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提高电子渠道E9营销配送成功率

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2

个人收集整理 勿做商业用途

中国电信杭州分公司客户服务部运营QC小组
2009

一、 QC小组简介
（表1—1：运量管理QC小组成员表）
制表人：陈颖 制表时间: 2009.8

二、 选题理由:
国内3G牌照正式发放后，各大运营商纷纷加快3G网络建设，3G业务将迎来快速发展期.为了抢占3G业务的先机，电信加速启动移动业务促销。依托现有固网和有线宽带客户，加入C网手机元素，以有线+无线融合优势，快速做大无线宽带市场。二季度全省3G无线上网卡需完成20万指标。为了较好的完成公司下达的重点工作，10000客户服务部以电子渠道全业务全流程的崭新视角，以CSR交叉推荐、TSR主动营销和网厅优惠促销等全方位营销手段，配以合作代理公司上门签约送机，突破了原有电子渠道终端销售的瓶颈，打通了电话营销+宅寄送的新流程。
在新流程实施过程中,我们发现最前段发起派单的营销成功数与最终进入系统竣工的成功数存在较大差距，即最终成功率仅占到派单量的60％左右，也就是说，有近40％的意愿客户在企业流程的各个环节中损耗了。如下图所示：
(表2-1：电子渠道E9受理各环节完成情况表）

制表人:陈颖 制表时间： 2009.8

（图2-1：电子渠道E9受理各环节完成情况）

制表人：陈颖 制表时间: 2009.8
这不仅仅是营销业绩的衰减，也是客户投诉的隐患，因此运营管理QC小组将“提高电子渠道e9营销配送成功率”定为本期QC活动课题。
活动计划实施表

代表计划进度
代表实际进度
1. e9受理配送流程

2. 名词解释
① 营销派单环节：营销客服代表向用户营销成功后将营销信息记录在预受理工单中派单至业务受理组，由业务受理组根据营销客服代表所记录的内容进行订单受理。
② 终端配发环节:指业务受理组生成订单后，根据工单内容将对应的需配送手机终端及配送单交给代理商进行配送的环节。
③ 终端配送环节：指代理商收到配送单，根据配送单配备手机终端后与用户联系上门送机的环节.
④ 受理竣工环节：代理商送终端成功后，将配送单回交至业务受理组，业务受理组将之前的业务订单进行提交并收费，最终订单经正常流转后报竣。
三、 现状调查
现状调查一：流程中各环节衰耗现状
工单报竣
上门配送
配发终端
订单受理
营销成功
各环节指示图

小组在上述数据基础上对E9营销至受理成功的各个环节的数据进行了比对分析,可以看出各个环节间均存在损耗现象。
（表3-1：e9营销配送各环节损耗表)

制表人：陈颖 制表时间: 2009。8
为了进一步了解各环节的损耗情况，小组将各环节损耗率占比通过排列图论证了关键的损耗环节：

(表3—2：e9营销配送各环节损耗占比)

制表人：陈颖 制表时间： 2009。8
(图3-1：e9营销配送各环节损耗排列图)

制图人：陈颖 制图时间： 2009。8
可以看出，“配发－配送”环节的损耗率占比最高,平均占比达到67.21％、“派单－受理”环节其次，平均占比也达到28.81%。经小组讨论,如果只解决其中一种类型的问题，还无法彻底实现降低衰耗的目的。同时，以上数据分类还不够具体，在活动中无法针对性采取直接有效的措施进行改进。因此，小组决定，对这两大类再进行分层分析.
现状调查二：派单－－受理环节分析
(表3-3:派单—受理损耗情况）

制表人：陈颖 制表时间： 2009.8
在派单－受理损耗中，小组发现“内部员工工作差错”是该环节中关键的少数，占比达到73.33%。
(图3-2：派单-受理损耗排列图）

制图人：陈颖 制图时间： 2009。8
现状调查三：配发－－配送环节
在配发－配送损耗中，可以看出“代理人员服务差错"是该环节中关键的少数，达到69.68%。
(表3-4：配发-配送损耗情况）

制表人：陈颖 制表时间： 2009.8

(图3-3：配发—配送损耗排列图）

制图人:陈颖 制图时间： 2009。8
四、 目标设定
通过现状调查，可以看到影响e9电子渠道配送成功率的主要问题集中在“内部员工工作差错”和“代理人员服务差错”,只要能解决这两个关键问题，就能提高最终成功率。
1、小组成员根据细分的现象，针对实际工作中各小类问题的特性进行了讨论和测算：
2、测算公式:
a）目前损耗率:1—63.16%＝36。84％
b）派单－受理环节中“员工工作差错”的提升目标：
36.84％×28。81%×73.33％×〔2。41%＋15.19%＋（27。22%+55.19%）×70％）〕＝5.86%
c)配发－配送环节中“代理人员服务差错”的提升目标：
36。84%×67.21％×69。68%×〔7.75%＋(1－7。75%）×60%〕＝10。89%
d）总目标1－（36。84％－5.86％－10。89％）＝79。91％
因此，我们将本次活动的目标值定为将电子渠道e9营销配送成功率从63.16％提升到80％。

(图4—1:提升目标）

制图人：陈颖 制图时间: 2009.9

五、 原因分析：
小组运用“头脑风暴法”进行因果分析，通过系统图找到8个末端原因。
(图5—1：因果图)

制图人：陈颖 制图时间： 2009。10

六、 要因确认
序号
末端因素
确认方法
判断标准
确认情况
负责人
结论
1
员工晋升机制不健全
查阅现有《10000员工手册》中有关晋升机制的部分,与员工访谈了解员工对岗位晋升机制的知晓度
《10000员工手册》是否根据公司人力资源部员工岗位晋升管理办法制定部门内部的晋升机制
《10000员工手册》中有根据公司人力资源部员工岗位晋升管理机制这一章节,并对每一期新进员工进行了培训
王俭
非要因
2
缺乏系统性实操培训
查看在岗培训记录;并分别跟踪4名参加实操培训与4名未参加实操培训的员工对比差错率。
根据受理组岗位标准受理准确率达到95%以上。
查看了5、6两月的培训记录,发现两个月的培训中实操培训仅为2次,部份新员工还未参加过实操培训；经跟踪发现新员工的正确率为73.5%，老员工的正确率达到92.12％，由此发现未经过实操培训的新员工差错率最高，而老员工的正确率也未达到岗位标准
陈颖
要因
3
缺少对营销规范的监控
流程穿越
跟踪100件派单，观察在营销派单、受理、配发各环节中是否设有专岗进行规范检查和监控
跟踪发现各个环节没有设立专岗进行规范检查和监控，100件派单中在各环节中出现差错率达到23％
陈佳
要因
4
差错与绩效无挂钩
查看营销组和受理组的绩效方案
KPI中是否设有无效派单的考核项目
查看绩效方案,有受理差错造成的绩效考核内容，但考核力度较轻，每人每月因无效派单差错单次10元，最高考核50元封顶
郭真真
非要因
5
无选号平台
现场验证
观察营销人员能否实时了解号码被占用情况
跟踪5位营销人员成功派单50件，每个营销人员均共用一张号码表，虽然营销成功后会口头告知某号码已使用，但容易出现时间差和遗漏，出现重复选号概率在30％
陈佳
要因
6
无交接清单
现场调查,查看4月、5月、6月配发与代理回单数量及记录
核对受理单与代理配送回单，比对内容与数量是否符合
分别抽查4月上旬、5月中旬、6月下旬中一周内的受理组配发工单量，与该周期内代理回单量进行比对,发现37％受理单与回单无法匹配对应，并且无每日配发与回单登记清单
盛青
要因
7
无代理配送渠道管理办法
查看与配送代理签订的协议，抽查4-6月的配发记录。
协议是否涉及到实物配送过程中各类规范
抽查4—6月的配发记录，发现代理回单很不及时，基本在7天左右,对迟回单及引起用户投诉的配送原因差错率在投诉量中达到15%,并且没有落实考核.
王俭
要因
8
局方对代理的沟通指导不足
流程穿越
当局方和代理有业务和流程变更时，是否在8小时内互通信息。
流程穿越过程中，从6月起已经开始增加局方对代理商的业务培训，代理商也指派专人反馈问题。
郭真真
非要因
（表6—1:要因确认表） 制表人:陈颖 制表时间： 2009.10
七、 制定对策：
序号
　要因
对策
目标
措施
地点
时间
负责人
1
缺乏系统性实操培训
加强实操培训
受理人员能熟练掌握业务受理步骤,将受理正确率提升至95%
1、每月增加实操培训计划、通过模拟练习环境加强实操练习
2、每月进行实操考核
3、选聘操作能手做为兼职培训师
业务处理中心
7月30日前
陈颖
2
缺少对营销规范的监控
设立专人专岗进行监控
各环节差错率必须小于5%
1、细化营销流程操作规范
2、在各环节设立质检监控岗
3、建立差错服务反馈机制
业务处理中心
7月30日前
杨骐
3
无选号平台
开发选号管理平台
将因选号重而引起的差错率必须小于1%
1、开发号码管理平台

2、设立专人对号码的使用进行 统筹管理
运营管理室
8月30日前
郭真真
4
无交接清单
建立交接清单制度,并设计交接清单表
将配发与配送回单数量与内容不符的情况控制在5％之内
1、设计交接清单表，并实时进行回单交接登记
2、设立专岗，每日、周、月对清单进行核对检查
3、按配送周期对配发及回单情况进行滚动比对，监控代理未回单情况
业务处理中心
8月30日前
盛青
5
无代理配送渠道管理办法
制定代理配送渠道管理和考核办法规范
通过管理办法规范各代理商在配送各环节的工作要求，提升配送成功率,限制降低投诉率至2％
1、制定代理配送渠道管理规范和考核办
2、按月对代理配送产生的服务投诉进行统计，并提交市场部考核
运营管理室
8月30日前
王俭
（表7-1：要因确认表） 制表人：陈颖 制表时间： 2009.10
八、 对策实施
l 对策实施一 【深化实操培训，受理正确率提升至95%】
小组通过分析,要保证日常受理正确率提升至95％，有效的实际操作培训尤为重要，为此，在小组的协助下，业务受理组对现在的每月培训计划进行了调整,加强并深化实操培训环节，同时为保证实操培训的有效性，使培训内容与方式更贴进实际工作,经小组提议后，中心在内部进行了兼职培训师选聘，挑选出业务能手来担任实操培训师.

（图8-1兼职培训师选聘）
业务受理组在每月的培训内容中除固有的业务知识培训外，着重增加实操式培训，结合CRM模拟练习环境加强实操练习，并每月进行实操考核，对考核不过关的客服代表，再经辅导，考核合格后再受理工单。

(图8—2实操考核情况)
对策实施效果：对策实施后，业务受理组的工单受理正确率已经明显提升，从对策实施之前的82.81%，上升至95.37%，已达到95％的提升目标.

（图8-3工单受理正确率折线图）

制图人：陈颖 制图时间: 2009。12
l 对策实施二 【设立专岗监控，环节差错率小于5%】
小组对现有的营销至受理到最终配送成功的各环节操作规范进行了修订，在原有的规范基础上对各易出错环节进行了操作规范细化。并且在各环节设立质检监控岗，实时监控工单，对监控中发现出错的工单根据差错服务反馈机制，实时进行反馈,同时采用周报、月报形式，将周期内的差错工单进行统计、通报。

(图8—4差错反馈周报) （图8-5各环节操作规范）

(图8—6差错清单统计表)
对策实施效果：对策实施后，各环节的工单流转差错率已由实施之前的23％，下降至4.8％,已达到的提升目标.
(图8—7工单流转差错率折线图)

制图人：陈颖 制图时间: 2009。12
l 对策实施三【开发选号平台,选号差错率小于1%】
小组针对目前手机号码没有专业管理平台，全由人工进行配选,选错、选重概率高、配号效率低的现况，在中心系统部的配合下,一起开发了号码管理平台,将部门所有营业受理可选择号码导入库中，将号码被选中占用后，系统及时更新号码当前状态.并指专人根据<手机码号使用管理制度>〉负责对号码的使用进行统筹管理。

（图8-8码号使用管理制度） (图8-9码号管理平台)
对策实施效果:由于有了选号平台系统支撑，并有专人管理号码资源,对策实施后选号差错率由实施前的30％,下降至0。8%，已达到的提升目标。
（图8—10选号差错率折线图)

制图人：陈颖 制图时间: 2009.12
l 对策实施四【规范交接制度，回单不准确率低于5％】
小组制定了清单交接制度,设计了交接清单表，要求实时进行回单交接登记。设立专岗，每日、周、月对清单进行核对检查。按配送周期对配发及回单情况进行滚动比对,监控代理未回单情况.

(图8—11交接流程规范）

（图8—12交接清单表、统计表)
对策实施效果：由于有了规范的配发与配送回单交接制度,每日对当天收到的回单进行比对，对未及时回单的订单，通知并跟踪代理尽快回单,对策实施后,配发与配送回单数量与内容不符的差错已由原来的37%，下降至4％，已达到的提升目标。
（图8-13配发配送差错折线表）

制图人：陈颖 制图时间： 2009.12
l 对策实施五【制定代理配送管理规范，投诉差错率低于2%】
小组制定了代理配送渠道管理和考核规范，按月对代理配送产生的服务投诉进行统计，并提交市场部落实考核。

(图8—14代理配送渠道管理和考核规范）
对策实施效果:由于有了规范考核制度，对代理渠道的差错进行了一对一考核,同时对相关代理的直属部门也进行相应考核后，大大增强了代理配送工作的责任心，因代理配送而引起的投诉率显著下降，由原来的15％，下降至1。8％，已达到的提升目标。
（图8—15代理配送投诉率折线图)

制图人:陈颖 制图时间: 2009。12

九、 效果检查
l 目标值检查
通过实施了以上对策后，小组通过数据分析发现,e9营销配送成功率已提升至80。2%，已达到目标要求。
(图9—1目标值检查）

制图人：陈颖 制图时间： 2009.12
(图9-2活动目标对比图）

制图人：陈颖 制图时间： 2009.12

l 社会效益
项目实施后，有效的提高了E9营销成功率，大大减少营销至受理成功过程中的差错,在增强了客服代表营销工作的信心与服务热情的同时，也提高了客户满意度，同时,提升了公司品牌优势和企业形象，增强了公司核心竞争力，因此产生了良好的社会效益。
l 经济效益
项目实施后，E9的营销最终成功率逐月上升,由原来的63。16%提升至80。2%。在活动期间，共增加受理量3222件，如均按办理E9套餐中最低值的69套餐计算，共增加收入222318元. （表9-1经济效益）

制表人：陈颖 制表时间： 2010.1
十、 巩固措施
为了保证活动成果有效保持，小组针对对策实施效果进行了巩固：
1） 完善e9营销配送的闭环管理流程。
（图10-1管理流程)

制图人:陈颖 制图时间: 2010.1
2） 业务处理中心受理人员周期性培训、测试与员工、管理人员KPI挂钩。
3） 将差错工单反馈周报纳入《10000客户服务部周报》和《10000号客户服务部月经营分析》，持续重点关注。
4） 制定并下发《10000号客户服务部C网号码管理制度》.
5） 将配发与配送回单交接制度、代理商渠道管理和考核规范纳入《代理商服务质量考核制度》.
(表10-3对策制度表）

制表人：陈颖 制表时间： 2010.2
活动后，小组又对2009年12月及2010年1月的数据进行了跟踪和观察，并与前期的数据进行了对比.具体如图

（图10—2活动效果跟踪图)

制图人：陈颖 制图时间： 2010。2
活动后，成功率均保持在80％以上，说明措施是有效的.
十一、 总结和打算
通过本次活动，使小组成员整体素质得到了提高,特别是几位新加入QC小组的同志，对QC活动有了深入的了解，同时培养了成员发现问题、解决问题的能力;并且在协作精神上也得到了较好的提升.
（图11-1小组能力测评雷达图)

制图人：陈颖 制图时间： 2010.2
“提高电子渠道e9营销配送成功率"的小组活动，解决了电子渠道实物配送过程中的实际问题,收到了预期的效果.这很大程度上鼓舞了小组人员的积极性和自信心,我们将根据本次课题活动的经验，将“提高网上营业厅受理占比"作为下次小组活动课题。
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