京东生鲜电商物流服务质量评价-物流-毕业论文.pdf

摘要因为生鲜产品具有易腐蚀、不易保存等特性，所以就要求生鲜电商快速将 货物送到顾客手中。就目前来看，生鲜电商对于物流方面的管理都不尽如人意，需要对物流服务进行改进。本文以京东生鲜电商物流服务为例，依据相应国标 以及诸多学者制定一些指标，通过问卷调研收集得到了相关顾客对于京东生鲜 电商物流服务期望和感知值的数据，并且通过专家打分法得到了相应指标的权 重。然后通过SERVQUAL模型分析期望值与感知度，得出京东生鲜电商物流服务 水平。通过所得物流服务水平的情况对京东生鲜电商提出了相对应的建议。【关键词】京东生鲜；物流服务；指标权重；SERVQUALResearch on the Quality Evaluation of the Logistics Service of Jingdong Fresh Electricity SupplierAbstractBecause fresh produce has the characteristic that is easy to corrode,not easy to preserve,the demand that the fresh electricity businessman to send the goods to the customer q uickly.For the time being,the logistics management is not satisfactory,and the logistics service needs to be improved.Based on Jingdong fresh electricity logistics service,for example,according to the corresponding national standard,and many scholars make some indicators,through the q uestionnaire survey to collect the related customer for Jingdong fresh electricity logistics service expectation and perception value of data,and by the expert scoring method obtained the corresponding index weights.Then,through the SERVQUAL model,the expected value and perception were analyzed,and the logistics service level of Jingdong fresh electricity was obtained.Through the situation of the logistics service level,the author puts forward the corresponding suggestion to the fresh electricity supplier of Jingdong.Key words Jingdong fresh；Logistics Quality；Index weight；SERVQUAL目录一、绪论.3（-）研究背景、目的与意义.3（二）国内外研究综述.3二、京东生鲜电商物流服务概述.4（一）生鲜电商物流模式分类.4（二）京东生鲜的物流服务简介.5（三）京东生鲜的物流服务特点.6三、京东生鲜电商物流服务质量评价.7（）SERVQUAL 模型.7（二）京东生鲜电商物流服务质量评价指标.8（三）京东生鲜电商物流服务质量问卷调查.9（四）京东生鲜电商物流服务质量评价.10四、京东生鲜电商物流服务发展对策.14（-）售后服务质量需要进行提升.14（二）提供灵活的收货时间及方式.15（三）完善冷链物流体系.15（四）把控产品质量.15五、总结与展望.16（）总结.16（二）展望.16参考文献.16附录A.17京东生鲜电商物流服务质量调查.17附录B.18京东生鲜电商物流服务质量期望评估调查.18一、绪论（一）研究背景、目的与意义1.研究背景随着经济的发展，市场上出现各种有关生鲜的关键形容词。像“高频”、“市 场容量大”等等，引得电商企业纷纷把焦点放在了生鲜上，都想在生鲜电商市 场上争得自己的一席之地。生鲜电商到目前是发展的第三阶段，正是生鲜电商 市场拓展的时候。经历了 2005年到2013年的成长与挫折的二三阶段，现如今,生鲜电商的物流服务也在随着生鲜电商的发展在逐步的完善。生鲜电商有七种模式且各个模式的生鲜电商有不同的运营方向所以就有不 同的偏重方向，这就需要各自分析。京东生鲜属于综合电商平台，成立时间较 晚，且京东生鲜想要在生鲜电商脱颖而出还是面临着较大的挑战，关键看生鲜 电商的服务是否满足顾客需求。调查研究表明京东生鲜的总体认知率占72%左 右，且京东生鲜的好评并不是100%。京东生鲜在物流服务也采取一些行动如“京 淮达”等，但京东生鲜的物流服务并没有让所有的消费者满意。因此，认识到 京东生鲜物流服务质量的不满意点才会提出相应的改进措施。2.研究目的与意义目前学者对于生鲜电商的物流服务质量研究相对较少，大多数是对快递服 务的研究。通过对生鲜电商物流服务质量评价才能更好的提高企业的客户满意 度。京东生鲜电商拥有众多的竞争者，且作为一个刚立足于生鲜电商的新手，对于物流服务质量应相当重视。本文通过构建有关京东生鲜电商物流服务质量 评估指标体系，帮助了解京东生鲜电商物流服务的现状，并对当前京东生鲜的 物流服务没能够达到顾客满意度的地方进一步改进，同时对生鲜电商领域其他 的电商的物流服务起到借鉴作用。（-）国内外研究综述1.国内研究现状罗蓉（2014）主要针对生鲜农产品的冷链物流绩效进行研究，通过企业绩 效来进行了指标的调研分析以及筛选，最后制定出了 5个维度及其21个二级指 标。文章最终通过对武汉家事易公司的生鲜农产品冷链物流服务的评价进行研 究，突出表明当前的生鲜农产品的冷链物流绩效的整体情况。罗红梅(2014)主要分析当前的模式，提出新的模式，基于电商生鲜品冷 链物流的风险控制研究，并建立了农产品冷链物流风险控制模型，通过研究结 果提出应加强一些因素来控制冷链物流风险。李依楠(2013)以我国B2C电子商务物流服务的特点为基点建立指标体系 来评价B2C电子商务物流服务质量。通过建立评价数学模型，以天猫为例对其 进行物流服务质量的量化评价。刘景景、王晓睿和袁航从中国消费者样本的调查结果分析中得出，影响消 费者网上购买生鲜产品的因素有很多，像消费者个人的喜好，电商的知名度，以及产品的质量等等。同时他们对生鲜电商平台提出建设，有电商需要加强对 第三方卖家加强监管力度，以免使消费者受到欺骗之后对电商平台失去信心。2.国外研究现状Jeh-Nan Pan(2015)主要提出四个维度18个评估指标，基于产品服务系统 的角度，运用平衡计分卡和多标准决策系统调查出影响企业绩效的关键因素，从而帮助企业提高顾客满意度。Yanhong Liu(2016)运用SIPOC模型得出的生鲜电商冷链物流服务流程 图，并在了解生鲜电商冷链物流的基础上分析了影响冷链物流服务流程的鱼骨 的关键因素。影响生鲜电商冷链物流服务质量的因素从人员、机器、材料、方 法、环境与测量六个方面进行分析，并提出了一系列有关生鲜电商冷链物流服 务的改进措施，从而刺激顾客消费。3.国内外研究评述国内外的学者们会针对不同的影响因素或者从不同的角度出发，使用不一 样的模型和方法围绕生鲜电商的发展影响因素进行评价，通过了解影响生鲜电 商各方面发展的不利因素，提出相对应的策略和建议。物流服务质量的研究较 少，但也是影响生鲜电商发展的一大因素。二、京东生鲜电商物流服务概述(一)生鲜电商物流模式分类生鲜产品必须要通过冷链物流进行运输。因为生鲜产品容易腐烂，破损的 特点，由此冷链物流成生鲜电商核心竞争力。然而生鲜电商最主要的问题还有“最后一公里配送。生鲜电商需思考有关物流服务体系的构建因为这直接影响 产品的质量和顾客的满意度。观察目前生鲜电商的物流运营状况，生鲜电商的 物流模式分为以下：表2-1生隹E电商的物流模式生鲜电商物流模式代表生鲜电商优势劣势自建冷链物流体系1.京东生鲜2.顺丰优选关键能够提高物流作业效 率，把控物流流程，在冷链品 质上也具有优势。冷库的建设，实现生鲜产品的品质保持，从 而满足顾客对生鲜产品的要 求。基础设施的 资金投入巨大，投资周期长，企 业的运营成本 大。自营加第三方冷链的模式1.本来生活2.沱沱工社采取合作的方式,更加拓 展市场。同时，避免建立过多 仓库，减少了固定资产投入。用户体验无法做到统一。社区020模式1.社区0012.多点将分散的网络集中化，节 省了人力时间。灵活的配送方 式，送货上门同时也能提供消 费者自提的服务。模式相对模 糊，运营方式还 在探索(-)京东生鲜的物流服务简介京东生鲜属于自建冷链物流体系，从规模看，京东拥有大型仓库166个、自提点有4142个和若干配送站。京东生鲜冷链配送覆盖城市达到35个，其中 能够实现当日达服务的有7个，覆盖范围还将进一步扩大。从存储来看，京东 生鲜从2015成立以来，冷链仓库的数量也在增加。京东生鲜分为三种类型冷库 且对温度控制相对复杂。冷冻库温度控制在-18度，主要是些需要低温保存的食 品，比如进口的海鲜，牛羊肉等；冷藏库指在。到4度是一些保鲜期相对长一 些同时能承受一定挤压的水果。不止水果，一些鲜肉、奶制品等也是在冷藏库 中存放的；控温区温度在10到15度，品种较为丰富，像鸡蛋之类的，根据商 品的特性分仓库存放，避免营养的流失产品品质的损坏。京东生鲜自营的生鲜产品属于京东生鲜配送的范围，而商家入驻的企业则 是通过第三方物流提供服务。(三)京东生鲜的物流服务特点对生鲜产品进行的采购销售等服务，经过订单分拣，包装，运输等流程，最终将货物送达顾客手中都属于物流服务。因生鲜产品具有不易保存的特点需 要对各方面的专业化程度提供相应的政策。京东生鲜电商的物流服务具有以下 的特点：(1)京东生鲜电商的产品包括了水果、各类海鲜、各国著名水果等，因为 生鲜产品难保存，对温度、时间有一定要求，因此京东生鲜电商需尽可能短的 时间内送达货物。京东生鲜拼的不是速度而是主打定时送达，强调给顾客一个 明确的预期。京东生鲜推出“211限时达”指当日中午11点前提交的订单当日 就能够到达，当日23点前提交的，第二天下午3点到达，部分偏远地区隔日达。相对而言，京东生鲜的配送速度也是快的。现在生鲜大部分都是选择公路运输,使用冷藏车实现门到门的运输，宽阔的马路很大程度上为生鲜冷链物流提供了 方便。京东生鲜目前也在研究无人机送货，未来更是在送货速度上有所提高。(2)生鲜产品对专业化程度要求较高。关键是生鲜产品不单在运输中处于 低温、冷藏的环境中关键是从供应链的源头就要保持低温状态。京东生鲜采用 全程冷链，就是使生鲜产品全程都处在控温配送中，保证生鲜从采摘的田间开 始到消费的餐桌都是新鲜优质的产品。同时京东生鲜为了保障消费者的权益为 了让消费者更放心的购买食材，基于京东的信息平台，部分接入源头供应商的 生产监控视频和京东仓储视频，直播供应商的生产全过程，让消费者真实的观 看到所购买商品的生产环境、加工环境、分拣包装环境，更加直观的感受到手 中商品生产的整个链条，吃得更放心。同时京东生鲜有自营水果专区，买手团队达到20。人左右。自营更容易商 家对生鲜产品进行质量新鲜度的把控。因为有大量的人走出去，深入产地、深 入了解产品，进行产地直采。京东生鲜一直坚持的自营买手制，通过和当地政 府、知名企业的直接合作，从产地直供，减少中间的流通环节。（3）生鲜电商的物流服务关键就是让顾客满意，提供有利于顾客二次回购 的服务。比如及时的送货到顾客手中，用电话或者短信及时通知顾客。京东生 鲜提出“优鲜赔”服务，关键就是在顾客签收物品后发现东西有破损，可以通 过网上提交售后申请，只要是在签收后48小时内完成售后申请，京东生鲜将会 在100分钟内帮助消费者解决问题，同时规定消费者不需要返还商品就能够享 受相应赔付。这保障了消费者的利益，也使京东生鲜的物流服务发展得到众多 消费者的肯定。然而不是所有的物流服务都会让消费者满意，企业的服务与顾客的感知想 法都有一定差距。企业实施的物流服务政策，成效的反馈关键看消费者的评价。三、京东生鲜电商物流服务质量评价评价京东生鲜电商物流服务质量主要利用SERVQUAL模型。通过各研究 确认维度及指标，设计有关指标的满意度的调查问卷。通过专家打分，使用层 次分析对各指标的权重进行确定，依据问卷收集的数据对京东生鲜电商物流服 务期望均值与感知度均值的差值得出每个因素的服务水平，并结合各指标的权 重计算得出的SQ值更加合理。通过比较SQ的正负，判断京东生鲜电商物流服 务质量是否符合消费者的要求，SQ为负，则说明京东生鲜电商物流服务水平较 低从而对物流服务水平较低的提出改进措施。（一）SERVQUAL 模型SERVQUAL模型主要包括顾客期望服务和接受服务的感知两个方面，可以 理解为服务质量差距模型。模型用五个尺度评价顾客对于企业的服务质量。通 过计算顾客对服务的感知与期望之间的差异，来判断服务质量水平。计算公式 如下：1 SQ=局（一,）,=iSQ为感知服务质量,n为指标的个数，E为第i个因素在顾客感受方面的分 数,且为第i个因素在顾客期望方面的分数（i=l、2、3.n）o通过对顾客 的调查确定每个服务质量指标的权重后，得出更加合理的SQ值。计算公式如下:m 1 nsq=WjZ也 仍一互）j=i n i=1其中表示每个维度的权重；也表示第i个指标在j个维度下的权重；(j=l、2、.m)其余相同。根据SQ值的正负及大小，可以判断服务质量水 平：(1)SQ=0,这说明了顾客的期望与感知的服务相同，P=Ei,顾客对服务 还是相对满意的状态。(2)SQ0o说明顾客所实际感知的服务要高于其所期望的服务，是较好的 企业运营状态。(3)SQ0o说明顾客所实际感知的服务低于其期望的服务。正因为SQ0 则说明顾客的实际体验较差，为了提高服务水平找出服务的薄弱环节并提出改 进。通过比较SQ值的正负判断出服务质量水平高低，同时判断服务水平是否处 于“容忍区间”。本文采用配对样本T检验法来进行容忍区间检验，从配对T 检验中的s ig值来判断服务的水平是否处于“容忍区间”内，sig即系统计算出 的相应显著性统计量出现的概率的显著性差异分析。当sig大于0.05说明在容忍区间内，若sig值小于0.05则说明顾客所实际 体验到的服务与其期望存在显著的差异，其在容忍区间外。服务水平在容忍区 间外则说明企业需要对此物流服务的实际服务提出改进意见。(-)京东生鲜电商物流服务质量评价指标根据物流企业冷链服务要求与能力评估指标(GB/T3108 62014)和其 他学者的研究，依据京东生鲜电商物流服务具体分析，对SERVQUAL模型原 有的指标进行适当的变化。因此针对京东生鲜电商物流服务质量的相关特点制 定出了 4个生鲜电商物流服务质量的维度以及15个指标。表3-1生鲜电商物流服务质量评估指标体系维度指标编号指标指标数便利性S1售后问题及时，反馈问题及时5S2能够快速联系到送货人员或者客服S3可以提供灵活的收货时间及方式S4支付方式多样选择S5货物送达到顾客手中进行短信或电话通知续表3-1专业性S6商家能够提供及时准确的物流信息3S7货物送到顾客手中无破损等问题S8相关人员了解冷链物流流程保障性S9快速改进顾客的有效建议4S10及时、准确的将货物送到顾客手中S11物流服务的人员礼貌且和善S12对生鲜电商的信誉和资源安心可靠性S13生鲜电商拥有专业的冷链物流设备3S14配送中控制生鲜产品品质的稳定和新鲜度S15及时退换变质、信息不符食品（三）京东生鲜电商物流服务质量问卷调查1.问卷的设定本文主要分为两个问卷调查，一个是关于京东生鲜电商物流服务质量的评 价，分为非常不满意、比较不满意、一般满意、比较满意、非常满意。分别用 1-5数字表示。第二个部分，是关于京东生鲜电商物流服务期望值评估调查，按 照顾客对指标的期望程度进行打分。2.数据描述性分析本文通过相关的调研平台发放问卷，根据指标的特点，调查对象选为在京 东生鲜电商上购买过产品的顾客。对问卷进行回收，最后共得到了 100份的有 效问卷按照得分情况进行人数统计见下表表3-2京东生鲜电商物流服务质量评价人数统计得分2分3分4分5分S1售后问题及时，反馈问题及时2244529S2能够快速联系到送货人员或者客服1132363S3可以提供灵活的收货时间及方式2185030S4支付方式多样选择0162559S5货物送达到顾客手中进行短信或电话通知0132562S6商家能够提供及时准确的物流信息083458续表3-2S7货物送到顾客手中无破损等问题1165330S8相关人员了解冷链物流流程387118S9快速改进顾客的有效建议5373721S10及时、准确的将货物送到顾客手中0244927S11物流服务的人员礼貌且和善0203842S12对生鲜电商的信誉和资源安心066232S13生鲜电商拥有专业的冷链物流设备0156322S14配送中控制生鲜产品品质的稳定和新鲜度2175328S15及时退换变质、信息不符食品4196116表3-3京东生鲜电商物流服务质量期望得分人数统计得分2分3分4分5分S1售后问题及时，反馈问题及时025147S2能够快速联系到送货人员或者客服015247S3可以提供灵活的收货时间及方式0134542S4支付方式多样选择274744S5货物送达到顾客手中进行短信或电话通知034750S6商家能够提供及时准确的物流信息1165231S7货物送到顾客手中无破损等问题0232651S8相关人员了解冷链物流流程0254926S9快速改进顾客的有效建议0153649S10及时、准确的将货物送到顾客手中00991S11物流服务的人员礼貌且和善0213841S12对生鲜电商的信誉和资源安心0113455S13生鲜电商拥有专业的冷链物流设备041680S14配送中控制生鲜产品品质的稳定和新鲜度191773S15及时退换变质、信息不符食品171775（四）京东生鲜电商物流服务质量评价1.指标权重计算权重表示指标在指标体系中的重要程度，通过权重的计算使对京东生鲜电 商物流服务评价更加合理。根据京东生鲜电商物流服务质量的评价指标，专家 进行打分，采用较为直观的1-9标度法来确定。运用MATLAB软件求出各指标的权重，权重的分如下表。表3-4生鲜电商物流服务质量评估指标权重维度指标编号指标权重便利性 0.565S1售后问题及时，反馈问题及时0.513S2能够快速联系到送货人员或者客服0.262S3可以提供灵活的收货时间及方式0.063S4支付方式多样选择0.129S5货物送达到顾客手中进行短信或电话通知0.033专业性 0.055S6商家能够提供及时准确的物流信息0.258S7货物送到顾客手中无破损等问题0.637S8相关人员了解冷链物流流程0.105保障性 0.262S9快速改进顾客的有效建议0.159S10及时、准确的将货物送到顾客手中0.513S11物流服务的人员礼貌且和善0.050S12对生鲜电商的信誉和资源安心0.278可靠性 0.118S13生鲜电商拥有专业的冷链物流设备0.072S14配送中控制生鲜产品品质的稳定和新鲜度0.649S15及时退换变质、信息不符食品0.2792.期望均值、感知服务均值及差值根据表3-2京东生鲜电商物流服务质量评价人数统计和表3-3京东生鲜电 商物流服务质量期望得分人数统计，观察两表中的统计数据，通过数据计算出 有关各指标的期望均值与感知度均值，同时用感知度均值减去期望均值得出差 值。再通过权重算出各至表皮加权后的服务水平得分，使得分更加合理化，有 可行度。(1)通过数据计算出有关各指标的期望均值与感知度均值。并得出各差值。表3-5京东生鲜物流服务质量的期望服务与感知服务的均值及其差值列表维度指 标 编 号指标期望均值1 n-VEi n 感知度均值1 niypi n白差值n m便 利 性S1售后问题及时，反馈问题及时4.454.01-0.44S2能够快速联系到送货人员或者客服4.464.480.02S3可以提供灵活的收货时间及方式4.294.08-0.21S4支付方式多样选择4.334.430.10S5货物送达到顾客手中进行短信或电话通知4.474.490.02专业性S6商家能够提供及时准确的物流信息4.134.500.37S7货物送到顾客手中无破损等问题4.284.12-0.16S8相关人员了解冷链物流流程4.154.040.03保 障 性S9快速改进顾客的有效建议4.343.74-0.60S10及时、准确的将货物送到顾客手中4.014.030.02S1 1物流服务的人员礼貌且和善4.204.220.02S12对生鲜电商的信誉和资源安心4.444.26-0.18可罪 性S13生鲜电商拥有专业的冷链物流设备4.764.07-0.69S14配送中控制生鲜产品品质的稳定和新鲜度4.624.07-0.55S15及时退换变质、信息不符食品4.663.8 9-0.77(2)基于上表，表3-5京东生鲜物流服务质量的期望服务与感知服务的均 值及其差值列表的计算结果,再通过代入表3-4生鲜电商物流服务质量评估指标权重中的有关各指标权重的数据。4 1 n通过SQ=y Wj-t Wij(Pi-B)求得各加权后的各指标服务水平得分情况。j=i n i=l表3-6京东生鲜物流服务质量评估得分维度指标各指标 得分(SQ,)各维 度得分(S如总得 分便利性 j=lS1售后问题及时，反馈问题及时-0.226-0.124-0.232S2能够快速联系到送货人员或者客服0.005S3可以提供灵活的收货时间及方式-0.013S4支付方式多样选择0.013S5货物送达到顾客手中进行短信或电话通知0.001专业性j=2S6商家能够提供及时准确的物流信息0.09 50.000S7货物送到顾客手中无破损等问题-0.102S8相关人员了解冷链物流流程0.003保障性j=3S9快速改进顾客的有效建议-0.09 5-0.035S10及时、准确的将货物送到顾客手中0.010S11物流服务的人员礼貌且和善0.001S12对生鲜电商的信誉和资源安心-0.050可靠性j=4S13生鲜电商拥有专业的冷链物流设备-0.050-0.073S14配送中控制生鲜产品品质的稳定和新鲜度-0.357S15及时退换变质、信息不符食品-0.215通过表3-6看出京东生鲜电商物流服务水平整体得分为-0.2320,说明京东 生鲜电商物流服务水平略低，顾客所接受的物流服务质量低于顾客所期望的值。表3-6中便利性整体物流服务水平小于0,但是从大于0的方面看出，京东生鲜 电商在S2能够快速联系到送货人员或者客服、S4支付方式多样选择、S5货物 送达到顾客手中进行短信或电话通知这些指标方面满足顾客的期望水平。专业 性整体服务水平满足顾客期望。从保障性得分看说明京东生鲜电商物流服务在 S10及时准确的将货物送到顾客手中、S11物流服务的人员礼貌且和善顾客期望 服务质量突出。从表3-6中找出各指标物流服务水平较低的进行分析，从而提出 有效的措施，从而提高顾客对京东生鲜电商物流服务质量的感知，从而提高顾 客的满意度。3.配对样本T检验通过对各指标的T检验来判断单个是指标的物流服务质量是否在容忍区。先找出指标的物流服务质量水平为负，即对小于0的进行T检验。判断 s ig值是否在0.05之外，若是在0.05之内则不在容忍区间说明此类物流服务水 平较低亟待改进。通过spss20.0直接得出各指标的配对T检验结果。表3-7 T检验结果sig.（双侧）S1售后问题及时，反馈问题及时实际均值-期望均值0.000S3可以提供灵活的收货时间及方式实际均值-期望均值0.044S7货物送到顾客手中无破损等问题实际均值-期望均值0.142S9快速改进顾客的有效建议实际均值-期望均值0.000S12对生鲜电商的信誉和资源安心实际均值-期望均值0.052S13生鲜电商拥有专业的冷链物流设备实际均值-期望均值0.000S14配送中控制生鲜产品品质的稳定和新鲜度实际均值-期望均值0.000S15及时退换变质、信息不符食品实际均值-期望均值0.000从表3-7中可以看出S7货物送到顾客手中无破损等问题，s ig为0.142大 于0.05说明在容忍区间。换言之顾客对于京东生鲜电商的有关货物的物流配送 中的货损程度还是可以接受。S12生鲜电商的信誉和资源令人感到放心的s ig值 为0.052大于0.05,说明顾客愿意相信京东生鲜电商的物流服务水平，京东生 鲜电商树立了良好的企业信誉。较之比较其他T检验结果的s ig值都小于0.05,说明京东生鲜电商物流服 务在这些方面并没有达到顾客的期望值，存在显著差异，需要对这些进行一定 的改进措施。顾客对于京东生鲜电商的物流服务在售后服务方面的满意度还不 够。因为生鲜产品的保存是问题所以售后问题也极其复杂，不同的产品有不同 的标准且面临的售后问题也是复杂多样，所以京东生鲜需要在售后服务方面再 多加强自己的管理，帮助解决顾客的售后问题。生鲜的运输必须要进行冷链物 流，而冷链物流投入成本过大，是一个漫长的成长过程，且只有保障了冷链设 备的可靠性才能对产品的质量新鲜度进行保证。科技在进步，物流服务水平也 在提高中，顾客的相对不满也只是暂时的。对于京东生鲜电商物流服务来说，努力解决当前遇到的困难，未来京东生鲜物流服务水平必然会得到明显的提高。四、京东生鲜电商物流服务发展对策(-)售后服务质量需要进行提升从便利性中的S1指标S3指标T检验结果看出，目前顾客对京东生鲜的售 后服务并不是十分满意，与顾客的期望还有很大的差距。一方面是因为生鲜产 品一旦出现问题不易确定最终是谁的责任，另外还因为京东生鲜的售后服务体 系还不够完善，客服对问题的解决还不能满足顾客的要求。京东生鲜电商不能 仅仅满足于企业的业绩，还要考虑客户对于企业的反馈。应该对客服人员进行 一定的培训，让其了解并及时准确的帮助顾客解决例如快递的送达时间，出现 破损如何解决等问题。尽管京东生鲜的企业信誉不错，拥有大量的消费群体，但是一旦企业出现过多的差评，尤其是对食品及售后服务，人们将不会选择信 任京东生鲜。对于京东生鲜电商来说，需要重新制定符合自己有关售管理服务 的的培训体系，对京东生鲜电商物流服务的战略进行改进，这样才有机会提升 顾客的满意度，从而得到消费者的信任度。消费者对于京东生鲜物流服务的好 评就是商家最好的广告。（-）提供灵活的收货时间及方式从表3-7中看出，顾客对于京东生鲜电商物流服务的关于收货方式与时间 有一定的期望。京东生鲜电商可以从消费者的角度出发，探寻有关消费者想要 收货的时间和方式。京东生鲜电商已经有关于收货时间的预计选择，顾客可以 对应自己满意的时间段收到货物。但是京东生鲜电商对于收货方式还是存在不 足。京东生鲜电商可以根据顾客的大众需求制定出几个选项，例如将货物放到 门卫无需面交，或者在门口放置收货箱进行收货等。顾客在提交订单时可以对 收货方式的选项进行选择，或者对合理的收货方式进行备注。（三）完善冷链物流体系从T检验表看出京东生鲜电商物流服务中顾客对可靠性中冷链设备专业化 等较低。保证生鲜产品在存储运输品质的稳定性和新鲜度重要即冷链物流重要。京东生鲜的主打就是各种进口的著名的食品以及国内优秀地区的食品，对冷链 物流更加重视。京东生鲜在冷链物流方面虽然有一定的建设，但是还是存在一 定的缺陷。冷链物流体系要从多方面进行完善，通过对运输标准化的加强关键 是对车辆运输温度的控制；对装卸搬运标准加强，避免多次装卸带来的货损，建议采用能实时监控温度、湿度及运输位置的行驶温度记录仪监控系统，对包 装标准化关键就是选择合适的包装材料包括纸箱、冰袋、包装膜等；同时加强 冷链物流信息标准化建设，对货物进行跟踪、对冷藏车的使用进行动态监控。（四）把控产品质量京东生鲜电商除了京东自营的产品同时还有商家入驻的食品，京东生鲜电 商自营产品由买手经过仔细挑选，从而保证了产品质量，但是商家入驻的产品 质量就参差不齐。选择合适的合作伙伴才能促进京东生鲜电商的发展。京东生 鲜电商应提高相应的合作门槛，并对合作的企业进行深入的调查与考核，杜绝 商家信誉较差的企业，同时对入驻商家的产品质量进行不定时的抽查。虽然各 种各样的商家入驻丰富了京东生鲜电商上的产品品种，但是保证了入驻商家的 规范化，才能进一步保证产品的合格率，才能够使消费者对京东这个平台提高 信任度。生鲜产品在配送时会出现产品不新鲜不稳定的现象，产品本身质量也 是关键，因此，从源头开始把控产品质量，从而减少中途货物损坏的几率，保 障了货物的一定稳定性。五、总结与展望(-)总结生鲜电商作为新兴事物具有探究的价值。京东生鲜电商作为一个典型的生 鲜电商，本文通过对京东生鲜电商进行相关的数据的调查与分析得到了关于京 东生鲜电商的物流服务质量的感知与期望的相关数据。通过数据表明，尽管京 东生鲜电商整体看来未能达到顾客的期望水平，但是在专业性方面顾客对于京 东生鲜电商的物流服务水平还是满意的。比如能提供准确的物流信息，物流服 务人员熟悉冷链物流流程，操作规范等等。从服务质量水平较低的出发，找出 物流服务质量较低的原因，从而给京东生鲜电商的物流服务提供解决对策。通 过对京东生鲜电商的物流服务质量的评价，从京东生鲜电商物流服务的问题出 发，着眼于生鲜电商市场并结合当前其他生鲜电商如天猫，顺丰优选等，为其 他生鲜电商提供宝贵意见。(-)展望我国生鲜电商市场发展较为迅速，京东生鲜电商凭借强大的用户群体来发 展生鲜事业。京东生鲜的物流服务从顾客的角度来看有可取的地方也有亟待改 进的地方。总体来说物流服务水平还没有达到顾客的期望值，在如今的新形势 下，竞争越来越激烈，以京东生鲜电商的物流服务质量为例进行整个行业的借 鉴。未来更好的让京东生鲜电商服务于消费者，同时成为生鲜电商的行业标杆,促进市场的发展。未来生鲜电商一定呈现上升趋势发展中，完善其物流服务质 量，能够让消费者更好的完成购物，满足购物合理化的需求。参考文献1罗蓉.电子商务背景下的生鲜农产品冷链物流绩效评价研究D.华中农业大学，2014.2罗红梅.电商生鲜品冷链物流运作及风险控制研究D.曲阜师范大学,2014.3李依楠.B2C电子商务物流服务质量可拓评价研究D.大连海事大学,2013.4刘景景，王晓睿.消费者生鲜农产品网购行为及频率的影响因素分析一一基于中国27省 420个消费者样本的调查J.中国食物与营养，2016,22(12):48-53.5Jeh-Nan Pan,Nguyen,H.T.N.Achieving customer satisfaction through product-service systemsJ.European Journal of Operational Research,2015(247):179-19 0.6 Yanhong Liu,Study on the Improvement of Fresh Electricity Suppliers Cold Chain Logistics Service QualityD,2016.7张夏恒.生鲜电商物流现状、问题与发展趋势J.贵州农业科学,2014,42(11):275-278.8 吴镜.基于顾客视角的生鲜电商物流服务评估指标体系研究M.浙江理工大学,2016.9 尹佳琳.第三方物流企业顾客满意度研究D.山西大学管理学院,2013.10曹静.深圳市家乐福超市顾客满意度研究D.湘潭大学,2014.11董秀现.配对t检验与成组t检验优选方法研究J.数理医药学杂志,2010,23(1)：11-14.12 Kirezieva,K.,Luning,P.A,&Jacxsens L,et al.Factors affecting the status of food safety management systems in the global fresh produce chainJ.Food Control,2015(52):8 5-9 7.13古贞.基于SWOT分析的冷链物流现状及对策研究J.科技创新与用，2016(25):269-269.14韩曙光,吴镜，陈琼.生鲜电商物流服务质量评估指标体系研究J.浙江理工大学学报(社会科学版)，2016,36(2).附录A京东生鲜电商物流服务质量调查一、基本信息1.您是否通过京东生鲜购买过生鲜产品：A.是B.否2.就生鲜食品的购买体验来说，您对京东生鲜的生鲜产品的物流服务的整体质 量满意吗？A.非常满意B.比较满意C.一般满意D比较不满意E.非常不满 思二、下面的一系列题项是京东生鲜物流服务质量的细分评估指标。在以下题项 中，根据满意度分为了 15分。如果您对某项物流服务指标非常满意，请选 择5分；如果你对某项物流服务指标非常不满意，请选择1；指标非常满意比较满意一般满意比较不满意非常不 满意S1售后问题及时，反馈问题及时54321S2能够快速联系到送货人员或者客服54321S3可以提供灵活的收货时间及方式54321S4支付方式多样选择54321S5货物送达到顾客手中进行短信或电话通知54321S6商家能够提供及时准确的物流信息54321S7货物送到顾客手中无破损等问题54321S8相关人员了解冷链物流流程51321S9快速改进顾客的有效建议54321S10及时、准确的将货物送到顾客手中54321S11物流服务的人员礼貌且和善54321S12对生鲜电商的信誉和资源安心54321S13生鲜电商拥有专业的冷链物流设备54321S14配送中控制生鲜产品品质的稳定和新鲜度54321S15及时退换变质、信息不符食品54321附录B京东生鲜电商物流服务质量期望评估调查一、基本信息1.您是否通过京东生鲜购买过生鲜产品：A.是B.否二、以下题项中的选择中，根据期望程度分为了 15分。如果您认为某个观 点期望值特别高，请选择5分；如果你认为某个观点的期望值非常低请选择1；如果您不是很确定，请在15分之间选择一个与您感觉相符的数字。具体描述期望程度亦常高亦常低AS1售后问题及时，反馈问题及时54321S2能够快速联系到送货人员或者客服51321S3可以提供灵活的收货时间及方式5-4321S4支付方式多样选择5-1321S5货物送达到顾客手中进行短信或电话通知54321S6商家能够提供及时准确的物流信息54321S7货物送到顾客手中无破损等问题54321S8相关人员了解冷链物流流程54321S9快速改进顾客的有效建议54321S10及时、准确的将货物送到顾客手中54321S11物流服务的人员礼貌且和善51321S12对生鲜电商的信誉和资源安心5-4321S13生鲜电商拥有专业的冷链物流设备54321S14配送中控制生鲜产品品质的稳定和新鲜度54321S15及时退换变质、信息不符食品54321