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物业用户服务手册

目 录

1.0 用户服务部工作内容概述 
2.0 客服部组织架构

3.0 用户服务部各岗位职责 
3.1 客服经理岗位职责 
3.2 客服主任岗位职责 
3.3 客服前台组长岗位职责
3.4 前台物业助理岗位职责
3.5 贴心管家岗位职责
3.6 半岛28接待员岗位职责
3.7 样板房组长岗位职责
3.8 样板房讲解员岗位职责
3.9 中介部组长岗位职责
3.10物业顾问岗位职责
3.11商铺管理员岗位职责
3.12小区文化专员岗位职责

4.0 客服部内部管理规程
4.1客服部职员岗位礼仪规范
4.1.1仪容仪表关键点
4.1.2言行举止关键点
4.1.3电话使用十大规范
4.1.4 接待服务十大规范
4.1.5 上门服务礼仪规范
4.1.6接待员\样板房讲解员岗位礼仪规范
4.2客服部各班组工作细则
4.2.1 客服前台上下班工作关键点
4.2.2 贴心楼管家上下班工作关键点
4.2.3 样板房上下班工作关键点
4.2.4 客服部各岗位交接班要求
4.2.5 中介部工作纪律
4.3客服部工作考评
4.3.1考评和处理要求
4.3.1日常工作检验评分细则

5.0交收楼工作步骤
5.1 交楼前准备工作
5.2入伙手续办理
5.3收楼过程中注意事项

6.0装修管理规程
6.1 办理程序
6.2 装修管理步骤
6.3二次装修管理要求

7.0投诉/提议处理规程
7.1 来电来访投诉/提议接待程序
7.2 来电来访投诉/提议处理步骤

8.0日常报修处理步骤
8.1业户报修处理步骤图
8.2 处理业户大型维修工作细则
8.3 公共部分报修处理步骤

9.0回访工作管理规程
9.1回访方法
9.2日常回访
9.3专题回访
9.4重大事故回访
9.5调查回访制度
9.6 回访统计

10.0巡查工作规程
10.1巡查工作要求
10.2日巡查内容
10.3巡查统计和统计处理
10.4相关文件和统计

11.0各类证件办理规程
11.1居住证办理
11.2临时出入证办理
11.3搬运证办理
11.4相关文件和统计

12.0文件档案管理规程
12.1通知文件类管理细则
12.1.1通知通告管理规范
12.1.2文件存档
12.2 业户档案管理规程
12.2.1住户档案资料归档
12.2.2业户档案查阅和外借
12.3.3相关文件和统计

13.0业户迁入、搬出及物品放行管理要求
13.1业户迁入
13.2业户搬出
13.3搬运物品时注意事项

14.0钥匙管理要求
14.1 钥匙管理细则
14.2 相关文件和统计

15.0车位管理规程
151已售出车位管理规程
15.2租赁车位操作规程
15.3相关文件和统计

16.0有偿服务操作规程
16.1有偿服务范围
16.2家政服务步骤
16.3工程维修有偿服务步骤
16.4相关文件和统计

17.0广告业务服务操作规程
17.1小区门口设摊位宣传
17.2室内摆放宣传资料
17.3缴费单信封装置宣传品
17.5小区宣传栏张贴商业广告

18.0中介业务操作规程
18.1业务操作规程
18.2二手楼交易手续
18.3 中介费收费标准

1.0用户服务部工作内容概述 

1.1 概述 
用户服务部负责对业户服务和公共地方管理工作，是物业管理企业窗口部门，是物业企业和业户之间桥梁，负担着办理业户入住及二次装修手续、进行常规服务、搜集反馈业户意见和提议、督促和协调相关部门处理业户诉求、监督考评其它职能部门服务质量、实施物业管理企业各项管理方案等多项关键工作。
用户服务部应配合其它部门共同管理小区公共区域清洁绿化、维护公共秩序及养护公共设施，使管理能发挥其应有功效，从而达成为业户提供舒适、优雅、整齐、安全生活环境最终目标。 

1.2 用户服务部关键工作内容 
1.2.1 全方面负责小区内用户服务管理工作。
1.2.2 策划组织小区文化活动，配合集团做好各类销售活动开展；制订年度小区文化活动计划，并组织开展。
1.2.3 帮助工程部办理各期楼宇交楼验收工作，做好业主入住前期集中收楼工作。
1.2.4 定时组织业户满意度调查，经过对调查结果统计分析，完善日常工作管理。
1.2.5 负责投诉接待和处理业户意见和提议，受理业主日常投诉。
1.2.6 负责为业主提供车位租赁、维修服务、出入证件办理、有偿服务等各项日常服务工作。
1.2.7 负责参观样板房用户接待讲解工作，确保样板房整齐，配合集团企业销售工作。 
1.2.8 监督和提升保安、工程、清洁等部门服务质量和工作效率，并对应提出合理化提议。 
1.2.9 跟随企业发展步伐，完成各项工作目标；贮备人才、培养人才，迎合企业发展需要；为企业发展提出合理意见及提议。 
1.3 用户服务部职员基础要求 
1.3.1 服务态度，文明礼貌； 
1.3.2 服务行为，合理规范； 
1.3.3 服务效率，立即快捷； 
1.3.4 服务效果，完好满意。

2.0客服部组织架构图

物业区域经理

用户服务中心

贴心楼管家

用户服务中心
接待

3.0 客服部各岗位职责 

3.1 
3.1.1 果断落实实施企业规章制度、工作方针、计划和各项指令。
3.1.2 全力建设、管理、经营客服部，制订部门规章制度及职员守则，定时召开部门工作会议，协调其它部门工作正常开展。
3.1.3 负责部门全方面领导和管理工作，制订部门年、季度、月工作计划编制，审核下属职员年度、月工作计划和工作汇报，并督促和检验实施。
3.1.4 参与企业定时检验和相关决议工作，提出合理化意见和提议。依据部门实际情况，制订部门管理方案报企业同意后组织实施。
3.1.5 负责定时检验、监督、处理各项日常工作，作出纠正方法，达成要求标准。跟进处理重大投诉及突发事件，帮助处理善后工作。
3.1.6 定时组织部门培训工作，督促部门考评计划工作实施，提升职员工作主动性和业务素质，提升服务水平。
3.1.7 负责部门职员录用审批工作，依据工作需要进行职员内部调岗或人事变动。
3.1.8 负责部门日常物料审核工作，控制成本。
3.1.9 确定小区文化工作计划，定时开展小区活动，和业户建立良好工作关系。
3.1.10组织完成企业交办其它工作任务。

3.2 客服岗位职责 

3.2.1 对部门经理负责，全力管理部门各项日常工作，落实实施企业和部门下达决议和指令。
3.2.2 负责制订、实施分管工作年、月工作计划，每个月底上报部门工作总结，对部门工作顺利开展提出合理化意见和提议。
3.2.3 负责部门管理范围内工作质量，落实、落实本部门岗位责任制，负责部门下属职员工作考评。
3.2.4 负责培训提升部门人员文化素质、工作能力及业务技能。
3.2.5 负责指导、监督、检验部门下属人员工作完成情况、工作纪律，查处违章违纪并采取纠正方法，提出处罚意见。
3.2.6 负责处理各类来函及部门收发文，帮助起草对外文件、信函，跟进落实并整理归档。审核下属确定通知、通告等文件内容。
3.2.7 负责做好客服部和其它部门之间沟通及协调工作，依据需要组织召开部门间工作会议。
3.2.8 依据部门各岗位实际情况，合理配置人员，必需情况下进行合适调整。
3.2.9 跟进业户收楼时提出整改要求，督促重大违章单元进行整改。
3.2.10 监督楼宇内部及街区公共区域日常巡查工作。
3.2.11 负责受理业户投诉，组织业主意见咨询活动，定时了解业主对企业各项服务意见及提议。
3.2.12 负责跟进重大投诉或突发事件等事项处理，并对部分投诉进行二次回访，对服务工作质量进行跟踪回访，关键情况立即向部门经理汇报。
3.2.13 负责审阅各班组工作日志，掌握工作动态，对疑难问题提出处理意见及方案。
3.2.14 负责物业节日装饰部署工作
3.2.15 做好部门考勤、内务及人事管理工作，包含人职员作安排、物料签领和申购。
3.2.16 完成企业或上级领导交办其它工作任务。

3.3.1 全方面负责前台工作事务，熟悉物业企业各项管理制度、收费标准及其它部门工作职能、工作范围，确保和其它部门工作沟通通畅，形成良好工作气氛。
3.3.2 负责前台助理工作内容、分工安排管理，负责处理处理助理碰到难以处理问题，负责前台助理业务培训。
3.3.3 负责检验、考评前台助理工作情况，对出现问题立即制订方法给予纠正。
3.3.4 按计划对业主进行回访及意见咨询，将汇总结果及各项有效数据上报企业领导，并对业主提出意见提议进行回复、回访。
3.3.5 负责跟进重大投诉或突发事件等事项处理及回访，对服务工作质量进行跟踪回访，关键情况立即向部门主管、经理汇报。
3.3.6 依据各期收楼情况，定时统计楼宇空置及未收楼情况，定时统计各小区住户入住、装修、出租情况，将统计情况表提交至上级领导及相关部门。
3.3.7 负责前台各类文件资料、业主档案、钥匙管理。
3.3.8 办理摊位、广告宣传业务，帮助小区文化建设工作。
3.3.9 负责监督前台物品、资料摆放及前台办公设施设备管理，确保良好办公环境。
3.3.10 负责班前会议，立即反馈用户投诉处理意见和其它工作沟通。
3.3.11 每个月7日前提交《投诉、回访统计分析报表》；每七天（二）提交《投诉周报表》；每个月5日前提交《月份证本用量明细报表》到财务部。
3.312 在财务部签领《居住证》、《临时出入证》、《搬运证》、《有偿服务单》等；每个月底清点复印费提交到财务部。
3.3.13 定时向部门经理汇报前台工作情况，每个月底上报前台工作总结。
3.3.14 完成企业或上级领导临时安排其它工作。

3.4.1 负责对业主来人、来电、来函咨询、投诉进行认真接待、登记、解释、反应，对有效投诉进行回访工作，能灵活正确利用国家相关法令法规和企业相关要求，巧妙处理好每件事情，维护企业利益和声誉。
3.4.2 向住户解释说明物业企业相关管理工作细则、管理条约、住户手册等。
3.4.3 负责办理业主收楼手续，负责向业主解释说明物业管理工作各项内容，收费细则，和业主签署各类协议、合约，对收楼资料进行整理归档，跟进收楼过程中业主提出意见和提议并立即回复、回访。
3.4.4 负责业户档案建立管理工作，立即将业户关键资料归档，熟知业户情况，和业户建立、保持良好工作关系。
3.4.5处理业主通常性维修和有偿服务，并向其它部门发出《工作联络单》，跟踪结果并立即回访。
3.4.6 负责接待住户二次装修申报，跟进落实相关审批手续，并对相关装修单位申请做好统计、整理存档，负责装修人员出入证办理和建档，形成有效管理。
3.4.7 负责各类钥匙接收、借用、托管工作，并作具体登记，定时清点所管钥匙。
3.4.8 负责车位租赁手续、物品放行手续、住户居住证实手续办理并及登记。
3.4.9 负责居住证、临时出入证、搬运证等各类证件办理并做好具体登记。
3.4.10 帮助保安部、工程部处理突发事件，并立即上报相关责任人。
3.4.11 帮助各部门联络业户，处理相关方面管理工作。
3.4.12 负责办理摊位、广告宣传业务。打印张贴各类公告。
3.4.13 负责部门《会议统计》整理打印，发送至相关部门、人员后存档。
3.4.14 实施上级所指派其它工作。

3.5.1 熟悉物业企业各项管理制度、收费标准及其它部门工作职能、工作范围。
3.5.2 熟悉园区环境及多种配套设施公共设施位置，各楼宇外观结构、单元户数、入住率等楼宇综合情况。
3.5.3 和住户保持良好关系，定时开展回访工作，向住户解释说明物业企业相关管理工作细则、管理条约、住户手册等，能灵活正确利用国家相关法令法规和企业相关要求，巧妙处理好每件事情，维护企业利益和声誉。
3.5.4 负责区域内物业管理各项工作巡查，督查园区内各岗位工作质量，善于发觉工作中存在问题或安全隐患，跟进、处理相关违章整改事宜，认真做好巡查统计，立即将巡查发觉问题以《工作联络单》报相关部门处理。
3.5.5 全方面负责收楼及收楼后遗留工程和日常维修工程跟进完成，受理业主在保修期内房屋维保修事项，立即联络或发函施工单位处理。
3.5.6 定时检验空置单元，发觉需整改事项立即联络施工单位处理。
3.5.7 受理前台传达工作信息，接收住户提出投诉或服务要求，立即到现场实地了解，经有效分析后转交相关职能部门跟进处理。
3.5.8 负责起草对住户发出温馨提醒、通知、通告等文件，督促各部门通告按序张告及归档，包含文本格式、定时拆撕等。
3.5.9 负责跟进《保安日报表》中反应事项，制订当日工作维修单，立即监督相关部门维修和验收情况。每个月整理《保安日报表》和公共维修单并存档。
3.5.10全方面负责各区车位管理工作。更新各区车位表及变更资料、催缴车位费，分析车位租赁管理问题，制订管理方案。现场了解各区车位租赁情况，跟踪喷牌、擦牌等工作情况，处理相关漏费、欠费、逃费等问题；定时更新各区车位表，如六个月度或十二个月度更换一次车位表，视车位表使用情况而定。
3.5.11 负责帮助保安部、工程部处理突发事件，并立即上报管理中心主任。
3.5.12 帮助组织、开展小区文化活动和宣传工作
3.5.13 实施上级所指派其它工作。

4.0 客服部内部管理规程

4.1客服部职员岗位礼仪规范
岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。
4.1.2 电话使用十大规范
第一条 必需在电话响铃三声内接听电话。
第二条 拿起电话后必需说“您好，方正物业，客服XX号为您服务， 请问有什么能够帮到您？”。 
第三条 在和来电者通话中，必需认真聆听，不得随意打断对方讲话。回复业主问题时不得直说“不知道”、“不清楚”、“不关我事”等用语，应以主动态度帮助业主或婉转地回复问题。
第四条 对于来电者反应问题，必需认真做好统计。
第五条 假如正在接听电话，另一部电话响铃，应该向对方说“请稍等一下，我接个电话，行吗？”，然后在三声内接听另一部电话，并向另一部电话来电者说：“不好意思，我正在接听电话，等会我给您打回去，行吗？”。
第六条 如来电者进行咨询，要耐心、仔细、正确地给予解释，最终说“您清楚了吗？”。
第七条 如来电者就某事提出提议，必需认真听取提议，最终说“您提议很好，我们一定考虑并采纳。很感谢您对我们工作了解和支持。”
第八条 如来电者进行求援、投诉和报修，说“很抱歉，给您添麻烦了！”、“您问题我已经记下了，我一定立即帮您处理！”“我是客服XX号工作员，请放心，我一定会为您跟进此事！”等用语。
第九条 接听电话完成后，说“感谢您来电，谢谢，再见”，等对方挂上电话后再挂机。
第十条 不得使用前台电话拨打非工作需要私人电话。

4.1.3 接待服务十大规范
第一条 值班点工作人员必需统一着工作制服。根据规范要求佩带工牌。
第二条 仪容端庄，坐姿端正，不乱搭、乱倚、乱靠。
第三条 有用户来访时，前台工作人员必需起立，同时面带微笑，热情招呼问候。站立时，身体不得东倒西歪，前倾后靠。
第四条 和用户交谈，先请业主坐下，工作人员再坐下。交谈时，要脸带微笑，以真诚态度和用户进行有效沟通，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬表情。严禁和用户争辩、反驳，甚至争吵。
第五条 把文件交给用户时，不可随手扔到业主面前，应双手递上，有礼貌地说“××小姐/先生，这是××，请您在这署名”。
第六条 有较多用户来访而工作繁忙时，要按前后次序依次办理，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个。对临时无法接待用户说：“对不起，请您稍候”。用户离去时，应起身送别，并说“再见”。
第七条 用户合理要求要尽可能快速作出回复；对用户过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝如能够说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您这种要求”，“这件事我需要向企业汇报才能回复您”等，时处表现出热情、有教养、有风度。
第八条 用户对你大发脾气、大声叫嚷时，不可和用户对吵或置之不理，应设法使用户平静，再作说明，或答应用户合理要求，必需时应引导用户离开公共场所至较僻静地方给予劝说或解释。
第九条 前台物品必需摆放整齐，私人物品或和工作无关物品不得摆放在桌面。
第十条 勤用十字礼貌用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见”。

4.2 客服部各班组工作细则
4.2.1 客服前台上下班工作关键点
（1） 上班时间：早班8:30～12:00，14:00～18:00；
中班12:00～17:00，18:00～21:00。
（2） 天天早上8:25分前召开班组小会，集中反应昨天还未处理事项及相关业户意见，宣告新工作安排，提出并处理工作中出现问题，检验人员精神状态、仪容仪表等。
（3） 早上8:30分前开启对讲机、取消电话语音提醒、调整天气预报器、开启CD机（背景音乐要求柔和，音量介于30～35）等。
（4） 天天上班前阅读《前台工作日志》，了解前一天受理关键工作事项。《前台工作日志》亦是交接班统计本，是宣告企业、部门相关决议、工作安排、工作要求及最新消息有效沟通路径。应将当班时关键事项统计在内，于下班前完成。
（5） 天天上班后即时把当日报纸上发表相关停水、停电信息通告略看一遍，并向相关部门公布信息。
（6） 前台组长天天必需检验上一天《报修/投诉统计本》上统计事项，了解事因及处理结果，对未完成事项制订处理方案，安排前台助理限期跟进处理。
（7） 天天中午12时正锁上办公区门。
（8） 晚上21时下班前检验办公二楼、办公区、洗手间及大堂全部设施设备电源开关和门窗，确保已关闭。

4.2.2 贴心楼管家上下班工作关键点
（1） 上班时间：早班8:30～12:00，14:00～18:00。
（2） 参与班组早会，反应前一天工作情况及当日关键工作内容。
（3） 天天对《保安日报表》反应事项进行跟进，填写公共维修单，跟踪结果（无特殊情况当日完成）。通常情况下天天9：30前就要向专题维修人员发出天天公共维修单。每个月整理《保安日报表》,并归档。维修单处理完成返回用户中心后,天天下午6点半左右由各区保安班长到用户中心领单验收,未完成事项继续返单跟进。
（4） 对日常车位喷牌及擦牌工作,需立即填写在公共维修单上,连同上述维修内容一起发单。
（5） 针对日常接待投诉内容, 立即到现场了解情况并即时处理，需要其它部门帮助填写工作联络单并向相关部门发出, 处理完成返单到用户服务中心。
（6） 每个月底整理工作联络单,并逐份归档到相关业主档案袋里。
（7） 将当日巡查发觉问题填写至《楼宇组巡查统计表》。
（8） 将当日受理、跟进事项具体记在工作日志。

4.3客服部工作考评
4.3.1考评和处理要求
（1） 为加强职员在日常工作中组织纪律性、自律性，明确工作标准和职责，提升职员自觉性，促进工作，确保工作质量，依据企业行政部绩效考评标准进行考评。
（2） 日常工作考评内容分四大类别：分别是仪表、服务态度、服务质量、工作纪律。
（3） 主管、各班组长负责管理职员服务质量检验和考评工作，对不合格项提出整改要求并跟踪核查、处理。
（4） 主管、各班组长针对职员出现不合格项提出整改要求时，当事人拒绝整改或未按时整改，应立即向部门经理汇报。
（5） 主管、各班组长进行检验时，应真实统计检验结果，不许徇私或检验尺度不一。30天内出现两次违纪现象，给严重警告处理；有两次严重警告，作出解聘处理。
（6） 日常考评：门部主管对所属部门日常工作进行检验，发觉工作未达标，而下级班组长未能立即发觉或发觉后未立即作出安排和纠正，参考“日常工作检验评分细则”给下级班组长扣分。
（7） 部门考评：部门经理每七天对所属部门进行不定时工作检验，发觉工作未达标，而下级主管未能立即发觉或发觉后未立即作出安排和纠正，参考“日常工作检验评分细则”给下级主管扣分。
（8） 月考评：企业组织每七天定时检验，发觉工作未达标，而部门经理未能立即发觉或发觉后未立即作出安排和纠正，参考“日常工作检验评分细则”给部门经理扣分。
（9） 奖励：在工作中给企业提供有效提议和意见；受业主来信表彰；为企业赢得荣誉；成功抓获犯罪嫌疑人；阻止火灾蔓延；可获企业通报表彰和物质嘉奖。。
（10） 主任、各班组长依据职员工作情况，进行考评，提出奖、惩提议，报部门经理经过后报人事部。

4.3.1日常工作检验评分细则

项目
日常作业标准
不达标处罚
仪容
仪表
1、按要求统一着装，佩戴工作证，无穿拖鞋和工作过程中抽烟等现象
0.5
2、精神饱满，仪表整齐，无披头散发、留须，不按要求化妆等现象
0.4
服务
态度
1、微笑服务，工作过程中使用规范服务用语，热情、礼貌待客
0.3
2、服务态度端正，对客主动、热情，耐心，周到
0.3
3、服从企业安排，含有团体合作精神，做事认真负责，有奉献精神
0.3
4、不管在任何场所、任何原因、任何情况下均不能发生对业主/住户有失敬、无礼等相关言行态度问题情形，要持以微笑主动、重视主动、实事求是、以心交心、攻关软化、想人所想、排忧解难等心态对待业主/住户咨询、投诉事宜
1分甚至解聘
用户服务中心
1、上班前5分钟立即开启大堂灯，对讲主机，公共柜桶，并取消电话机语音提醒功效。
0.2
2、下班前巡视办公二楼及首层灯具电器设备等，确保电源已关闭后方可离开。
0.2
3、保持办公桌面整齐整齐，不准堆放多出纸张、杂物等。
0.2
4、电话在连响三声前必需接听
0.5
5、正确、认真、主动处理日常投诉，按时回访，并做好统计。
0.4
6、按时提交《投诉统计本》、《月份总结报表》、《投诉分析报表》等
0.3
样板房讲解组
1、严禁上班时间私自会友或在样板房内嬉戏。
1分甚至解聘
2、上下班交班工作不到位。
0.2
3、上班前签点室内物品，发觉无故遗失而须上报。
0.3
4、下班前须确保灯具、电器、门窗保持关闭后方可离开。
0.5
5、发觉室内设备设施受损或灯具烧坏，需立即做好登记并知会维修部。
0.3
6、室内物品必需整齐摆放，包含床铺、枕头、毛巾等
0.2
7、不能在样板房内摆放杂物。
0.3
8、因工作疏忽南而令企业财务受到重大损失
1分甚至解聘
中介服务组
1、做好中介资料更新、保留，确保资料正确无误
0.3
2、有良好职业道德
1分甚至解聘
3、工作主动，按要求完成工作任务
0.4
工作
纪律
1、工作时间不做和工作无关事。
1
2、严禁在用户大堂或办公区大声喧哗、嘻戏而影响形象和办公纪律
0.3
3、保守内部机密；业主资料做好保密，严禁外人查看
1分甚至解聘
4、外出办公须知会上级同意后，并作好暂离岗登记后方可离开
0.3
5、不许私配企业、她人钥匙，不许私自进入领导办公室翻阅资料
解聘
6、工作主动认真，无消极现象
解聘
工作
要求
1、服从领导，听从指挥，对领导工作指示及安排无拒不实施蓄意违抗现象
1分甚至解聘
2、熟练掌握物业管理范围基础情况，包含业主（住户）基础情况
0.5
3、熟练掌握多种业务知识和物业管理常识
0.2
4、善于发觉，分析处理多种事故隐患和突发事件，有较强分析、判定、处理问题能力。
0.2
5、遵守企业培训制度，主动参与培训，坚持学习、训练；
0.5
管
理
层
制订下属具体业务培训计划，并进行培训后考评、总结
0.3
每七天参与企业例会,实施企业工作指示,做好”上传下达和下传上达”
0.3
按时完成部门周工作汇报、月工作汇报
0.3
在要求时间完成部门工作任务
0.5
亲临处剪发生在小区内和部门相关重大事件，查清原因，立即果断处理，总结经验，并立即向上级汇报相关情况
0.5
每个月最少开召开两次部门例会
0.3

5.0 交收楼工作规程

5.1 交楼前准备工作 
5.1.1 由企业为新物业管理处提供临时办公场所，物业管理处依据实际需要，拟制办公用具、设施、工具和物业管理处职员生活必需品采购计划，报经企业审批后购置。
5.1.2 销售中心向业主发出入伙通知，通知应包含以下资料：入伙通知书；收楼须知；入伙步骤图；入伙收费一览表。
5.1.3 在企业指导下，印制收楼、入伙所必需文件资料和表格，如《住户手册》、《住户档案表》、《楼房交接验收表》、《业主钥匙签收本》、《银行帐号登记本》等交楼所需相关资料。
5.1.4 从营销中心处获取小业主姓名、地址、联络电话、建筑面积清单、购房协议复印件，录入电脑，初步建立业主档案资料。
5.1.5 组织相关部门进行楼宇物业接管验收工作，按交楼标准进行全方面检验，逐项进行验收，将检验结果统计在《接管检验统计表》中，对验收合格项目，列出清单，进行交接；对不合格项目，注明存在问题，提交施工单位限期整改，整改项目须经复验合格后方可接收。
5.1.6 和施工单位交接单元房间钥匙，钥匙和房号须一一对应，核查钥匙是否和房号吻合，是否能够打开。如有钥匙和房间不符，须立即和施工单位联络处理，确保钥匙正确性。
5.1.7 联络政府相关部门，确定业主收楼后电话安装、有线电视安装、液化石油气开户点火等事项办理程序，确定街区门牌号码和通邮等工作。
5.1.8 在收楼前逐栋、逐层、逐户全方面根当地进行卫生清理，并注意保洁，设置必需设施、标志。
5.1.9 专员负责交楼现场部署工作，落实现场物品、资料摆放，
5.1.10 专员负责办理收楼手续各项步骤工作，做到分工明确，责任到人。
5.1.11 相关文件和统计
《接管检验统计表》
《钥匙签收记录表》

5.2 入伙手续办理
5.2.1 业主收楼应备带资料：维修基金发票、中国银行/农业银行/农村信社存折（结算户，且有储蓄卡帐户）、《商品房买卖协议》、身份证及复印件、小一寸照片两张（可后补）。
5.2.2收楼凭证（内部工作关系）：业主收楼必需凭开发企业开含有办证部（用户服务部）、财务部和销售部人员署名《收楼确定书》。
5.2.3 业主入伙步骤图

办理收楼入伙手续
1、 提供由发展商签发《收楼通知书》、《商品房买卖协议》、《贷款协议》、《管理服务手册》
2、收取房款和杂费单据等资料
3、业主身份证原件。（委托她人收楼需提供公证有效授权书）

销售员接待业主，检验业务资料是否齐备

销售员凭《收楼确定书》陪同业主到物业管理处办理收楼手续

交纳费用及办理银行账号开户手续（委托代扣管理费、水电费等款项）
填写《业户资料记录表》，发放《住户手册》等资料

房屋验收
1、 由物业助理（工程人员）陪同业主到现场进行房屋验收，签署《住宅验收交付表》
2、 确定水、电表、煤气等底数
3、 签领钥匙及其它物品

是否需要返修
发单发展商返修
1、办理钥匙托管及约定复检时间
2.、验收问题报维修中心返修，并跟进返修进度。
3、复检完成，签领钥匙
办理/领取证件
办理《住户证》、《停车辆证》、《装修申请》等手续。
否 是

5.2.4 相关文件和统计
《业户资料记录表》
《住宅验收交付表》

5.3收楼过程中注意事项
5.3.1 接待人员须态度亲切、业务熟练、服务热情周到。
5.3.2 物业助理或工程人员陪同业户验收房屋时，须认真在《住宅验收交付表》上正确统计业主所发觉房屋质量问题，验收完成，抄录水电表底数，将水电及门窗完全关闭。验收人和业主须在《住宅验收交付表》上签字确定，并注明时间。
5.3.3 如业户对房屋质量或设计存在不满，拒绝接收房屋，陪同业主验收房屋工作人员，须将全部钥匙收回，并在《拒收楼单元一览表》上给予注明。
5.3.4 天天收楼工作完成后，应将《住宅验收交付表》第一联和收楼档案装订在一起，作为完整业主资料存档，并统计交楼总户数，由用户服务部主管负责制作《交楼日报表》。
5.3.5 用户服务部天天统计报修钥匙房号及条数整理后交工程部签收，维修完成后再逐户返还用户服务部，由用户服务部主管确定接收。
5.3.6 交楼过程中，物业企业工作人员应向业主宣传园区各项管理要求及物业管理法规政策，保持良好服务意识，树立物业企业良好企业形象。
5.3.7 收楼结束，用户服务部负责跟进保修工作，避免业主强烈投诉。对于拒收楼户，用户服务部设专员负责跟进工程维护部保修工作，一旦保修工作完成，应立即通知业主前来进行第二次验收。
5.3.8 整改完成后，业主需在《住宅验收交付表》上，对整改项目逐项署名确定。

6.0 装修管理规程

6.1 办理程序
6.1.1 填表申请
业主具体填写《业主装修申请表》递交各区责任人（相关影响外观及结构项目不批），附装修图纸、业主和装修责任人身份证复印件、电工年审操作证复印件。
注：《业主装修申请表》上必需有业主和装修责任人署名和联络电话（如代签需双签）。
6.1.2审批
在《装修报批登记本》登记收表日期，由专员在三个工作日内批复。
6.1.3办理细则
（1） 复印《装修申请表》和《装修许可证》，《装修申请表》复印件和《装修许可证》原件交给业主（办证时须凭《装修申请表》复印件，《装修许可证》张贴在该单元门口）。
（2） 到收款处交装修按金 元，工本费 元。（区分二次申请及二次装修）
（3） 假如装修过程当中另外拆改、加建需另行书面申请，另有拆墙需加收5元/平方米余泥清运费。
（4） 装修期限为三个月。此期限由取表日期（交按金日期）起三个月，并在《装修申请表》复印件右上角注上“取表日期”，即所登记“报装日期”，以提供以后办证时用。
（5） 装修单位需配置一个4千克以上干粉ABC灭火器。
6.1.4加班申请
由业主或装修责任人填写《装修加班申请书》，加班必需在18：00至22：00进行，不能做有噪音工程。

6.2 装修管理步骤
业主/使用人和装修单位责任人
提前三天到物业企业提出申请

携带施工单位营业执照、资质证书，装修平面图等相关资料
填写《室内装修申请书》

物业企业审核

缴纳相关按金、费用

需提供装修工人身份证(原件、复印件)、小一寸相片
办理《装修工人出入证》
办理《装修许可证》

进场施工

装修完成，填写《房屋装修验收表》

初检不合格，提出整改要求
初 检

复检合格，退还装修确保金
初检合格后十五天 内进行复检

6.3 二次装修管理要求

7.0投诉/提议处理规程

7.1 来电来访投诉/提议接待程序
7.1.1 主动问好，用心倾听，仔细认真统计业主（住户）投诉/提议内容在填写《报修投诉统计表》。
7.1.2 业户说完后，尤其是服务投诉，首先应代表企业向业住户道歉；对提出提议，首先代表企业向业户感谢
7.1.3 职权之内，给予解释，表明立场时，应公平合理，不应偏袒或阿谀。
7.1.4 碰到好提议在每日下班前统一整理上报部门主管；提议被采纳使用，电话通知业户提议被企业采纳使用，如没采纳使用做出解释。
7.1.5 遇服务投诉，经核实后，必需将情况如实反应至该工作人员直上级或企业主管领导，业户要求向领导直接反应情况，如要求合理，应给予配合。
7.1.6 如投诉情节严重，需经过上门或电话方法进行道歉。
7.1.7 遇特殊事件，需先行稳定事态，控制其扩大，然后立即向相关单位或部门反应。
7.1.8 一切投诉事件必需立即给予核实，掌握事情全过程，为正确处理事件作好铺垫。
7.1.9 处理问题应立即，如特殊情况无法立即处理，应给业主一个明确回复时间，并取得业主同意。
7.1.10投诉处理后一周内由相关处理人员到业户家中进行回访，听取业主对投诉事件意见，诚恳接收批评，采纳合理化提议，并作好回访统计。
7.1.11 每七天提交《投诉周报表》,每个月提交《投诉、回访统计分析报表》,将各类投诉做统计分析，找出业主投诉原因，并采取相关方法，预防类似事件发生，从而切实降低业主投诉。

7.2 来电来访投诉/提议处理步骤

受理投诉

受理人
在《投诉统计本》上做好具体统计

受理人 处理人未处理完成
立即联络处理

在《投诉统计本》上注明原因

处理人处理完成
在《投诉统计本》上做好统计

处理人处理完成
回访人
做回访并在《投诉统计本》上做好统计

将关键投诉统计在工作日志本上

主任审阅
组长监督

8.0日常报修处理步骤

8.1业户报修处理步骤
业户来电/来人报修

客服前台：接待申报并在《报修统计本》中具体统计，对于紧急维修项目应立即通知工程人员上门查看

客服前台：依据报修内容立即填写《工程维修单》，此单一式三联，由工程部领班签收后取走二、三联，首联留底前台跟进。

工程部：接单后依据报修内容进行分类，确定并联络施工单位或安排工程维修人员及维修时间，具体填写《工程维修单》后进行派单。

工程部：立即或电话预约上门维修

工程部：报修项在保修期
工程部：有偿维修判定并报价

业户：确定报价署名并交费
贴心管家：联络并跟进施工单位进行维修

工程部：维修完成后，维修人员应请业户在《工程维修单》“用户意见”一栏填写相关意见及署名确定，维修人员在“维修施工单位”一栏确定报修工作已完成，将第二联返还客服前台，第三联存档考评。

客服前台：接返单后电访或通知贴心管家对业户进行回访并在《工程维修单》“客服部回访意见”一栏进行登记对未完成或不合格项目进行跟进处理，对完成质量差维修人员进行登记上报。

工程部：对不合格项目继续进行整改处理
客服前台：将已完成《工程维修单》第一、二联归整后存档，并在《报修统计本》统计完成结果。

8.2 处理业户大型维修工作细则
8.1.1 业主报修后，首先查看该单元维修项目是否在保修期内，是否属于保修范围，若在保修期内则无偿进行维修，不然要收取相关维修费用。维修前应向业主解释清楚。
8.1.2 要求施工单位或工程部提供维修方案，包含维修时间、维修期间对物品保护方法，维修方法等内容，并通知业主。
8.1.3 针对房屋质量问题进行维修，若维修工程严重