物业管理统一标准化建设.doc

论物业管理标准化建设目录：第一章、物业管理标准化建设目标及意义第二章、物业管理标准化建设关键任务（一）、物业管理现实状况及问题分析 (二)、物业管理标准化对现行存在问题处理措施第三章、物业标准化建设关键功效（一）、物业标准化建设基础功效（二）、物业标准化建设基础资料管理第四章、物业管理标准化建设实施措施（一）、管理规模实现有序扩张（二）、切实向专业化管理过渡（三）、建立经营型物业管理模式 结束语：物业管理标准化建设发展趋势一、 物业管理标准化建设目标及意义伴随市场经济发展和大家生活水平提升，各类型物业项目越来越多，并成为大家生活中必不可少一部分。大家花钱越多，不仅对物业本身质量要求越来越高，同时对物业管理服务和管理水平也要求很高，比如对物业维修维护，甚至对各项投诉全部要求物业管理者做好，做完善。这么要求物业管理者对物业管理进行宏观和微观细致管理，其中最好措施是用统一标准及相关法规来规范物业管理，这就为我们制订统一管理标准提供了市场需要。而我们所制订管理标准针正确是在现代社会是最普及行业，是关系到每个城镇居民切身利益，而且必需使管理者对所管辖物业内事物能更方便、愈加快捷进行有效管理，使业主(用户)对物业管理范围内存在问题也能得到更满意回复。伴伴随各类物业类型规模不停扩大和品种不停增多，就拿住宅物业小区来说，像小区中汽车停放，小区附带设施，小区各项维修、投诉等全部将越来越复杂，工作量也将越来越大。但中国物业管理大部分还属于起步阶段，长久以来大家使用统一标准进行管理不够严格，而在部分管理方法方法中存在着很多缺点,最显著就是管理标准化程度不够，给管理者本身带来管理难度。而物业管理标准化建设目标，就是为了对现阶段物业管理现实状况作统一梳理，制订统一标准，树立良好行业规范，促进行业连续建康发展。关键字：物业管理、标准化、建设二、物业管理标准化建设关键任务（一）、物业管理现实状况及问题分析伴随中国经济发展和城市开发，物业管理已形成规模，其效益也越来越显著。在经济效益对地方政府而言，关键表现为：降低了大量财政补助，对住宅区开发企业而言，能提升物业市场竞争力，使开发企业房产畅销，加速资金周转。同时，完善物业管理能为开发商树立良好企业形象，吸引更多房地产交易商和消费者。在环境效益上，住宅区内环境和布局、治安等和整个建设风貌融为一体，提升了房地产业综合效益。不过，现在在物业管理实践过程中还存在着以下问题：1、物业管理架构不完善。现在，中国物业管理存在首要问题是架构不完善，体制需深入理顺和重新构建。其中，政府、管委会、物业管理企业责、权、利关系需要深入明确。比如，成城市多年来已完工住宅小区中，房屋及物业管理有三种基础形式：一是政府房地产管理部门管理，二是房地产开发商以企业管理，三是产权单位自管，这三种物业管理模式大约各占1/3。而且其中不少物业管理往往是局部或单一，部分物业管理单位企业忽略本身建设，把物业管理看成只是收费服务和简单生产活动，对企业发展和专业管理水平提升，一无计划，二无方法，没有明确管理目标责任制，企业既无压力也无动力，管理不计成本，年底无核实，对该建立哪些规章制度和管理标准，心中无数，照搬照抄了她人规章制度，使这些规章制度流于形式。2、配套设施运作不理想。现在，小区投资建设和物业管理脱节，没有从物业生产、流通和消费全过程来通盘设计和全方位运作，配套设施运作不理想，物业管理滞后于住房消费使用。其公用设施原来已极少，商店、学校、银行、娱乐设施等原来不足，而这些商业性网点还因种种原因“名存实亡”。3、维修保养不得力。小区或写字楼一旦发生故障性事件而向物业管理企业反应（诸如电梯损坏、水管泄漏、电闸破坏、防盗门失灵、墙灰剥落等），往往不能得到立即处理。原因是物业管理企业在这些方面无能为力。她们一不含有各方面专业知识，二无配置必需维修队及设施，一旦接获维修投诉，只能向其它相关单位汇报或申请维修，这显然不符合专业物业管理规范。4、物业管理经费难认为继。物业管理和建设一样，也需要资金投入，在物业管理中，应该落实“谁受益，谁投入”标准，形成物业管理资金源泉。不过，传统福利住房消费观还有相当惯性，不少住户往往把物业管理了解为无偿服务或低偿服务。这有悖于市场经济条件下住宅消费标准，也是影响物业管理工作顺利开展一大症结所在。 5、物业管理法制不健全。全国性小区物业管理方面法规很不健全，诸如物业管理体制、物业管理经费、住宅小区物业管理企业资质审查、住宅小区物业验收交接等相关住宅小区物业管理中重大问题全部有待于深入明确要求。为此造成了物业管理极难纳入依法管理法制轨道，实施住宅小区物业管理规范化和标准化等缺乏法制根本保障。6、物业管理企业和社会相关方面关系不顺。物业管理企业在其经营管理服务过程中和街道、居委会、公安、交通、环境保护、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱乐等部门全部有亲密关系。因为工作范围不明确，关系不协调，已成为小区物业管理中一大突出矛盾。7、物业管理不到位现在有物业管理企业不以“物业管理”为主业，而着重于多个经营，或只限于收租金和通常养护维修，而对于怎样保养好建筑物外貌、公用部位、周围环境，主动维修设备，提升物业使用功效和经济价值则未能很好顾及，更谈不上特约服务了。 8、地域间发展不平衡。各个省（市、区）申报参评全国优异管理住宅小区，不足全国小区总数30，参评城市不到全国城市1，有6个省会城市拿不出小区参评。这里现有南北经济发展差异客观原因，也有主管部门“重建轻管”倾向。（二）、物业管理标准化对现行存在问题处理措施国家应立即出台物业管理专业性法规，规范政府、业主委员会、物业管理企业、房产开发商、居住者各自责、权、利，和相互之间法律关系，深入明确物业管理在社会主义初级阶段地位和作用，为物业管理企业提供一个宽松、公开、公平竞争环境，使中国物业管理向社会化、专业化、企业化经营轨道上前深入。1.国家立即颁布针对物业管理专业性法律。物业是包含房地产、市政、公安、工商、商业、计划、通讯等多个部门综合经济行为，单一部门法规在具体实施其权威性和规范作用受到限制，且上述单行法规本身存在多种不足。国家亟需制订一部专业性法律，对现代市场经济条件下物业管理行为进行引导、规范和制约，包含对业主委员会组织运作、业主条约、房屋使用条约判定、规格、专业性物业企业资质管理、业主委员会、物业企业、政府职能部门之间关系界定等等。2.建立业主合约和业主委员会制度。房地产行政管理部门应立即着手这方面工作。以前建成已投入使用大楼，能够帮助确定完善、公正业主合约（或房屋使用条约），并促进业主们签署，深入指导帮助大楼各业主成立健全业主委员会组织。对于还未完工销售房地产，必需指令和教导开发商在销售之前确定业主条约，为未来业主进行自主管理发明必需条件。3.加强物业企业资质管理。房地产行政管理部门应对物业企业进行严格资质管理，实施注册和许可证制度，扶持市场化、社会化专业性物业管理企业，引导专业性物业企业向大型化发展，发明规模效益，并将业绩优良物业管理企业向业主委员会进行推荐。4.设置机构，规范管理。国家有必需设置专门物业管理机构，利用国家和地方政府制订部分法规、政策对业主委员会、物业管理企业、开发商实施综合管理，并立即编制物业管理劳动定额，各物业各工种工作量、材料消耗，及以机械台班损耗等做出明确测定，使物业在竞争中首先即可双向选择，又可预防物业行业不正当竞争。5.实施由业主委员会管理并自主选择物业企业制度。由业主委员会选择物业管理企业，将会对物业企业服务质量以直接监督效果，促进物业企业提升本身综合管理水平，其次，业主委员会和业主条约在交纳管理费、遵守秩序和公德方面也对内部组员含有强制约束力。6.加大监管力度，提升物业管理水平。政府部门应对开发商按国家相关要求支付各项费用如维修、养护费、绿化养护费等实施全过程、全方位监督，确保能立即到位，并科学合理地使用。业主委员会和房地产开发商有权对物业管理企业日常管理，各项收费，房屋及公共设施，设备养护、维修和搭乱建、改变房地产和公用设施用途，和不推行物业管理协议、管理措施、要求行为进行严格监督。7.强化管理、树立品牌。8.建立激励机制，促进物业行业健康发展。、三、物业标准化建设关键功效小区物业标准化管理建设针对现代社会，住宅小区越来越成为居住主流这一市场需要而应运而生，是为小区管理着和小区用户愈加好维护小区各项物业管理业务处理工作而制订，依据需求分析，实现小区管理业务，实现各项管理等多个方面功效。对物管中心来说小区住户报修，住户投诉及处理结果信息反馈、小区内停车场管理、各项设备维修等全部需要考虑到。住户报修管理需要仔细统计报修内容，接待人员，日期，维修人员，费用，住户对于维修后情况反馈等各项情况资料。投诉管理需要统计投诉人资料、投诉内容及处理过程。对于小区内车辆要有车位编号、停车户主、车位位置等统计。(一)物业标准化建设基础功效：（1） 对楼盘、户型要有介绍（2） 对住户、房产资料要有统计（3） 对楼房租售情况有统计（4） 对物业设备要有登记（5） 对住户水电煤气交费进行管理，保修进行处理（二）物业标准化建设基础资料管理关键介绍住户、房产等基础资料。（1）.住户资料 介绍小区住户姓名、工作单位等基础资料。（2）.房产资料 介绍小区中房屋部分房型、面积等基础资料。（3）.物管中心，对小区各项常见业务管理；其关键对报修、投诉、停车场、物业设备维修管理等进行管理表现在：a.物业设备维修管理 提供小区设施、设备清单、设备维修情况登记等资料。b.仪表数据管理 提供小区住户日常生活中水表、电表等数据资料。c.停车场管理 统计小区用户车辆位置、停车用户等资料。d.收费管理 统计小区住房日常生活中所缴水费、电费等数据资料。e.用户投诉管理 统计投诉人资料、投诉内容及处理过程等资料。f.用户报修管理 统计用户报修项目及处理情况等资料。 g.用户维修管理 统计小区用户维修项目及处理情况等资料。第四章、物业管理标准化建设实施措施从现在整体发展情况来看，物业管理行业被公众认为是门槛低、风险小微利行业。那么，利润微薄就迫使企业要去寻求生存和发展道路，即不停扩张，以规模求利润。应该说将企业做大做强，是全部企业共同追求；让有实力品牌企业占领更大市场份额，使业主享受到优质服务，对行业优胜劣汰是一件好事。不过部分企业在管理规模扩张时候存在一定盲目性，往往是做大了但并没有做强。所以，企业在扩张中，应注意以下几方面问题。 （一）、管理规模实现有序扩张 首先，含有训练有素专业人才是实现有序扩张前提条件。物业服务企业含有劳动密集型特点，意味着一个项目需要众多职员协力开展工作。确保职员能够保持企业既定管理水平，应该是企业追求扩张前必修功课。物业管理工作是一项系统地、复杂工作，要想实现有序扩张就要在人才培训上下大功夫；从实际情况出发，采取多个形式对职员进行培训教育；有计划地从专业院校招收物业管理及经营方面专业人才，逐步改变企业管理人才年纪和知识结构，向知识化、专业化、年轻化方向前进；建立企业人才贮备库，把有培养和发展前途职员列入后备队伍中，并有目标下放到基层，“苦其心志，劳其筋骨”，从而，形成企业自己人才库，一旦接管新物业项目，即可组建强有力管理班子进入。 其次，标准化管理是实现有序扩张根本确保。中国物业服务企业在行业探索了十多年，对各岗工作步骤、标准应该有一套适合我们自己实际情况范本，应以这种范原来消除职员流动性大而带来管理服务标准下降弊端。即使现在不少物业服务企业在主动推行ISO9002质量管理体系和部分其它标准性文件，但这些新质量管理体系、标准、步骤往往是束之高阁，流于形式，较少用于实践，更缺乏在实践中连续改善。在这种情况下，项目不停增加，新职员大量涌入，但管理服务水平，却因为对新职员培训不立即、不到位而有所下降。这么一来，管理规模即使不停扩大，但企业口碑和品牌却不能得到对应提升。由此可见，推行标准化管理是实现有序扩张根本确保。 再次，找准扩张项目是实现有序扩张关键。在选择扩张项目时，提前要做具体周密考察分析，可选择那些项目基础很好，业主消费意识较高、区域经济相对发达项目来做。只要企业含有实力并精心运作项目，就能得到很好社会效益和经济效益。在项目拓展过程中，企业应该紧紧把握自己品牌模式，将眼光锁定能够发挥自己实力且有利于提升品牌模式项目。如此有选择地外接项目，为树立企业形象、巩固企业品牌奠定了坚实基础。所以，拓展项目标关键是企业要依据本身情况，在拓展方向上认真计划，做出适合企业发展正确选择。 （二）、向高标准化专业管理模式过渡 现阶段物业管理距离高标准专业化管理存在一定差异。我们通常所说物业管理标准化专业模式，其实只是物业服务企业内部具体专业分工和协作，而真正意义上标准化专业管理是指物业管理行业内，包含和相关行业间专业化分工和协作，也就是将管理内容细化后发包给清洁、秩序维护、设备维修等专业化企业，然后由物业服务企业对专业企业工作进行监督验收，从而达成对物业进行管理目标。 但就现在中国物业管理情况来看，因为多年来劳动力成本不停增加，物业管理刚性成本连续上扬，企业各项支出捉襟见肘，很多物业服务企业为了生存和可连续发展已逐步走向项目分包标准化专业管理道路，但其标准化程度还比较低，仅仅处于初级阶段。物业服务企业能够实施外包项目，关键是保洁等简单劳务型项目，标准化专业服务市场还不完善，大致是部分管理或技术含量很低劳动密集型项目。这和实施物业管理标准化建设是为了充足利用社会分工，用较高标准备规范，让专业人做专业事，从而达成提升管理效率和专业服务水平这一目标物业标准化管理建设理念是相悖。 标准化专业管理是中国外成熟物业管理最显著特点。物业服务企业将自己服务“社会化”，通常只负责整个住宅小区整体管理，具体业务则聘用专业服务企业负担。物业服务企业接盘后将管理内容细化后再分包给清洁、设备维修等专业单位。在具体管理方面，成熟物业通常采取封闭式管理，管理者对楼宇内治安、防火、清洁卫生、水电供给等全方面负责。园区内还有二十四小时昼夜巡岗，确保园区物业绝对安全。在为业主服务方面，物业服务企业做也比较周到，管理人员充足考虑业主衣食住行等方面需求，如提供车辆保管、绿化养护、洗衣熨衣、看护儿童、护理病人、代订代送报刊、通报天气预报和股市行情等服务，尽可能地满足业主现实和潜在服务需求，让每个业主感到舒适方便。 （三）、建立经营型物业管理模式 经营型物业管理模式是物业管理和物业经营结合，是物业管理基础运行、维护、服务提升到对物业资产营销和管理全过程服务模式。物业服务企业不仅要做好物业管理工作，而且为业主、用户策划并实施物业经营方案，实现物业资产经营效益；同时将服务由物业管理委托期，延伸到物业资产整个寿命期，为业主、用户提供更全方面、更根本服务。这种模式适合于写字楼、零售商业物业、酒店式公寓和其它可出租物业管理中。经营型物业管理运作关键内容包含物业管理、租赁代理、物业估价、交易咨询和项目策划等。 据了解，中国外健康成熟物业服务企业，大多数全部为用户提供租赁、估价、交易、咨询、维护等服务。国外发达国家注册物业经理职责也首先要求保障管辖物业租售，在此基础上做好物业维护工作，良好维护又反向推进物业租售。在她们看来，优异物业管理不仅为业主、租户提供良好工作、生活环境，而更关键是经营型物业管理使物业资产经济效益得到充足发挥。经营型物业管理模式不仅能够愈加好地满足市场需求和用户需要，愈加好表现经营、管理一条龙服务，降低用户投入精力和资源，更关键是还扩大了物业服务企业盈利空间。物业服务企业面临关键挑战之一就是专业化管理和物业管理费不足之间矛盾，租赁代理、交易咨询、估价等业务佣金百分比显著高于物业管理佣金百分比，使物业服务企业综合实力和生存能力得到提升。 同时，在实施经营型物业管理模式实践中，一要重视培养物业经营人才队伍。伴随中国经济发展和改革开放深入深化，在完善市场管理和和国际接轨过程中，物业经营、物业管理市场规模不停扩大，这就需要大量租赁、法律、估价、测量、咨询、维护等专业人才。物业经营含有知识型、信息化、市场化特点。没有丰富经验和高素质经营人才，经营型物业管理模式就无从谈起。二要重视向专业企业学习。现在，我们在物业经营专业上和境外优异企业还存在较大差距，所以应该和部分优异物业服务企业在业务上保持合作，建立稳定业务关系。在汲取她人经营管理经验同时，也培养了自己专业人员和实力。三要依据不一样物业项目，处理好经营和管理关系，使经营和管理相辅相成，相得益彰。要严格区分物业管理收支和经营收支，保持各类业务相对独立和规范性。要尤其注意是，物业服务企业要含有和物业经营相关专业资质，做到正当经营。结束语：物业管理标准化建设发展趋势 从管理物业到经营物业是物业市场发展趋势，伴随中国市场经济连续运行，中国各经济区域开发开放，中国关键城市在国际上著名度不停提升，建设速度也越来越快，来中国进行商贸、经济洽谈、旅游人越来越多。中国各地也有不少商务中心区，而且陆续还有在建项目，这些商务中心区拥有大量商务办公、酒店公寓、会展、文化娱乐等设备设施。面对这么一个发展形势，中国物业服务企业必需先要做强然后做大，真正做到专业化管理，逐步建立起经营型管理模式，促进物业管理水平能够立即和优异国家、优异地域接轨，切实提升企业本身管理水平.