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物业职员手册目 录第一章 总经理致辞第二章 企业组织架构第三章 企业介绍及企业理念第四章 劳动条例第五章 职员福利第六章 企业规则第七章 工作及行为表现第八章 纪律处分第九章 卫生及安全守则第十章 岗位职责第十一章 工作守则第十二章 修 订第一章 总经理致词各位同仁：本人谨代表“蓉鑫物业管理”热忱欢迎各位加盟本企业。我们有幸走到一起共同工作，期望我们在共同信任和共同努力基础上渡过各位在蓉鑫物业企业岁月。蓉鑫物业正以坚定步伐迈向德阳市甚至整个四川省，为德阳市或整个四川省房地产开发商及业主提供更多优质物业顾问及物业管理专业服务。它需要全部职员必需坚持合作，走集体奋斗道路，没有这一基础，您聪慧才智是极难发挥并有所成就。所以，没有责任心、不善于合作、不能集体奋斗人等于丧失了在蓉鑫物业企业进步机会，这么您将空耗很多宝贵光阴，所以您还不如立即重新决定您选择。二十一世纪是一个群策群力年代，我们需要团结在一起，真正合作是恒久，是建立在共存共荣之中，因为一个企业长远发展根基，必需是打破“小我”，而以“大我”去拓展。我们应发奋图强，不能自暴自弃，要不停提升自己气质，快速提升自己修养。刚刚进入蓉鑫物业并不意味着即时高待遇，假如您属于开放系统，善于吸收她人经验，善于和人合作，借助她人提供基础，您进步会很快，您工作结果才有意义。实践是检验真理唯一标准，实践也是您水平提升基础，它将充足检验您不足，只有暴露出来，您才会有进步。实践再实践，尤其对年轻人更为关键，只有实践，善于用理论指导实践，您才会有飞跃提升。实践改造人，也造就了一代蓉鑫人。进入蓉鑫物业后，以前取得地位、荣耀均消失，一切从实际定位，一切从现在开始，已为企业全体同仁所接收。因为您要知道：在一个孩子出生之前，她母亲肯定要经历过次次阵痛；大事业家在成就之前，必经历过无数失败，灾难和困难，只不过是人类前进新世纪必经驿站。不经磨难，何以成才，您要严格遵守企业各项制度和管理，严于律己，宽以待人。蓉鑫物业在管理人员配置上不再采取劳动密集型，而采取技术密集型，管理人员也应是高学历、高水平复合型人才，即一岗多职、一职多能。为此，我们在人员配置上将坚持“以人为本，任人唯贤”标准，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”用人标准，严把人才关，真正表现管理职能“三合一”（事务、保安、日常服务）。在队伍建设上，我们采取规范管理和人性化管理相结合方法，利用激励机制，充足调动全体职员工作主动性，严格考评，并实施末员淘汰制，确保管理目标得以实现。另外，在为业主服务上，我们将本着“业主至上、服务第一”标准为业主提供服务，提升每一个管理人员服务意识；在管理过程中，我们将严格根据ISO9001国际质量体系、ISO14001环境管理体系、OHSMS18001职业健康和卫生标准和部分现代化管理手段等全新管理机制进行运作，从而将蓉鑫物业打造成德阳物业第一品牌。现在，伴随物业管理条例和其它相关法律法规颁布和实施，物业管理在健全法制和成熟市场化运作以后，物业管理品牌尤为关键，从品牌内涵来看，它是一个商标。这是对其法律意义上来说，强调是品牌法律内涵。从其经济或市场意义上说，大家所注意这个品牌所代表商品，这个商品质量性能、满足效用程度，和品牌本身代表商品市场定位、文化内涵、消费者对品牌认知程度等等，这时品牌所象征是商品市场含义。 品牌是一个无形资产，优异品牌是市场竞争利器。著名品牌物业管理企业，就会占有较大市场份额。物业管理企业在市场经济条件下，发明优异物业管理品牌，不仅有利于企业进行市场拓展，有利于企业树立良好企业形象，有利于吸引更多开发商和业主，更有利于企业在猛烈市场竞争中立于不败之地。房地产开发商选聘名牌物业管理企业作为自己楼盘市场销售买点，原因就在此，所以我们将不停提升自己、完善自己，实现企业宏伟目标。企业管理宗旨是：公开、公平、公正。您有时可能会感觉到企业没有真正公平和公正。其实真正绝正确公平是没有，每一个人全部不能对这方面期望值太高，但在努力面前，机会总是均等。只要您努力，就一定会有回报。每一个人全部要承受得起做好事反受委屈，没有一定承受能力，以后怎样做大梁。其实一个人命运就掌握在自己手上。生活评价，即使会有些误差，但公平之称就在每个人心中。期望丢掉速成幻想，学习日本人踏扎实实、德国人一丝不苟敬业精神。生活中真正能把某一项技能精通是十分难，我们要造就一批业精于勤、行成于思、有真正动手能力、管理能力职员。企业永远不会提拔一个没有基层经验人做高层领导工作。作为企业高层领导，要坚持以现代化管理风格来管理现代化企业，同时更要以身作则，不管做什么事，全部要以说服教育并遵照职员手册为标准。动辄就发怒、骂人情绪化管理工作方法不仅不会树立良好个人威信，而且对企业正常工作开展和长远运作全部是有百害而无一利。所以，您要十分认真去对待在手中任何一件工作，要有系统、有分析提出您提议，要深入分析，找出每个步骤问题，找四处理措施，踏扎实实、一点一滴去做，不要哗众取宠。在企业进步关键取决于您工作成绩。要想有成就，没有文化是不行，您业余时间可安排部分休闲，但还是要有计划地读些书，不要搞不正当是非活动，真君子永远对是非一笑置之。同时，企业更期望您是一个严格自律人，遵守企业各项规章制度、作息时间等，这么必将会受到企业同仁尊敬，也为您在企业发展奠定一个坚实群众基础。最终谁为谁服务总问题一定要处理，企业总是为用户服务，但具体来说您下一道业务程序就是您用户，就是您上帝，您必需认真对待每一位用户。企业正在飞速发展，迫切需要德才兼备、善于吃苦、打硬仗职员，期望您加速磨练，和我们一起托起明天太阳。最终，让我们共同记住一句古训，这就是“天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身。”德阳蓉鑫物业管理总 经 理：二0 0四年八月一日第二章 企业组织架构第三章 公 司 理 念务实、高效、团结、进取第四章劳 动 条 例11征聘标准本企业征聘职员关键标准以其对该岗位专业性及适合性，相关工作经验和个人品德行为作为甄选标准。12劳动协议劳动协议是本企业和职员本人在自愿基础上签署，含有法律效力，职员受聘时，必需仔细阅其内容。13试 用 期职员均须经过为期三个月之试用期。试用期内，若职员能力及工作表现未能符合企业要求，经教育仍不能胜任工作，企业可解除劳动协议或延长试用期至最多不超出六个月。在试用期内如工作表现符合企业要求者方能成为正式协议制职员。14工作时间基础上依据德阳市政府相关要求，实施职员每日工作8小时，每七天工作40小时标准工作制度（膳食休息时间除外），但保安部，保洁部存在其行业上特征，每七天工作时间为60小时。物业管理行业含有其服务特征，大部分职员须轮值工作，各岗位工种具体上下班时间及休假日由企业决定安排。15超时工作如有需要，企业可要求职员超时工作并按企业要求给补假。16薪金调整企业会每十二个月考虑职员工资调整，但须按实际管理费收支情况及利润做出最终调整是否决定。17发薪方法职员薪酬将于每个月要求日期以现金或银行转账形式发放一次。职员之每个月工资计算以下：每个月总工资基础工资浮动工资生活补助基础工资按薪级而定，浮动工资为工资总额20，依据表现评定来决定，生活补助包含国家要求之一切补助。保安和维修人员入职后，前两个月每个月扣留物品抵押金贰佰元整，共扣留人民币肆佰元整，当职员离职后，待工作及物品交接无误30天以后全额返还。其它相关津贴和奖金按企业相关要求发放。18调职和晋升企业会按以下条件及相关政策对职员之职务或部门作合适调整：业务发展情况及需要；职员之工作表现、品德、学历；职员能力及潜质；职员对企业忠心度；职员也可向部门主管提出调职申请，全部调职和晋升均需由部门主管向物业总经理推荐，经总经理同意后才生效。19解除协议按劳动协议相关条款要求办理。第五章职员福利21年 假22法定假期全部职员每十二个月均可享受以下十天之法定有薪假日：元旦（公历一月一日）一天春节（农历正月初一，初二，初三）三天国际劳动节（公历五月一日，二日，三日）三天国庆节（公历十月一日，二日，三日）三天如法定假期职员恰好当值时，部门主管会安排在法定假日之前或后三十天内给职员补假，及根据国家要求发放当值津贴。23事 假如无充足理由，职员不能无故缺席或请假，倘若有特殊情况而须请假，必需事先提前三天以书面形式向上级申请，并须经部门主管同意，不然将按旷工处理，事假将以无薪假期处理。事假按实际时间、实际天数百分之百扣发薪金，但请假一小时以内按实际时间计算，30天内累计请假超出一天，扣发一天工资。24病 假按国家要求，职员可享受累积有薪病假。若病假申请天数超出累积有薪病假天数，超出之天数则以年假、事假或无薪假期处理。工作满十二个月后职员如留医，第十二个月可休带薪病假三天，第二年五天，第三年七天；因病请假，必需补上班时间前半个小时致电通知上级主管。病假后上班第一天应立即补回医生所开证实，不然将按旷工处理。有薪病假结束后，每请病假一天扣除当日工资百分之百。25其它假期年假：职员休年假应以不影响工作为主，应提前十五天提出申请，并争得同意后方可休年假。年假不可跨年度使用（特殊情况经企业同意除外），当年年假不休完视为自动放弃，每次休年假不得超出十天。婚假：职员达成国家要求年纪初婚者，可享受有薪婚假十天，晚婚者可享受有薪婚假十五天。丧假：职员配偶、父母、儿女逝世获有薪假期五天，祖父母、外祖父母、公婆、岳父母、弟兄姐妹逝世可获假期二天。产假：可享受有薪假期七十天。26请假手续全部职员申请任何形式假期均需事先填写假期申请表，经部门主管核准，物业经理或助理物业经理审批复实后，送交人事部存档统计。人事部在收到经核准批复后假期申请单后，将核定假期情况，在存档之余同时交于申请人本人以通知其假期是否可行及相关假期存留情况。倘若假期有更改或取消，必需立即通知人事部以立即修改统计档案。人事部每六个月会将假期统计情况通知各职员。27因工负伤或死亡职员因工受伤应立即通知部门司主管及物业经理，并向当值主管做好工伤统计，因工负伤而须诊疗之工资待遇，伤残或死亡之待遇按国家相关要求办理。28年底花红依据企业高层管理当局决定职员之年底花红之发放。职员于发放花红日，须仍受聘于本企业，方能取得发花红。29职员奖励凡服务杰出，表现优良，为工作提供建设性提议而被企业采纳者，或对企业、工作做出重大贡献之职员，企业将颁发奖状、奖金或其它形式以示奖励。3.职员培训企业会为职员提供内部之业务、职业技术培训，凡由企业出资专门培训计划，由企业出资各类技术证件年审费，企业将另行和职员签署培训或年审协议。第六章企业规则31职员关系职员之间应以礼相待，互敬互重，相互合作及谅解，以建立及保持优良团结精神，以投入工作之中。直属上级指派任务，职员必需切实实施，倘遇疑难或不满，应立即向直属上司请示或申诉，方便妥善处理。32考 勤a）职员必需按时上下班工作，在工作时间内，事先未经主管同意者，不得无故早退及擅离职守。b）职员必需依据编定时间表当值工作，如需调换当值者，必需先取得部门主管之许可，不然视为旷工论。c）职员应准备充足时间更换制服，方便按时到其工作岗位报到。33个人卫生及仪容职员必需根据企业所订之个人卫生及仪容标准，常常保持整齐清洁，制服须常常洗熨，保持洁净及笔直。3. 4职员证及工牌a）每位职员均由企业发给职员证，职员进入小区时须主动向保安人员出示职员证。部门主管和保安人员有权随时抽查相关证件。b）穿制服见客工种之职员必需于制服左胸前佩戴工牌或工号章。除此之外于小区范围内，职员必需按要求佩戴职员证。c）遗失相关证件应立即通知上级主管，除因时间过久或工作原所以造成损坏并经部门主管认可者外，每次补领职员证、工牌或工号章均需按企业要求额赔偿。35职员更衣柜a）职员须按使用更衣柜之规则常常保持衣柜清洁和整齐。b）更衣柜随时紧锁，职员不得将珍贵物品带入小区，企业绝不负任何财物损失之责任。c）企业严格要求不得在更衣柜内存贮饮品、食品及放置危险及易燃性物品。物业经理、助理物业经理及保安部可随时联合选派人员检验职员更衣柜。d）不得私自配钥匙或私自更换更衣柜。e）遗失更衣柜钥匙，需赔偿损失。f）忘带或丢失钥匙须填表，部门主管同意后由后备钥匙保管人代开柜门。36制 服a）制服发放范围具体视工作岗位而定，关键包含衬衣、西裤、上装、裙、领带等由企业提供。全部制服发放相关要求均由企业决定。b）穿制服职员须签领由企业发给制服。c）职员须常常更换清洁之制服，如有破损应立即自行修补。d）下班后，职员必需将制服锁在职员更衣柜内，除需携带回家洗熨外，不得私自把制服带离或穿离，更不能在非工作时间外作为私人服装在外面穿着。3. 7考勤制度a）各职员必需在上、下班时亲自签到，不得代人签到或指使她人代为签到，违纪者双方均受纪律处分，包含即时解聘。b）签到卡及相关统计由人事部直接管理，并以此计算多种津贴（如加班津贴）。职员因大意或有意不签到，除于次日补签外，须向上级主管说明理由，经物业总经理签字证实并交人事部存档同时扣其浮动工资10%（即1分），不然一律按旷工论。c）职员在上班时间外出公干，除签到外必需事先填写职员外出记录表，写明去处、事由、离开时间及返回时间等，由各部门经理批签后送交人事部存档、如因外出公干未能按时上下班签到，应分别于前一天或第二天补签职员外出记录表，由上级主管批签后送交人事部立案。d）无故不签到，迟到，早退等，每累计二次，作事假一天计算，并扣除对应薪水，如每个月累计达五次者，作旷工论，并将按企业相关要求给纪律处分。e）职员于返抵企业签到后，不能任意外出，擅离职守。如需休年假，病假或事假均需填写假期申请表并交人事部存档。如因急病或遇紧急私事需外出处理，必需先取得主管同意，并于次日补填对应表格予上级主管批核及交人事部存档。38个人资料职员填写职员记录表时，如未能将相关之证件资料详尽填写，则可能引致以后应有之权益损失，故相关迁移住址，婚姻情况，生育儿女及其它变更事宜等，皆应立即到人事部填表立案。39保安检验a）职员上下班必需使用指定职员通道。b）职员下班离开必需主动给企业授权之保安人员检验随身携带物品。c）凡需携带任何非私人物品离开小区；须持有经同意之携带物品出门证物品放行单。此证实上必需有企业之印章，否不和之放行离开小区。d）珍贵私人物品请勿带入小区内，如在特殊情况下须经上级主管同意后，交保安部登记保管。310私人财物职员有责任保管好个人之财物，珍贵之财物不得带进小区内，倘有任何损失，企业恕不负责。311拾 遗在小区范围内拾到任何财物，必需立即送交上级主管处理，若有遗失私人物件，应立即向保安部汇报。312维护企业声誉及财物a）职员必需珍惜小区、小区及企业财物，不得破坏或私自带离，不然需按相关要求给予处罚。b）未得企业同意，职员不得擅用企业或项目名义在外从事任何活动。c）职员要注意在社会上之言行举止，以免损坏企业之声誉。313吸 烟除指定范围及经同意之办公室外，任何地方均不得吸烟，更不准在公众场所吸烟。314私人电话职员在工作时间内，不得为个人私事使用企业电话，不然会受到纪律处分。315离职手续试用期满之职员，在提出离职之日起，必需再为企业服务满30天，方可办理离职手续离开企业，在30天服务期内私自离职或违反纪律，企业可视情节给予处理，直至开除。凡离职之职员必需到人事部办理手续，交还企业财物，包含职员证、劳保卡、名牌、工作证、工号牌、制服、职员手册、衣柜钥匙、工具、书本、备用金等。未能全部交还以上物品者，须按企业要求赔偿。不然企业有权拒绝发薪并不发给任何离职证实。316党、团、工会活动党、团、工会之活动，企业给予支持，但活动应以业余为主，不影响企业正常业务为标准。第七章工作及行为表现41工作态度身为一个物业管理从业人员，必需含有以下之工作态度：a友善-以微笑来欢迎客人及和同事相处。b礼仪-任何时刻应举止温文尔雅、尊敬客人及同事。c勤勉-处理工作时必需发挥高效率及勤勉精神。d老实-职员应如实向上司做工作汇报。在小区内若有拾遗，应立即承交上级主管处理。e守时-职员必需严守时间，于指定时间前穿着整齐制服当值。f. 负责-职员必需尽忠职守，做好本职员作完成所委派之任务。同时须对企业之一切财物妥善保管。g. 服从-职员必需服从上级指示及分配，努力把工作做好。h整齐-不仅要常常保持个人整齐，更要保持制服、工作环境及工具之整齐。42用户投诉当遇有客人投诉时，处理方法以下：a细心聆听客人之意见并加以统计，立即将相关资料转交物业管理员做出跟进及处理。b如在职权范围内，应先向客人致歉并立即采取补救行动，事后向上级主管汇报。c如超越本职权范围时，应通知上级主管或物业企业当值主管立即处理。43职员申诉职员对工作有不满之处，应直接向直属上司提出，如仍不满意回复或不愿由直属上司处理，可亲自或以书面形式越级提出，倘职员选择书面形式，须注明姓名及部门以示诚意，全部申诉绝对保密处理，申诉需在二天内提出。44考绩评定企业定时将对职员工作表现根据考绩评定，从而议定职员工资调整及晋升机会，评定均由督导或主管以面谈方法进行，职员须对评定表签署意见，评定表全部将存入职员工作档案内。第八章纪律处分51目 为了有助相互了解和促进职员自律，建立职员行为标准，确保企业业务能有效地达成目标，确保向用户提供优良服务及为部门主管提供一个一致纪律处分标准。52处分方法处分按10分制式进行，犯甲类过失扣2分，乙类过失扣4分，丙类过失扣6至11分。此计分制按每两个月为一个期限，在一个期限内扣满10分（不含10分）者即时开除，犯规后每满六个月未犯任何过失加2分。53职员犯规经济处分凡职员犯甲类、乙类或丙类过失，将按以下标准扣除当月浮动工资：犯规种类 浮动工资扣除标准：甲类过失 20乙类过失 40丙类过失 60-100年度内纪律处罚分数将直接影响当年年底花红发放百分比，年底花红扣除标准和年内犯过失积分成正比。例：年内犯过失积分 年底花红扣除标准2分 206分 60 10分 100另外，职员违反职员手册5.9.13，5.9.20及5.10.8条款者，除给对应人事处罚外，并按其原值金额十倍给予处罚。54无薪处理下列情况之一，企业可对该职员做出无薪停职处理，而停职通常不超出十四天。a在对违纪行为进行调查期间；b职员犯规累积超出10分或犯丙类过失情节严重者，在等候企业管理当局最终处分决定时间；c职员因触犯社会治安管理条例或相关刑法，而受司法部门处理期间，停职期可顺延至处理结果为止。55立即开除职员犯规累积超出10分或犯丙类过失情节恶劣，企业可做出立即开除之处分决定，企业不须给事先通知或做出任何赔偿。56处理程序a纪律处分处理通常在事发后一周内做出。b警告书由部门主管发出，将列明职员犯规细节。c职员须在警告书上署名，警告书副本将由人事部归入职员工作档案，如职员拒绝在警告书上签认，则以见证为据，统计在案，而该警告书仍将视作生效。d职员犯甲、乙类过失；部门主管可签发犯规通知书，犯丙类过失；部门主管须将处理汇报交助理物业经理审核并经物业经理同意。57职员上诉倘职员不服任何处分，可于该处分发出后一星期内亲自或书面向物业经理申诉，物业经理将视情节轻重，召开纪律小组会议研究，小组组员将包含人事主任，相关部门主管，助理物业经理及物业经理小组决定为最终决定。58甲类过失1 上下班不按指定职员进出口出入小区；2 仪表未能达成企业要求标准；3 当班时未穿着整齐制服；4在小区内发出无须要之声浪，大声喧哗行为不检；5超出工作范围到其它部门闲荡；6下班后无故逗留在小区范围内，除了参与由企业安排各项康体活动；7. 工作时间吃零食；8. 未经许可，在职员休息室或指定地点以外地方进食；9使用企业电话办理私人事务； 10工作时听收音机或录音机，或翻阅用户报纸，或阅读非工作之刊物； 11随地吐痰，乱吐、乱扔杂物，破坏环境卫生； 12不礼貌地和业主、用户、同事或上司对话，态度欠佳，轻视上司或业主、用户； 13常常迟到或早退（每六个工作日，迟到或早退两次或以上）； 14忘记或不按要求佩戴职员证、名牌或工号牌； 15违反安全守则或部门要求； 16未经许可，私自接待亲友及家眷； 17在工作时间内，从事和本岗位无关事务； 18就餐时间超出要求时限； 19. 搬弄事非，影响职员之间团结； 20. 了解其它职员犯有甲类过失行为而知情不报。59乙类过失1. 工作态度恶劣，粗暴对待上司，同事或用户；2. 擅离工作岗位未经许可私自调班；3当值时睡觉，打瞌睡；4. 旷工一天；5上班时间无故停止工作；6在当职时间抽烟；7. 工作时间内打扑克、下棋、干私活；8有意喧华，粗言秽语或扰乱小区安宁；9不敲门或未经住户许可而进入室内； 10叫她人替自己或自己代人签到； 11未经同意私自使用小区之各类服务设施如：打印机、复印机等； 12未经主管同意，在工作范围以外私自穿着企业所发制服； 13进出小区，拒绝向保安人员出示手袋、包裹内所携带物品； 14有意损耗，损坏用户或同事之物品； 15参与赌博； 16唆使挑拨，从而引发职员间打架斗殴或影响职员之间团结严重者；17. 在小区内买卖私人物品； 18. 在实施主管或上司之合理正当工作指示，有意消极怠工； 19填报或提供虚假资料或不实汇报；20未经同意，职员在小区内私自张贴布告、通知或私自涂改，撕掉布告栏内任何通告； 21拿取或偷吃企业或用户之食物或饮料； 22上班时带有醉态或在当值时喝酒； 23私自进入未经许可，不准入内区域； 24发表虚假或诽谤性之言论，从而影响企业、客人或其它职员声誉； 25私自收受用户所给小费或财物而不上交； 26. 非因工作而私自和租户房客接触； 27. 未经许可，私自拿取或使用客用物品； 28. 未经同意，将消防安全设备或其它设备挪作她用； 29破坏物业整体外观，如在墙面上乱刻乱画等； 30. 了解其它职员犯有乙类过失而知情不报。510丙类过失1威胁或伤害企业、小区内任何人士。2殴打她人或相互打斗。3向用户索取赏钱或其它酬劳。4伙造文件欺骗企业或客人。5泄漏企业机密文件或资料。6私自和小区客人换取外币或兑换券。7. 作出不道德流氓行为。8偷取企业、小区、小区用户或同事之财物。9接收任何形式贿赂或向她人行贿。 10利用职权，收取回扣或接收贿赂，损害企业利益。 11在社会上，做出严重损害国家，企业声誉及利益之行为。 12遗失企业之关键物品而造成重大损失。 13旷工一次连续三天。 14未经主管同意私配小区内部钥匙。 15触犯国家任何刑事法律。 16病假期间在外另谋职业。17. 严重渎职或严重违反安全守则，造成企业、客人、职员受到经济、财产、生命或声誉危害或损失。 18. 在岗执勤时酗酒。注：以上提及种种过失仅作为指导性参考，所列条文并非完备。职员如有过失行为而未列入各类过失中，企业有权决定其过失种类。在各类过失中，企业有权区分其它严重程度做出对应处理。511嘉 奖企业实施以功补过政策；职员受处分后，如能有所认识，其以后行为及工作表现均能符合企业要求，并有杰出表现，做出突出成绩者，可获嘉奖；企业考虑取消其已受过之纪律处分统计。第九章卫生及安全守则职员全部有责任保持小区及小区之环境清洁及公共卫生。比如不可乱丢乱吐杂物，用厕后要冲水等，违反者将按要求受到罚款处理。6. 1火警当火警发出时，不管程度大小，必需做出以下方法：1保持镇静，不要惊慌失措。2按动最近之火警报警器。3呼叫周围同事援助。4通知总机，说出火警发生地点及火情。5在安全情况下，利用就近灭火设备尽力将火扑灭。6切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引致火警。7把全部火警现场之门窗紧闭，并关掉一切电器用具之开关。8如火势蔓延，必需帮助引导客人撤离火警现场。9撤离时切勿拥挤，必需使用楼梯上、下。10参与每次防火演练时，应熟记火警讯号，防火通道和出口位置及灭火器具作用方法。62意外1如遇有任何意外伤病事故发生，应立即召唤保安部照料伤病者或帮助将伤病者送往医院。2. 立即向上级主管汇报。3. 加设标志，警告她人勿靠近危险区。63紧急事故职员应熟悉“紧急事故应变处理程序”，方便在应急时能镇静地及有系统地处理事故。紧急情况下，比如大风和大水期间，职员将被要求作额外加时工作，企业将供给膳食及休息场所，紧急事故期间，期望各职员能鼎力合作，务使企业之业务保持正常进行。第十章 岗位职责71 总经理岗位职责1、主持企业全方面工作，直接主管管理部工作。2、确定企业组织机构，配置足够资源，为各类工作人员要求职责和权限。3、负责召集和组织总经理办公会。4、制订企业质量方针和质量目标并组织实施。5、组织审定企业中长久发展计划、年度计划、多种专题计划、物业管理方案和重大发展计划。72 物业企业副经理岗位职责1、负责制订周工作计划及服务质量周检和考评工作。2、合理调配人员，确保各项服务处于良好运作状态。3、做好日常管理工作自检，接收企业领导、业主及业主委员会监督检验。4、做好多种资料及多种质量统计等档案管理工作。5、依据动作情况，立即提出质量体系文件修改意见。6、负责业主特约服务接收和实施。7、建立健全各项规章制度、敬业守业、维护企业荣誉。8、定时组织职员进行业务学习、以提升全体管理水平。9、完成物业企业经理交办其它工作。73 管理部经理岗位职责1、负责制订周工作计划及服务质量周检和考评工作。2、定时组织管理班职员进行业务学习，从而提升管理水平。3、做好日常工作监督检验工作。4、做好车辆合理派发及管理工作。5、做好多种资料及多种质量统计等档案管理工作，并上报物业企业副经理。6、负责制订年度设施管理工作计划，对本部门工作进行监督检验和指导。7、负责小区接待投诉监督管理工作。8、负责小区招租管理工作。9、负责钉子用户协调工作。10、完成领导交办其它工作。7.4 维修班班长岗位职责1、负责本周工作计划制订及各岗位服务质量周检和考评工作。2、负责各工种技术管理工作及设备设施管理工作。3、负责管理工作手册、设备资料记录表、年度设备管理工作计划、设备管理台帐及相关一、二级设备技术资料原件。4、负责制订年度设施管理工作计划，对本部门工作进行监督检验和指导。5、帮助物业企业经理对现存和潜在不合格服务质量原因进行分析，制订纠正和预防方法。6、负责维修现场技术质量，安全检验监督工作，杜绝重大质量，安全事故发生。7、负责小区内设备道路、停车场等标识安装和维护。8、负责物业管理服务过程中本部门使用器具归口管理。75 物业管理员岗位职责1、对管理部经理负责。2、负责小区物业设施、绿化、卫生等日检、巡视和管理工作。3、负责检验小区业户物业协议实施情况。4、协调业户相关物业管理相关事宜，对违反物业管理要求情况，追查责任并进行处罚。5、负责业主物业收费项目标核实及费用催缴工作。6、负责处理日常物业设备、环境、卫生等报修工作。7、负责业户相关咨询、投诉接待和处理工作。8、熟悉小区业主地理位置、设施布局分布情况。9、负责业户装修管理工作。10、负责紧急情况处理和协调工作。76 保安部经理岗位职责1、对物业企业经理负责，组织领导治安保卫部工作，对小区治安保卫工作和消防工作负全方面责任。2、熟悉和掌握小区内业主地理位置，关键要害部位和设施布局基础情况。3、落实落实安全保卫工作和消防工作，做好对保安领导工作，调解小区内多种纠纷。4、组织实施安全保卫责任制和安全操作规程，定时检验实施情况，并对所存在问题及隐患按要求期限立即加以处理整改。5、主持部门例会，传达落实物业企业经理及相关主管部门指示精神。6、抓好治安保卫部人员管理和培训，监督检验警容风纪和工作落实情况。7、监督和检验小区四防安全情况和交通管理情况，处理小区内各类治安案件，协调和主管公安机关和派出所关系。8、做好小区内业主四防安全和法制宣传教育工作提升业主安全意识和法制观念。9、带头遵守企业各项规章制度，以身作则，不许滥用职权。10、对保安员聘用，解聘提出合理化提议。78 管理部接待员岗位职责1、负责小区内全部物业资料、档案、图纸管理工作。2、负责小区设备、水、电、通讯等设备设施使用资料、图纸、技术资料保管存档管理工作。3、负责各类档案分类及档案手工管理和电脑管理录入工作。4、负责土建装潢、施工管道、水电、网络图纸电脑录入绘制和图像制作工作。5、负责业务装修档案管理，存档工作，及业户装修计划图纸立案管理、申报接待工作。6、负责本部门多种文件起草，制订工作。7、负责本部门多种文字性工作打印、统计工作。8、负责物业管理部其它日常性内勤工作。9、负责材料入库验收和对库存材料发放。10、经管理部经理核实后处理报废材料。11、负责定时和不定时盘点清查库存材料，每个月核实库存材料收、发、存，编报库存月报表。12、负责现金日志账管理。13、职员考勤及工资发放。14、负责小区日常接待、投诉统计及派单工作。15、负责小区业主回访工作。16、负责跟踪派工维修进度工作。17、负责派工单回收整理工作。18、负责小区信件、报纸、书刊等收发工作。19、完成领导所交其它工作。79 水暖工岗位职责1、负责小区暖通设备安全运行及管理。2、负责水暖系统、空调系统、供水排水系统、供热通风排风系统日常维护、检验管理工作。3、负责指导、管理暖通设备维修及改造工作。4、负责暖通设备运行维护人员技术指导和培训管理工作。5、负责暖通设备运行维护等规章、规程实施情况督促检验工作。6、负责小区业主装修中相关暖通设备施工图纸审核及施工监督管理和验收工作。7、负责暖通设备运行维护中突发事件事故技术处理工作。8、负责企业新建、扩建改造工程暖通设备配套技术保障工作和施工监督管理工作。710 电工岗位职责1、负责小区电器设备（弱电部分）包含：通讯设备、广播系统、消防系统等小区电器设备安全运行及管理。负责小区电力设备（强电部分）：供电系统等安全运行及管理。2、负责上述系统日常维护、检验管理工作。3、负责指导、管理电器、电力设备维修及改造工作。4、负责电器、电力设备运行维护人员技术指导和培训管理工作。5、负责电器、电力设备运行维护等规章、规程实施情况督促检验工作。6、负责小区相关电器、电力设备施工图纸审核及施工监督管理及验收工作。7、负责电器、电力设备运行维护中突发事件事故技术处理工作。8、负责小区新建、扩建改造工程电器、电力设备配套技术保障工作和施工监督管理工作。711 保安员岗位职责1、对保安部负责，负责小区治安保卫，车辆管理和消防管理工作。2、熟悉小区基础情况，掌握人员流动情况。3、开展常规训练，增强防范能力。4、掌握通常救护知识，有处理应急问题能力。5、全天二十四小时轮番值班，严格交接班手续，做好值班统计。6、实施二十四小时轮番巡查，对小区内形迹可疑人员按要求进行问询，并正常处理。7、做好车辆进行，停泊、行驶管理工作。8、发生事故后快速赶到现场，果断采取方法，立即汇报保安部及相关领导，做好善后工作。9、严格要求自己，遵纪遵法，按企业各项规章制度办事，接收监督，讲究文明，举止端正，礼貌待人。10、完成上级交办各项临时任务712 保洁员岗位职责1、按时清扫小区外围，楼道及公共地带并保持清洁。2、立即清运垃圾，并按要求清洗垃圾箱，确保垃圾箱洁净整齐。3、做好路面清洁工作。4、每隔30分钟巡查小区一遍，确保小区外围道路及公共地带卫生清洁，立即阻止乱扔垃圾、损坏墙面等违反本小区要求行为。5、按时清扫小区楼道，擦拭楼梯扶手、栏杆、窗台板等，达成洁净、无灰尘。6、每日用拖布根本拖洗楼道一次。7、小区窗户玻璃最少每个月擦一次，要做到窗明几净。第十一章 工作守则8.1 职员守则1、管理人员须保持制服整齐清洁，仪表端庄、精神饱满。2、对待住户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持相互间良好关系。 3、必需严格遵守小区轮值时间，按时上、下班（交接班），不得无故迟到、早退。遇有特殊情况需请假时，小区管理人员应事先取得小区责任人同意，而小区责任人之请假则需取得企业责任人之同意。4、管理人员不得在当值时间内为部分住户做职责范围以外及对私人服务工作。5、管理人员可参与楼宇买卖或租赁事务，并有对应百分比分成。6、小区责任人应该实施企业之各项指示，并定时召开该小区各级职员会议，向企业做定时工作汇报。小区职员须服从小区责任人之工作调配及岗位编排。7、不准损坏企业信誉和对企业有欺诈及不老实施为。8、不得假借企业名义或利用职权对外做有损企业声誉或利益之行为。9、不得向业主、住户或和企业业务相关任何人士收受或索取任何形式礼品、赏钱。10、全部公物不得用于私人方面，不得有意疏忽损坏企业财物，对各公物如有损坏，须负责赔偿。11、必需遵守和