工作车上      C．挂在门把手上      D．插在锁孔里
3．指出下列一般不应安装饭店监控系统的是＿＿＿＿＿.
Ａ．大堂      Ｂ．客用电梯      Ｃ．楼层客房      Ｄ．公共娱乐场所
4．下列灭火器中最适合文物档案等贵重物品的初起火灾的是＿＿＿＿＿。
A．泡沫灭火器      B．二氧化碳灭火器
C．干粉灭火器      D．“1211”灭火器
5．在火灾分类中，带电电气设备火灾是＿＿＿＿＿。
A．A类火灾      B．B类火灾      C．C类火灾      D．D类火灾
二、填空题
1．酒店监控系统主要由前端＿＿＿＿＿、中间＿＿＿＿＿及后端＿＿＿＿＿三大部分构成。
2．＿＿＿＿＿的行窃行为是客房失窃重要因素，且很难防范,因此饭店必须把好员工招聘关，避免低素质员工的流入。
三、判断题
1．在保证酒店客房安全的同时，必须兼顾良好的对客服务,不能以牺牲对客服务为代价。（     ）
2．酒店客房安全管理就是对客人、酒店以及员工人身与财产安全的保护工作.（     ）
3．安全管理最主要的是防患于未然,做好员工的安全知识的培训工作是防止安全事故发生的唯一举措。（      )

第九章
一、选择题
1．下列不属于客房用品配备基本要求的是＿＿＿＿＿。
A．体现客房的礼遇规格       B．用品配备务必豪华高档
C．客房设施的配套性       D．摆放的协调性
2．客房内属于馈赠客用品的有＿＿＿＿＿。
A．圆珠笔、面巾、方巾、地巾
B．房间用餐菜单、宾客意见书、明信片
C．文具用品、剃须刀、指甲具
D．香皂、牙具、沐浴液
3．下列关于客房设备用品的管理方法的描述不正确的是＿＿＿＿＿。
A．必须要科学合理地核定其需要量
B．客房部管理人员对采购供应部门所采购的设备必须严格审查
C．必须有严格明确的岗位责任来保证
D．最大程度的限定客房设备用品的使用
4．下列不属于客房用品在选择时务必要坚持的原则的是＿＿＿＿＿。
A．实用       B．环保       C．美观       D．廉价
二、填空题
1．客房用品按消耗的方式不同可分为＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿两类。
三、判断题
1．酒店综合服务设施的种类、数量一般由客房数量决定。       ）
2．客房内的物品设备只要还能用，就不应被淘汰。(       ）

第十章
一、选择题
1．＿＿＿＿＿是客房部及整个饭店员工培训的重点
A．入店教育     B．岗前培训     C．在职培训     D．发展培训
2．以提高员工分析和决策能力、书面和口头沟通能力、人际关系技巧能力等为主要内容的培训属于＿＿＿＿＿。
A．技能培训     B．知识传授培训
C．态度转变培训     D．工作方法改进培训
3．专人指导主要用于＿＿＿＿＿的培训
A．管理人员     B．老员工     C．新员工     D．下岗员工
二、填空题
1．要保证编制定员工作行之有效，必须注意定员标准的＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿.
2．＿＿＿＿＿是一种根据工作量、劳动效率、出勤率来计算定员的方法。
3。 ＿＿＿＿＿是饭店通过对员工的工作表现与成绩的系统评定，是员工奖励与处罚的重要依据。
三、判断题
1．交叉培训可以在内部安排，也可以跨部门安排，可以使员工一专多能。（     ）
2．培训是为了提高劳动效率和客房部员工对职业的满足程度进行的一种投资活动。(     ）
3．对于现代酒店的员工来说,物质奖励比精神奖励更为重要、更有意义。(     ）