物业公司员工礼仪手册(2)模板.doc

某某物业企业职员礼仪手册序 言进入二十一世纪，房地产市场化发展进程加紧，消费者愈加重视房地产行业“软件”物业管理，从而对物业管理服务品质提出了超越房地产本身价值更高要求。*物业要超越自我，引领行业，就得苦练内功，不停提升职员整体形象和综合素质，而这一切，首先要从规范全体职员礼仪行为入手。本手册努力争取让每位*物业职员清楚地了解在物业管理活动中应该怎样正确利用礼仪来提升服务质量，发明服务价值。 *物业人礼仪格言礼仪不是一个形式，而是从心底产生对她人尊敬；当您真心关心她人，重视她人自尊和感受，发自内心且表现在外待人处事方法就是礼仪。一句热情问候，一个亲切微笑，一个真诚鞠躬，全部能够使你得到一个好友，一份友谊，生活所以而变得温馨友好。微笑是一个国际礼仪，能充足表现一个人热情、修养和魅力，真正甜美而非职业化微笑是发自内心、自然大方、真实亲切。礼仪无需花费一文而赢得一切，赢得用户赞许，赢得好友关心，赢得同事尊重。礼仪看起来是日常生活和工作中极为一般、很细小事情，但它却代表着一个深刻道德指导，能潜移默化地影响*物业每一位职员。目 录第一部分 通用礼仪规范第一章 仪表仪容规范第一节 整体要求第二节 着装要求第二章 行为举止规范第一节 整体要求第二节 对客礼仪第三节 鞠躬礼仪 第四节 晨迎礼仪第五节 电话礼仪第六节 社交礼仪第七节 会议礼仪第八节 办公礼仪第二部分：岗位礼仪规范第一章 管理人员礼仪规范第二章 对客服务岗位礼仪规范第一节 前台接待人员第二节 用户服务人员第三节 会所服务人员 第四节 上门维修人员第三章 安全管理岗位礼仪规范第一节 安全类共用礼仪规范第二节 出/入口岗（迎宾岗）第三节 巡查岗第四节 停车场出入口（收费）岗第四章 其它服务岗位礼仪规范第一节 保洁员第二节 样板房服务员第三节 泳池服务员第四节 绿化工第五节 司机第六节 食堂服务员第一部分 通用礼仪规范礼仪包含仪容仪表和行为举止两个方面。仪容仪表展现了职业要求静态美;行为举止表现工作要求动态美，二者相互促进，缺一不可。通用礼仪规范适适用于*物业系统全体职员。第一章 仪表仪容规范第一节 整体要求整体形象简单、大方、整齐、明快；符合工作需要及场所要求。精神状态精神饱满，面带微笑，充满干劲和活力。头发洁净、整齐、无头屑、色泽自然。不染和工作身份不符特殊色调。发型男职员为短发，不烫发。清洁、庄重，梳理齐整。女职员发型，要求大方、文雅、庄重、梳理齐整。在一线岗位上以统一发式为最好。面容、手、身体脸、颈及五官洁净清爽。男职员：要求每日剃刮胡须。女职员：上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。手：随时保持清洁；指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味；上班前不吃异味食物，保持口腔清洁；在工作场所内不吸烟、不饮酒和吃零食。第二节 着装要求工装整体要求工作时间必需着本岗位要求工装；工装应洁净、平整，无显著污迹、破损。工作时间以外不得着工装；不得私自改变工装穿着形式，私自增减饰物；衣、裤口袋整理平整，不得卷起裤脚、衣袖。工装按规范扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5-1cm。裤子要烫直，裤线笔挺，长及鞋面。工牌佩戴：按要求佩戴在左胸上方居中位置(见标识图)。司徽佩戴：按要求佩戴*物业司徽,佩戴在左翻领上居中位置(见标识图)。男职员着装要求工作时间必需着本岗位要求工装。西装、衬衣必需平整、整齐，领口、袖口无污迹，西装外侧口袋不放物品。领带：工作时间必需系企业配发领带，平整端正，领带大箭头以正。好盖过皮带扣为宜；如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。皮鞋：着黑色皮鞋，袜子颜色为黑、深兰或深灰色，皮鞋每日必需擦抹光亮，无灰尘。总部男职员星期五工作时间能够穿符合办公场所和接待用户要求职业便装，但不得穿运动衫和无领衫，不得穿拖鞋。女职员着装要求工作时间必需着本岗位要求工装。套装、衬衣必需平整、整齐，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品。皮鞋：自配黑或深棕色皮鞋，着深色或肤色袜子，皮鞋每日必需擦抹光亮，无灰尘。穿套裙时，须穿无图案连裤肤色丝袜，并保持丝袜完好无破损；40岁以下女职员衬衫要束进西裙。饰物：上班时间不佩戴影响工作首饰及饰物。总部女职员星期五工作时间能够穿符合办公场所和接待用户要求职业便装，但不得穿运动装或吊带装，不得穿拖鞋。第二章 行为举止规范第一节 整体要求仪态整体要求在办公场所内保持正确坐姿、站姿或走姿，身体不懒散，双手不叉腰。体态保持端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，会话使用礼貌用语。站姿男职员站立时，抬头，目视前方，挺胸直腰，双肩摆平，双臂自然下垂，双脚并拢直立，也能够双脚打开和肩同宽。女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，双腿并拢直立，脚尖分开呈“V”字型或丁字型。坐姿从椅子左侧入座，入座时要轻，两膝自然并拢，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。男职员两腿可略为分开，但不要超出肩宽。女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，或一前一后；双手叠放于腿上。如长时间端坐，可将双腿交叉重合，但要注意上面腿向回收，脚尖向下。行姿：收腹挺胸，眼光平视，步伐坚定，手臂前后摆动适中均匀，精神抖擞，忌低头。蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基础垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。手势：手势属肢体语言，是谈话必需辅助手段，手势幅度和频率不要过大过多，要尤其注意手势规范和含义。在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指；在示意她人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。微笑： 真诚亲切、自然大方。要求“三米之内见微笑，一米之内听问候。”和用户见面时，眼睛要正视对方，并保持自然微笑；同时也要接收对方眼光；微笑应贯穿礼仪行为整个过程。微笑要合乎标准：笑肌打开，牙齿微露，眼睛有笑意，保持一段时间。注意微笑尺度。还要注意掌握交流沟通时距离和位置。尽可能选择侧面位置，避开完全正面位置，不能在后面微笑和说话。眼光：柔和亲切。和人说话时，大部分时间应看着对方；不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该注视着对方眼睛。语言：提倡一般话，声音清楚、悦耳、自然、友善。礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。语言文明，讲究礼貌；语速适中，表示清楚；语气平和，不过激伤人。当接收她人帮助或称赞时，应立即致谢，因本身原因给对方造成不便，应立即道歉。严禁用“喂”招呼客人，应使用“您好！”。称呼按职务称呼，或通称男性为“先生”、女性视年纪称呼“小姐”或“女士”。老年人称呼视地域习惯（尊重和礼貌方言）。对儿童可称呼“儿童”。第二节 对客礼仪遇见客人遇见客人或领导时，应停下手中工作，站立，面带微笑。交谈时，应态度诚恳，耐心倾听，不轻易打断她人谈话。如和领导或用户在较窄过道中相遇：应侧身向对方通行方向做出“请”手势，并说“您先请！”如遇急事需超越前方领导或用户时：需放慢速度，在靠近对方时，轻声示意：“对不起！”、“劳驾！”等，然后从对方身旁侧身经过。对客人提出中肯提议，应向用户致谢。投诉接待面对客人投诉时，冷静，主动倾听。态度要亲善，语气要温和，用词要合适，要在友好气氛下将事情圆满处理。实施“首接负责制”。 当客人咨询和碰到困难时，要主动帮助客人处理，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是领导事”之类言语。面对客人发脾气时，应耐心谦让，友善劝解和说明，注意语气语气。和客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类言语。当客人有过激行为时，应巧妙地化解，不得和客人发生正面冲突， 尤其避免发生过激行为。迎送客人迎宾：对关键客人应提前做好接待准备，依据贵宾身份，指派适宜身份人提前五分钟在约定地点等候。客人到来时应主动迎上，首次见面时应主动作自我介绍，并引领客人至接待处或参观地点。引路：在为客人引导时，应走在客人左前方一、二步处，让客人走在路中央，并合适地做些介绍。 乘电梯：等候电梯时，应替客人按下“”或“”键；进电梯时，在电梯外按住“”或“”键，并以手势请客人优异；进入电梯后，按下对应楼层号；出电梯人多时，在电梯内按住“”（开门） 键，以手势请客人先出。 电梯内不可大声喧哗。电梯内人多时，后进人应面向电梯门站立。严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。乘扶梯：应请客人先上梯，靠右站立，方便行人在左侧行走，避免并排站立。走楼梯: 引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后，多人同行时，应让客人走在中间，方便随时提供服务；上下楼梯时，应端正头部，挺胸，弯膝，伸直脊背，轻移脚步；经过拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。开门：先敲门，开门后把住门把手，站在门旁，对客人说：“请进”，并施礼，进入房间后，轻轻把门关上，请客人入座。送客：送客时等级低者应主动为客人开门，待客人和领导走出后，再紧随其后。可在合适地点和客人握别，等级低代等级高送客到适宜地点。奉茶：客人就座后应快速上茶。上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕茶杯；打开茶杯盖时，应用右手将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台面上；有茶杯把应手持茶杯把手，不可大把抓住杯体；没有茶杯把拿杯子下段（玻璃杯、纸杯）；沏入水以七分满为宜。来客较多时，应从身份高客人开始上茶；如不明身份，则应从上席者开始，陪同者最终。乘车接送客人：上车时按先主宾后随员、先女宾后男宾次序，并主动为客人拉车门；抵达目标地后，随员先下车后，再请客人下车；客人上下车时要用手示意客人注意避免碰到车顶或车门。安排座位：小卧车司机后排右侧是主宾座。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为主宾席。另外，主宾首先上车，则任其所坐，无须请客人再移位。坐飞机或火车时，靠窗边和向着前进方向座位让给客人坐。第三节 鞠躬礼仪 鞠躬礼仪规范要求：欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。15度鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女职员双手交叉放在体前），前倾15度，眼光约落在体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。鞠躬礼行礼距离：行鞠躬礼通常在距对方23米地方，在和对方眼光交流时候行礼，面带微笑。没有微笑鞠躬礼是失礼。 多种场所鞠躬礼仪在企业内遇见贵宾，行15度鞠躬礼。当客人和领导经过你工作岗位时，问候“您好！”、行欠身礼。在电梯门口和电梯内遇见客人，问候“您好！”、行欠身礼。第四节 晨迎礼仪 适适用于高级办公类全委项目（写字楼、政府办公楼、高科技智能化楼宇等） 各属下企业应建立晨迎制度，晨迎时间及具体要求由各属下企业依据所管项目实际情况自定。第五节 电话礼仪 电话铃响在3声之内接起。 必需使用规范应答语：“您好，*物业”、“您好，部门/中心/管理处”；电话铃响3声以上时，回复：“对不起，让您久等了，我是 ”。接电话时，不使用“喂-”回复。 在电话结束时应简明地反复一下关键点以核实自己了解是否正确，确定后再挂电话。 在通话完成后要礼貌地道别，确定对方挂机后，才能挂机，以示礼貌； 拨打办公电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简明扼要，表示清楚。 使用一般话。语音清楚，电话中语速应稍慢，音调要亲切柔和。接转电话时，应轻拿轻放。 接听电话时，应让对方感受到精神状态良好而非懒散。 电话机旁备纸、笔，随时准备统计客人提出要求和帮助处理事项。尤其对时间、地点、事由等关键事项认真统计并立即转达相关部门和责任人。 在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，主动帮助用户处理碰到困难和问题，态度和蔼。 代转电话时，假如对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接给相关人员。 邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座电话。 通话过程中若需对方等候时，等候时间不能超出30秒钟。 热线电话接听人离开岗位前，必需设定电话转移。 当正在听电话，而又有客人来到面前时，应做到： 关键点头示意，以示和客人打招呼，让客人稍等之意； 同时要立即结束通话，以免让客人久等； 放下话筒后，首先要向客人道歉“对不起，让您久等了”； 不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示；冷落客人。 通话时应注意控制环境背景声音，不要大声喧哗，喧华；转接来电时，确定对方接听后，方可挂机，如无人接听，应切换回来一直电者说明。 如拨错号码要道歉。第六节 社交礼仪 介绍 介绍她人：受尊敬一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人；把主方介绍给客方。以后，再向另一方介绍。 自我介绍：面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己姓名、身份和单位。当她人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完成后，握手并问候，可反复一下对方姓名，称呼“您好，先生/小姐！”。 握手 握手时强调“五到”即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。 握手时双方上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方右手握手，可上下抖动几下，眼睛平视对方眼睛，同时寒暄问候。 握手时，伸手前后次序：贵宾先，长者先，主人先，女士先。 握手时间通常在3-5秒之间为宜；握手力度必需适中。 握手时注意：不要交叉握手，不要在握手时和她人交谈，不要摆动幅度过大，不要戴手套，不要用不清洁手和人握手。 名片礼仪 递送名片时：用拇指压住名片边缘，正面朝上，文字正对对方，双手递上，高度以自己胸部为宜，并做自我介绍，同时可讲“请多关照”。 接收名片时：须起身双手接收，认真阅看，并称呼对方职务，以示对赠予者尊重，并将客人名片暂放在桌前，切忌马虎瞟一眼，或随意放进衣袋里，也不可往返摆弄和遗忘在桌上。 交换名片时：右手拿自己名片在下，左手接对方名片在上，交换后用双手托住对方名片。第七节 会议礼仪 和会者必需提前5分钟抵达会场，将手机关闭或设置静音状态。 会议中应集中注意力，不做和会议无关事，不随意走动及发出无须要声响。 主持人或讲话者上台讲话时，先向和会者行欠身礼。 会议迟到者须向和会者行欠身礼表示歉意、会议中途离开者须向和会者行欠身礼示意离开。 会议中不可随意打断对方讲话。 主持人或讲话者讲完话，应向和会者行欠身礼，和会者应鼓掌回礼。 离开会场时，要将个人用过纸杯、饮料瓶、纸屑等杂物带离会场。第八节 办公礼仪 遇见同事和领导 天天和同事第一次见面、和久未见面同事相遇时，问候“你好！”、点头示意。 和常常见面同事相遇，微笑、点头示意。 到领导或同事办公室时，敲门，听到回应后进门。 在企业内碰到领导，微笑、问候“您好！”、点头示意。 办公场所礼仪 办公场所应保持平静有序工作环境，不在办公室内大声喧哗； 上班时间不做和工作无关事情，控制打私人电话； 办公用具摆放有序，办公文件、资料根据密级立即归档和保留。 使用企业电脑、复印机、传真机等自动化设备，要严格根据企业有关要求实施。 正确使用和认真保管好企业配置办公用具，珍惜公共财产。 下班后应保持工作台面洁净整齐，椅子要归位。随时保持工作场所整齐。 对待同事 在工作中应相互关心、帮助和尊重，态度和蔼和坦诚，学会沟通，不因意见分歧而发生争吵。 对待上级 尊重领导。工作中有不一样意见时，应立即和领导沟通，叙述自已意见和提议，一旦领导决定后就要果断实施。工作完成情况要立即向领导汇报。 对待下级 关心、尊重下级。对于下级成绩或进步，应立即给肯定或表彰；对于下级过失，应立即指出，并给予纠正，不可不闻不问任其发展，更不可只追究过失不关心进步。要注意倾听下级意见和提议，重视团体建设。第二部分 岗位礼仪规范第一章 管理人员礼仪规范 参考第一部分通用礼仪规范第二章 对客服务岗位礼仪规范 整体要求，参考第一部分通用礼仪规范，具体岗位要求见以下内容。第一节 前台接待人员 形象要求 前台接待人员是企业“形象代言人”或称企业“门面”。所以要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好精神风貌。 迎送客人和同事上下班（适适用于高级写字楼前台接待） 每日于上班前十分钟、下班时间开始后十分钟内，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候。 接待来客 当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么能够帮您吗？”，耐心倾听客人来意，并依据客人需求主动给予帮助。 对客人咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能正确解答应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。 对来访者经核实后引导其进入相关区域。 做好来访者登记工作（依据企业要求实施）。 拒绝外来推销员、衣着不整闲杂人员进入办公区。 电话接听 电话在三声内接听，必需使用规范应答语：“您好，*物业”、“您好，中心/管理处”； 待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接； 如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要电话占线或无人接听，请稍后打来”； 如对方要求转接其它人，请立即转接； 如接转电话不顺畅，请回复：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”； 电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备统计客人提出要求和帮助处理事项。尤其对客人姓名、电话、时间、地点、事由等关键事项认真统计并立即转达相关部门和责任人。 在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，主动帮助用户处理碰到困难和问题，态度要主动、和蔼。立即将用户意见转接相关部门和责任人或主动留下用户电话，帮助联络和主动寻求处理问题路径； 假如对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。第二节 用户服务人员 接待来访客人 用户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，我是部门，我能够帮助您吗？” 和用户交谈时，站立，身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听，用户碰到困难需要帮忙时，需热情帮助。 接待客人投诉 微笑服务，实施首问/首接负责制，并立即进入投诉处理工作步骤； 用户来访投诉时，首先请客人入座、奉茶； 认真听取用户投诉内容，以诚恳眼光和投诉者接触，合适地做出简单复述，以示了解和统计客人反应问题； 对客人提出问题，主动帮助联络，但不轻易对客人许诺，一旦许诺就必需守信；约定好服务事项，应按时实施，言行一致。 不能处理时，应直接向上级汇报或立即转交相关部门，主动跟进投诉后整改情况。 对用户重大投诉，在处理过程中，应注意口径一致，避免工作人员之间对同一用户问题给出不一样处理意见。 送别客人 当来访客人离去时，应主动起立微笑示意，并礼貌送客。 和用户道别时主动讲：“先生/小姐，再见！”“欢迎您再来”等。 代客收发文件、报刊 依据所管项目实际情况分别将文件、报刊放入用户信箱或送上门。 当接到用户发送传真资料时，应礼貌地向用户确定：发送地址、传真号码、收件人、联络电话，并和收件方电话给予确定，同时作好相关登记工作。 代用户收发任何文件、资料、信件、传真件，在未经本人同意情况下，不得给第三人传阅。 不可翻阅住户定报纸，严禁在送报纸途中阅报.办理收费业务礼仪要求 在接待用户办理业务服务中，应做到彬彬有礼，礼貌对客。 请用户出示所需证件时，注意使用“请您”。、“谢谢您合作”等礼貌用语。 熟悉业务操作规程，办事快速，工作认真细致，不忽略任何影响服务质量细微步骤。 为用户准备好笔和表格，耐心细致地引导用户填写表格。 主动向用户解释清楚相关收费标准。 请用户交费时，将开具发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您发票和零钱，请收好”，同时微笑注视用户，等用户确定无误后，向用户表示感谢。 上门收费业务礼仪要求 首先电话预约用户，约定来交费时间或上门服务时间，并在电话中清楚地告之其应交费用款项和数目。 用户交费时，要立即出具相关费用明细表和发票，如用户有疑问，要立即做好相关解释工作。 上门时尊重用户生活习惯和个人喜好，如进门后主动换鞋（换上自带鞋套）等，对因工作造成打搅应诚恳道歉，同时不能对用户家里有任何评价。 如收费中碰到投诉，对态度不好投诉用户要理智冷静，自己不能处理时，给予统计，并立即转告相关部门或汇报上一级领导。第三节 会所服务人员 工作时间九不准： 不准私自离岗； 不准打私人电话；不准看和业务无关书籍； 不准和无关人员闲聊； 不准哼唱歌曲、大声喊叫； 不准索取客人礼品、小费； 不准吃零食、收听收音机； 不准私自带人在会所活动； 不得存放携带和场所消费品相同食物。 迎接客人 用户进入会所，应面带微笑，主动问好：“先生/小姐，您好，欢迎光临！” 主动引用户入内，并为用户拉开座椅：“先生/小姐，请坐。” 礼貌要求 礼貌用语不离口，做到接待客人有“三声”即：来有迎声、问有答声、有送声；服务时要“四轻”即：走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻； 在对客服务过程中，要热情周到，微笑服务。不得对客人无礼，不得对客人不理不睬，不得和客人争辩。 客人点单 身体略向前倾，双手交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于用户侧面（间隔1米），咨询用户：“先生/小姐，请问您需要些什么？”。 客人点完单后，确定定单，立即下单。 解答用户咨询 客人需要咨问询题时，应起身或走近客人大约一米左右距离，热情解答，不说不知道或模糊语言。 收 银 首先告之客人消费金额。 收钱时，确定所收金额，“您好，收您*元，请稍等”。 找回客人零头，应双手递上，身子稍前倾，面带微笑，恭敬地对客人说：“这是找您零钱，*元，请收好，谢谢光临！”。 接收电话订场 向客人确定姓名、电话、所订功效厅时间段等信息，并做好统计。 如所订场地已经订满，要委婉地向客人说明。 向客人致谢。 送客 用户离开会所时，应主动为用户开门，立于门侧面，并说“欢迎您下次光临！”。 第四节 上门维修人员做到“五个一”服务 即见到用户时“一声问候”；进门前套上“一双鞋套”：工作时先铺好“一块工作布”；配置“一块毛巾”（方便完工后清理现场）；配置“一个垃圾袋”，方便出门时带走多种杂物。 乘坐电梯有消防电梯（或货梯），职员要乘消防梯（或货梯），非紧急等特殊情况不得乘坐客梯。 对讲机使用 若佩带对讲机，应统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机，在住户家时，提议关闭对讲机或将声音调小。 工具使用 将所需工具整理放入工具包，工具包统一挎在右肩处，并保持整齐。附：常见工具表序号名称型号数量序号名称型号数量1克丝钳116小铁锤12十字螺丝刀大、小各117三相插头13活板手118两相插头14尖嘴钳119自攻螺丝15扁口钳120胶塞6分16试电笔121花线17管钳122三通4分18大力钳123直通4分19刻刀124弯头4分110卷尺125内接4分111板尺126手套112毛刷227鞋套113电胶布128工作布114水胶布129清洁毛巾115一字螺丝刀大、小各130垃圾袋1 约定时间 接到用户维修电话或维修单后，应提前和用户预约上门维修时间，具体时间以方便用户工作、生活为标准。 按约定时间按时抵达。 若临时有其它急事，不能按约定时间抵达，必需提前向用户表示歉意，得到用户认可，并重新确定上门时间。 敲 门 进入用户家中/办公室门前，按门铃或敲门三声（声音适中），若没有应答，应等候几秒进行第二次按门铃或敲门。 如用户不在家/办公室，事先留下钥匙要求服务时，维修人员进门前也必需先敲门，确定无人后方可用钥匙将门轻轻打开，并将“维修进行中”牌挂在门锁上。 客人开门前，维修人员应和房门保持一定距离，静候客人开门。 问 候 客人开门后，应面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时点头施礼。“我是管理中心/管理处维修人员，请问是您家里/办公室需要维修吗？”。 进入用户家中/办公室 当客人确定和许可后，说“谢谢”，根据客人指导方向进入。 尊重用户生活习惯和个人喜好，同时不能对用户家里（或办公室）有任何评价。 进房前，先穿好鞋套，再进到维修地点。 准备工作 工作开始前，先在地面铺一层工作布，将工具包放在工作布上，保持地面清洁。 工作中 主动帮助用户处理问题，对办不到事情要做好沟通解释工作。 操作过程中应保持走路轻、动作轻、说话轻。 需要挪动或借用用户家里器具，必需提前取得主人同意，并在工作中做好对应保护方法，避免造成无须要损失。 结束工作 工作完成后，对用户说：“先生/小姐，您好！已给您修理好，麻烦您检验一下。”同时向用户介绍使用时注意事项。 得到客人验收确定后，请用户签相关维修单据。 若用户有异议，维修人员应尽可能满足用户意见，并主动道歉：“对不起，我立即处理好。” 等用户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其它事情需要帮忙吗？”。 收拾好工具，并清理现场，将维修产生垃圾、杂物放入随身携带垃圾袋中带走，保持维修前环境状态。 告 别 经用户确定没有其它需帮忙事情后，主动讲“再见。” 应面向用户主动讲：“打搅您了，再见！”并点头致意。替用户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。第三章 安全管理岗位礼仪规范 整体要求，参考第一部分通用礼仪规范，具体岗位要求见以下内容。第一节 安全类共用礼仪规范 整体工作要求 工作时间内一律根据企业要求着装及佩带相关安管器材。 停车场岗位遇雾及夜间要着反光衣。 上岗时不依靠在其它东西上，呈立正姿势或双脚分开和肩同宽，双手不拿不相干物品，自然下垂或交叉于腹前或背后。 工作期间精神饱满，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。 对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上，使用对讲机时统一用左手持对讲机。 工作时间外，不得着工装及配件外出。 骑车（驾驶摩托车）巡查 出车前要做好车辆卫生，检验车辆性能，如刹车、倒后镜等。 摩托车驾驶人，应有摩托车驾驶执照。 巡查时应尽可能保持直线前进，身体平衡，并确保以安全速度行驶。 巡查时碰到用户问询或和用户沟通时，应下车停稳车辆，开摩托车必需熄火、拉手闸后，再和用户交谈。 乘电梯 有消防电梯（或货梯），职员要乘消防梯（或货梯），非紧急等特殊情况不得乘坐客梯。 使用电瓶车 专员驾驶，有企业内部培训合格证，并遵守对应交通规则。 应在车上张贴相关“用户请勿将头、手伸出车外”标识。用户上车前，司机须向用户提醒，“手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤”。 每日上班前需对车辆进行清洁，保持车辆整齐洁净，如有特殊接待任务需提前做好准备。 身高不足1.4米儿童须由大人陪同才可乘坐电瓶车。 对于非陪同用户内部职员，在电瓶车载有用户情况下，不宜坐车。 电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提升注意力，严禁东张西望，和人谈工 作无关事，保持良好精神状态。 中途有事要停下时，应熄火，挂停车档，拉手闸，停稳车辆，再下车。 严禁开快车，遵照小区限速要求； 小区内转弯处及交通要道或人员较多场所，必需减速慢行。 礼貌对待上下电瓶车用户，待客上车时立于车辆右侧，两手交叉重合或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑。 指导上、下车时，使用礼貌用语，并主动帮助有需要人士。 客人落座后，问询其目标地，可合适介绍小区情况，抵达目标地，先下车再引导用户下车。 行礼 着保安制服值班职员行举手礼，着西服和门童服值班职员行欠身礼或点头致意，说“您好！” 遇有前来参观人员，如有企业领导陪同，须行举手礼，并等候客人经过完成后方可礼毕，遇有客人人数较多或车队参观时，行礼后继续行注目礼直至客人安全经过。 在对方行至距自己3-5米时开始敬礼；对行驶车辆，对方能够关注到岗位时开始敬礼。 天天第一次见到企业领导或尊贵用户时要立正站好行举手礼，礼毕后微笑点头“您好！”。对其它用户应微笑点头“您好！”。 碰到用户问询或和用户交涉时，须先行举手礼，礼毕后微笑点头“您好！请问有什么需要帮忙？”。 当值换岗或交班时，须相互行举手礼，双方相距1.5米，立正行礼后进行交接。 车辆进出停车场，立正向驾驶人员行举手礼。 对讲机使用 依据急事先用标准使用对讲机。 语言要简练，清楚，易懂。 呼叫对方时应先呼出对方代号，再报自己代号。如“号收到请回复，呼叫”。 应答语言要明朗，“号收到请讲”，“.”。回复完成时应以“好，明白”作为结束语。 在对讲机里和用户沟通时，应主动问询：“您好！请问有什么能够帮您吗？” 严禁用对讲机聊天、说笑、讲粗话或唱歌和谈和工作无关话题。 进入夜间（22：00-07：00），不能在楼层窗户边讲话，以免打搅住户休息。 第二节 出/入口岗（迎宾岗） 来访人员接待 主动一直访人员点头致意，并问好。 和用户沟通时保持一米以外合适距离。 不直接拒绝用户，不说“不知道”等模糊话。 陌生客人来访时，有礼貌地问询客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向用户指导方向。 用户有不礼貌言行时，不和之正面理论，婉转解释。 物资放行接待 主动请携大宗物品出行用户出示“物品放行单”。 认真查对“物品放行单”和物品无误后，放行并对用户说“谢谢您合作”。 特殊情况下接待 以下为特殊情况下接待：业主没有预约且很不理性投诉到访；被解聘或被批评职员没有预约且很不理性投诉到访，未经预约媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员忽然到访检验等。 立即汇报上级领导和用户服务人员，并主动维持现场秩序。 现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对用户言行进行评论和指点，以免引发用户误会，使矛盾激化。 在接待过程中，对外围情况应保持警惕，尤其关注是否存在媒表现场采访、摄影摄像等活动，一经发觉，立即通知上级领导或授权人员，由其负责处理。 第三节 巡查岗 巡查姿势 行走时应抬头挺胸，正视前方，巡视四面。 保持中速，手臂自然摆动，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超出30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动幅度为3040厘米。手不能插入口袋。 遇见陌生人 严密关注对方行为。 发觉其有可疑行为时，通知中控室进行监视。 有礼貌地问询对方：“您好，请问有什么能够帮您”，如确定对方是外 来无干人员，要委婉劝其离开，直到确定其离开后为止。 发觉可疑人员 通知中控室进行监视。 进行跟进，严密注意对方行为。 发觉有可疑举动，立即通知上级或其它岗位帮助，注意不要贸然行动。 保持小区卫生 主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。第四节 停车场出入口（收费）岗交通手势 车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采取国家要求之标准手势。交通手势分为：直行手势和直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势和前车避让后车手势。 直行手势：身体保持立正姿势，左手伸出和身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，而且目跟臂走。 直行辅助手势：在直行手势前提下，由目随右臂伸出和身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂和身体平行，小臂和大臂成90度，距胸前约20公分。 左（右）转弯：以身体保持立正姿势下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂和身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂和身体成45度距右小腹部约30公分，眼光随左（右）手掌进行左右摆动。 停车手势动作要领：以身体保持立正姿势下，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂和身体约120度。 慢行手势动作要领：以身体保持立正姿势下，右手臂向前方伸出，掌心朝下，右手臂和身体约60度，眼光随右手臂上下摆动。 前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出和身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出和身体呈90度，掌心向上，小手臂后折和大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。车辆进出停车场 车辆驶入入口前即填好出入凭证（或准备好智能卡）。 发放（收取）车辆出入凭证/智能卡，并说“请您保留凭证。”（进入时）、“请您出示凭证”（出去时）。 立正，抬起路障，手臂平伸，手掌向前，示意车辆经过。第四章 其它服务岗位礼仪规范 整体要求，参考第一部分通用礼仪规范，具体岗位要求见以下内容。第一节 保洁员 形象要求 保持个人卫生清洁，并统一穿着黑色平底布鞋。 工作时间不大声说话、聊天。 乘电梯 有消防电梯（或货梯），职员要乘消防梯（或货梯），非紧急等特殊情况不得乘坐客梯。 工具 保洁、绿化工具应放置在要求位置，并摆放整齐。 在楼道、洗手间等公共区域进行清洁服务时，应放置或悬挂“此区域正在清洁中”或“小心地滑”标识，以知会相关人员。 碰到用户 在保洁过程中，如遇用户迎面而来，应临时停止清洁，主动让路，并向用户点头问好。 正在清洁洗手间时，如遇客人要使用，应尽可能停下手头工作，发明条件 给用户先使用洗手间；如不方便中止正在进行工作，须向用户道歉，请她稍候片刻，立即放下手头工作，等