物业服务方案服务中心前台运作方案模板.doc

第六章 物业服务方案第一节 服务中心前台运作方案客服管理部服务中心前台作为滨江名全部物业管理服务整合资源、搜集并分流业主需求信息枢纽，在对业主服务中起到至关关键作用。一、运作特点1、 专业化服务：服务中心前台作为专门服务机构，为业主提供专业化服务。2、 终端处理：每一位业主将只需面对服务中心前台，而无需面对服务中心其它全部机构。当业主有服务需求时，只需联络服务中心前台，则服务中心前台人员将全权负责寻求为满足其需求全部资源并进行操作，直至业主需求得到满足为止，在此过程中，服务中心前台对业主服务将达成“零时差”、“零缺点”、“零干扰”服务目标。3、 识别需求、不停创新：服务中心前台客服助理在和业主不停沟通和定时走访中，立即获取用户新需求信息，对这些信息进行识别并付诸实施，在不停研究创新和满足业主需求中，形成对本小区业主含有个性化“东方大管家一站式服务”。客服管理部主管二、组织步骤服务中心前台安全管理部主管工程管理部主管清洁绿化领班组织步骤说明：1、 步骤图为公共服务组织步骤；即客服中心前台为向业主(用户)提供；2、 专题或特约服务而需调用服务中心其它部门专业化资源时，客服部主管有权对其它部门主管指挥并调配资源。三、服务步骤1、 服务中心向小区业主(用户)公开电话号码，业主(用户)全部需求信息均流向服务中心前台；2、 当有业主(用户)前来服务中心(或电话来访)前台提出需求时，服务中心前台人员快速识别需求类型，并计划处理方案；3、 服务中心前台调用现场专业化资源为业主(用户)提供服务，满足其需求；4、 当利用现场专业化资源无法满足业主(用户)需求时，服务中心客服部主管和其它专业化部门利用转呈单或电话形式沟通，开启专业化资源为业主(用户)提供服务，满足其需求；5、 当需要利用企业专业化资源无法满足业主(用户)需求时，由物业服务中心经理整合企业及社会专业化资源为业主(用户)提供服务，满足其需求；6、 服务中心前台按手册要求对此次服务进行回访，整理并归档此次服务统计，编写案例。附：（一）服务中心前台服务步骤图业主识别业主需求服务中心前台委托计划处理方案调用现场专业化资源回访是否处理问题YES NO服务中心客服部主管调用专业化资源 YES 是否处理问题 NO服务中心客服部主管整合企业及社会专业化资源 问题处理 资料归档，编写案例（二）专题/特约服务步骤案例说明图业主有衣服需干洗致电服务中心前台服务中心前台电话通知业主取洗好衣服（或送给业主）业主送衣服到用户服务中心（或客服人员上门取）检验是否 符合标准在业主账户上扣除费用后台操作交给专业企业干洗 专业企业将洗好衣服送回用户服务中心前台NO送回专业企业重新处理 YES 用户服务中心前台付清费用 第二节 安全管理方案滨江名全部已被确定为高端偻盘，是明达置业首个开发品牌项目，未来业主身体高贵，所以，做好安全管理工作将是物业管理服务重中之重，华粤物业将采取以下“八级安全屏障”确保业主百分百安全： 1、一级屏障：周围防范和外围监控； 2、二级屏障：出入口有效控制； 3、三级屏障：园区内围和地下车库严密监控； 4、四级屏障：大堂入口控制； 5、五级屏障：楼宇巡查和隐形安管服务； 6、六级屏障：全员参与安全及应急处理； 7、七级屏障：大型应急处理平台； 8、八级屏障：制订全方面紧急突发事件处理预案。下面分为人防篇、物防篇、技防篇，具体叙述安全工作方法。人防篇一、护卫员素质要求性别男性女性身高170CM以上160 CM以上身体要求健康证件保安上岗证年纪18-35岁语言一般话脑力要求思维清楚技术职称学历高中以上专业精力要求充沛能力要求沟通/表示工作经验要求有相关工作经验其它1、良好职业道德，遵纪遵法，品行良好，无犯罪统计；2、相貌端正，举止大方，谈吐清楚、无粗俗表现；3、身体健康、无怪癖动作、身体无异味。4、监控室护卫员有消防监控上岗证。二、岗位职责1、门岗二十四小时严密监视小区外围多种情况，发觉可疑或不安全迹象，立即通知护卫领班就地处理，必需时可经过对讲机向服务中心前台汇报，且随时汇报动态情况，直到问题处理完成；掌握小区出入客人动态，严格实施来访登记制度，对身份不明、形迹可疑、衣冠不整者，严禁其进入；熟悉由本岗进出业主及其常常交往社会关系情况；对于进入小区进行作业各类人员，根据相关要求认真进行验证登记后方可放行；对于用户迁居，必需对服务中心客服部出具物品放行条查对无误后方可放行；认真做好执勤统计，严格实施交接班制度，做到交接清楚，责任明确。接班人员未上岗前，不得下岗。2、道口岗维持道口交通秩序，确保道口通畅无阻；对进出车辆进行检验、查对、换证、登记；严格控制外来车辆进入；仔细观察进场车辆，发觉进场车辆有损坏时，应立即向车主或司机指出，并做好统计；提醒和指挥司机进场后按要求路线行驶、泊车；对在道口周围泊车、摆摊者，要进行劝阻和阻止。严格实施交接班制度，认真填写交接班统计，做到交接清楚，责任明确。3、消防监控中心岗熟练掌握消防监控设备结构、性能及操作程序；熟悉火警等报警方法和程序；和各岗位护卫员保持联络，发觉可疑情况立即通知巡查护卫前往查看；立即处理消防报警，确定发生火灾时，须快速汇报服务中心前台，果断按灭火作战方案处理。4、楼层巡查岗每岗每班巡楼二次，对楼内闲杂人员进行盘问或驱赶，对业主违反管理要求影响她人工作、休息行为要进行劝说；对公共设施进行巡查；负责紧急事件（如火灾、台风等）应急处理。5、小区地面巡查岗帮助服务中心前台向业主提供特约服务；监管小区内人员活动情况，维护管区内秩序，预防发生事故；巡查、登记公共部位设施、设备完好情况；对管区内可疑人员、物品进行盘问、检验；阻止管区内发生打架、滋扰事件；驱赶管区内散发广告等闲杂人员；负责火警、匪警验证，负责紧急事件（如火灾、台风等）应急处理；回复访客咨询，必需时为其导向。6、小区外围巡查岗巡查、登记公共部位设施完好情况；驱赶管区外摆卖、乞讨、散发广告等闲杂人员；维护小区外围安全；负责紧急事件（如火灾、台风等）应急处理；回复访客咨询，必需时为其导向。7、车场巡查岗做好进出车辆登记和外观情况检验工作；指挥车辆进出和停放，确保消防通道通畅；检验停放车辆车况，若发觉漏水（油）或未关好车门（窗）等情况，立即通知司机或汇报护卫领班处理；检验摩托车、自行车是否停放在指定位置上，发觉未上锁等情况立即通知车主；定时检验消防设施是否完好、有效；管好停放在管区内车辆，预防丢失或损坏。三、各岗位工作规程1、门岗作业前准备按企业仪容仪表标准着装，做好上岗执勤准备工作和交接工作。工作时实施站立式服务，业主、访客出入小区时，应在用户距离本岗3米时，主动微笑行礼，用礼貌语言问候；迎送语言要得体,态度要诚恳,眼光不要游离,应用亲善眼光看着服务对象。登记证件时，应双手接过相关证件，登记完成双手送还证件并致谢，笑送对方5米为止。接过证件到送还证件时间不得超出25秒。登记证件时应认真查对证件和持有些人是否相符，若不符则不予登记并严禁进入。访客必需说准所找用户姓名及楼座号等，必需时可用对讲和用户进行沟通，以确定是否让访客进入。当访客离开小区时，应立即核准，并记载离开时间。当业主带有亲友或访客时，应礼貌地请其出示有效身份证件给予登记，并向业主做好必需解释工作，以消除业主不满情绪。当有领导陪同客人到小区检验、参观、学习时，应敬礼以示欢迎，热情回复客人问询。待客人离开后，未来访人数、单位、职务等情况统计清楚，备查。 当用户搬入、搬出物品时，应查验相关手续；对进入小区进行作业外来人员，应请其到服务中心办妥相关手续，并认真进行登记，作业完成后，经服务中心派人验证未损坏公共设施后方可放行，同时做好统计备查。当遇有特殊情况，如接到匪警、火情报警等，应把好大门关，协同其它护卫人员共同作战，直到警报解除。2、道口岗作业前按企业仪容仪表标准着装，做好上岗执勤准备工作和交接工作。在早、中班实施站立式服务；当用户驾驶车辆进入时，应帮助用户做好刷卡工作。对用户因故未携带IC月卡驾车进入，值班员可手动开启道闸，同时在车辆出入登记本上做好记载，并提醒用户立即补打卡，并做好交接工作。对外来临时停放车辆，应认真问询其所到楼座，请其出示有效身份证件，并做好来访登记，按要求发放出入卡或IC卡，同时做好统计；主动提醒驾驶员按要求行驶路线、停车位行驶停泊，不得停在私家车位。行车通道、消防通道及非停车位严禁停车。凡进入管理辖区车辆，在车辆驶入前，值班员要认真检验车辆外观，一旦发觉有破损或漏油情况，应立即提醒司机注意，并做好统计，请司机签字确定。凡装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品车辆，严禁驶入小区。发觉有车辆要驶出时，应立即看清车牌号，做好准备，必需时帮助车主刷卡。认真察看电脑，查对刷卡车辆是否和电脑记载内容相符。经过电脑分辨是否临时停车，是则一并回收临时IC卡。对驶离道口客货车，应按要求检验有没有携带珍贵物品，如有则按物品出入相关要求实施。营业性停车场临时停车必需按要求标准收取费用，超出一个收费时段需要加收停车费，应将计时卡交司机查对,请其补交费用。严禁收费不给票据和乱收费。交清费用并换完证、牌后，方可放行。 对尾随出入车辆，应示意其停下，若遇强行进出者，按相关应急程序处理。无车辆进出时，道闸应处于闭合状态，只在车辆进出时才予开启，待车辆完全进出道口后，方可放下。必需确保不因道闸开启、闭合对进出车辆和人员造成伤害。3、车场巡查岗车辆进场时指导车辆慢行，安全地停放在自己车位上。提醒司机锁好门、窗，自行车、摩托车加锁。摩托车、自行车应停放在指定车库。每半小时或随机具体检验车辆、车况，发觉有车辆漏水/油、未关好车门/窗或未上锁等情况应立即处理并通知车主，并做好统计。对不能处理应汇报护卫领班。 随时和道口岗取得联络，清点车辆，查对数量，确保安全。检验摩托车、自行车是否停放在指定位置上，发觉未上锁等情况立即通知车主。劝阻无关人员或可疑人员进入车库，若有紧急情况按相关应急程序处理。严密注视车辆情况和司机行为，对醉酒驾车者应进行劝阻。每班最少检验一次防火卷帘门、消防栓和灭火器等防火/防盗设施是否完好、有效，发觉异常情况须做好记载并立即上报护卫领班。 提醒车主不要用消防水源洗车，经劝阻不听者按相关要求处理。帮助清洁工维护好车库内清洁卫生，保持车库整齐。 4、巡查岗（除车库岗） 作业前按企业仪容仪表标准着装，做好上岗执勤准备工作和交接工作。 交接班时，护卫领班到各岗位巡查一遍，检验各岗位交接是否清楚，手续是否完备，护卫员着装、仪容仪表等是否符合要求，发觉问题立即纠正。工作时间每小时到各岗位巡视一次，发觉有不认真执勤或违章、违纪等情况，要立即纠正，并做好值班统计，上报服务中心。在本班执勤过程中，帮助护卫员处理疑难问题，对不能处理，报服务中心处理，并做好统计。每班巡楼两次，可乘电梯到天台，从天台走后楼梯逐层巡查至地下室，巡查必需认真仔细，要眼睛多看有没有异常情况，耳朵多听有没有异常响动，鼻子多嗅有没有异常气味等等，发觉不安全原因或问题应立即处理，不能处理汇报班长，做好值班统计。不安全原因指：用户室内冒烟并伴有焦糊味；歹徒撬门行劫、行凶；可疑人员在楼道徘徊；室内有水溢出门外；用户房门大开，呼叫无人应答；室内有打闹、哭叫、呼救声等等。巡查时要仔细检验房屋本体、公共设施和消防、防盗设施是否完好无损，若有损坏或异常情况要填写故障通知单，情况严重要立即汇报护卫领班，并做好值班统计。负责火警、匪警验证和处理；回复访客咨询，必需时为其导向；向小区用户提供特约服务（如送报、送奶、送票等）。对管区内可疑人员、物品进行盘问、检验。阻止管区内发生打架、滋扰事件。驱赶管区内摆卖、乞讨、散发广告等闲杂人员。对用户违反管理要求影响她人工作、休息行为进行劝阻和阻止。发觉有形迹可疑人员、斗殴事件或醉酒者、精神病人等情况按相关应急程序处理。 四、安全护卫工作检验标准岗位内容工作标准护卫员着装着装整齐、配带齐全。仪容仪表1、举止文明、大方、端庄；2、精神饱满、姿态良好。服务态度1、微笑服务，礼仪周到；2、说话和气、礼貌待人；3、无特殊情况，不准发生一起争吵、一起投诉；4、主动、热情、认真、耐心、周到。工作纪律1、按时交接班，不迟到、不早退，坚守岗位，忠于职守，不漏班、误班；2、严禁喝酒、吸烟、吃东西；3、不准嬉笑、打闹、会客、看书报、听广播；4、服从管理，听从指挥；5、廉洁奉公，勇于同违法犯罪分子作斗争；6、讲标准、讲方法、不急不躁、以理服人。门岗工作能力1、 熟练掌握用户基础情况；2、正确填写多种表格、统计；3、善于发觉可疑人员，并能立即正确处理多种突发事件。服务质量1、登记有效证件每人次不超出60秒钟，不出现失误；3、不准出现门岗秩序混乱情况；4、不因渎职出现一起用户被盗、被抢等治安及刑事案件；5、工作环境整齐，多种表格、统计完好无缺。道口岗工作能力1、 掌握车位车主姓名、楼座号，司机姓名、相貌特征、行（驾）驶证号，和车辆常规出入小区时间等；2、 掌握换牌、证操作规程，掌握多种收费标准，做到换牌、证、收费等正确、立即；3、 快速、正确填写各类表格、统计；4、快速、安全开启车挡器；5、善于发觉、分析、处理多种突发事件，确保车辆安全。服务质量1、 牌、证、收费等立即正确，不出现一起换错牌、证、未收费或乱收费情况，正常情况下，一辆车所需换牌、证、收费时间不超出20秒钟；2、登记快速、完整、正确，不出现车主投诉；3、立即、安全开启车挡器，无异常情况，每车次所需开启时间不超出10秒钟，不出现一起因渎职造成车挡器损坏车辆事件；4、不出现交通堵塞情况；5、不丢失一辆车。巡查护卫工作能力1、熟练掌握小区基础情况，包含楼宇结构、防盗、消防设备、设施具体位置，操作规程，发电机房，配电房、水泵房、消防控制中心等关键防范部位情况等；2、善于发觉、分析、处理多种安全隐患和突发事件，有较强分析、判定、处理多种问题能力；3、有较强组织、协调能力，能正确处理好本班内部事务；4、熟练掌握巡查打卡钟操作方法；5、了解小区用户基础情况；6、熟悉车场停车基础情况和改变情况。服务质量1、每班巡楼两次，不因渎职而出现一次用户家被盗、被抢案件；2、立即发觉和消亡火灾隐患，不因渎职而出现一次火灾事故；3、不因看管不好而损坏一辆车，不出现一起交通事故，不丢失一辆车；4、接到用户报警，须在3分钟内汇报上级并赶到现场；5、处理多种违章时文明、礼貌、立即、有效，不许可发生和用户及访客争吵、打架情况；6、不出现一起打架斗殴损坏用户财产事件。车场巡查岗工作能力1、 熟知车主姓名、楼、座号，车况；2、 掌握电视监控、车挡器、对讲、报警、消防等设备、设施操作规程；3、 正确填写多种表格、统计；4、善于观察、分析、处理车库（场）内出现多种问题。服务质量1、 车主换牌、登记、开启车挡器通常一辆车不超出10秒钟；2、 不出现一起乱停、放车辆情况；3、 车库（场）内无闲杂、可疑人员；4、车辆在车库（场）内不发生一起损坏事件；5、不发生一起车辆被盗案件；6、不因渎职发生一起车主投诉事件；7、车库（场）内不发生一起交通意外事故；8、车库（场）清洁卫生，照明良好，岗内多种设备、设施洁净，台面整齐，多种统计、表格完好无缺。五、护卫员上岗工作标准检验项目标准或违反项扣分标准扣分安 全1018：0018：30，周围三十分钟以上未发觉巡查人发觉一次扣领班1分102在岗位看书、报、杂志等，听收音机发觉一次扣1分103在岗位和无关人员聊天超出三分钟发觉一次扣1分104夜班期间睡觉或打瞌睡一次扣3分(领班加倍)105值班期间私自离岗超出5分钟，脱岗、漏岗、串岗一次扣2分(领班加倍)106值班室或其它岗位在正常状态下出现三人聚集发觉一次各扣1分107按时交接班，不得迟到、早退、脱岗及误班发觉一次扣1分108不准做其它和值班无关事发觉一次扣1分109周六、日值班人员对过往人员不管不问发觉一次扣1分（当事人）110未按要求时间锁门、开门，引发投诉发觉一次扣2分礼 仪201值班期间衣着不整，挽袖、敞怀，佩带不齐全发觉一次扣1分202上下班列队未按要求实施，在队中说话、随意出列发觉一次扣1分203值班巡查过程中背手、手插衣袋、低头寻思发觉一次扣1分204值班期间未按各岗位标准实施，精神面貌差发觉一次扣1分205服务不周、态度差、和用户发生争吵，引发投诉发觉一次扣1分206值班期间斜倚、仰躺、跷二郎腿、脚跷到凳子上发觉一次扣1分207值班期间吃东西（香口胶、瓜子、水果等）、吸烟发觉一次扣1分208值班期间抱臂站立、背手踱步发觉一次扣1分209值班期间在岗位上抽烟发觉一次扣1分210严禁带酒气上班发觉一次扣1分行 为301严格实施请销假制度，外出必需请假发觉一次扣1分302宿舍内赌博、夜不归宿发觉一次扣1分303值班期间接听私人或往外打私人电话超出3分钟发觉一次扣1分304对同一问题屡教不改，有抵触情绪发觉一次扣1分305使用对讲机开玩笑、说脏话或聊天发觉一次扣1分306查岗时使用对讲机相互通报或提醒发觉一次扣1分307值班期间用手机、电脑玩游戏、看电视发觉一次扣1分308宿舍内务卫生差、不整理个人内务发觉一次扣1分309未按要求交接班，交接不清楚发觉一次扣1分310私自留人住宿，同意离职职员住宿班长发觉一次扣3分311如无前台招呼或工作要求，严禁进入前台区域。发觉一次扣1分312不珍惜相关器械，造成损坏、丢失、转借发觉一次扣1分313未当班人员（离职人员）不得在岗位上逗留发觉一次扣相关人员1分314严禁携手机等个人通信器材，严禁向外打私人电话发觉一次扣1分315喝水超出3分钟发觉一次扣1分316去洗手间超出5分钟发觉一次扣1分317进餐超出20分钟发觉一次扣2分31810米距离之内，要求2米距离1秒种抵达发觉一次扣1分319六、岗位工作步骤（以领班为例）领班巡查岗工作范围机动巡查，小区所属全部区域及各护卫岗位，通常采取标准走姿。工作时间工作内容相关标准7：008：30周围巡查/岗位巡查：对各岗位仪表仪态及值班情况进行检验、纠正及楼层巡查/设施设备巡查：确定巡查路线上所列出设施设备清单及完好状态仪容仪表标准8：309：00到管理处咨询当日有没有新工作，同时取当日报纸放到大堂岗存放。礼仪9：00-11：30依据巡查路线巡查规范1不间断巡查：岗位巡查/设施设备巡查/秩序巡查/人员巡查/现场巡查/清洁巡查1小时巡一遍/人员巡查：验证可疑人员，如确定驱赶出小区； 护卫员职责/权利装修管理要求/秩序巡查：管理施工人员和临时送货人员等，要求在大厦内必需持卡/或持证操作/现场巡查：施工装修现场、空置房、天台、车库及各个死角，清除安全隐患。/设施设备巡查：检验/复查公共设施设备完好，/处理违规：对违规事件和人员处理，要求做到有理有据/清洁巡查：按清洁工作检验标准。以上各类检验并填日检表、转呈单等，并完全关闭护卫员权利受理问询：行点头礼，“您好！”仔细倾听，耐心解答/指导。“请慢走！”应知应会临时顶岗：临时安排顶替，不得出现空岗情况，期间严格按各岗位标准实施岗位工作标准处理突发紧急事件：熟悉各类紧急事件处理步骤，正确判定，快速处理，立即汇报本班执勤中碰到疑难问题时，班长应立即到场，按相关要求处理，不能处理时，报管理四处理，并做好统计。应急处理方案中班班长安排中午顶班人员和位置。顶班人员必需在12：00用餐完成值班期间严禁看报纸、不戴帽子、提前下岗、脱岗、聊天、等现象。11：3012;00护卫人员进餐，进餐时间根据要求标准上不得超出30分钟12：0014：00安排巡楼护卫员乘电梯到天台，从上至下认真仔细巡视一遍，发觉不安全原因或问题立即处理，并汇报班长或管理处，做好值班统计。确保岗位有些人14：0014：45根据规范1巡查交待巡楼员巡查电梯机房各水箱等门边暗角，从天台走后楼梯逐层巡查至地下室。发觉不安全原因立即和电梯工、水工等联络处理，并做好统计。查每层楼时，要眼睛多看有没有异常情况，耳朵多听有没有异常响动，鼻子多嗅有没有异常气味等等。当发觉有住户室内冒烟并伴有焦糊味、歹徒撬门行劫行凶，可疑人员在楼道徘徊，室内有水溢出门外，业主房门大开，呼叫无人应答，室内有打闹、哭叫、呼救声等情况时应立即采取行动，按相关应急方法要求处理。立即发觉和消除多种隐患，巡查时要仔细检验房屋本体，公共设施和消防，防盗设施是否完好无损，若有损坏或异常情况填写故障通知单，情况严惩要立即汇报班长或管理处立即处理，并做好值班统计。14：4515：00准备交班/：清点数量、填写值班统计；中班列队进行接班，15：00交班完成。交接班制度15：1015：30班长总结当日工作.临时接收其它任务，假如离开小区，交代人代管班组。15：0017：50根据规范1巡查规范117：5018：20安排进餐，确保各岗位顶班吃饭井然有序18：2022：50巡查，关键是业主家装修现场巡查和人员管理规范122：5023：00准备交班/：清点数量、填写值班统计；中班列队进行接班，23：00交班完成。交接班制度23：0006：45开始全方面巡查，预防有些人留宿，清除安全隐患。每1小时巡查1次，监管岗位，每个小时正点十分在有监控岗位出现一次。加强周围巡视（关键是后海花园.西海湾隔离带、空置房、消防后楼梯），盘问和驱赶闲杂人员6：457：00准备交接班，07：00交接班完成。/完成考勤登记考勤制度9：20/17：10周一.三、五到指定位置训练体能，星期二学习.迟到1分钟扣班长1分训练要求宿舍管理负责新职员上岗培训、在岗教育.礼节礼貌宿舍管理制度七、交通、车辆管理华粤物业实施地下集中停车和地面分散停车相结合，共有车位1750个。其中地下停车场车位1250个，地面车位500个。车场采取IC卡自动道闸系统，由车主刷卡进出场。对于地下车库实施定位停车管理，即一卡对应一车，对应到对应车位。对于外来临时车辆实施临时车卡管理，只能停在地面上。并以主出入口采取临时卡和固定卡相分离管理方法。为确保车辆安全，由巡查岗护卫负责对车场进行二十四小时不间断巡查。在巡查中指导车辆慢行，安全地停放在自己车位上；提醒司机锁好门、窗，自行车、摩托车加锁；每半小时或临机具体检验车辆、车况，发觉有车辆漏水/油、未关好车门/窗或未上锁等情况应立即处理并通知车主；劝阻无关人员或可疑人员进入车库，若有紧急情况按相关应急程序处理；严密注视车辆情况和司机行为，对醉酒驾车者应进行劝阻。八、防盗抢管理为预防车辆被盗抢，巡查车管员不仅要按要求要求进行巡视，还应在执勤中应善于观察，如发觉有神色慌张、行动诡秘可疑人员时，应采取对应方法：1、如发觉有些人在车辆周围徘徊或车主超出30秒仍未打开车门，应主动上前问询。2、对形迹可疑人员应严密跟踪观察，暗中监视，预防其进行破坏或犯罪活动。3、若发觉和公安机关通缉在逃人员体貌特征相同者，或经盘询漏洞百出、形迹可疑者，可采取方法，将其带往公安机关查处。九、偷窃应急处理1、巡查人员发觉偷窃分子正在作案时，要保持镇静，应立即发出信息，召集周围护卫员或群众支援，设法制服作案人。2、立即通知道口岗，预防罪犯逃跑。当场抓获作案人后，移交公安机关处理。失主仍在现场，应劝说其一起到公安机关作证。 3、保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场遗留物品，并立即汇报公安机关。4、对重大可疑被盗现场，可将事主和目击者反应情况，向公安机关作出具体汇报。5、对可疑作案人员，可采取暗中监视设法约束，并汇报或送交公安机关处理。十、抢劫应急处理1、快速阻止犯罪。要保持镇静，设法制服罪犯，并应立即发出信号，召集周围护卫员或群众支援。2、立即通知道口岗，以防罪犯逃跑，追赶不及，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其它标志等，并立即汇报管理处和公安机关，可拨“110”报警。3、有固定现场，要保护好现场；若在运动过程中作案，没有固定现场，对犯罪嫌疑人遗留物品，作案工具等，应该用钳子、镊子或其它工具提取，然后放在白纸内妥善保留，交公安机关处理。切不可将护卫人员或其它人指纹等痕迹弄到遗留物上。4、访问目击群众，搜集发生劫案情况，提供给公安机关，在公安人员未勘察现场或现场勘察完成之前，不能离开。5、事主或在场群众如有受伤，要立即送医院救治，并快速汇报公安机关。十一、防刮伤管理对于驶入车场车辆，由一名车管员引导至停车位，以防在倒车过程中发生车辆刮伤事故。车场进场时应注意车辆是否有损坏或刮伤，立即提醒车主注意，如有损伤，应在值班表中统计清楚。假如在用户间因为车辆刮伤而引发纠纷，可经过说服教育措施处理，关键是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。十二、防噪声管理 道口和车场岗车管员应熟悉每辆车车主及其联络方法，以防车辆在误报警时立即联络车主，降低噪声产生。提醒车主在进入科技馆后不要鸣笛，关小音响；如碰到不愿听从劝说，可采取以下处理方法。 1、先敬礼，态度和蔼，说话和气，以理服人。2、对不听劝阻者，如实统计并向管理处汇报。3、处理问题时要沉着冷静，若碰到部分用户蛮横无理，打骂工作人员，可由管理处出面和用户共同协商，妥善处理；若情节严重，或社会上人员有意捣乱，应汇报公安机关依法处理。物防篇物防是用物品和材料进行安全防范，目标是为了在小区出现安全问题时降低损失或影响。一、物资分类以下：1、工具类：扫把、水桶、铁锹、拖把、铁丝、扳手、老虎钳、螺丝刀、电筒等2、警示类：警示标牌、围合板、围合线、雪糕桶等3、监测类：噪音计、秒表、万用表、摇表、水表、电度表、尺子等4、消防类：消防斧、消防钩、消防桶、消防沙、消防服、防毒面具、灭火器、水龙带、水枪等5、防护类：木桩、绳子、沙袋、软垫、抹布等6、医药类：红药水、碘酒、创口贴、纱布、绷带等7、通讯类：对讲机、应急电话及电话号码等8、防身类：警棍、腰带等9、用户信息类：用户为医生、护士等救援性人员名单和联络电话等二、控制 物资贮备必需充足，部分物资由专员保管，如对讲机、警棍等，另一部分放置在固定地点，在日常巡查和企业检验时实施两级巡查制度。 对各类物资正常使用应作为各岗位职员基础技能，要求各岗位职员能够正确识别和熟练使用，合适时在培训中进行强化和提升。紧急集合和演练训练要求参与职员能够达成要求要求。技防篇为了达成保障业主安全，预防社会闲杂人员滋扰业主生活，有效组织抢险救灾等目标，有力技防是必不可少手段。如利用消防监控、红外报警、对讲等手段达成第一时间发觉问题、快速反应、将危险消亡在萌芽状态。技防首要条件是在安全受到危险情况下能保障设施设备正常使用，我们对设施设备采取三级保养制和计划预修制、状态维修、事后维修相结合维修模式，充足保障设施设备正常使用。为给业主提供一个安全舒适生活环境，我们将主动和辖区派出所、居委会等政府部门建立亲密联络，致力于让滨江名全部达成在安全上联防联治效果；在小区内部，常年不间断地进行紧急状态培训及演练，明确每个岗位在紧急状态下职责及相互间分工合作关系。一、事前预防1、加强设施设备管理，预防硬件故障。2、加强人员专业知识培训，熟悉楼宇设备操作。3、加强对应急反应演练，不停提升处理紧急事情能力。4、日常过程中，护卫员不仅要严守小区第一道防线，还要加强巡查工作，尽可能降低外来人员胡走乱撞踩点机会。5、不停巡查和用户紧密相关通道和门窗关闭状态，预防出现漏洞。6、加强职员之间联动训练，进行安全协防和相互补位。二、事中控制1、发觉紧急情况，立即用对讲通知全体人员，管理四处于1级戒备状态（即安全防范系统人员动员）。2、封闭全部出入口，严格盘查离开人员。3、安全主管立即赶到现场，帮助处理事情。4、和用户沟通，确定需要报警，立即保护现场。5、通知监控中心、大门岗及地面巡查岗立即搜索嫌疑人，和跟踪监视。6、班长立即赶到事故地点，全部护卫员处于待命状态。7、如有报警，立即通知大门岗，具体告诉事发地点，领班给公安人员明确说明。8、直到公安人员离开现场，我方陪同人员撤离。三、事后控制1、立即对事件发生前后监控录像进行检验，由安全主管和消防中心人员一同观察录像，对可疑时点和人物进行统计和图片剪切。2、对事情发生过程可能性进行分析，检验漏洞，如有立即做出纠正、预防方法。3、和用户就该事件进行深入沟通，了解对方要求，做深入调查分析。4、和公安机关，联络，问询调查结果，跟踪事件发展。5、写出书面联络函，报送相关方。附：火警应急处理步骤消防监控中心接到火灾报警 火警误报通知巡查岗赴现场验证设备故障所致业主使用不妥所致报修对业主进行使用培训并提请业主注意使用方法火 灾汇报服务中心前台和安全管理部主管报警复位重大火灾初起火灾交班做好统计紧急集合清理现场火险消除组织自救火灾早期不能扑灭通知住户疏散拨打119报警维护现场秩序消防人员到场组织人员物资疏散接收消防队统一指挥做好善后工作调查火险原因交班做好统计火险消除写出书面汇报落实整改方法附：治安事件应急处理步骤公 司1、接收汇报，了解情况 上报 反馈物业服务中心2、组织人员赶赴现场3、救治伤员，抓获案犯5、向警方提供线索汇报内容同报警一样4、封锁案发地，保护现场汇报 紧急处理6、其它 若受害 通 者投购 保险 知 上保 险 公 司 报案发觉场 当事人或汇报人公安机关信息反馈 2案情概要1案件发生具体地点报警内容：公安机关3报警人联络电话报警 公安侦破4提议或请求5其它附：台风应急步骤采取预防方法气象台公布1号风球以上等级警报时通知用户，并提醒注意事项 十分钟内 服务中心各相关岗位1、 确保常见药品齐备；2、 张贴紧急应用电话表3、 劝说用户关好门窗，移走阳台上杂物，保持天台、阳台下水通畅，并关闭门窗4、 卸下迎风面灯罩，捆牢指示牌，确保下水通畅，关闭电梯机房及天台门窗5、 加固树木，将盆栽花木移至避风处；6、 留心电台相关风暴信息；7、 悬挂3号风球时，领导二十四小时值班，职员不得离开小区，准备随时实施抢险任务；8、 关好空置房门窗，通知未关闭门窗用户立即返回；9、 准备防洪沙袋，备足生活用水和发电机油；调查损失风暴过后检验未售出空房，组织人力维修将处理情况统计存档第三节 清洁管理方案一、清洁人员基础要求1、领班：性别男性身高170CM身体要求健康证件物业管理上岗证年纪25岁以上语言一般话/粤语脑力要求思维缜密技术职称学历中专以上专业清洁管理精力要求充沛能力要求沟通/表示能力突