小区物业管理服务投标文件模板.doc

（正本） 项目名称：*小区物业管理服务投标文件投标人： 鑫乐物业 法定代表人或授权代表人： 二一七年 十一 月 二十八 日目录项目名称：*小区物业管理服务- 1 -报价部分5商务部分11技术部分27第一章 管理服务整体设想和策划- 26 -一、项目调研- 26 -二、管理目标构建“文化小区”- 26 -三、*小区管理模式- 28 -四、拟采取管理服务方法- 28 -第二章 管理机构设置和规章制度- 32 -一、机构设置、组织框图、工作步骤、管理机制等- 32 -二、管理规章制度、岗位工作标准、考评措施、落实方法及小区近期目标和远期目标- 37 -三、物业用房、办公设备、设施利用、经营及折旧方案- 39 -第三章 管理人员配置和管理- 41 -一、人员配置及培训计划和内容- 41 -二、人员录用、考评标准及奖惩淘汰机制- 43 -三、人员上岗仪表、行为、态度标准- 44 -第四章 企业创优计划和具体实施方案- 46 -一、争创“物业管理优异住宅小区”可行性方案- 46 -二、房屋设施、设备管理，维修管理方案- 47 -三、市政等公共设施管理具体实施方案- 50 -四、环境卫生具体实施方案- 50 -五、绿化养护管理具体实施方案- 52 -六、公共秩序维护、治安配合具体实施方案- 53 -七、各类管理档案建立和管理- 55 -第五章 小区建设- 56 -一、文明小区创建工作、配合小区活动安排- 56 -二、支持、配合业主委员会及小区居委会工作- 59 -第六章 早期管理方法- 60 -第七章 物业维修养护计划和方法- 71 -第八章 创新方法- 73 -第九章 企业经济效益- 75 -项目实施人员（关键从业人员及其技术资格）一览表- 98 -服务承诺书- 100 -报价部分1.1投标函:投标函致：*业主委员会、*建设项目管理咨询：依据贵方为*小区物业管理服务项目标招标公告（项目编号:*），签字代表 * 经正式授权并代表投标人 提交投标文件（开标一览表、确保金证实）一式两份，部分正副本；投标文件（商务部分、价格部分、技术部分）正本一份，副本四份。据此函，签字代表宣告同意以下：1、 投标人已具体审查全部“招标文件”，包含修改文件（如有话）和全部参考资料和相关附件，已经了解我方对于招标文件、采购过程、采购结果有依法进行问询、质疑、投诉权利及相关渠道和要求。2、 投标人再投标之前已经和贵方进行了充足沟通，完全了解并接收招标文件各项要求和要求，对招标文件合理性、正当性不在有异议。3、 本投标使用期自开标日起 180 天。4、 如中标，本投标文件至本协议推行完成均保持有效，本投标人讲按“招标文件”及政府采购法律、法规要求推行协议责任和义务。5、 投标人同意根据贵方要求提供和投标相关一切数据或资料。6、 和本投标相关一切正式往来信函请寄：地址： 邮编： 电话： 传真： 投标人代表姓名 职务 投标人名称：鑫乐物业 开户银行： *银行 账号： 7031* 投标人鑫乐物业 法定代表人或委托代理人签字 年 11 月 28 日1.2投标报价明细表：投标报价明细表项目名称*小区物业管理服务投标让利系数%大写： 百分拾 小写： 10% 服务期注：1、表中位置不够能够另附页。2、投标人报价应充足考虑设计方案有可能反复调整。3、投标费用应包含现实状况交通调查费用、日常办公费用、前期调研考察费、教授咨询费、编制费、评审费用、汇报结果制作费、实施所需人工费、服务费、购置及制作标书费、税费及其它一切费用。假如投标人在中标并亲属协议后，项目实施过程中在此次招标范围出现任何遗漏，均由中标人负责，采购人将不在支付任何费用。4、请投标人进行具体投标报价分析。投标人（公章）： 法定代表人或委托代理人签字： 日期： 11 月 28日1.3针对报价需要说明其它文件和说明相关此次投标报价计算方法说明二、投标报价明细表1、住宅类（1） 多层住宅物业服务投标报价表物业服务项目服务等级招标控制价元/m2月）投标价（元/m2月）备注一、综合管理服务三级0.170.17二、公共区域秩序维护三级0.250.25三、公共区域清洁卫生三级0.150.15四、公共区域绿化日常养护三级0.070.07五、共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修（一）公共部位二类0.040.04三类0.07（二）电梯升降系统0.450.45以15、16层为基数每上升两层加0.01元/，每下降两层减0.01元/。该项费用单独列支6（三）排水系统二类0.050.03（四）供水系统二类0.450.03三类0.05（五）公共照明系二类0.030.02三类0.03（六）消防系统二类0.030.02（七）智能化系统二类0.100.10（八）避雷系统按实分摊（九）水景（动力）系统按实分摊（十）设施设备保险费用按实分摊招标实施价累计（元/m2月）1.33投标价格累计（元/月）1.13下浮率（%）10基准价按绿地面积计为4.5元/平方米年。小区绿地面积为31000平方米（草地25000，花圃6000），计费面积为159939.53平方米，每个月每平方米建筑面积额绿化养护费用=该级绿地收费标准绿地面积计费面积12，故绿化费用为：4.5031000159939.53120.07元/月。多层无电梯，则从投标报价1.30元/中降低0.45/电梯升降系统维护费用，多层物业费报价0.68元/1.4开标一览表：（单独封装）开标一览表项目编号： GXJH-LZDL-054 投标人名称：鑫乐物业 项目名称*小区物业管理服务投标让利系数%大写： 百分拾 小写： 10% 服务期五年 备注注：1、表中位置不够能够另附页。2、投标人报价应充足考虑设计方案有可能反复调整。 3、报价一经涂改，应在涂改处加盖公章或由法人代表或授权委托人签字，不然其投标做无效标处理。 4、投标费用应包含现实状况交通调查费用、日常办公费用、前期调研考察费、教授咨询费、编制费、评审费用、汇报结果制作费、实施所需人工费、服务费、购置及制作标书费、税费及其它一切费用。假如投标人在中标并亲属协议后，项目实施过程中在此次招标范围出现任何遗漏，均由中标人负责，采购人将不在支付任何费用。投标人（公章）：法定代表人或委托代理人签字： 日期： 年 月 日1.5投标确保金缴纳证实（和开标一览表装订成一册）确保金证实投标人（公章）： 法定代表人或委托代理人签字： 商务部分2.1投标申明书：投标申明书致：*业主委员会、*项目管理咨询：鑫乐物业（投标人名称）系中国正当企业，经营地址 。我 （姓名）系鑫乐物业（投标人名称）法定代表人，我方愿意参与贵方组织 *小区物业管理服务 项目标投标，为便于贵方公正、择优地确定中标人及其投标产品和服务，我方就此次投标相关事项郑重申明以下：1、 我方向贵方提交全部投标文件、资料全部是正确和真实。2、 我方不是采购人隶属机构；在获知本项目采购信息后，和采购人聘用为此项目提供咨询服务企业及其隶属机构没有任何联络。3、 我方及由本人担任法定代表人其它机构最近三年内被通报或处罚违法行为有： 无 4、 以上事项如有虚假或隐瞒，我方愿意负担一切后果，并不再寻求任何意在减轻或免去法律责任辩解。投标人（公章）： 法定代表人签字： 年 月 日 2.2法定代表人身份证实书：法定代表人身份证实书单位名称： 鑫乐物业 单位性质： 有限责任企业 地 址： 成立时间： 营业期限： 姓名： 性别： 年纪： 职务： 系 鑫乐物业 法定代表人。特此证实。 投标人公章： 时间： 年 11 月 28 日 投标人法定代表人第二代身份证复印件（双面复印，加盖公章）投标人法定代表人（法定代表人亲笔署名）： 2.3法定代表人授权委托书：法定代表人授权委托书致：*业主委员会、*项目管理咨询：我 （姓名）系鑫乐物业（投标人名称）法定代表人，现授权委托本单位在职职员 覃郁武 以我方名义参与 *小区物业管理服务 项目标投标活动，并代表我方全权办理针对上述项目标投标、开标、评标、签约等具体事务和签署相关文件。我方对被授权人署名事项负全部责任。在撤销授权书面通知以前，本授权书一直有效。被授权人在授权书使用期内签署全部文件不因授权撤销而失效。被授权人无转委托权，特此委托。被授权人签字： 法定代表人签字： 所在部门职务： 职务： 总经理 投标人公章： 被授权人身份证实复印件（委托代理时，双面复印） 投标人公章： 年 月 日2.4投标人业绩情况投标人类似项目业绩情况表起讫时间项目名称业主单位完成情况 服注：1、 投标人应将完成类似工程业绩情况填入本表中。2、 项目概况包含：项目名称、规模、总投资。3、 投标人应随本表附全部项目标协议证实材料（复印件）为有效证实材料，不然，不予考虑投标人所填项目标业绩。（前后要一直）4、 本表所附全部复印件应加盖单位公章。投 标 人：（盖章）鑫乐物业法定代表人或授权委托代理人： 年 11 月 28 日2.5投标人基础情况投标人基础情况表投标人全称鑫乐物业关键业务物业服务、五金建材销售、房屋租赁。和项目相关资质等级三级质量管理体系认证无营业执照编号 成立日期 工程技术人员总人数 资产净值（万元） 责任人1、姓名 2、职务 3、职称 无联络方法1、地址： 2、邮编： 3、电话： 4、传真： 5、E-mail： 6、联络人： 注：本表后附投标人介绍。投 标 人： （盖章）鑫乐物业法定代表人或授权委托代理人： 年 11 月 28 日完税证实 社确保明鑫乐物业介绍 鑫乐物业是由资深物业管理人士组建专业物业服务企业。我企业自事物业管理以来，不停探索、大胆创新，总结出一套满足物业管理行业特点并适合企业本身发展运作模式，关键有以下多个特点： 一、职员持股、全员参与。物业管理是劳动密集型行业，为充足调动职员主动性、发挥职员主人翁作用，我企业职员持股占 60。职员是企业主人，企业发展关系每个人利益。我企业股权特点，有利于各项制度实施力度和服务理念落实。因为职员股东们明确，只有管理中心满意、企业良性发展，才有个人稳定收益。 二、以人为本、利益共享 企业生存和发展，必需坚持以人为本，促进职员价值观和企业价值观统一。表现和发展人有益作用是我企业企业管理关键内容。 企业内部建立利益共享平台，让全体职员共同分享企业发展成就， 包含酬劳、福利、分配机制、晋升机制、职员考评机制、职员培训机制 等，让职员经过个人努力，从企业发展中明确个人发展机会和发展空 间，满足职员成就感需求，让职员分享到在一个规范企业就业荣誉和安全。 三、将培训和学习贯穿于企业发展之中 社会在快速发展，物业管理法制环境不停完善，管理中心对物业 管理专业化要求越来越高，企业职员综合素质紧紧围绕时代脉搏是企业发 展动力源泉。企业针对职员所在岗位，制订年度外派培训、内部培训 计划。企业还按计划组织了以管理处为单位多种爱好班，正确引导和 丰富了安管队员等基层职员业余生活，为基层职员再就业和晋升打 基础。 四、完善制度、规范运作 。我企业在严格实施 ISO9001: 标准基础上要求做到：作业标准化，人才专业化，步骤表格化，团体人性化，管理数据化，行动军事化，服务多元化，形象社会化 。五、培养专业管理队伍、严格控制管理成本 我企业从事物业管理以来，前后培养了大批机电、土建、物业管理、园林绿化和行政管理人才，因为企业管理体制上优势，管理层处于比较稳定发展状态，专业人才队伍不停扩大，现在企业已经有中高级职称专业人员数人。有了成熟专业人才队伍，使管理过程中管理成本得到有效控制。 鑫乐物业11月28日2.6项目实施人员一览表：拟派项目实施人员（关键从业人员及其技术资格）一览表拟派项目责任人资料情况姓名性别年纪职务项目经理职称无学历电话参与工作时间从事同类项目责任人年限含有认证资质已完成相关结果情况序号项目名称关键工作内容项目金额完成日期结果质量等级评定1良好2拟参与本项目关键人员情况序号姓名年纪职称专业学历经验年限拟任职务123456注：在填写时，如本表格不适宜投标单位实际情况，可依据本表格式自行制表填写投 标 人： （盖章）鑫乐物业法定代表人或授权委托代理人： 年 月 日三、其它文件：3.1中小企业申明函中小企业申明函（格式）本企业郑重申明，依据政府采购促进中小企业发展暂行措施（财库181号）要求，本企业为_微型_（请填写：中型、小型、微型）企业。即，本企业同时满足以下条件：1.依据工业和信息化部、国家统计局、国家发展和改革委员会、财政部相关印发中小企业划型标准要求通知（工信部联企业300号）要求划分标准，本企业为_微型_（请填写：中型、小型、微型）企业。2.本企业参与_*业主委员会、*项目管理咨询_单位_*小区物业管理服务_项目采购活动提供本企业制造货物，由本企业负担工程、提供服务，或提供其它_微型_（请填写：中型、小型、微型）企业制造货物。本条所称货物不包含使用大型企业注册商标货物。本企业对上述申明真实性负责。如有虚假，将依法负担对应责任。企业名称（盖章）：日期：11月28日说明：假如投标产品中有小型或微型企业产品，须在投标报价明细表备注栏中注明生产企业名称并提供相关证实材料，不然不认可该产品为小型或微型企业产品。技术部分项目概况：1、服务地点：* 2、服务面积及小区基础情况：（1）范围：东至 ，西至 ，南至 ，北至 ；（2）计划建筑区域总用地面积83829平方米。其中建筑用地14216平方米（含公建用地800平方米），道路用地2679平方米，绿化用地8252平方米；（3）本项目建筑区域总建筑面积为30197平方米。其中地下总建筑面积3199平方米，地上总建筑面积2947平方米。（4）本小区累计建筑物8幢（住宅共224套），本建筑区域计划建筑密度为22.39%；综合容积率1.95；绿地率为43.4%。（5）本小区地上停车位47个，地下停车位43个；4期地下停车库电动车车位30个。（6）其它区域用房配置情况1、物业服务企业或其它管理人用房：建筑面积为83平方米；2、业主委员会议事活动用房：建筑面积为20平方米；（7）关键设备配置：消防控制系统、广播系统、供电系统、供水系统、照明系统、排污系统、排水系统、智能化系统、电梯升降系统、避雷系统。项目实施方案很感谢贵单位给我们制订物业管理方案机会，我企业对*小区物业管理服务项目高度重视，我方将全心投入，争取这次和贵方合作机遇，充足展示我企业实力，为贵单位提供值得信赖物业管理服务,以下为我企业专门为金绿洲小区制订服务计划及项目实施方案。第一章 管理服务整体设想和策划一、项目调研为使以后管理服务工作愈加贴近*小区实际情况，我们数次赴现场调研，了解基础情况以下：小区为多层建筑，容积率适中，业主数量相对较多，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生问题多而复杂。据我们研究分析，*小区业主基础属于中层收入阶层，物业管理企业所提供服务产品也应是“质优价廉”，而且不能违反业主客观需求提供过剩服务产品。二、管理目标构建“文化小区”依据我们调研结果显示：在*小区小开展物业管理工作，就必需高度重视她们文化需求、服务需求及主动参与小区建设愿望。我们提出构建“文化小区”人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念和现代生活方法高度共融“文化小区”管理目标。文化管理包含两个层面，一是经过多个交流形式促进物业管理人和小区组员和小区组员之间正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”传统小区概念得以理性回归，并激发小区组员共同参与建设小区人文环境主动性。二是经过多个宣传形式培养小区组员集体主义观念，进而深入到她们在使用物业尤其是在使用共用性较强物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们设想是：（一）提倡“全员参与”管理文化在管理处内部我们强调职员在合理分工基础上充足合作，比如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面共同参与和协作来填补管理上缺项和漏项。在小区内，我们推崇“为业主节省每一分，让业主满意多一分”管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心小区公益事业小区组员组织起来，参与小区安全管理和小区文化建设。另外，我们还将借鉴行业内成功经验，实施“管理汇报制度”，每三个月如实向业主汇报综合管理服务费收支使用情况，和治安、保洁、绿化、小区文化等各专题工作运作情况，真正做到尊重业主权益。（二）推广“平等互动”服务文化服务文化涵义在于“把提供优质服务视为工作自然方法和最关键规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对二者关系定位是：建立在权利和义务对等基础之上正当契约关系。建立这种认识能使职员真正尊重本身工作，产生服务热情，自觉尝试去寻求满足业主期望合适方法，提供发自内心“微笑服务”。业主在享受服务同时提出改善意见，服务产品供方和需方均保持愉悦心境，服务水准在平等互动基础上得以提升。（三）营建“和睦亲善”小区文化小区文化是物业管理人和小区组员共同发明、含有小区特色精神财富和物质形态完美结合，小区文化建设最终目标是在居住区内建立一个“和睦亲善”文化气氛，以替换小区中正在蔓延“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富小区文化活动为纽带，建立崭新小区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环境保护、小区科普、全民健身、小区公益、尊老爱幼、物管宣传教育、健康家居”等八大专题来组织、策划小区活动，努力把*小区创建为“精神家园”。三、*小区管理模式我们确立*小区管理模式是：紧密围绕“质量、成本双否决”运作关键,提供“质优价廉”服务产品。提倡“以用户为中心”步骤管理思想，建立以步骤为基石用户需求价值链。致力于和业主建立平等现代契约关系，推广“平等互动”服务文化。在确定管理模式基础上，针对*小区特色及实际情况，我们深入提出了全方位物业管理基础思绪。我们管理思绪是：强调成本控制意识和成本管理程序强调步骤团体有效运作和服务步骤连续改善强调公众服务规范化和特约服务个性化致力于共用设施、设备连续改善和功效提升致力于培养职员专业素质和小区全员参与意识致力于文化功效提升，塑造符合现代文明人居理想环境四、拟采取管理服务方法结合*小区物业管理难点、关键及管理思绪，我们拟采取以下管理服务方法，以确保管理模式实现及服务产品供给：（）实施“质量、成本双否决”运作机制我们企业每十二个月经过和管理处签署目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考评管理处工作业绩两顶最关键指标，且二者是“或”和“否”关系。经过近三年“质量、成本双否决”运作，我们取得了业主满意率连续稳步上升、管理成本下降近十个百分点良好结果。我们将深入结合*小区管理特点和难点，把这一套运行机制用于该小区管理实践中，努力争取在“服务质量”和“成本控制”之间找到更正确结合点，以提供“质优价廉”服务产品。（二）建立“加油站式”职员培训机制因为提供服务产品主体之间个性差异，对于服务产品提供，不能简单地只制造一个“准则”，而是应该依据服务需求改变而不停调整，也即服务层次、内容和方向做出对应改变，其中一项关键问题就在于对职员连续不停培训。在实践中，我们推出了“加油站式”培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级职员全部有明确培训达标标准，使每一层级职员保持服务知识、技能和服务需求达成动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是企业对职员最大福利”观念，并把这种意识在物业管理工作中落实一直。（三）实现和城市商业住宅区资源共享*小区大型小区，这将成为我们不可或缺一项管理资源，我们能够充足借助这个有利条件实现和城市商业余额住宅物业管理资源共享，方便愈加好地满足业主服务需求。*小区即使在物业类型、开发速度、服务定位等方面和商业住宅小区存在部分差异，但为业主提供优质服务目标是一致，双方可在竞争基础上充足开展合作，如管理信息使用、小区治安联防、小区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。（四）建立“物业管理信息岛”伴随IT产业快速发展，数字化信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来。我们着力在*小区物业管理中，实现管理手段现代化和信息网络化。构建一个可为用户提供大量交互式信息“物业管理信息岛”，从而满足社会各界、业主、住户和物业管理企业之间对管理资源及信息共享需求。我们拟逐步建立*小区网站，并将各类管理服务信息定时输入并立即更新。政府主管部门、业主、住户和物业管理企业随时可经过互联网或当地电话网登陆网站，高速浏览管理处管理情况，并获取服务资料，同时对管理处工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息多层面传输。（五）提倡开放式管理服务物业管理企业和业主大会及业主委员会、居委会均包含业主、住户日常生活不一样侧面。物业管理企业和业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提升一个阻力。为此，在*小区我们提倡和强调开放式管理服务，明确上述物业管理企业和业主大会及业主委员会、居委会之间分工及配合。即：物业管理企业提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会负担政府小区行政管理和小区公益服务。对于管理处，我们经过要求其按时公布财务帐目、定时提交“管理汇报”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员联络电话等方法，自觉接收业主监督。对于业主大会、业主委员会，我们将在小区入伙并达成要求条件后依法成立。并从保护业主正当权益及提升本身管理水平出发，不停增强业主大会及业主委员会自治自律管理意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核权力。对于居委会，我们将尽力帮助其搞好业主、住户宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上给予有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户根本目标出发，三方合作一定能成为推进小区管理水平提升助力。（六）构建服务平台用户服务中心强大服务平台和优异服务组织是提供规范用户服务前提。在*小区服务形式上，我们拟建立用户物业管理服务中心运作体系。立即管理处内部管理处对外服务分为后台和前台操作，从而确保管理处对外形象统一化。用户物业管理服务心是管理处指挥调度中心及信息枢纽，业主全部服务需求申请及投诉提议全部将汇总到用户物业管理服务中心，由中心负责分类处理。而管理处全部需要公布管理服务信息亦经过该中心反馈到业主、住户。经过管理服务中心有效运作，第一，可确保管理处对外信息传输径统一化；第二，建立首问责任制，全部业主、住户投诉和需求全部有专员负责跟踪和落实直至业主满意为止；第三，中心二十四小时工作时间将可确保业主、住户需求全天候地得到受理及满足。（七）构建网络化物流链虚拟仓库物料管理根本目标在于建立快速流通物料供给渠道和实现物料消耗最小化，从而确保服务提供立即迅捷和服务成本有效降低。在此方面，我们关键遇过构建网络化物流链虚拟仓库来实现。物业管理企业物料配送部经过基于局域网平台物料管理系统，对管理处物料年度采购计划、价格、数量、品牌、供给商、安全库存量等实施远程监控。而同时，管理处全部物料订单、入库、出库和结算手续全部是经过网络来完成，物料供给关键经过供给商送货上门。物料配送部和管理处物料信息经过该系统随时交互和更新。一旦管理处物料采购或使用超标，该系统将快速响应并快速加以修正，从而确保物料消耗得到有效控制，成本有效降低。（八）致力于共用设施、设备循环改善小区管理一个关键内容就是共用设施、设备管理和维护。共用设施、设备运行状态良好程度将直接影响到业主、住户日常起居和安全保障等问题。依据我们对高层楼宇多年管理经验，我们将*小区共用设施、设备管理分为三个层次进行，即：以确保共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目标日常管理及维修：以消除多种运行隐患，确保设施、设备性能得以充足发挥为目标定时维修养护（包含大、中修）：以提升设备性能、增强设备自我保护功效从而满足用户不停增加服务需求为目标改良性维护（改造）。 在*小区共用设施、设备管理和维护上，我们致力于凭借本身经验和专业分包方，对其进行连续循环改善和功效扩展，逐步实现对共用设施、设备集中监控和一体化管理，最终实现物业保值和增值。第二章 管理机构设置和规章制度一、机构设置、组织框图、工作步骤、管理机制等（一）机构设置1、企业设*小区管理处，管理处下设业主服务中心、物业管理部、工程维修部。2、各部门职责（1）业主服务中心关键职责:作为管理处接待和协调中心，二十四小时有些人值班接待业主来电、来访、问讯和投诉，12小时专员接待和调度日常物业管理服务事项；监管各部门工作质量；办理入住；文档管理；出纳收费；内部行政人事；对外联络；物业用房管理；多种延伸服务项目标组织调度；小区文体娱乐活动策划、组织。（2）物业管理部关键职责:负责小区安全防范、消防管理、车辆管理和帮助装修管理；负责小区清扫保洁、绿化养护管理；延伸服务项目标具体实施。（3）工程维修部关键职责:负责小区房屋及隶属设备设施、各类共用设备、设施验收、交接、运行、维修、养护管理；家庭维修服务；装修管理；公共能耗管理等。（二）管理框架组织框图物业管理企业小区管理处业主服务中心工程维修部物业管理部 3、工作步骤（1）整体业务工作步骤设置筹备管理处 确定管理方案 参与投标并中标 前期介入和协调人员组织调配文件、资料准备上岗培训考评添置办公和管理设备物业验收、接管 征求业主意见，开展宣传活动，细化、微调管理方案，协调各部门关系办理入住手续 装修管理 日常管理运作保安服务二十四小时运转；清洁服务全天12小时标准化保洁；维修服务二十四小时报修制，装修管理；小区文化活动定时开展、节假日装点；咨询投诉接待、各类便民服务；各类档案建立管理；各岗位人员培训考评；星级绿化养护。（2）各项具体业务工作步骤1)物业验收接管程序；2)办理入住程序；3)住宅装修管理程序；4)档案建立管理程序；5)住户投诉处理程序；6)各业务工种安全规范操作程序；7)物料控制程序；8)报修约修程序；9)设备设施维修养护程序；10)文体活动开展程序；11)治安交通管理程序；12)消防应急程序；13)园林绿化管理程序；14)清扫保洁程序。（三）管理机制1、经营管理模式（1）经营管理模式依据组织框图所形成管理架构可见，我们采取经营管理模式是:小区管理处于业主委员会监督和企业领导下，实施以管理处为单位，管理处主任负责经营、管理和服务责任承包制。财务方面，实施以小区为单位独立设置帐目，管理处内部独立核实，每十二个月一次向全体业主公布房屋共用部位共用设施设备维修资金、房屋日常维修费及利用物业共用部位共用设施和相关场地、物业经营用房所得收益使用情况。（2）管理服务过程管理处管理服务工作以管理处主任开始展开，主任集指挥和监督职能为一体，部署下达各项工作任务和安排，经过业主服务中心为关键带动其它各部门同时运转。业主服务中心在运作过程中不停接收各方面信息，并据此对各部门运转进行监管、协调和跟进，各方信息经过反馈渠道回到管理处主任，供判定、总结和立即校正。真正做到有部署、有落实、有检验、有总结。（3）多渠道信息反馈和立即处理每十二个月最少二次业主恳谈会；六个月一次发放服务评议表；企业内部各类考评检验；设置服务意见箱；日常工作汇报；月度工作小结；职员谈心活动；业主经过电话、网络或上门申告和投诉；上级和政府部门提出意见、提议、批评；媒体报导、意见等反馈信息。多种反馈信息