物业公司群体上访事件应急专题预案.docx

物业企业群体上访事件应急预案

为加强物业企业对群体上访事件应急处理能力，提升应急反应速度，有效地控制事态发展，将不良影响限制在最小范围，确保企业正常办公秩序，最大程度地保障物业使用人单位生命和财产安全，特制订本应急预案。
一、适用范围
（一）为表示某种意愿或反应某个问题而聚众上访、围堵、冲击办公区域等（包含大门出入口、办公走廊通道、办公室）影响正常工作秩序；
（二）群体性上访中造谣惑众、发表反对言论，甚至煽动群众企图制造更大影响；
（三）群体性事件中发生打、砸、抢、烧等违法犯罪行为。
二、指导思想和标准
（一）落实 “统一领导，分级负责，预防为主，快速反应，动态跟踪”工作思想，以严厉认真、实事求是态度，把保稳定工作贯穿于处了处理群体性突发事件中。
（二）处理群体性上访事件，必需坚持 “以疏导、劝解为主”、“预防激化矛盾”和“慎用警力”标准。
1、统一指挥，协调配合。立即搞清楚事件起因、性质和事态发展等情况，提出对应处理意见，在企业统一领导下，根据“谁主管、谁负责”标准，各部室亲密配合立即化解矛盾，主动稳妥地进行处理。
2、预防事态扩大。处理群体性突发事件要立足早发觉、早预防、早控制，依据相关法律、法规和处理要求，立即采取有效应对方法，预防因处理不妥激化矛盾。
3、果断处理。对围堵、冲击办公区域扰乱正常办公秩序，或打、砸、抢、烧等违法犯罪行为，要抓住时机，果断报警依法处理。
4、遵照相关法律。在处理群体性上访事件时，要维护法律尊严，严格依据法律程序办事。
三、应急组织组成和职责
物业企业成立应急指挥领导小组：
组 长：李光明
副组长：孟 磊、赵洋洋
组 员：张园园、杜小景、王海波
刘谟源、吴玲志、康建红
1、应急指挥领导小组负责群体性上访接访、调解和突发事件处理。领导小组组长任总指挥，组长不在场时由分管副组长临时担任总指挥，主持领导工作。
2、领导小组组员是本部室项目处理突发事件第一责任人。负责本部室项目标上访工作，对已出现矛盾不得忽略或隐瞒有矛盾激化趋势发生。出现应急前兆时该部室项目责任人应负起责任组织人员出面调解处理，主动在部室项目控制和处理事件，把事件控制在最小范围。
3、各项目应成立应急处理工作小队：包含应急抢险小队，后勤支援小队，秩序维护小队。
应急抢险小队由工程人员组成，负责上访现场设施设备安全和电器设备安全；
后勤支援小队由客服人员和保洁人员组成，分别负责上访现场电话调度和相关单位联络和事后环境卫生恢复；
秩序维护小队由秩序维护员负责建立现场警戒区域，维护现场秩序，人群疏散交通疏散。
四、汇报程序
发觉人员
所属部室、项目任何工作人员在发觉出现本预案应急状态前兆阶段和紧急阶段所描述情况时，全部有义务向相关部门汇报，汇报次序以下：

服务中心工作人员

部室、项目责任人

各小队快速反应采取方法
上报应急指挥小组

接访、调解处理

工作人员发觉后第一时间向本部室、项目服务中心汇报，部室项目责任人接到汇报后，第一时间了解核实情况，快速向应急指挥小组领导汇报，同时通知相关小队人员开启应急预案，采取有效方法尽可能控制事态发展，领导小组接到汇报后主动组织相关人员开展上访接待和调解处理工作。
五、预警信息公布
由应急指挥小组公布，各部室、项目接到上访预警信后在要求实现内，快速落实后各应急小队人员抵达现场，采取对应应急方法。
六应急响应程序
1、秩序维护小队：
当接到上访预警信息后，快速组织人员建立现场警戒区域，第一时间汇报应急领导小组，必需时关闭办公区域各出入口，做好人群疏散和交通疏散工作，维护现场秩序。　　
2、后勤支援小队做好通讯联络工作，依据现场情况随时向相关公安部门（报警电话：110）、消防队（报警电话：119）、公安交警队（报警电话：122）、医疗救援中心（报警电话：120）等部门报警。
3、应急抢险小队负责现场视频监控装置安装、执法统计议监控，帮助秩序维护同时，随时做好现场设施设备安全和电器设备安全工作。
4、应急领导小组立即组织相关人员到场，进行上访接待，第一时间维稳抚慰上访人员情绪，避免矛盾激化，同时立即了解上访原因、事由，立即、正确、全方面掌握事件动态，依据上访事件性质、起因和发展态势组织人员提出对应处理方案，在上报企业领导指示后，主动开展处理应急处理工作。
七、应急处理程序
（一）当办公区域内发生群体上访、闹事等突发事件且事件处于早期阶段时，接到通知应急人员应快速赶赴现场，依据事态发展在保障个人安全情况下，对群体上访、闹事群众进行劝谕，对可能或已经受上访、闹事人群波及区域或物业使用人单位划定警戒区域，设置警戒栏(线)，阻止闹事群众进入警戒区域，应急指挥领导小组汇报并依据现场情况向相关部门报案。有需要时，立即安排人员转移易燃（爆）危险品，预防意外事故发生。
　　（二）如上访、闹事人群影响到相关区域内交通时，应在案发觉场区域相邻路段、车辆出入口等地方，安排后勤支援组人员疏导交通，沿游行线路设置警戒区域，劝导警戒区域内无关人员、车辆立即离开。同时主动引导公安、医疗救护等车辆、人员立即抵达现场。
　 （三）假如闹事人群在办公区域内发生打砸等破坏行为，应设法阻止并对现场进行拍照、录像，采取有效保护方法并配合公安机关对打砸破坏行为人，危及公共安全、损害公众利益行为人进行拘捕。
　　（四）将现场受轻伤（被困）人员疏散到安全地段等候救援，如人员受伤较重，立即向120报警，并帮助医疗救护人员转运受伤人员。
（五）假如相关区域内设施设备受上访人群破坏，工程抢险组要立即进行抢修或采取有效防护方法。
（六）应急小组现场处理要立足于劝导方法，关键把握“协调配合、信息搜集、加强请示、严格执勤”四个步骤，确保职责分工认真落实，协同作战，各项工作不推诿，不脱节，信息搜集正确，全方面掌握动态，坚持依据法律开展工作，既要严格执法，又要文明执勤，注意方法方法，预防处理失当激化矛盾。工作中，全体人员人员必需严格执勤纪律，服从命令，听从指挥，不介入具体矛盾，不随意回复具体问题，不承诺具体条件，预防矛盾转移或事态扩大。
　　八、解除预警信息
当应急事件处理完成后，由应急领导小组公布结束应急响应程序，转入后期处理阶段。
九、后期处理
　　1、事后应急领导小组安排人员主动采取方法立即恢复工作办公秩序。
　　2、对现场损坏公共财产，由维修人员尽可能修复，对修复不了依据法律程序，追究损坏行为人员赔偿责任。
　　3、应急领导小组做好现场各项相关统计。
　　4、应急领导小组对事件发生及整个处理经过、损坏情况、经验教训和改善方法及整体事件中作出突出贡献人员及事迹等并形成专题汇报并开展工作总结。