案例练习五不合格判断及描述.doc

ISO9001:2000内审员培训班案例

案例练习五 – 不合格判断及描述
1 案例练习要求
1．1 仔细阅读以下所描述现象，每位学员完成以下工作：
a） 依据ISO9001：2000标准，判断是否存在不合格现象，并确定对应的标准条款，练习时间为10分钟；
b） 针对不合格现象，每组选择两例不合格情景，小组成员分别书面给出不合格现象描述，注意不合格描述应满足课堂讲解要求，练习时间为15分钟；
c） 每组分别派出两位代表，将不合格描述抄在所提供的胶片上，并上台演示，准备时间为5分钟；每位学员演示时间为5分钟。

2 情景描述
1） 审核员来到红树林餐厅检查有关团体接待用餐的控制过程，审核员询问中餐部经理，了解团体用餐的控制。中餐部经理解释说，我们接待的团体用餐大局部由营业部根据顾客提出的需要筹划，并征得顾客的同意。对团体的接待，营业部都会编制接待方案，接待方案中会明确用餐的要求；我们餐饮部在接到营业部的团体用餐通知后，根据用餐通知中的餐标要求安排每次用餐的具体菜单，明确用餐中的菜肴和酒水。审核员记起在营业部查看到的108团，便问到该团体的接待，经理说昨天刚接待完，是东北老干部旅游团。审核员问是否可以看一看昨晚的用餐菜单，经理笑着说，当然可以，找出昨晚的东北老干部旅游团的96/07/20晚用餐的菜单，审核员看见菜单上注明有108的编号。审核员又问是否可以看一看由营业部提供的该团的用餐通知，经理随即找出编号为108团的接待方案中的用餐通知。审核员发现用餐通知中规定的餐标为晚餐七菜一汤，而餐饮部的餐单中只有六菜一汤。审核员便问经理，为何餐饮部的实际餐单数量和客人要求的餐标不一致。经理解释说，我们的数量是少了，但是，我们的每道菜的价格高；因此，六菜一汤是能满足餐标中的价格要求的。审核员又问，这样的变化有没有通知营业部，并得到客人的认可。经理解释说，这样的改变并没有影响餐标的价格，用不着通知他们。

2） ZS油品仓储专门为总公司提供油品储存效劳，目前正在聘请LX咨询公司对其原来的ISO9002：94标准的质量管理体系按照/进行诊断并提出改良要求。LX公司咨询参谋来到公司调度组，了解公司油品到货调度安排。调度室主任解释到：“是这样的，每次在载油油船到达之前，总公司采购部都会提前一天 一份书面的“到货船期通知书〞给我， 告诉我们油船到达时间、数量、油船名称等等，以便我们做好接船准备。我们在接到“到货船期通知书〞后，就会将通知书中的信息登记在‘到货船期调度登记表’上，并打 与仓储和油品接收部通知到货信息，如果没有问题，我们就会在登记表打勾签字确认，然后进行一下合同评审， 填写“合同评审记录〞，仓储部和油品接收部都要有人在“合同评审记录〞中签字的。你看，这是我们对每一‘到货船期通知书’的合同评审记录，上面都有各部门的签字的，每次审核机构来审核我们，都说我们做的很好。我们也是按照文件规定执行的，〞说着，调度室主任便拿出一份程序文件递给咨询参谋，咨询参谋看了一下，文件名为“合同评审程序〞。咨询参谋看了“合同评审程序〞，又抽了上周一、上周五的两张“到货船期通知书〞，每张到货船期通知书都有一张对应的合同评审记录，咨询参谋注意到，在“到货船期通知书〞中有一栏目说明“请仓储公司调度室确认上述信息后 至我部〞，于是，就让调度主任提供周五的“到货船期通知书〞，发现通知书中没有调度员确实认签字，便问其中原因，调度主任解释到，“这个没有必要的，我们已经进行了合同评审，可以满足他们的要求，并没有必要在确认并通知总部，这实际是多此一举。〞

3） 审核员来到寰宇建筑工程公司设备材料部了解材料部对建筑材料的管理，审核员记得刚刚在装修现场记录下的厚度为6公分的泰柏板，并询问设备材料部如何进行泰柏板的检验，材料部的副部长拿出一份“建筑装修材料进货检验指导〞，对审核员解释说，这份文件上规定了对各类材料检验的要求，我们都是按照这份文件规定的要求进行检验的。 审核员拿过这份文件，找到文件中有关泰柏板的检验要求，其中规定了检验的抽样要求和方法，审核员很满意地点了点头， 又看了一下上午的审核记录，对材料部部长说，我可以看一看7月29日进的批号为BN1011泰柏板的检验记录吗？ 材料部副部长表示同意，于是，叫来专门负责检验的材料员，让材料员去拿泰柏板的进货检验记录。 过了五分钟，材料员走过来低声地解释了什么，这时，材料部副部长笑着对审核员说，不巧得很，您要看的这批泰柏板检验记录还没出来，事情是这样的，由于现场急着要施工，上周来的这批泰柏板来不及试验验证，就拿去现场使用了，所以没有检验记录。不过，我们这样处理是经过质量部和我们部长同意的，也是符合程序要求的。审核员接着问，那你们还准备对这批泰柏板进行试验吗？ 材料部副部长解释说，现场已经使用了，好象也没有什么问题，当然不用再做试验了。

4） 审核员来到电缆厂的进料试验室，发现有一批从广平铝材厂进货的Φ16的铝杆的化验单上标明所测得的电阻小于规定的阻值，被判为不合格品，但在“处理〞一栏中写着“工艺试验后再定〞，并有副总工程师的签名。试验员解释说，一般情况下，电阻超过规定要求，我们就判为不合格并退货。但如果电阻率超过规定很少，例如在5%以内，就与铝材厂协商，在本厂内做初挤拉工艺试验，初挤拉到Φ10左右如电阻到达规定范围，就可以作为合格原材料使用。审核员要求看几份这种返工品的复测单，化验室找出了三份，上面都有工艺试验记录和复测数据，在“处理〞一栏中副总工程师批示“可以使用〞并有签字，审核员要求出示这种做法的书面程序，化验室主任说，目前还没有书面程序，但大家都认为副总工程师的这种做法很符合情理，铝材厂支付了全部工艺试验费用，又省得往返运输不合格品。

5） NY咨询公司正在对国内某航空公司乘务大队按照ISO9001：2000标准进行系统诊断，在查阅乘务日志时发现7月份有很屡次航班提供了无人陪伴儿童的效劳，就问副大队长对无人陪伴儿童的效劳有什么要求。副大队长介绍了指定专人照看、指定家长签字交接等具体要求。审核员又询问对同一航班中能接收的无人陪伴儿童的数量有没有限制。副大队长想了想，说目前没有规定，审核员查阅了7月8日去北京航班的无人陪伴儿童的交接签字记录，发现6名儿童中有一名儿童没有家长签字的记录，就问副大队长是怎么回事。副大队长把当班的乘务员赵小姐找来，赵小姐回忆说，那次航班小孩比拟多，当时有一个小女孩一边喊着“妈妈！妈妈！〞一边向出口处的一位中年妇女跑过去，那位中年妇女抱起了小女孩，跟她招了招手。当时她正在和另一位家长在办理交接手续，所以没有过去让那位家长签字。

6） 审核员在元器件仓库中发现六个箱子标有“需方来件〞字样，仓库主任解释说，这是用户送来的一批特殊电子元器件，指定安装在为他们制造的产品上。审核员问对用户提供的元器件是否经过验证，仓库主任说：“这些元器件既然由用户提供，质量当然由他们负责，我们不用验证。再说，对这样的尖端产品我们根本就没有检验的手段。〞

7） 审核员同检验科长到生产办公室时，正碰上副厂长很生气地与准备退货的用户交涉，副厂长对审核员说：“这位用户订货时间紧，要求三个月交货，机架要求用Y材料，我们接下任务后发现Y材料这三个月根木买不到，改用了X材料，经权威机构检验，X材料更好，用户外行，扯皮。〞

8） ABC房地产开发公司已通过了ISO9002：94标准认证，目前聘请了一家咨询公司为该公司的质量管理体系ISO9001：2000标准进行诊断。在设计研究部，咨询参谋询问该对地产工程设计过程控制是否有规定的程序。设计研究部负责人解释到，我们公司实际上是不负责工程设计的，所有的设计我们全部委托了著名的规划设计单位进行设计，因此，设计是由设计院负责的。
“那你们在整个设计过程中不介入吗？〞，咨询参谋问道。

“当然要介入了，比方在规划设计前，我们是要编制设计任务书的，并将设计任务书提供应规划设计单位，由他们按照我们的设计任务书要求进行设计。〞
“你们对提出的设计任务书是否要进行讨论后再确定最终的设计任务书呢？〞
“当然要，一个人编制出来的设计任务书不可能很全面的。〞
“你们讨论的结果有记录吗？〞
“这也太麻烦了吧，讨论了要修改的话，我们就直接在任务书上修改了。〞
“可以看一看你们对刚完成规划设计的玉杉花园的设计任务书及讨论稿吗？〞
“可以。〞说完，设计研究部经理便拿出一份设计任务书递给咨询参谋，咨询参谋看见设计任务书制作的非常精美，翻看了一下，便问：“有其他的讨论稿吗？〞设计研究部经理答复说：“ 哦，讨论稿有，你看，这是第一稿，上面就我们的讨论意见，这是第二稿，是按照第一稿修改后再讨论的，上面也有讨论的改良意见。〞咨询参谋仔细看了讨论稿的修改意见，又问：“第二讨论稿上第5页上面你们说明需要对不同户型的比例进行调整，由原来的小户型、中户型和大户型比例25%：35%：40%调整到20%：40%：40%， 在最终的任务书中有反映吗？〞。设计研究部经理答复说，“当然有所说明，请看我们最终稿的第6页上的说明。〞咨询参谋看了第6页，确实在户型比例中调整到了20%：40%：40%。

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