《酒店服务心理学》04记忆与注意.pdf

项目三记忆与注意酒店服务心理-Memory Sa a t t e n t i o nCONTENTS0102熟悉记忆掌握注意任务一熟悉记忆任务导入前厅服务员忘记顾客的叮嘱致其不满2021年3月23日上午，来自上海的陈先生入住北京某四星级酒店。当天下午，陈先生急匆匆地来到酒店总服算 台，将一个包装精美的礼物交给前厅服务员小王，并请她将其转交给将于3月24日入住该酒店的周小姐。陈先生再三叮嘱小王，一定要在周小姐抵达酒店时就将礼物转交。原来，3月24日是周小姐的生日，但陈先生 因为临时有工作安排，无法陪伴周小姐，他心中有愧。小王到该酒店工作的时间不长，第一次看到包装这么精美的礼物，感到非常好奇。她一边随口答应着陈先生，一边反复观察着礼物。等陈先生离开后，小王还将礼物一一传给同事看。等到下班的时候，小王已将陈先生的叮 嘱忘得一干二净，在与接班同事进行工作交接时，对转交礼物这件事只字未提。3月24日上午，周小姐抵达酒店后，既没见到陈先生本人，也没看到陈先生留下什么礼物，她便生着闷气去了 客房。当天晚上，陈先生一回到酒店客房，就被周小姐数落了一番。陈先生一听，才知道前厅服务员没有按照自己的要求将礼物转交，导致周小姐误解了自己。陈先生感到非常生 气，他打电话给前厅部经理，要求小王来房间向周小姐解释并道歉。思考：k(1)酒店员工要记忆的内容包括哪些？(2)酒店员工应如何提高记忆品质？一、什么是记忆记忆是指人脑对经 历过的客观事物的反映。凡是人们感知过的事物、思考过的问题、体验过 的情感、做过的动作，都可以映象的形式储存 在人脑中，并在必要时 重现，这个过程就是记 忆。二、记忆的过程(-)识记识记是指识别和记住事物，从而积累经验的过程，是个体记忆过程的开端。按照有无识记目的划分记无意识记，是指事先没有预定的识记目的，也 不需要意志努力而进行的识记；有意识记，是指事先有预定的识记目的，必要时需要 定的意志努力，采取一定方法而进行的识记。二、记忆的过程(-)识记按照所采用的识记方法划分机械 识记意义 识记机械识记，是指在不理解事物的基础上，根据事物的外部联 系或表面形式进行的识记，如我们平时所说的死记硬背就是 一种机械识记；意义识记，是指在理解事物的基础上，根据事物的内在联系 和自己的经验进行的识记，如某同学通过阅读成语故事记住了大 量成语。机械识记与意义识记相比，意义识记的效果较好，但并不是说机械识记就没有用。想一想有一串数字：11840219493196642001o 如果采用机械识记的方法，识记效果往往很差。但当我 们把这串数字做一个简单的处理，即把它转化成(1)1840 z(2)1949 z(3)1966,(4)200r 后，再要记住它则容易许多。想一想：为何采用机械识记的方法不容易记住这串数字？为何经过处理后的数字容易被记住？二、记忆的过程（二）保持保持是指在人脑中储存和巩 固识记信息的过程。保持是一个 富于变化的动态过程，识记信息 会随时间的推移和后继经验的影 响而发生量与质的变化。二、记忆的过程（三）回忆回忆又称再现，是指个体从 大脑中提取知识和经验的过程。例如，人们能够回忆起曾经听过 的诗篇、歌曲及学过的各种知识 等。回忆常常以联想的形式出现 联想是帮助人们进行回忆的一种 有效方法。联想的形式联想是指由某一事物想到另一事物的心理过程。联想具有以下形式：(1)接近联想，即在时间和空间上接近的事物之间形成的联想。例如，由景区想到酒店。(2)相似联想，即在性质或形式上相似的事物之间形成的联想。例如，由互联网想到物联网。(3)对比联想，即在性质或形式上相对的事物之间形成的联想。例如，由烈日炎炎的夏天想到寒风 凛凛的冬天。(4)因果联想，即在有因果关系的事物之间形成的联想。例如，由经济繁荣想到改革开放。三、记忆的类型按照记忆内容划分形象记忆是指以感知过的事物的具体形象为内容的记 忆。例如，人们所感知过的物体的颜色、形状，人物的音 容笑貌，音乐的旋律，食物的味道等，都以表象的形式储 存在人脑中，都属于形象记忆。1.形象记忆三、记忆的类型()按照记忆内容划分情景记忆是指以亲身经历的、发生在一定时间和地点的事件为内容的记忆。在 生活中，很多时候人们能够轻松地回忆起自己过去亲身经历的事情，如参加过的活 动、与别人说过的话、目睹过的事件等，即便当时并没有要把这些事情记住的想法。情景记忆中的内容之所以很容易被回 忆起来，是因为这些内容都是与自我有关 的，尤其是那些对自我具有重大意义的或 是引起自我强烈反应的事件。2.情景记忆三、记忆的类型()按照记忆内容划分语义记忆是指以各种有逻辑的知识为 内容的记忆。例如，酒店服务员对工作流 程、工作规范的记忆，厨师对烹饪知识的 记忆等。三、记忆的类型()按照记忆内容划分情绪记忆是指以体验过的情绪或情感 为内容的记忆。积极、愉快的情绪记忆对 人的活动有激励作用，而消极、悲伤的情 绪记忆对人的活动有抑制作用。4.情绪记忆三、记忆的类型按照记忆内容划分运动记忆又称动作记忆，是指以过去做过 的动作及相关信息为内容的记忆。人一旦掌握 了某种动作，该动作的形象连同其对骨骼、肌 肉、关节活动的精细控制和调节，就会一起储 存在人脑中，成为运动记忆，如对骑自行车动 作的记忆。5.运动记忆三、记忆的类型按照信息储存时间的长短划分瞬时记忆又称感觉记忆，是指信息储 存时间极为短暂的记忆。视觉后像是瞬时 记忆最典型的例子。瞬时记忆中的信息如 果受到注意，就转入短时记忆；反之，则 会很快消失。1.瞬时记忆三、记忆的类型短时记忆是指信息储存时间 在一分钟以内的记忆。例如，当 你听到一个电话号码后，你能立 刻根据记忆拨出这个号码，但打 过电话后就立即忘了这个号码，这就是短时记忆。2.短时记忆三、记忆的类型（二）按照信息储存时间的长短划分长时记忆是指信息储存时 间在一分钟以上乃至数十年的 记忆。长时记忆大部分来源于 对短时记忆内容的加工。3.长时记忆畲课堂活动思考下列横线处分别应填什么，老师挑选两名学生回答：(1)电影的一帧帧图片按照极短的时间间隔和极小的空间 间隔相继呈现，从而让我们觉得静止的图片动起来了，这是由 于 记忆的存在。(2)在一些国际会议上，同声传译人员使用的是一记忆。四、记忆的品质（一）敏捷性敏捷性衡量的是记忆的速度。例如，有的 人可以过目不忘，有的人却久看难以成诵。如 果一个人能够在较短的时间内记住较多的内容,就表明这个人记忆的敏捷性较高。服务行业是 对记忆敏捷性要求较高的行业。四、记忆的品质（二）持久性持久性衡量的是记忆保持的时间。例如，有的人记忆十分长久，可以保持多年；有的人 十分健忘，很快就把识记过的东西遗忘了。记 忆的持久性取决于条件反射的牢固性。条件反 射建立得越牢固，记忆就越长久。四、记忆的品质（三）准确性准确性衡量的是记忆内容与事物本来面目 相一致的程度。准确性是记忆的重要品质，离 开了准确性，敏捷性和持久性就失去了意义。心理学研究证实，对记忆内容的第一印象往往 会对记忆的准确性产生很大影响。四、记忆的品质（四）准备性准备性衡量的是提取与应用记忆内容的方 便程度。如果一个人在需要时能够迅速、准确 地回忆起所需内容，就表明这个人记忆的准备 性较高。记忆的准备性是记忆的敏捷性、持久 性、准确性等品质的体现，也是决定记忆效果 的主要因素和判断记忆品质最重要的标准。一天，A、B、C、D四位同学之间发生了一场争论。A说：我的记忆力最好，许多东西我只要看一遍就能记住。B不服气地说：这算啥，我现在都记得小时候的许多事情，从幼儿园开始到 现在，每个同学的姓名我都背得出来。C不以为然地说：我的记忆力才绝，我能一字不差地背出诗经红楼梦 西厢记等文学名著中的许多名句。D听了他们的话后说：也许只有我的记忆力最实在。只要我记住了某些东西,一旦需要，我都能将其迅速提取出来。这四个人的记忆品质各有何特点？如何鉴别一个人记忆力的好坏？2 3人一 组进行讨论，老师挑选几名学生回答。五、酒店员工应记忆的内容-）服务流程一般而言，酒店各部门的服务工作已 经形成了比较固定和规范的服务流程，员 工只有在上岗前经过严格的服务流程培训,在工作中严格按照服务流程执行，才能为 顾客提供局J品质的服务。因此，员工应牢 记服务流程，在此基础上提高服务技能，以便更好地满足顾客需要，提高顾客的满 居、度。五、酒店员工应记忆的内容二）顾客要求员工在为顾客提供服务时,应准确记住并及时满足顾客的 要求，从而让顾客感受到被尊 重。五、酒店员工应记忆的内容三）服务项目的相关信息员工应记住酒店服务项目 的种类、价格及其他相关信息,以便准确回答顾客的询问，使 顾客能够及时了解所需的各种 信息。五、酒店员工应记忆的内容）设备的相关信息员工应记住那些相对复杂的设 备的功能、操作方法、注意事项及 其他相关信息，以便能够准确地向 顾客介绍这些设备，引导顾客正确 使用它们，同时也使酒店资源得到 充分利用。五、酒店员工应记忆的内容（五）顾客基本信息 顾客感受到被重视、被尊重。息，以提供更有针对性的服务，使格、兴趣爱好、饮食习惯等基本信记住他们的姓名、籍贯、职业、性对于一些酒店的常客，员工应【两位周先生】2021年3月23日中午，星月酒店的中餐厅内客来客往，十分热闹。餐厅服务员小洪给餐厅收银员小沈 拿来一份账单，说顾客要求签单挂账。小沈一看，顾客用潦草的笔迹在账单上签着姓名和客房号，隐约能 看出上面签的是108号客房的周先生。小沈正要向总服务台核实该顾客的身份和他以往的消费信用时却突 然记起来，108号客房的周朋先生半小时前已经在中餐厅用过餐了。小沈有些奇怪，这位周朋先生怎么又来用餐了呢？于是，小沈把账单还给小洪，让小洪去跟顾客核实 一下。经过核实，原来这位要求签单挂账的周先生是908号客房的周明先生，正好与108号客房的周朋先 生同姓。点评：两位先生都姓周，而且客房号也十分相似。若非记住了 108号客房顾客的姓名和这位顾客已经用过餐这件事，小沈很有可能出现工作失误，造成误会和麻烦。这个案例表明，良好的记忆力有助于酒店 员工更好地记住顾客的基本信息，从而为顾客提供更准确、更高效的服务。六、提高记忆品质的途径(-)明确记忆目的明确的记忆目的可刺激人的神 经系统，激发人的思维活动，提高 记忆的积极性、主动性和计划性。实践证明，在其他条件相同的情况 下，若记忆目的明确，记忆效果会 更好。六、提高记忆品质的途径（二）保持良好的心理状态相信自身的记忆能力。只有对自身的记忆能力充 满信心，才能把全部精力都集中在要记忆的内容上，使大脑皮层细胞兴奋起来，形成对记忆内容的神经联 系。同时，要做好遭受挫折的心理准备，不要被一时 的困难所吓倒，而要相信通过努力一定能够完成记忆 任务。保持良好的身体状况。在平时要注重锻炼身体，多吃一些有利于提高记忆品质的食物，保持充足的睡 眠。六、提高记忆品质的途径（三）培养对记忆内容的浓厚兴趣兴趣是记忆的最佳动力。当一个人 面对感兴趣的内容时，他会产生高度 集中的注意力与观察力，精神更加亢 奋，思维更加活跃，记忆内容在大脑 中产生的印象更加深刻，记忆品质也 更佳。六、提高记忆品质的途径(四)掌握科学的记忆方法(1)先理解后记忆。(2)多通道协同记忆。(3)根据记忆内容的性质和数量,对其进行适当的加工处理，以提高 记忆效果。有利于提高记忆品质的食物以下食物有利于提高记忆品质：(1)卷心菜，富含维生素B,能有效预防大脑疲劳。(2)大豆，富含蛋白质和卵磷脂，有利于增强大脑的活力。(3)牛奶，富含蛋白质和钙质，可提供大脑所需的各种氨基酸。(4)橘子，富含维生素A、维生素B1和维生素C,属于典型的碱性食物，可以消除大量酸性食物对神经系统造成的伤害。(5)菠菜，富含维生素A、维生素C、维生素B1、维生素B2和氨康源氨基酸，有利于提高思维的 敏捷性。想一想你还知道哪些可提高记忆品质的方法？任务二掌握注意任务导入餐具的摆放位置小何是某五星级酒店中餐厅的服务员。她注意到，很多顾客到餐厅坐下后，所做的第一件事是将 摆在面前的餐具往餐桌中心移动，然后双手靠在餐桌边上，或是点菜，或是喝茶，或是和朋友聊天。于是，小何在一次例会上对餐厅经理说：周经理，我有一个想法。咱们餐厅明确规定，要将餐 具摆在距桌边一厘米的地方，大家都是这样操作的。可这对顾客来说不是很方便，我发现不少顾客坐 下来后会先将餐具往餐桌中心移。您看，我们是否能就此做些改进，在摆台时把餐具往里摆一点，以 免顾客坐下后再移。周经理一听，考虑了一下，说道：你这个建议不错，我先观察几天，然后尽快向上级汇报，看 能否采用你的建议。一个星期后，周经理宣布采用小何的建议，还表扬了她能在工作中注意到微小 的细节。思考：k(1)注意包括哪些类型？小何对顾客移动餐具这一动作的注意属于哪种类型？4(2)小何的注意品质如何?可以从哪些方面来评估她的注意品质？一、什么是注意注意是指心理活动对一 定对象的指向和集中。注意不 是一个独立的心理过程，它是 伴随着感觉、知觉、记忆、思 维、想象等心理过程而存在的 一种心理状态。如果离开了这 些心理过程，注意就失去了内 容依托。同时，这些心理过程 的进行也离不开注意。二注意的特征-）指向性指向性是指心理活动在某个时间 点有选择地指向一定对象。两耳不 闻窗外事，一心只读圣贤书，说的 就是这种状态。人们每天都会接触大 量来自环境的信息，由于精力有限，不可能对所有信息都做出反应，只能 选择其中的部分信息做出反应。二注意的特征:二）集中性集中性是指心理活动停留在一定 对象上并保持一定的强度或紧张度。注意集中时，心理活动会离开一切无 关事物，并抑制多余活动。当然，注 意集中的对象不是一成不变的，而是 随着个体活动任务和环境的变化而变 化的。小贴士注意的指向性和集中性是同一注意状态下 的两个方面，二者不可分割。指向性强调心理 活动指向的对象，集中性则强调心理活动的强 度和紧张度。例如，学生在上课时，他的心理 活动不可能指向教室内外的所有事物，而是选 择老师的教学内容作为自己的注意对象，这体 现了注意的指向性。在听课过程中，为了全面、深入地理解所学知识，他必须始终关注老师的 教学内容，抑制与听课无关的活动，这体现了 注意的集中性。一般情况下，心理活动的强度越大、紧张 度越高，注意就越集中，注意指向的范围就越 小，人对周围的一切就可能出现视而不见，听而不闻的状态。三、注意的功能(-)选择功能注意的选择功能主要表现在注意能够 使个体的心理活动指向那些有意义的、符 合需要的、与当前活动相一致的对象，避 开或抑制那些无意义的、附加的、干扰当 前活动的信息。三、注意的功能二）保持功能注意的保持功能主要表现在注意能够 使个体的心理活动较长时间地保持在所选 择的对象上，并维持一种比较紧张的状态,从而保证活动的顺利进行。离开了注意的 保持功能，人脑所接收的信息就无法转换 为一种持久的形式保持在意识中而很快消 失。三、注意的功能（三）调控功能注意的调控功能主要表现在注意能够 使个体调节和控制自己的心理活动，及时 修正偏差，使活动朝着一定的方向和目标 进行。四、注意的类型()无意注意无意注意又称不随意注意，是指事先没有预定目的，也不需要 付出意志努力的注意。引起无意注意的条件有：(1)客观条件，即刺激物本身的特点，包括刺激物的强度、性质、与背景的差异等。(2)主观条件，即个体本身的状态，包 括个体的知识、情绪状态、主观期待、对事物 的需要和兴趣等。无意注意是一种消极被动的注意，不受人 的意识支配、调节和控制，自觉性较低，保持 时间较短。四、注意的类型（二）有意注意有意注意又称随意注意，是指有预定目的，需要付出意志努力 的注意。有意注意是一种积极主动地执行当前任务 的注意，受人的意识支配、调节和控制，自觉 性较高，保持时间较长。有意注意是注意的一种高级形式，在该种 状态下，人体消耗精力较多，容易疲劳，且容 易出现注意分散的现象。四、注意的类型（三）有意后注意有意后注意又称随意后注意，是指事先有预定目的，并在有意注意 的基础上产生的一种与预定目的联系在一起，但又不需要付出意志努力 的注意。有意后注意由有意注意转化而来，是一种 更为高级的注意形式，集合了无意注意和有意 注意的优点：不需要付出意志努力，因而人 体不易疲劳；以有意注意为先导，是一种自 觉的、有目的性的注意。有意后注意具有较强 的稳定性，对人们完成长期性、持续性的任务 特别有效，是人们从事创造性活动的必要条件。畲课堂活动思考下列横线处分别应填什么，老师挑选三名学生回答：(1)学生上课开小差，心不在焉，老师突然提高音量，是为了 引起学生的注意。(2)要学好一门外语不容易，但不少人认识到学好外语的重要 性，坚持刻苦学习，这属于 注意。(3)人们能够熟练地开车、骑自行车，这属于 注意。五、注意的品质一)注意范围注意范围又称注意广度，是指在一定时间内个体 能够清楚觉察到的对象数量。注意范围并非固定不变 的，主要受到以下因素的影响：(1)对象的特征。对象越集中，其组合越有规律 可循，注意范围越大。(2)个体的经验。个体经验越丰富，越易形成对 对象的整体感知，注意范围越大。(3)个体的情绪状态。个体情绪越紧张，注意范 围越小。畲课堂活动树上的头像数一数图中有几个人的头像。数完后，同学之间互相交流 结果，看看自己没注意到的是哪一个或哪几个头像。二)注意稳定性注意稳定性是指注意在某一对象上所能持续的时间。主要受到以下因素的影响：(1)对象的特征。对象的内容越丰富，对象越易变化,注意稳定性就越高。(2)个体的身体状况。当个体出现失眠、疲劳、生病 等状况时，注意稳定性就较低；当个体身体健康、精力充 沛时，注意稳定性就较高。(3)个体的积极性。当个体拥有较高的积极性和浓厚 的兴趣时，注意稳定性就较高。五、注意的品质（三）注意分配注意分配是指个体在同时进行两种或两种以上活 动时，把注意同时指向不同对象。在实际生活中，许 多工作要求人能够同时注意到多种对象。例如，前厅服务员在为顾客办理入住手续时，要 边询问顾客、边查询客房、边核实顾客身份、边向排 队等候的顾客问好、边接听电话。因此，前厅服务员 应在平时有意培养自己的注意分配能力，以提高工作 效率。畲课堂活动老师挑选几名学生，在黑板上一手画圆形，一手画方形，看哪位学生画得最好，并请该学生分享经验，谈谈如何提高注 意分配的能力。)注意转移注意转移是指个体根据新活动的要求和需要，主动、及时 地把注意从一个对象转移到另一个对象上。注意转移主要受到以下因素的影响：(1)对原活动的注意集中程度。(2)新活动的吸引力。小贴士Tips:注意转移不同于注意分散。注意转移是个体根据新活动的需要，主 动地把注意转移到新对象上，是一个人的注意 具有灵活性的表现；注意分散则是个体在某些刺激的干扰下,被动地、无意地使自己的注意离开了需要注意 的对象，而指向与当前任务无关的其他对象。(-)扩大注意范围六、提高注意品质的途径在实际工作中不断积 累经验、总结经验；利用多种感觉器官接 收注意对象发出的信息,多渠道、全方位地扩大 注意范围。（二）提高注意的稳定性六、提高注意品质的途径个体可以从以下三个方面来提高注意的 稳定性：对活动的目的和意义理解得 越清楚、越深刻，对完成活动的愿望就越 强烈，越能引起和保持个体的有意注意；培养对工作的兴趣；排除外界刺激的干扰，用坚强的意志 与干扰作斗争。首先，酒店员工要 认识到自己的职责是为 顾客提供高质量的服务其次，酒店员工要 主动培养自己对工作的 兴趣；最后，酒店员工要 合理安排自己的工作时 间和生活时间，以充沛 的精力面对工作，排除 来自外界和自身状态的 各种干扰。六、提高注意品质的途径（三）提高注意分配能力提高工作熟练度；在工作中保持自信,以轻松的心态来面对工 作。白天核算不完、核算不准确的，晚上回家接着算。为了将业务掌握得更熟练、更扎实、更透彻，她将前期的业务数据一一核算，不错过每一个细节。对新的部门、新的任务、新的挑战，她迎难而上，勇挑重担。就在她将餐厅管理得有声有色时，因工作需要，她又被调到了酒店业务部，负责物业管理工作。面餐费全部结清，还预付了半年的餐费，缓解了酒店餐厅的资金压力。2020年11月初，酒店将她从客房部调配到餐厅管理岗位上。在她的不懈努力下，四家企业不仅将所欠万雪在某酒店工作了10多年，一直都尽心尽力、认真负责地完成好每项工作，工作业绩从不落后。树立爱岗敬业精神精业笃行出奉献。才会在自己的工作岗位上勤勤恳恳，不断地钻研、学习，保持高度集中的注意力，精益求精，为社会做点评：爱岗敬业不仅是个人生存和发展的需要，也是社会存在和发展的需要。只有爱岗敬业的人，七、引起顾客注意的因素与酒店服务策略(一)引起顾客无意注意的因素与酒店服务策略1.引起顾客无意注意的因素(1)酒店自身的特征包括:对象的相对强度对象之间的对比(4)对象的新颖程度对象自身的状态(2)顾客的主观状态包括：顾客的需要、兴趣、态度等；顾客的身体状态和情绪状态等。七、引起顾客注意的因素与酒店服务策略（一）引起顾客无意注意的因素与酒店服务策略2.酒店服务策略（1）遵循扬长避短原则，突出自身的优势与特色，引起顾客的无意注意，并努力淡化自身的 不足，使其不被顾客注意到。（2）根据顾客的需要、兴趣、态度、身体状态和情绪状态，灵活运用服务策略。七、引起顾客注意的因素与酒店服务策略）引起顾客有意注意的因素与酒店服务策略1.引起顾客有意注意的因素整个酒店的一切事物或人都有可能成 为顾客有意注意的对象，如酒店的环境氛 围、卫生状况，酒店员工的服务态度，酒 店产品和服务的价格等。但不同顾客有意,注意的对象会有所不同。例如，有的顾客 会非常关注酒店价格的变动，有的顾客会 非常关注餐饮部最近推出的特色菜品，有 的顾客则会非常关注客房的卫生条件。七、引起顾客注意的因素与酒店服务策略2.酒店服务策略(二)引起顾客有意注意的因素与酒店服务策略(1)在装修主题、意境等方面突出自身 的特色，以吸引顾客的目光。(2)制定酒店卫生清洁操作规范并严格 执行，高标准、严要求，为顾客创造一个 干净卫生的酒店环境。(3)酒店员工应充分意识到良好服务态 度的重要性，积极主动、热情耐心地为顾 客提供服务。(4)制定公平合理的价格，让顾客觉得 物有所值。谢谢观看！