浙江物业公司管理手册样本.doc

浙江亚新物业管理手册7 产品实现 （ 用户财产 ） COP 7.5.4-1 用户财产控制管理要求 A/0 1/3 1.0目标 使用户财产价值得到充足发挥和有效控制，愈加好地为用户服务，实现顾 客满意。2.0适用范围 辖区内用户共有全部财产和属用户个人全部（包含单位集体全部，以下 同）而由管理处代管财产。3.0职责 由管理处负责用户财产控制和管理。4.0定义： 用户财产：辖区内属用户共有财产和属用户个人全部而由物业企业代管 财产。5.0用户财产识别5.1用户财产包含但不限于以下内容：5.1.1辖区内房屋本体及公共设施、设备（包含房屋本体、公共广场、绿地、道 路、小品、公共娱乐设施、车棚、化粪池、污水井、上下水管道、宣传设 施、机电设备等）；5.1.2辖区内出租用房、未售房屋和车库；5.1.3辖区内停放车辆（包含机动车辆和非机动车辆）；5.1.4用户全部钥匙（包含用户个人和用户共有）；5.1.5用户档案资料（包含用户个人档案资料和用户共用档案资料）；7 产品实现 （ 用户财产 ） COP 7.5.4-1 用户财产控制管理要求 A/0 2/3 6.0程序6.1辖区内房屋本体及公共设施控制和管理见房屋本体及公共设施管理工 作手册：6.2辖区内出租用房和未售房屋控制和管理见房屋管理要求；6.3辖区内车辆管理见安全管理要求；6.4用户钥匙管理见房屋管理要求；6.5用户档案资料控制和管理；6.5.1用户人个档案及资料管理；6.5.1.1用户个人档案及资料包含但不限于以下内容： a)住户基础情况记录表 b)分户验收单 c)装修协议书 d)业主条约 e)访问用户统计表 f)处理违章统计 g) 空房看管统计6.5.1.2日常管理a) 个人档案资料以每户为单位，每户一册单放在档案袋内，并在档案袋 封皮上注明业主姓名、编号（包含栋号、单元号及房号）、籍贯、档案资 料目录，按次序排放在档案柜中，方便随时查阅，发觉丢失立即补充；b) 每六个月对全部档案资料检验一遍，填写档案资料检验表，管理部每 六个月抽查一次，监督实施情况。6.5.1.3资料更改管理若发觉资料和事实不符，应立即更改，更改应把原有内容用线划掉，但应 7 产品实现 （ 用户财产 ） COP 7.5.4-1 用户财产控制管理要求 A/0 3/3 保留原统计清楚度，不得涂改，若需业主亲自更改应请业主署名（例如协议书），若无法更改或更改幅度较大，业主应重新签定并在档案资料检验表上做统计且保留原资料；6.5.2用户共有资料管理；6.5.2.1用户共有资料包含但不限于 a）辖区计划设计图 b）平面完工图 c）供水管网图 d）供电线路图 e）天燃气管网图 f）暖气管网图 g）污雨水管网图6.5.2.2管理处应把资料分类并妥善保留，方便随时查阅；7.0相关文件及统计 a)房屋本体及公共设施工作手册 b)房屋管理要求 c)安全管理要求 d)住户基础情况记录表 QRC e)分户验收单 QRC f)装修协议书 g)业主条约 h)处理违章统计QRC i)访问用户统计表QRC j)档案资料检验表QRC 7产品实现（生产和服务提供） COP 7.5-5 收费管理要求 A/0 1/4 1. 0目标 对企业运作中全部收费过程给予控制。2. 0适用范围 管理处对用户费用收缴和管理处对企业财务部费用交缴。3.0职责3.1企业财务部负责清缴各管理处上缴多种款项；3. 2企业财务部负责对各管理处收费员业务管理，负责对收费员工作进 行监督、指导、检验和考评；3.3各管理处收费员负责各小区对用户多种费用收取；3.4总经理负责对财务部进行年度考评；4.0程序4.1零修费用收取 见用户委托维修安装服务单；4.2管理处向用户按月收费；4.2.1物业管理费，水电费及公共费用分摊额收取；4.2.1.1管理处依据考评周期按时安排工作人员抄记小区公摊本期水表读数及电表读数，并计算出小区本期实际用水、电量；4.2.1.2水电工正确计算本月本小区水、电消耗及水、电损耗；4.2.1.3收费员严格根据郑价房02号文要求，正确计算各用户本期应交物业管理费和应分摊水、电损消耗及公共设施、设备维护维修费用；7产品实现（生产和服务提供） COP 7.5-5 收费管理要求 A/0 2/4 4.2.1.4收费员依据抄表结果和计算结果，认真填写缴费通知单 用户；4.2.1.5收费员按缴费通知单存根收取、催缴各用户应交费用，提供相 关票据；4.2.2 暖气费4.2.2.1每个采暖期开始前30天，管理处统计本小区本季用暖户数，上报 管理部及财务部；4.2.2.2收费员依据年度采暖计划及每平方米采暖价格，严格根据市热力企业下 发文件，正确计算用暖户应交暖气费及相关费用；4.2.23收费员依据计算结果，认真填写缴费通知单并立即送达用户；4.2.2.4收费员按缴费通知单存根收取、催缴各用户应交费用，提供相 关票据；4.2.3 其它按月收费项目；4.2.3.1依据市场物价局同意收费项目，管理员认真填写缴费通知单 并立即送达用户；4.2.3.2收费员按单收费并向用户开具对应票据；4.2.4 一次性收费项目；4.24.1各管理处依据实际，在用户办理入住手续时，向用户收取；4.2.4.2需退还用户收费项目，如符合退还条件应立即办理退款手续，退还用 户费用；4.2.6 各管理处收费员负责本小区全部收费工作，正确使用、填开多种收费票 据，立即登记收费明细台账，确保票款相符，票账相符，立即正确地向 企业财务部上缴所收款项，不许可其它人代收任何费用；4.2.7 管理处收费员立即正确地提供各用户费用收缴情况，按企业要求时间准 时上报多种收费报表；7产品实现（生产和服务提供） COP 7.5-5 收费管理要求 A/0 3/4 4.2.8 收费员对业主服务应礼貌、热情、坚持“微笑服务”，耐心解答业主疑 问。4.2.9 对于欠费业主（住户），收费员具体了解欠费具体原因，分类处理。 依据具体情况，向欠费户发出一、二、三次欠费催缴单。4.3 财务部对各管理处财务管理；4.3.1 企业财务部按月清缴各管理处应上缴费用，检验、查对各管理处按月上 报多种收费报表，确保票款相符；4.3.2 财务部按财务考评制度检验、监督、考评各管理处收费员工作； 发觉重大财务问题，立即采取方法，并编写相关汇报，报呈总经理审批；4.4 财务部每十二个月按计划时间向总经理汇报本年度财务工作，并呈交工作汇报；5.0 相关文件和统计a)缴费通知单QRCb)郑价房02号文c)市热力企业年度批文d)用户委托维修安装服务单e)财务考评制度f)不合格汇报QRCg)欠费催缴单QRC7产品实现（生产和服务提供） COP 7.5-5 收费管理要求 A/0 4/4 欠费催缴单尊敬 先生/女士：根据您已收到缴费通知单，您本应于 月 日前到物业管理处交纳 费用 元，现时间已过，管理处仍未收到您应交款。请您务必于 月 日前到管理处交纳相关费用，或通知管理处您未能按时交费原因，不然管理处将采取一定方法。 物业管理处 年 月 日7产品实现（和用户相关过程）COP 7.2-2 服务相关要求确实定和评审要求 A/0 1/4 1.0目标 确定服务相关要求，并对已确定服务相关要求实施评审，经过评审明确物 业管理服务要求，保障这些要求能够有效满足。2.0适用范围 适适用于全部包含服务要求活动。3.0 职责3.1总经理负责对物业管理委托协议、管理协议，招标书审批。3.2管理部负责组织相关部门对物业管理委托协议、招标书要求进行确定并组 织评审。 3.3管理部负责管理协议确实定和评审。3.4各部门负责和各自相关协议评审。3.5管理处负责用户口头订单确实定和评审。3.6管理部负责对物业管理市场，用户最新需求和最新相关法律法规和强制 性标准进行确定。4.0程序4.1投标书或物业管理委托协议确实定和评审4.1.1管理部负责由用户处接收招标书或物业管理委托协议草案。4.1.2管理部组织管理部、财务部等相关部门和人员，按以下要求对用户要求进行确定，以明确用户要求和期望： a）用户要求要求； b）用户即使没有要求，但行业习惯上必需要求； 7产品实现（和用户相关过程） COP 7.2-2 服务相关要求确实定和评审要求 A/0 2/4 c）和物业管理服务相关法律法规要求； d）企业确定任何附加要求。 对不明确地方由管理部和用户沟通达成共识。4.1.3确定用户要求后，由管理部组织相关人员编写投标书或物业管理委托合 同草案，并明确以下内容： a）管理范围、管理方法和服务项目； b）收费标准； c）管理目标； d）人员配置； e）协议期限； f）双方权利和义务； g）其它相关资源； h)相关物业管理法律法规要求。4.1.4在制订物业管理协议或投标书过程中，若服务相关要求发生变更时，拓 展部应立即组织相关部门对投标书进行修改。4.1.5物业管理委托协议草案或投标书由管理部组织评审小组按4.3要求进行 评审，评审结果统计在服务要求评审统计表上。4.1.6对中标后按标书拟制协议草案也应进行评审，确保协议和投标书不一致 要求得到改善或处理。4.1.7经过总经理批后投标书或物业管理委托协议才可发出或签署。4.2管理协议确实定和评审4.2.1和用户签署管理协议若采取政府主管部门统一颁布示范文本（如业7产品实现（和用户相关过程）COP 7.2-2 服务相关要求确实定和评审要求 A/0 3/4 主条约），则管理部确保其为最新有效版本。4.2.2若管理协议为业主委员会成立后提出修改文本，则由管理部对该修改文 本要求进行确定，并组织相关人员对之进行评审。评审结果由评审人员记 录在服务要求评审统计表上，经过评审管理协议报经总经理审批。4.3其它用户协议要求确实定和评审3.3. 1协议接收部门在接到协议后，确保在协议签署前已对服务相关要求进行确 定。对用户要求不明确或用户未明示，协议接收部门经过和用户沟通 及搜集和分析相关资料（包含法律和法规要求）等方法，充足了解用户 要求。4.3.2确定服务相关要求后，协议接收部门责任人组织相关人员对协议进行评 审，评审结果应统计在服务要求评审统计表上。（零维修、特约维修需 求评审除外）。4.3.3在推行协议过程中，对用户提出协议更改，按4.3.1、4.3.2要求对更改内容进行评审，评审结果立即通知用户及相关部门和相关人员，必需时由用户署名认可。4.4口头订单确实定和评审4.4.1管理处明确有能力提供有偿服务项目，报管理部审批后颁布实施。3.4. 2管理处于接到用户口头订单时，先确定其内容是否超出提供服务能力范 围，并对之进行评审，在有偿服务需求记录表中统计。4.4.3用户提出服务项目若属管理处提供服务能力范围，按摄影关程序进 行；若超出，管理处仔细审查是否有履约能力，由管理处责任人进行评审，并确定处理方法。4.5管理部依据物业管理市场、用户最新需求和期望，每六个月组织一次市场或 用户调查、竞争对手分析、水平对比等方法了解、确定用户要求，依据结7产品实现（和用户相关过程）COP 7.2-2 服务相关要求确实定和评审要求 A/0 4/4 果编写相关汇报，并随时跟踪、了解、确保掌握相关物业管理服务国家强 制性标准及法律法规最新改变，方便立即调整企业服务质量要求。5.0相关文件和统计a）用户委托维修安装服务协议b）服务要求评审统计表QRCc）有偿服务需求记录表QRCe）业主条约7产品实现（生产和服务提供） COP 7.5-1 房屋管理要求 A/0 1/2 1.0目标 经过对房屋管理，确保各类用房处于完好状态，使物业本身保值增值，实 现用户满意。2.0适用范围 企业所辖全部物业。3.0职责3.1企业综合办负责制订各类用房管理规程，维护保养规程，并进行定时检验 和不定时抽查，且做对应统计给予连续改善。3.2各管理处负责实施企业相关房屋管理要求，进行日常管理和维养,并做 好统计,立即向企业综合办汇报。4.0程序4.1房屋管理包含但不限于以下内容：房屋本体维护保养，室外公共设施维护保 养，钥匙管理，室内装修管理、空置用房管理、出租用房管理等。4.2房屋本体维修保养由综合办制订房屋本体维修保养工作一览表，管理处 根据此表进行日常保养及巡查工作，并将统计上报企业综合办。4.3综合办制订室外公共设施维修保养工作一览表管理处按此表进行室外公 共设施日常维修保养及巡查工作填写房屋本体及公共设施日巡查统计， 并将统计上报企业综合办，综合办每三个月对管理处统计进行检验。4.4空置用房管理见空置用房管理规程。4.5出租用房管理见出租用房管理规程。4.6室内装修管理见装修管理规程。7产品实现（生产和服务提供） COP 7.5-1 房屋管理要求 A/0 2/2 4.7钥匙管理见钥匙管理工作规程。5.0相关文件a)、房屋本体维修保养工作一览表QRCb)、室外公共设施维修保养工作一览表QRCc)、空置用房管理规程d)、出租用房管理规程e)、装修管理要求f)、钥匙管理工作规程g)、房屋本体及公共设施日巡查统计QRC 8测量、分析和改善（过程监视和测量）COP8.2.3 服务及服务过程管理要求 A/0 1/3 1.0目标 确保服务过程能力和服务质量满足用户要求。2.0适用范围 适适用于本企业提供各项服务。3.0职责3.1各管理处责任人负责落实对各项服务监视和测量。3.2企业管理部责任人负责组织相关人员对各管理处进行考评。3.3企业管理部责任人负责组织相关人员对用户满意度进行调查。4.0程序4.1本企业提供服务包含但不限于： a)物业交付或交用； b)供水或停水，供电或停电，供暖或停暖； c)装修监管； d)收费（物业管理费、车位费、水、电、气费及房屋租赁费等）； e)便民服务（安装电器，送物品上楼等）； f)绿化、清洁卫生； g)治安、消防； h)停车场和电梯管理服务； i)维修服务； j)顾问及小区文化服务。 k)受开发商或其它机构委托服务：如空房看管、房屋租赁等。8测量、分析和改善（过程监视和测量）COP 8.2.3 服务及服务过程管理要求 A/0 2/3 4.2服务及服务过程监视和测量标准a)便于测量和监视,且以监视(检验、巡查、验证等)为主,必需时测量;b)便于观察和搜集数据及信息资料。4.3监视和测量内容包含：4.3.1完工验收后，企业管理部应组织管理处责任人及工程技术人员对物业隐蔽工程，房屋及分户（层）设施，房屋本体，公共设施进行验收，确保日常管理服务顺利进行；4.3.2各管理处每七天应对辖区以下工作进行全方面检验： a)检验所提供各项服务是否符合相关标准，具体考评标准见作业指导 书； b)检验监视和测量装置，以确保装置正确度和过程测量能力； c)检验辖区内机电设备 、公共设施、电梯及其它用于服务设备、设施 维护保养情况，以确保连续过程能力；4.3.3企业管理部每七天对各管理处4.3.2中a)、b)、c)三项检验内容关键点或关 键活动进行抽查，每个月底对本月份各周检验情况进行汇总，作为企业对 各小区及大厦月考评。4.3.4企业管理部负责企业各部门采购前供方评审；采购后，各部门仓管员负 责所采购物品、设备检验；并评审供方供货（具体请见采购管理要求）4.3.5企业办公室责任人及工程主管在职员招聘时应对电工，电梯工、电焊工等 特殊岗位或特殊过程操作人员应进行资格判定，合格方能上岗；4.3.6用户服务部每六个月对辖区内用户满意度进行一次调查，具体请见用户 沟通及用户满意度测量管理要求；4.3.7每十二个月接收市、区政府相关部门检验或参与相关评选；4.4经过监程和测量所取得信息和资料要进行统计，当服务过程及服务质量符 8测量、分析和改善（过程监视和测量）COP 8.2.3 服务及服务过程管理要求 A/0 3/3 合要求时应给予统计，并指明有权放行人员，不合格时，按不合格品控制程序或纠正和预防方法控制程序实施。5.0相关文件和统计 a)机电设备维护措施b)不合格品控制程序c)周检表QRCd)纠正和预防方法控制程序e)采购控制程序f)用户沟通及用户满意度测量管理要求g)周检、月检不合格服务统计表QRC 7产品实现（采购） COP 7.4 采购管理要求 A/0 1/4 1.0目标 确保供方提供物资和服务符合组织要求达成要求标准，对产品服务最终实现提供优质保障；2.0适用范围 适适用于企业对物资采购控制及对评价、选择供方服务管理；3.0职责3.1管理部依据实际情况，选择物资供给商和供方，并进行供方评审确定物资供 应商和供方名单；3.2办公室负责职员标识、办公用具等物资采购，管理部负责其它物资采购； 并分别制订物资采购计划单；3.3各相关责任部门负责物业管理过程供方提供服务控制；3.4各仓库由各部门（管理处）负责管理，仓管员负责各类已采购物资质量、 数量、验收及采购物资保留；3.5总经理负责审批物资采购计划单；4.0程序4.1供方评审4.1.1相关专业人员配合管理部选择物资供给商或服务供方，选择依据包含但不 限于：a) 企业现实状况及发展目标；b) 供方基础情况，比如服务态度、营业执照及地理位置等，服务供方还应考察人员基础素质及服务水平是否能达成企业要求；7产品实现（采购） COP 7.4 采购管理要求 A/0 2/4 4.1.2管理部组织人员进行供方评审，评审内容包含但不限于：a)营业执照和产品经营资格证书或执业资质证书；b)用户满意率及行业中声誉和口碑；c)有些人员和设备能确保立即提供配件和售后服务，从业人员持证上岗率合格；d)评审时物资样品质量达成100%，现场操作人员服务质量达成100%合格；e)在确保质量前提下考虑价格；f)评审完成，管理部填写供方评审汇报；4.1.3评审合格物资供给商在合格物资供给商名单中登记，合格服务供方 在合格供方名单中登记。不合格者，由管理部填写不合格汇报不 予登记，合格物资供给商名单和合格供方名单由管理部编制，总 经理审批；4.1.4管理部对评审合格物资供给商和供方每十二个月进行复评，填写物资供给商评价汇报和供方评价汇报以确保其连续提供合格产品能力，复评不合格者，应从合格物资供给商名单和合格供方名单中除名。4.2各部门、小区和合格服务供方签署服务分包协议时在协议中应明确： a)提供服务范围、期限、质量要求； b)企业对供方所提供服务监督方法和供方确保方法； c)双方权利和义务； d)违约责任，赔偿等事项；4.3当合格物资供给商和供方在提供产品或服务中出现问题时，各责任部门应会同采购人员采取以下方法，以确保产品、服务符合要求： a)和供给商或供方沟通，要求其采取纠正方法将出现不合格产品机率降至 7产品实现（采购） COP 7.4 采购管理要求 A/0 3/4 最低，必需时向其提供一定帮助。 b)严密采购验证或检验过程，严格监控供方提供服务过程。 c)依据协议限制或停止物资供给商供货供方服务，并从合格物资供给 商名单和合格供方名单中另选供给商或供方以确保产品实现。4.4 采购4.4.1每个月底各部门（管理处）制订下月物资需求计划交综合办；4.4.2综合办依据各部门（管理处）物资需求计划制订企业下月， 物资采购计划单，物资采购计划单应包含：采购物资名称、型号、规格、数量及所购物资质量等级和要求；4.4.3采购人员依据物资采购计划单内容在合格物资供给商名单中选购， 假如该物资无法在合格物资供给商中选购时，采购人员应上报综合办经理，由综合办经理组织人员重新选择物资供给商进行临时评审，临时评审准则依据实际情况而定，最少应包含供方评审内容中“a、d”项；4.4.4各部门（管理处）每个月初按本部门（管理处）本月物资需求计划到公司仓库领取本月所需物资，如遇突发事件需另外购置时，部门（管理处）责任人可决定临时购置，但应向综合办经理说明，各小区管理处主任可决定单价在200元（含200元）以下物资采购，大厦管理处主任可决定单价在500元（含500元）以下物资采购；4.4.5服务供方项目应由相关部门依据用户要求进行评审，并填写服务分包申请计划、服务分包申请计划单包含：服务项目范围、质量要求、期限等，经授权人审批后报管理部。4.4.6综合办依据服务分包申请计划单内容在合格供方名单中选择合适供方。4.5物资验证和接收。7产品实现（采购） COP 7.4 采购管理要求 A/0 4/4 4.5.1全部采购物资，由相关采购部门或申购部门依据具体产品验收必需性和采购文件、资料和验证标准分别对产品进行验证，并统计验证结果，及时通知仓管员进行检验和入库，仓管员按采购物资检验规程进行验收。4.5.2假如有必需在供方现场检验时，应检验合格后进行统计才给放行。4.5.3对于服务分包项目应由分管部门在服务过程中对其服务质量进行定时和不 定时检验，其中属一次性分包服务项目如：外墙清洗，管理处必需加强过程连续监控和采取完工验收，明确其是否符合相关要求和协议要求。5.0相关文件a)合格物资供给商名单QRCb)合格供方名单QRCc)服务分包协议d)物资供给商评价汇报QRCe)供方评价汇报QRCf)物资采购计划单QRCg)服务分包申请计划单QRCh)采购物资检验规程i) 供方评审汇报QRC 7产品实现（生产和服务提供） COP 7.5-4 小区文化服务要求 A/0 1/3 1.0目标 经过开展多种形式小区文化活动，丰富企业所辖物业区域内业主（住户） 业余文化生活，加强业主（住户）之间交流和沟通 ，形成安全、友好、 温馨小区环境，促进小区精神文明建设。2.0适用范围 适适用于企业所管辖物业范围小区文化活动。3.0职责3.1各管理处负责所辖物业范围内小区文化活动工作策划、组织、实施，以 及小区文化活动场所管理。3.2管理部负责企业组织小区文化活动策划、组织，和对企业所辖物业区 域进行宣传，并帮助各管理处搞好各项小区文化活动。3.3 管理部负责宣传资料内容审批。4.0程序4.1计划4.1.1依据企业所辖物业实际情况和业主（住户）意见要求，和其它相关 调查，管理部每十二个月初制订本年度小区文化活动计划，并填写小区文化 活动年度计划表，报总经理审批，并立案。4.1.2各管理处小区文化活动责任人依据所管辖物业区域实际情况和业主（住 户）意见要求及上度小区文化活动实施情况制订本年度小区文化工作计 划，并填写小区文化活动年度计划表，报管理部审批并立案。4.2申报、审批7产品实现（生产和服务提供） COP 7.5-4 小区文化服务要求 A/0 2/3 4.2.1管理处策划、组织大型小区文化活动，须向综合办申报，并填写小区 文化活动申报表，由综合办审批。4.2.2综合办策划、组织小区文化活动，须将小区文化活动申报表报总经理 审批。4.3实施4.3.1审批同意后活动，由活动策划人负责按小区文化活动规程具体实施。4.3.2对可能因活动而造成影响相关方，活动策划人应提前采取有效方法通知 相关方，以取得相关方谅解和支持，确保活动按计划进行。4.4专题小区文化活动4.4.1综合办负责企业报纸采编、排版、印刷、发行工作，各管理处负责报 纸发放工作；4.4.2综合办负责定时业主（住户）问卷调查及咨询活动，以了解业主（住户） 对其所在小区管理处各项服务满意程度。4.4.3 综合办及各管理处负责和广大业主（住户）相关政策法规宣传工作。4.4.4各管理处责任人负责组织每十二个月底业主代表座谈会。4.5小区文化活动责任人负责填写小区文化活动统计表。4.6各管理处依据所辖物业区域实际情况开展日常小区文化活动，如每个月企业 亚新人报纸发放及宣传栏内容更新等。4.7各管理处依据所辖物业范围内小区文化活动场所实际情况制订小区文化 活动场所管理措施。4.8综合办负责检验各管理处小区文化活动实施情况，将检验情况登记在小区 文化活动统计表上。5.0相关文件和统计7产品实现（生产和服务提供） COP 7.5-4 小区文化服务要求 A/0 3/3 a)小区文化活动 年度计划表b)小区文化活动计划申报表c)小区文化活动规程d)小区文化活动场所管理措施e)小区文化活动统计表 说明：1、统计人为小区文化活动责任人，检验人为管理处责任人；2、开展活动照片和此表交管理处保留；5管理职责（内部沟通） COP 5.5.3 内部沟通要求 A/0 1/3 1.0目标 确保信息在企业不一样部门和层次间立即有效传输，促进了解，协调行动， 实现过程有效控制。2.0适用范围 适适用于企业各部门、各岗位。3.0职责3.1各部门搜集相关信息并立即传输。3.2企业任何职员均应立即、有效地将信息反馈到上级部门。4.0程序4.1内部沟通内容包含但不限于： a)服务要求及服务质量； b)质量方针、目标完成情况； c)服务过程业绩； d)内部质量审核结果； e)相关用户满意度感知信息； f)人力资源情况; g)法律法规及行业市场情况;4.2各部门间沟通4.2.1每七天一企业办公室组织召开总经理办公会，各部门责任人参与，汇报上周工作情况和本周工作计划，由办公室做会议统计并整理会议纪要。小区间存在工作困难，资源需求、用户投诉，内部投诉、阶段性质量目标完成情况等问题时，应报管理部，由管理部组织召开临时会议研究处理，处理结果以会议纪要形式下发各部门。5管理职责（内部沟通） COP 5.5.3 内部沟通要求 A/0 2/3