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质量管理体系 7质量管理的基本原则和体系要求4BX 7.1质量管理的八项原则X 以顾客为关注焦点z 领导作用Z 全员参与Z 过程方法Z 管理的系统方法:持续改进Z 基于事实的决策方法:与供方互利的关系 7质量管理的基本原则和体系要求X 7.1质量管理的八项原则X。以顾客为关注焦点z 组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超:越顾客的期望:顾客是每一个组织存在的基础，因此组织:应把顾客要求放在第一位Z组织应调查研究顾客的需求和期望，并转Z 化为质量要求，采取有效措施使其实现 7质量管理的基本原则和体系要求Z 7.1质量管理的八项原则X 以顾客为关注焦点三,广泛调查 三,谋求平衡:/贯穿企业/测量满意 7质量管理的基本原则和体系要求三7.1质量管理的八项原则X：领导作用:领导者（管理者）确立组织统一的宗旨及方Z 向。他们应当创造并保持使员工能够充分参 z 与实现组织目标的内部环境Z最高管理者具有决策和领导一个组织的关X 键作用最高管理者应营造一个良好的质量管理环境 7质量管理的基本原则和体系要求Z 7.1质量管理的八项原则Z 全员参与:各级人员是组织之本。只有他们的充分参与,Z 才能使他们的才干为组织带来收益Z全体员工是每一个组织的基础组织的质量管理不仅需要最高管理者的正Z 确领导，还有赖于全员的参与 7质量管理的基本原则和体系要求Z 7.1质量管理的八项原则Z 过程方法:将活动和相关的资源作为过程进行管理，可Z 以更高效地得到期望的结果三四大过程：:管理职责三-资源管理三产品实现-测量、分析和改进质量管理体系的持续改进增值活动信息流图7-1以过程为基础的质量管理体系模式 7质量管理的基本原则和体系要求Z 7.1质量管理的八项原则X：管理的系统方法:将相互关联的过程作为系统加以识别、理解X 和管理，有助于组织提高实现目标的有效性 X 和效率Z-有效性effectiveness：完成策划的活动并达X 到策划的结果的程度的度量X效率efficiency：得到的结果与使用的资源,之间的关系 7质量管理的基本原则和体系要求 7.1质量管理的八项原则 持续改进z.持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标Z改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率 的提高X持续改进应包括：:/了解现状X/建立目标:/寻找、评价和实施解决办法/测量、验证和分析结果Z/把更改纳入文件 7质量管理的基本原则和体系要求Z 7.1质量管理的八项原则X：基于事实的决策方法z 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上Z以事实为依据应用统计技术 7质量管理的基本原则和体系要求Z 7.1质量管理的八项原则：与供方互利的关系z 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增 强双方创造价值的能力一z双赢的概念:持续稳定的保证 7质量管理的基本原则和体系要求Z 7.2质量管理体系要求:质量管理原则的应用:过程方法Z:体系和过程的管理Z:文件 7质量管理的基本原则和体系要求Z 7.2质量管理体系要求:质量管理原则的应用:八项质量管理原则的意义：Z质量管理实践经验的高度总结 z质量管理最基本、最适用的一般性规律 质量管理的基本理念 口质量管理标准的基础:八项质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利X 益，而且也对成本和风险的管理起着重要作用 目最终的效果:提高投资回报、创造价值和增加稳定性 7质量管理的基本原则和体系要求Z 7.2质量管理体系要求X:过程方法Z过程方法的应用要点：Z理解并满足要求 z需要从增值方面考虑过程 获取过程业绩和有效性方面的结果 口以目标测量为依据对过程进行持续改进 7质量管理的基本原则和体系要求 7.2质量管理体系要求Z:体系和过程的管理z 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用 确保这些过程的顺序和相互作用 确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则与方X 法:确保可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有X 效运作和对这些过程的监控:测量、监控与分析这些过程 实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和Z 对这些过程的持续改进 7质量管理的基本原则和体系要求Z 7.2质量管理体系要求X 文件X质量管理体系文件化-质量管理体系文件包括：形成文件的质量方针和质量目标声明三口质量手册Z 口形成文件的程序（GB/T 19001要求的6项程序文件）Z组织为确保其过程受控所需的文件:质量记录 7质量管理的基本原则和体系要求Z 7.2质量管理体系要求X 文件-文件的价值 满足顾客要求和质量改进X提供适宜的培训三口重复性和可追溯性Z口提供客观证据Z评价质量管理体系的有效性和持续适宜性Z文件的形成本身不是目的,它应是一项增值的活动。7质量管理的基本原则和体系要求Z 7.2质量管理体系要求X 文件*质量手册：规定组织质量管理体系的文件。Z其内容至少包括：Z A）质量管理体系范围 B）质量管理体系的程序文件或对其引用Z c）对质量管理体系过程和过程之间相互作用的 描述 7质量管理的基本原则和体系要求=7.2质量管理体系要求Z:文件Z 文件控制Z A）必须制定文件控制程序:B）文件控制的目的*C）控制文件的范围（包括外来文件）J D）控制文件的要求（参看书97页的7点）E）记录也属于文件的要求，但按专门的要求进Z行控制 7质量管理的基本原则和体系要求 7.2质量管理体系要求:文件-记录控制Z记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的:证据的文件X A）必须制定记录控制程序:B）控制记录的目的 C）控制记录的范围Z D）记录控制的要求包括标识、贮存、保护、检索、保 存期限和处置:E）记录的媒体形式 8管理取责:组织的最高管理者在QMS中的管理职责Z(P99)z:管理承诺 1)最高管理者应承诺的是建立、实施并持z续改进质量管理体系:2)对承诺的实现应提供证据:亲自：传达质量要求；制定方针；进行管理评Z审:确保：质量目标制定和实现；资源的提供 8管理职责：:质量方针：由组织的最高管理者正式发Z 布的该组织总的质量宗旨和方向。:内容要求：与组织的宗旨相适应；两个承诺；Z 制定与评审质量目标的框架:管理要求：组织内部沟通与理解；评审其持续Z 适宜性（通过管理评审等方式）Z制定质量方针时应考虑的主要问题：P102 8管理职责*。质量方针z质量管理的八项原则可考虑作为制定质量方:针的基础。针对产品和组织的特点，一个组:织的关注点可以不同，如“全员参与”；Z“与供方互利的关系”:示例：“以顾客为中心，法规为准绳；持续改Z 进，增强顾客满意；以优质的服务提升业主 Z 的生活质量，创造安全、温馨的居住环境”某物业管理公司 8管理职责三:策划质量目标：组织在质量方面所追求的目的Z对目标的内容要求：z 1）应根据质量方针建立：2）应有满足产品要求所需的内容:对目标的管理要求：Z 1）应在相关职能和层次上建立Z 2）应是可测量、可考核的 8管理职责=:策划 WZ一一质量策划三质量策划的输入（P103）:QMS的影响 z因第:质量策划的输出（P103）:QMS的主要 内容（通过输入的分析而明确）8管理职责Z:职责、权限和沟通-职责和权限:确保：1）组织机构（人员职责、权限、相互关系）Z 2）在组织内沟通Z 从这两方面考虑是否有利于质量目标的实现,通过会议、培训等方式明确职责和进行沟通 8管理职责三:职责、权限和沟通X 管理者代表Z 1）由最高管理者指定Z 2）其职责和权限：z确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和 葆舟Z 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改:进的需录 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识:与质量管理体系有关事宜的外部联络 8管理取责:职责、权限和沟通一舄X内部沟通:1）沟通指信息的交换 2）最高管理者应确保建立沟通的过程:3）沟通的范围是QMS有效性的信息，如监；测结果、产品质量状况、顾客满意程度、g供方合格产品的状况等三4）沟通的形式（举例）8管理取责三:职责、权限和沟通X管理评审z 1）最高管理者负责按策划的时间间隔进行Z 2）目的是确保QMS持续的适宜性、充分性和有效福 3）包括评价质量管理体系改进的机会和变更的Z 需要，包括质量方针和质量目标Z 4）保持充分的管理评审的记录Z评审的输入?评审的输出?9资源管理：:人力资源X:基础设施资源Z:工作环境资源:信息资源Z:供方及合作关系资源X:自然资源 9资源管理：:人力资源一一是组织实现目标过程中最重要的资源1）GB/T 19001要求的人员范围是从事影响产品质量工作的人员2）人员能力的基本要求是能胜任本岗位 的工作3）胜任评判的基础有四个方面：教育、培训、技能、经验。9资源管理：:基础设施：组织实现产品符合性的 X物质保证Z I）确定、提供并维护为达到产品符合性:所需的基础设施 2）适用时包括三类：一一场所、设施X 一一过程设备（硬件、软件）一一支持性服务（运输、通讯）9资源管理：。工作环境：工作时所处的一组条件,包括人的因素、物理因素Z 注：组织应确定并管理为达到产品符合 Z要求所需的工作环境:9资源管理:信息资源：管理活动的基础资源/内外部信息来源的可靠性和可追溯性 z/应转换为能为组织使用的知识，否则就Z是“噪音”/为组织的战略和目标制定提供依据Z/确保安全性和保密性;/评估和改进 9资源管理:供方及合作关系资源良好的合作关系可带来更多的增值机会(P109)方式?结果?9资源管理：。自然资源Z-不可控性：利用如天时、地利;Z预防以减少负面影响Z。财务资源-不可缺少:QMS对财务结果的影响（质量成本管理要解决的问题）:10产品实现:产品实现的策划:与顾客有关的过程。设计和开发:采购:生产和服务提供。监视和测量装置的控制:10产品实现:产品实现的策划一一操作性策划:可以形成质量计划(特定产品、:项目或合同)：一一必须特别关注的过程(P112):一一对策划的确认和更改控制:与顾客有关的过程 一一确定和评审与产品有关的要求*顾客规定的要求，包括交付及以后的活Z动:顾客虽然没有明示，但规定的用途或已 知的预期用途所必需的要求z与产品有关的法律法规要求X组织确定的任何附加要求:10产品实现三与顾客有关的过程一 Z一一顾客沟通与顾客参与：产品信息:问讯、合同或订单的处理，包括对 z其修改:顾客反馈，包括顾客抱怨 10产品实现:设计和开发：将要求转换为产品、过程Z 或体系的规定的特性或规范:是产品实现过程中的关键过程；为采 购、生产和服务运作过程提供依据X 设计和开发策划Z-设计和开发输入Z-设计和开发输出-设计和开发评审、验证、确认和更改控制 10产品实现I:采购Z为确保采购质量，应加强对供方Z的管理 供方评价与选择（内容见P116）X共同制定对供方过程的要求和产品规范Z明确规定采购的要求应建立并实施检验或其他必要的活动:10产品实现:。生产和服务提供生产和服务提供的控制 生产和服务提供过程的确认 标识和可追溯性顾客财产 产品防护:。监视和测量装置的控制:10产品实现:。生产和服务提供Z生产和服务提供过程的确认Z标识和可追溯性生产和服务提供的控制Z顾客财产-产品防护:。监视和测量装置的控制 11测量、分析和改进:一一在组织中建立一个具有自我改进、自X我完善机制的QMS:监视和测量-对顾客满意程度的监视和测量内部审核财务测量 自我评价过程的监视和测量 产品的监视和测量在您的工作 中经常使用 哪些测量方 法？，11测量、分析和改进:。不合格品控制 z不合格品的数据:不合格品的评审 不合格品的处置(P125)(不合格品 一的例子及cPO 11测量、分析和改进三:数据分析X 改进:改进的范围改进的过程Z 纠正措施：消除不合格原因，防止再发生Z-预防措施：消除潜在不合格原因，防止再发生-持续改进：增强满足要求的能力的循环活动 11测量、分析和改进Z持续改进:制定改进目标和寻求改进机会的过程是:一个持续过程，其结果通常是纠正措施和预防措施三使用方法：质量方针质量目标审核结果z 数据分析纠正措施预防措施X 管理评审 11测量、分析和改进Z供应商管理的案例：Z某电子厂*-上海通用x 12质量管理体系内部审核:质量管理体系内部审核是组织在建立和 Z运行质量管理体系后必须进行的一项管 z理活动.:目的是为了使组织的质量管理体系的运:行能够符合组织策划的安排，能够符合 Z 顾客的要求，能够符合IS09001标准的 X 规定要求，能够实现组织所确定的目标。Z 即：保证组织质量管理体系的符合性和:有效性。:内部审核概述Z:内部审核的理由:确保组织质量管理体系符合国际标准的X要求 满足内部管理的需要 接受外部质量审核前的准备 持续改进的需要内部审核概述Z:内部审核的准则三合同，以及顾客的要求和期望;Z 组织的质量管理体系文件；IS09001标准；法律法规的要求，社会的要求;特别划定的责任范围的规定。x内部审核概述X:内部审核的原则Z 客观性原则；:系统性原则；独立性原则；Z 抽样原则；Z 保密原则；X 采信原则；正面证实原则。I内部审核的策划与准备:内部审核的的策划 组织最高管理者必须重视内部审核;Z 管理者代表必须主持内部审核；确定内部审核的责任部门；Z 组建内审员队伍；建立内部审核程序。:内部审核的策划与准备Z:内部审核的的准备 组建编制审核审核小组;Z 计划；-审核相关文件；-准备审核文件。z 现场审核的任务和目的是通过内审员 X 在现场查、看、听、问、观察、验证、座谈方式，收集和验证有关审核发现和:客观证据，来判定和证实受审核方的质 Z量管理体系正在正常运行；组织的质量 Z手册和程序文件在受审核方已经得到实 X施；受审核方的质量管理体系运行结果 满足规定的质量目标的要求；受审核方:的质量管理体系能够稳定、有效地运行 Z并持续改进。:质量管理体系的应用Z 郑州日产对于QMS的策划和实施:高等教育机构能否应用质量管理体系标Z准？经管学院的例子