物业管理标准-清洁服务监管范本样本.doc

发文编号： 现行版本：A 物业管理标准 QB/CPM-YY-406清洁服务监管-12-01公布 -01-01实施物业管理 公布目录 序言1 范围2 基础标准3 术语和定义4 组织及人员5 监管内容及要求6 沟通7 服务评价8 依据性文件、统计附录A （资料性附录） 监管组织及相关职责附录B （资料性附录） 年/月度供方服务计划表附录C （资料性附录） 关键清洁服务过程检验关键点及不合格图例附录D （资料性附录） 单项清洁质量检验标准附录E （资料性附录） 功效房清洁质量检验标准附录F （资料性附录） 不一样材质清洁对象清洁质量检验标准附录G （资料性附录） 清洁工具摆放标准附录H （资料性附录） 沟通信息统计表附录I （资料性附录） 清洁服务日常监管统计附录J （资料性附录） 清洁服务供方月服务评价标准附录K （资料性附录） 清洁服务供方年度评价表前 言本标准隶属企业全方面绩效管理体系，是全方面绩效管理手册支持性文件，根据全方面绩效管理体系要求进行统一文件化管理、控制并连续改善。本标准分为标准正文和标准附录两大部分，标准正文给出了对清洁供方服务监管理念指导， 标准附录则提供了实现所提及理念具体方法和工具；各管理单位应完全了解并遵照标准正文所提及基础要求并结合标准附录中提供方法和工具制订本单位开展监管工作相关文件并纳入本单位管理体系。本标准由运行管理部提出并归口。本标准关键起草单位：机构事业部、运行管理部。本标准关键起草人：。本标准审核人：朱坚本标准同意人：高文田清洁服务监管1 范围本标准给出了事业部/分企业对供方提供清洁服务时监督管理，包含组织及人员、监管内容及要求、沟通、服务评价、依据性文件、统计等。本标准适适用于由供方提供清洁服务全部管理单位。由管理单位自行提供清洁服务可参考此标准实施。2 基础标准本标准分为标准正文和标准附录两部分。本标准正文为强制标准。本标准附录分为：强制性标准、推荐性标准及示例三种类型。属强制性标准，包含由供方提供清洁服务管理单位应遵照实施。属推荐性标准，各管理单位可依据实际情况选择性应用。属示例标准，关键用于引导各管理单位编制适合本身特点监管文件时参考用。3 术语和定义本标准采取GB/T19000质量管理体系基础和术语给出术语和定义，并使用下列缩略语：3.1 管理单位指管理处或事业部/分企业。3.2 一级监管管理处层面监管。3.3 二级监管事业部/分企业层面监管。3.4 日常清洁服务需要每日进行并当场完成反复性清洁作业。3.5 定时清洁作业作业频率在周、月、年等清洁作业。3.6 专题清洁服务通常指需要专业技能且和清洁供方签定单项清洁服务项目。专题作业包含但不限于以下方面：外墙清洗化粪池清掏大理石晶面养护地毯清洁木地板打蜡、翻新等。3.7 特殊清洁服务场所指有可能因供方人员本身过失行为而造成失窃、偷窃等事件发生场所，或有可能给供方服务人员人身安全带来伤害和威胁场所。该类场所包含但不局限于：VIP办公室； 库房；剧场、会议厅（如汇报厅、演播厅）；特殊机房（设备房）；司法机关收容所、看管间、监狱等。4 组织及人员由供方提供清洁服务事业部/分企业，应设置监管组织并明确其对应职责，监管职责应落实到具体人员，以确保对供方提供清洁服务工作得到有效监管。当监管岗位人员发生变动时，管理单位应在不超出2个工作日内完成后续人员确实定并通知供方。管理单位应主动配合供方工作，立即回应供方提出需求。监管组织、人员设置及职责参见附录A。5 监管内容及要求管理单位应该依据协议、供方提供管理方案对供方提供管理服务进行全方面监管，监管内容及要求应包含但不限于以下方面：5.1 行为规范管理单位应要求供方制订其职员行为规范，包含仪容仪表、礼仪礼貌、服务态度等，该规范作为协议必备附件之一，管理单位依据该规范进行监管。5.2 工作计划管理单位应要求供方每十二个月12月20日前提供第二年专题清洁服务计划，并按要求程序报管理单位审批。每个月最终三个工作日内提供下月定时清洁服务计划，并按要求程序报管理单位审批。对供方服务计划性监管应包含但不限于以下方面：服务计划完整性（包含工作计划内容、计划及完成时间、责任人等）审核；服务计划合理性（包含对服务计划和协议约定服务内容、频次一致性等）审核；服务计划实施情况检验。年/月度供方服务计划表格设计参见附录B。5.3 应急响应管理单位应组织供方参与项目标应急预案学习和演练，督促供方了解、熟悉、掌握应急步骤和应负担推行职责。5.4 工作配合管理单位应对供方在临时性工作方面配合（包含但不限于以下方面：各类大型活动组织和配合、项目创优、小区文化活动、节能降耗、便民服务和用户沟通等）情况进行评价，评价内容包含但不限于以下方面：配合立即性；配合主动性；完成质量等。5.5 关键清洁过程管理单位应识别本单位清洁服务关键过程及管理要求并传输给供方，并对供方服务过程进行监督检验，以规范清洁作业步骤和确保清洁服务质量，以使供方提供服务满足协议、管理方案要求要求。关键清洁服务过程宜分为但不限于以下过程：电梯清洁服务；卫生间清洁服务；垃圾清运服务；大堂清洁服务；办公室清洁服务等。关键清洁服务过程检验关键点及不合格图例参见附录C。5.6 清洁服务质量5.6.1 单项清洁对象管理单位应对物业内清洁项目进行分类检验，逐类制订对应质量检验标准。各清洁单项宜分为但不限于以下几类： 装饰面；门窗；建筑设施；家俱家什；卫生洁具；办公电器等。各类清洁质量检验要求包含清洁项目标检验部位、检验内容、质量标准、检验频次和检验方法，具体要求参见附录D。5.6.2 功效房管理单位应依据项目服务协议要求及和用户约定，对不一样功效房进行清洁检验，功效房宜分为但不限于以下几类：办公室；会议室；教室； 图书室；茶水间；卫生间；电梯；车库；健身房；设备机房；岗亭；仓库；餐厅等。各类功效房室内清洁检验次序参见附录E。5.6.3 不一样材质制品管理单位应依据清洁对象材质清洁养护标准进行清洁质量检验，常见材质包含但不限于以下类别：木质；不锈钢；大理石；布艺；皮艺；塑胶；地毯；水磨石；铜面；玻璃。不一样材质清洁质量检验标准和方法参见附录F。5.6.4 现场工具管理单位应要求供方对现场使用清洁工具按规范、离地、防滴水标准视项目现场情况定点存放，保持项目现场整齐。清洁工具现场摆放可参见附录G。5.6.5 作业安全5.6.5.1 专题清洁服务安全管理单位应对安全责任以书面协议形式进行约定，对供方职员上岗资格、现场作业安全情况、作业器具、安全防护用具安全状态进行检验，以确保相关作业安全。5.6.5.2 特殊清洁服务场所安全管理单位应进行风险识别，对供方服务行为可能包含风险进行防范，方法包含但不局限于以下方面：建立供方人员个人信息档案，包含肖像照片、指模、个人有效证件复印件等；制订安全须知、作业规范（如清洁作业和检验过程中，作业现场应确保两个以上人员）等，定时督促供方落实职员安全、保密教育；监督供方和职员方签署正当有效服务责任申明。5.7 用户评价管理单位应对供方响应用户服务反馈情况进行监管，对供方处理不合格服务原因分析、纠正方法或预防方法实施，和纠正、预防方法有效性等步骤进行跟踪检验，同时将用户对服务评价纳入月度服务质量评价项目。用户评价起源包含但不限于以下方面：投诉、埋怨；意见、提议；第一、三方意见调查等。6 沟通管理单位应建立和供方沟通渠道，并保持有效运行。一级监管岗宜每个月不少于一次沟通。二级监管岗宜每三个月不少于一次沟通。 沟通信息统计表可参见附录H。7 服务评价7.1 日常服务评价管理单位应建立清洁服务日常监管统计作为对清洁供方服务质量考评和评价依据，清洁服务考评评分标准按协议实施。清洁服务日常监管统计可参见附录I。7.2 月服务评价管理单位应在支付供方服务费用前完成对供方上月服务质量评价。评价汇报应利于供方不停改善和连续提升服务质量，必需时应对供方处理不合格原因分析、处理方法、完成情况和预防改善方法有效性等步骤进行跟踪检验。供方月度服务评价汇报应作为管理单位支付供方服务费依据。清洁服务供方月服务评价标准可参见附录J。7.3 年度服务评价管理单位应在每十二个月1月份首5个工作日内完成对清洁供方上年度服务质量、管理创新及其产生效益、监管过程中存在问题、需改善事项评价。评审方法按供方评审文件实施。清洁服务供方年度评价表可参与附录K。8 依据性文件、统计管理单位应建立监管档案，作为各级监管人员对供方服务质量进行监督和评价依据。档案可包含但不限于以下方面： 协议；管理方案；应急管理手册；作业标准；供方工作计划；培训计划；供方值班统计；监管检验统计；沟通统计等。