《酒店服务心理学》09酒店员工心理保健.pdf

项目八酒店员工心理保健酒店服务心理CONTENTS010203关注员工的心理减轻员工的工作压力消除员工的职业倦怠任务一关注员工的心理任务导入一名酒店员工的苦恼2021年3月1日，小唐怀揣着家人的嘱托和自己对大城市的向往，从黑龙江千里迢迢来到上海一 五星级酒店，成为了一名前厅服务员。小唐本以为到了上海后，她可以积极地工作，快乐地生活。可未曾想到，工作时间是那么长，生 活压力是那么大。她整天奔波在宿舍、食堂、工作岗位三点一线上，偶尔下班后才有时间出去逛逛。每次去逛街时，看到热闹非凡的商场，又想到囊中羞涩的自己，她心里非常不是滋味。之前还在黑龙江的时候，小唐没有觉得家人如何好，如今只身一人在上海，她才真切地体会到家人是 那么的亲切。她十分想念家人，但却只能将这份想念埋藏在心底。说给家人听，怕家人担心；说给同 事听，怕同事取笑。她只能自己扛，可是有时候真的很累思考：(1)小唐出现了什么心理问题？(2)小唐应如何应对自己的心理问题？一.常见的员工心理问题（一）情绪问题1.紧张情绪紧张情绪的外部表现为手心出汗、语 无伦次、不知所措等。一个人若长期处 于超出生理强度的紧张状态中，就容易 急躁、恼怒，甚至出现大脑神经功能紊 乱的问题，从而损害身体健康。一.常见的员工心理问题（一）情绪问题2.消沉情绪消沉情绪的出现与扩散会导 致员工纪律涣散、服务质量下降,不仅影响员工个人的职业发展，而且影响酒店正常的经营与管理。一.常见的员工心理问题（一）情绪问题3.愤怒情绪消沉情绪的出现与扩 散会导致员工纪律涣散、服务质量下降，不仅影响 员工个人的职业发展，而 且影响酒店正常的经营与 管理。一,常见的员工心理问题（二）人际交往心理障碍1.自负心理 盲目自大，自视甚高，喜欢抬高自己、贬 低他人；固执己见，唯我独尊，喜欢将自己的观点 强加于人，在明知他人正确时，也不愿改变自 己的态度或接受他人的观点；很少关心他人，与他人关系疏远；经常从自己的利益出发，不顾及他人。一,常见的员工心理问题（二）人际交往心理障碍2.自卑心理对自己缺乏正确的认识，对自己的能 力、品质评价过低；在交往中缺乏自信，办事无胆量，喜 欢随声附和，没有自己的主见；一遇到挫折就认为是自己做得不好。一,常见的员工心理问题（二）人际交往心理障碍3.嫉妒心理对他人的长处、他人取得的成绩 心怀不满，总希望他人与自己相差无 几或比自己落后；看到他人陷入灾难时会隔岸观火,幸灾乐祸；甚至借助造谣、中伤、刁难等手 段贬低他人，安慰自己。一,常见的员工心理问题（二）人际交往心理障碍4.羞怯心理 站在陌生人面前，总感到有一种无形 的压力，似乎自己正在被人审视，不敢迎视 对方的目光，感到极难为情；与人交谈时，面红耳赤，虚汗直冒，心里发慌；不善于在各种场合坦率地发表个人意见,不能有效地与他人交换意见，给人拘谨、呆 板的感觉。小贴士Tips:碍，不利于与他人的正常交往。情比较忠诚。当然，过于羞怯是一种心理障比较可靠，容易和人成为知心朋友，对待爱条件。有关调查表明，羞怯的人善于体谅人,的，适度的羞怯心理是维护人们自尊的重要心理学家认为，羞怯心理并不都是消极一,常见的员工心理问题（二）人际交往心理障碍5.敌视心理敌视心理是人际交往中一种比较严 重的心理障碍。具有敌视心理的人总是 对他人报以仇视的目光，讨厌他人，认 为人与人之间的关系只有尔虞我诈，觉 得他人总是在寻机暗算或陷害自己，并 总是尽量避免与他人交往。一,常见的员工心理问题（二）人际交往心理障碍6.多疑心理具有多疑心理的人往往首先在 主观上臆断他人对自己存在不满，然后想尽办法在生活中寻找证据，甚至会恶意揣测或曲解他人的善意。一,常见的员工心理问题（二）人际交往心理障碍7.干涉心理具有干涉心理的人往往热衷于打 听、传播他人的私事，他并不一定有 什么实际目的，而仅仅是以刺探他人 隐私而获得低层次的心理满足为追求。例如，客房服务员陈大姐没什么坏心 思，但总喜欢打听其他同事家里的收 入情况，并喜欢在吃饭时讨论其他同 事家的私事，常惹得当事人不快。想一想著名心理学家马斯洛和米特尔曼认为，心理健康的人应满足以下十条标准有足够的安全感；能充分地了解自己，并能合理地评价自己的能力；所追求的理想切合实际；不脱离周围现实环境；能保持个性的和谐与完整；善于从经验中学习；能保持良好的人际关系；能控制情绪和适度地发泄情绪；在符合集体要求的前提下，能有限度地发挥自己的个性；在不违反社会规范的前提下，能恰当地满足自己的基本需要。在以上十条标准中，你符合几条？你认为应如何保持健康理.二、员工应对心理问题的方法(一)培养健全的人格健全的人格是保障心理健康的基础，也是心 理健康与否的重要标志。神世界、提高社会适应能力。(5)培养广泛的兴趣爱好，以提高生活品质、丰富精(4)培养开朗、豁达的性格，保持乐观、愉快的心境。拔的意志。(3)培养求真务实的态度、开拓进取的精神和坚忍不(2)培养爱国主义精神和集体主义精神。的道德情操。(1)树立正确的世界观、人生观和价值观，培养高尚二、员工应对心理问题的方法（二）了解并接纳自己酒店员工应做到客观、准确地评价自己，并 接纳真实的自己。酒店员工应通过多种途径，从多个方面 来了解自己，既要了解他人对自己的评价、自己与他人的差距，也要了解自己把握周围 世界的状况，还要了解自己的能力、特长、性格、品德等。只有这样，酒店员工才能对 自己有一个全面的了解，从而更好地适应社 4 Z-x o二、员工应对心理问题的方法（二）了解并接纳自己人是一个复杂的有机体，有时候会产 生不能被社会道德规范所接受的想法，或 者做出与社会期望不相符的行为，如忌妒 同事取得的成就、希望讨厌的人倒霉等。酒店员工应正视这些想法，它们是人 性的阴暗面，但它们的存在是合理的，只 有正视它们，才能控制它们。2.正视人性的阴暗面二、员工应对心理问题的方法（二）了解并接纳自己酒店员工应积极挖掘自己的优势并加 以利用，避免用一元化的标准来要求自己。例如，客房服务员不能只用清洁客房的速 度这一标准来要求自己，因为清洁速度慢 的人可能清洁得更细致，清洁效果更好。3避免用一元化的标准来要求自己二、员工应对心理问题的方法（二）了解并接纳自己4.确定合适的目标合适目标的确定建立在全面了解自己 的基础上。太低的目标无法充分发挥个人 潜力，太高的目标不易实现且易给人带来 挫败感。酒店员工在选择目标时，应量力 而行，确保所选择的目标既能够通过努力 实现，又具有一定的挑战性。二、员工应对心理问题的方法(三)培养良好的环境适应能力(1)努力学习，做好思想准备和知识准备。例如，新入职的餐厅服务员小余积极学习餐厅 摆台操作规范，掌握了摆台技巧，很快就适应 了新工作。(2)培养冷静、稳重、果敢的性格和灵活处 理问题的能力。(3)正视现实、总结教训，积极向他人学习 适应环境的方法。二、员工应对心理问题的方法)理顺人际关系(1)理解对方的心情、难处。理解是缩小心理距离、处理好人际关系的基础。(2)加强与对方的沟通。通过沟通，酒店员工可以 了解双方产生矛盾的原因，并提出有针对性的消除矛 盾的措施，从而增进双方之间的感情。(3)保持宽容的态度。保持宽容能缓和对立情绪，为矛盾、冲突的解决创造有利条件。二、员工应对心理问题的方法（五）参加有益的活动积极参加有益的活动，有利于放松 心情、广交朋友、增长见识、锻炼身体、调节心理功能，从而有利于身心健康。例如，某酒店前厅服务员小洪是一名公 益志愿者，经常参加社区组织的公益活 动，在丰富生活、放松身心的同时，她 交到了许多朋友，感到生活十分充实而 有意义。嘉言善行某大酒店助力疫情防控工作新冠肺炎疫情来袭，某大酒店第一时间响应政府号召，以高度的政治意识、责任意识和抗疫安全意识，精心组织、周密安排，在做好自身疫情防控工作的基础上，全力做好医护人员的食宿接待工作。接到任务后，酒店第一时间成立了以总经理为组长的领导小组，在借鉴同行酒店接待医护人员经验的基础上,细化、完善防疫预案，在物资储备、人员调配、措施实施等方面明确责任到岗、到人，确保接待工作万无一 失。为高质量完成接待工作，酒店发出加入医护人员接待保障任务的倡议。酒店员工积极响应，纷纷踊 跃报名。在这些报名的人员中，既有党员，也有普通群众；既有基层员工，也有中高层管理人员；既有年轻 人，也有年逾半百的老同志。医护人员入住后，酒店严格落实各项防疫措施，具体如下：(1)安排专人负责定时对前厅、客房、餐厅等场所进行全方位、无死角的消毒工作。(2)在客房外的走廊上摆放四个长条桌，用来放置医护人员的餐盒，从而为医护人员提供无接触送一 服务，以免出现交叉感染。嘉言善行 点评：面对疫情，酒店积极行动，助力疫情防控工作，体现了酒店勇于承担社会责任的决心。止的卜，酒店员工也第一时间响应号召，积极参与保障医护人员食宿的活动，为抗疫一线的医护人员送去了温暖,充分发扬了乐于助人、甘于奉献的雷锋精神。为员工配备日常感冒药品、为夜班值守员工提供夜宵和姜糖水等，努力保障好员工的生活。障工作。同时，酒店也加强了对这些日夜坚守在工作岗位上的员工的关爱，如改善员工的住宿条件、疫情当前，酒店员工舍小家为大家，始终坚守在工作岗位上，努力做好医护人员的服务保任务二减轻员工的工作压力任务导入“上班族”的职场压力究竟有多大上班族的工作压力究竟有多大？加班加点情况到底有多普遍？他们对工作有着怎样的看法与 感受？南方都市报民调中心于2020年12月对工作压力与辞职意愿开展了调查，并发布了职场压力 与加班状况调查报告。调查显示，超七成受访者需要加班，近半数受访者表示每周的加班时长可以控制在10小时以内。与之前相比，上班族承受的工作压力显著增加，超五成受访者感到自己承受着较大的工作压力。其中，表示目前工作压力程度非常大的占18.25%，比较大的占37.30%,在工作中没有感 觉到压力的受访者仅占5.22%。工作压力程度的调查情况如图所示。没有压力，5.22%一般，39.23%非常大，18.25%比较大，37.30%工作压力程度的调查情况任务导入调查中，让受访者选出自己工作压力的13个主要来源，44.49%的受访者选择了 被要求 承担非自己工作范围内的事情，31.84%的受访者选择了 晋升机会少，职业发展前景黯淡 30.20%的受访者选择了 得不到领导/同事的认同、理解或支持。此外，薪资、待遇偏低 和难以完成公司的业绩要求(均为23.67%)也是让受访者感到压力大的原因。另外，有近三成受访者已经或正准备辞职，让其选出1 3个想要辞职的原因时，有50.19%的受访者选择了 工作氛围不好，有39.38%的受访者选择了 工作压力大。此外，有 30.12%的受访者表示自己主要是因为追求职业理想而辞职。思考：(1)什么是工作压力？酒店员工产生工作压力的原因主要有哪些？(2)如何减轻员工的工作压力？一、什么是压力压力是个体在遇到某种机遇或威胁时，感受到其重要性却无法有效把握或对抗的一种 情绪感受与生理紧张反应。该定义反映了压力的几个重要特征：(1)机遇或威胁都可能会带来压力体验。(2)这种机遇或威胁被个体评价为重要的。(3)压力是一种由不确定性带来的感受，当 人们面临一次重要的机遇或挑战，而又不能有 效应对时，通常会感受到压力。(4)压力是一种主观感受。对同样的刺激事 件和情境，不同个体产生的压力感是不一样的。二.员工产生工作压力的原因(一)内在原因(1)认知水平。(2)工作经验。(3)个性特征。二.员工产生工作压力的原因（二）外在原因随着酒店业和旅游业的快速发展，许多酒店出现工作量大、人手不够、突 发事件多等情况，导致一些服务岗位的 工作时间被大大延长。此外，酒店许多岗位（如前台接待 岗等）都需要安排夜班，使得酒店员工 睡眠时间少且不规律、生物钟紊乱。.工作时间二.员工产生工作压力的原因（二）外在原因酒店服务工作繁杂而琐碎，意外情 况多，一旦处理不好，就会给酒店带来 严重的损失，这对酒店员工的身体承受 能力和心理承受能力有很高的要求。此外，酒店员工在服务工作中会遇 到很多特殊的情景和各种心理状态的顾 客，在处理问题的过程中，他们经常会 遭受到无理的指责与谩骂，这必然会给 他们带来一定的工作压力。2.工作内容二.员工产生工作压力的原因（二）外在原因酒店服务工作比一般工作要耗费更 多的时间，而且技术含量相对较低，可 替代性强，薪酬较低。这些都容易使得 酒店员工感到投入和产出不成正比，觉 得受到了不公平待遇，从而产生较大的 心理压力。二.员工产生工作压力的原因（二）外在原因虽然影响服务质量的原因是多方面 的，但出现问题时，顾客往往总是首先 将责任归于酒店员工身上，这令酒店员 工倍感压力。此外，一旦工作出现差错或被顾客投诉，酒店员工就会面临处罚。头脑风暴(1)小汤不久前刚入职某酒店客房部。在工作中，她觉得有些力不从心。很多看起来 很简单的事情，她做起来却很吃力，而且频频出错。除此之外，她发现自己在学校里学到 的东西根本用不上，不禁对自己的专业知识水平和能力产生了怀疑。渐渐地，她对自己越 来越没有信心，甚至害怕去上班，害怕领班给她分配工作任务。她整天情绪低落，甚至想 到了辞职。(2)张大姐今年45岁，已经在某酒店客房部工作了近10年。她觉得自己是有资历的BRAIN FORM老员工了，认为自己的工作方式肯定是完全没有问题的。最近，客房部新来了一位领导，比张大姐小10岁。这位领导做事比较严谨，对部门员工要求也比较严格。他对张大姐的工 作方式有些不满意，认为她清洁客房的速度有些慢。张大姐认为新领导总是在针对自己，这让她每天上班时心情都不好，觉得工作压力很大。23人一组，运用所学知识分析小汤和张大姐产生工作压力的原因。老师挑选几名学 生回答。三.员工工作压力过大的危害影响工作工作压力过大可能使酒店员工对工 作产生不满，责任心缺失，注意力不集 中，从而导致工作效率降低，缺勤率升 高，失误增多。例如，某酒店餐厅服务 员小陆感到工作压力很大，他最近工作 时老是心不在焉，还屡次给顾客上错菜。工作效率与工作压力的关系有研究发现，工作效率与工作压力之间成倒u型关系。工作效率与工作压力之间的倒u型关系显示：在工作压力达到一定程度前，工作效率随着工 作压力的增加而提高旦是，在工作压力超过一定程度后，工作效率随着工作压力的增加而降低。出现这种现象的原因是：当工作压力较小时，工作缺乏挑战,员工会处于松懈状态，工作效率自然不高；当工作压力逐渐增加 时，压力会成为一种动力，激励员工努力工作，逐步提高工作效 率；但是，在工作压力超过员工的最大承受能力后，压力就会成 为阻力，工作效率也就随之降低。因此，员工的工作压力应处于适度区间内，压力过小或压力 过大都不利于工作效率的提高。工作效率工作效率与工作压力的关系三、员工工作压力过大的危害(二)影响健康 心率加快，血压升 局J;身体疲劳，肌肉紧张；易流汗，感到恶心、胸闷、头痛；(4)睡眠不佳，精神萎靡；皮肤干燥、刺痛；消化系统出现问题，如胃痛、胃溃疡 或消化不良。三.员工工作压力过大的危害三）出现不良行为工作压力过大可能使酒店员工出现 一些危害自身或他人的行为，如吸烟、酗酒，与同事发生冲突，迁怒于家庭成 贝寺。三.员工工作压力过大的危害）性情改变工作压力过大还可能导致酒店员工 的性情发生改变，如原本乐观开朗的员 工变得沉默，原本热情的员工变得冷淡,原本温和的员工变得急躁、易冲动。四、减轻员工工作压力的策略个人策略1.加强时间管理加强时间管理能够帮助酒店员工在一定时 间内完成更多的工作，从而有助于员工更好地 应对工作量过大带来的压力感。加强时间管理 的具体措施有：列出每天要完成的工作，根据 工作的轻重缓急来进行排序；在自己最清醒、最有效率的时间段内完成最重要、最困难的工 作等。MANAGETIME四、减轻员工工作压力的策略个人策略 使自己从工作压力中解脱出来。还可以通过参加体育运动，如游泳、慢跑、骑车等,等，培养自己的兴趣爱好，放松自己的身心；此外,员工可以通过参加文娱活动，如唱歌、写作、绘画(2)通过转移注意力的方式来减轻压力。酒店过倾诉把内心的郁闷和压力全都释放出来。(1)向亲人、朋友、同学或者陌生人诉说，通2主动释放压力意大利的“愤怒发泄室”位于意大利福尔利的一家愤怒发泄室受到了当地人的普遍欢迎。在这里，人们可以肆意打 砸屋内所有物品来宣泄愤怒。愤怒发泄室的外墙由金属制成，室内家具、电器等物品一应俱全。前来发泄的人每小时付款 35欧元，便可在室内随意打砸、破坏，以宣泄所有的愤怒和不满。每位参与者进入室内前，均会穿 戴头盔、手套和其他护具，并配有一支棒球棒作为打砸工具。通过这种方式，人们可以进行合理的情感宣泄和压力释放，缓解自己内心被压抑的愤怒，又不 至于伤害身边人。发泄后，所有人都更平静、更放松了。四、减轻员工工作压力的策略个人策略3,正确看待工作压力工作压力是毒药还是良药，就在于人们的一念之间。面对困难和压力，酒店员工应学会使用积极、正向的思维方 式看待问题，并加强意志训练，不断培养 自己不畏困难、敢于拼搏的精神。四、减轻员工工作压力的策略I酒店策略1.调整人事安排一般情况下，某些工作岗位比其他工 作岗位更容易使员工产生压力感，而且不 同员工的抗压能力也是不同的。因此，酒 店可以通过调整人事安排，来降低工作压 力对员工的影响，如将抗压能力较强的员 工安排到需要承受较大压力的工作岗位上。四、减轻员工工作压力的策略酒店策略2.设置具体、可行的目标研究表明，当酒店设置的目标比较具 体且员工认为该目标可以实现时，员工能 够更好地明确自己的预期绩效，从而提高 工作积极性。因此，酒店应设置具体、可 行的目标，减轻员工的不确定感、迷茫感 和压力感，增强员工的工作动机。四、减轻员工工作压力的策略酒店策略3.加强与员工的沟通酒店应加强与员工的沟通，积极向员 工提供酒店的有关信息，让员工了解酒店 的现状，并适当地让员工参与相关决策，增强员工的主人翁意识和责任感。同时，酒店应多关心员工，尽可能地了解员工产 生工作压力的原因，以更好地帮助员工减 轻工作压力。【宴会厅人手不足怎么办】某星级酒店餐饮部的王经理几天内连着接到了多起顾客对宴会服务的投诉。投诉的内容包 括服务员的服务态度不佳、服务效率不高、菜肴质量不好等。于是，王经理找来宴会厅主管了 解情况。原来，宴会厅员工人数本来就少，而这几天又连着举办了好几场高标准的宴会，员工 连轴转，却仍然难以满足顾客的要求。由于工作量大、工作时间长，员工都感到工作压力太大,产生了消极情绪，以致服务质量下降。王经理马上采取补救措施，临时为宴会厅增加了人手。对于服务质量方面出现的问题，他 并没有批评宴会厅的员工，而是表示理解和鼓励。此外，他还承诺只要接下来不再接到投诉，本月就会为宴会厅所有员工发放奖金。这样一来，宴会厅员工的工作积极性上去了，服务质量 也得到了提高。点评：面对宴会厅员工工作压力过大的问题，王经理及时与宴会厅主管沟通，了解员 工产生压力的原因和存在的实际困难，及时地调整人事安排，解决了人手不足的问题，并 通过设置具体、可行的目标，重新调动了员工的积极性。任务导入一名职业倦怠者的自白我在XDW酒店工作时，一周工作6天，一天工作12个小时。我把这当作一种荣誉勋章，觉得自己承 担了十分重要的责任。很快，我就筋疲力尽，对工作产生了厌倦情绪。在我崩溃之前，我经历了以下五 个阶段。1.第一个阶段产生职业倦怠后,第一个阶段的特征是缺乏对问题的意识。此时，我有一种微妙的直觉，觉得有些 事情不对劲。然而，我认为这就是生活。2.第二个阶段到了第二个阶段,我出现了越来越多不好的想法和情绪。在这个阶段，我仍然不认为职业倦怠是一 个真正的问题。我潜意识里在抵抗已经出现的症状，我以为我可以坚持下去，我只是有点累。3.第三个阶段直到进入第三个阶段，我才开始感到事情失去了控制。此时，我开始依赖多种麻痹技巧来缓解内心 的不适，其中之一就是吃甜食。最终的结果是：我已精疲力竭，却依然被迫向前滚动。任务导入4.第四个阶段到了第四个阶段，我的情绪和感觉开始走向极端。即使在应该休息的时候，我也会忍不住去想所有我 需要做的事情。5.第五个阶段在职业倦怠的最后阶段，最常见的症状要么是身体健康出现问题，要么是出现强烈的恐惧感。这两种 感觉我都体验到了。我得了支气管炎(差点发展成肺炎)，不得不在床上躺了三个星期。思考：(1)什么是职业倦怠？职业倦怠有哪些表现？(2)员工产生职业倦怠的原因是什么？如何消除职业倦怠?一、什么是职业倦怠职业倦怠情绪衰竭它是职业倦怠最核心的构成成分，是职业倦怠的压力维度,是指个体的情绪和情感处于极度疲劳的状态，工作热情完 全丧失。2去人性化它是指个体以一种消极的、否定的、麻木不仁的态度和情 感去对待他人，对他人缺乏同情心，甚至把他人当作无生 命的物体看待。个人成就感降低它是指个体对自己工作的意义和价值的评价下降，自我效 能感丧失，时常感到自己无法胜任所从事的工作，在工作 中无法体会到成就感。二.员工职业倦怠的表现1.生理方面身体疲惫困倦，精神萎靡恍惚，食欲下降，反应迟钝，记忆力下降，出现 失眠多梦、头痛胸闷、胃肠功能紊乱等症状。2.心理方面害怕或者故意避免参与竞争，逐渐失去工作乐趣和工作热情；情绪低落，萎 靡不振，长期处于焦虑、沮丧、无助的状态。3.行为方面工作效率低下，人际关系淡漠；行动迟缓，举止怪异，工作懈怠；对顾客 不理不睬或敷衍了事；有时言语粗暴，甚至大动干戈；等等。小贴士Tips:职业倦怠的症状看起来和抑郁很相似，但两者 有着本质的不同：(1)职业倦怠是与压力有关的身心不适现象，不属于心理异常，而抑郁则属于心理异常。(2)职业倦怠具有情境性，只有在一定情境中 才会表现出来，这个情境就是工作场所，一旦离开这 个场所，症状就会减弱或消失；而被抑郁所困扰的人 即使离开了工作场所，躺在沙滩上度假，他的痛苦也 很难得到缓解。打个比方，对抑郁的人来说，无论他 在哪里，黑色的乌云都形影不离旦对职业倦怠的人 来说，黑色的乌云只笼罩在他的工位上。三、员工产生职业倦怠的原因）个人因素员工个人的个性特征、婚姻状态、生活质量、生理状况、年龄、受教育程度等都会对员工的心 理状况产生重要影响。个性特征是产生职业倦怠 的重要因素。有研究表明，个性的坚韧性越高，职业忍耐能 力越强，适应能力越好，职业倦怠的程度也就越 低。有心理学家认为，性格孤僻的人容易对工作 产生倦怠情绪。三、员工产生职业倦怠的原因二）社会因素在传统观念中，人们普遍认为从事服务性质工 作的人社会地位低下，还有人认为给了钱就可以 理所当然地对服务员颐指气使，这些看法和做法 十分容易伤害酒店员工的人格尊严。而由于酒店 管理制度的限制，他们只能忍气吞声，压抑自己，久而久之，就容易出现职业倦怠。三、员工产生职业倦怠的原因(=)职业因素酒店员工由于职业的特殊性，每天工作量大、工作时间长，特别是在旅游旺季和节假日时表现 最为明显，时刻紧张的工作状态使他们耗费了巨 大的体力。此外，在工作中，他们还需要面对千 差万别的顾客需要，以及可能出现的意外状况和 顾客投诉。总的来说，酒店员工在生理上和心理 上都承受着巨大的压力。三、员工产生职业倦怠的原因）酒店因素 在酒店服务工作中,工作内容的多寡、工作任务 的轻重、工作强度的大小、工作责任的强弱、薪酬的 多少、薪酬的分配是否公正、酒店企业文化与个人价 值追求是否一致等，都会对员工的心理产生较大影响。酒店内部人员的频繁变动也容易影响员工的心态。此外，当酒店面临重大变革或重大危机时，员工 容易产生对未来的不确定性，内心不安，从而产生倦 怠情绪。三、员工产生职业倦怠的原因（五）环境因素生活环境和工作环境对员工的生理和心理都会 产生重要影响，并直接影响员工的工作效率和员 工之间的人际关系。许多酒店为了节省成本，将 地下室、阴暗不通风的房间、简易楼房等设备简 陋、环境不佳的场所作为员工休息或办公之处。四、消除员工职业倦怠的策略（一）个人策略1.树立正确的角色认知在社会生活中，每个人都扮演着不同的角色，承担着不同的责任。在酒店服务工作中，酒店员工 与顾客之间是服务者与被服务者的关系。作为一名 服务者，酒店员工既要把顾客的需要放在第一位，做到宽宏大量，无条件尊重顾客；也要深刻认识到,职业只有社会分工的不同，并无高低贵贱之分。四、消除员工职业倦怠的策略(-)个人策略2.正视职业倦怠酒店员工应对职业倦怠有正确的认 识，接受职业倦怠的存在，认识到自己 在压力之下感到疲倦并不是个人能力差 的表现，而是人人都可能会有的正常心 理现象。四、消除员工职业倦怠的策略-）个人策略3.及时倾诉当产生倦怠情绪时，酒店员工可与 家人、朋友一起讨论自身状况，分析产 生职业倦怠的原因，在他们的疏导下重 拾工作热情。另外，如果产生一些消极 情绪如愤怒、恐惧、挫折等，酒店员工 也应及时向他人倾诉，以舒缓身心。头脑风暴对新和酒店的前厅服务员张晨曦而言，前厅服务员是个不会枯燥的职业。他认为，自己每天在工作中都能遇到不同的人，有不同的经历，只要用心去感 受，每天都会有不一样的收获。此外，他会在工作间隙阅读中外酒店等杂 BRAINSTORM 志。他说：每当我对工作和生活产生疑惑时，那些在杂志里刊登过的优秀酒 店人的故事，都能带给我巨大的能量。他们能把工作做得完美出色，我为什么 不行呢？带着这样一种肯学习、不认输的职业精神，并通过自身坚持不懈的 努力，他日复一日地为顾客提供优质服务，也得到了众多顾客的称赞，成为新 和酒店一颗耀眼的服务明星。2 3人一组，运用所学知识分析张晨曦为什么不会产生职业倦怠。老师 挑选几名学生回答。四、消除员工职业倦怠的策略(二)酒店策略1.实施严爱结合的管理(1)严格要求与关心员工相结合酒店管理者在严格要求的同时，管 理者也不能只追求经济利益而忽视员工 个人的需要和情感，将员工当作挣钱的 工具，而要做到对员工既严格要求，又 关怀备至。(2)严肃评价与理解员工相结合酒店管理者在对员工进行业绩评价 时必须严肃，在严肃评价的同时，管理 者还必须理解员工，尽量避免员工因没 有得到理解而采用不合理、不正当的方 式来满足自己的需要和表达自己的情感。立充分 肯定他们的价值和成就，不能将对员工 的奖励看成是自己对员工的施舍和恩暑 在惩罚员工时，酒店管理者也磐分体 现对员工的尊重，以免员工心生不满。四、消除员工职业倦怠的策略(二)酒店策略2.营造关爱员工的氛(1)营造轻松、和谐的人际氛围，注重员工之间的沟通与协作。(2)通过定期轮换岗位，保证员工的工作热情和积极性，促进员工的全面发展。(3)丰富员工的精神生活，加强对员工的情感关怀，给予员工足够的重视，解决 员工的实际困难。(4)充分考虑员工的物质需要和精神需要，加大对员工工作环境和生活环境的建 设投入，从通风、温度、照明、噪声、空气质量、安全设施等方面切实改善员工的 工作条件和生活条件。(5)当酒店面临困境或处于淡季时，不应一味考虑裁员撤岗，使员工心寒，而应 团结广大员工同舟共济、共渡难关。四、消除员工职业倦怠的策略(二)酒店策略3.制定关爱员工的制度(1)在职工培训、绩效考核等关键环节，运用有效且完整的 激励机制，使员工保持积极的心态，消除员工的倦怠情绪。(2)在酒店内部建立良好的沟通机制和畅通的沟通渠道，使 员工在出现不满情绪时能够与上级领导进行方便、有效的沟通。(3)帮助员工进行职业规划，为员工指明发展方向，从而激 发员工的工作兴趣，提高其工作积极性，防止倦怠情绪的产生。谢谢观看！