1、服务礼仪服务礼仪3 3仪态礼仪仪态礼仪 复习：仪表礼仪复习：仪表礼仪仪表礼仪内涵？仪表礼仪内涵？外在的礼仪？外在的礼仪？内在的修养？内在的修养？导入导入仪表礼仪是仪表礼仪是言行举止是言行举止是 动态礼仪动态礼仪静态礼仪静态礼仪情景情景2 职业形象设计职业形象设计 _仪态礼仪仪态礼仪仪态礼仪概述仪态礼仪概述外在的、有形的、动态的外在的、有形的、动态的 行为举止行为举止外在与内在的的关系外在与内在的的关系 优雅的仪态显示良好的礼仪优雅的仪态显示良好的礼仪修养修养 内外融合内外融合 由内而外由内而外 仪态礼仪概述仪态礼仪概述思考：仪态礼仪有思考：仪态礼仪有内在要求吗？内在要求吗？仪态礼仪内涵仪态礼仪
2、内涵1、站姿：、站姿：2、走姿：、走姿：3、坐姿：、坐姿：4、蹲姿：、蹲姿：5、手势：、手势：6、递送物品、递送物品7、手位、手位8、小细节、小细节9、行为禁忌、行为禁忌10、动作技巧、动作技巧标准的站姿标准的站姿 挺拔挺拔 立腰立腰 向上向上站姿站姿脚三种姿势：脚三种姿势：1、八字形、八字形2、丁字形、丁字形3、平行、平行返回返回站姿站姿标准的站姿标准的站姿 头正头正 肩平肩平 臂垂臂垂 躯挺躯挺 腿并腿并站姿站姿男男士士站站姿姿走姿走姿从容、平稳、直线、轻盈从容、平稳、直线、轻盈 规范的走姿规范的走姿 头正头正 肩平肩平 躯挺躯挺 步位直步位直 步幅适当步幅适当 步速平稳步速平稳 坐姿坐姿
3、文雅，端庄，稳重，大方文雅，端庄，稳重，大方入座入座注意顺序注意顺序 讲究方位讲究方位(左进左出左进左出)落座无声落座无声入座得法入座得法离座离座先有表示先有表示 注意先后注意先后起身缓慢起身缓慢 站好再走站好再走从左离开从左离开坐姿坐姿 返回返回返回返回坐坐姿姿 蹲姿蹲姿返回返回交交叉叉式式蹲蹲姿姿蹲姿蹲姿坐坐姿姿站站姿姿蹲蹲姿姿站姿训练站姿训练手位训练手位训练坐姿训练坐姿训练蹲姿训练蹲姿训练蹲取物训练蹲取物训练引领姿训练引领姿训练请用餐姿训练请用餐姿训练护理小姐训练护理小姐训练鞠躬鞠躬行为礼仪行为礼仪手势：手势：除了面部表情之外除了面部表情之外手手是我是我们传达情意的另一重要肢体们传达情意
4、的另一重要肢体旅游服务手势要：旅游服务手势要：手势手势规范明确协调规范明确协调 手势不宜太多手势不宜太多手势与其它身体语言的协调手势与其它身体语言的协调掌心向上表示诚恳尊重掌心向上表示诚恳尊重不用拇指指向自己或他人不用拇指指向自己或他人不用食指指人不用食指指人 手势礼手势礼仪仪请进手势请进手势请往前走手势请往前走手势请坐手势请坐手势介绍手势介绍手势酒店服务常用手势酒店服务常用手势引领姿训练引领姿训练易于误解的手势易于误解的手势不卫生的手势不卫生的手势不稳重的手势不稳重的手势失敬于人的手势失敬于人的手势酒店服务忌用手势酒店服务忌用手势行为礼仪行为礼仪手势手势 常见的手势：常见的手势：OK手势手势
5、 V型手势型手势 举食指手势举食指手势 举拇指手势举拇指手势 自学：自学：手势与手势与心理心理P37行为礼仪行为礼仪递接物品：递接物品：双手递接双手递接递送现金要放在信封里递送现金要放在信封里递送礼物要包装递送礼物要包装讨论：生活工作中还有哪些讨论：生活工作中还有哪些要递送的东西要递送的东西（如剪刀、道具等如何递送）（如剪刀、道具等如何递送）行为礼仪行为礼仪小细节小细节-拍肩膀拍肩膀 拍肩膀只适合用于：拍肩膀只适合用于：长辈对晚辈长辈对晚辈 上司对下属上司对下属 同辈之间（友情、帮助）同辈之间（友情、帮助）不得用在异性之间不得用在异性之间行为礼仪行为礼仪手的小动作手的小动作 不要双手绕在胸前。
6、不要双手绕在胸前。在你的办公室和老板说话慢慢起身，在你的办公室和老板说话慢慢起身，双手按在桌边，身体前倾，聆听对方。双手按在桌边，身体前倾，聆听对方。开会时不要玩弄手指。开会时不要玩弄手指。手不要摸脸。手不要摸脸。不要经常捋头发。不要经常捋头发。不要玩笔。不要玩笔。行为礼仪行为礼仪手的小动作手的小动作 用手捂嘴用手捂嘴 摸鼻子摸鼻子 触摸眼部触摸眼部 摸耳朵摸耳朵 玩衣角玩衣角 双手下压双手下压 擤鼻涕擤鼻涕 行为礼仪行为礼仪头的小动作头的小动作自学练习自学练习-P47头部动作头部动作-身体挺直、头部端正身体挺直、头部端正 头部向上头部向上 头部向前头部向前 头部向后头部向后 点头点头 头一摆
7、头一摆行为礼仪行为礼仪嘴的小动作嘴的小动作自学练习自学练习-P47嘴发出的声音：嘴发出的声音：嘴唇闭拢、半开、向上、向下、嘴唇闭拢、半开、向上、向下、撇、紧绷等撇、紧绷等行为礼仪行为礼仪举止禁忌：举止禁忌：当众嚼口香糖当众嚼口香糖 当众挖鼻孔掏耳朵当众挖鼻孔掏耳朵 在公共场合抖腿在公共场合抖腿 随手乱扔垃圾随手乱扔垃圾 大声清喉咙或吐痰大声清喉咙或吐痰 当众打呵欠（打嗝、打喷嚏）当众打呵欠（打嗝、打喷嚏）在公共场吃零食在公共场吃零食 在生病时去公共场所在生病时去公共场所 在别人面前脱鞋在别人面前脱鞋 总结总结仪态礼仪是仪态礼仪是 外在的行为举止与内在文化外在的行为举止与内在文化修养的融合修养的融合 总结总结分组进行仪态礼仪训练分组进行仪态礼仪训练 仪态礼仪不是做样子仪态礼仪不是做样子 文化修养是仪态礼仪基础文化修养是仪态礼仪基础 日久天长成就仪态礼仪日久天长成就仪态礼仪总结总结 礼仪是细节礼仪是细节 礼仪是习惯礼仪是习惯 礼仪是文化修养礼仪是文化修养 持之以恒成就礼仪形象持之以恒成就礼仪形象作业作业课外进行仪态礼仪训练课外进行仪态礼仪训练 1、站姿：、站姿：2、走姿：、走姿：3、坐姿：、坐姿：4、蹲姿：、蹲姿：5、手势：引领姿、手势：引领姿
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