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1、成全部康和物业管理品质督导手册 总则： 为了深入提升东麓驿境物业服务品质，打造物业品牌形象，提升各部门工作实施力，愈加好地为业主提供优质、舒适居住环境，特制订此督导手册。 一、 品质督察领导小组： 班长： 蒋旭/总监 副班长： 王道田/副总 品质实施督察： 唐朱彬/主管 品质督导组员： 刘桢/经理、詹小彬/主管、龙海/主管助理、宁艳/主管助理马春华/主管助理、徐琼芳/主管助理、董兴文/班长、 袁波/品管员 1． 企业品质督察领导小组直接向总经理负责，全方面负责企业品质督察工作。 2． 品质督察部工作职责： ① 天天佩戴企业品质督
2、导证，早晨（9:00-11:30）下午（20:00-17:30）各一次及每七天夜间不少于一次全方面巡检各部门工作实施情况，携带企业违纪处罚单，对违纪现象根据企业相关奖惩制度开具《违纪处罚单》报行政部进行处罚； ② 督检各部门管理步骤运行情况并依据项目实际情况做出对应修改、完善； ③ 督察项目公共形象标准实施情况，保持服务品质稳定； ④ 负责跟踪、落实各级管理人职员作安排、实施、处理情况和各部门限期整改方法； ⑤ 负责将违纪人员违纪处罚单按部门分类，于次日在食堂公告栏公布； ⑥ 编制项目品质周简报，和每个月最终一工作日汇总项目当月督导情况，编制品质月报； ⑦ 组织召开月度品质督导专题
3、研讨会，并依据各部门提交整改计划及完成进度表而跟进检验； 3． 品质督导组员由部门监管、主管兼任，其工作职责为： ① 负责本部门服务品质自查自检及部门间品质监督工作，发觉异常现象立即整改、纠正、处理和通知相关部门责任人； ② 针对本部门存在问题，提交整改计划书及实施进度表，报企业品质督察部备档，方便于跟进检验； ③ 负责夜间18:00-21:00（依据实际情况调整）佩戴企业品质督导证，督导项目公共环境情况、秩序部现场各岗位服务情况、客服中心接待及报事处理情况、工程部维修及报修处理效率；携带企业违纪处罚单（现场发觉违纪直接开处罚单），并对各关键岗位签署情况确定而留下管理痕迹，按要求填写当
4、日项目品质值班评定统计； ④ 配合及帮助企业品质督察部日常工作； 二、 督导步骤： 1、检验标准为各部门服务标准、内容实施情况（见附件）； 2、处罚标准参考企业职员工作行为规范、职员手册等管理内容（见附件）； 三、 附件 附件一：企业品质督导证 附件二：品质督导违纪处罚通知单（一式两联，第一联为存根、第二联为扣款凭证、公告联） 成全部康和物业管理违纪处罚单 编号： 日 期立即间 部 门 职员工牌号 姓 名 处罚事由
5、 处罚金额 处罚人签字 被处罚人签字 超越处罚权限审核： 备注：此处罚单，品质督导员每次处罚上限权为50元，对违纪严重者，处罚权限由项目责任人审核签字 附件五：现场品质管理处罚标准细则： 一、 各部门职员触犯以下任意一条，全部将按影响企业对客服务形象进行品 质督导处罚，每违反一条者处以5元罚款。 1、在岗期间未按企业要求统一着装、佩带工号牌或佩带非工作饰物标志（各部门应在早会、班前会进行自查）； 2、岗位现场仪表、仪容不符合企业规范,男职员留长发,胡须,长鬓角,未穿深色袜子、黑色皮鞋、彩色染发,吹烫怪异发型等；女职员未按要求着淡妆等； 3
6、工作期间在公众场所有不雅行为或不礼貌动作； 4、接待业主及提供服务时态度生硬, 语言行为不规范； 5、工作场所不讲卫生,随地吐痰,乱扔垃圾； 6、接听电话未使用标准用语或接听时精神状态不佳； 7、无紧急情况不走指定通道、乘坐客用电梯或私自使用其它客用设施；（上楼能够乘坐电梯，下楼步行，工程设备人员检修时除外） 8、在工作岗位（场所）或公区内吸烟； 9、因工作失误或处理不妥受到业主有效口头投诉； 10、工作态度恶劣,欺侮,漫骂她人； 11、在岗期间精神面貌较差，对业主服务时表情呆板； 12、在岗位上对客服务不理不睬，缺乏主动服务意识人员； 13、进入上级办公室不敲门，没
7、有礼貌人员； 14、反应问题不经过直属上级或部门领导，直接上报企业； 20、非机动车辆控制不严，造成乱停乱放； 16、在工作岗位上站姿及车辆指挥手势不规范； 二、 违反以下行任意一条全部将影响到我们对客服务工作质量和效率，故将对项目各部门各级职员每违反一条者处以10元罚款 1、交接班时，岗位工作交代不清楚,物品移交不清点，没有交班统计并 签字确定； 2、不珍惜公共财物造成损坏； 3、开会,迟到或早退； 4、当值岗位工作环境、卫生检验不合格； 5、因工作失误或处理不妥受到业主有效书面投诉 6、在值班期间拨打或接听和工作无关电话超出3分钟（特殊情况， 有部门主管许可除外
8、 7、秩序维护部上下班，没有按要求统一列队； 8、上班时间无故未配带对讲机或未按要求使用耳麦； 9、上班迟到10--20分钟以内；（还将按行政部管理要求进行处罚） 10、上级领导部署工作拖拉不办或消极对待处理，未达成工作效果； 11、巡视不到位或发觉问题不立即汇报处理； 12、未经上级许可不侯接替，私自离开工作岗位或窜岗； 13、最终离开值班室未关门,未关电灯及其它电器； 14、使用对讲机进行工作无关通话或干扰她人正常通讯； 20、不如实反应情况,欺瞒领导； 16、上班看报,听音乐,吃零食,玩手机,干扰她人工作； 17、未经上级同意私自换班者； 18、因工作失
9、误造成本项目财务损失,设施损坏（还将负责赔偿）； 19、不服从工作安排,消极怠工,无理顶撞领导； 20、无特殊原因,私自不上班者； （还将按行政部管理要求进行处罚） 21、有意损坏项目设施设备及工作用具；（还将负责赔偿） 22、散布损害企业利益之谣言，造成严重影响；（行政部还将视情况给 予相关处理） 23、控制可疑人员及物品进出不严者或进出登记不规范、完整； 24、没有立即清理当值区域内垃圾和杂物； 25、当值时间内，制服和皮鞋很脏人员；（特殊情况下部门主管认可除外） 五、违反以下行任意一条行为全部将影响到项目制度落实及安全管理，故将对每 违反一条者处以20元罚款
10、 1. 有涂改考勤卡等作假行为； 2. 无特殊事由电话临时请假或由她人转告； 3. 发觉她人有违纪过失行为知情不报； 4. 因工作失误或处理不妥受到业主有效严重投诉； 5. 代人打卡或请她人代打卡； （还将按行政部管理要求进行处罚） 6. 违反本项目保密制度将企业及业主资料透露给她人； 7. 对于衣冠不整进入控制不严者； 8. 岗位工作职责不清楚造成严重后果； 9. 发觉可疑人员不能立即有效阻止并汇报； 10. 对项目服务中心电话号码不熟悉； 11. 未经部门主管同意，私自擅放离、退职人员或外来参观人员进入园 区； 12. 消防设施、设备简单操作不会使用； 13. 在
11、公共场所大声喧哗、打闹； 14. 当值期间在岗位上闲谈和工作无关话题； 15. 见到上级领导查岗时不主动配合，消极对待，不主动问候者； 16. 在岗位工作统计时，不认真规范填写； 17. 私自改动工作操作步骤，不服从班次安排者； 18. 未经部门同意私自换班和顶岗人员。 四、违反以下行任意一条行为全部将影响到业主对我们管理人员综合素质评 价，故将对每违反一条者处以50元罚款： 1. 捡到物品不上交或私自藏匿； 2. 挑唆同事间关系,影响部门团结； 3. 散布有害企业利益谣言； 4. 呈交伪造病假证实，骗取病假； 5. 私拿项目较珍贵物品或拾到珍贵物品不上交； 6. 不
12、按职务和姓名称呼，乱取绰号人员； 7. 上班打盹睡觉者； 8. 内部斗殴或伙同外来人员闹事，未造成严重后果； 五、造成以下行为将会给企业带来经济和声誉损失，故将依据实际情况经企业研讨后，给岗位当值人员、部门各级责任人、监管人处罚： 项目失窃、失盗，经查证本部门有工作过失或管理不善； 六、品质督察领导小组处罚步骤： 1、在当月品质督察领导小组巡检中，给第一次现场违纪各部门职员口头警告并纠正，第二、三、四次现场违纪根据《品质管理处罚标准》类别进行处罚； 2、当班职员被处罚第五次时，同班次班长记过一次，以这类推，职员被处罚第六次时同班次班长记过第二次，班长每被记过五次时，被处罚10元，
13、部门主管记过一次； 3、部门主管每被记过五次时被处罚20元，部门监管人记过一次； 4、部门监管人每被记过五次时被处罚40元； 5、当月违纪部门现场违纪超出50人次，追加处罚该部门300元，部门主管向监（分）管人书面汇报分摊百分比，监（分）管人再汇报企业决定其可行性。 附件四：各专业服务标准及内容 （此项由各专业小组月度进行自检自查） 业主服务类标准对照检验表 分项内容 房屋 交付 服务标准 实施情况 准备交房资料：房屋验收表，物品领用记录表，智能门禁卡，治安消防安全责任书，物业使用说明书，业户手册、业主临时规约，钥匙交接及委托寄存，装修管理要求及装
14、修手册等 收缴物业相关费用 指定工程人员陪同业主验房，抄录水、电、煤气表底数，并请业主在《房屋验收表》上签验收意见及问题。 业主验房而存在相关房屋遗留问题，立即书面汇报开发企业工程部 业主入住 业主迁居入住后，所属区域管家应依据业主资料而进行短信祝贺 业主入住前对相关信息进行搜集整理，制作便民卡，内容包含：物业中心、区域管家电话号码、辖区政府机构电话号码（派出所、街道、居委会等）、周围商业及公共设施配套（餐饮、农贸市场、学校、医院、银行等等） 公告物业五级投诉电话及物业企业管理人员照片和电话号码 费用收缴 每个月需对欠费业主原因进行分析，对在催费过
15、程中业主提出意见或提议应有专员进行跟进处理 每六个月对长久欠费户进行清理，对超出十二个月仍未缴费户，可发律师函催收 小区文化 每十二个月12月提交下年度小区活动计划及预算 活动结束后形成效果评定汇报，对于活动过程中业主提出意见应给予重视，立即调整小区文化活动计划 大型小区活动每十二个月不低于1次，一般小区活动每十二个月不低于2次 报事投诉 管家服务部需将处理情况、进度和业主沟通 全部报事投诉全部有书面统计，管家服务部第一时间书面通知函或电话至相关部门，相关部门制订出对应纠正预防方法，并将处理情况反馈至管家服务部 投诉处理完成后，进行100%
16、回访。电话回访率不低于40%，上门回访率不低于60% 将投诉形成案例库，总结经验和教训并向相关人员进行培训 项目每三个月编制《物业服务汇报》向业主公布 有责任人负责关注项目业主论坛等形式上，发生物业服务方面投诉，确保在投诉产生后两个小时内，或相关部门回馈信息后一个小时内回帖，该回帖可采取礼节性，但必需向投诉者表明其投诉已被受理 在不违反企业利益且符正当律法规要求情况下，对业主诉求应尽可能满足，如不能满足，应向业主说明原因，取得谅解 业主诉求 项目内发生质量事故、突发事件在事发后1小时内报送企业，并有书面处理及预防方法、方案 信息管理 对外公告通知、通告等
17、须有项目经理审阅同意后才能盖章张贴，并确保在使用期过后负责撤消 业主关系 物业服务中心建立二十四小时接听电话制度，并做好相关统计 服务中心最少每十二个月召开不少于一次业主意见咨询会 服务中心设置业主意见箱，并有指定人每七天最少开启一次搜集业主意见并跟进处理 按计划对业主进行走访，每十二个月覆盖率不低于已入住业主及租户80％ 建立短信平台，在节日/业主生日/季节变换、发生意外或重病时给业主短信问候 业主档案遵照保密标准，妥善保管，目录清楚、易查 业主财产管理 业主暂存物品登记正确、完整，保管妥善，领回统计清楚并有领取人签字 违法违章装修、乱搭
18、建、乱悬挂、乱张贴广告、霓虹灯等立即整改，无安全隐患或破损等 商铺管理 商铺入伙时须签署消防、安全责任书及含有经营范围许可证复印件，相关管理协议等 落实门前五包，铺面整齐，无违章摆卖，无乱扔垃圾，无非机动车乱停乱放 商铺消防符合要求，物业中心建立和落实定时检验商铺消防设施制度，对于停水停电及其它服务通知应书面通知到位，并有签收统计 商铺经营行为不影响其它业主正常居住和生活 空置房管理 物业服务中心建立空置房清单，并每个月进行巡查和更新，对空置房每个月进行一次保洁，确保空置房内门、窗、玻璃、栏杆、配电箱清洁无尘、房内无蜘蛛网，空置房内设施设备完好，及抄水电气表读数 装
19、修管理 入场许可证、房管局相关手续等装修审批手续齐全，贴于门外 装修施工人员有统一识别标志（出入证） 装修现场关闭通向公共通道内门窗，避免灰尘影响其它业主。阳台严禁堆放装修物品和其它易燃易爆物品。装修现场禁用明火，严禁乱拉电线，严禁使用大功率电器，特种作业需取得相关资质证 装修现场消防器材，灭火器压力表显示正常，标准上每50平方米最少配置1台2千克灭火器，不足50平方米，按50平方米计算。动用明火时需办理动火许可证 装修期无破坏周围环境现象，要求装修垃圾搬运到指定地点 对违规装修现象（装修时间、装修噪音、装修垃圾排放）有阻止、书面整改通知，有过程存档。 对
20、影响外观整体形象等装修行为做出统一要求 限定天天装修停止时间，对装修现场清场 装修房屋内不得留宿、动火（特殊情况需业主书面同意书，并约定责任） 装修服务 在交房前制订《装修手册》，在交房时发放全体业主 物业企业应依据政府相关要求确定装修时间，避免装修干扰已入住业主正常生活，依据企业要求装修时间要求进行巡查 物业服务中心制订装修人员及物料进出路线立即间 业主装修申请办理完成后，并和业主签署《装修服务协议》 物业中心在交房前对多种户型存在设计缺点、共性问题进行识别，制订应对方法，制订装修指导，针对业主可能出现装修需求，制订统一方案对业主进行指导，对影响房
21、屋外立面等装修行为做出统一要求 装修前对装修注意事项及室内设施部署情况向业主进行交底说明 每日必需对装修现场进行不少于一次巡查（新装修户现场不少于两次巡查），包含结构或政府要求申报内容，必需由业主提供申批结果；违规装修情况必需发出书面限期整改书，限期未整改汇报政府相关部门，证据保留 装修结束后和业主、装修单位进行五方验收 装修完成后，房屋装修档案需进行存档 安全管理类标准对照检验表 分项内容 服务标准 交接班管理 岗位交接班时，含有交接班仪式，接班班长应整队进行班前会，检验着装及器械，对前一天值勤中存在问题进行重述并指正，并安排当班
22、工作 交班前10分钟交班人员需进行岗位清洁工作，搜集整理好相关工作情况，认真做好交班统计 交班人员应将未完成工作及岗位物品和接班人员进行交接，双方签字确定 交班后，交班班长应进行班后会，总结岗位值勤情况，对当班值勤工作给予点评，对存在问题要指出，好地方，要进行表彰 交接班时两人成行五人成列 列队交班时符合岗位交班标准 交班后，班会结束后，下班职员要列队回宿舍，严禁穿着企业制服回家 综合管理 主管负责每七天最少对秩序维护员夜间工作状态进行二次以上查岗,将查岗情况在《管理人员巡查统计本》统计，并在秩序维护部内部进行通报 项目经理每个月对秩序维护部夜
23、间工作状态进行一次查岗,并将查岗情况在项目范围内进行通报 企业每个月不定时对项目标秩序维护部夜间工作状态进行一次查岗,并将查岗情况在企业范围内进行通报 秩序维护岗位实施二十四小时值班及巡查制度，并有交接班统计 对存在安全隐患地方应设有显著警示标识和具体防范方法 秩序维护部门对所服务区域内全部消防设施设备有专员管理，发觉异常立即上报，确保留在故障设施设备得到立即维修，且确保等设施在使用期内 秩序维护部门所用设施设备质量统计完整，按要求时间保留，无遗漏及缺页现象 秩序维护部门有各类突发事件处理预案，并定时进行培训和演练 秩序维护岗亭内物品摆放整齐有序，业主
24、寄存物品有寄存及领走统计 夜间业主报事接待，紧急事件由夜班值班管理人员处理，通常事件次日立即反馈至管家服务部 门岗服务 业主进出时，需五米内微笑、问好，当来访人员抵达，敬礼后应礼貌问询来访人员来访事由并经和业主确定后放行 门口设置门禁，对未带卡业主查对业主资料后放行 项目内装修施工人员凭证出入，对临时施工人员或其它人员进出应实施有效证件登记管理 有效控制物品出入，危险品应委婉拒绝进入小区，如系业主必需物品，应通知巡查人员给予跟进 对于大件物品运出，严格实施《物品出入证》审核制度 对携带重物业主应给予帮助，门口设置雨伞、手推车、园区内流动摆渡车
25、等设施，以方便业主使用 挂号信、特快专递、关键包裹邮件等收发，采取职员陪同送至业主家里方法 业主报刊杂志收转应有书面签收统计 巡查服务 秩序维护部需制订两套以上巡查路线，并不定时进行替换 对行迹可疑人员进行盘问，确保这类人员不在园区内逗留 注意公共部分清洁卫生，发觉异常，通知清洁人员立即清洁并进行统计 对项目内施工现场进行监控，必需放置标示牌和灭火器设备，对高空作业要求施工方含有高空作业证，并对其安全带进行检验 检验公共区域照明开起时间或灯具是否异常，发觉异常进行统计，并通知工程人员/服务中心处理 每个月对空置房进行巡查，发觉问题立即汇报业主和
26、物业服务中心 项目内设施设备巡视，预防破坏，发觉问题立即阻止和通知报修 巡查线路要签到，关键部位巡查每小时一次，夜间半小时一次频次 巡查汉字明礼貌，同时提供业主服务 消防管理 全体工作人员即为义务消防队伍，有效落实消防安全责任制度，定时进行检验，并保留相关统计，并协同工程部进行计划性检验及随时抽查 消防设备设施完好无损且在使用期内，可随时启用，严禁挪作她用 须和业主签署治安消防责任书 消控人员持证上岗 消防通道通畅，无阻碍物及无不符合消防要求设施 每六个月最少一次消防知识公告普及和宣传 火警发生通报后紧抢救援队组员应携带对应消防器具
27、应在5分钟内赶到现场，各岗位能熟练地根据要求灭火步骤投入灭火工作 设备房配置消防设施功效完好，可随时启用 备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，和警戒带、医疗箱及常见医药、防烟防毒工具等 有企业内部、外部紧急联络方法 开消防结合器扳手要在周围存放，开启地下消火栓钥匙和大闸应放在固定位置 紧急广播系统应处于完好状态，随时可用 监控服务 监视摄像机设置位置、摄影范围合理、画面清楚。关键场所、停车场和出入口应设有录像，并作好硬盘刻录机留存备查（最少半月），制订监控资料查阅管理制度 遇突发事件应立即调整摄像镜头进行录像，并保留录像备查 监控中心
28、应按消防管理标准配置消防设施及干湿温度计，同时监控中心应设有防鼠板、鼠虫药盒、消防应急包及降温方法或设备，监控中心管理制度上墙 监控中心严禁无关人员进出，管理人员进入监控中心须如实填写来访事由并签字登记确定 停车场出入口，监视摄像应能清楚录制驾车人体貌特征及车牌号 消防中心和监控中心实施二十四小时不间断值勤，对信号随时作出反应，并做好相关统计 红外报警系统等护卫防范系统确保能全天侯布防需要，信号接收和反应灵敏，并定时检验 建筑区划周界基础设施完好，无人员潜入隐患 红外、监控、灯光联动使用系统周围植物要立即清理 发觉红外报警，应在5分钟内赶到现场
29、红外系统有损坏时，须立即采取有效人防方法，并立即维修，确保正常利用 监控系统交班时要每日检验一次 公共区域钥匙需在监控中心统一备份、保管，标明公共区域钥匙名称，并有钥匙管理制度 内务管理 床架摆放必需整齐，做到床架之间横平竖直同一直线，床板、床单、凉席、被子应摆平放好成同一直线，并做到洁净整齐，棱角分明，帽子放置在被子之上，帽子前沿和被子前端并齐和居中朝外 依据项目实际情况而制订备勤制度 床下摆放鞋，鞋尖须朝外，并保持洁净整齐成一直线，床铺下不能有任何杂物 牙刷、毛巾，脸盆、水桶等日常见具摆放整齐并保持洁净 衣服及其它生活用具必需存入指定地方或柜内，
30、不能乱摆放，床头不晾挂衣物 不得在宿舍内高声喧哗和做其它影响她人休息事情或不正当娱乐、赌博 安排职员轮番打扫寝室卫生，每班选举一名寝室室长进行管理，有卫生、值日安排 项目须确保足够处理突发事件力量，标准上秩序维护员外出人数不超出不妥班秩序维护员总人数50%（不含50%），特殊时期外出人数不超出不妥班秩序维护职员总人数20%，留守职员外出需向班长请假，返回后进行销假（备勤后实施） 秩序维护员宿舍应配置有效紧急召集设施，如对讲机等 交通管理 秩序维护员应熟练掌握交通指挥舞作、手势，用标准车辆指挥手势指导车辆正确行驶和停放 无牌机动车辆（新车除外）及携带危险品车
31、辆严禁进入管理服务区域内 停车场内有清楚、有效、规范交通标识，在入口显眼处公告《停车场管理要求》及收费标准 项目内严禁机动车鸣笛，有显著限速标志，严禁通行道路应有禁行标志或路锥 全部机动车实施一车一卡封闭管理 机动车出入口设有减速装置和防强闯设施，并能有效发挥功效 机动车停车场地应有标识显著车位线，车位、交通线路、出入口计划合理 机动车停放整齐有序，指挥车辆动作标准规范，每个月占用她人车位百分比控制在2%以下并逐月降低 在机动车场值勤人员上身穿着反光背心 非机动车实施号牌管理，指定地点整齐停放，存取方便，无乱停、乱放、叠放现象 恶性交通事故
32、发生数为0，车辆遗失率为0 阻止车辆乱停放，车卡不相符时出入经确定登记后方可放行 车场现金应和票据相吻合，每日移交清楚 临时停车采取临停卡管理，严禁停放私家车位，设置访客临停区 工程管理类检验对照检验表 分项内容 服务标准 实施情况 遗留工程处理 工程部有遗留工程统计清单和跟进统计，交房六个月内，跟进开发商和施工方整改处理：对重大遗留工程问题有处理处理方案和提议，交房十二个月，已处理问题占总遗留工程80%，交房二年，全部处理 形成系统性提议汇报，上呈物业企业和开发商，避免类似问题再出现 工程档案资料 工程部和客服部建立图
33、纸资料台帐，实施专员责任管理，电子目录上报企业，项目责任人为第一责任人，建立资料搜集、整理、保管、借阅等管理机制，保障资料长久完整；新项目验收时，开发商或施工方须把完整图纸资料移交给物业服务中心，不然不予验收 设备台帐 工程部在交房后五个月内建立设施设备台帐 全部设备应按单机单台或功效系统建立《设备卡》，贴于或悬挂于设备上；因为部分设备无法张贴《设备卡》如：潜水泵、污水过滤池等无法贴于设备上，能够在周围醒目位置粘贴给予标识 节能降耗 在项目交房十二个月内应依据具体情况基础完成节能改造工作，在不影响正常功效使用情况下，每十二个月建立节能降耗指标计划，并努力争取连续改善
34、 公共区域走廊、公共场所、办公室内等区域照明一般灯泡采取节能灯（声控灯不适合节能灯，但能够合适控制照明数量和减小灯泡瓦数），并采取控制开启时间等节能方法；公共区域用水（保洁、绿化、宿舍、食堂等用水），控制水阀开启量、采取节能型器具，制订节省能耗资源控制计划 工程部依据具体情况建立《节能降耗制度》,并由部门责任人进行落实并上报企业 维养计划 工程部制订各类设施设备年度维修保养计划并严格实施，保留统计 维修保养计划应包含：供配电系统、弱电系统、给排水系统、消防系统、房屋本体及隶属设施、电梯、计量仪器、水景（水系）、游泳池、停车场等 维养计划必需和年度预算相结合 设备房管理
35、 设备房内外应有对应标识，根据企业统一标准制作 现场作业指导书齐备有效，各类设备维修检修统计完整。相关管理制度上墙，值班人员相关有效操作证件复印件需张贴上墙 配置足够灭火器和应急灯，通风良好 设备房内开关、阀门、单体设备等要有显著状态标志。流体要有流向标识；关键和操作有危险设备、部件要有警告标识 各类仪表使用正常无损坏且合格，状态标示正常，无“跑、冒、滴、漏”现象，责任人明确，设备巡查统计完整规范 设备房中关键设备上端如有排污管等设施时，应在该设备上端加设喇叭口、挡板等设施，做好防护方法，以确保关键设备使用 关键设备房内（如监控中心，电话机房、配电房、发电机房、消防控制室、电梯
36、机房、电脑机房、水泵房）应配置干湿球温度计，对环境温、湿度进行检测，设备房内环境温度应保持在40摄氏度以下，相对湿度应保持在80%以下,有防鼠防虫设施并定时消杀，上述设备间配置2个以上2千克手提式灭火器和1个应急照明灯 设备房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及和管理无关物品 应该有进出人员登记制度 巡检水电表运行统计，注意观察水电异动情况 设备房及库房中均应采取防爆型开关、灯具 噪音污染严重设备应采取防噪设施 设备房钥匙由工程部专员负责管理 供配电系统管理 属于五级用电负荷总配电房配电设备每日最少巡视检验两次并统计。属于二级用电负荷总配电房配电设备每日最少须四次并统计。属于一级用
37、电负荷总配电房配电设备每两小时须巡检并统计 项目建立检验制度，工程部给予落实，品质部检验统计完整情况 高压配电室需要有完好模拟操作盘，高压操作工具和高压操作保护设施 公共区域管井门、箱柜门须处于关闭状态并配有设备标识、警示标识。临时取电必需穿管、作出警示防护要求 动力配电柜互投装置手动、自动转换灵敏，功效完好，指示正常，配电设备接地电阻值小于4欧姆 电容赔偿柜功率因数能手动、自动调整控制。赔偿柜内接触器动作灵敏、放电电阻、熔断器可靠无损坏。赔偿控制手动、自动切换有效。赔偿电容壳体无膨胀，相对地绝缘电阻大于0.5兆欧。功率因数：大于0.9 高低压配电柜内部连接螺栓无松动；无发
38、烧变色接线；仪表、蜂鸣器、电铃、按钮、指示灯完好无损坏无缺项；盘内装置无异常声响、无焦糊气味；配电回路标识清楚正确 高压继电保护装置应灵敏可靠，电气操作工应能识别多种掉牌信号性质 酸性蓄电池常常保持在浮充状态，定时作定充保养。电池端子绝缘良好，表面清洁无电解残液。电线绝缘完好无锈蚀。充电状态不许可开盖 项目发生市政停电后，5分钟（特殊困难不超出20分钟）内开启发电机，并最少能连续运行4小时 发电机设备：内燃机、减速箱、开启马达、发电机润滑良好。润滑油泵管线接头阀门无泄漏； 发电机、柴油内燃机，润滑油泵、开启电机，无异常声音、异常震动；柴油发动机转速稳定。发电机输出电压符合标准要求；
39、备用柴油量保持在容器容量80%周围或确保电机连续工作二十四小时贮备量油，在柴油保质期到期前，应妥善处理贮备柴油；若系水冷式发电机,冷水箱水量保持在容积80%以上，四滤应立即更换；必需配置符合要求两套蓄电池，最少每2个月轮番切换使用；备有符合要求切换开关装置；发电机接地可靠，对噪音污染已影响业主生活发电机房应有隔降噪音方法；蓄电池组电压保持在24V左右，正常情况下，发电机转换开关应打在自动位置。每两周开启试运行一次，每次运行时间为20分钟 电梯管理 电梯准用证、年检合格证、维修保养协议完备 电梯运行稳定，开关门灵活，舒适感好，平层正确，轿厢通风，照明良好, 从开启到平层皆无异常震动
40、冲击和异常声响 合格平层状态平层误差在正负7mm以内 门导轨、电机、轴承、锁钩、臂及各滚轮应灵活转动润滑良好 限速器动作应灵敏可靠，润滑良好。保持限速器张紧装置正常工作，断绳安全开关可靠性 供方应有资质，每个月检修最少一次，有检修统计 电梯机房地面应铺装或进行油漆，门窗应有防飘雨设施 保持减速器内润滑油清洁和润滑性能，油面高度在油标要求范围内 轿顶、机房设备、井道设施、底坑无杂物，无油污，无积水 继电器接触器触点应吻合，无积碳和熔焊现象。控制盘、多种开关、按钮、蜂鸣器、电铃、对讲，指示灯、照明不缺损，工作正常，灵活可靠，接线端子压接牢靠，导线编号清楚无误 盘车、救人设施
41、置于机房显著位置。平层标志显著 滑动导靴衬垫工作面磨损量小于1毫米。间隙应均匀 缓冲器全部螺栓应紧固无泄漏，无锈蚀 传动杠杆配合转动处应有良好机油润滑钳口滚动或滑动部位涂锂基润滑脂。其动作应灵敏可靠 钢丝绳断丝在各绳股之间均匀分布时 ，在一个拧距内最大断丝数不许可超出32根，不许可钢丝绳表面有较大磨损或锈蚀，磨损钢丝绳直径不得小于原直径90% 安全触板动作应灵敏可靠，电梯故障时在轿箱内能用手将门拨开 物业企业应制订相关应急预案，如：电梯困人、发生火灾、自然灾难等 电梯机房应有通风降温设施，温度保持在0—40度之间，无机房电梯底坑防水和排水控制方法到位 运行出现故障后，有电梯上岗
42、证或含有救援知识人员，应在20分钟内抵达现场做对应救援处理 给排水系统管理 水泵运行无异响，无异常震动。水泵轴无泄漏。（正常机密封泄漏应小于３滴／分，填料密封泄漏应小于10滴／分。）润滑油箱内不能混入水分，油位在油标范围内，具体操作参考水泵说明书 设备、阀门、管道工作正常、无跑冒滴漏。止回阀动作灵敏可靠。水池、水箱按要求时间进行清洗及水质检测 限水、停水按要求时间通知用户。对紧急停电停水突发事件处理应含有有效预案 高层变频供水系统变频器、压力调整器、控制柜应保持干燥、无灰尘、通风良好、接线紧固。供水压力波动范围在正负0.03MPA范围内。关键管道上压力仪表每十二个月定
43、时进行校验 下水管道、水沟、污水池、地漏无堵塞、无淤积 污水泵运转时无异响和震动，阀门法兰、止回阀、管线无漏水无严重锈蚀。污水水位控制装置灵敏可靠，平时转换开关处于自动控制状态。控制箱开关、指示灯完好。电机运行电流小于额定值 常见污水泵要建立巡查制度，保障不返水，不空转，避免污染环境和浪费电能 综合管沟、化粪池等一定深度检验井，使用五防井盖等对应方法保障安全 建立化粪池、下水管线、污水井清掏检验计划，外委或部分外委工作计划 水泵房有报警设施，预防爆管 有排水沟和防溢水设施 生活水箱、水池加盖上锁，在通气口和溢流口安装防虫网。有条件情况下，生活水箱
44、安装低位报警系统和高位控制系统装置 管线上有流水方向指示 生活水泵房水箱间维修保养要注意油漆，涂料，稀料、焊接等对水污染，要有对应通风方法确保安全 智能化系统管理 可视对讲系统：管理平台机、单元室外机、围墙机画面清楚、声音清楚，呼叫、振铃灵敏可靠。系统电路板安装接线牢靠，布线整齐、线缆标识清楚正确。室外机、围墙机安装牢靠 门禁安全报警系统：系统主机、读卡器、安全报警传感器、探测器动作灵敏可靠，线路部署连接牢靠 周界防越报警系统：红外线接收、发送效果良好，功效正常；报警主机运行正常、操作键盘布撤防正常、线缆标识清楚、电源变压器防水处理良好。探测器清洁、安装牢靠 停车
45、场道闸系统：服务器及管理隶属设备运行正常，数据完整、手动按钮灵活有效，闸杆转轴润滑转动良好，闸杆水平，反光纸完好、道闸机坐固定稳固 监控摄像机：内外部清洁无尘，云台转动灵活，焦距、光圈、方向、测量电源电压正常，安装牢靠，录像画面清楚；画面切换稳定 巡更系统：管理电脑、手持终端运行正常，数据完整、采集底座显示正常，采集数据正常 背景音乐及广播系统：各类声源设备按钮及指示灯工作正常，功效良好、话筒切换正常，联接可靠、 扬声器声音清楚，无沙哑及无声等不正常现象 根据保养计划对电脑进行维护。依据电脑实际情况和使用情况，对关键部位录制硬盘进行调整，如有必需能够增容或部分内容单独存放 消防系统管
46、理 消防控制中心主机、消防联动控制柜运行可靠。消防专用工具配置齐全。消防室内设有报警统计 消防水泵、喷淋水泵供水系统含有任意时间开启不堵转跳闸。不泄漏。止回阀动作灵敏可靠，反向不泄漏。消火栓配置齐备，各配件功效良好。水流开关、水压力开关动作正确稳定。消防水泵控制柜指示正常 喷淋头：无泄漏，外观完整。消防烟感、温度传感器清洁并定时对外观进行检验，同时按百分比进行抽检 消防排烟系统，消防广播系统，区域火焰报警器，多种模块处于良好工作状态，有联动测试统计。设施功效完备无损坏 开消防结合器扳手要在周围存放，开启地下消火栓钥匙和大闸应放在固定位置 消防系统应保持在自动状态，可在消控室内加
47、自动改手动按钮 定时进行末端压力检验，以确保在正常值内 卷帘门电气自动控制、电气手动控制、关门动作程序正确 对消防系统应有检测计划，并在一定周期内覆盖全部设施 房屋本体及隶属设施管理 房屋主体承重结构部位无变形、裂缝、腐蚀现象 每十二个月3-5月为防雷系统年检：房屋本体防雷设施接地电阻值小于10欧姆；引下线、屋顶避雷网线、中性点接地，设备层避雷带、网无脱焊，如有生锈，用银粉修复 空置房水电控制阀门应处于关闭状态 内外墙面、建筑小品外观完好、整齐，空调架安装有序，无生锈、无开焊。室外招牌、广告、霓虹灯整齐统一美观无安全隐患，外墙装饰无破损 屋面排水和地面雨水井通
48、畅，日常每七天巡检一次，每十二个月开春后、雨季来临前、第一次大雨后、入冬结冻前，均需进行屋面防水和地面雨水井情况检验并统计和统计 小区内栋号有显著标志，小区入口处和关键路口有总平图，在大型小区要有引路标识图 多种休闲娱乐设施转动部位灵活，无异响，承重部位无变形，各部位无棱角 儿童活动场所和娱乐设施无安全隐患，油漆无脱落，环境清洁，色彩活跃，物品整齐 北方水景观在入冬前把水全部放掉并做对应防冻方法，预防静水水管水泵冻暴，夏天依据实际季节、气候、时间对水景观控制开放 全部钢构、栏杆、井盖等铁制品每六个月油漆一次，确保鲜亮 木作翻新和油漆应每十二个月进行一次
49、操作较复杂或如操作不妥会引发伤害或设施损坏娱乐设施，应设置使用说明，做好对应安全警示 活动区域要有开放说明、设施使用说明、温馨提醒 景观照明依据实际季节、气候、时间对景观照明控制开放，室外用电必需保障漏电保护完好，无破损线路，尽可能使用安全电压 工具管理 工程部建立个人工具及公用工具领用台账，并明确责任进行管理 职员个人使用工具丢失或人为损坏，则应由职员赔偿；如属正常使用损坏则能够经部门责任人书面同意后报行政部，在仓管员处以旧换新并推行报损手续 大型公用工具使用除应遵照便携式（小件）公用工具使用注意事项外还应每个月进行一次保养 公用工具中计量器具应定时送检
50、检验后合格方可使用 特约维修服 务 工程部维修人员接单后，检验整理仪容仪表，做好相关材料工具准备，20分钟内到场，并依据维修内容通知业主所需费用，不能在较短时间内抵达，需由客服部知会业主，并约定时间 维修完成后，物品回位，废品、垃圾需装袋带走 完成维修工作后应主动请业主检验，业主满意后，请业主在维修服务单上署名确定及服务意见。并把维修单根据填写要求返回客服中心登记回访 维修人员入户维修时，不可和业户聊天和探询业户隐私，严禁收取业户钱物，不得泄露企业任何机密 维修或更换珍贵物件等应和业主签署相关协议 经现场检验，发觉无法即时维修应和业户讲明情况，依据实际情况汇报客
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