房地产经营部工作手册模板.doc

经 营 部已工作手册广州市z房地产咨询二00四年九月 目 录第一章 招商部架构XL/JYB-012第二章 招商部工作职责XL/JYB-023第三章 招商部岗位职责XL/JYB-034第四章 招商部工作守则XL/JYB-045第五章 招商部工作步骤XL/JYB-05 11附件 (常见表格) 14 第一章 招商部架构XL/JYB-01文件名称：招商部架构页 码：文件编号：XL/JYB-01编 制 日 期：-9-16修改日期：年 月 日生效日期：年 月 日版号/更改号：一. 招商部架构：XL/JYB-01 第二章 招商部工作职责XL/JYB-02文件名称：招商部工作职责页 码：文件编号：XL/JYB-02编 制 日 期：-9-16修改日期：年 月 日生效日期：年 月 日版号/更改号：（一） 按企业要求时间正常考勤，保持企业整体形象。（二） 虚心诚恳，认真负责，勤劳谨慎，绝对忠诚。（三） 严守企业业务机密，珍惜企业一切工具及设施。（四） 主动搜集市场信息，并立即向主管汇报。（五） 充实自我，努力不懈，争取最好业绩。（六） 用户和经验是从实践中积累而来，对任何用户均应给予热情接待。（七） 同事之协调和睦和相互帮助，营造一个良好工作环境，并提升工作效率。 第三章 招商部岗位职责XL/JYB-03文件名称：招商部岗位职责页 码：文件编号：XL/JYB-03编 制 日 期：-9-16修改日期：年 月 日生效日期：年 月 日版号/更改号：地产招商部工作职责一.部门经理岗位职责XL/JYB-03-01(一) 负责参与制订项目招商经营计划,定时向企业汇报工作情况，率领下属职员共同完成企业下达任务。(二) 和用户保持联络沟通信息，寻求新商业机会，为企业拓展业务。(三) 编制部门管理制度、岗位职责、项目经营成本核实、工作任务、奖惩制度及考勤表。(四) 调查市场近期走向，统筹用户信息反馈予企业，调整招商策略。(五) 监督指导属下职员工作情况，计划落实及合理分配工作，并定时考评、奖惩。(六) 负责提升本部门人员文化素质，工作能力及业务技能。(七) 部门内部管理，用户档案管理。 二.招商主任岗位职责XL/JYB-03-02(一) 切实实施完成上司交办任务，严格自觉遵守企业考勤制度及各项规章制度。(二) 热情接待来访来电客人(三) 参与对外招商工作，引进目标用户，跟进完成招商手续。(四) 搜集用户意见及提议，立即向上级反应。(五) 帮助用户和发展商签署协议，办理进场登记、装修等手续，协调用户和发展商之间关系。 第四章 招商部工作守则XL/JYB-04文件名称：招商部工作守则页 码：文件编号：XL/JYB-04编 制 日 期：-9-16修改日期：年 月 日生效日期：年 月 日版号/更改号：招商部工作守则一.基础要求XL/JYB-04-01(一) 全部职员应该遵守国家各项法律、法规，做一个合格公民。(二) 全部职员应热爱企业、热爱企业事业，并珍爱企业财产、声誉及形象。(三) 职员除正常休假外，必需按时上下班，不得迟到、早退。(四) 职员要严守企业纪律，遵守企业规章制度，保守企业机密，维护企业责任和义务。(五) 尊重她人、尊重她人劳动、尊重她人选择、尊重她人隐私。(六) 职员要重视自己外表形象，要以整齐端庄仪表，温文尔雅举止，赢得合作伙伴信任。(七) 职员在工作时要有分明上下级关系，欣然接收上级指示并努力付诸实施。严格遵守企业各部门规章制度，须按时参与所属多种例会，按时向所属主管人员递交各类工作报表。(八) 职员应自觉维护企业形象，注意保持办公室平静整齐，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等全部破坏招商部整体形象行为，不准在公共场所化妆、换装，不能擅入其它部门，以免影响其它部门工作。不许可在上班时间随便外出，如因公作需要外出，需通知上级主管。(九) 工作时间内不许可打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超出三分钟。(十) 不准有冷淡用户、对来访用户视而不见或出言粗鲁和用户争吵事件（现象）发生。(十一) 职员不能进行有损企业私人交易活动，不能以企业名义进行任何损公利己私人行为及进行任何超出所指定范围之外业务，如有这类行为，须负担所以引发一切法律责任，企业有权终止聘用协议，并追究其法律责任。(十二) 对于未经授权之事，不得私自答应用户之要求。(十三) 职员要珍惜企业财产，凡属人为损坏企业财产，企业有权要求赔偿，企业所配置使用珍贵财产，在离退职时应交回企业。(十四) 在办公室内严禁吸烟，保持清新工作环境。职员违反企业管理制度，企业视情况给以下处分：有以下行为者，给警告，扣发部分至全部工资或奖金：1. 无正当理由拒绝实施上司至全部工资或奖金；2. 未经许可擅离工作岗位，影响工作；3. 因工作责任心不强造成工作重大失误；4. 对上司有不礼貌言行举止；5. 工作时间不用心本职员作，随便串岗聊天说笑；6. 30天迟到数次者；7. 30天旷工两天者；8. 人为造成企业意外损失者。有以下行为者，企业给开除并不予任何经济赔偿：1. 挪用、偷窃企业奖金、财产；2. 刑事犯罪；3. 蓄意破坏企业财产；4. 30天内无故旷工三次以上；5. 泄露企业商业情报，以企业名义私自拓展业务，进行私下交易；6. 在同行中兼职，损害企业利益。二. 礼仪礼貌XL/JYB-04-02(一) 仪容仪表工作前应做好以下几点：1. 身体整齐：保持身体清洁无异味。2. 容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。3. 适量化妆：女性职员必需化淡妆，化妆须合适而不夸张。4. 头发整齐：常常洗头，做到没有头屑。5. 口腔清洁：天天刷两次牙，保持牙齿雪白，口气清新。6. 双手整齐：勤剪指甲，常常洗手，保持双手卫生。7. 制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。(二) 姿势仪态 以下是部分习惯小动作，须多加注意：1、 咳嗽或吐痰时，请用洁净纸巾或手帕掩住口部。2、 打哈欠或喷嚏时，应走开或转过来掩住口部。3、 整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到地方。4、 当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲全部会有损自己形象。5、 手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。6、 当众不应耳语或指指点点。7、 不要在公众区域奔跑。8、 抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上全部属不良习惯。9、 和她人谈话时，双目须正视对方眼睛。10、不要在公众区域搭肩或挽手。11、工作时，和在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。12、在大堂等公众场所，不能当着客人谈及工作无关事情。13、和人交谈时，不应不时看表及随意打断对方讲话。（三）言谈举止1、每一位职员全部应做到：1） 主动同客人、上级及同事打招呼；2） 多使用礼貌用语，比如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；3） 假如知道客人姓和职位，要尽可能称呼其职位，比如王总、钱经理等；4） 讲客人能听懂语言；5） 进入办公室前须先敲门；6） 同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅；7） 使用电梯时要先出后入，主动为她人开门。2、笑口常开1) 面带笑容接待各方来宾；2) 保持开朗愉快心情。 （四）男职员发式1. 头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领。2. 头发要整齐、清洁、没有头屑。（五）女职员发式1. 刘海不盖眉。2. 自然、大方。3. 头饰应用深颜色，不可夸张或刺眼。4. 发型不可太夸张。（六）耳环女职员只可佩带小耳环，款式要端庄大方，以淡雅为主。（七）面容1. 面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。2. 男职员不可留胡须。（八）手1. 职员指甲长度不超出手指头。2. 女职员只可涂透明色指甲油。3. 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首饰。4. 常常保持手部清洁。（九）鞋1常常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要。2穿着企业统一配发工作鞋（如有）（十）衣饰1. 合身、烫平、清洁。2. 钮扣齐全并扣好。3. 职员证应佩戴在上衣左上角。4. 衣袖、裤管不能卷起。5. 佩戴项链或其它饰物不能露出衣服外。（十一）电话要则1、电话语气必需亲切，吐字清楚易知道，说话速度简练而不冗长。2、应熟悉项目标具体情况，事先准备好介绍次序，做到有条不紊。3、外来电话响声不能超出三下。4、接听电话时，必需要亲切地说：“您好，z国际，有什么能够帮到您？”5、在用户所找人员不在时，应很客气地问询对方有何事，可否代为传话，或统计下来转告被找人。叫人接电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓。6、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑。7、不许在接听用户电话时和其它人搭话。三、奖惩制度（一） 每个月工作任务 完成租赁面积 800平方米； （二） 佣金分成 完成每个月工作任务 佣金分成100%； 第30天未完成任务 佣金分成50%； 第二个月未完成任务 佣金分成25%； 连续三个月未完成任务 不予发放佣金，并给予解聘；（三） 年度奖励 年度业绩第一名，企业给予业绩总额2%奖励。第五章 招商部工作步骤XL/JYB-05文件名称：招商部工作步骤页 码：文件编号：Xl/JYB-05编 制 日 期：-9-16修改日期：年 月 日生效日期：年 月 日版号/更改号：一. 工作步骤XL/JYB-05-01项目所在区域商业情况整理项目竞争对手基础情况（优劣势分析）项目资料搜集和建立文件和表格建立整理吸引用户优势拿出项目劣势应对方法搜集用户资讯筛选用户资讯访问用户接待来访用户介绍项目情况解答用户问题统计用户谈话过程建立用户档案资讯反馈给上级电话跟踪用户（上门造访用户）再度接待用户和用户签署意向书洽谈协议条款签署正式协议售后服务资讯再度反馈二. 项目招商跟进步骤XL/JYB-05-02(一) 联络用户推介项目，每个用户填写用户访谈统计（XL/JYB/001），每七天汇总用户跟进情况（XL/JYB/002）。(二) 安排用户到现场考察 A、用户考察物业，签署招商确定书（XL/JYB/003），并做好用户会议统计。B、在用户考察后和发展商签署用户确定书。 (三) 跟进用户认租意向，回复发展商用户租赁条件（XL/JYB/011）。(四) 租赁条件回复用户，和发展商签署认租意向书。(五) 帮助用户跟进协议条款，签署协议。(六) 用户签署协议并缴交协议按金后，通知财务部向发展商收替换理佣金。三. 中介服务步骤XL/JYB-05-03（一） 业主委托放盘，登记业主及物业具体资料，填写业主委托书（XL/JYB/012）。（二） 用户来访咨询，了解用户要求，并向用户推荐相关符适用户要求物业，填写用户记录表（XL/JYB/014）。（三） 联络业主睇盘，并和业主签署佣金确定书（XL/JYB/004）。（四） 带用户考察物业，同时和用户签中介服务协议（XL/JYB/005）。（五） 跟进用户意向，和业主签署意向书。（六） 帮助用户跟进协议条款，签署协议。（七） 用户签署协议并缴交协议相关款项后，通知财务部向业主收替换理佣金。广州市z房地产咨询二00四年九月十六日附表(常见表格)编号：序号表格编号1用户访谈统计XL/JYB/0012用户跟进情况表XL/JYB/0023招租确定书XL/JYB/0034佣金合约XL/JYB/0045中介服务协议-XL/JYB/0056物业买卖中介服务协议XL/JYB/0067用户档案XL/JYB/0078用户介绍费确定书XL/JYB/0089佣金申请书XL/JYB/00910项目查询表XL/JYB/01011租赁条件复函XL/JYB/01112业主委托书XL/JYB/01213楼盘推介表XL/JYB/01314用户记录表XL/JYB/01415每七天用户汇总表XL/JYB/