海滨新城物业管理手册样本.doc

海滨新城物业管理方案海滨新城项目物业管理方案海滨新城在厦门市繁荣鹭江道和禾祥西路交汇处，是厦门华侨城房地产开发斥巨款精心打造二十一世纪新生代大规模豪华小区。项目标定位高级，将超大规模园林设计和独特建筑风格相融合，建成后将成为厦门唯一新外滩国际化滨海高尚园林小区。 项目计划用地约27000平方米，总建筑面积约22万平方米，其中1-2层裙楼将建成长达700多米滨海休闲购物广场。一期工程已于2月破土动工，估计底可交付使用。享受“中国第一管家”美誉之称深圳市中海物业管理凭借其在物业管理领域十多年丰富管理经验、优异管理模式、一流管理人才，有决心、有信心成功承接海滨新城项目标物业管理顾问工作，将ISO9000质量管理体系、ISO14001环境管理体系和酒店式物业管理全新理念全程导入到以上两个项目标物业管理工作中，全心全力为立即入住每一位业主展现一个安全、清洁、优美、舒适、方便美好家园，让每一位业主亲身体会到中海物业高品质服务。深圳市中海物业管理针对以上两个项目标实际情况特制订本物业管理顾问服务方案，以下将就所提供物业管理顾问服务方法作以系统叙述。第一部分 顾问方法概述及顾问期限确定、 顾问方法概述：1、 为确保海滨新城项目有一个高起点物业管理水平及服务质量，发展商厦门华侨城房地产开发和厦门禹洲房地产开发拟聘用深圳市中海物业管理为本物业物管工作顾问商（以下简称“顾问商”），指导发展商下属物业管理企业（以下称“管理商”）负责海滨新城物管工作具体实施运作；方便利用中海物业在人力资源、经验、管理经验、技术、模式、制度和规范化服务体系等很多方面优势提供高品质物业管理顾问服务。2、 双方合作关系一旦确定，顾问商将会把海滨新城和物管工作列入中海物业对应策划、考评、检验、评选序列中，由企业组建顾问团及委派驻场顾问，依据海滨新城和具体情况，负责跟踪其对外租售、完工验收、投入使用和以后物业管理工作，指导管理商制订全套管理方案、程序文件、管理制度、服务质量标准等，并督促其有效运行，根据双方约定顾问服务内容为管理商提供全方位、全过程、专业化顾问管理服务。3、 为确保管理目标实现及更有力地推行中海物业管理模式，顾问商将于项目现场派驻两名物业管理资深人仕分别担任驻场经理和安保顾问，作为管理商管理实体“关键”，以海滨新城项目为关键同时兼顾跟进项目标进展，并辅之以企业顾问团和企业各专业部门、专业企业技术支持，结合海滨新城和物管工作实际需要定时赴现场进行考察指导，依据项目现场发觉问题立即针对性地提出整改提议和整改方法。在企业顾问团和驻场顾问二者共同努力下，将为管理商以后物业管理工作打下良好基础。4、 顾问商提供顾问管理服务目标在于为管理商培养一支高水准、高质素管理队伍，同时中海物业良好品牌效应也会促进海滨新城和租售；在顾问期限内，顾问商许可发展商就海滨新城和向外界使用“中海物业顾问管理”等文字进行宣传推广。顾问服务方法示意图：双向沟通定时或不定时检验、考评、了解信息反馈方案实施情况及其它问题依据反馈信息修订方案传达、推行方案制订物管方案顾问团驻场顾问管理商l 顾问期限顾问期限分为前期介入、实操指导和服务质量跟踪三个阶段。其中前期介入阶段为合作双方签约之日起至海滨新城一期物业入伙之日（即发展商书面通知业主入住日期）前两个月（估计十六个月）；实操指导阶段为十二个月，自海滨新城一期物业入伙之日前两个月起至入伙之以后十个月；服务质量跟踪阶段为实操指导阶段结束后三个月。驻场顾问和顾问团工作职责驻场顾问工作职责：依据项目标实际情况，在实操指导阶段中海将于项目现场派驻两名物业管理资深人仕分别担任驻场经理主管全方面工作和安保顾问，常驻物业现场负责以下各类工作： 全方面考察项目，熟悉物业所在地物管法规、人文情况，并将这些信息传输给顾问商该项目顾问团。 将顾问团针对本项目制订物业管理具体计划付诸实施。 将项目物业管理计划推行过程中碰到情况、问题和实施进度立即反馈给顾问团，以取得技术支持，并帮助管理商落实处理。 帮助顾问团人员对项目标实地考察、评审、监督整改等工作。 日常物业管理工作培训、指导、咨询。 紧急事故应对和处理技巧。 顾问团工作职责：顾问团由一批有着丰富管理专业经验物业管理教授组成，分别于前期介入、实操指导和服务质量跟踪三个阶段针对项目进度并结合发展商需要定时赴现场考察指导，具体安排以下： 前期介入阶段估计赴现场考察3次，每次工作2-3个工作日：l 首次考察拟安排于项目签约两周内l 设施、设备、材料集中选型阶段拟赴现场工作1次l 工程交接验收阶段拟赴现场工作1次 实操指导阶段估计赴现场考察4次，每次工作2-3个工作日：l 一期物业入伙前两个月赴现场工作一次l 一期物业入伙当月赴现场工作一次l 以后每三个月赴现场工作一次 服务质量跟踪阶段估计赴现场考察1次，每次工作2-3个工作日：l 本阶段末赴现场工作一次顾问团关键负责工作以下： 由顾问团依据驻场顾问及每次考察、评审所传输、取得信息，凭借中海丰富管理经验为项目度身订造一整套物业管理实施方案，完成协议约定各项工作内容。 负责处理物业管理工作中关键和难点等。 定时对项目管理商进行全方位考评，并提出整改意见。 对驻场顾问工作给予考察、评价和完善。、 顾问工作安排（详见下表）工 作 阶 段人 员 构 成工 作 方 式现 场 工 作 安 排前期介入（估计十六个月）顾问团35人定时赴现场考察指导赴现场工作3次，每次2-3个工作日，考察时间拟分别安排于签约后两周内/设施、设备集中选型阶段/工程交接验收阶段。实操指导（十二个月）顾问团35人定时赴现场考察指导赴现场工作4次，每次2-3个工作日。驻场顾问2人常驻现场作日常指导本阶段内常驻现场实地工作。服务质量跟踪（三个月）顾问团35人定时赴现场考评指导本阶段末赴现场工作一次，23个工作日。另：除上表中所列顾问团定时赴现场考察安排之外，顾问商还可应发展商及管理商要求，并结合顾问管理服务实际需要，不定时派遣顾问团人员到项目施工现场进行实地工作指导，并对管理商进行对应考评评价，顾问团不定时赴现场费用另计。说明：1、 顾问团人员将依据各阶段工作内容要求，由包含有质量管理、机电设备、土建、空调、消防、电梯、楼宇智能化、园艺绿化、酒店管理等物业管理需包含各专业资深管理人仕组成，并长久为该项目服务。2、 前期介入阶段，顾问团人员通常为机电设备、土建、空调、消防、电梯等专业人仕，楼宇智能化、园艺绿化、酒店管理等专业人仕将依据项目进展不一样阶段实际需要给予选派。3、 实操指导阶段，顾问商派驻项目现场驻场经理含有丰富管理经验，常驻现场帮助管理商对本项目提供物业管理服务。顾问团对驻场顾问工作给予考察、评价和完善。4、 顾问期限内，顾问团除完成上表中提及现场工作外，同时将全程跟进项目标完工验收、投入使用和以后日常物业管理工作，并随时提供对应咨询指导服务。第二部分 顾问管理工作范围1、 房屋建筑本体共用部位维修、养护和管理。包含楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。2、 房屋建筑本体共用设施设备维修、养护、管理和运行服务。包含共用上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、照明、天线、中央空调、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备、电梯、中水系统等。3、 本物业计划红线内属物业管理范围公用设施维修、养护和管理。包含道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房、停车场等。4、 本物业计划红线内隶属配套服务设施维修、养护和管理。5、 专业装修工程质量监理和装修管理。6、 公用绿地、花木绿化养护和管理。7、 公共环境酒店式清洁服务。包含公共场地、房屋建筑物共用部位垃圾搜集、清运等。8、 交通、车辆行驶及停泊秩序和安全专业管理。9、 对本物业实施二十四小时全封闭式安全管理，确保安全。10、 管理和物业相关工程图纸、租用户档案和完工验收资料。11、 接收物业使用人就房屋自用部位、自用设施及设备专业维修、养护提出委托并合理收费。12、 全方位家居服务和各类商务服务支持等。13、 帮助管理商向物业使用人收取物业管理服务费等政府要求各项费用，维护全体物业使用人公共利益。14、 理礼并用、德法共行，对物业使用人违反物业管理法规政策行为进行处理。第三部分 顾问管理工作内容一、前期介入阶段合作期限：由签约之日起至海滨新城一期入伙之日前二个月结合物业管理角度在项目施工验收阶段提供合理化提议，为以后开展物管工作及控制管理成本打下良好基础，同时为进入实操指导阶段做好充足准备工作。（一） 由顾问团对项目进行实地考察，经过研读、消化、了解发展商所提供项目方案、可行性研究汇报、初步计划、设计施工图（包含土建和各类机电设备）、项目模型等资料，了解项目标计划意图、设计内容和规范，确定项目档次，帮助管理商对管理档次进行定位。（二） 依据本企业长久从事物业管理实践积累丰富经验，从物业管理角度对项目标多种设施、设备、材料设计、选型、选材、安装等方面提供专业提议，使发展商在项目标投入上既能正确把握未来业主实际需要，又有利于以后物业管理成本控制及提升管理质量。1、 考查整体工程进度，帮助发展商各专业工程阶段性实施进度计划提议方案；2、 建筑设计（地下、地面、裙房、标准层、屋面）是否满足物业管理需求；3、 设备机房环境、通风是否满足要求；4、 对住户室外空调机位置确定，冷凝水排放处理等问题提议；5、 依据清洁管理经验及物业计划要求，提出垃圾房建造位置和建造价格提议；6、 管理用房位置确定标准及设计、装修标准，管理用房位置参考意见和管理用房布局；7、 在不增加发展商总投资情况下，为配合国际环境保护理念推行，对合适设置部分环境保护设施，如感应式开关、自闭式水喉、分类垃圾箱（房）等提出提议；8、 在空调工程施工前，依据设计图纸从节能和便于管理角度提出对设计修改提议；在空调设施安装时，为便于以后维修管理，对需改变安装位置和工艺地方提出提议；9、 对原电梯安装设计及配套设施提出合理化提议，并依据本企业对楼宇机电设备和电梯市场了解，结合项目本身市场定位，为发展商提供质量价格比最优品牌和型号提议，以供参考选择。10、 从消防设施设计布局、产品选型等方面提出提议；11、 依据国家消防规范及公安消防主管部门审核意见对设计中缺点(比如布局不合理造成人力浪费等)，提出纠正及修改提议；12、 给排水专业从搜集相关原始资料、气象数据、城市配套工程等方面，提供修改意见；13、 依据物业所在地气候特点，审查植物设计图纸，选择因地制宜环境绿化植物，使其既美观又方便长久养护，对不利于以后物业管理问题提出调整提议；14、 从治安管理、职员生活、小区文化活动需要等方面提出修改提议；15、 依据公共部位建筑材料选择情况，提供保洁标准和程序提议；16、 对建筑外墙选材和设计提供专业提议，以方便外墙清洗，使之保持长久美观；17、 依据地方物业管理法规、政策及中海物业长久以来物管经验对管理商管理模式、岗位设置、人员配置等提出提议；18、 依据项目规模、物业管理目标及服务范围、深度、当地行业管理相关法规政策等，对管理商机构设置、定岗定编、各级各类职员任职条件和素质要求等提出提议；19、 对会所规模、结构、配套项目、装修格局标准、面积分配、器材选配及经营模式等提供咨询和提议。针对项目标市场定位，正确推测准业主层次，从实用性上提议会所适合经营项目，在此基础上深入提议哪些项目可收费，哪些项目不宜收费，其标准在于先聚人气，进而达成既发明社会效益又有一定经济收益目标。（三） 从业主/住户使用角度，提出专业提议：如从居家生活私密及安全角度考虑是否需要增设安全防护设施；如从业主使用角度提供户型设计、多种管道设计等方面，以方便业主装修及使用，降低未来物管难度。（四） 从智能化角度，提出专业提议：1、 考察整体工程进度，提出智能化工程阶段性实施进度计划；2、 针对发展商对智能化工程要求，对原智能化设计提出合理化提议，并依据目前市场情况，提出增加智能化功效提议；3、 依据发展商最终要求提出智能化系统设计方案，方案要求功效完善、优异，设计合理、实用；4、 帮助发展商对多家智能化系统设计方案进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案，并对智能化设备选型提出提议。（五） 从环境保护角度，提出专业提议：1、 依据顾问商在建筑给水和排水方面节能、环境保护等成功经验提供专业提议；2、 对物业内商场（商铺）、餐饮、娱乐性场所油烟、污水及噪音处理提议；3、 依据会所增设项目及物业配套设施，从节能和环境保护角度，提出提议。（六） 从物业管理角度提供专业咨询、服务以降低成本提升效益：1、 物业周围围栏、岗亭、垃圾中转站位置、规格及标准等；2、 公共部分装修材料选择；3、 在空调设备安装前，对设备适用情况和选型提供咨询；在空调设备安装时，对空调设施安装提供咨询；4、 帮助发展商对多家电梯品牌进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案，最终帮助确定电梯品牌、型号、规格；5、 在满足消防规范前提下，提供最新设备技术或施工方法；帮助发展商选择性能稳定、质量可靠、售后服务良好消防产品和分包商；6、 依据管理商要求，提供我方在建筑给水和排水方面技术、设计、施工等成功经验；7、 依据项目和各项工作程序提供测算实际需要配置人员和费用咨询；8、 解答发展商及管理商相关物业管理相关法规、政策咨询或提供相关法规、政策文本；（七） 在施工过程中，帮助发展商监督各专业工程进展情况，尽力提升工程施工质量，确保工程按计划完工，同时能够降低以后物业设备管理难度。（八） 指导发展商监督各专业设备安装和调试工作，确保工程质量。（九） 指导发展商组织各专业工程、设施设备验收工作，对不合格处提出整改意见，由发展商责成相关施工单位进行整改，然后进行复验，最终帮助搜集验收汇报。（十） 依据物业项目档次定位和当地政府物价主管部门相关物业管理收费政策，指导发展商制订物业管理收费标准。（十一）从创优角度，依据各级优异物业管理小区考评评选标准，提出专业改善提议。（十二）配合发展商楼宇营销宣传、推广工作之需要，提供中海物业企业介绍、关键业绩证书、在管物业图片及资质等级证书等资料。二、 实操指导阶段合作期限：共十二个月，由本物业首期入伙之日前二个月起计，又分为前期筹备、集中入伙、装修搬迁和正常管理四个时期。前期筹备期指一期物业入伙前，中海帮助管理商从机构组建、人员培训到为一期物业入伙做对应筹备工作时期。（一）在发展商需要对物业设施设备系统进行增加、降低或改动时，帮助发展商进行整改，并提供切实可行方案和处理措施，确保系统稳定。（二） 帮助管理商建立各专业管理模式、机构设置、确定人员编制： 帮助管理商制订管理人员、操作层人员定编方案； 帮助管理商依据机构设置和岗位定编制订出各级各类岗位责任制。（三） 帮助管理商依据物业项目实际情况，测算物管成本，提出物业管理收费标准，报当地政府物价部门审批。 人工费用测算； 设备耗能费用测算； 设备维修保养费用测算； 清洁定额费用测算； 园艺绿化项目标定额费用测算等。（四） 帮助管理商选聘各专业物管工作人员（管理层和操作层）组建工作队伍： 提供人员配置及对应素质要求具体方案； 帮助对招聘人员进行笔试、面试、实操考评。 提供职员入职及岗前培训参考计划，并帮助做好培训计划； 帮助拟制职员在职培训年度计划，并对计划实施进度、落实情况等进行跟踪检验和指导； 帮助对操作工进行操作培训； 帮助对操作工进行常见故障诊疗及设备管理培训； 就管理商职员外培事宜提供咨询和帮助； 提供物业管理收费系统软件使用培训。（五） 帮助管理商培训各专业物管工作人员（管理层和操作层），帮助对各专业技术工人进行考评及资格等级评定，以确保人员素质。（六）帮助制订入伙交接验收标准及实施程序： 根据ISO9000国际质量确保体系文件帮助本物业管理商制订验收标准。 帮助成立入伙接管验收领导小组。 指导召开多种入伙专题会议。 帮助发展商制订“三通”及其它项目入伙必备目标方案。 帮助接管验收小组及相关人员和发展商、施工单位三方面共同组成联合交接小组，并制订交接验收计划。（七） 提供设备移交、接管验收全套程序、问题缺点和处理方案提议书样本及其它资料清单，帮助管理商和发展商之间各类专业设施设备交接和验收工作（包含各专业工程完工资料交接工作等）。（八） 指导管理商对设备外观出现缺点进行整改，对维修保养工作程序等 级进行划分，对运行中设备进行节能改造以利于提升设备管理质量。（九） 帮助管理商按ISO9000体系标准编制各项管理制度及建立相关资料、文件：1、 提供管理运作所需工作程序蓝本，并结合项目实际帮助管理商进行修订、充实和完善；2、 帮助建立各专业设施设备移交相关手续、资料、文件和程序；3、 帮助制订各专业设施设备管理规章制度、设备操作规程及维修保养标准、程序和方法；4、 帮助制订设施设备运行统计监控相关程序和文件；5、 依据设计图纸及操作手册等帮助制订相关操作指导书、安全规程、应急处理方案、维修保养方案等指导性文件；6、 帮助制订消防、给水和排水、水泵、机电设备等项目管理方案；7、 帮助管理商制订清洁保洁标准和程序，编制清洁作业指导书；8、 帮助制订绿化操作标准，拟制绿化养护规范；9、 提供职员手册和人事管理制度示范文本，指导并帮助编制职员手册及人事工作相关制度；10、 提供质量管理相关多种统计表格、样本，并结合项目管理目标和质量要求帮助管理商进行修订和取舍；11、 帮助设置会计帐薄，建立会计核实体系；12、 帮助建立健全财务管理制度。（十） 帮助管理商建立各专业原始技术资料、维修保养统计等档案；并就物 业管理档案资料整理提供咨询和指导。（十一）为管理商提供日常物业管理所需设备、材料清单，帮助编制对外分包相关程序，帮助评价和选择各专业分包方。（十二）指导会计核实，帮助进行财务成本分析，提升经济效益。（十三）帮助制订入伙前工作计划： 帮助成立入伙领导小组。 帮助制订入伙计划。 指导制订收楼、入伙必备文件资料，如业主条约、住/用户手册、收楼须知、收楼指南、装修申请记录表等。 指导制订管理费预算，管理成本核实方案，依据本物业所在地政府物价部门相关要求帮助制订各项收费标准。 帮助制订入伙管理制度。 帮助发展商完善入伙必备条件（比如：通知发展商和当地邮政部门联络落实邮编、通邮时间及报刊订阅等）。 帮助制订创办费用清单、预算及采购计划。 指导制订入伙后各专业服务分配方案。 制订入伙期工作方案：如成立入伙期工作小组、场景部署、宣传、人事安排、多种指导标识等。集中入伙期指业主在发展商书面通知前来入伙时限内集中到物业现场收楼、验楼、办理入伙手续工作时期。本期时间短，工作量大、步骤多，需丰富工作经验及工作技巧。怎样将有限人力资源合理分配到各个工作步骤中去，使入伙工作得以有条不紊地进行，并给业主留下良好最初印象即成为集中入伙期工作难点。因为集中入伙期是业主第一次和物业管理机构打交道，第一印象好坏，将决定物业管理机构以后长久物管工作能否得到业主配合而轻松、顺利地开展。为此中海将提供以下顾问服务，以确保入伙工作顺利进行，为以后物业管理正常进行打下良好基础： 指导成立入伙期各工作组，制订各个工作组责任制度。 1制订入伙工作步骤，紧急应变方案等。 帮助发展商相关部门在集中入伙期间实施联合办公，提供一条龙服务。装修搬迁期指业主办妥入伙手续后，为其物业进行二次装修，直至搬迁入住工作时期。此时物业管理企业工作难点有二： 面对大量不一样装修单位和素质较低装修工人，怎样利用有效管理手段和一定管理力度去控制她们，保护公共设施设备，不侵害业主公共利益，同时又监督装修质量，避免遗留安全隐患等。 业主入住有先有后，怎样兼顾先入住业主正常生活和后入住业主顺利装修，怎样将二者有效隔离开来，从而避免被有效投诉，也是一个棘手问题。为此，中海将提供一整套依据长久实践经验总结出来行之有效管理措施，有效帮助处理以上问题，关键内容包含： 指导建立严格装修审批程序，包含对装修单位资质、装修图纸等审批。 指导建立装修单位进场管理工作步骤。 指导建立各业主/用户装修档案。 指导建立装修日常监督管理制度，包含巡查管理制度、装修时限管理制度等。 指导建立装修现场验收制度。 指导建立装修单位退场管理工作步骤。 指导建立各业主/用户入住管理措施。 指导建立各业主/用户搬迁管理措施。 指导建立各业主/用户搬迁注意事项。正常管理期指物业现场大部分小业主二次装修工作已基础完成，小区环境维护、机电设备保养等日常物管工作均已规律开展工作时期。此时中海关键提供顾问服务内容有： 经过日常工作中实际运作深入完善发展商下属物业企业之管理机构组建、人员培训及管理等行政方面事务。 指导建立严格封闭化安全管理制度，包含小区出入登记制度、保安巡查制度、紧急情况处理制度等。 指导建立一整套含有可操作性且指标量化清洁、园艺绿化操作考评管理制度。 指导建立财务管理制度、财务人员岗位责任制，提供专业财务收费系统软件并对该系统操作提供业务培训、使用指导等工作。 指导建立楼宇机电设备及电梯维修保养管理制度，如电梯五级（周、半月、月、季、年）保养制度等。 根据ISO9002国际质量确保体系标准建立物业管理规范及对应文件并将其切实落实到日常管理工作之中。 指导建立特殊场所（如会所等）物业服务管理方案。 顾问团定时对项目进行考评，并就各专业所包含内容、范围进行全方面检验，指出问题，分析原因并提出整改意见，跟踪纠正落实情况：l 各项管理规章制度、岗位、部门职责及其实施情况；l 按ISO9002标准对管理商各专业设备管理体系运行状态、维修、保养情况进行检验、诊疗，发觉不符合，立即提出整改缺点和纠正处理方法汇报给管理商，帮助建立控制程序及方法，确保系统长久正常运行；l 检验设备完好率，对各专业系统故障进行诊疗，提供维修技术指导，方便立即排除故障；l 依据管理商运作过程实际情况，对包含各专业管理文件进行修正补充，对系统出现问题提出提议和处理方案；l 对会所设备设施完善是否提出整改提议：现场考察已装修配置完成会所，依据会所装修格局和功效设置，若发觉器材配置不够完善，达不到营业要求，立即向发展商提出提议，方便达成预期效果；l 依据协议要求，在物业评优时，向管理商提供物业管理各专业咨询指导：* 各专业设施设备维修保养咨询、指导；* 物业管理规章制度实施情况咨询、指导；* 物业管理档案资料、创优软件资料整理咨询、指导；* 在清洁工作中对顽固污渍处理提供咨询和指导；* 提供园艺绿化方面咨询、指导。三、服务质量跟踪阶段合作期限： 实操指导阶段结束后三个月。服务质量跟踪阶段是中海顾问团在驻场顾问撤出一段时间后，再次实地考察项目，对项目物业管理机构进行全方面检验、考评，检验其管理水平是否稳定同时提供对应咨询教导工作。假如有服务质量下滑迹象，考察团将提出对应整改意见，并要求物业管理机构限期完成整改，以确保中海物业所提供顾问服务质量连续稳定。（一） 顾问团每三个月对项目现场进行考评评价，并就各专业相关内容在运作中 存在问题或不足，给出书面整改意见及提议。（二） 处理遗留疑难问题，帮助整理各专业图纸及资料，确保设备完好，确保交接工作顺利完成，物业管理正常运行。（三） 依据管理商需要提供物管工作各专业咨询服务。第四部分 顾问管理目标、 管理总体目标在中国市场经济中崛起中海物业，以其良好经营业绩，众多优异人才，成熟管理模式，有能力、有信心指导管理商使海滨新城和两个项目达成市级优异物业管理小区标准。1、 管理定位：企业化、专业化、一体化管理服务标准。经过顾问商指导和提议，促进管理商充足利用并完善海滨新城和两个项目标多种配套系统，配置精干高素质管理人才，全方面实现现代化物业管理。2、 效益定位：社会效益、经济效益、环境效益兼顾标准。充足利用顾问商专业化管理专长和成本管理经验，经过有效控制管理成本，开展多渠道有偿服务，指导管理商合理地开源节流。3、 服务定位：以人为本，服务第一标准。“让您和您子孙后代永远满意”是顾问商不变承诺，“为您提供安全、清洁、优美、舒适、方便生活和工作环境”是顾问商永恒追求，为此，顾问商将采取“驻场顾问加顾问团”工作投入和严格质量控制手段，确保管理商服务质量符合上述要求。、 管理目标承诺中海物业凭借长久物业管理软件输出经验，在发展商提供必需合作条件基础上，顾问商对海滨新城和物业管理质量做出以下郑重承诺：1、 实施国家相关法律及各级政府物业管理主管部门要求各项标准。2、 保质保量、按时完成全部工作内容。3、 物业一经入伙即根据ISO9000国际质量确保体系进行管理，符合ISO9000国际质量确保体系标准要求。4、 在本物业提供政府要求参评自然条件、双方严格推行政府及本协议要求相关责任、义务，同时政府相关部门在当年度组织评优情况下，自本物业正式投入使用十二个月左右达成市级优异物业管理小区对应标准。 第五部分 顾问服务设想、 整体设想顾问商经过十多年实践探索，不停总结、不停发展，形成了一套严谨、优异管理模式，并转化成企业独特管理优势。对于海滨新城和两个项目，顾问商将把这些管理优势经过顾问输出形式，全部利用到实际工作之中，全力以赴，指导和帮助管理商塑造精品，树立品牌！1、 在两个项目标物管工作中全方面导入ISO9000国际质量确保体系。作为中国首家经过ISO9000认证物业管理企业，将经过多年实际运作，结合市场开拓过程中需要，顾问商率先对这种基础质量确保体系进行超越，而且将在实际顾问管理过程中导入。2、 全方面推行一站式酒店物管特色服务，寓管理于全方面、细致服务之中。由顾问商指导管理商对海滨新城和提供全天候、全方位、全过程一站式酒店物管特色服务，对建筑物、公共设施、机电设备、绿化清洁实施严格管理，对物业使用人提供热情周到服务。管理商和物业使用人之间不再仅仅局限于管理者和被管理者关系，而是充足表现服务提供者和服务接收者关系。、 一站式酒店物管特色服务顾问商一站式酒店物管特色服务精神是：“业主需要什么服务，我们提供什么服务；业主这一分钟应享受服务，我们绝不让业主等到下一分钟；业主花一分钱可享受服务，我们决不让业主花两分钱”。为了使这种精神在海滨新城和物业管理工作中得以不折不扣落实，顾问商依据多年行业管理经验，将指导和帮助管理商为海滨新城和物业使用人提供全方面、细致服务，服务项目众多。在推行这些服务过程中，还可本着不拘形式标准依据业主需要随时增设服务项目。以下是本企业现在在管物业已提供服务类别，顾问商可指导管理商在海滨新城和日常管理中结合实际需要向物业使用人提供： 无偿服务如：代购飞机票代发邮件代订报刊、杂志代办有线电视代办电话代办煤气开户老年人尤其服务等；有偿服务（价格由管理商依据物业实际情况和顾问商提议而定）如： 洗脸盆、洗菜盆漏水处理马桶渗、漏水处理疏通马桶或地漏疏通上下水主管疏通下水支管修理、更换开关、插座修理、更换照明灯具、灯管、灯泡更换电表、水表因家中电源短路造成无电检验换线安装坐厕安装分体空调拆空调、热水器、抽油烟机清洗排风扇代送洗衣物等、 人员配置标准1、 服务第一标准。管理机构设置和各类职员配置，均以提升海滨新城和物业管理整体水平为前提。在充足满足把这两个项目管理成为精品小区这一目标要求基础上，定机构立废，择人员取舍，从组织上和人力上确保能够高标准、高级次、高端地为物业使用人提供全天候、全方位优质服务。2、 精干高效标准。着眼于组织科学化和手段现代化，经过降低内部磨擦系数，提升职员基础素质，增加管理科技含量，来严格控制管理机构和职员队伍膨胀，既确保服务高质量，又实现运行低成本，使两个项目标物业管理含有可连续发展长久后劲。、 职员队伍培训顾问商将帮助管理商建立一套完整而高效人员配置并对这些人员根据以下标准进行培训。1、 培训总体思绪1) 培训范围全员性。海滨新城和物业管理水平提升，仰仗全体从业人员共同努力。所以，要把全体职员全部列入培训范围，预防“水桶效应”（即水桶容量由水桶上最短木板所决定）。2) 培训内容系统性。搞好物业管理需要专业知识和技能，同时也离不开其它相关知识和能力。安排培训内容应该着眼于提升职员综合素质，不能单打一。3) 培训组织层次性。因为职员现实基础不一样，所以她们接收能力、求知取向也不尽相同。在组织培训时，要从各自能够接收、乐于接收起点出发，分层施教。4) 培训关键实用性。既要十分重视理论灌输，更要着重强调技能提升。开展培训工作，要一直注意紧密围绕海滨新城和物业管理工作实际，把功夫下在提升职员处理本岗位实际问题能力。5) 培训方法灵活性。职员培训工作实施是一个复杂实务过程，必需充足调动上级和下级、组织和个人、内部和外部各个方面主动性。实施方法和方法要注意因时、因地、因人制宜，不拘一格。6) 培训目标超前性。我们目标在于永远保持中国行业领先地位，培训工作无疑要为实现这一目标服务。所以要不停拓展和更新培训内容，面向未来，不停丰富充实职员知识贮备。2、 实施措施1) 岗前就业培训它是指职员上岗之前，对其进行企业背景、职业要求、岗位责任和奖励措施、行为规范等方面教育。2) 职业素质培训它是指根据中海物业管理从业人员通常要求，对全部职员进行国家时事政策、企业规章制度、质量确保体系、消防知识、日常礼仪等公共课目标培训。3) 专业实务培训它是指为了使职员愈加好地适应工作岗位技术业务要求，所进行岗位应知应会知识和技能培养训练。4) 专题强化培训指为了深入提升管理服务水准，所进行针对性较强、内容相对集中、时间比较连贯培训。5) 课堂讲授法由指定教员向受训职员宣讲某一课题或讲解某首先内容。它比较适适用于受职员较多普及型讲座。6) 集体研讨法培训对象就某一专题进行深入广泛探讨和交流。它便于在各抒已见基础上达成共识。7) 视听教学法利用电视机、录像机、录音机、计算机和图片等展示手段向受训职员传输相关知识和信息。它含有直观可感特点。8) 现场模拟法让培训对象饰演特定角色去完成预先设计好活动。它有利于提升实际工作能力。、 管理商派员培训管理商可选派人员赴顾问商所在地参与培训，培训方法分理论学习和现场参观两种形式： 理论学习：1内培：由本企业培训部组织物业管理专业资深人士，以课堂讲授、视听教学和交流研讨方法，从理论上系统地叙述物业管理及其相关知识。2 外培：由本企业代为安排选派人员考取物业管理人员上岗证相关事宜。现场参观： 将安排在本企业下属物业管理处进行，由本企业培训部及物业管理处人员陪同，实地参观本企业管理物业项目，经过眼看、耳听、咨询、解答等方法亲身体验本企业日常物业管理工作高标准、严要求。培训期限： 理论学习内培、外培和现场参观通常分别为7天。培训日程安排：依据管理商提供选派人员人数及培训日期而定。注：发展商选派培训人员往来差旅费、培训期间食宿及培训相关报名费、资料费由发展商自行负担。备注：1本方案之顾问工作安排和工作期限界定均以海滨新城一期物业底入伙为基础，如一期物业入伙日期有所变动，则工作安排和工作期限将对应做出调整。2 顾问期内，顾问商帮助管理商使碧海滨新城和达成市级物业管理优异管理标准，发展商将分别奖励顾问商伍万元人民币。3、顾问团及驻场顾问在本项目现场工作时期食宿由发展商负担，顾问团及驻场顾问往返本项目现场所需各项差旅费用由顾问商自行负担。