《S16949过程方法》PPT课件.ppt

上海帷幄企业管理咨询有限公司TS16949:2002过程方法附 件2024/5/26 周日1精选课件ppt上海帷幄企业管理咨询有限公司TS过程方法附件“过程方法”工作表列标识编号123456789六个过程个性：具有执行者 已经定义 已经被文件化 已经建立了联接被监控 保持了记录 四个支持过程问题（关于风险）：使用什么？（材料、设备）由谁进行？（技能、培训）通过什么关键标准？(测量、评估)）如何进行？（方法、技术）适用的要求适用的参考对审核观察到的证据、潜在或实际的发现的描述分类 需要进一步调查(NR)改进的机会(OI)不合格(NC)顾客导向过程(COP)COP的支持过程管理过程组织的场所(物理的和组织的)期望或要求的关键参数、测量市场分析输入：潜在市场的销路和行销研究输出：产品系列信息文件控制过程管 理评审5%的比例年度工作计划年度工作计划原产品的供应链记录控制过程管 理职责开发出有希望的客户内销比例5%市场走访人 力 资源管理过程策划每 个月 度 有考核公 司 年度 考 核指标市场渗透设 施 设备管理过程经营计划管理每个月度将考核结果呈报公司7.2.1客户间介绍2024/5/26 周日2精选课件ppt上海帷幄企业管理咨询有限公司TS过程方法附件“过程方法”工作表列标识编号123456789六个过程个性：具有执行者 已经定义 已经被文件化 已经建立了联接被监控 保持了记录 四个支持过程问题（关于风险）：使用什么？（材料、设备）由谁进行？（技能、培训）通过什么关键标准？(测量、评估)如何进行？（方法、技术）适用的要求适用的参考对审核观察到的证据、潜在或实际的发现的描述分类：需要 进 一步 调 查(NR)改进 的 机会(OI)不合格(NC)顾客导向过程(COP)COP的支持过程管理过程组织的场所(物理的和组织的)期望或要求的关键参数、测量市场分析输入：潜在市场的销路和行销研究输出：产品系列信息工 作 环境管理过程数 据分析每月统计业务占有率7.2.2潜 在 有望客户纠正及预防措施累 计占有率7.3持 续改进8.4内审8.4过程监视与测量2024/5/26 周日3精选课件ppt上海帷幄企业管理咨询有限公司TS过程方法附件使用什么方法？（材料/设备）传真传真机电话电话会议会议场所拜访（上门）差旅费用接待顾客垂询谁进行？（能力/技能/培训）销售员：1、岗位能力要求；2、上岗前培训内容；3、依据岗位能力要求及岗位职责本身确定的培训项目输入市场部提供的讯息报刊过程依据开拓计划予以实施输出目前的客户群潜在客户如何做？（方法/程序/技术）1、年度开拓计划；2、职责规定；3、岗位能力要求；4、培训记录。使用的关键准则是什么？（测量/评估）1、每月统计业务占有率；2、累计占有率；3、月度工作小结；4、每月公司对销售部门的绩效考核。COP-01 市场分析过程分析市场分析过程分析“乌龟图乌龟图”2024/5/26 周日4精选课件ppt上海帷幄企业管理咨询有限公司TS过程方法附件“过程方法”工作表列标识编号123456789六个过程个性：具有执行者 已经定义 已经被文件化 已经建立了联接被监控 保持了记录 四个支持过程问题（关于风险）：使用什么？（材料、设备）由谁进行？（技能、培训）通过什么关键标准？(测量、评估)如何进行？（方法、技术）适用的要求适用的参考对审核观察到的证据、潜在或实际的发现的描述分类：需要进一步调查(NR)改进的机会(OI)不合格(NC)顾客导向过程(COP)COP的支持过程管理过程组织的场所(物理的和组织的)期望或要求的关键参数、测量报价输入：来自于顾客的要求输出：详细的报价单文件控制过程管 理职责顾客指定的要求是否明确7.2.2顾客要求清单报 价 周期 未 定义记 录 控制过程顾客要求清单是否完整7.2.1培训人 力 资源 管 理 过程法律法规识别7.2.3岗位职责设 施 设备 管 理 过程有无试制协议或技术协议7.32024/5/26 周日5精选课件ppt上海帷幄企业管理咨询有限公司TS过程方法附件“过程方法”工作表列标识编号123456789六个过程个性：具有执行者 已经定义 已经被文件化 已经建立了联接被监控 保持了记录 四个支持过程问题（关于风险）：使用什么？（材料、设备）由谁进行？（技能、培训）通过什么关键标准？(测量、评估)如何进行？（方法、技术）适用的要求适用的参考对审核观察到的证据、潜在或实际的发现的描述分类：需要进一步调 查(NR)改进的机会(OI)不合格(NC)顾客导向过程(COP)COP的支持过程管理过程组织的场所(物理的和组织的)期望或要求的关键参数、测量报价输入：来自于顾客的要求输出：详细的报价单工 作 环境管理过程过程要求是否明确7.1成本、价格要求是否明确8.4需 求量 的 大小8.5.18.12024/5/26 周日6精选课件ppt上海帷幄企业管理咨询有限公司TS过程方法附件使用什么方法？（材料/设备）1、人工；2、电脑、内部网；3、传真机。谁进行？（能力/技能/培训）1、销售员、报价科；2、培训记录（上岗前培训、工作职责方面培训）。输入1、顾客要求清单；2、相关顾客信息；3、图纸（样品、必要时）。过程报价程序输出报价单（详细的）如何做？（方法/程序/技术）1、定点书；2、程序文件，编号QP-7301；3、程序文件，编号QP-7201。使用的关键准则是什么？（测量/评估）1、在最短时间内向顾客报价；2、依据顾客要求，达到顾客满意；3、按正常的时间向顾客报价。COP-02 报价过程分析报价过程分析“乌龟图乌龟图”2024/5/26 周日7精选课件ppt上海帷幄企业管理咨询有限公司TS过程方法附件“过程方法”工作表列标识编号123456789六个过程个性：具有执行者 已经定义 已经被文件化 已经建立了联接被监控 保持了记录 四个支持过程问题（关于风险）：使用什么？（材料、设备）由谁进行？（技能、培训）通过什么关键标准？(测量、评估)如何进行？（方法、技术）适用的要求适用的参考对审核观察到的证据、潜在或实际的发现的描述分类：需要进一步调查(NR)改进的机会(OI)不合格(NC)顾客导向过程(COP)COP的支持过程管理过程组织的场所(物理的和组织的)期望或要求的关键参数、测量订单/要求输入：报价判定的说明输出：被接受的订单文件控制过程管 理评审顾客要求清单确认7.2.1前期策划记录控制过程管 理职责报价单清楚明细7.2.2人 力 资源 管 理 过程策划报价的周期满足顾客要求8.2.3设 施 设备 管 理 过程经营计划管理数 据清晰8.42024/5/26 周日8精选课件ppt上海帷幄企业管理咨询有限公司TS过程方法附件“过程方法”工作表列标识编号123456789六个过程个性：具有执行者 已经定义 已经被文件化 已经建立了联接被监控 保持了记录 四个支持过程问题（关于风险）：使用什么？（材料、设备）由谁进行？（技能、培训）通过什么关键标准？(测量、评估)如何进行？（方法、技术）适用的要求适用的参考对审核观察到的证据、潜在或实际的发现的描述分类：需要进一步调查(NR)改进的机会(OI)不合格(NC)顾客导向过程(COP)COP的支持过程管理过程组织的场所(物理的和组织的)期望或要求的关键参数、测量订单/要求输入：报价判定的说明输出：被接受的订单工 作 环境 管 理 过程数 据分析顾客要求已被确认7.3纠正及预防措施提 供 完整的APQP的需求文件持 续改进内审过程监视与测量2024/5/26 周日9精选课件ppt上海帷幄企业管理咨询有限公司TS过程方法附件使用什么方法？（材料/设备）1、电话；2、电脑：PII40G；3、传真；4、防火墙，定期杀毒程序升级。谁进行？（能力/技能/培训）1、销售员；2、岗位培训；3、能力要求。输入报价判定说明过程合同评审程序文件规定的程序输出1、试制协议；2、技术协议；3、被接受的订单；4、顾客要求。如何做？（方法/程序/技术1、岗位能力要求表；2、程序文件，编号QP-7201；3、程序文件，编号QP-7301。使用的关键准则是什么？（测量/评估）1、100%准确率；2、信息沟通（顾客）及时率。COP-03 订单订单/要求过程分析要求过程分析“乌龟图乌龟图”2024/5/26 周日10精选课件ppt上海帷幄企业管理咨询有限公司TS过程方法附件“过程方法”工作表列标识编号123456789六个过程个性：具有执行者 已经定义 已经被文件化 已经建立了联接被监控 保持了记录 四个支持过程问题（关于风险）：使用什么？（材料、设备）由谁进行？（技能、培训）通过什么关键标准？(测量、评估)如何进行？（方法、技术）适用的要求适用的参考对审核观察到的证据、潜在或实际的发现的描述分类：需要进一步调查(NR)改进的机会(OI)不合格(NC)顾客导向过程(COP)COP的支持过程管理过程组织的场所(物理的和组织的)期望或要求的关键参数、测量过程设计：输入：被请求的原型输出：被交付的原型文件控制过程管 理评审过程设计输入完整7.2顾客特殊要求有完整的APQPPFMEA表记录控制过程管 理职责过 程组织7.3.1图纸文件格式未采用最新指导手册版本提供的样式人力资源管理过程策划过 程进行的计划7.3.2原型样品满 足 顾客 的 特殊要求2024/5/26 周日11精选课件ppt上海帷幄企业管理咨询有限公司TS过程方法附件“过程方法”工作表列标识编号123456789六个过程个性：具有执行者 已经定义 已经被文件化 已经建立了联接被监控 保持了记录 四个支持过程问题（关于风险）：使用什么？（材料、设备）由谁进行？（技能、培训）通过什么关键标准？(测量、评估)如何进行？（方法、技术）适用的要求适用的参考对审核观察到的证据、潜在或实际的发现的描述分类：需要 进 一步 调 查(NR)改进 的 机会(OI)不合格(NC)顾客导向过程(COP)COP的支持过程管理过程组织的场所(物理的和组织的)期望或要求的关键参数、测量过程设计：输入：被请求的原型输出：被交付的原型设 施 设备管理过程经营计划管理设 计验证7.3.3 7.3.7PFMEA工 作 环境管理过程数据分析设 计确认8.2.3SPC纠正及预防措施顾客特殊要求8.4控制计划持续改进8.5.1内审过程监视与测量2024/5/26 周日12精选课件ppt上海帷幄企业管理咨询有限公司TS过程方法附件使用什么方法？（材料/设备）1、电脑；2、部门用车；3、网络。谁进行？（能力/技能/培训）1、产品工程师；2、培训（有关设计方面）；3、技能培训。输入1、被请求的原型；2、顾客的图纸、要求；3、顾客的时间进度要求；4、顾客对生产质量能力方面的要求。过程按过程设计程序实施输出1、试制协议；2、技术协议；3、被接受的订单；4、顾客要求。如何做？（方法/程序/技术）1、程序文件编号QP-7301；2、程序文件，编号QP-7302；3、PPAP及QS9000五大手册要求。使用的关键准则是什么？（测量/评估）1、成本指标；2、质量指标；3、进度计划。COP-04 过程设计过程分析过程设计过程分析“乌龟图乌龟图”2024/5/26 周日13精选课件ppt上海帷幄企业管理咨询有限公司TS过程方法附件“过程方法”工作表列标识编号123456789六个过程个性：具有执行者 已经定义 已经被文件化 已经建立了联接被监控 保持了记录 四个支持过程问题（关于风险）：使用什么？（材料、设备）由谁进行？（技能、培训）通过什么关键标准？(测量、评估)如何进行？（方法、技术）适用的要求适用的参考对审核观察到的证据、潜在或实际的发现的描述分类：需要 进 一步 调 查(NR)改进 的 机会(OI)不合格(NC)顾客导向过程(COP)COP的支持过程管理过程组织的场所(物理的和组织的)期望或要求的关键参数、测量过程确认输入：提交顾客的产品和资料输出：批准确认单文件控制过程管理评审按 顾客的节点要求7.1GP-9，GP-11满足顾客的特殊要求及本公司特殊规定的要求记录控制过程管 理职责按量产的生产条件，工装日人员7.3.7两日生产人 力 资源管理过程策划完成供应商的开发2024/5/26 周日14精选课件ppt上海帷幄企业管理咨询有限公司TS过程方法附件“过程方法”工作表列标识编号123456789六个过程个性：具有执行者 已经定义 已经被文件化 已经建立了联接被监控 保持了记录 四个支持过程问题（关于风险）：使用什么？（材料、设备）由谁进行？（技能、培训）通过什么关键标准？(测量、评估)如何进行？（方法、技术）适用的要求适用的参考对审核观察到的证据、潜在或实际的发现的描述分类：需要进一步调查(NR)改进的机会(OI)不合格(NC)顾客导向过程(COP)COP的支持过程管理过程组织的场所(物理的和组织的)期望或要求的关键参数、测量过程确认输入：提交顾客的产品和资料输出：批准确认单设 施 设备 管 理 过程经营计划管理按顾客的特殊要求，两日生产工 作 环境 管 理 过程数 据分析纠正及预防措施持 续改进内审过程监视与测量2024/5/26 周日15精选课件ppt上海帷幄企业管理咨询有限公司TS过程方法附件使用什么方法？（材料/设备）1、电话；2、电脑；3、部门用车。谁进行？（能力/技能/培训）产品工程师、质量工程师、顾客代表、质量部经理输入提交顾客的产品和资料过程过程确认过程（PPAP）输出顾客的批准和确认书如何做？（方法/程序/技术）1、PPAP；2、GP升级两日生产；3、程序文件，编号QP-7303；使用的关键准则是什么？（测量/评估）按批量生产的条件进行试产，并提交文件COP-05 过程确认过程分析过程确认过程分析“乌龟图乌龟图”2024/5/26 周日16精选课件ppt上海帷幄企业管理咨询有限公司TS过程方法附件“过程方法”工作表列标识编号123456789六个过程个性：具有执行者 已经定义 已经被文件化 已经建立了联接被监控 保持了记录 四个支持过程问题（关于风险）：使用什么？（材料、设备）由谁进行？（技能、培训）通过什么关键标准？(测量、评估）如何进行？（方法、技术）适用的要求适用的参考对审核观察到的证据、潜在或实际的发现的描述分类：需要进一步调查(NR)改进的机会(OI)不合格(NC)顾客导向过程(COP)COP的支持过程管理过程组织的场所(物理的和组织的)期望或要求的关键参数、测量产品生产输入：被决定的生产说明输出：生产运转和优化1、控制计划产品目标要求7.5.1.12、作业指导书清楚易懂正确7.5.1.23、作 业准备验证用最终质量记录验证结果7.5.1.34、设备预防 状 和 预知状维护设备综合率7.5.1.45、工装管理工装验证7.5.1.56、生产计划客观率顾客要求7.5.1.62024/5/26 周日17精选课件ppt上海帷幄企业管理咨询有限公司TS过程方法附件“过程方法”工作表列标识编号123456789六个过程个性：具有执行者 已经定义 已经被文件化 已经建立了联接被监控 保持了记录 四个支持过程问题（关于风险）：使用什么？（材料、设备）由谁进行？（技能、培训）通过什么关键标准？（测量、评估）如何进行？（方法、技术）适用的要求适用的参考对审核观察到的证据、潜在或实际的发现的描述分类：需要进一步调查(NR)改进的机会(OI)不合格(NC)顾客导向过程(COP)COP的支持过程管理过程组织的场所(物理的和组织的)期望或要求的关键参数、测量产品生产输入：被决定的生产说明输出：生产运转和优化7、服 务信息反馈信息准确率7.5.1.78、过程确认操作指导书，SPC控制7.5.29、标 识和可追溯性现场标识符合要求7.5.310、顾客财产管理记录7.5.411、产品防护产品审核结果7.5.512、SPC控制用最终质量记录验证结果7.5.1.313、检验和试验产品审核顾客满意8.2.42024/5/26 周日18精选课件ppt上海帷幄企业管理咨询有限公司TS过程方法附件“过程方法”工作表列标识编号123456789六个过程个性：具有执行者 已经定义 已经被文件化 已经建立了联接被监控 保持了记录 四个支持过程问题（关于风险）：使用什么？（材料、设备）由谁进行？（技能、培训）通过什么关键标准？（测量、评估）如何进行？（方法、技术）适用的要求适用的参考对审核观察到的证据、潜在或实际的发现的描述分类：需要进一步调查(NR)改进的机会(OI)不合格(NC)顾客导向过程(COP)COP的支持过程管理过程组织的场所(物理的和组织的)期望或要求的关键参数、测量产品生产输入：被决定的生产说明输出：生产运输和优化14、不合格品控制PPm顾 客 反馈8.315、纠正预防措施PPm顾 客 满意度8.5.2 /8.5.316、文件控制现场记录符合要求4.2.317、记录控制现场可追溯保存4.2.418、内审第二次审核比较8.2.219、培训抱怨有影响人素质6.2.220、检 验测 量 和 试验 整 置 控制MSA结果顾客反馈7.62024/5/26 周日19精选课件ppt上海帷幄企业管理咨询有限公司TS过程方法附件“过程方法”工作表列标识编号123456789六个过程个性：具有执行者 已经定义 已经被文件化 已经建立了联接被监控 保持了记录 四个支持过程问题（关于风险）：使用什么？（材料、设备）由谁进行？（技能、培训）通过什么关键标准？(测量、评估)如何进行？（方法、技术）适用的要求适用的参考对审核观察到的证据、潜在或实际的发现的描述分类：需要进一步调查(NR)改进的机会(OI)不合格(NC)顾客导向过程(COP)COP的支持过程管理过程组织的场所(物理的和组织的)期望或要求的关键参数、测量产品生产输入：被决定的生产说明输出：生产运输和优化21、持续改进各项操作提示8.5.122、管理评审顾客满意度5.623、过程检测和衡量各工序合格率8.2.3.1最终合格率、产品审核顾客反馈2024/5/26 周日20精选课件ppt上海帷幄企业管理咨询有限公司TS过程方法附件使用什么方法？（材料/设备）1、检测设备量具、标准块；2、车间隔离区；3、控制点。谁进行？（能力/技能/培训）1、有资格检验员、操作员；2、质量负责人（领班）；3、培训授权。输入1、不合格品/可疑产品；2、顾客投诉；3、过程异常、SPC图纸；4、设备发生异常。过程生产中不合格品控制输出1、识别产品；2、隔离/通过；3、分类/返工通知；4、停产通知。如何做？（方法/程序/技术）1、按程序（不合格品控制）；2、不合格品评审；3、返工/返修指导书；4、SPC图；5、分隔/追溯性；6、标准样品。使用的关键准则是什么？（测量/评估）1、反应速度、时间；2、内外顾客反馈；3、PPm下降程度；4、质量成本；5、退货分析。COP-06 产品生产过程分析产品生产过程分析“乌龟图乌龟图”2024/5/26 周日21精选课件ppt上海帷幄企业管理咨询有限公司TS过程方法附件“过程方法”工作表列标识编号123456789六个过程个性：具有执行者 已经定义 已经被文件化 已经建立了联接被监控 保持了记录 四个支持过程问题（关于风险）：使用什么？（材料、设备）由谁进行？（技能、培训）通过什么关键标准？(测量、评估)如何进行？（方法、技术）适用的要求适用的参考对审核观察到的证据、潜在或实际的发现的描述分类：需要进一步调查(NR)改进的机会(OI)不合格(NC)顾客导向过程(COP)COP的支持过程管理过程组织的场所(物理的和组织的)期望或要求的关键参数、测量产品交付输入：交付要求输出：完成的交付文 件 控制过程管 理评审顾客的及时供货计划7.2.2PRR报告满 足顾 客 的要求记录控制过程管 理职责综合生产计划7.2.3及 时交付人 力 资源 管 理 过程策划各分厂车间的生产计划7.5.1设 施 设备 管 理 过程经营计划管理生 产日报7.5.22024/5/26 周日22精选课件ppt上海帷幄企业管理咨询有限公司TS过程方法附件“过程方法”工作表列标识编号123456789六个过程个性：具有执行者 已经定义 已经被文件化 已经建立了联接被监控 保持了记录 四个支持过程问题（关于风险）：使用什么？（材料、设备）由谁进行？（技能、培训）通过什么关键标准？(测量、评估)如何进行？（方法、技术）适用的要求适用的参考对审核观察到的证据、潜在或实际的发现的描述分类：需要 进 一步 调 查(NR)改进 的 机会(OI)不合格(NC)顾客导向过程(COP)COP的支持过程管理过程组织的场所(物理的和组织的)期望或要求的关键参数、测量产品交付输入：交付要求输出：完成的交付工 作 环境管理过程数据分析生 产月报8.4纠正及预防措施顾 客沟通8.3持 续改进交 付情况8.5.1内审公司的纯净指标8.5.2过程监视与测量8.12024/5/26 周日23精选课件ppt上海帷幄企业管理咨询有限公司TS过程方法附件使用什么方法？（材料/设备）1、PII电脑；2、电脑操作系统；3、电话、传真。谁进行？（能力/技能/培训）1、大众的操作系统培训；2、岗位代理（3人）；3、岗位能力的要求及能力确认。输入1、顾客的交付要求；2、适用供货计划；3、月度计划；4、临时通知。过程产品交付过程输出完成的交付情况如何做？（方法/程序/技术）1、产品交付及仓库制度；2、产品防护的程序；使用的关键准则是什么？（测量/评估）1、按顾客要求交付；2、100%的适时供货；3、额外运费。COP-07 产品交付过程分析产品交付过程分析“乌龟图乌龟图”2024/5/26 周日24精选课件ppt上海帷幄企业管理咨询有限公司TS过程方法附件使用什么方法？（材料/设备）1、公司用车（质保部）；2、电话；3、公司网络。谁进行？（能力/技能/培训）1、质量工程师；2、顾客代表；3、培训记录。输入担保/服务要求过程顾客抱怨处理输出被承担的担保/服务如何做？（方法/程序/技术）1、顾客抱怨处理程序；2、顾客沟通程序；3、协议；4、岗位职责。使用的关键准则是什么？（测量/评估）1、顾客满意程序；2、及时完成处理的报告。COP-08 担保担保/服务过程分析服务过程分析“乌龟图乌龟图”2024/5/26 周日25精选课件ppt上海帷幄企业管理咨询有限公司TS过程方法附件“过程方法”工作表列标识编号123456789六个过程个性：具有执行者 已经定义 已经被文件化 已经建立了联接被监控 保持了记录 四个支持过程问题（关于风险）：使用什么？（材料、设备）由谁进行？（技能、培训）通过什么关键标准？(测量、评估)如何进行？（方法、技术）适用的要求适用的参考对审核观察到的证据、潜在或实际的发现的描述分类：需要进一步调查(NR)改进的机会(OI)不合格(NC)顾客导向过程(COP)COP的支持过程管理过程组织的场所(物理的和组织的)期望或要求的关键参数、测量顾客反馈输入：被反馈的绩效报告输出：纠正/预防措施及持续改进文件控制过程管 理评审及时处理7.2.1顾客反馈得到有效地处理记录控制过程管 理职责及时将信息反馈顾客7.2.2人 力 资源 管 理 过程策划根据顾客要求改进7.2.3设 施 设备 管 理 过程经营计划管理5.6.12024/5/26 周日26精选课件ppt上海帷幄企业管理咨询有限公司TS过程方法附件“过程方法”工作表列标识编号123456789六个过程个性：具有执行者 已经定义 已经被文件化 已经建立了联接被监控 保持了记录四个支持过程问题（关于风险）：使用什么？（材料、设备）由谁进行？（技能、培训）通过什么关键标准？(测量、评估)如何进行？（方法、技术）适用的要求适用的参考对审核观察到的证据、潜在或实际的发现的描述分类：需要进一步调查(NR)改进的机会(OI)不合格(NC)顾客导向过程(COP)COP的支持过程管理过程组织的场所(物理的和组织的)期望或要求的关键参数、测量顾客反馈输入：被反馈的绩效报告输出：纠正/预防措施及持续改进工作环境管理过程数 据分析8.2.1纠正及预防措施8.5.2持 续改进8.5.1内审7.5.1.8过程监视与测量2024/5/26 周日27精选课件ppt上海帷幄企业管理咨询有限公司TS过程方法附件使用什么方法？（材料/设备）1、电话；2、公司网络；3、传真；4、会议；5、工厂拜访。谁进行？（能力/技能/培训）1、质量工程师、产品工程师；2、顾客代表；3、培训记录。输入1、被发布的绩效报告；2、顾客反馈；3、满意度数据。过程顾客沟通程序输出纠正/预防措施和持续改进如何做？（方法/程序/技术）1、顾客满意度评价程序；2、抱怨处理；3、纠正预防措施。使用的关键准则是什么？（测量/评估）1、顾客满意度；2、及进性。COP-09 顾客反馈过程分析顾客反馈过程分析“乌龟图乌龟图”2024/5/26 周日28精选课件ppt