物业服务部员工服务作业规程样本.doc

物业服务部（安管）职员
服务作业规程

1. 仪容仪表
1) 衣饰着装：

a) 上班时间必需穿工作服，工作服要整齐，无显著污迹、折皱、纽扣要扣齐，不许可敞开外衣，非工作需要不许可将衣袖、裤管卷起，不许可将衣服搭在肩上；
b) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
c) 上班统一佩带工作牌，工作牌应端正戴在左胸襟处；
d) 非当班时间，除因公或经同意外，不穿着或携带工衣外出；
e) 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不许可穿鞋不穿袜，女职员不许可穿高跟鞋，非工作需要不许可打赤脚或穿雨鞋四处走。工作完成应在工作场所将鞋擦洁净再走；
f) 女职员应穿肉色丝袜；
g) 非特殊情况不许可穿背心、短裤、拖鞋；
h) 男女职员均不许可带有色眼镜。

2) 须发：
a) 女职员前发不遮眼，后发不超出肩部，不梳怪异发型；
b) 男职员后发根不超出衣领（其中：楼管员头发不得长于5mm），不盖耳，不留胡须；
c) 全部职员头发应保持整齐光鲜，不许可染除黑色以外其它颜色；
d) 全部职员不许可剃光头。

3) 个人卫生：
a) 保持手部洁净，指甲不许可超出指头两毫米，指甲内部许可残留污物，不涂有色指甲油；
b) 职员应常常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应立即换洗；
c) 上班前不许可吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；
d) 保持眼、耳清洁，不许可残留眼屎、耳垢。

4) 女职员应淡妆打扮，不许可弄妆艳抹，避免使用味浓化妆品。

5) 天天上班前应注意检验自己仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必需时应到卫生间或工作间整理。

2. 行为举止

1） 服务态度：
a) 对客人服务不管何时全部应面带笑容，和颜悦色，热情主动；
b) 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
c) 谦虚和悦接收客人评价，对客人投诉应耐心倾听，并立即向主管领导汇报。

2） 行走：
a) 行走时不许可把手放入衣袋里，也不许可双手抱胸或背手走路；
b) 在工作场所和她人同行时，不许可勾肩搭背，不许可同行时嬉戏打闹；
c) 行走时，不许可随意和住户抡道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；
d) 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；
e) 手拉货物行走时不应遮住自己视线；
f) 尽可能靠路右侧行走；
g) 和上司或住户相遇时，应主动点头示意。

3） 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，眼光平视，面带笑容。就坐时不许可有以下多个姿态：
a) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
b) 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上；
d) 晃动桌椅，发出声音。

4） 其它行为：
a) 不许可随地土痰，乱扔果皮、纸屑；
b) 上班时间不许可吃零食，玩弄个人小物品或做和工作无关事情；
c) 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、不许可脱鞋、卷裤脚衣袖、不许可伸懒腰、哼小调、打哈欠；
d) 到住户处进行工作时，不许可乱翻乱摸，更不许可拿用户东西、礼品；
e) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太打大；
f) 不许可口叨牙签四处走。

3. 言语
1） 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛劳了、你回来了。

2） 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本大厦、欢迎光临。
3） 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞愉快、祝您新年愉快、祝您生日愉快、祝您新婚愉快、祝您新春愉快、恭喜发财。
4） 离别语：再见、晚安
5） 明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
6） 致谢语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。
7） 应答语：是、好、我明白了、谢谢您好意、不要客气、没关系、这是我应该做。
8） 咨询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别事吗？
9） 请求语：请你帮助我们……、请您……好吗？
10） 商议语：……你看这么好不好？
11） 解释语：很抱歉，这种情况，企业要求是这么。
12） 基础礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

4. 对来访人员
1） 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我能够帮助您吗？”；“请您出示证件”（安管专用）。
2） 确定来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并立即和被访人联络，并告诉来访人“她立即来，请您先等一下，好吗？
3） 当来访人员不了解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是企业要求，为了住户安全，请了解！”
4） 当来访人员忘记带证件必需进入区域时 ，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫领班前来帮助处理。
5） 当确定来访人有意捣乱，要横硬闯时应先说：“对不起，按企业要求，没有证件不许可进入小区，请配合我工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近领班，但应注意尽可能保持冷静克制，只要对方没危及她人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。
6） 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您合作，欢迎光临”。
7） 假如要找人不在或不想见时,应礼貌对对方说：“对不起，她现在不在，您能留下卡片或口信吗？”。
8） 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。

5. 对住户
1） 为住户提供服务时，不管何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；和住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇静感。
2） 对住户要一视同仁，切忌有两位住户有事相求时，对一住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。
3） 严禁和住户开玩笑、打闹或取外号。
4） 住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户行动。
5） 对容貌体态奇特或穿着奇异服装住户切忌交头接耳或指手画脚，更不许可围观，不许背后议论、模拟、嘲笑住户。
6） 当住户提出不属于自己职责范围内服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及帮助，切不可说“这和我无关”之类话。
7） 和住户交谈时，要全神贯注用心倾听要等对方把话说完，不要随意打断对方谈话。对没听清楚地方要礼貌请对方反复一遍。
8） 对住户问询应尽可能圆满回复，若遇“不清楚、不知道”事，应请示相关领导尽可能回复对方，不许以“不清楚、不知道”作回复。回复问题要尽可能清楚完整，不许不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。
9） 在和住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时立即结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。
10） 和住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要快速、明确。
11） 需要住户帮助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打搅您了”。时候应对住户帮助或帮助表示感谢，
12） 对于住户困难，要表示充足关心、同情和了解，并尽力想措施处理。
13） 见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再推行手续，“对不起，请出示放行条！”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示感谢时，用“不用谢或不客气，没关系”回复。
14） 当碰到熟悉住户回来时，应说：“某某先生/小姐”。
15） 当碰到住户经过岗位时，应说：“你好，某某先生/小姐”。
16） 当住户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，期望我能给你帮助”。当碰到住户示意恩惠或其它好处时，应说：“谢谢您好意，企业有要求不能收取，请您谅解”。
17） 当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。
18） 当发觉自己有失误时，应立即说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。
19） 对来咨询办事住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助”。
20） 当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们工作，先生/小姐”。
21） 当碰到行动不便或年纪较大住户经过时，应主动上前搀扶。
22） 和住户交谈时，应注意：
a) 对熟悉住户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；
b) 和住户对话时宜保持1米左右距离，应使用礼貌用语；
c) 和住户谈话时，应用心倾听客人意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户讲话；
d) 应在不泄露企业机密前提下，圆满回复住户问题，若有困难时应主动查找相关资料或请示领导后回复客人，不可不懂装懂；
e) 当住户提出要求超出服务范围时，应礼貌拒绝；
f) 在服务工作中，处理问题要简练明快，不要拖泥带水；
g) 和住户大交道应遵照不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重标准；
h) 任何时候全部不得对住户有不雅行为或言语。

6. 接听电话
1） 铃响三声以内，必需接听电话和可视对讲铃，电梯对讲铃响三秒内必需接听。
2） 拿起电话应清楚报道：“您好，某某部门”。
3） 认真倾听对方电话事由，若需传呼她人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼她人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条统计在《工作日志》内，并尽可能具体回复。
4） 通话完成，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后在轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
5） 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用一般话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。
6） 中途若遇急事需临时中止和对方通话时，应先取得对方同意，并表示感谢，恢复和对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
7） 接电话时，声调要自然清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方不太清楚。

7. 拔打电话
1） 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。
2） 使用敬语，将要找通话人姓名及要求做事交待清楚。
3） 通话完成时，应说：”谢谢、再见”。

8. 和用户，同乘电梯时
1） 动按“开门”钮。
2） 电梯抵达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门忽然关闭，碰到用户；另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。
3） 用户进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应预防电梯门夹到她人衣服、物品。
4） 等电梯门关闭呈上升状态时，首先出去站立在电梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑说：“到了，请走好”。

9. 安管人员帮助居委会或相关部门检验出租屋时
1） 应先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。
2） 见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。
3） 礼貌要求租客出示暂住证，切勿粗声粗气。
4） 检验完成后，礼貌向对方致意。

10. 安管人员检验装修单元
1） 对被检验人员先敬礼，然后礼貌检验对方配带出入证。
2） 任何时候不得打骂施工人员。

11. 楼管员对车辆管理时
1） 对违章行车者，应说：“对不起，为了您安全，请您按要求行驶”。
2） 对违章停车者，应说：“对不起，此处严禁停车，请您将车停在车位里好吗？”。
3） 对车内闲杂人员，应说：“您好，为了确保您安全，请您不要在车场逗留”。
4） 当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，珍贵物品随身带走，不要放在车（内）上”。

12. 值时接到投诉、咨询处理
1） 对住户投诉咨询要细心聆听，不许可有不耐烦表现。
2） 对于投诉，应指导住户到“用户服务中心“反应；对于误解，如自己能解释清楚时应尽可能向住户解释；如自己无法解释清楚应 立即请求上司帮助或指导住户到“用户服务中心”咨询。

13. 在服务过程中，应注意
1） 三人以上对话，要用相互全部懂言语。
2） 不许可模拟她人言语、声调和谈话。
3） 不许可聚堆闲聊、高声喧哗或高声喊另一个人。
4） 不和住户争辩。
5） 不讲有损企业形象言语。
6） 不许可在任何场所以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
7） 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性言语。

14. 楼管员敬礼
1）敬礼范围：
a) 楼管员相互交接班或换岗时相互敬礼；
b) 领班、楼管员对外行使职责权利时先行敬礼；
c) 领班、楼管员和主管级以上领导工作见面时敬礼；
d) 对出入车场车辆敬礼（适用103岗、105岗、106岗）；
e) 对不认识领导工作见面检验证件时，先敬礼在检验证件，确定是企业领导时，说对不起，很抱歉！”然后再敬礼；
f) 遇有前来住宅小区参观人员，如有企业领导陪同，敬礼时需待客人通行完成后方可礼毕，遇有客人人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客人完全经过；
g) 当值见制服军人、公安人员要行军礼问好。

15. 敬礼时间：
a) 在对方行至距自己3-5米时开始敬礼；
b) 对行使车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

16. 敬礼时以军礼为主，必需时行注目礼。

住户投诉处理操作细则规程

1、 处理投诉基础标准
接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等” 十二字方针，严禁和住户进行辩论、争吵。

2、 投诉处理步骤图
接待投诉

作投诉统计

重大投诉
关键投诉
轻微投诉

上报物业经理
作出承诺
作出承诺

召开会议
上报主管
上报主管

总经理组织处理
物业经理组织处理
用户主任组织处理

归档并进行回访

3、 投诉界定
1） 重大投诉：
a) 企业承诺或协议要求提供服务没有实施或实施效果有显著差错，经住户数次提出而得不四处理投诉；
b) 因为企业责任给住户造成中大经济或人身伤害；
c) 有效投诉在30天内得不到合了处理投诉。

2） 关键投诉
关键投诉是指因企业管理服务工作不到位、有过失而引发投诉。

3） 轻微投诉
轻微投诉是指因企业设施、设备和管理水平有限给住户造成生活、工作轻微不便而非人为原因造成影响，能够经过改善而较易得四处理或改善投诉。

4、 投诉接待
1） 当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《住户投诉意见表》中作好具体统计：
a) 统计内容以下：
——投诉时间发生时间、地点；
——被投诉人或被投诉部门；
——投诉事件发生经过（简单明了地叙述）；
——住户要求；
——住户联络方法、方法。
b) 接待住户时应注意：
——请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实统计；
——必需时，通知用户服务主任或物业部门经理出面解释；
——注意力要集中，适时地和住户进行交流，不应只埋头统计。

2） 投诉处理承诺：
a) 重大投诉，当日呈送企业总经理进入处理程序；
b) 关键投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处理程序；
c) 轻微投诉，不超出2天内或在住户要求期限内处理。

5、 投诉处理内部工作程序
1）被投诉部门责任人在时效要求内将内容处理完成，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好统计。在投诉处理完成当日将《住户投诉意见表》交到用户服务中心。接待员绶带处理完成《住户投诉意见表》后，应在《投诉处理统计表》统计。

6、 用户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理反馈信息后，将情况上报用户服务主任，并在当日将处理结果报给投诉住户。通报方法可采取电话通知或由物业助理上门告之。（接单员投诉人员要求时间内查询处理情况）

7、 用户服务主任在投诉处理完成后安排相关物业助理回访。在每个月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈物业部门经理，并将《住户投诉意见表》汇总长久保留。

8、 投诉处理时效
1） 轻微投诉通常在2日内处理完成，超时需经物业部门经理同意。
2） 关键投诉通常在3日内处理完成，超时需经总物业部门经理同意。
3） 重大投诉应该在2日给投诉住户明确回复，处理时间不宜超出10日。

回访工作操作细则规程

1、 用户服务中心制订回访计划，安排回访
1） 回访时间安排：
a) 投诉时间回访，应在投诉处理完成后三天内进行；
b) 维修工程回访，应在完成维修工程后第一次回访，半个月后进行第二次回访；
c) 特约工程回访，应安排在协议实施期中期阶段和结束后进行；
d) 抢救病人回访，应安排在抢救工作结束后一周内进行；
e) 管理处发行报刊、杂志及组织文体活动回访，应该在组织、发行完成后半个月内进行；
f) 其它管理服务工作回访，应安排在完成管理服务工作后一周内进行。

2） 回访率：
a) 投诉时间回访率要求达成100%；
b) 维修服务、特约服务和求援服务回访率要求达成10%；
c) 报刊、杂志及组织文体活动回访率按当初情况由用户服务主任确定。

3） 回访人员安排：
a) 重大投诉回访由物业部门经理组织进行；
b) 通常投诉回访由被投诉部门主管和物业助理共同进行；
c) 维修服务、特约服务和求援回访由物业助理进行。

4） 回访内容
a) 质量评价；
b) 服务效果评价；
c) 住户满意程度评价；
d) 住户提议征集。

2、 用户服务主任依据回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应领取《回访统计表》，并在《回访统计签收表》上签收。

3、 回访人员在限定时效内进行回访，回访工作通常采取和住户面谈、现场查看方法综合进行，将回访内容扼要统计在《回访统计表》上，并请住户对统计内容署名确定。

4、 回访人员在《回访统计表》上署名确定，并将表格交回用户服务中心。

5、 用户服务主任对处理完成《回访统计表》进行审核，并加注意见。对回访内容反馈为不合格事件应上报物业部门经理进行协调处理。

6、 物业助理每三个月末对回访结果进行统计、分析，对发觉回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一个维修3次以上现象，写成统计分析汇报，以书面形式经用户服务助理主任审核后，报物业部门经理呈总物业经理。

楼宇巡查管理标准作业规程
楼宇巡查操作细则

1、 楼宇巡查内容
1） 治安隐患巡查。
2） 公共设施设备安全完好情况巡查。
3） 清洁卫生情况巡查。
4） 园林绿化维护情况巡查。
5） 装修违章巡查。
6） 消防违章巡查。
7） 利用巡查机会和住户沟通。

2、 楼宇巡查机会和住户沟通。
1） “看”：经过观察来发觉楼宇管理服务中存在问题。
2） “听”：从设施设备运行时声音判定是否有故障。(设备安全、异声、呼救、治安安全)
3） “摸”：经过用手触摸感觉设施设备使用情况。（设备使用、水管、消防管）
4） “调查了解”：向住户或职员调查楼宇及公共设施设备使用情况。

3、 房屋本体巡查工作要领
1） 检验水电表。检验水电是否处于正常状态，统计损坏水电表情况。当水表在无人居住情况下运转时应关上单位法门，预防水浸事故，并在该单位门口贴上相关通告；（依据闲置单元，常常到无人住单元巡查）

4、 巡查楼梯间：
1） 检验走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；（各单元门是否锁好，发觉门是找开，为了安全，提议关上门）
2） 检验梯间墙身、天花批荡是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损；
3） 检验消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；防火门是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；
4） 检验卫生情况是否良好。

5、 巡查逃生天台：
1） 检验逃生天台是否能自动关门、报警装置、门扣打开（严禁上琐）；
2） 检验天台护栏是否完好，避雷针、消防通道、隔热层是否完好；
3） 检验有没有违章占用逃生天台现象；
4） 检验雨水管是否通畅；
5） 检验卫生情况是否良好。

6、 巡查电梯：
1) 检验电梯运转是否平稳，是否有异常响动；
2) 检验安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；
3) 检验照明灯及安全监控设施是否完好；
4) 检验卫生情况是否良好。

7、 巡查大堂、门厅、走廊：
1) 检验各类安全标识是否完好；
2) 检验公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好；
3) 检验卫生情况是否良好。

8、 巡查中发觉梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即通知当值领班进行检验。

9、 巡查水、电、气、通讯设施：
1） 检验室外设施有没有破损现象，多种管线有没有渗、漏、滴、冒现象；
2） 检验室外设施有没有生锈、脱漆现象，标识是否完好；
3） 检验室外消防设施是否备件齐全、标识完好。

10、 巡查公共文体设施：
1） 检验雕塑小品是否完好，是否有安全隐患；
2） 检验儿童游乐设施是否完好，有没有安全隐患；
3） 检验绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。

11、 巡查道路、广场、公共集散地：
1） 检验设施设备是否完好，是否有违章占用现象；
2） 检验标识、路牌、警示牌是否完好；
3） 检验各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全；
4） 检验卫生情况是否完好。

12、 巡查停车库、停车场、单车棚、摩托车场：
1) 检验防盗设施是否完好；
2) 检验停放车辆是否有损伤现象；
3) 检验卫生情况是否良好。

13、 巡查周围环境
1) 检验小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象。
2) 检验是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。
3) 检验是否有违章喂养家禽家畜等现象。
4) 检验卫生情况是否良好。

14、 对巡查中发觉问题处理要领
1) 巡查人员巡查时发觉有上述问题出现时，如本人能进行劝戒、阻止、处理，应给予立即处理；不然立即将问题经过对讲机报消防中心做统计，并协同相关部门进行处理。

装修单元巡查操作细则规范

1、 装修申报 、申批手续是否齐全，装修许可证要按要求贴在大门上。
2、 巡查人员仔仔细细阅读装修许可证上内容（装修范围及严禁事项），并检验施工人员是否办有出入证。
3、 严禁将装修材料 、装修垃圾及杂物堆放在单元门口及通道里。
4、 沙、 砖 、水泥等类似装修材料及余泥要均匀分开堆放。
5、 任何人员严禁在装修单元内吸烟、明火做饭，晚上留宿要经管理处许可。
6、 木料、天拿水、油漆等可燃、易燃材料要分开放置。
7、 严禁私自乱接乱放电源线及严禁使用超重， 装修单元装表容量有施工电动工具。
8、 严禁有任意改变窗户、阳台外墙色调、阳台用途或随意加装防盗网等类似影响楼宇整体外观有行为。
9、 严禁私自拆除或破坏内墙、柱、梁、楼板等结构。
10、 严禁私自移动洗手间、厨侧及私自打凿楼面。必需时经管理处同意后，做好对应部位防水。
11、 严禁私自改动公共管道及燃气管道。
12、 对电工、电焊、燃气管道工等技工要持证上岗，明火作业时要经管理处同意，并做好现场安全方法。

岗位操作细则规程

大堂岗（101、102）

1、 了解熟悉销售部工作人员，发展商工作人员，所值班区域住户及常常出入该区域人员情况。
2、 严格控制外来人员，对来访人员经问询清楚，并经被访人员同意登记后方可进入，对不认识业主，要礼貌指导其按密码或读卡进入。
3、 指导装修工、维修人员、送货等类似人员从103岗办证进入大厦，未经许可衣冠不整、精神不振、推销、买卖收旧物品等类似人员严禁逗留值班区域或进入大厦。
4、 严禁大件物品、易燃、易爆物品、毒性物品、装修材料等类似危险和轻易损坏大堂地面物品从大堂出入，珍贵物品搬出大堂时要有管理处放行条。
5、 维护值班区域治安秩序，发觉有吵架、斗欧、群集、大声喧哗等类似行为要立即劝阻视情节立即上报领班。
6、 维护值班区域交通秩序，未经许可，严禁车辆在（汽车 单车）此区域行驶或停放，且保障该区域道路通畅。
7、 保持大堂内高雅肃静，严禁小孩在大堂内骑车、踢球、追逐等类似行为，发觉私自张贴或在沙发上躺卧等类似不雅行为要立即劝阻，视情节上报领班。
8、 监督值班区域内绿化及清洁卫生，预防有些人随意破坏绿化或随意乱扔垃圾，并保持该区域卫生清洁。
9、 视天气根据要求开关大堂内照明，并依据大堂温度，随时通知工程部调整空调温度，确保大堂内舒适。
10、 保持大堂玻璃门为常关状态，在为有需要用户提供服务或处理事件和写交接班统计时，应保持大堂玻璃门在视线范围内。
11、 在有政府执法人员要进入大厦内实施公务时，要立即知会部门主管领导给帮助。
12、 在大厦内发生紧急突发事件时,如业主拨打120抢救车等,要快速打开玻璃门,保持出入口区域通畅无阻，并主动帮助处理。
13、 维护值班区域内公共设施设备完好和正常运作，发觉有些人破坏或私自动用时，要立即劝阻并上报领班。
14、 在接收业主投诉或提议时,要问清楚情况、做好统计、同时知会领班或相关部门立即给予跟进。
15、 对可视范围内可疑事件或人,要亲密监视和知会领班或友邻岗位给予跟进。
16、 监督本企业工作人员在岗位区域内不雅行为如衣冠不整等类似行为，严禁住宿人员以任何理由非工作时间出入大堂。
17、 信件投错处理程序:如业主反应邮送员投错信件要立即知会邮送员重新投放或拿回,不可私自处理。
18、 完成上级给予其它任务。

东车道车场入口岗（103）

1、 要熟悉发展商、销售部及常常送货管理处车辆情况。
2、 严格控制职员通道人员出入管理，装修工必需按施工要求时间出入大厦，对送货维修等类似人员要经所去单元住户同意后，方可办证进入。且要知会巡查岗及消防监控中心给予跟进。清洁部职员必需衣冠整齐，配戴职员证方可进入。
3、 配合巡查人员对装修单元清场及按要求时间出入大厦，临时送货维修人员核实工作，并按要求时间开关职员通道门。
4、 未经许可严禁送货超高、超重或带有易燃、易爆等车辆进入车场，若有需要必需有客服中心派专员到场指导，并知会巡查岗及消防中心岗跟进处理。
5、 送装修材料车辆要入场时，要核实所送去单元是否有办理装修审批手续，若送防盗网、大量花、树等类似物品要入场时，要立即知会客服中心派人到场确定后，且知会巡查岗及消防中心岗跟进处理。
6、 帮助消防中心岗，巡查岗对装修余泥清运工作监管，监管装修单元相关费用是否交齐，清运时要按指定电梯时间路线进行，并按规堆放余泥。
7、 对未持卡要入场车辆，要核实是否是车场内车辆及车辆缴费情况，经核实后做好相关解释提醒工作，通知当值领班手摇入进。对未经许可非此停车场车辆严禁入内，并做好相关解释工作。
8、 对全部进入车场车辆要进行人工登记，并对车身外观做好检验，发觉有损坏、刮花现象要立即知会车主确定。
9、 维护值班区域内治安秩序，发觉有大声喧哗，吵架，斗殴，人员群集等类似行为要劝阻，并视情况上报当值领班。
10、 维护值班区域交通秩序，指导车辆按要求路线行驶，严禁车辆在此区域内乱停乱放，确保区域内道路通畅无阻。
11、 维护值班区域内公共设施、设备完好和正常运作，发觉有破坏或私自动用公共设施，设备行为，要立即劝阻及上报当值领班。
12、 完成上级给予其它任务。

西车道车场出口岗（106）

1、 要熟悉发展商、销售部及常常送货到管理处车辆情况，并对全部出车场车辆进行人工登记。
2、 未经许可，任何人员不得从二楼及负一楼车场出口出入大厦。
3、 维护值班区域治安秩序，发觉有大声喧哗、吵架、人员群集等类似行为要立即劝阻，视情况上报当值领班。
4、 维护值班区域交通秩序，指导车辆按要求路线行驶，严禁车辆在此区域内乱停乱放，确保区域内道路通畅无阻。
5、 对忘带或未有卡车辆出场时，要按要求核实车主身份行使证及岗位登记情况后，通知当值领班手摇放行。
6、 有货车出场时必需仔细检验车箱内情况，全部物品出场时必需有管理处物品放行条。
7、 维护单车棚车辆安全，确保单车棚内车辆停放有序，对未缴月保及外来单车严禁入内停放；每个月帮助客服中心督促月保车主，按时缴纳月保费。
8、 维护值班区域公共设施设备完好，发觉有破坏或私自动用公共设施设备行为，要立即劝阻及上报当值领班。
9、 帮助客服中心做好值班区域内卫生绿化及清洁工监管工作，确保此区域内卫生清洁，绿化生长良好。
10、 完成上级给予得其它任务。

会所岗（108）

1、 熟悉发展商、会所工作人员基础情况，了解会所关键人员联络方法。
2、 掌握会所各消防设施设备及紧急出口位置，并熟练掌握及使用方法。
3、 帮助会所助理维持岗位区域秩序，如遇有些人在场所大声喧哗、喧华、吸烟等，应立即文明阻止，以确保该区域有高雅、平静。
4、 帮助会所助理坚督好岗位区域环境卫生及清洁人员工作情况。
5、 不间断对会所及三楼各区域进行巡查并做好签到工作，对可疑人员或可疑事情要做好盘问、检验，视情况上报班处理。
6、 严格控制外来人员和本企业非在此区域当值人员入场，严禁非本大厦人员乘座电梯上七楼，如遇特殊情况需经会所或部门同意，并做好登记方可。
7、 在助理因故不在场情况下，如遇业主需提供服务要主动热情做好解释工作，具体做好统计登记，并立即联络当值助理。
8、 如遇会全部不在职责范围内要求要上报领班，取得同意方可实施。
9、 开门接班后要帮助会所助理做好巡场工作，确定无异常后双方署名确定，下班时要帮助会所助理、工程部人员，做好“五关”关水、关电、关电梯、关空调、关门，在确定无异常后方可署名下班。
10、 严禁大件物品、易燃、易爆物品、毒性物品、装修材料等类似危险和轻易损坏地面物品从会所出入，珍贵物品搬出会所时要有管理处或会所放行条。
11、 完成上级给予得其它任务。

消防监控中心岗（109）

1、 熟悉消防监控中心消防、监控、可视对讲、电梯监视屏及电子巡更设施设备操作及性能，发觉故障立即通知维保企业进行维修，并协调维保企业做好设施设备维护和维修工作。
2、 监控可视系统
a. 亲密注视监控屏幕发觉可疑及异常情况，立即通知就近岗位跟进处理，发觉有困梯现象要立即通知领班、工程部和客服中心，并做好被困人员情绪抚慰工作。
b. 配合各岗位对来访人员、送货人员、余泥清运工作及垃圾搜集工作监督管理，对来访人员去非被访区域、送货人员未按要求使用电梯、余泥清运工及垃圾搜集工违反管理要求等类似情况要通知就近岗位跟进处理。
c. 帮助客服中心做好相关费用催缴、电话通知、住户情况核实等类似工作。
d. 按处理投诉操作细则，认真统计住户投诉，整理后立即报客服中心跟进处理。
3、 消防设备系统
a. 时刻注意消防主机，当主机报警时要立即查看报警情况，并通知就近岗位确定警情，非火警时按操作程序进行复位，如确定为火警时要立即上报领班通知客服中心、工程部，并按火警操作程序进行操作。
b. 非火警时任何人员严禁操作主机上“火警确定”键进行火警确定。
4、 严格实施《消防监控中心岗管理要求》，做好全部物品领用登记，未经许可任何无关人员严禁入内。
5、 做好对讲机电池和手电筒充电工作，帮助巡查岗做好巡更棒内信息确定工作。
6、 按要求时间开关背景音乐、水景运行水泵及首层园林灯。
7、 对各岗位所报事项进行统计分类，并经过工作联络单或电话形式通知对应部门跟进处理。
8、 未经部门主管同意，严禁私自删除硬盘录像和让外人查看录像。
9、 完成部门给予其它工作。

楼层巡查岗（201、202）

1、 认真按《楼宇巡查操作细则》和《装修单元巡查细则》中相关内容要求，进行日常楼宇巡查。
2、 配合消防监控中心，做好火警、可疑人员及异常情况现场确定跟进工作。
3、 配合客服中心做好开关水要求工作。
4、 巡查中发觉有破坏及私自动用公共设施设备行为，要立即给劝阻并上报领班。
5、 常常对七楼平台及首层进行巡查，发觉部分不雅行为等违反公共秩序影响小区形象行为要立即劝阻阻止并上报领班。
6、 完成上级给予其它任务。

车场巡查岗（203）

1、 熟悉发展商，车场车主及其车辆情况，定时对车场车辆进行巡查，并按要求认真填写《停车场车辆巡查表》。
2、 维护车场内交通秩序，正确指导车辆停放，发觉有乱停乱放车辆要立即劝阻或通知109岗联络车主进行整改并做好相关解释和提醒工作，保障车场各通道通畅无阻。
3、 在巡查时发觉有车辆车门、车窗、后尾箱未关或车辆漏油等相关情况时要立即通知车主进行处理确定，并知会相关部门给予跟进。
4、 严格实施停车场管理要求，严禁在车场内洗车、修车、加油及在车场内堆放物品，必需时在车场维修车辆要配置灭火器做好安全管理防范方法。
5、 帮助东车道入口（103岗）做好送货车辆及余泥清运管理工作。
6、 巡查时发觉无关人员在车场闲逛或逗留应立即劝其离开，发觉可疑情况时，要排查清楚，并立即上报当值领班跟进。
7、 巡查中发觉有车辆刮花、车和车碰撞等类似事件，要保护现场，立即上报当值领班，并帮助领班按《车场突发事件操作程序》进行处理。
8、 常常检验车场全部公共设施设备、各通道、防火密码门及全部安全指示灯、标识牌等，发觉有异常情况要立即通知消防中心跟进处理。
9、 维护消防设施设备完好，发觉有破坏或动用消防设施设备行为，要立即阻止上报。帮助109岗对消防主机报火警情况确实定工作。
10、 按要求及依据情况，开关车场区域内部分手动照明开关。
11、 帮助消防中心岗，做好对楼宇内垃圾搜集工作监控，维护车场区域内卫生清洁。
12、 完成上级给予其它工作。

首层车场岗(105)

1、 熟悉发展商车辆情况，对全部出入车场车辆时间和车况进行登记。
2、 对全部进入车辆车身外观行进检验，发觉有损坏及刮花现象要立即知会车主确定。未经许可非此停车场车辆严禁入内并做好相关解释工作。
3、 严格实施《车场管理要求》，严禁无关人员在车场游荡，未经许可严禁车主在车场内堆放大量物品及修车。
4、 确保车场车辆停放有序，常常巡查车场车辆，发觉有违规停放、车身损坏、刮花、或漏油等情况时，要立即知会当值领班处理。
5、 经过电制开关主动为过往车场住户开启中庭铁栏门，对外来人员要文明原由方可开启铁门。
6、 维护值班区域治安秩序，发觉有吵架、斗殴、群集等类似行为要立即阻止并上报领班。
7、 维护值班区域交通秩序，指导车辆按正确行