物业公司清洁绿化工作手册模板.doc

中海物业管理 W I / Q (深圳) 清洁绿化工作手册 版号/状态 A/0 Z H P M 第 1 页 共 2 页 WI/Q-001 清洁绿化部组织架构图 WI/Q-002 清洁绿化部职责 WI/Q-003 清洁绿化部经理职责 WI/Q-004 分管清洁主管职责 WI/Q-005 分包方职员要求 WI/Q-006 楼宇清洁外包评审程序 WI/Q-007 清洁卫生服务质量检验程序 WI/Q-008 对分包企业质量控制 WI/Q-009 清洁工作扣分标准 WI/Q-010 消杀、清运服务评价 WI/Q-011 清洁服务过程检验 WI/Q-012 清洁应急计划 WI/Q-013 对清洁质量投诉处理 WI/Q-014 花工职责WI/Q-015 园林绿化验收工作程序WI/Q-016 园林绿化工作中检验WI/Q-017 绿地花木养护管理制度WI/Q-018 花卉植物摆设WI/Q-019 花卉植物浇水及管理方法WI/Q-020 草坪施工和保养 中海物业管理 W I / Q (深圳) 清洁绿化工作手册 版号/状态 A/0 Z H P M 第 2 页 共 2 页 WI/Q-021 花木移植WI/Q-022 园林花卉植物造型WI/Q-023 植物修剪方法WI/Q-024 花卉植物繁殖方法WI/Q-025 花卉植物虫害防治WI/Q-026 植物病害防治WI/Q-027 自然破坏防护方法 WI/Q-028 农药使用 WI/Q-029 除草操作方法 WI/Q-030 植物保洁 WI/Q-031 施肥操作方法 WI/Q-032 机械设备使用及保养 QR-01Q011 清洁工作检验标准 QR-02Q016 绿化工作检验标准 QR-07Q010 消杀服务质量统计表 QR-08Q010 垃圾清运服务质量统计表 QR-09Q015 绿化验收单 QR-10Q0 项目分包方初审及首次试验统计 QR-11Q06 项目分包方复审统计 QR-14Q013 清洁工作整改通知单 中 海 物 业 管 理 W I / Q - 001 （深圳） 清洁绿化部组织架构图 版号 / 状态:A / 0 第 1 页 共 1 页 主管总工程师 清洁绿化部 各 管 理 处 清 洁 绿 化 班 美 景 龙 清 洁 服 务 公 司 德 纯 清 洁 服 务 公 司 博 宝 源 清 洁 服 务 公 司 吉 兰 清 洁 服 务 公 司 中海物业管理 W I / Q - 002 (深圳) 清洁绿化部职责 版号/状态：A/ 0 第 1页 共 1 页 1.0 制订清洁、绿化管理工作程序及标准，监督各管理处实施情况。2.0 负责确定新接物业清洁、绿化工作方案，并帮助管理处筹建清洁、绿化班。3.0 帮助管理处采购清洁、绿化工具、设备及材料，并根据采购程序要求管理处进行验收和出入库登记工作。4.0 负责各个管理处清洁、绿化费用测算。5.0 帮助主管领导做好清洁绿化工作外判事项谈判和签署。6.0 负责新接小区绿化工程移交验收。并做好验收统计7.0 配合人事部做好清洁、绿化方面年度培训计划及年底考评。8.0 负责处理清洁绿化对口业务往来事项。 中 海 物 业 管 理 W I / Q - 003 （深圳） 清洁绿化部经理职责 版号/状态：A/ 0ZHPM 第 1 页 共 1 页1.0 认真实施总经理指示和办公室部署任务，忠于职守，以身作则。2.0 负责对新入伙小区清洁、绿化人员配置，并确定外委协议。3.0 认真做好本职员作，严格要求清洁、绿化工实施岗位职责。4.0 组织各管理处清洁、绿化主管定时总结，共同研究搞好清洁方面工作。5.0 常常巡查各管理处清洁卫生及绿化工作，发觉问题立即帮助处理。6.0 负责解答清洁绿化工提出相关技术问题。7.0 负责清洁、清运、消杀分包方每十二个月一次协议评审。8.0 负责对外联络签署清洁、绿化工作方面相关协议。9.0 完成领导交办临时任务。 中海物业管理 W I / Q-004 （深圳） 分管清洁（主任）职责 版号/状态A / 0 第 1 页 共 1 页1.0 负责管理区域内清洁卫生工作安排，并监督检验清洁质量。 2.0 督促清洁分包专业企业对现场保洁人员进行礼节、技能方面培训，高效优质做好清洁服务。3.0 帮助清洁分包专业企业处理工作中碰到疑难问题，不能即时处理应向主管领导汇报。4.0 负责调解清洁分包专业企业和其它分包单位（装修、消杀企业）之间纠纷。5.0 对相关业主在清洁方面质量投诉，清洁主管应按相关程序进行处理。6.0 完成管理处领导交办其它工作。 中海物业管理 W I / Q - 005 （深圳） 对分包方职员要求 版号/状态：A / 0 第 1 页 共 1 页 1.0 遵守管理处规章制度，上班一律穿工作服并配戴企业统一工作证。2.0 遵守管理处要求作息时间。3.0 对待业主、同事和来访客人应以礼相待，保持良好职员形象。4.0 清洁职员不得在工作时间内，未经管理处同意严禁在小区内承接协议要求范围以外事情。5.0 不准损坏现场财物，不然照价赔偿。6.0 不许可向小区内业主、住户收受或索取任何形式礼品。7.0 上班时间内严禁随意缺岗，如有需要，分包方现场管理人员须向管理处分管主任书面同意。8.0 服从领导分配，完成本职员作。 中海物业管理 W I / Q 06 (深圳) 楼宇清洁外包评审程序 版号/状态：A/ 0ZHPM 第 1 页共 1 页 1.0 由部门主管做好项目分包初审工作，确定三家分包方进行评审。 2.0 由主管总工程师、部门经理负责审核分包方资质证书，企业介绍，技术设备资料及服务价格。 2.1 清洁绿化部负责到分包方提供服务现场调查服务质量，服务态度，并查看分包方设备，工具能否含有楼宇清洁条件。 2.2 要求三家分包方针对一栋楼宇报各自管理方案,内容包含：人员安排、清洁费用开支，人工费，垃圾清运费， 化粪池清理费，机具损花费等其它费用组成。 2.3 选择三家当中其中预算相对合理，能够控制服务质量，管理运作方案好选为项目分包方。 3.0 清洁部负责做好每次分包方评审纪录，并归档保留。 中海物业管理 W I / Q - 007 （深圳） 清洁卫生服质量检验程序 版号/状态：A / 0 ZHPM 第1页 共2页 1.0 目标：使该企业所提供服务达成本企业制订工作标准，营造舒适优雅工作和生活环境。 2.0 控制方法：分日检、月检两种方法。 2.1 月检：质量检验组每个月进行抽样检验，检验中发觉不合格项由管理处限定清 洁企业定时整改，如因对方失误造成我企业荣誉和声誉受损，可考虑在该企业当月服务费中扣除部分费用作为罚金。 2.2 日检：在日检中发觉不合格项要求清洁企业当日整改，管理处应做好日检纪录 2.3 如有发觉清洁企业对我公荣誉和声誉造成严重影响，管理处即时将情况上报企业，由企业清洁绿化部向清洁企业发出书面警告，年内书面警告累积达三次，有权要求终止清洁分包协议。3.0 检验项目和方法： 3.1 首层地面（含绿化带）：抽查红线范围内80平方米地面（每次抽查范围不一样）。3.2 首层大堂地面、墙面：抽查其中两栋大理石地面、墙面保养 情况。3.3 标准层通道地面砖、墙面砖、公共设施、设备：每栋抽查八层标准层，检验地面砖、墙面砖、消防栓、防火门、排风口、后楼梯扶手、垃圾桶摆放处等地是否按协议要求标准进行保洁。 中海物业管理 W I / Q -0 07 （深圳） 清洁卫生服质量检验程序 版号/状态：A/ 0 ZHPM 第2页 共2页 3.4 写字楼每座各抽查10个标准层，检验通道内公共设施、洗手间、茶水房是否清洁卫生。 3.5 地面下水道、污水井（含地下室内部分）：抽查下水道20米长，沙井、污水井各5个。查看是否达成要求清洁标准。 3.6 地下室停车场管线、天棚、地面抽查管线30米长，天棚80平方米，地面80平方米范围清洁程度是否达成标准。 3.7 楼宇天台、设备层地面、公共设施抽查两栋楼宇天台、设备层地面及公共设施卫生状态。 3.8 不锈钢部分（电梯轿厢、外厅门、地面警告牌、围栏等）：电梯轿厢每栋抽查一部电梯；电梯外厅门在检验标准层公共设施时一并检验。每栋抽查8层电梯外厅门；地面警示牌、围栏抽查3-4处。 4.0 检验标准：参考清洁绿化工作手册QR-01Q043文件中实施。 中海物业管理 对清洁卫生服务企业 W I / Q - 008 （深圳） 工作质量控制 版号/状态：A/ 0 ZHPM 第1页 共2页 1 目标：督促清洁分包单位高效优质完成保洁任务，营造舒适优雅工作和生活环境。 2 管理处每个月评审关键以日检和月检统计不合格积分作为评审依据。以下表： 考评内容 考评项目入伙后前期（三个月内）正常入住（三个月后）多层正常入住（三个月后）高层每个月不合格项目程度200项100项80项每日日检不合格项目程度10项5项5项轻微不合格一天内或30天内超出以上程度，每超1项，扣除分包方当月承包费1%，以这类推： 3当出现以下八种情况，被列为严重不合格项，每出现一次，扣除分包方当月承包费1%，以这类推（以下同一区域是指同一栋楼或方圆10米内范围）；A、 在同一天检验中，发觉同一区域出现严重脏污或在同一区域有三个以上项目保洁不到位；B、 在同一天检验中，发觉三个区域出现相同项目标不合格；C、 在三日以内检验中，同一区域出现两次及两次以上相同项目标不合格； 中海物业管理 对清洁卫生服务企业 W I / Q - 008 （深圳） 工作质量控制 版号/状态：A/ 0 ZHPM 第2页 共2页D、 在要求整改时间内未能完成整改项目（排除不可抗拒力）；E、 分包方职员离岗时间超出半小时，或清洁工具放在楼道口无人无标识；F、 保洁员上班时间在小区检垃圾（大纸箱除外）G、 保洁员在洗地时，没有节水意识；H、 天天出勤人数和实际编制人数不符。 4 业主用户对保洁服务质量不合格有效投诉（经管理处和分包方现场主管验证属实投诉）每出现一次，扣除分包方当月承包费1%，依这类推；在要求时间内未处理投诉，扣除分包方当月承包费2%； 5 政府相关单位检验，提出保洁服务质量轻微不合格，每出现1项，扣除分包方当月承包费1%；严重不合格每出现1项，扣除分包方当月服务10%；以这类推。环卫部门检验卫生不合格罚款，由分包方负责全部缴清。若因保洁质量造成相关部门红牌警告，取消分包方资格； 6不管任何原因，分包方职员和业主用户发生争吵，扣除分包方当月承包费2%，和用户打架或斗殴行为，须立即解聘，并扣除分包方当月承包费10%，依这类推； 7在日常保洁中，违反协议要求，有显著偷工减料“如垃圾捅不放垃圾袋”引发垃圾桶有臭味，造成业主投诉每发觉一次扣当月服务费3%，在一个季度内连续发生2次有显著偷工减料，终止服务协议。 中海物业管理 W I / Q 009 （深圳） 清洁工作扣分制度 版号/状态：A/ 0 ZHPM 第1页 共1 页 1 目标：完善对分包方控制，提升服务质量。 2 范围：适适用于企业范围内清洁分包单位。 3 为有效确保我企业管辖内清洁卫生质量达成高标准，对清洁分包单位提供卫生质量标准,采取清洁工作计分评选制度： 31清洁分包单位必需认真推行，并派专员帮助我方清洁主管一起对小区保洁质量、职员纪律作监督、检验。在检验过程中发觉清洁分包单位未按协议要求保洁，未按要求确保人员编制或工作中出现失误，造成卫生质量未达成标准，管理处将按扣分标准，评定清洁分包方能力、实效分数上扣除相关分数，按实得分数结合本制度要求计付酬劳。 32对清洁分包单位进行计酬和计分形式： 321入伙后前三个月采取200分制，分数为200分以下（含本数）可得全额酬金。 322入伙三个月后采取多层100分制，分数为100分以下（含本数）可得全额酬金。 323入伙三个月后采取高层80分制，分数为80分以下（含本数）可得全额酬金。 33依据制订出来清洁扣分标准，管理处于小区入伙一个星期后，对小区清洁卫生进行检验，并计算出应扣分数。月底管理处将累计相加分数，通知已方签字确定，作为结算月服务费时扣款依据 中海物业管理 W I / Q - 010 （深圳） 消杀、清运服务评价 版号/状态：A/ 0 ZHPM 第 1 页 共 1 页 消杀和清运工作是确保物业管理良好卫生环境关键步骤,是反应物业管理服务质量关键方面, 所以和消杀队和清运企业所签定协议必需严格控制, 做到： 1.0 消杀企业派来削杀人员必需到管理处签到后,方可进行消杀。 2.0 消杀人员必需持有上岗证,政府颁发“除四害”许可证。对消杀工作严格按消杀协议办事,不走过场,对蚊蝇孳生地要做关键消杀。 3.0 垃圾清理要日产日清。 3.1 垃圾清运要做到按要求时间清运。 3.2 垃圾清理过程要有地面清洁工进行监督,如有遗留垃圾没有清运,管理处有权要求重新清运和处罚。对垃圾不能立即清运,承包方说明原因,并签字认可保 证不再违反。 4.0 消杀标准: 必需达成广东省除“四害”管理要求城镇除“四害”控制标准。 中海物业管理 W I/Q - 011 （深圳） 清洁服务过程检验 版号/状态：A / 0 ZHPM 第 1 页 共 1 页 1.0 目标: 有效地控制清洁服务过程, 确保大厦、小区清洁优美。 2.0 适用范围: 企业清洁工作 3.0 检验程序: 3.1 清洁班长天天负责检验本班清洁服务过程,发觉问题即时纠正。 3.2 管理处分管清洁主任每日对管辖范围内清洁情况，每日巡查 一遍，并填写每日检验纪录。 3.3 企业质量检验组每个月到各管理处检验一次, 并填写清洁卫生 质量检验表。 4.0 检验: 4.1 日检:各管理处分管清洁主任依据检验标准对清洁工作 进行日检,并将检验结果在管理处日检汇报表中反应出来。 4.2 月检:企业质量检验组依据清洁检验标准对企业管辖各个 管理处每个月检验一次,并做好纪录保留。 4.3 保洁作业统计卡:关键适适用于商场、写字楼洗手间保洁。由 清洁工、清洁班负责填写，清洁主管搜集该卡以备质量检验时检验。 5.0 质量统计: 5.1 管理处日检汇报表 5.2 清洁卫生质量检验表 中海物业管理 W I / Q - 012 （深圳） 清洁应急计划 版号/状态：A/ 0 ZHPM 第 1 页 共 2 页 1.0 目标: 确保业主出入安全, 预防意外事故发生, 提供清洁优美生活环境。 2.0 梅雨季节大堂大理石很轻易出现反潮现象, 影响业主和用户行走安全, 所以，清洁工应立即拖干地面水迹, 在人员出入频繁地方放置指示牌提醒来访客人和住户“小心滑倒”。工具房内要配置好手电筒、水桶、地拖、毛巾、指示牌等,派专员值班, 预防意外事故发生。2.1 特殊天气清洁卫生保养方法 2.2 牢靠树立“业主至上 ，服务第一”宗旨, 要有服务意识,严格遵守和实施岗位责任及操作规程, 尽职尽责, 切实认真做好日常卫生清洁保养工作。 2.3 管理人员要加强现场检验和督导, 合理使用和灵活调配人力, 发觉问题要立即认真处理。 2.4 遇上天气潮湿, 玻璃有积水珠时要三十分钟刮一次, 地面水迹要反复勤拖, 确保地面无水湿现象。 2.5 在各个大堂入口处及关键路口放置“小心路滑”等指示牌。 3.0 台风暴雨应急方法 3.1 值班管理人员要认真负责, 勤巡查, 善于发觉问题,立即做好现场督导工作, 加强和各部联络和沟通, 做好协调配合工作。 3.2 天台、沟渠、地漏清扫工作要落实到人, 尤其在风雨来临时要多查巡, 应立即排除隐患。 中海物业管理 W I / Q - 012 （深圳） 清洁应急计划 版号/状态：A/ 0 ZHPM 第 2 页 共 2 页 3.3 加强对污水管道和粪水池管理工作,瀑风雨前要吸清化粪池污水。 3.4 卫生仓库备好应急所用手电筒、雨衣、沙井钩、水鞋等品。 4.0 突发怒灾应急方法4.1 管理人员要掌握火情，有计划、有组织地做好将珍贵物品、仓库物资、文件等疏散转移，并协肋做好业主疏导工作。加强卫生用具(易燃、易爆物品)管理。4.2 卫生用具贮备室配置多种应急工具，如：手电、水桶、清洁用干毛巾、指示牌、灭火器村等。4.3 立即清理洁净火灾遗留杂物。 中海物业管理 W I / Q - 013 （深圳） 对清洁质量投诉处理 版号/状态：A/ 0 ZHPM 第 1 页 共 1 页 1 目标：提升服务质量，降低投诉率。 2 适用范围：企业管辖范围内清洁部分。 3认真听取：日常工作中，对清洁方面投诉比较多，有些业主常常带有不满情绪。因为业主将我们在管理方面被忽略问题暴露出来，所以我们要认真听取，做好纪录。对来访者能支持我们工作表示感谢，因我们忽略使对业主不能享受到我们优质服务表示歉意。4负担责任，采取补救方案：对部分投诉经确定属实，要勇于负担责任，不要找借口和转移目标，让业主感觉到她提出提议我们认真采纳，不被冷漠。能立即处理，组织相关人员立即改善。对部分自己不能作主或一时处理不了，给业主说明情况，待请示领导后在约定时间内给回复。5回访：在事故处理完成后，和业主再次电话联络，通知处理结果，并咨询业主有没有其它要求。6纪录：将整改地点、时间、事故原因等具体过程做好纪录，作为案例和培训教材。 中海物业管理 W I / Q - 014 （深圳） 花工职责 版号/状态：A/0ZHPM 第 1 页 共 1页 1.0 负责管理区域花草、树木维护保养。 2.0 天天巡查本岗位全部绿化部署及设施是否正常，立即纠正排除不达标现 象，不能立即处理上报绿化主管主任。 3.0 做好日常花木养护管理，天天按要求对花草淋水一次到两次。 4.0 做好室内、室外庭园景点部署，及换花工作。 50 负责定时保养多种园林机械设备， 确保其机器处于正常工作状态。 中海物业管理 W I / Q-015 （深圳） 园林绿化验收工作程序 版号/状 态：A/0ZHPM 第 1 页 共 1页 1.0 绿化验收组由园林施工队，管理处，清洁绿化部、发展商共同参与组织验收。 2.0 验收程序: 2.1 接管绿化设计施工图纸。 2.2 对照施工图纸,对绿化施工面积进行实测实量。 2.3 查对图纸设计品种，是否和现场实种植物一致。 2.4 查对现场植物规格，是否达成设计标准。 2.5 对验收中发觉质量缺点，要求园林施工单位按议定时限整改后再进行复验。 3.0 检验浇水设施是否齐全、完好。 中海物业管理 W I / Q-016 （深圳） 园林绿化工作中检验 版号/状态：A/0ZHPM 第 1 页 共 1页 1.0 目标：确保企业绿化管理服务井然有序。 2.0 适用范围：企业绿化管理工作。 3.0 职责： 3.1 清洁绿化部负责对绿化管理进行不定时巡查。管理处绿化主管主任负责对绿化日常养护进行日检。企业质量检验组负责对绿化管理进行月检，并做好统计并保留。 4.0 绿化管理过程包含： 4.1 植物养护 4.2 植物造型和修剪 4.3 植物病虫害防治。 4.4 植物浇水和施肥。 5. 相关统计 绿化工程验收单 日检表 清洁绿化质量检验表 中海物业管理 W I / Q-017 （深圳） 绿地花木养护管理制度 版号/状态：A/0Z H P M 第 1 页 共 1页 1.0 住宅区绿化日常养护管理由管理处负责。 2.0 住宅区绿化工程验收由管理处和清洁绿化部负责。 3.0 绿化工程验收时，应符合下列要求: 3.1 保养成活期在三个月以上。 3.2 绿化工程设计图纸及资料齐全，工程按设计施工并达成标准。 4. 管理区域内住户和管理人员，有保护绿化和参与美化小区活动 义务。 5. 住宅区绿化更新改造工作由管理处负责。 6. 未经企业许可，严禁随意占用绿化地。 7. 不准损坏花草树木、园林小品。 8. 不准在绿地上凉、晒衣物，停放车辆。 9. 严禁在绿地上开机动车，不得在草地上玩耍、坐卧 10. 不准向绿化地乱扔果皮纸张杂物。 中海物业管理 WI/Q - 018 （深圳） 花卉植物摆设 版号/状态：A/0Z H P M 第 1 页 共 1页 1.0 目标：发明优美舒适、生活环境； 2.0 摆设范围： 2.1 公共场所：公共场所花卉摆放，关键以节日前后或迎接佳宾时应用，首先要确保交通方便。部署要以整体远看着眼，常选择高大壮观盆栽植物整 齐分列广场四面或建筑物周围。种类不易过多，以体形大而整齐，花大 而艳丽为宜。假如使用枝叶碎细矮小盆花时，一定要品种单一，株型整齐，并成群成片部署。围绕大棵花盆下或灯具周围、通道镶边或群集组合成一个临时花坛。总而言之要密集，彩色分明,有整体效果。 2.2 门厅及通道：门厅部署，首先要考虑交通方便。在设计这些门厅部署时，常选择中央摆设盆花群，以花艳枝茂花卉作专题，以观赏性强植物作为点缀，门厅会显得丰富多采。 人流集中地方应将花卉装饰于周围及楼梯栏杆、台阶上或休息台，在不