呼叫中心话术.doc

完整word)呼叫中心话术
呼叫中心话术(一)
问候语：
为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到:
上午(8:30—12：00)时在欢迎语前加“上午好”；
下午(12：00—17:00）时在欢迎语前加“下午好”；
晚上（17:00—22：00）时在欢迎语前加“晚上好";
示范：下午好,卓达社区网中心很高兴为您服务
1、无声电话问候语:
√ 客服：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”（第一次），稍停5秒还是无声,再次重复一次开头语：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”！（第二次）”，再稍等5秒，对方无反应,则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来,再见！”（第三次），再稍等5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（主意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语)
＊ 不可以说“喂,说话呀!再不说话我就挂机了！”
严禁未做到重复三次就挂线。
2、 重要节日问候语：
如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐"、“新年好”等.
元旦、春节统一使用开头语为:“新年好!卓达社区网中心，很高兴为您服务！”
中秋节,统一使用开头语为：“中秋快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务!"
国庆节，统一使用开头语为：”国庆节快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！”
（说明:节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）
结束语:
标准结束语：请问还有什么可以帮您吗？如有：继续为其咨询：如没有：感谢您的来电，再见！并等候客户先挂机。
对于客户投诉，在受理结束时客服应说：“很抱歉xx先生/女士感谢您反映的意见,我会尽快向上级部门领导反映，并在xx时间内，给您明确的答复，您看这样可以吗？”客户同意:感谢您的来电，再见！客户不同意：继续解决问题。
通话结束前，应询问客户是否还有其他方面的咨询：
√ 客服:“请问还有什么可以帮您?”在确认客户没有其他方面的咨询后,礼貌的说：“感谢您的来电,再见!”并等候客户先挂机。
＊ 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”
其他情况处理：

1、 遇客户通话仍未挂机:
√ 客服：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未反映，客服:“如您没有其他问题需要咨询的话，我挂线了,感谢您的来电，再见！”然后过五秒挂机。
＊ 不可以直接挂机。切记在客户未挂机的时候,就大声说其他事宜。
2、 客户投诉结束语
√ 对于客户投诉，在受理结束时,客服应说：“很抱歉xx先生/女士,多谢您反映的意见，我会尽快向上级反映，并在24小时内给您名明确的答复，多谢您的来电，再见。”
* 严禁未说结束语就挂机。
转接电话应答
1、 非业务电话需要转接
例：客服：上午好，卓达社区网中心，很高兴为您服务！
客户：帮我转下xx
客服：不好意思，请您拨打xx号码.
客户：你们不能转接吗？
客服：不好意思,我们确实无法帮您进行转接，还是请您拨打xx这个号码好吗？
客户：好吧。
客服：感谢您的来电，再见。
电话无法听清的应答
1、 遇到客户声音微弱听不清楚时
√ 客服在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？"，应视客户的音量情况下进行沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客服可以解释：“对不起!您的电话声音太小，我这边听不清楚,请您换一部电话再打过来，好吗?”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。
＊ 不可以“听不到”就直接挂机
（可能用户使用免提)而无法听清客户声音时：
√ 客服：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话,好吗?”
* 不可以说："喂，大声一点！拿起话筒说话！”
2、 遇到电话杂音太大听不清楚时：
√ 客服：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清楚，请您换一部电话打来好吗?”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需要重复两次，每次稍停5秒后再挂机。
* 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。
3、 遇到客户讲方言咨询客服听不懂时
√ 如实在听不懂客户所用方言,可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其他同事与您通话。请您不要挂机.”然后再向主管求助，让其他同事帮助处理。
如实在听不懂客户所用方言，公司又没有其他同事可以听明白客户所说的话,则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？"，稍后5秒，如客户无回应，可挂机。
* 不可以“听不明白,找其他人再打过来”就直接挂机.
4、 遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话、方言时
√ 在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持使用普通话、方言与客户沟通.
如客服会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时,客服可采用客户所说的方言与客户沟通.
＊ 不可以未尝试努力与客户沟通的情况下就直接挂机.
5、 遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时:
√ 客服:“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问您现在可以听到吗?”（主意应循序渐进的提高音量，不可一下讲音量提的过高,让客户感觉有不满情绪）。
* 不可以一下将声音提的很高，问“现在可以听到了吗?"
＊ 不可以直接将音量提高，继续说业务内容。
6、 遇到没有听清楚客户所述内容要求要求客户配合重复时:
√ 客服:“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍,好吗?”或：“非常抱歉,刚才听得比太清楚,请您重复一遍，好吗？”
* 不可以说:“喂，什么，!你说什么?”
客户抱怨与投诉的应答
1、 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）:
√ 客服:“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您?”
* 不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事您快说。”“我也不想的，我快忙死了.”
2、 遇到客户情绪激烈,破口大骂：
√ 客服：先生/女士，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便,请您原谅，希望您能告诉我具体情况，以便我们及时处理及改进。"等，若实在无法处理，应报告现场管理人员.
* 不可以说:“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”
3、 遇到客户责怪客服动作慢，操作不熟练业务不熟悉等：
√ 客服：“很抱歉给你带来的不便，也非常感谢您的耐心等候,我尽快帮您处理。"
* 不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”
4、 遇到客户投诉其他客服态度不好时：
√ 客服:“很抱歉没我们服务不周给您添麻烦了,请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式,提交管理人员处理。
＊ 不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
5、 客户投诉其他客服工作出现差错：
√ 客服：“很抱歉给您添麻烦了,您反应的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便,请您谅解!再次感谢您多我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容,如客户仍不接受道歉,客服：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理,好吗？"迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理.
＊ 不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打xx电话吧。”
6、 客户投诉自己工作出差错：
√ 客服：“非常感谢您指出我的不足,请您再给我一次给您服务的机会,好吗？关于您刚才放映的····"
√ 客服：“很抱歉我的服务给您到来不好的体验,感谢您的及时提醒,刚才我在问题处理上，确实没掌握好,我再帮您重新核实下这个问题，好吗？”
√ 客服：“很抱歉，我的服务让您失望了非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。”
* 不可以客服：“你去投诉啊，你可以投诉我啊，我的工号是xxx”
7、 客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错:
在向客户尝试致歉后客户仍不接受，强烈要求转接其他管理人员接听，并投诉自己的服务或工作差错,可以应答如下：
√ 客服:“很抱歉让您失望了,我诚恳的向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们管理人员稍后回复您,好吗?”如客户愿意留下联系电话，则一定要谨记及时向管理人员汇报，管理人员在知悉该情况后应争取在最短的时间内回复客户。（如客户有明确要求回复时间的则以客户要求为准)
√ 客服：“很抱歉我的服务给您到来不好的体验感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话."
＊ 不可以说：“我的工号是xxx,你如果要投诉,请你挂断电话后拨打我们公司的热线电话xxxxx，按＊键就可以投诉了."
* 不可以说:“我们的管理人员不处理这个问题”或“没有管理人员,我就是最终处理人”或不能转接,请你挂断后再打。“
8、 遇到无法当场答复的客户投诉：
√ 客服：”很抱歉，x先生/女士，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映,并在xx小时内（具体灰度时间根据投诉的类别和客户别有不同，详见服务时限标准）给您明确的答复,再次感谢您的来电，再见。"
＊ 不可以说:“喂，没事了吧,您打xxx电话吧。”
10、 受理客户粗暴问题的应答：
客户问：“xx有存在的必要吗？什么破公司，让我消费的很不爽。"等等类似的问题.
√ 客服：“xx先生/女士,非常感谢您一直支持xx，我们的成长需要大家的鼓励与指导,我们在很多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便表示真诚的道歉。您的问题我现在记录下来了，我会在第一时间将您的问题反映给相关负责人，给您一个满意的答复.”
* 不可以沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥.
* 不可以很不礼貌的责怪客户，甚至挂断电话。
11、 问题记录完毕询问顾客有无补充:
√ 请问您还有其他要补充的吗？
√ 我重复一下您看就这些问题吗？
* 不可以说：“还有其他问题吗？”
硬件故障的应答
1、 操作反应较慢或查询反应缓较慢应答:
√ 客服：“很抱歉,公司的线路（系统)正在调整，请您稍等片刻,好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如客户等候超出2分钟，咨询顾问需要向客户致歉：xx先生/女士感谢您的耐心等候。”
＊ 不可以未解释及取得客户认可的情况下，就直接不出声或按静音键。
2、 遇到设备故障不能操作时：
√ 客服：“很抱歉，公司线路（系统)正在调整，请您稍后来电，好吗？”如客户不愿意稍后来电,可以请客户留下联系方式，等设备正常后再及时与客户联系。(最终处理需留意有关故障处理的通知)
＊ 不可以不道歉或语气生硬：“线路有问题，我都帮不到您！”
3、 查询线路等待的应答：
为用户查询业务，查询时间较短，与用户双方在线等待应答：
√ 如果查询时间比较短暂（时间以不超过10-30秒为准），为了保持与客户的互动客服应向解释：“您的问题我正在核实（处理），请您稍等一会”,“或我帮您查询一下,请您稍等"或“正在查询中，请您稍等。”
注意:核实完毕后再重新与客户通话前，应客气称呼客户:“xx先生/女士，您好，经核实xxxx问题的情况.。.。。.”
* 不可以只顾自己操作，把客户晾在一边，双方出现冷场现象.
4、 位用户查询业务,查询时间较长，让用户静音或播放音乐在线等待:
√ 如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等待的,则应在静音/播放音乐前提醒客户：“我正在为您核实/查询/确认相关问题,请您稍等一会，不要挂线，谢谢!"（注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键）；
√ 取消静音或播放音乐键后，应感谢用户等待：“xx先生/女士，非常感谢您耐心等候，关于你咨询的问题.。。。。.”(禁语，不好意思，让您久等）
＊ 不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比较唐突.
服务忌语
严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有害客户自尊心和个人人格的话不说;埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客户的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说;刺激客户、激化矛盾的话不说，如：
（1） 对客户直呼：喂、嘿.
（2） 责问、训斥或反问客户
什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？
你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么?你到底想怎么样？你到底要不要查？你到底要不要听我说?你听不听我说？
（3） 态度傲慢、厌烦
1、 不行就是不行,这是规定。
2、 我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！
3、 你问我,我问谁?
4、 你问的问题没法查，我没办法.
5、 有意见问领导去,要告就告去！
6、 用不起就别用，我让您买了吗？
7、 你到底想怎么样？
8、 你有什么了不起的！你有没有搞错？
9、 你这人怎么这样说话？你怎么这么啰嗦！你烦不烦!不烦我烦了！
10、 页面没介绍吗？你怎么啊！
11、 特价的就这质量,你当时为什么不看商品的资料介绍啊？
12、 不是我们的问题，是谁的问题你找谁去！
13、 我现在很忙，你稍后给我打过来。
14、 是系统的问题（说客户听不懂的专业名词)。
15、 你自己看着办吧。
16、 我们就是这么培训的,谁让你打来的啊？
17、 快递的问题你找快递去。
18、 你这人怎么这么奇怪？
（4） 推诿客户
我不清楚，我不知道,你找xx地方去问。
这不是我办理的。
这不关我的事，这不是我的错,没这回事
我查不到，你拨xx电话去查。
我没法查，我也没办法.
你自己先查清楚。
这事不归我管。
这事没办法,你自己想办法吧.
你看看是不是你那面出了什么问题。
呼叫中心话术(二）
1、 接电话时的注意事项
接听电话如是耳麦应放在嘴唇的右下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做到微笑服务，让用户听得见你的微笑,感受到你的热情。
2、 开头语
您好,我是卓达社区网的客服专员，请问有什么可以帮到您？或者说：您好,欢迎您致电卓达社区网中心客服热线！请问您需要什么服务？
3、 无声音
（1） 很可能是客户在等待的过程中没有意识到电话已接通，你应保持着微笑说：“您好！这里是卓达社区网客服中心，您的电话已接通,请问有什么可以帮助到您的吗？”
（2） 间隔3秒钟左右，继续提升客户：“您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”
（3） 如果扔听不到客户的回应，很可能是电话出现问题或用户手机信号有问题没耐心的告诉客户：“对不起,由于电话信号不好，请您换一部电话再拨，谢谢您的来电，再见！"停顿2秒,然后挂机。
4、 声音小
（1） 你应立即将电话的音量调整到合适的程度。如果话机的音量已调到最大，仍然听不清楚时,微笑着提醒客户：“对不起，我听不清楚您的声音，麻烦您大声一点，好吗？”
（2） 仍听不清楚,在重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉。
（3） 如果确实无法听清，你可以请求客户谅解：“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话再拨好吗？谢谢您的来电,再见！"停顿2秒，然后挂机。
（4） 客户提出你的声音太小时，你可以将耳麦往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮到您的吗？”如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，你可以请客户换一部电话再拨，而不宜再提高音量,影响其他同事工作。应该说：“很抱歉，我这里的声音已经调到最大。如果您还是听不清楚,请您换一部电话再拨，好吗?”
（5） 客户使用免提时，你如果听不清，可以轻柔委婉的告诉客户：“对不起,我听不清您的声音，请问您用的是免提吗?”如果用户用的不是免提，应说:“对不起，我听不清楚您的声音"或者说“我听不清楚您的提的问题，请您换一部电话再打好吗？”
5、 没听清或不明白客户的话时
（1） 没听清客户讲话时,如果只是个别字没听清楚，你可以与客户进行确认:“请问您的意思是xxxx吗?”或者“您是说xxxx对吗?”如果完全没有听清,你应用征询的语气向客户询问：“对不起，请您重复一遍好吗？谢谢！”
（2） 客户不理解你的话语时，你要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应该改用通俗易懂的语言做解释：“对不起,可能我解释的不太清楚，请允许我再说一遍好吗？"如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解,如果有必要，可换种表达方式耐心的向客户解释.切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知.如果客户对业务理解错误，你应该及时向客户解释:“对不起，我没解释清楚，我的意思是xxxx"切不可强硬的使用“不对"、“错了"等字眼.如果客户听不懂普通话,且特别要求使用方言,这种情况下，你可以用方言受理;如果你不会方言,可对客户说：“对不起，请问您可以用普通话说一遍吗？”
6、 解答过程中注意事项
（1） 倾听客户诉说过程中要适时回应，可以用“是”、“对”等轻声附和，表示你正在倾听，不要让客户感觉是自己是一个人在自言自语。
（2） 当客户停顿等待时，你可适当说：“先生/女士，您请说，我正在听."
（3） 客户担心你不明白时，可说：“我明白您的意思，请您继续。"
（4） 当你解答时,客户没有声音,可说：“先生/女士，请问您是否可以听清我的声音?”
（5） 当客户咨询完一个问题后，不能马上挂机,应问：“请问您还有其他业务需要咨询吗？"
（6） 当客户对你的服务表示感谢时，应说，：“不客气，这是我应该做的.”
（7） 当客户的问题表达不清楚时，要适当的用问题进行引导。如：“您是指xxxx，是吗?"
（8） 如果你意识到刚才的解释是错误的,那么你应该立即向客户道歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“对不起,刚才我的解释有些欠缺，应该是xxxx"
（9） 如果刚才的解释不够完整，你应该诚恳的告诉客户：”对不起，刚才的问题请让我再补充几点xxxx"
7、 查询中需要客户等待时
（1） 当客户咨询的问题不能马上确认时,应说：“请您稍等，我帮您查询一下。”；
（2） 查询后继续通话前，应说：“对不起，让您久等了，我帮您咨询一下,是。。。。。”
（3） 查询后不能马上确认的问题，应记录下用户的全名。联系电话确认后再给予回复，记说：”先生/女士，您的问题我们给您反映到相关部门可以吗？请您留下您的姓名和联系电话（确认姓名和联系电话后)，请问我是否随时可以联系您，我们会尽快帮您解决，给您满意答复，感谢您使用卓达社区网服务,再见!"
8、 需要客户提供资料时
（1） 时常要问客户的姓名、电话号码等，不允许直接说:“告诉我你的姓名，电话。”应该说：“请问您的姓名？或“请问您的电话号码？”
（2） 问完后应该再与客户确认一下，应该说：“与您确认一下姓名是xxx，电话号码是xxx，对吗？”
（3） 当问客户姓名时,请尽量用褒义词,避免贬义词的运用。另外,列举名人的名字时，请尽量以正面人物举例，避免反面人物。如“李”字，可以问“请问您是李世民的李吗”而不要说“请问是李莲英的李吗”千万别出现这种情况：“请问您是狗熊的熊吗?”或者“请问您是潘金莲的潘吗？”
9、 客户的要求超出你的工作权限时：
（1） 你要耐心听完客户的叙述,不可中途打断客户说话
（2） 你应该清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，先生/女士,这超出了我的工作范围，我将会把您的问题反映给上级部门处理,您看这样好吗？"，忌说:“我办不了，没办法"
（3） 如果客户提出无理要求,应耐心向客户解释,寻求客户的谅解：“对不起,先生/女士,您的要求已经超出了xxx的服务范围，请您谅解!"
（4） 对于个别客户的失礼言语,要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时请主管协助处理。
（5） 如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方的说：“没关系！请问还有其他可以帮助您的吗？”
10、 客户咨询完业务时又不挂机时
（1） 在确认客户已经没有问题需要咨询了，你可以婉言提醒客户:“对不起,先生/女士，如果您没有其他业务需要咨询的话,欢迎您下次致电96533，谢谢合作！再见 ！
（2） 如果客户打骚扰电话，你可以冷静的提醒客户："对不起，您还需要咨询其他业务吗?”如果客户仍旧没有业务问题提出，可以将客户骚扰电话当作无声电话来处理，可以说：“对不起，我听不清您的声音,请您换一部电话再拨打，谢谢您的来电，再见！”停顿2秒，然后挂机。
11、 如何拒绝客户的邀请
（1） 对于客户善意的约会，你可以先向客户表示感谢，然后含蓄的请求客户的谅解：“非常感谢您的邀请及您对我工作的认可，但很抱歉不能接受您的邀请，希望以后能继续得到您的支持,谢谢！”
（2） 如果客户询问您的姓名，你可以委婉的向客户解释:“先生/女士，很抱歉，我们在工作时只是用工号,我是xx号。”
12、 通话结束时
（1） 属于预订或查询的情况，在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“感谢您的来电，再见！”
（2） 属于订单成功的情况,在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“谢谢您的来电,再见！”
（3） 订单不成功,应该这样结束通话:“如果下次有需要，请您再来电。我们会继续为您服务，感谢您的来电！”