检察院物业服务项目投标文件模板.doc

昌平区人民检察院物业服务项目投标书XXXXXXXX物业管理二九年八月 日 投标书北京市昌平区政府采购中心：XXXXXXXX物业服务(投标方全称)授权于海涛(全权代表姓名)项目经理(职务、职称)为全权代表，参与贵方组织昌平区人民检察院物业服务项目（CPZCGZ-044）招标相关活动，并对此项目进行投标。为此：1、我方同意在本项目招标文件中要求开标日起90天内遵守本投标文件中承诺且在此期限期满之前均含有约束力。2、我方承诺已经含有中国政府采购法中要求参与政府采购活动供给商应该含有条件：（1）含有独立负担民事责任能力；（2）含有良好商业信誉和健全财务会计制度；（3）含有推行协议能力；（4）有依法缴纳税收和社会保障资金良好统计；（5）参与此项采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法统计；3、提供投标须知要求全部投标文件，包含投标一览表1份，投标文件正本1份、副本4份。 4、按招标文件要求提供服务投标报价详见投标文件。5、确保忠实地实施双方所签署协议，并负担协议要求责任和义务。6、承诺完全满足和响应招标文件中各项要求，若有偏差，已在投标文件中显著处给予明确尤其说明。7、确保遵守招标文件要求。8、我方完全了解贵方不一定接收最低价投标或收到任何投标。9、我方愿意向贵方提供任何和本项投标相关数据、情况和技术资料。若贵方需要，我方愿意提供我方做出一切承诺证实材料。10、我方已具体审核全部投标文件，包含投标文件修改书（如有话）、参考资料及相关附件，确定无误。11、我方将严格遵守中国政府采购法相关要求，且我方知道，若有下列情形之一，将被相关部门处以采购金额5以上10以下罚款，列入不良行为统计名单，在一至三年内严禁参与政府采购活动；有违法所得，并处没收违法所得；情节严重，由工商行政管理机关吊销营业执照；组成犯罪，依法追究刑事责任：（1）提供虚假材料谋取中标；（2）采取不正当手段诋毁、排挤其它供给商；（3）和采购方、其它供给商或评标委员会恶意串通；（4）在采购过程中和采购方进行协商谈判；（5）拒绝相关部门监督检验或提供虚假情况。和本投标相关一切往来通讯请寄：地址：_邮编：_电话：_ 传真：_投标方代表姓名： 投标方代表联络电话:投标方(公章)：投标方代表(签字)：日期：注：除可填报项目外，对本投标函任何修改将被视为非实质性响应投标，从而造成该投标被拒绝。物业服务服务报价一览表 项目名称：_ 项目编号：_序号物业服务项目服务内容报价组成累计1人工费管理、工程、秩序维护、清洁等工资、保险、福利费等2办公费管理办公、通讯、小区文化等3设备维修费设备、设施工程、楼宇保险、绿化、垃圾清运、化粪池清掏等4工程材料费维修材料设备、设施、维修耗材5清洁材料费清洁材料庭院、楼宇清洁耗材6折旧费办公、机具一次性投入7不可预见费预算外特殊支出8税金总价累计（大写）： 元/年（小写）： 元/年投标单位全称(盖章)： 全权代表(签字)：日期： 服务分项报价表项目名称:_ 项目编号:_序号服务内容单项报价（单位：元）总价投标人授权代表签字：投标人(盖章): 注:1.假如按单价计算结果和总价不一致,以单价为准修正总价。 2.假如不提供具体分项报价将视为没有实质性响应招标文件。 3.上述各项具体分项报价，应另页描述。服务内容偏离表项目名称:_ 项目编号:_ 序号服务项目服务内容招标文件要求投标文件对应规范备注投标人授权代表签字：_投标人(盖章): 日期：注：需标注响应情况。 商务条款偏离表项目名称:_项目编号:_ 序号招标文件条款号招标文件商务条款投标文件商务条款说明投标人授权代表签字：_投标人(盖章): 注：需标注响应情况。 物业服务方案项目介绍针对昌平区检察院物业服务各个要素，本企业开展了深入广泛项目考察和市场调研，在深入挖掘设计和开发思绪基础上，仔细分析检察院物业特点，并周详考虑未来物业服务工作将面临关键难点，确立了本企业管理昌平区检察院整体构想和管理策划思绪。目录第一章 物业管理服务整体设想及策划第二章 拟采取管理模式、工作计划和物资装备情况；第三章 管理人员配置、培训、管理；第四章 管理规章制度；第五章 特殊工具及备件清单；第六章 各项指标承诺及为完成承诺指标采取方法；第七章 经费收支预算；第八章 日常管理等。第一章 物业服务服务整体设想及策划提要：管理定位政府物业服务企业化管理典范，两个文明建设窗口管理目标二年获市优称号，五年获国优称号管理模式现代化、专业化物业服务三个理论用户关系管理、目标管理、时间管理五个优势理念、团体、技术、经验、配套五个关键整体形象、安全、保密、机电设备管理、建筑外观五大方法全方面投入，保障设备良好运行；不停钻研和学习，利用高科技手段进行管理；全方面防范，治安事件发生率为零；发挥本企业规模优势，实施专业化低成本管理；开发昌平区检察院物业服务专用软件六大保障整合型管理体系（ISO9000、ISO14000、OHSAS18000）、科学人力资源管理体系、完善安全管理和保密体系、人、财、物有力保障、专业机电设备运行管理保障能力、高效用户关系管理和信息处理平台连续超越连续满足和超越用户市场需求意识，SERVICE服务标准、微笑接待。一、管理定位昌平区检察院作为政府司法机关，其特殊性决定了物业服务定位也肯定有更为高远追求。经过严密论证和考察，本企业将昌平区检察院物业服务定位为：成为北京市政府办公物业企业化服务典范。成为北京市司法系统物业服务优异代表成为精神文明和物质文明建设窗口，表现昌平区检察院庄重威严形象。二、管理目标自接管之日起：二年内达成物业各项使用功效正常，使政府各项工作有条不紊地开展；经过“北京市物业服务优异示范大厦”考评。五年内经过“全国物业服务示范大厦”考评。三、管理机制和模式（一）实施甲方监督机构和物业企业内部管理有机结合共管机制，推行创新型物业服务模式。监督机构昌平区检察院物业服务协调组和昌平区政府采购中心。监督机构可经过以下方法行使权利，对本企业及物业服务中心管理行为进行监督。1、审核服务中心提交月管理汇报。2、组织对管理工作抽验、检验、审查管理效果。3、经过会议或其它形式，评审昌平区检察院物业服务情况，交流意见。4、可即时就管理中问题向服务中心或企业投诉。5、对管理中出现重大事项进行审议。昌平区检察院正式投入使用后，由甲方指定或设置协调办公室，共同参与物业服务，使昌平区检察院物业服务日臻完美。XXXXXXXX物业服务管理企业是昌平区检察院物业服务目标最终责任人，负责对昌平区检察院物业服务情况整体监控和实施，就昌平区检察院物业服务情况对甲方负责。物业服务中心是昌平区检察院物业服务具体实施机构，对甲方和企业负责，确保物业服务各项工作达成既定目标。（二）现代化、专业化物业服务模式昌平区检察院作为检察机关办公场所，其物业服务必需要为其提供符合政府办公物业特征和司法机关特征管理服务。我们在进行严密论证基础上，确定了昌平区检察院现代化、专业化物业服务模式。现代化：充足吸收中国物业服务发展二十年科技及理论结果，学习并借鉴国际同行优异经验，凭借我企业多年专业化运作优势，结合北京当地实际，在昌平区检察院实施既含有国际中国一流水准，又符合北京市情物业服务模式。专业化：以我企业从事物业服务十年所塑造精锐专业团体，在公共秩序维护、清洁、绿化、设施设备维修养护等方面为昌平区检察院全方面实施专业管理及服务。四、管理学理论利用昌平区检察院作为现代化办公物业，其物业服务素质也必需达成和之相符合高度。本企业长久致力于现代企业制度建立和完善，并坚信坚实管理理论是扎实一个企业内部管理关键基础。针对昌平区检察院物业特质，我们将以详尽用户关系管理、合工理论、目标管理、时间管理等一系列理论体系作为物业服务项目运作理论保障。（一）用户关系管理“以用户为中心”，不是一句空洞口号，而是富有哲理经营理念。反应在企业当中，就是全部业务过程围绕怎样更多地为用户发明价值，用户取得用户价值是用户满意、用户忠诚根本理由。以用户为中心经营模式实现，需要一套科学而有效处理方案，它包含以用户为中心战略计划、管理咨询、实施等关键步骤。本企业将以此作为物业服务关键理念，对昌平区检察院物业服务用户市场有效开发和拓展。（二）合工理论本企业提倡，每一个职员全部必需成为学习型个人，由此，企业才能真正建立成为学习型组织。所以，职员综合素质培养，在本企业一直受到重视。而在对职员进行综合素质培训同时，本企业越来越显著感觉到，合工理论将在现代企业发展中起到主动作用。本企业将在昌平区检察院物业服务中以合工理论作为工作步骤组装合并基础理论，最大程度地降低管理成本，提升工作效率。（三）目标管理由本企业整体目标延展出昌平区检察院物业服务中心各工种分项活动、分项目标和各项工作计划过程即所谓目标计划延展。即为目标计划管理精髓。其实施则透过本企业组织架构，应用目标延展方法来制订昌平区检察院物业服务中心各项工作计划，并建立绩效指标作为衡量目标达成考评标准。（四）时间管理要求昌平区检察院物业服务中心各工种职员务必了解时间管理涵意、树立时间成本意识，掌握时间管理远近分配、时间管理优先次序、时间管理限制突破、时间管理计划效率、时间管理结果及评定等，使昌平区检察院各项物业服务工作得以高效率展开。五、管理优势（一）理念优势理念是服务灵魂所在，是职员动力源泉，XXXX物业服务以不停提升服务水平为工作指导思想。以“至情、至微、至效”精神为理念，不懈追求更高服务境界，极力职员发明性思维和发明力，在这种理念支撑下，多年来，企业所管理众多项目中，受到了业主一致好评好信任。以“至情、至微、至效”为基础，我们引伸出了以下独具特色理念：“至优化”理念； “换位思索”理念和“（无穷小）”理念等。1、至优化理念即每个职员全部有明确职责范围，在服务过程中碰到任何问题，全部要设计出几套处理问题方案，从用户（使用人）角度、经济角度选择一个最好处理方案，达成最好效果，同时以最优理念为根本引伸出了多个提供优质服务方法：“快捷服务”、“空乘服务”、“便民服务”等。“快捷服务”即在接到拥护需求信息或任务时，要求我们职员立即行动并快速处理问题，表现“效率就是生命”精神；“机务作风”即是采取严谨细致航空系统维护管理方法，对每一项工作全部严格按程序认真细致去完成；“便民服务”即向业主（用户）提供购物导向、室内维修等正常物业服务范围以外服务，表现企业“周到服务”。“至优化理念”服务达成效果是：当您在繁忙工作时候，优美工作环境、适宜温度、优良空气质量使您尽享工作乐趣；在您需要服务时候，管理服务人员就会出现在您身边，每个职员工作全部是一丝不苟，彬彬有礼且规范化、标准化。2、换位思索即凡事全部要设身处地站在用户需求角度进行考虑，再反过来考虑怎样满足用户需求，真正做到以用户为中心，把业主满意作为工作出发点和工作最终目标。“你想到我们全部已做到，你没有想到我们超前做到”，从而提供更适适用户需要服务，满足甚至超越用户需求。3、（无穷小）理念（1）（无穷小）磨合即在前期物业服务介入中，深入物业现场、参与设备调试、熟悉各项功效，站在使用人角度，发觉影响使用功效原因，立即提出合理化提议，将不利原因消亡在萌芽状态，同时，结合其物业特点，充足了解用户需求，深入完善各项管理方案及制度，并理顺各方面关系，在正式接管物业时，使管理磨合期靠近“零”。（2）（无穷小）风险政府物业管理有别于其它物业，尤其是安全、环境和技术含量方面。为预防以外事件发生，企业在“人防”、“技防”和制度建设、监督机制等方面全部有严格管理方法，确保万无一失，为了处理政府机关后勤社会化改革后顾之忧，我们着眼于长远负担物业服务责任，不停完善硬件和软件设施，确保物业正常安全运行，重视物业相关保险事宜，根据相关要求投保公共责任险、第三者责任险，并和事务管理部门协商安防设备保险事宜，提升昌平区检察院物业抗风险能力。（3）（无穷小）干扰在用户正常上班时间以外完成全部公共部位清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便，用户正常上班时，清洁员在所辖清洁范围内不停巡视清洁，发觉问题立即处理，不能因清洁而影响和干扰用户正常工作。在确保用户正常工作前提下，对会妨碍用户维修保养工作，一律安排在用户正常上班时间以外（突发事件需紧急处理情况除外），同时，在维修保养工作中，维修人员必需先做好维修区域防护及警示方法后，方可进行工作。维修完成，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。（4）（无穷小）缺点就是要求每一个职员全部要细心谨慎，把工作上可能发生缺点（缺点）降低到“零”一个管理方法，零缺点并不是说绝对没有缺点，或缺点绝对等于零，而是指以缺点等于零为目标管理理念，每一个职员全部要在自己工作职责范围内努力争取做到无缺点，从而培养职员高度责任感和严谨工作作风，提升服务质量。（二）技术优势技术过硬、装备精良楼宇设备管理队伍企业成立伊始，即开始管理设备优异，智能化程度高政府办公楼宇，发展至今已经管理着很多大型楼宇物业，积累了多年楼宇机电设备管理经验，企业现在拥有各类专业技术人员三十多名，配置有大量维修设备，维修仪器仪表和专用工具，企业对电梯、中央空调、消防、给排水、供配电、秩序维护监控和优异智能化系统等均制订了完善技术管理规范和量化管理措施，能为昌平区检察院制订出高效、可操作性强设备管理方案，确保各系统正常运行。我们技术优势还表现在能依据昌平区检察院物业特点，制订出有效机电设备经济运行方案，节能降耗，为政府显著降低物业运行费用。（三）经验优势丰富物业服务经验XXXX物业服务自成立以来，管理着政府机关、写字楼、医院等多个类型物业和各类大型优异设施设备，是经验丰富专业物业服务企业，已经取得物业管理二级资质，同时也是也是XXXX唯一正在申报国家一级资质物业服务企业。能够说，丰富专业物业服务经验，是我们有信心为昌平区检察院提供优质物业服务服务一大支撑及有力保障。（四）配套优势提供综合性物业服务服务我们在多年物业服务实践中，积累了为用户提供全方位、综合性、专业化、个性化管理服务丰富经验，企业已经管理多个物业中，在商务服务、会议服务、室内绿化、节日装点、办公家俱养护、洗衣中心、健身休闲、办公设备维修、家电维修、家政服务等领域管理取得了成功，在昌平区检察院物业服务中，我们将和相关物业服务主管部门一起，潜心研究广大干部职员需求，提供优质综合服务，为机关后勤改革尽一份力量。六、工作关键XXXX企业组织各类专业技术骨干，经过全方面深入调研，了解了昌平区检察院这一极具时代意义高科技建筑，并从业主（用户）角度出发，分析了昌平区检察院物业服务关键，经归纳整理，昌平区检察院物业服务工作关键表现在以下五个方面。（一）整体形象昌平区检察院是建设在北京市昌平区一颗璀璨明珠，它不仅仅是一座社会公开建筑物，更是党和政府形象外化和延伸。所以，其形象直接代表着昌平区形象，针对昌平区检察院物业特点，我们确立了昌平区检察院整体形象定位庄重威严。我企业也将服务更多倾向于维护昌平区检察院庄重威严性。（二）秩序维护昌平区检察院作为司法机关，进出车辆和人员需要严格登记，维护区域内秩序正常。昌平区检察院除正常办公外，还有很多相关司法部门前来交流协作，所以，昌平区检察院秩序维护工作是物业服务重中之重。（三）保密工作昌平区检察院作为昌平区司法机关，保密等级高，作为昌平区检察院物业服务人员，须含有保密基础知识，按国家保密方面相关法规，做好保密工作。（四）设施设备昌平区检察院物业是现代高新技术结合体，是一座大型智能化建筑、机电设备系统不仅种类众多，而且技术优异。设备系统包含供配电、给排水、中央空调、电梯、消防、监控等系统，作为政府物业，其设备运行安全正常是确保整个物业正常运作基础条件，所以，设施设备管理显得尤为关键。（五）建筑物昌平区检察院建设形象现代新奇，外型美观，对维护管理要求高。装饰材料多样性，决定了以后我们在物业服务工作中要针对不一样装饰材料采取多样化管理手段，如木质材料防腐、防染色、防褪色、防蛀蚀；地毯防潮、防蛀蚀、防染色；皮革材料防腐蚀老化；大理石、花岗石等石质材料防腐蚀、防染色等。全部是以后装饰工程维护关键内容。和此同时，建筑物外观又是昌平区检察院形象。所以，建筑物管理十分关键。七、关键方法针对以上我们所列举管理关键及物业特征，我企业对昌平区检察院管理将采取五大方法。（一）加大基础投入，保障高效物业服务昌平区检察院做为现代化办公物业，其设备设施日常运作有着极高管理维护要求。本物业投入使用部分优异设备设施将使得管理观念、管理机构、管理方法更现代化、科学化。设施设备要求高、操作严、范围广，包含到管理、通讯、安防等方方面面。本企业在理论学习、现场参观、实地演练基础上，制订了科学合理、切实可行维护、保养、运行计划，确保各项设施设备良好、有效运作。而且，本企业还将组织全部设备养护人员针对昌平区检察院物业所投入多种类设施设备进行专业培训和学习，确保意识到位，技术到位，服务到位。同时，为提升昌平区检察院物业服务工作效率，我们将在昌平区检察院投入优异、齐全设备工具、办公设备及工作车等。（二）不停钻研和学习，利用高科技手段进行管理中国物业服务早期是属于劳动密集型企业，对于大量日常工作关键以量取胜，而本企业正在不停完善企业制度，逐步将企业向科技密集型转化：1、本企业将在昌平区检察院完全实现采取全电脑化管理模式，将各个管理层次经过网络连接起来，实现资源共享，统一调配。2、使用优异物业管理软件对服务工作进行全程统计、全程分析。3、本企业将利用长久管理高科技智能设施设备经验，利用专业人员能够把握现实需求和未来走势优势，和对智能化设备学习、了解和掌握，依据经济和实用标准来进行智能化设施维护管理，同时和高科技企业建立了良好合作伙伴关系，确保技术根本优异性并大幅度降低管理成本。（三）加强防范，降低治安事件发生率本企业在现场勘察、实地访问基础上，依据昌平区检察院安防条件，结合本企业长久管理各类不一样性质物业安防经验，依靠本企业常年坚持半军事化管理高素质秩序维护队伍，从实际情况出发，确立了昌平区检察院 “人防、技防双管齐下”，秩序维护思绪，采取三重五层防范系统，并将实施二十四小时秩序维护全方位巡查制、二十四小时监控中心值守制。我们有理由相信，经过本企业管理，能够确保昌平区检察院治安事件发生率为零。（四）发挥本企业规模优势，实施对房屋本体及隶属设备设施、秩序维护、环境、绿化等专业化低成本管理。物业服务行业向专业化、规模化、方向发展是市场选择和时代要求。本企业一贯提倡勤俭办事精神，珍爱和用好来自用户每一分钱，努力争取所费必有所值。我们组织了专门班子，对昌平区检察院物业位置、设计功效、占地面积、设备情况、管理要求等多种原因在成本组成中权变系数进行研究，并将采取“集中配送、货比三家”和修旧利废、奖节罚超等一系列具体方法，分项控制人力和物力消耗，努力争取以低于市场价收费提供服务，确保检察院、物业企业、社会全方面受益。充足表现本企业“以严谨细致、追求完美工作作风，使经营品质不停提升，让用户取得满意服务”质量方针和“以用户为中心”经营思想。（五）使用物业服务专用软件使用物业管理软件将物业服务各工种、各步骤程序及服务等项目全部纳入软件管理，使昌平区检察院物业服务中间步骤得到最大程度降低，同时降低管理成本，提升工作立即率、有效率、满意率。八、六项具体保障（一）严谨管理运行体系整合型管理体系ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系和OHSAS18000职业安全健康管理体系是国际上通用管理体系，在昌平区检察院物业服务中，我们将导入ISO9000、ISO14000、OHSAS18000三种管理体系，并将这三种管理体系进行完全整合，形成一个全新而充满活力整合型管理体系，进而制订综合管理方案，进行综合策划、综合预算、实现多个管理目标，从而在昌平区检察院物业服务中确保管理高质量，对用户提供更优质服务，而且把昌平区检察院创建成为绿色环境保护型物业，使其成为北京市一颗亮丽明珠，同时，确保物业服务职员职业健康和安全，消除多种事故隐患和降低疾病发生，为使用人提供一个更为健康和安全环境。（二）科学人力资源管理体系物业服务行业提供产品是“服务”，物业服务过程是物业服务人员向用户提供服务过程，物业服务人员素质高低直接影响到服务质量和效果，企业在昌平区检察院物业服务中，并对人力资源管理进行全程有效控制。1、定员、定岗、定编、定工作标准。经过精干人员达成高效运作目标。2、人员录用入职政审。确保昌平区检察院物业服务人员政治素质过硬。3、科学培训。经过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，让职员随时掌握行业发展动态，主动学习中国外较新管理技术和方法，总结工作中经验教训，深入提升职员工作能力和工作标准。4、量化考评和末尾淘汰制。考评包含转正考评、月考评、年底考评、不定时考评和内部上岗证考评等，专业技术人员和秩序维护人员每六个月进行一次考评，名次最终者淘汰；各部门责任人，工程技术人员、管理人员每十二个月进行一次考评，名列最终者降级或淘汰。5、岗位“动态”管理，竞争上岗。激励职员求知上进。6、内部职称评定。肯定并充足发挥职员能力。7、岗位薪酬实施管理、技术岗位两条线，以岗定薪、确保管理、技术两方面人才平衡。（三）严密安全管理和保密体系1、以“外弛内张”为标准，以治安管理、消防管理、车辆管理、保密管理为根本，以训练有素、行动快速、果断干练秩序维护队伍为载体，利用现代化手段，依靠优异技术设备和工具，科学组织日常管理，精心部署重大活动安全安排，快速帮助处理突发事件。2、重大活动、按性质采取一级加强保卫、二级保卫、三级保卫等三种方案。3、治安状态管理：依据报警信息反应不一样事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并对应要求一级、二级、三级、四级反应力量、建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门责任人为分状态、分阶段现场指挥指挥体系，针对不一样状态，调动不一样反应力量，采取对应处理程序，分级应对，限时到位，经过完善各状态应急处理调度、组织、协调，确保立即、快速、有效地处理各类异常情况。4、消防关键部位关键防范，制订实施办公区、公共用途区域及会议中心，接待中心等关键部位消防管理方法。5、保密管理（1）全部职员均要接收中国保密法专门培训，经考评合格后方可上岗。（2）对关键场所进行有效管制，限定进入权限。（3）对可能造成泄密设备设施维修施工事先经管理局同意，并由物业服务中心派专员现场监管。（4）物业服务人员捡到含有秘密性内部文件、资料、一律上交昌平区检察院办公室处理，废旧文件定点存放，定点监控销毁。（5）将保密管理纳入企业整合型管理体系中，并定时进行考评。（6）物业服务档案资料按保密等级分类存放和使用。（四）人、财、物有力保障1、实施精英人才组合战略。委派精锐骨干组成昌平区检察院专业管理团体，我们将委派现任我企业项目经理、含有打造“精品”物业经验、组织能力强、责任心强同志出任昌平区检察院物业服务中心经理、委派含有精湛技术和丰富实践经验工程师担任昌平区检察院物业服务中心技术总工程师，从企业现有十多个服务中心中抽调专业技术骨干，组成质量控制、工程技术等专业技术齐全高效团体。2、配置齐全、优异昌平区检察院物业服务设备，为实现现代化、专业化物业服务奠定坚实物质基础。3、企业经过十年良性运作，含有了一定资金实力和物质基础，昌平区检察院项目将作为企业管理关键之一，关键保障。（五）提升设施设备运行管理保障能力1、正式进驻后，立即完成机电设备档案及可操作性强管理方案，制度，确保电梯、中央空调、供水供电、消防控制及通讯等关键设备运行良好。2、日常管理（1）预防为主，坚持日常保养和计划性维修保养并重，使设备处于良好运行状态。（2）对设备做到“三好”、“四会”和“五定”。“三好”即用好、修好和管理好关键设备；“四会”即维修人员会使用、会保养、会检验、会排除故障；“五定”即对关键设备清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。（3）实施专业人员修理和使用操作人员维护相结合方法，以专业修理为主，同时要求设备使用操作人员进行日常维修保养和小修。（4）完善设备管理和定时维修制度。制订科学保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制订定时维修计划。（5）修旧利废，合理更新，降低设备维修材料费用。（6）制订各设备系统具体应急处理方案，确保在出现应急情况时立即有序处理。（六）用户服务和信息处理平台本企业多年来一直把“以用户为中心”，追求最高程度用户满意率作为不懈努力工作目标。在昌平区检察院物业服务项目中，本企业将一如既往关注用户需求，经过“管理汇报制”、“定时回访制”和随时沟通等方法在第一时间了解用户服务需求和服务咨询，并以本企业二十四小时用户投诉中心配合本项目标物业服务工作，努力争取让用户取得满意服务。我们用户：物业全部使用人外部用户；职员内部用户，正确处理好这两种用户，立即处理多种信息，实现职员满意，业主、用户满意。1、实施用户满意战略，以用户为中心，把用户需求（包含潜在需求）作为我们物业服务工作动力，在服务中最大程度地使用户感到满意。2、拟构建集知识、服务、管理于一体信息化网络支持系统数字化网站，并以此网站为平台，构建用户频道，内部管理频道等功效区，实现用户、企业、物业服务中心三方网络在线式服务和管理，经过用户频道，用户可把自己意见或需求（如报修、投诉等），直接反应到网站上，企业、物业服务中心协调、调度相关部门落实，并将落实反馈给用户；经过内部管理频道，企业本部可随时了解，监督、控制各部门，物业服务中心管理情况，在服务中心中，经过内部局域网连接，实现办公自动化和物业服务自动化。同时，企业可经过网站，对现场管理提供技术分析和决议支持，一旦现场出现运行和管理问题，可立即得到企业本部强有力技术帮助，真正做到“运筹帷幄，决胜千里”。3、建立用户服务快速反应系统（1）服务中心专设用户服务中心，和XXXX物业服务已设置唯一一家二十四小时值守用户投诉中心联网，用户可经过网络、电子邮件、电话、面谈或填写信息卡等多个形式提出需求信息，服务中心依据需求信息，协调、调度物业服务中心各个职能部门和作业层面日常服务工作，高速反馈，处理用户意见和需求。（2）建立用户信息库，重视用户导向，提倡服务创新，将用户各类需求信息依据不一样类别储存于计算机中，每个月将用户需求、回访结果利用科学方法进行深入细致统计分析，依据分析结果不停创新调整工作思绪和工作方法，最大程度地满足用户需求，不停提升我们服务水平。所以，物业服务服务需要有一个超乎规范和程序之上创新，我们需借助多种知识，发明性地完成服务工作，使物业服务工作更具活力，更具新意。九、连续满足和超越用户需求XXXX物业服务一直把连续连续满足和超越用户需求作为我们工作终极目标，为此，我们将把建设部物业服务最高标准和星级酒店服务标准相结合，挖掘昌平区检察院物业服务内容深度及广度：本企业在昌平区检察院确立物业服务标准，将以国家建设部颁布物业服务最高标准和星级酒店服务标准相结合。本企业所提供服务标准能够用SERVICE（即汉字“服务”一词）中7个字母来概述：S:即SMILE（微笑），服务人员要对每一位用户微笑；E:即EXCELLENT（出色），服务人员要将每一项工作全部做得很出色；R:即READY（准备），服务人员要随时准备为用户服务；V:即VIEWING（看待），服务人员要把每一位用户全部当做需要特殊照料贵宾看待；I:即INVITING（邀请），服务人员每一次服务结束全部要向用户发出下次再来邀请；C:即CREATION（发明），服务人员要善于发明温暖服务气氛；E:即EYE（眼光），服务人员要一直用热情眼光关注用户。这里7项服务标准全部是用定性语言表述而不是用定量语言表述软标准。其中，除了EXCELLENT和服务确保性相关外，其它全部和服务关心性相关。这么软标准比较灵活，不死板，表现本企业人性化服务、亲情式服务不懈努力和追求。第二章拟采取管理方法、工作计划和物资配置情况提要： 物业服务实施专业化、制度化、规范化、标准化、一体化管理。设置物业服务中心值班室，统一管理，协调指挥。实施科技型物业服务模式。采取整合型管理体系。高效组织架构，二十四小时信息处理。实施首问责任制，全程跟踪落实，确保问题得到圆满处理。快速信息反馈及处理系统，确保突发事件和重大维修、抢修时5分钟内人员抵达现场处理。制订科学、完善且操作性强工作计划，确保工作有条不紊地开展。第一节 管理方法一、管理方法（一）实施高新智能型物业服务摸式昌平区检察院物业是现代高新技术集合体，其智能化系统综合配置了中控，监控，办公自动化系统，通讯和网络系统等多个系统，其现代化程度是很优异，我企业将在充足熟悉各个设备系统，多种材料性能基础上，充足发挥人才优势，利用计算机等现代化科技设备设施和科学管理方法，推行科技型物业服务，将“最优理念”一直贯穿于我们整个物业服务活动中。1、充足利用计算机技术，实现集中控制管理，提升经济效益。为实现对昌平区检察院水、电、空调、车辆、消防、防盗报警、等各系统综合监控和管理，达成设备设施在优化和经济情况下运行，我们将充足利用计算机和网络技术，从而节省大量人力资源，提升经济效益。2、充足利用昌平区检察院设备本身性能优势。经过闭路监控系统，能够方便地了解昌平区检察院内外环境情况，利用门禁和停车场管理系统能够对进出特定区域人员，车辆实现有效监管；综合利用多种技防设备功效，降低成本，降低设备管理人员数量，将人为不安全原因将到最低点。（二）物业服务实现双重监督在昌平区检察院物业服务活动中，实施双重监督，即由昌平区检察院物业协调办公室和企业总部对昌平区检察院物业服务中心各项管理工作进行监管，物业服务中心各项工作定时向物业协调办公室和企业进行书面汇报，接收物业协调办公室和企业监督和指导，物业协调办公室对服务中心工作进行宏观监控，企业各职能部门对服务中心各项工作进行具体监督和指导，用户监督和专业化物业服务有机地结合在一起，形成甲方监管和企业专业化管理相结合运作方法。（三）导入优异管理体系及管理思想我们利用ISO9000质量管理体系，导入ISO14000环境管理体系和OHSAS18000职业安全健康管理体系思想，将其利用到昌平区检察院物业服务工作中，用优异科学管理，确保昌平区检察院物业服务工作达成并保持一流水准，为昌平区检察院营造出一个高质量，无污染，绿色环境保护、舒适优雅工作环境。二、内部管理构架（一）机构设置组织机构设置标准是精干高效，一专多能，在充足了解昌平区检察院建设特点和使用功效基础上，依据昌平区检察院用户基础情况，我企业在昌平区检察院设置物业服务中心，物业服务中心实施企业领导下经理负责制，物业服务中心设经理、副经理各一名，下设综合管理部、工程部、环境管理部，安全管理部等四部，综合管理部专设用户服务中心。（二）组织架构图昌平区检察院物业服务中心组织架构图 经 理1人经理助理1人总工程师1人档案文员采购库管客服主管1人环境主管1人秩序主管1人工程领班1人 接待引导1人厨师长1人会服领班1人管理员巡检绿化领班1人清洁领班1人消防领班1人巡岗领班1人门岗领班1人弱电领班1人维修领班1人空调领班1人强电领班1人三、管理职责1、品质管理（1）编制管理体系文件并对文件进行管理。（2）定时对质量工作、质量统计进行检验。（3）组织内部审核，监督。对用户意见调查并进行结果分析，制订纠正和预防方法。（4）多种质量资料和档案管理2、工程管理（1）指导，检验建筑，供配电系统，空调系统、电梯系统、消防系统设备设施运行、维护。（2）制订设备设施月、季、年度运行，检测和维修养护计划及实施方法。（3）对设备维修工，运行等业务和技能指导工作。（4）各类技术资料搜集，归纳，整理。（5）维修工程监理，验收。（6）分包方选聘、管理，协议起草，实施，检验，评审等。3、设备维修（1）设备运行，检测和维修养护计划实施。（2）设备突发事故处理。（3）配合供电企业，自来水企业，电信企业，有线电视台，燃气企业等业务单位维修检验工作。（4）依据用户报修要