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1 1护士素质学习护士素质学习 你为什么当你为什么当护士？护士？课程内容课程内容u护士礼仪规范学习u护士语言规范学习u护士行为规范学习护士礼仪的重要性护士礼仪的重要性护士礼仪是一种职业礼护士礼仪是一种职业礼仪仪,是护士素质、修养、是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。行为、气质的综合反映。护理专家护理专家王秀英（王秀英（王琇王琇瑛瑛）说过：说过：“护理工作护理工作可以发扬女性所有的力可以发扬女性所有的力和美和美”。这里所说的。这里所说的“力力”是女性的性别魅力和优是女性的性别魅力和优势：势：“美美”则包含着护士则包含着护士的礼仪。的礼仪。在医院竞争日益激烈的在医院竞争日益激烈的今天，护士礼仪作为医今天，护士礼仪作为医疗服务的内在因素，已疗服务的内在因素，已为大多数医院所接受，为大多数医院所接受，并且它作为技术服务的并且它作为技术服务的附加服务越来越被患者附加服务越来越被患者所关注，成为影响医院所关注，成为影响医院在社会公众中总体形象在社会公众中总体形象的关键，成为人们选择的关键，成为人们选择医院的一大考虑要素医院的一大考虑要素护士着装礼仪护士着装礼仪上班一律着规定工作服，保持无破损，无污迹，并按规定佩戴手表，胸牌统一穿护士鞋，着浅色袜，工作服内衣领不可过高，颜色不可过深外出期间应穿便装护士着装礼仪护士着装礼仪不可佩戴外露首饰：耳环，手链，脚链，戒指等不留长指甲及涂有色指（趾）甲油院区内不得穿拖鞋，背心，短裤,女护士长发应上挽，戴头花，头发周围固定，前刘海不得过眼护士举止礼仪护士举止礼仪原则：稳重，端庄，大方，优美 站站坐坐拾物拾物行行走走错误的姿势错误的姿势电话礼仪电话礼仪问题：平常工作中接到检验科危急值报告的电话，该如何应对？打电话礼仪打电话礼仪通话时间不宜过长打错电话要致歉打电话之前应选择对方合适的时间等对方说“再见”后再挂电话请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式接电话礼仪接电话礼仪电话铃响，应尽快去接。首先问候对方，然后自报科室。“您好，XXX科”转接电话前，应说“请稍侯”，“XX不在，有什么事情要转告的吗”接到打错的电话，应礼貌对待电话交谈礼仪电话交谈礼仪打电话时，应专心倾听并理解对方意见，必要时记录合适的语音语调不乱扔电话机，遇故障及时联系设备科维修不在病区大声呼叫他人接电话上班应将手机设置在振动状态查房及操作期间不得回复电话病区护士无特殊公务上午8-10点不打外线电话语言服务规范总则语言服务规范总则“同志”相称，“请”字当先“谢谢配合”不离口，“对不起”操作失误不忘道歉，微笑服务处处体现护士用语基本规则护士用语基本规则规范性：词义准确，通俗易懂保密性：对病人隐私特别予以保密，视病人病情具体情况，直言相告或委婉含蓄情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人注意语言分寸：谈话时情感表露适度，不过分夸大和亲昵护患沟通中注意护患沟通中注意倾听技巧倾听技巧注意力集中倾听别人谈话时，要作出对对方的反馈，（包括表情、眼神、语言），当对方观点与你一致时，及时作出赞同的反应，倾听的同时，可提出一些问题，引导对方做更深入的交谈不轻易打断对方谈话当你还没听完或听明白对方谈话的意思，不要轻易下结论护患沟通的语言要求护患沟通的语言要求安慰性语言解释性语言鼓励性语言告知性语言护患沟通中的护患沟通中的“五个必谈五个必谈”入院时 入院须知、注意事项、介绍病房环境、治疗探视时间、初诊意见、检查治疗打算等实施各种有创检查治疗前 检查目的、如何配合、有何不适、并发症、防范措施等病情变化时 协助医生及时告知病情变化的原因、发展及转归情况护患沟通中的护患沟通中的“五个必谈五个必谈”病人对护士有意见时 及时谈话，以免发生误会引起纠纷病人出院时 详细介绍病人住院经过、出院注意事项及康复指导微笑是无声的语言微笑是无声的语言 微笑是人际交往的金钥匙，作为白衣天使的微笑是美的象征，是爱心的体现，给患者以生的希望，它能改善同事间、护患间的关系。当身患重病满怀信心来到病房求医时，不仅得到医护人员的热情接待、精心治疗和护理，并且从我们微笑中得到信任，看到真诚。护患如何沟通护患如何沟通1.使病人感觉到自己很受欢迎，这便要求护理人员面带微笑迎接病人，用眼睛同病人交流，并且首先作自我介绍。当病人有困难或不清楚某些情况时，应立即主动提供帮助.2.举止、穿着得体，佩戴有姓名的胸卡，交流时要注意放低声音。3.保守病人的个人隐私和秘密。进入病房前尽量先敲门，得到允许后方才进门。注意谈话的内容和眼睛注视的方位，不该涉及的方面不主动涉及。护患如何沟通护患如何沟通4.对病人有礼貌，注意使用问候语。如“请”、“谢谢”，不摆架子，随时发现并主动帮助病人拿取所需物品等。5.细心操作，耐心护理。搬动病人时动作轻柔，触摸病人时态度文雅，注意认真倾听病人的叙述，不对病人说情绪沮丧的话或病人听不懂的话。6。将心比心，以实际行动争取病人的理解，保持良好的护患合作。护患如何沟通护患如何沟通7.主动为病人服务。对于病人期待的事情，要优先考虑去做，并提出积极的意见或建议。8.为病人提供良好的修养环境，保持室内环境清洁和安静，严禁喧闹。9.完全彻底地做好工作，为病人解决实际问题和病痛。对于自己无法解决的问题，要为病人介绍有能力解决的人。10.注重团队精神的培养，像帮助自己一样去帮助周围的同事。相互之间充分信赖，经常交流探讨，不夸大传闻，用心维护整个团体的利益。大家在认真大家在认真的聆听吗？的聆听吗？护士行为规范的内容护士行为规范的内容勇敢承认错误勇敢承认错误诚恳道歉诚恳道歉积极改正积极改正拯救错误和过失的最佳三部曲：护士行为规范的内容护士行为规范的内容接送病人规范接送病人规范输液巡视服务规范输液巡视服务规范夜间巡视服务规范夜间巡视服务规范病区护士交接班规范病区护士交接班规范新病人新病人手术病人手术病人出院病人出院病人接送病人规范接送病人规范新病人入院新病人入院接到入院通知单后，准备床位及日常用物，根据病人病情，做好氧气、心电监护、负压吸引、吸痰管等相应准备热情接待病人，安置至病床休息向病人介绍病房环境、分管医师、主管护士及病房制度测量生命体征，若病情允许，护士应全面评估，并提出护理问题，采取措施新病人入院新病人入院通知分管医师负责处理医嘱并落实护理措施按分级护理要求，随时观察和评估病情，发现问题，及时处理随时与病人沟通，满足病人需求送病人入手术室送病人入手术室检查病人是否已更换清洁手术衣裤，取下活动假牙、发夹、眼镜、手表、首饰等检查病历、血常规、乙肝三系、凝血功能、尿常规、胸片、心电图及各项病人家属告知单的完整性查看术前抗生素皮试结果，并按医嘱给予术前用药送病人入手术室送病人入手术室与接送者共同核对病区、床号、姓名、手术名称等交待术中所带物品、药品等，核对无误后双方在手术病人交接单上签字对病人拍拍肩或握握手，给予适当的心理安慰认真评估病人术后的基本情况，包括意识，生命体征，疼痛，切口敷料，检查伤口部位，各引流管输液.受压皮肤等。与手术室人员做好交接班，（手术名称、麻醉方式、术中出血、尿量、生命体征）以了解病人术中情况及术后观察点做好各引流管的标识，如病人烦躁，应使用床栏或约束具使用，并向病人及家属做好宣教。及时执行术后医嘱，并做好相关的护理记录。如何接术后病人如何接术后病人护送出院病人规范护送出院病人规范根据出院医嘱，告知病人或家属，如何办理相关出院手续做好出院护理评估记录单，撤销所有标识及医嘱出院前，交代病人出院后应注意的事项：药物，饮食，休息，复诊时间等病人出院后的床单位进行终末消毒输液巡视规范输液巡视规范输液巡视规范输液巡视规范病人液体输入时，应主动告知呼叫铃位置，相关液体的作用护士应主动巡视，严密观察输液后病情变化，如发现病人有输液反应，除按常规处理外，应立即通知医生，做好抢救工作输液巡视规范输液巡视规范护士应根据医嘱及病情，给输液病人调节好滴速，并交代相关注意事项。巡视中观察液体速度，有无外渗，局部组织肿胀，及输入药物对皮肤组织损伤晚间熄灯前（20：30左右），护士要巡查督促探视者离开病室，督促病人做好睡前准备工作，并检查床周边，协助拉好窗帘，保证安全按时关闭各病室电灯、电视机、打开地灯，将空调调至适当温度做到四轻：说话轻，走路轻，操作轻，开关门窗轻按分级护理要求巡视病房，了解并掌握夜间病情变化及睡眠情况，发现异常，根据轻重缓急，采取措施，必要时告知医生处理对行动不便，卧床不起者，应按时翻身拍背，协助饮水等需求严格控制陪客，保证病区整洁安静夜间巡视服务规范夜间巡视服务规范夜班护士在交班前应做好病人、病情方面的准备外，还应整理好周围环境（护士站、配制室、治疗室、示教室）。交班环境要清洁、整洁接班者需提前5分钟按要求着装护士长需提前5分钟进入病房巡视病人，了解危重、抢救、术后及当日待手术病人的病情，检查各项护理措施落实情况及夜班护士的工作质量夜间巡视服务规范夜间巡视服务规范交接班规范交接班规范凡遇有抢救病人或特护病人，床旁要留1名护士观察病情交接班期间，护士应精神饱满，姿态端庄，注意力集中，不允许接私人电话或其他工作（抢救或急诊病人除外）交班内容交班内容报告病区总人数，出入院、转科、转院、分娩、手术等人数报告新入院病人、危重抢救病人、大手术前后或有特殊变化的病人及死亡等情况报告夜班检查中发现的其他情况护士长对夜班交班、夜班、早班工作完成质量进行评估，并进行晨间提问，并简要传达与护理工作有关的院、护理部新规定或会议精神护士应熟悉交班内容，详细报告病情并突出重点护士应熟悉交班内容，详细报告病情并突出重点危重、抢救、昏迷、大手术、瘫危重、抢救、昏迷、大手术、瘫痪者需床旁交班痪者需床旁交班神志、生命体征体位伤口敷料、引流管液体皮肤易受压部位饮食、服药情况晨间护理完成情况本班工作完成不彻底或不符合要求者应在纠正后下班床旁交接班的站位方位图床旁交接班的站位方位图进修护士、进修护士、护生护生护士长护士长接班者接班者床头床头交班者交班者护士护士左左右右其他时段的交班其他时段的交班应向接班者进行口头交班，必要时书面交班对抢救、特护、危重、手术病人要进行床旁交接按时接班，本班工作不符合要求者应由交班者纠正工作寄语既来之则安之。既来之则安之。想成功的话，就地干起，总比空想想成功的话，就地干起，总比空想和白话强。和白话强。提高自己适应新环境和迎接新提高自己适应新环境和迎接新挑战的能力，任何不起眼的事挑战的能力，任何不起眼的事情都是新的挑战！情都是新的挑战！祝你成功。祝你成功。谢谢 谢！谢！加油加油！