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银行网点服务步骤优化初探

[ 摘要] 银行网点是银行同业竞争主战场，网点服务好坏直接影响着银行对用户维护和网点业绩产生。在银行网点由核实交易主导型向营销服务主导型转变得今天，用统一标准规范网点优质服务步骤。实现服务标准化和用户体验一致性就有着极其关键现实意义。银行网点必需经过识别引导、接触营销、业务处理等方面规范和提升，深入做好用户关系维护，提升用户对银行满意度和美誉度，从而切实提升银行网点市场竞争能力。

[ 关键词] 网点；服务步骤；优化

一、 银行网点服务现实状况和存在问题
中国银行业发展显著带着中国经济发展深刻烙印，从计划经济向市场经济发展，带动了银行从国家政策性银行向商业银行转变，伴随国家经济不停发展，社会各界对银行服务提出了更高要求。银行网点作为现在银行服务主渠道也承受了越来越大压力。
1、识别引导不够到位
用户踏进银行网点第一观感．往往能够觉察真实服务情况。大堂经理在维护网点大堂秩序同时对用户识别引导还是不够到位：比如在了解用户办理业务种类后未利用用户等候时间让用户填写单据以缩短用户柜面操作时间；对自动分流到自助渠道用户进行简单维护，但未对柜面操作用户深入分流，挖掘柜面用户到自助渠道办理业务，有效降低柜面排队现象；对理财金用户和一般用户有了简单识别，但对潜在优质用户却缺乏职业敏感度等等。
2、用户营销力度有待加强
银行网点是业务营销主战场，是银行和用户面对面接触最好场所，不过实际上现有大多数营销人员相对集中管理，而未进入网点进行驻点营销，大大减弱了网点营销力度。网点营销只是经过大堂经理、柜员对用户进行简单产品介绍，未能有太多时间和太高水平去有效、深入地挖掘用户潜在需求，这也成为银行网点服务又一盲区。
3、业务处理效率不高
各网点柜面业务步骤存在不统一、不规范、不合理现象，已成为提升柜面工作效率、提升服务质量突出问题，在一定程度上妨碍了业务发展。最显著迹象就是用户对柜台业务处理效率不满意，埋怨排队等候时间长。现在在柜台处理业务，已经依据对用户影响程度，处理时限要求等原因综合判定，将部分前台业务，在不影响用户速度前提下从发生行上收到集中行进行集约化管理和处理，为前台业务处理减负。但这么尝试还刚刚开始，在处理过程中还是存在很多方面磨合和沟通，后台操作时对时间掌握、制度灵活等方面还需深入加强。
4、服务步骤过于单一。
一是缺乏差异化和多样化服务步骤，不能依据不一样用户、不一样业务风险高低设计不一样业务步骤。二是反复设置步骤过多。业务授权范围太广、步骤过多、设置底线偏低，造成越是大用户、优质用户，受理步骤越多，业务步骤越复杂。三是业务信息、用户资源不能有效共享，产生大量反复劳动，增加管理成本。

二、 银行网点服务步骤优化目标和标准

1. 网点服务步骤优化目标。步骤英文是SOP（Standards Operation Procedure）就是指工作步骤，标准化运行程序。步骤是提升团体整体效益肯定要求，标准化步骤就是“造钟”，只有每一个步骤全部标准无误，才能将钟表运转控制分秒不差。而网点服务步骤优化就是将网点服务随意化转化到标准化，建立统一柜面优质服务步骤标准（见图1），实现服务标准化和用户体验一致性。银行网点能够经过识别引导、接触营销、业务处理等多个方面进行统一，提升工作效率，提升服务质量，增强营销能力，控制业务风险，最终达成提升用户满意度，提升关键竞争力，增强银行盈利能力目标。
（图1）

2. 银行网点服务步骤优化标准。银行网点服务步骤管理标准是先僵化、后优化、再固化。1）风险可控。网点服务步骤优化必需以风险可控为前提，绝不能为一味追求效率而放弃必需控制。（2）以用户为中心。要站在银行内外两个方面，既要照料到用户需求，也要考虑银行经营本身成本效益要求，达成用户和银行双赢。（3）高效快捷。网点服务步骤优化后应该是高效快捷，从而能有效提升柜面服务质量和效率。（4）通用标准。网点服务步骤优化后应做到工作步骤标准化，此标准应作为统一最低标准规范全行网点服务质量和水平。

三、银行网点服务步骤优化关键方法

（一）、深入提升用户服务引导，规范用户接待步骤。
在银行网点服务步骤优化过程中，将服务引导接待步骤进行步骤细分（见图2），在细分过程中还需要对以下两个方面做具体描述。（图2）
1、 加强大堂经理业务引导
用户等候时间过长．最易产生不满情绪．应该引发高度重视。站在用户角度换位思索，尤其是因填错单或排错队等无效等候，最令人头疼。这就要求大堂经理要充足利用用户等候时间．帮助用户提前做好办理业务必需准备．既可节省用户排错队或没有预先填妥单据而白白浪费时间，又可帮助用户克服排队等候急躁情绪。譬如，帮助用户选择单据．引导用户正确排队，指导用户使用自助机具。假如用户等候时间较长．送上一杯水，请她们翻看宣传资料．解答她们提出问题，定能得到用户信任和了解。
2、 细化叫号机分区功效
在实际工作中，大部分银行网点已经使用叫号系统进行业务分流，但在叫号机使用和分流情况看还是存在一定问题，现有现金、非现金区分并不能减轻长时间排队等候现象。所以有必需对叫号机业务深入细分，同时将简单存取款、补打发票等业务和复杂业务进行区分，分别叫号排队等候，在较大型网点，经过细分让用户从排长队到“排小队”，这会大大减轻用户等候焦躁情绪。举例说明：以降低排队用户数量为目标。假设某网点有20个人在排队，其中10人办理简单业务，平均每笔业务3分钟；另外10人办理复杂业务，每笔业务10分钟。在只有一个柜台情况下，处理完全部业务需要130分钟（3*10+10*10=130）。假如有十个柜台同时处理上述业务且各柜台处理速度相同，那么只要13分钟（130/10=13）。假如十个柜台全部先做简单业务，那么3分钟后，网点中只剩下10个办理复杂业务客人，其它10位办理简单业务用户已经离开，网点中有20位用户情况仅维持了3分钟。换言之，办理复杂业务只等候了3分钟即能够开始取得服务。假如10个柜台全部先做复杂业务，那么办理简单业务客人要等上10分钟，才能够取得服务。而且在这种情况下网点里有20位用户情况维持了10分钟之久。假如在上述两种极端情况之中找到一个相对均衡点，经过柜台设置和分别叫号，立即处理简单业务，然后再腾出柜台来处理复杂业务，即使处理完全部业务时间没有改变（仍然需要13分钟），但用户综合感受就会有所提升，网点排队现象也会有所缓解。

（二）、深入强化网点营销力度，完善用户接触点营销。
在合理用户引导后，进入网点用户会来到不一样业务柜面进行操作。网点柜员能够依据用户不一样需求，立足全员营销前提下，向不一样用户有针对性营销不一样产品和服务。同时网点更应设置个人、企业金融产品营销专柜，由专门用户经理坐堂进行产品营销。这么可使网点柜员专注于标准金融业务办理．而降低柜员接收业务咨询压力．加紧单笔业务处理效率。同时，由用户经理负担起关键营销职责，经过和用户面对面沟通，进行近距离接触点营销，可挖掘更多销售机会，而且能够实现业务分流，缓解网点柜面服务压力。同时用户经理将优质服务贯穿于用户交流沟通全过程，用户也能够在这个过程中体验到银行服务专业和细致，对银行更有信任感和美誉度。
（三）、深入细分业务处理，突出步骤控制。
银行在业务分流、接触营销以后，用户就直接进入业务处理阶段，在这个阶段中，更应将优质服务贯穿一直，使用户体验到银行优质服务精髓。经过四个步骤细分业务处理步骤，将服务细节融入到业务处理分方方面面。（见图3）
（图3）

处理业务时，细分柜面业务，突出步骤控制，能够把用户分成若干用户群，进行个性化服务。笔者认为可将业务按以下标准分类并设置专柜：一是开户开卡、挂失、冻结、电子银行及代理业务签约等业务，这类业务需要填制多个表格．并对用户身份进行验证．柜员和用户交流时间较长。且包含关键空白凭证控制和授权控制。这时网点服务应愈加重视提前性，在等候用户能够预先填写表格，以节省更多时间。二是基金、保险、理财、第三方存管等业务，不直接包含现金．专业知识性较强．业务步骤比较复杂．柜员需反复接收用户咨询并进行风险提醒。这时网点服务应愈加重视专业性，柜面操作柜员应含有很丰富产品知识和业务水平，以满足用户多种咨询需求。三是支付结算类业务．单个柜员只能进行收单并进行预处理．需要提交后台其它柜员进行二次复核处理。这时网点服务应愈加重视团体性，经过良好团体合作和沟通将业务处理速度降到最低。四是包含自助机具无法提供零碎现金类业务。这类业务只需要柜员操作人员根据标准化服务步骤正确、快捷为用户办理业务即可。在不一样业务操作过程中用不一样标准规范服务，全方面提升业务步骤控制和优化服务标准管理，将个性化、差异化优质服务提供给用户。

总而言之，银行网点是银行同业竞争主战场，网点服务好坏直接影响着银行对用户维护和网点业绩产生。银行网点能够经过识别引导、接触营销、业务处理等方面在服务上规范和提升，深入做好用户关系维护。当然除此以外，银行网点还能够经过推行“弹性工作日、弹性工作时段、弹性工作窗口。”、提升自助设备使用效率、提升网点职员服务技能和业务水平等等方法来深入优化银行网点服务步骤，提升用户对银行满意度和美誉度，从而切实提升银行网点综合市场竞争能力。