物业公司会所管理手册样本.doc

中海物业管理ZHONGHAI PROPERTY MANAGEMENT CO，LTD编号：WI/J04版本：C会所管理手册编制：日期：审核：日期：同意：日期：文件受控章申明：会管理手册未经许可，不得翻印。责任部门：小区服务部序号 编 号 标 题1 WI/J04001 小区服务部会所管理职责2 WI/J04002 小区服务部会所主管职责3 WI/J04003 会所工作阶段划分4 WI/J04004 职员行为规范5 WI/J04005 各岗位职责6 WI/J04006 财务管理要求7 WI/J04007 游泳池安全卫生管理8 WI/J04008 游泳池水处理技术9 WI/J04009 溺水发生救生程序10 WI/J04010 深圳市游泳场馆安全管理要求11 WI/J04011 会所工作检验制度12 MR001J04 会所游泳池救生员监控表13 MR002 J04 会所经营管理工作检验表1. 0会所管理1. 1负责编制深圳市中海物业管理企业会所管理手册等作业指导书；1. 2负责对管理处会所业务进行指导，检验和协调工作，不定时检验工作，每十二个月不少于2次；1. 3推行企业职能部门职责，负责对管理处经营管理会所提供业务指导、人员培训、技术支援、统一协调等综合性服务；1. 4配合商务部工作，对洽谈中物业管理项目现场考察，提交专业工作汇报；1. 5配合顾问管理部工作，对顾问管理项目中会所工作部分提交专业工作汇报；1. 6负责新接管物业管理项目中会所功效配置、设施选购、人员业务知识培训、管理方案编制、收费标准制订、成本费用和经营测算等工作。 1.0直接向部门经理负责，编制会所管理手册等作业指导书。2.0 负责新接物业管理项目标会所投资分析、管理方案编制、开业筹备等工作。3.0负责管理处会所业务指导、检验和协调工作。4.0负责本部门货仓管理和会所经营所需要用具申购、发放、保管、入帐、盘点。5. 0负责管理游泳池救生员年度资格证书考评和统一协配6. 0利用小区会所做载体，举行各类文体活动；7. 0完成部门经理交办其它工作。10前期介入阶段会所前期介入阶段，关键是依据小区服务部实地考察和会所平面图，结合发展商构想、楼宇销售定位、未来业主类型和周围经营环境，就会所投资规模、装修风格、功效配置、经营模式等提供可行而又具建设性书面提议。11会所规模：依据小区面积、住户数量和小区所处位置和周围环境，向发展商提出会所投资规模提议。12会所功效设置：依据周围市场情况并结合小区特点（住户结构性质等），提供较合理功效配置方案，尽可能做到全方面而实用。13会所项目标面积要求：依据项目特点和市场需求，测算出正确、科学又合理面积数据。14会所装修风格：会所装修风格和使用装修材料和会所后期经营有着亲密关联，要结合小区整体设计格调和所配置项目标专业要求，提出装修提议。15会所器材配置：会所后期器材配置将直接影响以后会所经营效果，不能片面求全求大，也不能随意组合搭配，使设置功效不能达成预期效果。必需严格根据科学、专业组合模式，向发展商提出详尽器材清单和功效搭配等方面提议。16会所节能和环境保护：用药污染、餐饮业排污、娱乐项目标噪音等，全部应提供专业处理提议。17会所管理和经营：包含会所管理方案、管理章程、经营模式、消费价格和人员配置和培训等方面提议。20实际指导阶段会所实操指导关键指会所开业筹备及正式投入运转后指导。21对会所设备设施完善是否提出整改提议：现场考察已装修配置完成会所，依据会所装修格局和功效设置，若发觉器材配置不够完善，达不到营业要求，立即向发展商提出提议，以达成预期效果。22提供人员配置、素质要求和人员培训具体方案：假如要代管会所，就需对人员进行实操培训演练。23结合会所实际情况，提供一套完善管理制度（包含会员章程、各娱乐点管理制度、职员管理制度、经营方法、消费价格等），并制作成宣传册派发业主。24开业前宣传：制作宣传广告册、会徽、广告牌、会员卡等，帮助发展商做好宣传工作。25会所装饰： 开业前，须对会所进行全方面包装，渲染气氛，营造喜庆场面。26开业酬宾：开业之日，邀请业主、发展商和相关人员前来观摩、指导、无偿娱乐，了解会所各项功效，建立良好社会关系。27会所运转指导：服务人职员作步骤、用户消费方法（单次消费、各类消费卡；会员消费、贵宾消费等）、消费价格、营业时间、帐务管理等。30服务质量跟踪阶段对已投入使用会所，在服务质量、经济效益、成本费用、器材管理和保养、环境保洁、会所和小区文化结合等方面采取多种形式检验、监督。提供专业指导汇报。3.1.1 检验3.1.2 管理处会所主管指导、督促会所服务员日常工作，对会所内相关设备、设施、器具进行检验，发觉问题立即上报管理四处理。3.1.3 小区服务部对企业管辖会所进行不定时检验，每十二个月不少于两次。3.1.4 质量管理部在月、季检中对管理处会所管理情况进行检验考评。3.2.1 改善3.2.2 小区服务部处理用户重大投诉实施纠正和预防方法程序。3.2.3 小区服务部经过改善设施设备和服务等经营手段、方法逐步扩大会所经营，以占领更大市场。10总则11全力维持企业形象和利益，热爱本职员作，敬业爱岗。12刻苦勤奋，含有娴熟专业知识和服务技巧。13含有良好职业道德。14 遵守纪律，严格实施企业各项管理制度及规范。20服务员必备21良好服务态度和职业修养。2.1.1认真负责，一切为企业、为用户着想；2.1.2 热情耐心，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳；2.1.3 细致周到，无微不至；2.1.4 举止文明，含有一定文化修养，谈吐文雅，衣冠整齐，举止端庄，待人接物不卑不亢，事事四处表现出良好真诚服务精神风貌。22较高服务知识应含有一定语言、心理、民俗、社交、体育及法律等方面知识并熟练利用。23娴熟服务技巧针对不一样类型用户，在规范服务前提下灵活利用服务技巧，努力使用户达成满意效果。24快捷服务效率为用户服务作到正确、立即，反应灵敏，快速而无误。30 服务理念31 用户是我们衣食父母。32 将用户满意视为衡量服务质量最高标准。33 用户总是正确，要把正确理由让给用户，把错原因留给自己。34 用户设诉是促进我们服务质量改善最好机会，用户埋怨是我们改善经营管理契机。40 礼仪41 仪表规范4.1.1 着装清洁整齐，上班必需穿着工装、佩带工号牌。4.1.1.1 工装须经过整烫，整齐洁净，纽扣齐全扣好，工号牌戴在要求统一位置；4.1.1.2 女士穿裙子时，须穿肉色袜子，严禁穿比裙子下摆短短袜。男士上班时间系领带、须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮，严禁穿运动鞋、拖鞋。严禁敞胸露怀、衣冠不整、不洁。严禁将衣袖，裤子卷起。严禁穿工装外出；4.1.1.3 会所内运动类项目职员无统一制服时，通常可穿运动装上班，穿运动装时，衣裤须搭配协调，服装整齐，上衣拉练必需拉二分之一以上位置，严禁敞胸。 4.1.2 仪容仪表要大方。4.1.2.1 女士上班必需化淡妆，一直保持手清洁。严禁留长指甲，严禁涂有色指甲油、严禁浓妆艳抹；4.1.2.2 严禁将头发染成彩色，应保持头发整齐，梳理整齐。女士要盘成发髻扎在脑后，不得披头散发，不准披肩。男士严禁留长头发、留胡须，定时剪发，头发不要遮住脸。 4.1.3 保持个人卫生，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。4.1.4 男士严禁戴首饰，女士可带深色头饰，严禁戴耳环，项链、手镯、手链、脚链。4.1.5 上班要做到：4.1.5.1 精神饱满，热情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或消极怠工；4.1.5.2 面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；4.1.5.3 用户问询，要聚精会神，注意倾听，切忌无精打采，漫不经心；4.1.5.4 不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺，过分热情反而适得其反；4.1.5.5 神色坦然，轻松、自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。4.1.5.6 整理仪容仪表须到卫生间或工作间。42 仪态规范4.2.1 站姿： 站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或采取背手式，站立时脚呈V字型，脚跟分开距离限8CM内，双脚和肩同宽；手严禁叉腰、插兜、抱胸。4.2.2 行态：4.2.2.1 行走轻稳，抬头挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3CM左右）；4.2.2.2 严禁摇摆身体、摇头晃脑，严禁和她人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。4.2.3 手势： 为用户指导方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示目标；4.2.4 举止： 举止要端庄得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。50 文明用语规范51 礼貌用语5.1.1 称呼语：小姐、 夫人、 太太 、先生、 同志、大姐、 阿姨、 您好5.1.2 欢迎语：您来了、 欢迎光临！5.1.3 问候语：早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好！ 晚上好！5.1.4 祝贺语：节日愉快！ 圣诞愉快！ 新年愉快！ 生日愉快！5.1.5 道歉语：对不起、 请原谅、 打搅了、 失礼了。5.1.6 离别语：再见！ 欢迎下次光临！5.1.7 致谢语：谢谢、 很感谢！5.1.8 应答语：是、 好、 我明白了、 谢谢您好意、 不客气、 没关系。5.1.9 咨询语：我能为您做什么吗？您喜爱？请您好吗？52 接听电话5.2.1 电话铃响，在电话铃响不超出3次内接听电话。“您好，X X 会所”；5.2.2 电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。53 文明用语规范5.3.1 面对客人须面带微笑；5.3.2 对客人问询要全神贯注用心倾听，眼睛望着客人面部，切忌死盯用户,不要打断客人谈话；5.3.3 和客人谈话时，须停下手中工作，眼望用户，面带笑容；5.3.4 客人问询，认真负责，不要不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；5.3.5 回复用户问题，态度和蔼，语言亲切，声调自然，清楚柔和，亲切，声音适中，应答快速、明确。60 营业纪律61 接待用户应使用一般话。62 严禁打私人电话。63 工作时间应穿好工装并佩带工号牌。64 不迟到，不早退，不无故请假，没有特殊情况不随便调班，调班工休时，须请示责任人经同意后才能生效；不擅离工作岗位，需要离开时，应做好离岗登记。65 会所内严禁下列行为：6.5.1 吸烟、吃零食、吃口香糖、吃饭；6.5.2 聊天、高声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲；6.5.3 看书、看报，干私活，化妆；6.5.4 做出不雅动作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓手、搔痒、修指甲、伸懒腰、扮鬼脸、吐舌、眨眼等）；6.5.5 和客人开玩笑、打闹，有过分亲热之举动；6.5.6 手叉腰、手插兜、手抱胸；6.6.7 和客人顶嘴、吵架，嘲笑，挖苦用户；6.5.8 粗言恶语，使用蔑视或污辱性语言；6.5.9 在客人面前耳语；6.5.10 议论同事、上司，传输流言蜚语，散布谣言；6.5.11 对客人及上级使用责问、怀疑、命令、顶撞、否定式语言；6.5.12 随地吐痰、扔果皮、纸屑及其它杂物；6.5.13 面带厌烦、僵硬、愤怒表情；6.5.14 上班前，禁食异味食品；上班前严禁饮酒；6.5.15 私拿公物、商品。10 管理处会所主管岗位职责11 统筹安排会所日常经营管理工作。12 结合日常工作情况，分析在服务中表现出来管理制度弊端及不完善处，并立即向酒店商管部反应，以期不停提升管理水平。13 接收用户日常投诉及合理性提议，在能力范围内立即处理问题（不超出两天）。若存在实质性困难而难以处理，则必需给用户满意解释，并立即向酒店商管部或管理处反应。14 做好职员内部管理和协调，对会所职员有指挥、安排、监督检验、批评指正责任。15 作好职员培训工作，会所天天召开班前、班后会，每七天召开总结会。16 每日营业时间前对会所职员责任区清洁卫生进行全方面检验，做好日检验统计，对于不合要求地方给立即纠正处理。17 每日营业前和结帐后，对会所设备、设施进行逐一检验，逐一调整，若发觉有维修需要或质量问题，立即跟保修单位联络维修。18 帮助前台搞好日常用户接待工作，在会所门口迎接用户到来，并领到前台开单，在用户离去时，送到门口并说“欢迎再来”。19 天天晚上22：00和前台服务员一起结帐，确保天天帐目清楚。110 妥善处理服务中出现问题，委婉回复用户提出疑问和要求，帮助各服务点职员处理好和用户间关系。111 检验下属职员上下班情况，安排会所轮值班表，对服务员仪容仪表、言谈举止、工作纪律进行检验、指正和批评。112 做好每日工作日志，方便于发觉问题纠正问题。 113 每三个月负责完成会所经营管理情况分析，对会所存在问题提出可行性解决方案或提议，并将分析汇报报酒店商管部。114 负责会所安全消防工作，确保会所正常运转。115 保护会所设施，按要求对设施进行维修保养，对人为损坏者查明原因，追究责任。 30 前台服务员岗位职责31 负责日常接待工作。32 遵守企业职员守则和会所职员管理制度。33 掌握会所经营方法，圆满回复用户各类消费咨询。34 为用户办理各类消费手续，业务要熟悉，态度要热情，工作要细心，动作要灵敏，核实要正确。35 立即把用户资料输入电脑，进行有序电脑管理。36 妥善保管好各类票据、押金、消费卡，做到台帐清楚，条理分明，杜绝因个人疏忽造成会所损失。37 在要求时间内向企业财务部交款，做好日收入报表、月收入报表。38 保持前台环境整齐。39 帮助服务员做好休息厅递茶送水服务工作。310严禁任何人借用营业款、严禁消费后赊帐、欠帐。40 游泳池岗位细则41 游泳池救生员及游泳池服务人员必需有较高思想觉悟，热爱本职员作；掌握会所服务基础知识和技巧，知道游泳池管理通常知识，掌握游泳运动和游泳保健知识；含有很好游泳和游泳救生技能。4.1.1救生员基础条件及技能4.1.1.1身体健康；4.1.1.2 救生员必需持有国家颁布健康证和救生员上岗证；4.1.1.3 因特殊原因不能取得救生员上岗证而安排救生工作职员必需经过企业酒店商管部培训考评，在游泳技能、抢救技能和水质保洁技能方面达成一定专业水准，才能负责救生工作；4.1.1.4 救生员须全方面掌握泳池消毒加药技能，了解每种药性能、用药量、用药频度和加药方法，尽可能做到合理科学，即要节省用药又要确保水质达标；4.1.1.5 救生员须全方面学习水泵房管理技能，按要求要求程序操作。412 救生员岗位职责4.1.2.1 负责游泳池救生及保洁工作；4.1.2.2 负责客人游泳绝对安全、勤巡视池内游泳者动态，克服麻痹思想，落实安全方法，发觉溺水者要快速冷静处理，做好抢救工作并立即向相关领导汇报；4.1.2.3 认真做好天天清场工作；4.1.2.4 负责游泳池水质测验和保养及游泳场地环境卫生；4.1.2.5上班集中精神，不得和无关人员闲谈，救生台不得空岗，无关人员不得进入池面；4.1.2.6 因为泳池深浅不一，来有大人、小孩，游泳熟练技术不一，对此一定要注意，要勤在泳池边观察，注意游泳者动向，预防发生意外，确保客人安全。对不会游泳者可作技术指导；4.1.2.7 定时检验更衣室，杜绝不安全隐患；4.1.2.8 如遇雷雨天气，要快速安排客人上岸，确保客人安全。42 泳池服务岗操作细则 421 准备工作4.2.1.1 仪表整齐，做好准备；服务职员作前应按要求换好工作服，佩带工号牌，检验本身仪表仪容，按时到岗，经过班前会接收任务，服从工作安排，有责任感，到岗应立即查看交接班统计，从思想上，精神上做好接待服务准备。4.2.1.2 做好水温调整、水质处理工作；检验游泳池水温（通常保持在26OC28OC），化验水质（余氯控制在0.4mg/L,PH值在6.58.5）做好统计，并依据化验情况，合理地投放药品，分别开启药水循环过滤泵，消毒池水。约一小时左右，关闭药泵。依据国家卫生部要求，定时检测尿素含量（不得超出3.5mg/L）和大肠菌群（不得超出18个/L）。用水下吸尘器清除水底沉积物，保持水质纯净、卫生。查看机房、泵房，保持机械设备无积尘，工具摆放整齐。冲洗消毒浸脚池，并换好药水。4.2.1.3 做好服务准备工作；用清洗消毒液按1：200兑水后对池边躺椅、座椅和圆桌和更衣室椅子等进行消毒，按要求摆放烟灰缸、撑起太阳伞。4.2.1.4 做好卫生工作，检验设施；清理池边卫生，清洗游泳池边瓷砖、跳台等。清洁淋浴间地面、镜子和卫生间洁具。同时检验客人将使用设施、设备是否完好，如淋浴冷热水开关、更衣柜锁等，有损坏立即修复。4.2.1.5 做好淋浴房准备工作；清查查对更衣柜钥匙，在登记册上写清场次、时间，并补充好更衣室里棉织品、易耗品（沐浴液、洗发素等）。422 接待服务4.2.2.1 热情迎宾，规范服务；迎宾时，服务人员应仪表整齐，精神饱满，热情、大方，面带微笑。客人到来时，应表示欢迎，进行验票。对带小孩客人应提醒注意照管好自己小孩，依据具体情况，提供救生圈等服务。4.2.2.2 关心来宾，严格管理；用户进入游泳池前，服务员率领客人到更衣室更衣。用户衣服用衣架托好挂在衣柜里，鞋袜放在衣柜下，珍贵物品要客人自己保管好，需要加锁要为客人锁好，钥匙由客人自己保管。同时注意进入游泳池区域客人，要求进游泳池前须先冲淋，并经过消毒浸脚池，对喝酒过量客人，或患有皮肤病客人则拒绝入游泳池。严禁客人带入酒精饮料和玻璃瓶饮料。4.2.2.3 精神集中，注意安全；客人游泳活动时，救生岗做到岗位一直有些人，救生员应时刻注意水中情况，精力集中，视线应有规律地巡视，尤其是深水区，如是初学者要关照其注意安全，对带小孩客人要提醒她注意照看好自己孩子，不要让小孩到深水区去。4.2.2.4 细心观察，做好服务；做好服务、卫生工作，立即更换烟缸，同时收回不用浴巾、救生圈等物。4.2.2.5 做好客人离场服务；客人离场时，收回更衣柜钥匙，主动和客人道别。423 结束工作4.2.3.1 结束工作一丝不苟；客人离场后，应立即检验、清洁更衣柜，查看有没有客人遗忘东西，方便立即归还客人；同时清查查对钥匙，做好游泳池安全清场工作。4.2.3.2 清理场地，做好检验统计；对泳池周围、过道、淋浴场地地面进行冲洗。收起太阳伞，并放置于要求地方，下班前，还要抽检一次余氯量，并做好余氯量和游泳人数统计，以此作为净化池水依据。4.2.3.3 注意消除安全隐患；停止机房一切机械运转，安全检验后，关好电源和门、窗。43 池水净化和卫生打扫程序4.3.1 晚上停止开放后，向泳池中投放净化及消毒药品，进行池水净化和消毒。4.3.2 天天开循环泵对池水进行23小时循环和过滤。4.3.3 对来宾开放前要进行池水净化，即吸尘、去掉水面杂物和池边污渍，搞好泳池环境卫生。净化池水要先投入茨氯酸钠，过两小时后再投放碱式氯化铝。4.3.4 注意若投放茨氯酸钠消毒就不能投放硫酸铜，避免因化学作用而引发游泳水面变色。4.3.5 药品控制：依据泳池大小，茨氯酸钠在0.5-1千克之间。PH值控制在7-7.8之间。通常以当日水清澈透明，呈浅蓝色。4.3.6 泳池环境卫生必需在天天开放前和停止开放后，用自来水冲洗地面。在开放过程中如发觉有客人遗弃纸巾、烟盒、火柴盒、食物包装纸或其它杂物要随时拣放在垃圾桶里集中处理，以保持泳池环境卫生，使其整齐美观。4.3.7 将泳池四面椅、躺椅等抹洁净，整理整齐，遮阳伞晚上要收起来集中存放在器具室。44 用户管理要求4.4.1 泳池可对本小区业主及其来宾开放，部分拥有独立产权泳池，依据业主条约可对外开放，游泳者购票入池。(部分拥有独立产权泳池,依据业主条约对外开放)4.4.2 前来游泳用户须到防疫站自办健康证。4.4.3 用户前来游泳，须按管理员要求，赤脚经过消毒池和经过全身淋水后方可入池。4.4.4 游泳用户须着泳装方可游泳，不得着便装入池。4.4.5 为了消费者本身健康，请勿在池中小便；不得随地吐痰；不得乱丢果皮。4.4.6 年满十八岁青少年才可到深水区游泳，不满十八岁少年儿童需在成人陪同下入深水区。4.4.7 用户随身携带衣物等，除尤其关照管理人员看管外，需自己看护，遗失自负。45 游泳安全保健知识4.5.1 游泳活动身体条件游泳运动消耗能量较大，加上水特殊环境，如水压力、密度、水温等原因，有些疾病患者不宜参与。所以通常对公众开放游泳池，全部要求游泳者在游泳活动前，应进行全方面体检，并含有体检合格证。凡患有心脏病、高血压、活动性肺结核、传染性肝炎、癫痫病、中耳炎、传染性皮肤病、“红眼病”者，全部不宜下水游泳，不然不仅对自己健康不利，而且也会把有些疾病传染给她人。会所游泳池，因为其游泳活感人员情况，虽不能要求全部客人必需含有体检合格证，但必需有严格、规范管理制度来落实。4.5.2 游泳活动适宜时间游泳活动通常应在饭后一小时以后进行，不然轻易引发消化不良，严重会引发肠胃病。另外，空着肚子游泳也不适宜，轻易引发头晕或四肢无力。在参与猛烈运动后，因为身体处于疲惫状态，机体反应能力、协调性等下降，会增加呼吸和心脏器官负担，所以，合适休息后再进行游泳。另外酒后不宜游泳。4.5.3 入水前准备活动不管是用户还是服务人员，在下水游泳前全部应该做部分准备运动，如跑步、做徒手操，和模拟游泳动作等，并用冷水淋浴，以增强身体适应能力，同时对预防肌肉抽筋和拉伤也有一定疗效作用。46 游泳常见情况处理4.6.1抽筋发生抽筋现象时，应立即停止游泳，如小腿或脚趾抽筋，可用抽筋肢体对侧手握住抽筋脚趾，用力向身体方向拉，这么可使抽筋现象缓解，并立即离开游泳池，上岸后还要配合局部按摩。自己无法解脱时，应立即呼救。4.6.2 眼睛红肿大家游泳后，眼睛全部会有点发红，有眼皮还有红肿，这是因为游泳时，眼结膜受到水和水中杂质刺激而引发，结膜上毛细血管受到凉水轻微刺激，会扩张而血流缓慢，这是正常生理现象，经过一两个小时后就会消失，通常可在游泳后上部分氯霉素眼药水。4.6.3 耳朵进水游泳后假如感到听力下降，或耳内有不舒适感觉，常常是因为两耳内积留有水。耳内有水不要随便挖，以免刺破耳孔内皮肤和鼓膜，引发炎症。可用“跳空法”，即头侧向灌水耳一侧，并用同侧脚连续震跳，使水从耳朵内流出来。50 健身房岗位细则51 服务人员要求及职责健身房服务人员必需有较高思想觉悟，热爱本职员作。掌握会所服务基础知识和技巧，掌握健身房服务程序和服务规范，含有较丰富体育锻炼运动常识，知道健身机理，能依据客人具体情况帮助制订健身计划。掌握健身房每台设备性能和功用，含有很好运动和运动指导技巧、技能。52 健身房岗位职责5.2.1 热情、周到地为客人服务，主动介绍相关运动项目及特点。5.2.2 熟悉和掌握相关健身器具性能和操作要求。提升服务素质，为客人提供优质服务。5.2.3 按要求立即擦拭和保养运动器具，需要消毒要进行消毒处理，使之符合卫生和保养要求。5.2.4 运动场所要保持地面洁净清洁，如有污染或纸屑烟头等，要随时打扫。5.2.5 对多种健身设备应注意使用方法，并能对不一样客人略有指导。53 岗位细则5.3.1 准备工作5.3.1.1仪表整齐，按时到岗；服务职员作前应按要求换好工作服，佩带工号牌，检验本身仪表仪容，按时到岗；经过班前会接收任务，服从工作安排；有责任感，到岗后应立即查看交接班统计，从思想上、精神上做好接待服务准备。5.3.1.2 检验、创设健身房环境；健身房整体环境应美观、整齐、舒适、空气清新。健身房门口来宾须知、营业时间、价格表等设计美观，服务台设计简练、高雅，多种健身器械摆放整齐，位置合适，多种健身器械使用说明正确无误，设施、设备性能一直保持良好。5.3.1.3 做好健身房清洁工作；用吸尘器、抹布清洁地面、墙面、沙发、茶几、镜子、电视、音响器械，使环境清洁、明亮。墙面、地面洁净。确保饮用水洁净，符合国家卫生标准。5.3.1.4 保养、清洁健身房器械；按顺时针方向进行，用干布抹器械，用半湿布抹器械踏脚部件和部位。对不锈刚器械应先喷上不锈钢清洁剂，然后用干毛巾擦至无污迹，光亮为止。如要故障，应做好标识，立即报修。设施、设备可使用完好率应是100%。5.3.1.5 做好物料准备；服务台多种单据、表格及文具等准备到位。准备好吧台餐具、饮品。补充纯净水、纸杯，和客人用大毛巾、小毛巾，以上毛巾应按要求叠好，会所标识朝外。5.3.2 接待服务5.3.2.1 热情规范，做好接待；健身房服务人员应仪表整齐，精神饱满，充满活力。服务台服务时，客人预定或咨询电话打进来时，应在铃响3声之内接听，正确统计预定人、预定内容、预定时间。客人到来时，应主动热情欢迎，上前问好，查对票券或会员证，做好统计。设计运动计划，建立健康档案。5.3.2.2 正确、适时地做好服务；健身房服务员按客人要求，发放必需用具，引导客人到她们所需要活动项目器械前，如客人对所提供设施、设备在使用方法上有不明白地方，服务员应作合适、简单讲解，如客人所选项目已经有她人占用，服务员应引导客人做其相关项目标运动。5.3.2.3 细心周到、注意运动安全；对于首次来客人要礼貌、细心地讲解器械运动性能、效用、使用方法。主动为客人做好机械设备调试，检验锻炼强度是否适宜，并在必需时做示范动作，注意客人健身活动动态，随时给正确指导，确保客人安全运动，严格实施健身房要求，礼貌地劝阻一切违反要求行为。5.3.2.4 保持健身房场地清洁卫生。立即清理客人用过毛巾、纸杯等物。并问询客人是否需要饮料，当客人要求用饮料时，应听清客人要求，服务立即正确。对比赛客人要热情地为她们做好记分、排名次工作。5.3.3 结束工作5.3.3.1 做好卫生，检验物品；客人离开时应主动向客人道别。打扫健身房场地卫生，检验器械是否完好无损，清点杂志、球鞋、音带、碟片等是否齐全。5.3.3.2 做好统计；查对当日全部营业用单据，并做好统计。5.3.3.3 消除安全隐患；切断全部电器电源，关闭全部空调、照明，安全检验后，关好门窗。60 台球室岗位细则61 岗位要求台球房服务人员必需有较高思想觉悟，热爱本职员作；掌握会所服务基础知识和技巧，含有较强台球服务知识和技能，能为客人提供满意服务；懂台球运动知识和规则，会做通常台球运动裁判，并掌握一定台球运动技能。62 岗位细则6.2.1准备工作6.2.1.1 检验仪表、签到上岗；服务职员作前应按要求换好工作服，佩带工号牌，检验本身仪表仪容，按时到岗，经过班前会接收任务，服从工作安排，有责任感，到岗后应立即查看交接班统计，从思想上、精神上、做好接待服务准备。6.2.1.2 整理台球房环境；用抹布清洁门窗，高背椅、茶几，在每个茶几上放一盆绿色植物（注意盆子、垫片及植物叶面清洁），杯垫、烟缸各一个（标识朝外）。做好衣架、杆架、计分牌、灯罩等清洁卫生和地面吸尘工作。6.2.1.3 检验整理台球设施、设备；使用专用台面刷清洁台面，在前侧正中台沿摆放巧克粉两个。保持球袋、球轨完好，球台架杆完好、铜色光亮。三角架完好整齐，悬挂后架杆上。灯罩完好整齐，穗帘梳理整齐，灯光照明正常。备用球杆、架杆摆放到位，其要求是：右侧：108寸长杆，96寸架杆各一支左侧：90寸长杆，84寸架杆各一支前侧：十字架杆一支后侧：高架杆一支弹子完好整齐，整齐摆放在球盘上，放于吧台内。球杆两套12支配齐擦好巧粉，杆头朝上直立于杆架上。计分牌使用正常，分数标归零位。6.2.1.4 客人活动用具准备。配置足量客用白手套，整齐无破损。6.2.2 接待服务6.2.2.1 热情友好，礼貌待客；服务员应面带微笑，直立站好，双手自然握在腹前，能正确地利用礼貌服务用语，对常客要热情打招呼，欢迎客人，并引导进入台球房。服务员应依据客人需要登记、开单。服务时应语言文明、礼貌热情、正确快捷。6.2.2.2 帮助客人做好活动准备；台球服务员应依据服务台安排引导客人来到指定球台，帮客人挑选球杆，并为球杆头上粉，依据客人选定打法，将球按要求摆好，同时问客人是否需要手套，如客人回复要，应立即依据客人情况立即给提供。当客人开始打球后，台球服务员应该在不影响客人打球位置上，随时注意客人其它需求。6.2.2.3 认真做好比赛服务；客人活动时应配合进行计分，如彩球进袋应主动拾球并定位，注意台球活动情况，当客人需要杆架时，能立即、正确地服务。6.2.2.4 做好台球房通常服务；问询客人需要饮料，要问清种类、数量，开好饮料单，用托盘送给客人，报上饮料名，注意要放要茶几上，不能放在球台台帮上。每局前应递上毛巾（冬温夏凉），立即添加饮料茶水，快速清理好台面。6.2.2.5 掌握分寸，做好陪练；当客人需要示范或陪打服务时，球台服务员应礼貌、认真地服务，并依据客人心理要求掌握输赢尺度。6.2.3 结束工作6.2.3.1 做好结束检验，结账准备；客人结束台球活动时，应立即、礼貌地检验设施、设备是否完好，如有问题应立即汇报服务台，方便按要求处理。立即结清客人台球活动、饮料等费用，用托盘将账单递给客人，请客人过目后，交至服务台。客人结账后，服务台服务员应向客人致谢、道别，欢迎客人再次光临。6.2.3.2 清理设施，做好卫生。立即清理球台，将球、球杆摆好，并做好球台及其周围清洁卫生。如发觉客人遗忘物品，应立即地设法交还客人或服务台处理。做好台球房清洁卫生，再次检验设施、设备是否完好，并做好统计。做好安全消防检验，做好当日工作统计，关好窗、门、灯。70 保龄球馆岗位细则71 岗位要求保龄球馆服务人员必需有较高思想觉悟，热爱本职员作；掌握会所服务基础知识和技巧，含有较强保龄球服务知识和技能，能为客人提供满意服务；掌握保龄球活动知识和规则；会操作电脑记分及掌握通常保龄球投掷技巧，能指导客人进行保龄球活动，并能依据客人性别、年纪和体重帮助客人选择不一样重量保龄球；熟悉保龄球馆各设施、设备结构、性能和运转原理，既会使用又会保养。72 岗位细则7.2.1准备工作7.2.1.1 检验仪表，签到上岗；服务职员作前应按要求换好工作服，佩带工号牌，检验本身仪表仪容，按时到岗，经过班前会接收任务，服从工作安排，有责任感，到岗应立即查看交接班统计，从思想上、精神上、做好接待服务准备。7.2.1.2 检验保龄球机械系统运转是否正常由掌握设施、设备工作原理专业人员操作，做好机械设备清洁保养工作；检验各球道球瓶数；检验电动机、齿轮、链条、链轮等传动件运转是否正常，并给各传动件按要求加油；检验置瓶盘、升瓶器架等是否有松动；检验电器控制箱、电磁铁等是否有效及清洁；并保持电脑计分系统正确无误，同时清零；检验置瓶器、两侧板、橡胶皮、挡球板，使其处于良好工作状态；做好回球机清洁、保养工作，使其运转正常。7.2.1.3 做好球道清洁卫生工作用拖把清洁球道木板地面，和球沟。用抹布依次清洁座椅、记分台、茶几、送球机口、架、保龄球、公用球存入架、服务台、鞋架等，保持清洁无积灰。按要求给球道打蜡或上球道油。7.2.1.4 做好物料准备服务台做好营业准备，检验表格、铅笔等物品准备，对公用鞋进行消毒，按号码排列，整齐地摆放在鞋架上，并备足一次性袜子套。吧台准备好饮料等物。在送球机上按要求摆放干毛巾，以备客人擦球用。7.2.2 接待服务7.2.2.1 礼貌待客，规范服务；保龄球馆服务人员应仪表整齐，精神饱满，客人到来时应热情友好，主动问侯欢迎。当客人到柜台办理打球手续时，服务台工作人员要有礼貌地招呼客人，办理开道手续，同时向客人介绍保龄球馆设施、收费标准及为客人提供服务。对未预订客人，假如满道时，要有礼貌请客人排队休息等候，同时告诉客人在保龄球活动高峰时段需提前预订，以免在时间上发生冲突。7.2.2.2 来宾至上，做好服务；保龄球活动通常是先到服务台购球局，每人最少购一局。在为客人开道时，假如球道不满，客人可选择她们所喜爱球道，客人办妥打球手续后，服务人员应礼貌地招呼客人办理租鞋、领一次性袜套，以后指导客人到已安排好球道上。如客人需要陪打或教练，则应作出对应安排。7.2.2.3 球道服务细心、周到、规范；球道服务人员有义务帮助客人挑选公用保龄球，对记分方法，如客人需要，服务人员应作合适地讲解；打球时如遇设施、设备故障，服务人员应立即赶到现场，请客人稍候，并立即通知维修人员排除故障；客人所购球局已满时，