水木兰亭物业管理专业方案.doc

前 言

首先，十分感谢水木兰庭业主委员会领导对观澜湖物业信任，如有幸承接“水木兰庭”项目物业管理服务工作。我企业将依靠本身专业管理实力，结合“水木兰庭”实际情况，针对水木兰庭物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。
我们以观澜湖物业崭新物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方实际需要前提下，凭借观澜湖物业在长久物业管理服务过程中积累丰富经验、科学合理人力资源配置，为“水木兰庭”业主/住户发明一个友好温馨环境，提升“水木兰庭”物业价值，并使“水木兰庭”成为长沙市小区物业管理行业品牌。
本项目物业管理实施方案是依据业主委员会提供“水木兰庭”物业管理服务和合作意向，结合我企业企业服务理念及标准，经我企业考察研究以后，确定物业管理项目实施方案。
再次感谢水木兰庭业主委员会领导给我们合作服务机会。

第一章 企业基础情况介绍
一、企业介绍
观澜湖国际物业服务机构1999年始创于深圳，是Mr Roberts Wennekess(罗伯特先生系国际管家协会主席、荷兰国际管家学院院长)指导国际管家在中国创办分支机构，和澳大利亚曼特国际酒店集团(MANTRA酒店)、QUEST商业等属于大管家服务机构下属品牌。企业包含房地产开发建设、物业管理、商业策划运行、酒店投资和服务管理等领域。有各类专业技术及服务人员逾600人，管理层及专业技术人员中大专以上文化程度占90%，其中在荷兰国际管家学院毕业国际管家有16人。观澜湖物业是中国物业管理行业最早经过ISO9001质量管理体系企业。观澜湖物业以规范化管理立足市场，又率先在行业里施行了ISO9001质量认证体系换版工作。优质服务取得了丰厚回报，观澜湖现在管理各类物业面积已超出500万平方米，其中对外接管面积逾200万平方米， 合作 “银全部花园”、“金林商业广场”、“高尔夫别墅花园”、“天骄华庭”等多个小区被评为优异物业管理示范项目。
观澜湖物业和骏豪地产、华侨城地产、湖南曾氏集团、富力地产、时代集团、万科物业、中海物业、湖南先导区天亚房地产集团、湖南省教育考试院等中国数十家著名地产、物业企业、政府后勤机构建立了成功合作及顾问关系,并服务过诺基亚、摩托罗拉、三星、阿尔卡特、博世、松下、三菱、大宇、BP、TCS等世界500强企业37家在中国境内著名跨国企业。积聚了丰富操作经验及服务精髓 。
经过探索和实践，观澜湖物业凭借超前管理理念、规范化管理、富有特色服务及善于吸纳多种人才优势而著名业界，同时有国际管家学院及国际管家协会资源背景,初步发展为颇负盛名品牌企业。
观澜湖重视企业经营以人为本，大力加强人力资源管理，深化、完善了独具特色服务处经理(或项目服务观澜湖)职业化制度，经过选拔、培养、利用职业化服务处经理，每十二个月全部有合格职业化服务处经理脱颖而出。服务处经理职业化制度实施不仅为观澜湖物业规范化管理提供了人才保障，满足了观澜湖物业规模扩张需要，同时，也给物业管理行业和从业人员带来了深远影响。
观澜湖自成立伊始，就一直秉承“用户满意是我们服务,惊喜才是质量”经营理念，大踏步地前进。在完成了原始经验积累后，厚积薄发，理性入市，全方面开始了物业管理服务对外拓展活动。短短5年时间，观澜湖物业管理各类物业面积就从100万平方米增加到500多万平方米。在立足深圳同时，观澜湖物业主动拓展出内地市场，实现了物业管理跨地域发展，以来观澜湖物业在北京、长春、大连、武汉、长沙、上海、南昌、重庆等全国各大区域中心扎根立足，正式形成了全国一盘棋局面，跃升成为中国最优异名牌物业管理企业之一。现在观澜湖已和深圳、北京、长春、南京、武汉、重庆、长沙、南昌、东莞、沈阳、大连等城市数十家地产发展商签署物业协约，为其开发高级物业提供全方位物业管理服务。并于成立了两家区域性子企业北京观澜湖物业管理企业和南京观澜湖物业管理企业，同时形成了上海（华东）、北京（华北）、深圳（华南）、重庆（华西）、长沙（华中）、长春-大连（东北）六个区域发展中心，在周围地域市场拓展也正在紧锣密鼓地进行，基础形成了以深圳、北京、长沙为中心、辐射全国战略发展态势。
观澜湖物业牢牢把握住企业规模扩张节奏，摒弃无程度市场拓展，

以“质量第一，速度第二”拓展思
路将优异企业经营理念和管理服务
带到观澜湖服务每一个地方。
观澜湖物业一向奉行“美好家园不
是建筑出来，而是管理出来”理念，
立志将服务每一个项目全部打造成精品。

观澜湖经营特色和优势
秉承荷兰国际管家学院服务精髓, 将服务艺术化和本土化, 观澜湖物业在行业里首倡了“人性化物业管理”，并广泛引入“欧式管家服务”、“隐性管理”、“个性化服务”、“小区环境文化”、“绿色生态家园”、“服务处经理职业化”等一系列物业管理新理念，组建了一支含有发明力和团体精神高素质物业管理团体，各部门经理（经理）和管理人员均多年从事物业管理工作，含有丰富物业管理经验。企业自成立以来，不停学习和借鉴优异物业管理经验，一直坚持社会效益带动经济效益，物质文明和精神文明同时发展。最终形成了观澜湖特有“人性化物业管理模式”。

2、长沙市观澜湖物业组织架构图

行政秘书
总经理助理
市场拓展
部

五街国际
庄园心珈伯
董事长/总经理
管家服务部
曼特酒店事业发展部
安全管理部
工程&品质管理部
财务部门
行政&人力资源部
曙光泊岸

幸福考拉
秀
峰
北
岭
长盛岚庭
湘银嘉园
沃府
领域
名全部
领航江阁
梅溪湖畔
昊天大厦

第二章 物业管理整体策划及管理思绪

一、 管理思绪确立标准：
1、 以人为本、专业管理
2、 连续改善、创新模式
3、 满意达标、诚信经营
4、 共生共荣、共建精品
二、 物业管理整体策划和管理思绪
我们在充足调研基础上，结合项目标特点，归纳项目管理难点和关键，制订出含有项目特色个性化整体思绪，即“三三制”管理模式，具体概括为：
1、 实现管理目标“三项达标”
我们总体管理目标是：在物业项目硬件达成对应物业主管部门专业考评标准、且符合物业考评条件前提下，小区物业管理服务十二个月内达区优标准、二年达市优标准、三年达省优标准。
2、 构建素质建设“二级平台”
我们期望经过我们物业管理，提供一个交往平台使小区业主、物业管理人员和来访用户在我们管理十二个月内能“相识相知、互联互通”、二年内到 “共生共荣”，形成良好工作气氛，构建新型人际关系网络。
3、 开启服务规范“三项工程”
物业管理企业在实现管理目标、实现用户满意前提是规范企业内部组织和个人行为，所以我们要全方面开启服务素质品质完善工程、服务人员品质管理工程、管理基础品质提升工程。

第三章 水木兰庭概况

一、概况
水木兰庭是该项目在长沙市岳麓区汽车西站周围，玉兰路口，总建筑面积956647.71㎡。有1029户住户，门面76个；其中7层多层房16栋；地面车位110-120个，地面车位200个；有2个出入口，小区已经实现居民用电抄表到户；箱变2个，水泵2台。一楼沿马路全部是门面。整个建筑形态现代、简约、明快、时尚、动感，充满升腾感，充满朝气。布局错落有致。整个住宅景观化充足表现了其“绿色生活”专题，是长沙市一个不可多得高品质楼盘。
二、水木兰庭配套设施
1、设有地面停车位200个左右；
2、有托儿所1个；
3、沿街设有独立商铺。
三、水木兰庭关键设备
1、给水系统
生活水泵二台。
2、强电
高压采取10KV双电源进线，共配置有2台变压器。
3、弱电
小区配置网络设备、道闸管理系统、闭路电视监控等系统。

第四章 物业管理服务内容和服务目标

一、物业管理服务范围
水木兰庭区域范围内房屋共用部位、共用设施设备、公共场地、公共场所、园林小品及其隶属建筑物等。
二、物业管理服务专题
提倡人文关心，彰显小区建筑理念，秉承物业保值增值管理宗旨，经过导入规范化、人性化物业管理服务模式，为本小区业主提供优质服务，服务方法符合小区独具城市人文特色现代化建筑定位和高尚亮丽形象。
三、物业管理服务内容
1、小区房屋共用部位共用设施设备日常维护管理；
1）负责小区房屋共用部位、公共楼道灯、路灯、公共场所场地、园林小品管理及维护保养；
2）负责共用设施设备运行、维护和管理，正常供电给水到户，负责消防设施
设备日常维护保养，消防设施设备能正常启用；
3）负责公共排水设施设备维护保养；
4）负责电梯管理、正常运行和维护保养；
5）做好智能监控系统维护保养工作，对燃气供给、电话、宽带网等系统运行
中出现故障，立即联络相关专业单位维修。如受委托，我企业可代为收费。
6）做好小区装饰装修管理工作。
　　2、安全防范管理：
1）充足利用智能监控和安全保卫设施，二十四小时定点值班和不定时巡查相结合，维护小区公共秩序，做好小区各类安全防范工作；
2）做好小区内车辆行驶和停泊秩序管理工作；
3）护管人员统一着装、文明执勤、讲究礼貌、姿态规范。
　　3、清洁和卫生管理：
1） 负责小区内公共楼道、走道及全部公共场所场地卫生清洁、垃圾清运和
消杀工作；
2） 负责小区内园林、绿化日常管理，做好花卉草木、园林小品养护工作，
保持花卉草木外形优美，生长良好；
3）立即进行沟道、流泥井、化粪池等排水排污系统清疏，确保排水出户后管路通畅。
4、小区文化和便民服务
1）营造小区重大节假日喜庆气氛；
2）配合业主重大庆典活动；
3）充足发挥小区业主热情和爱好，适时开展多个形式有利于小区团结、有利于业主身心健康活动，搭建联谊平台；
4）为方便水木兰庭业主工作和生活，服务处将为水木兰庭业主提供全天候、全方位物业管理便民服务。
5、做好小区物业档案资料搜集、管理工作。
四、物业管理服务目标
进驻2年内符合评优要求，第3年争创长沙市物业管理优异住宅区，在此基础上第4年争创湖南省物业管理优异住宅区。

第五章 机构设置和人员配置

第一节 机构设置
一、机构设置
水木兰庭房屋建筑多、商业面积大、智能化程度不高、设施设备简单，宜专设水木兰庭物业服务处，以确保水木兰庭物业管理服务工作全方面开展和有效运作。
根据充足表现统一领导，分级管理标准，水木兰庭物业服务处机构设置努力争取精干、高效，以实现小区物业管理服务目标。
二、水木兰庭服务处组织架构图
监控值班
护管值班
护管巡查
车场管理
档案管理
服务接待及事务
财务和仓库管理
绿化养护
保洁
服务
机电维护
机电维修
水木兰亭住宅小区物业服务处
长沙市观澜湖物业服务
水木兰亭住宅小区开发商、业主委员会
用户服务中心
护管部
机电工程部
环境部

三、服务处各部门职责
1、服务处经理
服务处经理在水木兰庭开发商/业主委员会和企业观澜湖物业企业领导监管下，依据国家和地方相关法律、法规，对水木兰庭物业管理服务工作负全方面组织领导责任。
2、用户服务中心
在服务处经理领导下，负责小区贵宾接待、用户意见咨询等日常事务管理，服务质量管理、财务运作管理及负责文件、报刊收发和服务处档案资料、内部考评管理工作。
3、护管部
在服务处经理领导下，具体负责安全监控、门岗、车库岗等各岗位值班及安全巡查，做好水木兰庭治安、消防等安全防范工作和区域内车辆行驶和停放秩序管理工作。
4、环境部。
在服务处经理领导下，负责小区范围内环境管理服务和公共区域清洁卫生、绿化工作。
5、机电工程部
在服务处经理领导下，负责小区公共场所场地、房屋共用部位维护保养、共用设施设备管理、正常运行和维护保养工作；并负责大中修、更新改造项目标计划制订、具体实施和验收。

第二节 人员配置
一、人员配置要求
依据组织机构设置标准，服务处职员素质要求是：含有良好道德修养和文化修养、德才兼备，熟练掌握物业管理服务各项技能；做到“一专多能，业勤技精，相互协作，整体调配”，各专业岗位需根据行业要求取得对应上岗证书，持证上岗率达成100%，各类岗位上岗前培训考评合格率达成100%。
领班以上管理人员含有相互轮岗处理日常事务能力，尤其含有当机立断指挥处理突发事件能力；全部些人员能服从服务处统一领导和临时调配，确保服务处物业管理服务有序高效运作。
二、服务处组织机构设置及人员配置一览表

人员配置一览表 表2—1
序号
部门
岗位
人数（人）
备注
1
服务处
4人
经理
1

2
客服员
1

3
会计
1

4
出纳
1

5
机电工程部
3人
机电主管
1
兼客服接待
6
机电工
2

7
护管部
16人
护管主管
1

8
护管领班兼巡查岗
3

9
2个大门、监控岗
12
双岗
14
环境部
10人
领班
1

15
保洁、绿化员
8

16
厨师
1

累计：33人
三、人员组织
1、经过内调和外聘，集中优异物业管理人才到水木兰庭服务处，并做好人才日常贮备管理工作。
2、内调
调配企业现有些人力资源，委派含有丰富实践经验优异管理人员到水木兰庭服务处进行管理，由企业总经理亲自督导，做好物业管理移交管理和接管准备工作。确保物业管理服务各项工作正常开展。
3、外聘
经过社会招聘和吸收现有有经验专业技术人员、高素质人才，经过系统化培训，充实到基层管理和职员层。

第三节 岗位职责
一、服务处经理岗位职责
1、依据国家和地方相关法律、法规，在水木兰庭开发商/业主委员会和企业双重领导和监管下，全方面负责水木兰庭物业管理服务工作；
2、依据实际情况，组织制订和审定水木兰庭物业管理服务方案及实施方法；落实实施“安全第一、预防为主”安全工作方针，审定服务处安全责任制；
3、落实企业质量方针和质量目标，落实实施企业工作方针、决议、计划和各项指令，接收企业各职能部门指导、检验、监督和考评；
4、负责组织审定服务处年度工作计划、设备维修保养计划及年度财务预算，控制日常管理费开支，在提升服务水准基础上挖掘潜力，开源节流，增收节支；
5、组织审定服务处机构设置、人员定编及服务处各岗位工作人员职责，检验督促岗位人员推行职责，并依据企业及服务处制度落实奖惩；
6、负责职员思想教育和业务培训工作，不停提升职员思想素质和业务水平；
7、定时组织召开服务处办公会和工作例会，部署工作任务，检验工作落实情况，协调处理相关事务；
8、负责内外联络、协调工作；
9、负责服务处日常管理经费审核报批；
10、完成企业领导交办其它工作任务。
二、客服员岗位职责
1、自觉遵守国家法律法令和企业各项规章制度，帮助经理开展日常服务工作、内部服务质量管理及具体组织思想教育和各项培训工作；
2、接待和受理来电来访，妥善处理业主投诉，虚心接收批评和提议，连续改善物业管理服务工作；
3、向业主宣传国家方针政策，立即传达上级和企业各项通知要求，亲密和业主关系；
4、熟悉水木兰庭布局、结构，关键设备、开关位置，熟练电梯困人、暴风雨、治安及消防事故应急处理程序，发觉不正常情况，立即通知相关人员处理并作好统计；
5、负责水木兰庭业主文件、报刊收发工作；对服务处全部来文、发文、汇报、通知，立即分发各部门传阅、会签、呈批，并分门别类归档保留，列出具体登记目录；
6、接收企业各职能部门指导、检验、监督和考评；
7、完成企业、服务处领导交办其它工作。
三、财务核实员岗位职责
1、在服务处经理领导下，自觉遵守国家法律法令和企业各项规章制度，做好服务处财务管理工作；
2、对业主反应各类财务问题立即联络相关部门进行处理，对检验中发觉违反财务管理和浪费能源、材料现象立即给予纠正和提出处理意见；并做好对外联络和内部协调工作；
3、拟订整年财务预算，每个月进行一次成本分析，依据成本收支改变情况提出节能降耗提议。
4、根据政府部门相关要求，规范收费行为，并认真查对运行、维修各项成本费用支出，适时向主任汇报财务情况；
5、立即向企业报出相关报表；会计凭证和其它会计资料装订、编号、归档和保管等；
6、接收企业指导、检验、监督和考评；
7、完成企业、服务处领导交办其它工作。
四、护管主管岗位职责
1、认真落实实施“安全第一，预防为主”方针，落实安全保卫工作法律、法规、法令、政策及企业各项规章制度；结合水木兰庭实际情况，主动开展各类安全防范工作，确保治安和消防安全，防范一切事故发生；
2制订护管部安全目标、工作规章制度、管理程序、工作程序、应急程序和考评标准，督促、检验、考评护管岗位实施情况，组织业务学习、军事训练，纠察护管风纪；
3、进行安全检验，发觉隐患立即整改，一时难以处理安全隐患，须采取临时有效防护方法，确护管全；对需加强和完善相关安全防范事项，须立即向服务处经理或企业领导提议；
4、率领护管部做好消防巡查和预防工作，立即正确处理火警、火灾事故，做好易燃、易爆、剧毒物品安全监察工作；
5、查处通常性治安灾难事故，对发生各类案件和重大治安灾难事故，必需立即上报，保护现场，主动配合公安机关勘察、破案；
6、对阻碍工作人员实施公务，扰乱水木兰庭正常秩序或其它违法行为，有权给予阻止，直至扭送公安机关处理；
7、根据交通管理相关要求管理停车场，保持门禁系统正常工作，做好区域内车辆行驶和停放秩序管理工作；
8、对检验中发觉服务质量问题及业主反应问题立即改善和处理，对较大投诉处理应立即向服务处经理或企业领导汇报；
9、接收企业各职能部门指导、检验、监督和考评；
10、负责申报护管部各项经费；
11、依据标准检验各类表格填写情况，发觉问题立即整改，并签字认可；
12、完成企业和服务处领导交办其它工作。
五、护管领班岗位职责
1、在主管领导下，认真落实实施“安全第一，预防为主”方针，落实安全保卫工作法律、法规、法令、政策及企业各项规章制度；结合水木兰庭实际情况，主动开展各类安全防范工作，确保治安和消防安全，防范一切事故发生；
2、帮助主管制订护管部安全目标、工作规章制度、管理程序、工作程序、应急程序和考评标准并具体实施；
3、天天进行安全检验，发觉隐患立即整改，率领护管人员做好消防巡查和预防工作，立即正确处理火警、火灾事故，做好易燃、易爆、剧毒物品安全监察工作；
4、立即发觉和处理各类案件和重大治安灾难事故，主动配合公安机关勘察、破案；
5、根据交通管理相关要求管理停车场，保持门禁系统正常工作，做好区域内车辆行驶和停放秩序管理工作；
6、对检验中发觉服务质量问题及业主反应问题立即改善和处理，对较大投诉处理应立即向服务处经理或企业领导汇报；
7、接收企业各职能部门指导、检验、监督和考评；
8、完成企业和服务处领导交办其它工作。
六、护管员岗位职责
1、树立法制观念和纪律观念，严格遵守企业各项规章制度；
2、忠于职守，敬业爱岗，保持高度警惕性，注意仪容仪表，文明礼貌待人，不停提升服务质量；
3、熟悉水木兰庭布局、使用功效及周围环境、关键设备设施位置和数量，掌握安全防范情况，不停提升自己观察判定能力；
4、依据外来人员、外来车辆和物品进出相关要求，对进出外来人员进行询查并登记，对进出大宗物品按服务处要求须含有相关手续方可放行，并填写统计；
5、严格实施交接班程序，值班不缺岗、巡查不漏位，并填写好相关统计表；
6、接收护管训练、消防及岗位技能培训，熟练掌握消防器材使用和救护知识，不停提升专业技能；
7、妥善处理、立即汇报岗位内多种突发事件，齐心协力和违法犯罪分子作斗争；
8、完成服务处领导、护管主管、领班交办其它工作。
七、安全监控值班员岗位职责
1、负责安全监控系统管理、正常运行使用及录像；
2、严格按操作规程进行操作，并按程序做好交接班工作；
3、发觉安全隐患或发生意外情况时，按应急程序立即处理或通知相关人员进行处理，并做好统计；
4、负责室内清洁卫生、设施设备保养、统计等；
5、保管好监控多种统计，包含声像、文件统计；
6、完成服务处领导、护管主管交办其它工作。

八、机电主管岗位职责
1、在服务处经理领导下，自觉遵守国家法律法令和企业各项规章制度，负责水木兰庭机电、消防、房屋本体等日常管理工作；
2、落实实施企业质量方针和质量目标，制订机电工程部管理目标、制度、管理程序、工作规程和应急处理程序，组织具体实施，并落实工作质量量化考评和评选工作
3、负责共用设备设施正常运行及事故处理工作，制订机电工程部年度工作计划、设备维修保养计划及财务预算，组织实施机电设备、消防设备、房屋本体维修保养工作，并跟踪处理问题；
4、制订和申报机电工程部机构设置、人员定编，及各岗位工作人员职责，检验督促岗位人员推行职责，并依据企业及服务处制度落实奖惩；
5、做好设备运行节能降耗及控制维修保养项目标人工和零配件开支费用，并严格按企业和服务处要求进行检验考评；
6、对检验中发觉服务质量问题及业主反应问题立即改善和处理，对较大投诉处理应逐层汇报，立即处理各类业主投诉事宜；
7、编制机电、消防、房屋本体等大、中修和更新改造项目汇报；
8、参与机电、消防、房屋本体维修保养协议评审，监督控制维修养护工作外包项目；
9、负责大型装修项目标审核并对装修过程质量进行跟踪监管；
10、负责本部门职员思想教育和业务培训工作，不停提升职员思想素质和业务水平；
11、接收企业各职能部门指导、检验、监督和考评；
12、负责申报机电工程部各项经费；
13、完成企业、服务处领导交办其它工作。
九、机电领班岗位职责
1、在主管领导下，负责水木兰庭机电设备设施运行、维护保养管理工作；
2、熟悉和掌握多种设备设施内部结构、使用性能及运行情况，组织和安排各岗位工作，保障机电设备正常运行；
3、按管理和技术规程要求组织本班人员做好机电设施设备管理；
4、负责本班轮值考勤；检验值班和运行统计，做好运行分析，立即纠正处剪发生不合格现象，并作质量统计；落实事故应急处理预案；
5、负责组织处理各类设备运行事故，清除异常情况和不安全原因，落实安全防范方法；
6、负责检验本班人员对相关规程、规范及企业相关制度实施情况，做好本班人员考勤、各项工作监督、检验、评选；
7、负责做好水、电抄表工作；
8、负责设施设备日常维护、清洁保养工作；
9、定时组织检验试验消防设备
10、做好房屋装饰装修监管、验收工作；
11、立即传达上级相关指示，定时向主管汇报工作；
12、完成服务处领导交办其它工作。
十、机电工岗位职责
1、机电工必需熟悉水木兰庭供配电、给排水、电梯、通风、弱电、消防等设备设施及房屋部署、结构、装修情况，掌握本岗位安全知识和专业技能。
2、树立安全防范意识，严格遵守操作规程，严格实施企业、服务处制订规章制度，严禁多种违反管理要求行为；
3、做好设备设施正确使用、立即巡检和维修保养，保障机电设备正常运行；
4、定时清洁，确保设备及设备房整齐洁净；
5、阻止违规作业，立即消除安全隐患，严防发生安全事故；
6、保持用水卫生和立即清洗、检测合格，阻止浪费水电能源行为；
7、注意从日常运作实践中总结经验，改造不合理或设计不周全种种问题，逐步完善，节省能源，使全部机电设备运行合理、经济；认真做好多种统计；
8、服从安排和管理，完成服务处领导交办其它工作。
十一、仓库管理员岗位职责
1、严格实施企业、服务处各项规章制度，负责仓库多种物资供货、登记、填单等；
2、钻研业务，提升业务水平，掌握所管理物资性质、用途，按相关要求分类及妥善存放，保持物资摆放整齐有序；
3、建立仓库明细帐目，做好物资进库、出库登记手续和统计工作，对不合格物资应提出调换或拒绝收货；
4、负责仓库内及各类物资清洁卫生，做好仓库内物资防虫、防鼠、防洪、防潮、防火、防爆等安全防范工作；
5、负责对仓库内物资日常清点、检验，每个月对库存物资进行一次大盘点，并配合财务人员盘点工作，做到帐物卡相符；
6、负责对低于最低库存量物资填写《物资采购申报表》，申请采购；
7、完成服务处领导交办其它工作。
十二、环境主管岗位职责
1、落实环境保护和环境管理工作法律、法规、法令、政策及企业各项规章制度，结合水木兰庭实际情况，负责实施水木兰庭公共区域清洁卫生和绿化工作，立即实施无偿服务和有偿服务工作；
2、根据环境管理体系要求和企业服务处相关规章制度，制订环境管理目标、制度、管理程序、工作程序和考评标准，并进行落实、指导、纠正和实施奖惩；
3、对环境检验中发觉服务质量问题及业主反应问题立即改善和处理，对较大投诉处理应立即向服务处经理或企业领导汇报；
4、对需加强和完善相关环境服务、清洁绿化工作事项，须立即向服务处经理或企业领导提议；
5、负责实施环境部职员业务培训和考评；
6、负责申报环境部各项经费；
7、依据标准检验各类表格填写情况，发觉问题立即整改，并签字认可；
8、接收企业各职能部门指导、检验、监督和考评；
9、完成企业、服务处领导交办其它工作。
十四、环境部职员岗位职责
1、遵守服务处规章制度及工作纪律，认真学习工作程序和专业知识，掌握本岗位安全知识和专业技能；
2、按时、根据环境质量管理标准，负责本职范围内相关服务及清洁、绿化养护工作；对特殊任务或重大节日，要提前做好全方面保洁工作；
3、妥善保管好各自使用工具、清洁物品等，并摆放整齐有序；
4、负责水木兰庭垃圾搜集和立即清运；
5、完成领导交给其它工作任务。
十五、厨师岗位职责
1、遵守服务处规章制度及工作纪律；
2、立即按质按量采购物资，并按制度报验、入库、报帐、领用；
3、按时备餐、开餐，确保饮食卫生；
4、搞好食堂卫生和物品管理。

第六章 物业管理实施方法

水木兰庭物业管理服务工作具体实施，要在保障水木兰庭业主正常使用小区各项物业管理服务功效基础上，配合水木兰庭业主特点，制订出切实可行管理和工作标准，在开展全方位、高质量物业管理服务同时，树立长沙市一流住宅小区高尚形象。

第一节 物业管理服务过程实施总体要求
一、遵守物业管理法律、法规、法令、政策，严格根据物业管理服务目标和国家、省、市物业管理示范住宅小区标准，制订物业管理服务计划和管理标准、工作标准。
二、严格根据企业质量管理体系进行科学、规范、有效运作,依据服务处实际运作情况，定时分析其适应性、有效性，立即连续改善。
三、严格实施“管理方法科学化、管理手段人性化、管理目标指标化、服务内容贴心化、服务态度星级化、收费取向合理化”管理模式和“组织到位、职责到位、服务到位、检验到位、考评到位、协调配合到位”工作程序。
四、充足确保服务处人、财、物供给需求。
第二节 管理标准
一、管理标准一览表 表4—1
序号
管理指标
实施标准
计算测定依据
完成指标方法
1
物业管理服务满意率
85%
∑（调查业主满意人数）÷∑（调查业主人数）×100%
不停提升服务意识，精心管理、服务规范，加强日常服务过程中和业主沟通，立即搜集业主信息，满足业主需要，提升业主对物业管理工作满意度。
2
岗位责任制
实施率
100%
∑（实施岗位责任制合格人数）÷∑（实施岗位责任人数）×100%
服务处各岗位人员了解、掌握、认真实施岗位责任制，并严格检验考评。
3
房屋零修、
急修立即率
98%
∑（报修立即处理完成次数）÷∑（报修次数）×100%
维修人员接到报修通知立即抵达现场，临时维修立即完成，急修不过夜，并按回访制度进行回访及统计。
4
重大设备设施完好率
98%
∑（可正常运行设备台数）÷∑（设备台数）×100%
指定机电维修人员定时进行日常维护保养，建档统计，分类控制，确保设备完好，正常使用。（消防设施设备完好率100%）
5
维修工程
质量合格率
100%
∑评定为质量合格维修工程）÷∑（实施维修工程）×100%
由维修人员按相关技术规程、质量标准施工，服务处派专员分项检验，确保维修工程质量。
回访率
100%
∑（维修工程回访数）÷∑（完成维修工程数）×100%
在维修后二十四小时内进行回访，要求回访满意率达98%以上。
6
绿地、树草
成活率
98%以上
∑（区域内绿地、树草成活覆盖面积）÷∑（区域内绿地、树草总面积）×100%
指定专职绿化工负责养护，实施巡查制度，建档统计，确保水木兰庭绿地、树草无破坏、无践踏、无黄土裸露等现象。
7
清洁、保洁率
99%以上
∑（辖区内保洁达标面积）÷∑（辖区内应保洁面积）×100%
实施巡查和抽查制度，建档统计，由客服员负责现场打分，服务处负责月评，确保辖区内垃圾日产日清，设施完好，环境无污染。
8
有效投诉率
4%以下
∑（有效投诉次数）÷∑（投诉次数）×100%
落实责任制、确保服务质量、保持和业主沟通。
有效投诉处理率
100%
∑（完成处理投诉次数）÷∑（有效投诉次数）×100%
定时举行住户意见调查，加强和业主沟通，了解业主愿望和要求，立即处理各项投诉并作好统计和回访。
有效投诉回访率
100%
∑（已回访次数）÷∑（已处理投诉次数）×100%

第三节 工作标准
一、护管部工作标准 表4—2
序号
岗位
事项
工作方法
工作标准
一
值班岗
业主及访客进出
观察、统计
文明礼貌、语言规范,注意观察，保持警惕。
车辆进出
控制、统计
查看车况、放行。
物品放行
控制、统计
手续完善，按章放行，严禁危险品进入小区。
岗位内务
日常
岗位范围内保持整齐、卫生。
二
巡查岗
广场、道路
不定时对管辖区域巡查
，并统计。
无攀爬设备设施、无损坏绿地、无可疑人员逗留。
小区内各层楼
检验有没有异常情况。
停车场
整齐有序，预防车辆损坏、丢失。无违章停放、无喇叭扰人。
公共设备设施
立即发觉、立即处理。
休闲场所
非开放时间不许可逗留。
关键部位
严禁无关人员进入。
违规及违法行为
立即处理和汇报。
三
监控中心
操作和值守
控制、处理和统计
维持系统正常运作，随时掌握当值巡查岗位位置，报警后立即通知相关人员到现场查看和处理。
二、机电工程部工作标准
1、房屋建筑本体及公共场地服务工作标准 表4—3
序号
项目
工作内容
维保计划
质量标准
1
房屋承重及抗震结构
天天不定时巡查一次；每七天全方面大巡查一次；装修、施工期间加大巡视频次，发觉损坏立即处理或汇报，。

视情况计划大、中修或更新改造。
安全、功效完好、使用正常，异常情况统计齐全。
2
内墙面
不定时巡查；修补损坏处。
小修/年、视情况计划中修和粉刷。
无鼓包、无脱落、无渗水、无污秽。
3
外墙面
天天目视检验，修补损坏处。
视情况制订外墙中修或大修计划，交开发商/业主委员会同意后实施
无鼓包、无脱落、无渗水、整齐洁净。
4
屋顶
每七天全方面检验一次。发觉问题立即处理。
视情况计划大、中修。
立即排除积水、修复渗漏、隔热层；作好统计。
5
楼梯间、门厅栏杆扶手
天天进行检验；每七天大检验一次。临时修补。
视情况计划整体油漆翻新。
无油漆脱落，颜色一致；作好统计。
6
道路、
停车场
不定时检验，随坏随修。
交通标识每十二个月刷一次漆。
标识显著有效，道路无违规占用，无积水，洁净整齐。
7
公用标志
天天随时检验，每七天大检验一次。发觉问题立即处理。
随时保持美观。
标志清洁、美观、完整、清楚，安放稳固。
2、供配电服务工作标准 表4—4
序号
维保周期
工作内容
质量标准
1
日常保养
检验仪表、指示灯及变压器外观、运行温度和声音。大型运行设备每小时巡视一次，其它天天巡视；对公共照明、亮化系统检验一遍，立即维护保养。做好配电室清洁工作。

配电箱干燥、电缆沟内无积水；温度正常、无异味；各接线处无松动、发烧、跳火等异常，指示灯、信号灯、开关、按钮等齐全、正常，仪表正确；自控、保护装置正常有效；公共照明灯泡、灯罩无破损，外观良好，启用正常，安置稳固，无乱搭乱接、线头裸露等安全隐患，达 100%完好。
2
每七天保养
各控制及配电箱、柜保养一次。
元件、线路完好无损、压接良好。
3
每个月保养
检验变压器测温报警及通风系统。
电缆表面完好，标牌齐全，接地良好；各控制箱完好、清洁，操作良好。
4
每季保养
检验供电线路、保护部位。
线路正常、完好。
5
每六个月保养
低压配电柜内部清洁保养；
无灰尘污物，压接紧固。
6
每十二个月保养
督促供电局对高压开关柜电源切换、自动保护装置、接地电阻等每十二个月检验一次；设施设备全方面补刷油漆一次。
高压配电系统年检合格；设施设备完好、无污垢。
3、弱电及消防报警系统服务工作标准 表4—5
序号
维保周期
工作内容
质量标准
1
日常保养
安全监控系统由专员全天候值守，消防系统、门控系统专员维护；每班均须检验系统各项功效，全部监控点、巡更点由专员巡视，每班进行日常保养，并对运行故障立即处理。
安全监控、消防系统、门控系统设施设备功效正常、整齐，监控点摄像设备运转灵活正常、连线无缠绕、裸露。
2
每个月保养
各控制器、柜，电源箱、端子箱，显示器、显示盘，报警、联动、消防给排水各项功效每个月检验试验一次。
接线端子无松动，设备无缺损、松脱，备用电池状态正常，桥架稳固、无损，标志清楚，回路控制器、控制盘、楼层显示器、消防电话、广播柜等功效正常、外观良好，报警正确，联动正常，运行、检验、保养、维修统计齐全。
3
每十二个月保养
系统功效和设备性能做可靠性评价，做一次防护油漆。
需大、中修、更新改造提出计划和方案。油漆颜色符合标准，各处洁净。
4、给排水系统服务工作标准 表4—6
序号
维保周期
工作内容
质量标准
1
日常保养
每班进行日常巡视和安全检验；检验水泵外观、运行温度、压力和声音；水泵、阀门和管道有没有锈蚀和渗漏。
管道通畅、无渗漏，接口、支架无松脱，美观完好，统计齐全。阀门开闭良好，无滴漏，水表、压力表计量正确；自动控制良好，供水不间断；水泵运转、声响、温度正常。
2
每七天保养
改换生活水泵运行；检验消防栓、水泵接合器、喷淋管道及其系统配置。 检验排水系统沟道一遍，即坏即修。
消防水系统阀门保持常开；水泵接合器无漏水。排水沟道通畅、无积水、无塌陷、无鼠洞。
3
每个月保养
消防系统泵类进行试运行，确定完好。检验污水管路，清淤一遍。