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初级社会工作综合能力笔记第一章 社会工作的目标、对象与领域社会工作在一定的社会福利制度框架下，根据专业价值观念、运用专业方法帮助有困难的人走出困境的职业性活动；我国对社会工作的理解：普通社会工作；行政性、非专业化的社会工作；专业社会工作；社会工作的特点：职业性助人活动；注重专业价值；强调专业方法；注重实践；双方合作；多方协同；社会工作目标：服务对象层面的目标（解救危难；缓解困难；促进发展）和社会层面的目标（解决社会问题；促进社会公正）；社会工作的功能：服务对象的功能（促进服务对象正常生活；促进人与社会环境的适应）和社会的功能（维持社会秩序；促进社会和谐）；社会工作的对象：基本对象（由于生理、心理原因，或者由于个人无法抵御的社会和自然原因而陷于生活极度困难的群体；即最值得帮助的人）和扩大的对象（从帮助物质生活上最困难的人扩展到所有基本生活遇到困难而难以自拔而需要帮助的人，从贫困的个体和家庭到有问题、欠发展的社区，从困难民众到广大公众；即已经不再是包括社会公认的弱势群体，而是可能涉及所有社会成员；也涉及一些公共服务，环境问题、公共安全等问题）；社会工作的要素：服务对象；社会工作者；社会工作价值观；专业助人方法；助人活动；社会工作的主要领域：儿童及青少年服务、老年社会服务、妇女社会服务、康复服务、社会救助、就业服务、心理健康服务、家庭服务、医疗社会工作、学校社会工作、矫治服务、城乡社区发展、军队社会工作；（社会工作实务）社会工作者的角色：直接服务角色（服务提供者、支持者、倡导者）和间接服务角色（管理者、资源筹措者、政策影响人、研究者）；社会工作者的知识基础：理论知识（社会学、心理学、管理学）、政策方面的知识、技术方面的知识、文化知识；社会工作者的能力要求：技术能力、文化能力、心理素质、持续学习能力；第二章 社会工作价值观与专业伦理社会工作价值观：是指一套用以支撑社会工作者进行实践的哲学理念。以人道主义为基础，充分体现了热爱人类、服务人类、促进公平、维护正义和改善人与社会环境关系的理想追求；社会工作价值观的作用：理论作用（构成专业社会工作的必要条件之一；确定社会工作专业使命或目标的根据；专业教育的核心内容）和实践作用（社会工作者的实践动力；指导社会工作实践；促使社会工作者个人成长的有效力量；维系社会期望和社会工作专业服务关系的关键）；社会工作价值观的内容：戈登（个人应当受到社会关怀；个人与社会是相互依赖的；每个人对他人都负有责任；每个人除了人类共同需要外，每个人需要也是独特而异于他人的；个人潜能应该充分体现，且通过参与而尽到社会责任；社会有责任提供途径以消除自我实现的障碍）和比斯台克（人的潜能；人的责任；人的权利；人的基本需要；社会功能；社会的责任；社会的权利；个人对社会的责任；人的自我抉择权利）的社会工作价值体系；国际社会认同的社会工作价值观：服务；社会公正；个人的尊严和价值；人类关系的重要性；诚信；能力；社会工作基本原则：接纳；尊重；个别化；自决权和知情同意；保密；不批判；我国的社会工作价值观：以人为本，回应需要；注重和谐，促进发展；平等待人，促进参与；道德与责任并举；个人潜能提升与社会发展相结合。伦理：个人伦理、社会伦理和专业伦理；社会工作伦理的主要内容：1、社会工作者对服务对象的伦理责任（义务、自我决定、知情同意、实践能力、文化能力、利益冲突、隐私和保密等）；2、社会工作者对同事的责任（尊重、保密、合作、咨询、服务的转介等）；3、社会工作者对工作机构的伦理责任（督导和辅导、教育和培训、档案管理、转介、行政管理等）；4、社会工作者作为专业人员的伦理责任（实践能力、个人道德要求等）；5、社会工作者对社会工作专业的伦理责任（专业的完整性、评估和研究等）；6、社会工作者对全社会的责任（社会福利、公众参与、公共紧急事件，社会行动等）；我国社会工作伦理标准的制定原则：现实原则和发展原则；文化原则和政治原则互补；本土原则和国际原则并重；社会工作伦理困境：保密问题；情理法问题；价值中立还是价值介入；个人利益和社会责任；自决原则和家长制；处理原则：保护生命原则；完全平等与差别平等原则；自主和自由原则；最小伤害原则；改善生活质量原则；隐私和保密原则；真诚原则；社会工作专业守则：权威性；规范性；目的性；相对稳定性；社会工作专业守则的作用：保障按专业要求开展工作；有利于实现工作目标；有利于维护社会工作的专业形象，提高社会认同；有利于社会工作者的成长；社会工作专业守则的内容：尊重服务对象的权益；严守服务对象的秘密；公平服务大众；重视同事的工作；共同执行守则；恪守公私分明；信守机构政策；充实社会工作知识和能力；促进专业发展；约束不当行为；增进公众福利；维护社会正义。第三章 人类行为与社会环境人类需要特征：对象性；动力性；独特性 ；社会性；人类需要层次：马斯洛（生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重的需要、认知需要、审美需要、自我实现的需要）和阿尔德弗尔（生存需要、关系需要和成长需要）；人类需要的类型：生物性需要（进食、饮水等）和社会性需要（交往、成就、权力）；人类行为：个体为适应环境与满足需要所表现出来的活动或反应，它是遗传、生理、心理、社会过程等内外因素综合性相互作用的结果。人类行为的类型：外显行为和内隐行为；本能行为和习得行为；正常行为和异常行为；判断正常与异常行为的标准：统计规律；社会规范与价值；行为适应性标准；个体主观体验；人类行为的特点：适应性、多样性、动态性、指向性、可控性、发展性；社会环境：与人类生物遗传、心理状态及社会过程相互作用的社会系统，家庭、学校、团体、组织、社区、社会、文化等是重要组成部分；社会环境特点：多样性；动态与静态的相对统一；社会环境的构成：家庭、朋辈群体、学校与工作单位、社区、社会（或社会系统）、文化、大众传媒；人类行为与社会环境的关系：个体必须适应环境；社会环境影响个人行为；社会环境对人类行为的影响不能脱离遗传禀赋的制约；人类行为也能改变社会环境；人类行为与社会环境相互影响的力度并不对等； 人生发展阶段论：弗洛伊德（口唇期；肛门期；性器期；潜伏期；生殖期）艾里克森的心理社会发展理论（婴儿期：信任还是不信任希望；幼儿期：自主还是羞怯与疑虑意志力；儿童早期：主动还是内疚目的；儿童中期：勤奋还是自卑能力；青少年时期：自我同一性忠贞；成年早期：亲密还是孤独爱；成年中期：繁殖还是停滞关怀；老年期：自我整合还是绝望智慧）；时期生理发展认知与心理社会性与人格婴幼儿大脑迅速发展；动作发展最为迅速；感觉运动阶段；目标取向行为；形成符号思维能力；语言发展的重要时期；依恋形成；自主与羞愧；儿童阶段智能、肌肉技能发展；语言和记忆力增强；逻辑思考；思维及推理能力增强；开始掌握书面语言；创造力和主动性；利他行为出现；朋辈群体出现；校园和朋友出现；青少年阶段生理发生变化；智力发展的高峰期；稳定价值观、人生观；逆反心理；同辈群体的重要影响阶段；后期开始独立，自由权利意识增强自我同一性的建立；青少年社会化；渡过“危险期”；成年阶段到达顶峰后生理机能开始退化；更年期出现认识能力和操作能力提高；熟练处理人际关系；解决问题更有智慧；建立社会角色；情感稳定婚姻务实；婚姻问题、精神健康和就业问题老年阶段生理和认知退化；回忆生活；怀旧；角色变化，退出岗位；无用感；经济困难；人际关系淡化；疾病产生；第四章 个案社会工作 模式名称基本假设（理论）介入技巧（原则）特点（阶段）心理社会治疗模式、对人的成长发展的假设（人的成长受到生理、心理和社会三个因素的影响）、对服务对象问题的假设（成年的早期愿望没有实现、当前环境压力、个人的理性处理能力、情绪控制能力等）、对人际沟通的假设 （人际沟通的重要性）、对人的价值的假设 （每个人都有价值 ）1、直接治疗技巧（1）非反思性治疗（不关注是否反应内心的感受）：支持、直接影响和探索描述宣泄；（2）反思性治疗：现实情况反映、心理动力反映和人格发展反映；2、间接治疗（环境改变术）1、关注从人际交往的场景中了解服务对象；2、运用综合诊断方式确定服务对象的问题的原因；3、采用多层面的介入方式帮助服务对象；危机介入模式1、危机：一个人的正常生活受到意外危险事件的破坏而产生的身心混乱的状；2、危机类型：成长危机和情境危机；3、危机发展的四个阶段：危机发生，应对，解决危机，恢复期。及时处理；限定目标；输入希望；提供支持；恢复自尊； 培养自主能力；1、迅速了解服对象的主要问题2、迅速作出危险性判断3、有效稳定服务对象的情绪4、积极协调帮助服务对象解决当前问题行为治疗模式1、经典条件作用理论2、操作性条件作用理论 3、社会学习理论 放松练习；系统脱敏；满灌疗法；厌恶疗法；模仿；1、关注服务对象行为评估；2、关注服务对象行为修正；3、侧重行为效果评估；人本治疗模式1、对人性的看法（本质是好的，具有发挥潜能的内在动力）2、自我概念：对自己、自己与他人关系及对环境的评价和认知；3、心理适应不良和心理适应失调；有效的辅导方式不是运用具体的辅导技巧消除困扰而是创造一种有利的辅导环境，充分发挥潜力；这种人的特点：理性人；适应力强；根据自己意愿选择生活；面临众多选择体会到自由；丰富创造力；1、注重社会工作者自身的品格和态度（真诚、同感、无条件关怀）；2、强调个案辅导关系（表里如一、不评价、同感、无条件接纳、无条件的爱、保持独立性）3、关注个案辅导过程；个案工作各阶段工作重点：一、接案或转介：1、了解求助对象的求助愿望；2、促使有需要的求助对象成为服务对象； 3、明确服务对象的要求；4、初步评估服务对象的问题和需要；二、收集资料：1、收集与服务对象问题有关的资料；（包括服务对象个人的资料和周围环境的资料）2、对服务对象的问题进行评估（服务对象问题、问题产生的原因、服务对象曾经作出的努力）三、制定计划：1、服务对象基本情况；2、服务对象希望解决的问题； 3、工作计划目标（总目标和阶段目标）； 4、服务开展基本阶段和采用的方法；5、服务开展期限，包括每一阶段和总期限； 6、联系方式，包括直接见面和不直接见面的联系方式；四、签订协议：1、服务目标； 2、服务内容和方法；3、服务双方应有的权利和义务；4、服务的地点、时间、期限和次数； 5、服务双方签字；五、开展服务：社工在服务实施过程中承担的角色主要包括：使能者、联系人、教育者、倡导者、治疗者；六、结案：结案的情况包括：1、目标完成；2、问题虽没解决，但是服务对象已具备独立面对和解决问题的能力； 3、社会工作者与服务对象的专业关系不和谐，希望结束服务；4、服务对象出了一些新问题，需要其他社会工作者或机构解决；5、因为一些不可预测的因素，需要结束服务；为顺利结案需做的工作：1、预先告知服务对象，让服务对象做好准备；2、巩固服务对象已经获得的改变和进步；3、与服务对象一起进一步探讨影响问题解决的要素，为其独立解决问题做好准备；4、鼓励服务对象表达结案时的情绪，与服务对象一起探讨结案后的跟进服务；结案的形式：1、直接告诉服务对象；2、延长服务间隔时间；3、变化联系的方式；七、评估：评估的内容：1、服务对象的改变情况；2、工作目标实现程度；3、服务介入工作的人力、物力和其他资源的投入；评估方法：1、由服务对象评估服务工作的开展状况以及对服务工作的满意度；2、由社会工作同行评估服务工作的开展状况；3、由服务机构评估社会工作者的服务工作开展状况；八、追踪： 任务：1、根据服务对象状况安排练习，巩固取得的成果，增强独立面对问题的能力；2、调动服务对象的周围的资源，增强服务对象的社会支持；3、持续评估服务工作的效果；个案工作常用的技巧：一、会谈技巧：（一）支持性的技巧：专注； 倾听； 同理心； 鼓励；（二）引领性的技巧：澄清； 对焦； 摘要；（三）影响性的技巧：提供信息； 自我披露； 建议； 忠告； 对质；二、建立关系： 1、感同身受；2、建立有利于服务对象积极表达的关系模式； 3、制造气氛；4、积极主动；三、收集资料： 1、会谈的运用；2、调查表的运用；3、观察； 4、现有资料的运用；四、方案策划： 1、目标清晰而现实；2、服务对象的范围明确；3、策略合理；五、评估：1、正确运用评估类型；2、合理运用评估的方法；3、服务对象的积极参与；4、坦诚保密；第五章小组工作小组有六个特征：1、小组存在于一人以上；2、组员间有共同的目标和利益；3、组员对小组有认同感；4、组员之间相互依存和相互影响；5、小祖中有进行社会控制的方式；6、形成特定的小组文化和范围；小组分类分类标准小组类型形成方式组成小组 自然小组组员参与动机自愿小组 非自愿小组组员间的联系基本小组 次层小组小组结构正式小组 非正式小组组员之间的界限封闭小组 开放小组小组目标教育小组、成长小组、心理治疗小组、支持小组、任务小组小组类型：1、教育小组：帮助小组成员学习新知识、新方法，或补充相关知识之不足，促使成员能够改变自己原本对问题的看法和解决的方式，来达到改变成员的目标。应用于社区、学校、医院等场所。2、成长小组：帮助组员了解、认识和探索自己，帮助成员最大限度地启动和运用自己的内在资源，充分发挥自己的潜能，解决问题并促进个人正常健康的发展。体现在各种“体验小组”中；3、支持小组：具有同质性的人聚集到一起，其组员一般有共同的问题、经历或经验，通过相互支持的方式，达到解决问题和成员改变的效果。例如：单亲家庭自强小组、癌症病友小组等；4、治疗小组：组员通常是曾经在生命中有过创伤，并且影响其当前的日常生活，或者在生理、心理方面有不良症状影响一般日常生活的人；一般在心理卫生机构或者矫治机构中运用；例如：吸毒小组；小组工作价值观：互助互惠原则；尊重小组组员的权利和能力的原则；民主参与和决策的原则；增强权能的原则；高度个别化的原则；小组工作的特点：功能上的特点：影响个人改变； 社会控制； 形成群体力量解决问题；再社会化；预防；成效上的特点：促进人际交往； 运用团体动力； 促进经验分享和经验选择； 带来的转变更为持久；在时间和人力资源等方面更经济；小组工作的模式：理论模式理论基础 特点实施原则互动模式发展心理学、社会关系和社会结构理论、小组动力学；基本假设：个人与社会系统之间存在依赖关系，小组为个人的社会功能发挥提供了有效场所，通过小组成员之间的互动，使组员发掘自身潜能，增加社会交往信心、知识和技巧，以能更好地适应社会生活；1、小组目标是使组员在社会归属和相互依存中得到满足2、要求组员在团体中有平等互惠的动机和能力；3、小组工作者是中介者、使能者组员间的面对面和密切互动是动力；1、寻找共同需求；2、说明组员角色和小组作用；协调者角色；发展模式发展心理学、社会关系和社会结构理论、小组动力学；强调社会功能的恢复；重视自我实现；基本假设：人有潜力做到自我意识、自我评价和自我实现；能够意识到他人价值、评价他人，并与他人互动；能够意识到小组的情景，评估小组情景，并在小组中采取行动；1、小组目标是促使小组组员和小组的共同成长；2、小组组员通过互动、学习和经验分享获得自我成长；3、小组工作者是协调者和使能者；1、发展共知，达成共识2、建立小组目标，形成动力；3、激发潜能，增强小组成员的能力；小组工作各阶段的工作重点小组阶段组员特征社会工作者的任务社会工作者的角色小组准备期明确希望进入小组的成员；潜在的组员；1、明确工作目标；2、制定工作方案（小组计划书）；3、选择（招募）组员； 4、申报并协调资源；5、物质准备（场地、座位、相关设施和活动通知）；小组工作还没有正式开始；社会工作者负责开始前的准备；小组初期两级情感困境；以往经验的影响；试探；1、充分理解两级心理状态；2、工作焦点集中在如何帮助组员建立在相互信任上； 3、促进相互理解，澄清小组目标并促进小组规范和结构的形成；4、承担好组织者、鼓励者和统筹者的角色；领导角色；鼓励角色；组织角色；统筹的角色；小组中期关系亲密；认同小组；权力竞争与控制；住院在冲突中的特殊表现；1、 引导组员面对和处理小组的冲突；2、态度是包容、冷静与理性的；3、注意倾听、观察并诚实面对冲突，使冲突成为小组的事务，帮助提高处理冲突的能力； 4、把问题抛回小组，组员共同解决问题；协助者和引导者；工作者、辅导者；调解人、支持者等角色；小组后期彼此熟识，接纳，自由沟通；对小组有较高的认同；次小组出现；权利竞争和情感波动缩小关注小组目标的转化与追求；要关注小组凝聚力的状况；资源提供者；能力的促进者；引导和支持者；小组结束期离别情绪；情绪转移；两级行为；识别离别情绪为主的心理行为特点；帮助成员处理离别情绪和维持小组经验为介入的焦点；做好结束期的工作和小组评估；担当好小组领导和引导的角色；领导的角色；引导的角色；小组工作常用的技巧：一、沟通和互动技巧： 全神贯注倾听； 积极给予回应； 适当帮助梳理； 及时进行小结； 表达鼓励支持； 促进互动交流；二、控制小组进程技巧： 适当给出解释； 提供精神支持； 促使承担责任； 避免行为失当； 连接集体和个人； 严格设定界限； 适当挑战内心； 分类妥善处理； 整合小组行动；三、小组会议技巧：1、做好开场演讲：简短有趣；内容与小组讨论有关； 信息准确、客观有新意；考虑小组组员的性别和文化程度；2、设定会议基调；3、把握中心话题；4、播种未来希望； 5、善于等待求变；6、真诚流露自我；7、告知可选方案；8、灵活运用眼神； 9、订立行动同盟；四、策划小组活动技巧：（一）小组活动的设计： 1、小组初期的活动设计：促使相互认识、相互信任；打破僵局； 2、小组中期的活动设计：增加信任、促进合作；自我探索、挖掘潜能； 3、小组结束期的活动：巩固组员学习成果和准备小组正式结束； 4、巩固学习成果：角色扮演回顾重要事件和分享自己的收获；组员间彼此介绍对方在小组过程中的变化成长，并进行讨论； 5、着手小组结束工作： 帮助回忆小组的经历； 引导组员表达对分别的感受；举行分别前的聚会等；（二）设计小组活动需要考虑的因素： 1、小组的最终目标；2、小组组员的特征及能力；3、物质环境及资源；第六章社区工作方法社区：居住于某一地理区域，具有共同关系，社会互动及服务体系的一个人群。特征：1、一个人群，住在相当邻近或衔接的地区，彼此常有往来；2、具有多方面的共同的利益，彼此需要支援；3、具有许多共同的服务；4、具有共同的生活方式和文化；5、有多种共同需要，如生活方面的、心理方面的、社会方面的等；社区工作： 社会工作的三大直接方法之一；通过组织成员参与集体行动去界定社区需要，合力解决社区问题，改善生活环境及生活质量；在参与的过程中，社区成员建立起对社区的归属感，培养自助、互助与自决精神；社区工作的特点： 1、分析问题的视角注重结构取向；2、介入问题的层面更为宏观；3、具有一定的政治性； 4、富有批判和反思精神；社区工作的目标： 罗夫曼把社区工作目标分为：过程目标和任务目标；具体社区工作目标： 1、推动社区居民参与；2、提高社区居民的社会意识； 3、善用社区资源，满足社区需求；4、培养相互关怀和社区照顾的美德；社区工作的主要模式社区工作模式模式特点实施策略社会工作者角色地区发展模式1、较多关注社区共同问题；2、注意通过建立社区自主能力来实现社区的重新整合；3、过程目标的地位和重要性超过任务目标；4、特别重视居民参与；1、促进居民的个人发展（针对居民冷漠和疏离采取的策略）；2、团结邻里（针对邻里关系）；3、社区教育（针对对社区资源不熟悉和社区认同感不强）；4、提供服务、发展资源；5、社区参与；1、使能者（协助表达对社区问题的意见和诉求，鼓励组织起来，建立良好人际关系）；2、教育者（帮助居民掌握解决问题的能力，积极参与）3、中介者（协调社区中各团体和个人之间的关系）；社会策划模式1、注重任务目标的实现；2、强调运用理性原则处理问题3、注重由上而下的改变；4、指向社区未来变化；1、了解组织的使命和目标；2、分析环境和形势；3、自我评估；4、界定和分析问题； 5、确定需要； 6、确定目标和达成目标的标准； 7、寻找、比较并选择好的方案；8、测试方案；9、执行方案；10、评估结果；1、技术专家2、方案实施者社区照顾模式1、协助服务对象正常地融入社区2、强调社区责任3、非正规照顾是重要因素4、提倡建立相互关怀的社区1、在社区照顾：核心是强调非机构化包括：将照顾者迁回社区的家庭里生活，并辅助社区支援性服务；将大型机构改造为更为接近社区的小机构；将大型机构迁回社区；2、由社区照顾：由家庭、亲友、邻里、志愿者等所提供的照顾和服务；包括：提供直接服务的网络；服务对象自身的互助网络；社区紧急支援网络；3、对社区照顾：支援性社区服务辅助；日间医院、家务助理；康复护士等；1、治疗者；2、辅导者和教育者；3、经纪人；4、倡议者；5、顾问；社区工作各阶段的工作重点 社区工作阶段行动方针和主要任务介入策略和方法阶段性工作目标地实现注意事项准备阶段（一）了解社区状况、进行社区分析1、社区基本情况分析： 社区的地理环境；社区内的人口状况；社区内的资源； 社区权力结构；2、社区需求分析： 规范性需求；感觉性需要；表达性需要； 比较性需要； 了解需要途径：访问法；社区普查；（二）准备阶段工作重点： 1、确定主要任务和行动方案； 2、确定介入策略； 3、社会服务机构做好准备；注意事项：没有充分掌握社区状况和找到合适的工作方向时，不要将工作过分活动化和事件化；启动阶段1、行动方针：发动资源、成立社区小组、训练社区居民带头人，巩固社区居民的参与；2、主要任务：寻找带头人，并进行培训； 确定工作目标的优先次序，加强互助合作气氛；1、发掘资源和进行社区教育，通过社区服务和活动发现带头人并训练成为带领人；2、开展互助合作，共同解决问题； 3、推动成立居民小组；4、提供服务，通过服务认识；社区内组成了不同性质的小组，培养了一批带头人，能够协助社区解决一定的问题；1、居民往往对社会工作者更加信任和依赖，而对居民带头人认同感低，社会工作者应帮助带头人解决困难；2、居民小组成立后，有可能产生权利争夺，社会工作者要处理好巩固阶段1、行动方针：成立或巩固居民组织，社区工作系统化2、任务：巩固居民组织，让居民支持社区居委会工作1、互助合作；2、社区教育；3、行动竞争，争取辖区支持；社区居委会得到大部分居民支持，居民带头人系统组织活动，辖区单位积极参与和支持1、防止把注意力过分集中在少数居民带头人身上，忽视了普通居民；2、不断提醒居民组织既要提供服务，又要考虑维持居民参与社区活动问题评估阶段主要任务：根据社区的变迁重新评估需要和问题；社会工作者对专业工作过程进行总结，决定未来专业工作方向；社区居委会对工作进行经验总结，重新界定组织的方向，对未来发展作出安排；策划和倡导；运用科学和客观的标准衡量社区居委会的独立办事能力，协助其界定未来工作方向；也可以邀请专业人士做顾问，降低社会工作者对决策的影响；当社会工作者专业小组和社区居委会能够用客观方法总结以往的工作，并有系统地计划未来时工作总结不能过分依赖感性或太注重数据统计；总结工作要着眼于未来方向，而不是形式；社区工作的常用技巧：一、与市民接触的技巧：（一）事先准备：1、清楚接触居民的目标；2、根据接触居民的目标选择“合适”的接触对象，注意排定接触的优先次序；3、接触时间要认真选择；4、对要接触的问题有所了解；5、注意文化背景，穿着合体；6、预估居民反应，给予热诚的笑容和冷静的态度应对具体情景，对于居民的拒绝不气馁；（二）接触过程：1、如何介绍自己：最好先找熟人介绍自己； 也可以将自己和居民熟悉的、成功的活动相联系，增强可信任程度；介绍自己的服务机构和地理位置，让居民了解你是从哪里来的。 也可以出示工作证； 主动发放一些实用资料和活动的简介，让居民获益而增强信任；清晰介绍目的，表达关怀和兴趣，谈话通俗化；热情、主动积极地声音和笑容可以让对方容易接纳； 切忌与居民争论；2、展开话题：让居民松弛，避免提一些敏感的问题，提一些简单的、容易回答的问题，也可以用周围环境和正在发生的事情展开话题；3、维持对话： 聆听、同理心、体谅、分享感受、澄清、寻找和提供资料等； 4、结束对话：（1）感谢居民对社区工作者的信任，感谢居民能够付出时间，提供经验和资料；（2）总结彼此的谈话，并给予一些积极的反馈； （3）留下尾巴，即离开前要告诉居委会进一步同居民联系，也要留下机构联系方式；二、会议技巧：1、会议前：明确开会目的，准备会议议程和会议所需文件资料，邀请和确保会议关键人物出席会议，布置会场、设备准备和座位安排；会议前10分钟检查设备，提醒重要人物出席，与居民打招呼等；2、回忆中：按照会议议程一项一项地讨论，适当分配发言和讨论的时间；主持人不应该急于回应，应将意见抛回大家回应、讨论，协助与会者多沟通意见，多回应其他人的意见；讨论成熟，协助作出决定，会议要有效率3、会议后：让所有参与者清楚会议的决定；着手立即要做的事情，把重要内容和决定告诉没有参加会议的人；尽快做好会议记录，分发给有关人员，以便工作的开展；4、行动：根据会议的决定，落实工作；如果有突发情况，要考虑召开紧急会议或征询意见；要及时将工作进展告诉居民；三、居民骨干培养技巧：1、鼓励参与：社会工作者应邀请有能力的居民参与社区事务；2、建立民主领导风格：积极培养社区骨干的民主意识，多组织居民会议，共同协商处理社区问题；3、培训工作技巧：根据居民骨干的能力给予适当的培训；4、增强管理能力：社会工作者强化居民骨干的权责分工意识，让他们认识到只有分工合作，才能做好社区工作；第七章社会工作行政社会工作行政：基德尼夫：社会工作行政是将社会政策转化为社会服务的过程；这个过程是双向的，一是将社会政策变为具体服务；二是积累经验，以建议修订社会政策；斯基德莫尔：社会工作行政是机构内的工作人员将机构政策转换成服务的行动过程。包括执行者、团队成员间的关系；最常用的方法为计划、组织、人事、指导、控制等活动；社会工作行政的功能：1、将社会政策变为社会服务行动；2、合理运用资源，促进有效服务；3、总结社会政策的执行经验，提出修订建议；策划：管制性策划、指导性策划、分配性策划；社会服务策划的形式：战略性策划、方案发展策划、问题解决策划、创新策划；社会服务策划的步骤：1、问题认识和分析阶段：（1）问题的认识和分析：问题认识工作表、分支法；（2）需要评估：界定危机人口、目标对象人口、求助者或受影响的人口；2、目标制定阶段：（1）界定总目标和影响性目标； （2）建立目标的优先次序；3、方案安排阶段：（1）制定各种可以实现目标的可行性方案； （2）选择理想的可行方案；（3）决定资源需求和争取资源分配；（4）制定行动计划；4、考虑服务的评估：检验各项行动计划中所要推行的“方案活动”是否根据原定计划和日期推行和完成，更重要的是，确定的方案活动目标是否达到以及达到的程度如何；分为过程评估和结果评估；社会服务机构： 通常是指由政府、社会团体或个人兴办的，通过社会福利从业人员，包括专业社会工作者、半专业的服务人员、辅助工作人员等，为特定的服务对象提供服务的非营利组织；主要有政府部门（规模大，服务类型和人数多；提供法律责任内的服务、社会保障计划、服务策划和协调、社会福利经费的提供和监督等）和民办机构（规模和人力资源差异大，有些机构只有一种类型，服务对象比较单一，提供具体的福利服务）；社会服务机构的性质：1、非营利机构，经费主要来源于政府拨款、社会捐助或国际援助，宗旨是为服务对象谋取福利和促进社会进步，强调施与而不在意回报；2、社会服务机构建立明确的使命、宗旨、目标、服务重点和服务承诺，强调社会使命和社会责任；3、社会服务机构的主要功能是提供福利服务，从业人员以社会工作者为主，也包括其他专业人员；服务机构的类型：一般类型：1、政府主管社会保障（福利）事务的行政机构。2、从事公共服务、公益服务的机构。中国类型：1、政府：民政部、劳动和社会保障部等； 2、群团组织：共青团、妇女联合会、工会、老龄工作委员会、残疾人联合会和红十字会；3、社会公益类事业单位：行政支持类、社会公益类（公益一类：主要承担政府规定的社会公益性服务任务，面向社会无偿提供公益服务；公益二类：面向社会提供公益服务；）、经营开发类；4、社会服务类民间组织：（1）由政府支持的民间组织，如中华慈善总会、中国青少年发展基金会、中国扶贫基金会、中国社会工作协会；（2）纯民间组织：完全依靠社会捐助和收费服务支持的社会服务机构；（3）契约型社会工作服务组织：政府购买服务改革趋势下成立的组织；社会服务机构的组织结构类型：1、直线式组织结构：由上而下分成若干层级，只有直线和垂直关系；2、直线参谋式结构：层级之间存在者水平和垂直关系，而参谋作为专家有责任来协助直线部门的管理者；3、功能职权式结构：在直线参谋式组织结构中，将参谋职权部门化，在特定工作范围内，可以直接对其他管理人员下达命令。社会服务机构的运作：1、授权：授权任务；授予权力；对所授权力要进行明确的限制； 2、协调；3、沟通；志愿者：指那些没有报酬，到公立或志愿服务组织自由奉献的人们，他们从事各种类型的社会福利服务；身份要素包括： 1、根据自由的意愿选择； 2、不计金钱财物的筹赏； 3、以具体的行动参与、投入； 4、所作所为是满足社会的需要；志愿者需要管理： 1、志愿服务机构的志愿工作越来越多，加上受到政府或社会赞助者对其产生的期待压力；2、社会越来越关注志愿服务所带来的负面效果，这也迫使社会服务机构加强管理那些由志愿者提供服务的方案；3、志愿者在奉献时间、知识和技能时，更重视自我的收获；志愿者管理步骤：1、需要评估与方案规划：志愿者评估、机构本身评估和服务对象需要评估；2、工作发展与设计：撰写“志愿服务工作说明书”，明确工作任务、技能和工作成果；3、招募：散发招募传单和海报，联络各种组织；4、面谈与签约：5、迎新说明与训练：认识志愿服务的意义；培训技巧、知识；提升服务信心，挖掘潜能；6、督导与激励； 7、奖励表扬： 8、评估；社会服务机构的资金来源：1、政府资助：一般通过购买服务和奖励来实现；2、民间捐助：个人、企业、基金会的慈善捐款；3、商业交易：服务收费，出售商品的收益等；捐款动机分析：1、个人捐助：个人需要动机：建立自尊和自我肯定；得到别人肯定，建立社会形象；成为习惯； 外界影响动机：受亲戚、朋友、同事的影响而捐款； 利他动机；2、企业捐款：市场营销； 公共关系； 自我利益； 税法策略； 社会联谊（俱乐部）；社会服务机构的筹资方法：1、项目申请：要想获得政府、基金会的支持，一般要写项目申请书；2、私人恳请与电话劝募：私人恳请：注重私人性、注重人际关系的筹款方式；电话劝募：在紧凑的期间密集电话拜访，传达筹资信息；3、特别事件筹资活动：包括重大灾害、记者会、研讨会、展览会；社会工作督导：是专业训练的一种方法，它是由机构内资深的工作者，对机构内的新进入的工作人员、一线初级社会工作者、实习学生及志愿者者，通过一种定期和持续的监督、指导、传授专业服务的知识与技术，以增进其专业技巧，进而促进他们成长并确保服务质量的活动；社会工作督导四种对象：1、新进入社会服务机构的社会工作者； 2、服务年限短、经验不足的初级社会工作者3、社会服务机构实习的社会工作专业学生；4、社会服务机构的非正式人员，主要是志愿者；社会工作督导的类型：1、师徒式督导：扮演师傅角色，提供教育训练。强调学习过程，集中于一般议题，被督导者自己承担更多责任2、训练式督导：被督导者被认为是学生或受教育者，督导者负责部分工作；强调学习过程，集中在一般议题，专业方面，督导者承担更多责任。3、管理式督导：督导者是被督导者的上级或主管，强调实务工作的完成及其服务质量，集中于特殊议题，专业角度讲，督导者承担更多的责任。