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第一章 拟采取管理模式一、 物业管理架构二、 物业管理岗位编制管理处经理 1人管理员 1人工程维修 2人保安领班 3人保安员 6人保洁 3人第二章 物业管理人员培训一、 新职员上岗培训依据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新职员上岗培训工作做以下安排：1、职员上岗培训期15天为有薪培训。2、培训内容包含：物业管理概述及管理步骤，现代物业管理服务理念，投诉、应急工作处理程序，实际演练等。二、 在岗职员循环培训1、经过实际工作中所产生问题，不定时地安排职员参与班后专题培训。2、每位在岗职员每个月参与2次企业组织工作指导培训。组织职员座谈会，交流事件处理技巧及和业户沟通经验。3、上岗循环培训考评措施。（1）经过理论答题方法考评职员所掌握培训内容。（2）在实际工作中，业户投诉率和职员违章、违规行为是评价职员工作基础。（3）经过理论和实践考评，淘汰不合格职员，达成优化管理目标。4、培训计划及培训内容提要。第三章 物业管理工作岗位职责一、 项目经理岗位职责1、全方面负责对所管辖物业实施一体化综合管理，落实实施ISO 9000质量管理体系及ISO14001环境管理体系，完成和企业签署年度管理目标和经济指标。2、制订管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接收总企业和上级部门指导和监督。3、负责检验、监督各项制度实施情况。4、合理调配人员，协调各岗位分工协作，责任到人，同时关心职员生活，确保管理处职员有良好精神面貌和主动工作态度。5、负责协调违章和投诉处理工作，落实安全、防火工作。6、协调本部门和供水、供电、工商等和物业管理相关部门关系，便于开展各项工作。7、认真完成管理处其它工作职责内容和企业安排或委托其它工作任务。二、 项目经理助理岗位职责1、协调经理完成本管理处各项工作。2、认真完成所分管各项工作。3、有权向经理提出对下属人员进行奖惩提议。4、遵照劳动部门人事相关要求，在企业编制计划，按程序办理管理处招、调职员事务工作，对部门私招滥雇行为进行处理。5、有权处理用户对其分管工作范围内投诉。6、有权处理分管工作范围内突发事件。三、 物业清洁员岗位职责1、负责本辖区清洁卫生工作。2、负责企业及管理处业户服务工作。3、负责各区域垃圾搜集工作。4、完成领导交办其它工作。四、 工程管理部经理岗位职责1、在经理助理直接领导下，负责机电安装维修工程全方面管理工作。2、负责设施、设备运行、保养、维修，安全检验工作安排和落实。3、推行管理处签署设备管理协议，完成下达各项管理指标和经济指标。4、落实实施企业制订机电设备管理工作手册，确保机电安装维修工程管理设施、设备处于安全、良好运行状态。5、实施政府部门相关行业法规，加强安全管理和安全教育，建立各级安全制度，预防发生安全事故。6、对设施、设备运行、维修和保养正常运行每个月必需进行一次全方面检验，每个月不少于一次夜间查岗。7、负责职员政治思想教育和专业技能培训，不停提升职员综合能力和素质。8、负责组织对企业接管机电设施、设备验收及其配套设施完善工作。9、负责组织技术文件和设备档案接管、建立和管理工作10、负责业户对机电工作投诉处理，负责本部门不合格服务处理，纠正和预防方法实施、跟踪、检验。11、定时向经理汇报工作，完成上级交办临时任务。五、 强电技工岗位职责1、帮助工程经理开展工作，落实实施经理下达各项指标。2、制订供电系统最好运作方案，报上级审批后组织落实实施，确保设备二十四小时正常运行，出现故障能立即排除。3、负责供电系统维保操作及制订供电设备大、中、小修计划。4、依据系统运行情况进行必需技术改造，制订切实可行节省能源方法，并确保实施，使供电方案为最优。6、完成上级交代其它工作。六、 弱电技工岗位职责1、帮助经理开展工作，落实实施经理下达各项指标。2、负责消防自动报警系统、通风系统、楼宇自控系统、保安监控系统、广播系统等弱电系统运行，维护管理工作。3、依据实际需求，开展各项弱电专业工程增效、改造工作。4、完成上级交办其它工作。七、 暖通技工岗位职责1、帮助经理开展工作，落实实施经理下达各项指示。2、负责空调系统、给排水系统运行、维保管理工作，确保空调系统正常运行，确保各类末端空调设备完好，无超标噪音和严重滴漏现象，各类管道、法门无严重跑、冒、滴、漏现象及事故隐患，确保给排水管道通畅，3、负责按要求做好空调、给排水系统维护保养及制订设备大、中、小修计划。4、依据运行实际情况，提出设备运行节能方法，并确保实施，使系统能运行在最优状态。5、完成上级交办工作任务。八、 维修工岗位职责1、实施管理部制订机电设备管理手册和相关技术规范、要求，熟练掌握设施、设备结构、性能、特点和维修、保养方法，做一名合格维修人员。2、定时清洁所管理设备和设备房，确保设备、设施、设备机房整齐。3、严格遵守安全操作规程，预防发生安全事故。4、发生突发情况，应快速赶往现场，立即采取应急方法，确保设施、设备正常、完好。5、定时对设施、设备进行全方面巡视、检验，发觉问题立即处理。6、主动完成上级交办各项临时任务。 九、 保安岗位职责1、防范管理(1) 物业管理区域实施全天二十四小时立岗巡视保安服务。(2) 不准拾荒、小摊贩、推销人员进入物业管理区域。(3) 雨天为业户提供方便伞或伞套等便民服务。(4) 对进出物业管理区域机动车辆实施出入证制度、登记制度和停车收费制度（收费标准所在地物价局要求实施）。严禁载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品车辆进入物业管理区域。2、消防管理3、道路交通管理引导车辆在指定部位有序停车，提醒车主关好车门，珍贵物品不留放车内。4、安全管理(1) 为防盗、防火、防灾和维持物业管理区域公共秩序，按制订巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域。(2) 对突发事件，制订对应应急预案并定时演练（每十二个月12次）。(3) 巡查中碰到用户要求立即提供服务或立即通知相关人员到现场处理。(4) 当接到监控中心对讲机呼叫时，立即赶到现场尽心处理，并向上级汇报，将处理结果反馈监控中心。碰到紧急情况按应急预案实施。(5) 巡查中发觉可疑人员应进行问询、验证，必需时带到管理四处理。5、 监控管理(1)物业管理区域内实施监控系统小时开通，由专员值班，定点监控。(2)填写中控室设备运行统计表。当监视屏显示异常情况应立即汇报当班班长。(3)严禁无关人员进入监控室，外访者必需做好登记手续。对有时进出机房人员，按要求如实填写设备机房进出记录表。(4)发觉监控设备、室内空调有故障时应立即保修。(5)保持监控室清洁、卫生。第四章 各项专业管理工作方案一、 公共设施设备管理方案1. 房屋、建筑设施1.1 工作程序1.1.1设备主管a.负责房屋、设施技术资料、档案搜集，负责零星材料采购计划编制，委托维修联络工作；b.每十二个月12月按房屋完好情况制订下十二个月度房屋、设备、设施（年度）维修计划表；c.组织实施房屋、设施维修保养工作，对房屋养护、修缮提供工作指导及检验监督；d.对每次周期巡查养护统计、维修统计进行检验验证；e.每三个月组织维修工检验房屋、设施使用情况，统计房屋、设施检验表，依据日常巡视及季度检验统计根据房屋完好程度评定措施，填写房屋完好程度判定表、房屋完好情况分类统计表，经经理审核后上报企业主管部门；f.每十二个月依据四个季度检验情况，填写房屋完好情况汇总表，上报企业主管部门。1.2 质量标准1.2.1 主体结构a.屋架、柱、梁、檀条及各承重砖墙平直完好，无倾斜、无裂缝出现；b.钢砼框架构件完好牢靠，保护层无剥落，主筋无外露现象，确保构件承载能力；c.基础无老化、无腐蚀、无酥碎、无折断现象，确保基础结构稳定牢靠。1.2.2 屋面平整完好，屋面防水层基础完好，隔热保温板完好无缺，无裂缝，排水通畅，压顶出线无起壳、裂缝，粉刷完好。1.2.3 内外粉刷外粉刷无起壳无裂缝、无剥落、接缝平整。1.2.4 水、电a.多种照明电器线路完好，无老化，开关、插座、灯泡正常工作。b.上、下水管完好，用水正常，水箱流水通畅，排水系统通畅。2. 供配电设备2.1 工作程序2.1.1 设备主管a.负责设备技术资料、档案搜集、保管；负责零星设备配件、材料采购计划编制，外委托修理联络工作；b.每十二个月12月制订下十二个月度房屋、设备、设施（年度）周期检验、保养计划表，并按运行情况制订房屋、设备、设施（年度）维修计划表；c.组织实施供配电设备运行管理及维修保养工作，并进行指导，检验；d.每七天巡视配电房设备,检验巡视统计、交接班统计；e.每个月定时组织电工检验供配电设备运行情况，填写供配电系统检验表。按日常巡视统计及定时检验统计，依据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交经理审核后报企业主管部门；f.对每次周期检验保养统计、维修统计、故障统计进行检验验证；g.每季汇总设备故障情况，填写设备故障统计（季度）汇总表，报经理审核后，交企业主管部门；h.按应急预案要求负责处理应急事件。2.2 质量标准2.2.1 低压开关柜a.耐压试验应符合规范要求；b.开关柜内各元件应齐全、完整、固定、牢靠，盘面油漆应完好；c.电器或端子排接线应牢靠，绑扎排列整齐，标志清楚齐全；d.闸刀开关、负荷开关、空气开关和熔断器完好；e.接触器和多种继电器完好，面板指示灯和按钮完好；f.双电源箱能自动切换；g.控制箱手动和自动操作均能运行。2.2.2 照明设备a.灯具、开关、插座和照明配电箱等固定牢靠，清洁整齐；b.开关切断相线，照明灯头有没有触电危险；c.照明线路绝缘确保良好，接线头不外露，灯具高度符合要求；d.防爆潮湿场所应用防爆防潮灯具；2.2.3 防雷接地装置a.接地电阻值应符合要求；b.接地线应平直、牢靠，不应有高低起伏和弯曲现象；c.接地体焊接应牢靠，防腐处理应均匀。2.2.4 机房环境a.消防设施完备，有效；b.内、外保持清洁，室内照明、通风良好，地面、墙壁、门窗、设备均无积尘、积水、油渍；c.电工绝缘工具、绝缘鞋、接地线齐全、有效。3. 供气设备和煤气企业保持联络，每七天巡检，请煤气企业定时专业保养，随时进行报修。4. 给排水设备4.1工作程序4.1.1 设备主管a.负责设备技术资料，档案搜集、保管，负责零星设备配件，材料采购计划编制，委托修理联络工作；b.每十二个月12月制订下十二个月度房屋、设备、设施（年度）周期检验、保养计划表，并按运行情况制订房屋、设备、设施（年度）维修计划表；c.组织实施给排水设备运行管理及维修保养工作，并进行指导，检验；d.每七天巡视水泵房设备,检验巡视统计、交接班统计；e.每个月定时组织管道工检验给排水设备运行情况，填写给排水系统检验表。按日常巡视统计及定时检验统计，依据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交经理审核后报企业主管部门；f.对每次周期检验保养统计、维修统计、故障统计进行检验验证；g.每季汇总设备故障情况，填写设备故障统计（季度）汇总表，报经理审核后，交企业主管部门；h.每十二个月二次组织实施水箱清洗消毒及水质检测工作，统计水箱清洗消毒统计表；i.按应急预案要求负责处理应急事件。4.2 质量标准4.2.1 供水泵a.各水泵运行关键参数（流量、扬程等）符合出厂要求；b.管道上各阀门、避震接头、压力表、止回阀等齐全有效，无泄漏，阀门启闭灵活；c.各水泵运行平稳，无震动，无异常声，润滑良好，无咬泵现象；d.电气控制箱中各器件齐全，开启、运行正常可靠；e.水泵、电机等接地装置、防护罩等安全可靠，无缺损。4.2.2 水箱及附件a.各浮球阀自动启闭灵活、可靠；b.各进出阀门启闭活络有效，无渗漏；c.溢水管通畅，箱底排污阀良好；d.减压阀通畅完好，减压阀前、后阀门压力表、旁通阀齐全有效；e.各管道设备等无锈蚀，无渗漏。4.2.3 排水系统a.各排水（废水）管道通畅，无渗漏、堵塞；b.各排水（污水）管道通畅，无渗漏、堵塞；c.各检验口标识清楚，操作方便；d.各排水横管无倒返水，排水通畅。4.2.4 污水处理系统a.各专用鼓风机运行平稳，无异常声；b.初滤机运转正常、无卡机、锈蚀现象；c.压滤机运转正常、完好；d.各输送、提升日流水泵运行平稳，关键技术参数符合出厂要求；e.各专用污泥泵运行平稳，无堵塞；f.各调整池、氧化池等完好，无堵塞渗漏现象；g.气浮除渣设备完好；h.各电机绝缘性能符合要求；i.电气控制箱中各元器件齐全，运行正常可靠；j.消毒装置完好、有效；k.电气接地保护可靠、安全；l.经系统处理后，排放符合环境保护要求。5. 消防系统5.1工作程序5.1.1 日常巡视a.设备维修工每日一次根据房屋、设备、设施巡视内容和程序巡视泵房设备，统计水泵房巡视统计表。设备发生异常和故障立即汇报设备主管，统计设备故障统计表，并在设备主管协同下排除异常和故障；b.安保人员负责消防设施日常巡视，每个月对各层面消防设施巡视一遍，将巡视结果统计于消防栓、灭火机箱内统计表内。5.1.2 定时检验a.由设备维修工负责每个月一次消火栓泵电源开启测试，统计设备定时开启统计表；b.由工程主管组织，并由安保主管、安保人员和设备维修工参与操作，每十二个月一次进行消火栓进行系统测试；电源、控制联动功效和报警安全系统测试。统计消火栓测试统计表。5.1.3 维修保养a.设备维修工负责消防设施维修保养工作；b.设备机房每七天打扫一次，机组每个月清洁一次。消防泵“运行”和“备用”每个月定时开启后交替更换一次；c.按房屋、设备、设施（年度）周期检验、保养计划表和消防设备（设施）维修保养规程内容要求进行周期检验、保养，并将结果统计于设备、 设施周期检验、保养统计表内；d.消防设备、设施维修工作统计于房屋、设备、设施维修统计表内。5.1.4 设备主管a.负责设备技术资料，档案搜集、保管，负责零星设备配件，材料采购计划编制，委托修理联络工作；b.每十二个月12月制订下十二个月度房屋、设备、设施（年度）周期检验、保养计划表，并按运行情况制订房屋、设备、设施（年度）维修计划表；c.组织实施消防设备运行管理及维修保养工作，并进行指导，检验；d.每七天巡视消防设备,检验巡视统计；e.每个月定时组织设备维修工检验消防设备运行情况，填写消防及报警系统检验表。按日常巡视统计及定时检验统计，依据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交经理审核后报企业主管部门；f.对每次周期检验保养统计、维修统计、故障统计进行检验验证；g.每季汇总设备故障情况，填写设备故障统计（季度）汇总表，报经理审核后，交企业主管部门。5.2 质量标准5.2.1 消火栓泵a.消火泵(流量、扬程等关键参数)符合出厂要求；b.管道上阀门、避震接头、压力表、旁通阀等齐全有效，无泄漏、阀门启闭灵活；c.消火泵运行平稳、无振动，润滑良好、无咬泵现象；d.电气控制和各元件齐全，正常可靠，性能完好；e.水泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损；f.管道设备等无锈蚀、无渗漏。5.2.2 增压泵增压泵运转平稳，各项运行参数符合出厂标准。5.2.3 消火栓及配套设施a.各层消火栓箱及附件齐全完好；b.开启报警按钮完好、性能可靠；c.各层消火栓出水压力符合要求；d.消防接合器齐全、有效，无泄漏；e.户外立式消火栓齐全有效，开启灵活；f.消防进水环网通畅，阀门便于操作，并有显著标识。5.2.4 消防报警a.消火栓泵运转应和报警联动；b.报警装置应可靠、正常，杜绝误报。6. 弱电设备6.1 工作程序6.1.1 维修人员a.按房屋、设备、设施（年度）周期检验、保养计划表和弱电设备（设施）维修保养规程内容要求进行周期检验、保养，并将结果统计于设备、设施周期检验、保养统计表内；b.弱电设备、设施维修工作统计房屋、设备、设施维修统计表；c.弱电设备发生异常和故障立即汇报设备主管，统计设备故障统计表，立即排除异常和故障。6.1.2 电工a.每日根据房屋、设备、设施巡视内容和程序巡视信号接收机房设备，统计信号收视设备巡视统计表；b.发觉弱电设备异常和故障立即通知分承包方维保人员并汇报设备主管，督促维修保养。6.1.3 保安人员a.负责监控中心设备日常运行操作，每班清洁监控室及设备表面，每次交接班时巡视周界报警系统探头和设备，每班一次巡视摄像监控系统、电子对讲系统设备，并统计监控、对讲设备巡视统计表；b.发觉异常情况，立即汇报保安主管、设备主管。6.1.4 设备主管a.负责设备技术资料、档案搜集、保管，联络委托保养工作；b.每十二个月12月制订下十二个月度房屋、设备、设施（年度）周期检验、保养计划表，并按运行情况制订房屋、设备、设施（年度）维修计划表；c.组织实施弱电设备运行管理并按设备维修保养分承包方服务质量监管措施对分承包方进行监管。对弱电设备维修保养工作进行检验、验证；d.每七天巡视弱电房设备,检验巡视统计；e.每个月定时组织分承包方维保人员和电工检验弱电设备运行情况，填写保安防盗系统检验表和摄像监控系统检验表。按日常巡视统计及定时检验统计，依据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交经理审核后报企业企业主管部门；f.对每次周期检验保养统计、维修统计、故障统计进行检验验证；g.每季汇总设备故障情况，填写设备故障统计（季度）汇总表，报经理审核后，交企业主管部门；h.按应急预案要求负责处理应急事件；i.帮助管理处主任做好分承包方评审、评价和初选工作。6.2 质量标准6.2.1摄像监控系统a.控制台-各控制器件运行正常，能实施切换定机、扫描式监视等；-操作键盘灵活、可靠；-电源锁开关完好。b.显示器-各显示器上监视器齐全、完好，显像清楚，符合设计要求；-各显示器接线清楚，无随意拉接线；-监视器安装牢靠、可靠。c.电源设备-交流稳压电源工作正常、稳定；-各输出电路熔丝配置合理，没有不规则行为；-高、低压电源严格分离，交、直流电源分隔显著，无随意拉线；-二路电源切换正常、可靠；-设备接地保护、防护等安全、可靠。d.摄像机-各摄像机工作正常，配置数量齐全；-带云台、带变焦摄像机应调整自如，符合性能要求；-各摄像机防护罩应齐全(尤其是室外型)；-各摄像机镜头光圈调定正确，确保显像清楚，符合设计要求。6.2.2 保安防盗系统质量标准a.对讲装置-户内对讲装置能和大门通话。信号良好；-门卫能和户内通话。联络情况良好；6.2.3 巡更系统a.主机、序号机功效完好；b.电源、充电体充放电正常；c.配套附件完好。6.2.4 周界报警系统a.光电识别器性能良好；b.信号传输线路良好；c.声光联动控制良好。7. 中央空调系统管理方案7.1 暖通及空调系统由风系统、冷冻水系统、采暖水系统、空调系统、通风系统、防排烟系统等组成。7.2 空调系统操作安全管理a.建立健全各项必需而简略规章制度并认真组织落实，必需有经过专业培训合格工程技术人员从事空调设备操作。b.制冷设备，其设备、管路、阀门、仪表等，全部在一定压力下工作。尤其是常见制冷剂是有毒，当空气中按体积计超出0.50.6%时，就会使人中毒。在这种浓度下，人假如停留半小时，就可能发生危险。同时和空气混合，含量达成15.527%（体积计）时，遇明火还会发生爆炸。而氟利昂之类制冷剂遇明火时，又会分解有毒气体（光气）。所以，在各类型制冷装置中，均设有安全防护装置。7.3制冷设备检修管理a.建立设备计划预修程序，委托合格分承包方或自行组织力量对空调系统所包含b.制冷系统设备保养、对伐片、冷冻油、过滤器、密封性电器线路等进行检测或更换，对全部压力控制器设定值，电机绝缘值进行检测；c.冷冻、冷却小泵保养，对小泵轴封、轴承、叶轮、外壳等进行检测或保养；d.末端设备、分机盘管、空调箱进行电机测试，皮带、滤网、积水盘风量调整阀等进行保养；8. 电梯系统维修保养管理方案（1）每日巡视检验每日电梯投入正式运行前，对电梯作准备性试运行。对电梯机械部件和电气装置作巡视性检验和统计。观察电梯运行动作正确性，运行速度稳定性。消除故障隐患，保持电梯正常运行。（2）每七天检验保养每七天对电梯机构和部件做一次保养、检验，并经行全方面清洁、润滑（制动器销轴、导向轮、轿顶轮、对重轮轴承、轿厢门和厅门滑轮、交栅门各销轴、自动门机构传动装置、自动门机构杠系统销槽、安全触板销轴、门锁开关销轴）（3）每个月检验保养每个月对电梯机构和部件做一次检验保养。认真检验紧固部位牢靠性和磨损部位完整性。并进行必需保养，润滑，调整，调整工作必需按技术要求进行。使每台电梯整体结构处于良好状态下进行工作（蜗轮、蜗杆轴滚动轴承、电动机滚动轴承、限速器销轴和涨绳轮、极限开关涨绳轮、选层器运动部位、门导轨、安全钳传动杆、安全钳、赔偿装置涨绳轮）。（4）每三个月检验保养每三个月对电梯季度保养机构和部件做一次检验保养。认真检验机构和部件使用情况，并进行必需保养，润滑，调整，调整工作按技术要求进行（曳引钢丝绳、自动门机构钢丝绳、安全钳限速器钢丝绳、行程开关、导轨、滑动导靴）。（5）每十二个月度检验保养电梯每十二个月进行一次完整安全检测和技术检验。内容为全部机械、电气安全装置有效和可靠程度，关键零部件磨损程度，并检修或更换已超出磨损量零件，修复不可靠机电安全部件。对整机进行一次清洗保养，加油润滑（自动门机构链条、弹簧缓冲器、油压缓冲器、极限钢丝绳、赔偿绳、曳引机减速器）。（6）专题试验a.供电系统断相、错相保护功效试验。b.限速器和安全钳联动试验c.缓冲器试验d.极限开关试验e.层门和轿厢门电气联锁装置试验f.紧急操作装置检验g.停止保护装置检验h.制动器试验i.曳引检验二、 消防管理方案一直以来，党和国家很重视消防工作，本企业已将消防安全管理工作做为物业管理关键和难点来抓。稍有不慎，出现火灾意外，就可能对业主（使用人）生命财产造成重大损失。依据大楼消防实际情况和消防安全要求，本企业将把大楼消防工作摆上日常物业管理议事日程来抓，制订一系列消防安全管理方法和方法，具体内容包含： 建立三级防火责任制和消防工作领导小组； 制订消防安全“日”、“月”检验制度，制订落实大院关键部位防火方法，加强消防安全检验，每十二个月最少举行一次消防演练；加强消防设施设备管理，对大楼消防设施设备实施定时检验，发觉问题立即向相关部门汇报，并加以整改确保消防系统100%处于正常待投入使用状态；加强防火管理，建立动火作业审批制度，做到动火作业安全；建立义务消防制度，组建义务消防队，开展消防宣传教育，制订灭火和应急疏散预案，定时进行消防演练，提升灭火扑救能力。建立消防档案，填写公安机关多种法律文书和消防工作相关材料和统计。消防档案要详实、统一保管立案。三、 车辆管理方案进出人员、车辆相对较多。必需经过有效方法，维护管理责任范围公共秩序，使其秩序井然、管理有序。维护和完善车场及道路各类交通设施和环境设施，严格根据业主指示，做好车辆导泊和管理工作，力保车辆停放、出入有序。四、 水系使用管理方案（一）管理内容1、定时巡查泵房设施，确保设施设备运行正常；2、定时清洁蓄水池，保持水质洁净；3、专员管理蓄水池，定时开放。（二）管理方法1、测算水系运行成本，结合小区实际，制订使用要求；2、建立设施设备档案，做好巡检统计；3、按要求操作，发觉异常，立即报修。五、 质量管理方案导入ISO9000质量体系标准，实施全方面质量管理，有利于实现“以人为本”管理理念，有利于实现决议、计划和控制、协调结合，实现既定质量目标。（一）管理内容：1、参考ISO9000质量体系标准要求，制订大厦质量工作计划；2、实施所制订工作计划和方法；3、对照计划，检验实施情况和效果，立即发觉和总结存在问题；4、依据检验结果，采取对应方法，巩固成绩、吸收教训。（二）管理方法：1、抓好管理人员质量学习，开展质量管理培训教育工作，不停提升质量意识；2、制订质量责任制，确保质量管理工作落到实处；3、接收企业对大厦管理工作现场指导；4、配合企业开展质量体系审核，发觉问题立即纠正，对系统性问题制订整改方案。六、 人力资源管理方案（一）管理内容：1、根据合理人才结构，配置各类人才；2、任人唯贤，量材录用；3、开展业务培训，全方面提升业务素质；4、进行业绩考评，优胜劣汰。（二）管理方法：1、制订岗位责任制，做到责、权、利分明；2、建立约束和激励相结合运行机制，充足调动工作主动性；3、加强思想作风建设，树立全心全意为业主服务观念和企业品牌意识；4、岗前培训和在岗培训相结合，走出去培训和请进来培训相结合；5、全方面考评，做到公开、公平、公正。第六章 管理制度和档案建立和管理（一）管理内容：1、工程档案：从接管开始全部工程技术、维修、改造资料、多种完工图及各类设施设备资料等；2、业主档案：全部业主购、租房协议（复印件），业主基础情况记录表、装修申请表和住户健康情况记录表等；3、文件档案：相关物业管理法规政策、企业文件等；4、管理资料：绿化资料、日常巡查（清洁、维修、保安）统计、值班统计，车辆管理统计、监控统计、荣誉资料等。（二）管理方法：1、制订档案制度，并严格实施；2、专员管理（由负责内勤管理员担任），专室专柜，编目造册，存放有序而且尊重业主隐私，保守秘密；3、科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达100%；4、逐步实现智能化管理，计时可靠掌握相关信息，提升管理水平。第七章 应急预案1.突发性水浸应急处理预案1.1程序a.任何人发觉爆管浸水事故后，立即通知监控中心。b.监控中心接到爆管浸水信息后，立即电告就近保安赶赴现场维持秩序，同时立即通知工程部领导、工程部、人员携带工具、设备赶赴现场。c.工程经理立即抵达现场担当现场指挥，统一调度分配各部门人员。d.工程部人员应立即关闭爆管或渗水管道阀门，打开系统排水阀（如喷淋系统末端放水阀）降低事故水损，如现场积水较深应首先用手提排水泵进行排水；e.保安人员首先用止水砂袋封堵设备机房门，预防机房设备因浸水产生触电事故，预防事件深入扩大，同时依据现场实际情况用水带将爆管处水引至周围排水点；f.工程部设备运行工将电梯手动提升至水浸区域以上楼层，同时临时关闭此电梯使用；g.保洁人员用吸水器、推水器立即将机房及现场带积水排净；h.保安人员维持好现场秩序，同时帮助工程及保洁人员抢险。i.保安人员对现场进行疏散，对业主住户及用户进行解释抚慰，并告之故障将立即消除；j.故障消除后，各部门将现场恢复原状，同时总工程师/工程经理向上级管理者相关人员汇报；k.现场恢复原状后，设备人员快速查明原因，依据现场实际情况组织实施修复，修复过程中应尽可能减小对用户影响。2. 防台、防汛应急预案2.1接到、取得相关台风等信息后，通知各部应做好预防方法。2.2设备组对户外灯具、广告、天线、设备层等设施设备进行全方面检验，确保牢靠。2.3尤其对排风机设备、设施进行检验，确保完好和通畅。2.4服务部向业主传达台风信息，立即做好关好门窗工作。2.5保安加强巡查次数，各当值保安监守岗位，无人接替不准擅离岗位。尤其加强对物品监视，发觉情况立即通知设备人员进行紧急维修。2.6设备人员加强夜间值班人员，增加对设施设备巡查。2.7在夜间或节假日应派员进行值班。紧急情况立即向上级汇报。2.8台风过后，如对设施及服务产生后果或影响，由各部立即实话修复或整改，提出纠正和预防方法。3. 设备故障应急处理预案3.1一用一备设备如有故障，立即停止使用故障设备起用备用设备，并立即通知相对应维修人员前来修复。3.2备用设备如有故障，则立即通知维修人员前来修复。3.3遇节假日，通知相关设备人员到场抢修。3.4消防设备：消防设备（如消防泵、喷淋泵、正压风机、排烟风机等）在火警时如发生故障，应立即赶赴设备现场，将手、自动转换开关扳至手动档并手动起动，如还不能起动且在短时间内不能排故，应采取强制起动方法，方法有二种：设法另接主接触器线圈电源，使其吸合，确保设备强行起动工作。设法直接将设备主电源泉接在大容量开关上，然后合上电开关，确保设备强行起动工作。4. 触电事故应急处理预案4.1变配电站、配用电设备、设施必需使弹簧门保持安全、可靠状态；工程部人员要定时对供配用电设备、设施进行检验。4.2一旦发觉供配用电设备、设施有会引发人员触电危险，应立即汇报领导或工程部人员；紧急情况下可采取断电方法。4.3一旦发生触电事故，现场人员要设法先断开造成触电事故电源，然后立即对触电者实施紧抢救护。4.4救护者要认真观察触电者全身情况，用少于5秒时间来观察触电者神志状态，用少于10秒时间来观察触电者呼吸、心跳情况；发觉呼吸、心跳停止时，应立即在现场用心肺复苏法就地抢救，不得拖延。5.电梯困人应急处理预案5.1发生电梯困人，值班保安员应立即电话通知维保单位，并经过对讲机/电话通知项目处管理人员及就近保安人员5分钟内抵达事故现场，加强安全防范，疏导客人流向，配合工程部采取多种方法，以避免因故障而发生多种人、财、物损失事件。5.2维修单位人员接报后在30分钟内抵达现场处理和维修，并应在事后完整填写电梯急修单，并工程部电梯组审核立案。5.3事故消除后，设备管理部应在当日将事故汇报以书面形式向业主及企业汇报，事故汇报中写清事故发生时间、地点、处理事故时间、事故发生原因、和以后预防事故发生方法。6.停电事故应急预案6.1发生停电事件，立即通知管理人员。6.2检验后如属本区域全部断电，立即向变配电站查询，如无法立即恢复则按应急程序疏散乘客。6.3如一路断电，则起用务用电源泉并用联络柜实施切换。6.4如属局部停电，立即组织抢修，同时向中心领导汇报情况。6.5检修完成恢复供电前，工程部应通知相关用电部门关闭全部设备，恢复后再开启。停电恢复后，设备组检验各相关设备，确保全部设备正常运作。6.6事件结束后，工程部在当日将具体情况报管理者，如存在管理问题应提出纠正和预防方法。7. 火灾事故应急预案7.1火灾发生后消防设备联运状态7.1.1层面喷淋头（温度68）自动喷水7.2消火栓启用7.3气体灭火设备启用7.4火灾发生后联动设备7.5 火灾发生后现场指挥消控中心保安值班员接报警后，立即通知巡视保安三分钟赶到现场，五分钟内确定火警回复消控中心保安，立即汇报第一责任人三分钟赶到现场。如火警较小，即启用楼层现有消防设备，组织现场补救。如现场火势较大无法自行补救时，第一责任人出任应急总指挥，监控室即为应急指挥中心，总指挥由现场回到指挥中心，指挥实施消防应急方案。以下行动必需有总指挥命令：7.6气体灭火设备启用第八章 管理服务标准和管理承诺一、 管理目标 1、服务第一、用户至上作为高品质物业 ，不仅需要配置良好硬件设施，还需要提供良好优质服务。我们将利用企业多年来积累管理经验和资源，制订各项规范服务步骤及准则，并经过有系统、多方位、多层次之培训，加强职员对管理服务之认识，改善礼貌及工作态度，做到服务第一、用户至上之要求。2、优异物业管理示范称号我们将凭借丰富实际经验，委派专业资深人士，依据贵物业实际情况，提供专业提议，帮助贵物业努力争取获取优异物业管理示范称号。期望能借此提升发展商、管理企业和物业整体形象。3、保持国际品质ISO9000现在本企业已经获取ISO9002国际质量认证，我们将依据相关检验、考评、调整要素，经过ISO9000体系运行，确保服务质量、服务水平长久稳定在高水平上，提升管理水平及物业价值。使物业管理工作标准化、规范化、系统化。二、分项目标1. 设备完好率902. 维修合格率983. 零修立即率100%4. 服务满意率95以上5. 职员培训合格率1006. 有效投诉率5%以下三、延伸服务（部分有偿服务）1、室内公共场所绿化摆放养护；2、电话及访客留言转告；3、雨伞、雨衣临时借用； 4、关键时刻提醒服务； 5、代订报刊、信件收发；6、代聘钟点工服务；7、代收代缴水、电、宽带网络费；8、代叫出租车；9、代办保险；10、义务安全用电常识宣传。11、大厦内物品搬运；12、机动车辆清洗：13、办公区域设备设施上门维修安装等；14、代订车、船、机票；15、代订代送饮用水。第九章 职员监督管理机制一、奖励条例为奖励优异,激励后进,带动全队工作上台阶,提升安全质量和服务标准,形成“比,学,赶,帮,超”气氛,特制订奖励条例。1:工作认真负责,热情服务,得到上级或客人肯定和好评。 13分2:为“老,幼,病,残”和需要她人帮助客人提供热情服务有突出表现行为。 1-3分3:有拾金不昧或不收小费行为。 13分4:推行岗位职责有尤其表现行为。 25分5:执勤中立即阻止治安事端或发觉可疑事情保持清醒头脑,坚持标准,为企业做出重大贡献行为。 1020分6：对部门建设提出合理化提议并起到对应作用。 13分7：工作认真负责，数次评为优异个人。 2-5分8: 工作表现一贯突出，在职时间较长，数次受到奖励个人。25分9: 有拾金不昧价值较为昂贵行为。 310分10：内务卫生、军体训练表现突出或有很大进步行为。 13分11：班长率领全队团结合作，