如何处理与经销商的关系.ppt

如何处理与经销商的关系 与经销商相处的几个注意事项1几个常见问题l他最关心什么？l拿什么来爱你，我的客户？l和他成为什么样的关系？l如何让他高兴？l有了抱怨怎么办？2一、时刻牢记经销商关注的核心：l利润 l所有经销商（包括各级代理商）对利润都是看得非常重的，“无利不图”就是很贴切的一种形容，而我们营销人员对这一点更要有深刻认识。在市场上，经销商“做大品牌是赚知名度和形象，做中、小品牌才是真正赚大钱”的，“好卖的东西不赚钱，不好卖的东西才赚钱”，只要政策和服务工作做好，经销商是不会放弃眼前赚钱的机会的。3l风险 l只有利润保证是远远不够的，经销商时刻关注着经营风险，尤其是现在大部分经销商是私人老板，他们对自己的切身利益丝毫不敢掉以轻心。业务员主动解决经销商的疑难，做好市场开拓，做好终端服务工作，最低限度降低经销商的经营风险。营销人员如能做到这些，则绝大部分经销商将从内心开始接受该厂家了。4l资金流 l现金是流动性最强的资产，即可直接用于支付各项费用和用于清偿各种债务，也可立即投入流通，随时随地用以购买商品，其诱惑力最大，安全完整性也最重要；而且，现金流动得是否合理，对经销商的资金周转和经济效益至关重要，即使是资产总额非常庞大和利润额非常高的企业，也可能会在短期内因货币资金资产拮据而发生偿债困难，以致引发财务危机，所以每个经销商都特别重视现金的管理和现金流的状况。出于这层考虑，我们营销人员应该时刻掌握产品的进销存状况，关心市场变化，不让滞销产品积压在经销商库房，挤占经销商货款。健康良性周转现金流和货物流。5二、经销商也是人：用感情打动人 l经销商是“惟利是图”，但同时经销商也是人，是人就可以用感情打动的。与经销商打交道，其实最简单、也是最难的就是服务好经销商。以感情服人就是其中很重要的一环。l（互动环节：大家讨论如何和客户谈感情）6三、厂商之间：永远的利益关系l什么关系？指导教练、顾问、生意合作伙伴、上级下属、哥们儿、狼狈为奸、针锋对麦芒。l厂商之间没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只存在永远的利益关系！（经销商不是阶级敌人，也不是上帝，是合作伙伴）。即便是私下关系再好，那也只是私人之间的关系，而不是厂商之间的关系。一个营销人员代表的是厂家，而不是个人，这点每个营销人员必须牢记。7四、如何用好公司的政策物资 l（案例）l“客户的现实要求是永远无法满足的！只能给客户的一种满足的感觉！”l做销售的，每个人都或多或少的握有公司给的政策或权限，如何利用有限的权限去尽可能的吸引客户赢取订单，是需要动脑并有许多细节讲究的。l（互动环节，大家分享一下自己的经验）8五、如何处理好客户投诉l投诉的处理原则和方法l原则1：作好预防，尽量少出现投诉的问题l原则2：及时处理，迅速作出反应，迅速寻找专业资源，寻求解决办法。l原则3：明确责任，投诉反馈机制，责任的奖罚措施l原则4：勿感情用事，换位思考，接受客户的批评与指责，将心比心好好谈开，达成共识。l原则5：有效的记录，总结经验，提供以后工作的案例，避免再犯同一问题。9l客户投诉处理的方法：l1、换位思考l2、倾听 l3、共鸣l4、谈判 具备知识，懂得流程l注意事项：选择恰当的措辞、不要逃避责任、避免争论、切勿装傻乞怜、防止急于得出结论。l案例：货物破损、送货及时性l质量问题：10l正确处理，投诉会带来相应商机l1一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。l2问题被圆满解决了的投诉，客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传公司的产品及服务。l3有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。l（不打不相识，警察与的士司机的故事。）11六、小结：l时刻清楚自己的任务、目的通过合作为公司、经销商带来利润，个人得到成长、收入，实现多赢。l对不同的经销商扮演不同的角色，用不同的方法。l原则：站稳公司的立场，要有长远、全局观，协调好个人、公司、经销商的关系。l关注市场，服务好经销商，以个人魅力征服经销商，这就是与经销商相处的真谛！12