物业维修管理制度47233.doc

(完整版)物业维修管理制度47233物业维修管理制度 为了加强物业公司维修管理，更好的为小区业主提供服务，填补公司服务缺陷，提升物业服务品质，根据物业实际情况,特制定本制度：第一条 维修管理流程客服部接待人员负责接收维修事项,并对维修过程进行跟踪，针对每个报修项目进行回访，维修主任每周对日常维修结果进行汇总统计，报管理处经理。精品文档，超值下载1.11.2 由品质部负责不定期派工单抽查回访，监督维修效率、服务质量及业主满意度。第二条 紧急报修（告）事件处理流程遇紧急报修（告）事件（如跑水、火灾、人身安全受到威胁等情况）前台人员需仔细倾听事件情况、详细记录报修(告）人的联系方式及具体位置，并立即用对讲机呼叫相关责任人赶往现场，同时报部门主管，听从指示进行妥善处理。第三条 可立即进行维修的报修处理流程3.1 遇可立即进行维修的简单维修项目，前台人员可先通过对讲机通知维修人员25分钟赶往现场维修,并将报修记录、维修人员登记到客服中心值班记录，开出派工单.维修人员赶到现场维修完毕后，必须通过对讲回复前台人员维修完毕。前台人员得到回复后立即告知房管员回访（特殊情况酌情处理），在顾客沟通记录上填写业主意见.针对此类维修项目原则上必须当天报修、当天修复、当天回访,房管员在确认当天无未回访内容后方可下班.3.2 如维修人员到现场查看无法立即修复的,通过对讲告知前台人员，并说明未完成原因及预计修复时间。前台人员在客服中心值班记录上进行仔细登记,并预约业主上门服务时间执行“正常报修工作流程”(见下）3.3 客服部负责建立投诉报修电子档案的建立和输入存档工作。第四条 正常报修工作流程4.1 前台人员接到业主报修后,准确记录客户住址、联系方式、报修时间、报修内容到客服中心值班记录，业主所介绍的报修事项确认已报修次数及之前处理进度并再次录入本次报修时间及内容。(前台人员务必问清业主在家时间）。4.2 如属于首次报修：l 添加到客服中心值班记录的同时，前台人员接修后告知区域房管员，房管员联系业主查看现场确认报修是否属实，在报修时填写派工单一式三份,客服留存白联、维修留存蓝联、库管员留存绿联。l 上述流程必须在报修后30分钟之内完成。l 前台人员认真将信息录入到客服中心值班记录内。并要求在每天上班后现行查看当天“派工单”，提醒区域房管员注意跟进。如当天下班前返单未归，询问并登记“未返单原因”，并上报部门主管跟进。l 之间如有业主询问维修情况时，如在约定的时间范围时，则答复业主耐心等待，若接近结束时间则汇报至部门主管及房管员,提示维修部加紧维修进度，若超过约定时间，则按第二、三次报修流程处理（见下）。l 如无特殊情况，避免出现二、三次报修情况，区域房管员有责任时时跟进维修进展，并争取保证在原计划修复时间内完成修复工作。l 当维修事项完毕后，维修人员请业主在“派工单”签字确认维修结果的满意度及处理完毕时间返单交前台存档.l 前台人员随即告知房管员进行电话回访，询问业主报修项目实际修复情况，征求其他意见或建议，填写完整后录入客服中心值班记录并按派工单编号存档备查。l 前台人员将维修情况在客服中心值班记录、返单存档完整不缺失，原则为前台人员必须一直负责跟进本人接报项目的全过程,包括客服中心值班记录录入、下单、提醒、接返单、存档等后续工作.l 品质部不定期检查,发现单据缺失的，追究责任人失职责任。4。3 如属第二、三次报修:l 第二、三次报修定义：凡属未在规定的时间内处理完第一（二次）次报修的问题，凡属第一（二次）次处理完后所报修问题依然存在,致使业主第二、三次向客服部报修第一(二次、三次)次报修的同一个问题的，均为第二、三次报修。l 前台接待人员通过客服中心值班记录和业主所介绍的报修事项确认为二次（或三次）报修后，查看二次(或三次）报修原因，应给予业主责权范围内的简单答复。结束通话后立即在将报修事项添加到客服中心值班记录上.在业主报修后10分钟之内，必须再次开出“派工单”(必须注明第几次报修）一式三份,管理处经理在白联上签字确认与维修主任进行沟通并根据是实际情况分清责任人，属某位工作人员失职造成的，追究责任人责任；属疑难问题的，两人共同负责跟进及支持协调该项维修项目，直至修复完成。l 进行二次(或三次）维修工作时，重复初次报修流程，“派工单”及“客服中心值班记录”上同样要标注预计（修复）返单时间，与前台的工作沟通务必在业主二次（或三次）报修后的24小时内完成.第五条 夜间报修流程5.1 每天晚上物业公司各管理处有1名总值人员在办公区域值班，接到业主报修后，填写到“夜间值班记录”上，可直接进行处理的，通过对讲机呼叫值班维修人员立即赶往现场查看及维修,修复进展情况由维修人员随时与值班人员联系，直至修复.值班人员将维修进展最终状况填写到“夜间值班记录”上。夜间无法修复的报修项目，值班人员仔细记录,并必须在次日8：00前将情况告知前台及区域房管员，以便跟进.5.2 前台人员每日上班需要检查“客服中心值班记录”，了解晚间发生的报修或其他突发事件，并依照上述流程完成报修工作。5.3 如因工作衔接问题造成业主报修问题延误，公司将追究相关人员责任，视情节严重情况处以50200元罚款。 第六条、有偿维修操作流程 6。1 前台人员接到业主有偿报修后,准确记录客户住址、联系方式、报修时间、报修内容到客服中心值班记录本上，同时根据服务项目告知收费标准，并做好有偿服务方式及维修人员姓名的解释工作（有偿服务用料耗材业主自行购买）,并在派工单上注明有偿服务及收费金额。6。2维修人员接到派工单后，根据维修内容准备相关工具，在15分钟内到达维修现场,勘察现场核实派工单有偿服务内容，经业主确认后进行维修事宜，维修完毕后,清理现场，按照收费标准进行收费,并请业主在派工单业主签字栏签字确认后返回,将派工单和现金交回前台，由前台将现金上交财务部门。 6。3 前台接待在维修完毕后，2日内做好有偿维修服务的回访工作，回访重点为服务质量、服务满意度、收费金额，同时做好有偿服务回访记录及电子文档的录入工作。6.4 维修人员提供有偿服务时,收取费用必须开具财务正规收据，并由前台存档或归还业主，严禁收钱不开票或打白条现象，所收款项最迟在次日上交财务部门,禁止挪用。 6.5 维修人员不得私自承揽有偿维修服务，不得直接或变相索要小费，严禁接受红包礼品，否则一经发现严肃处理，必要时追究相关法律责任直至开除。6。6 维修主任、客服主任要做好有偿维修服务的监督和检查工作。第七条、维修工行为规范及奖罚7.1 工作时间一律按管理处规定着装，佩带工作牌，违者每次扣罚50元.7。2 维修人员应礼貌待人,使用文明用语，不得与公司员工及住户争执,违者罚款100元，情节严重者，给予辞退或开除处理。7.3 维修人员应按管理处规定，根据日工作内容认真填写派工单，以备公司管理部门查验.7。4 维修人员不得以任何理由拒绝或推诿监控总值班室和维修部分配的各项工作，违者扣罚200元。 7.5 维修工作时间不得与住户谈论与维修项目无关事项，非经住户同意不得使用住户物品,违者扣罚30元。7。6 维修工作时间不得在住户家庭闲坐和做与维修项目无关的事,违者罚款100元。7。7 维修前应事先做好住户物品和地面等的保护措施，维修完成后应及时清理现场，违者罚款100元。7.8 如发生住户等对维修工行为的投诉，一经查实，确属维修工行为失当，视情节扣罚当月工资30%-100,直至除名。7.9 如维修工作需延续超过正常工作时间,非经住户主动提意，不得半途撤离，维修项目未完成将影响住户正常生活工作的，则必须坚持完成，中途撤离现场也应做好现场清理工作，违者罚款200元。7.10 班组负责人应严格监察所辖人员行为，如有员工连续二次发生同种行为，视情节扣罚班组负责人工资10%50.7.11 工作时间不得从事与工作无关的事情，违者扣罚50元。 物业管理有限责任公司 年 月 日精品文档，超值下载 8、这个世界并不是掌握在那些嘲笑者的手中，而恰恰掌握在能够经受得住嘲笑与批忍不断往前走的人手中。9、障碍与失败，是通往成功最稳靠的踏脚石，肯研究、利用它们，便能从失败中培养出成功。10、在真实的生命里，每桩伟业都由信心开始，并由信心跨出第一步。.公司档案管理制度一、总则1、为加强本公司档案工作,充分发挥档案作用,全面提高档案管理水平，有效地保护及利用档案，为公司发展服务，特制定本制度。2、公司档案，是指公司从事经营、管理以及其他各项活动直接形成的对公司有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录.公司档案分为受控档案和非受控档案。3、公文承办部门或承办人员应保证经办文件的系统完整（公文上的各种附件一律不准抽存）。结案后及时归档。工作变动或因故离职时应将经办的文件材料向接办人员交接清楚，不得擅自带走或销毁。二、文件材料的收集管理1、公司指定专人负责文件材料的管理。2、文件材料的收集由各部门或经办人员负责整理，交总经理审阅后归档。3、一项工作由几个部门参与办理的,在工作中形成的文件材料,由主办部门或人员收集,交行政部备案。会议文件由行政部收三、归档范围1、重要的会议材料,包括会议的通知、报告、决议、总结、典型发言、会议记录等。2、本公司对外的正式发文与有关单位来往的文书.3、本公司的各种工作计划、总结、报告、请示、批复、会议记录、统计报表及简报。 4、本公司与有关单位签订的合同、协议书等文件材料.5、本公司职工劳动、工资、福利方面的文件材料.6、本公司的大事记及反映本公司重要活动的剪报、照片、录音、录像等。四、归档要求1、档案质量总的要求是：遵循文件的形成规律和特点，保持文件之间的有机联系,区别不同的价值，便于保管和利用。2、归档的文件材料种数、份数以及每份文件的页数均应齐全完整。3、在归档的文件材料中，应将每份文件的正件与附件、印件与定稿、请示与批复、转发文件与原件,分别立在一起，不得分开，文电应合一归档.4、不同年度的文件一般不得放在一起立卷；跨年度的总结放在针对的最后一年立卷；跨年度的会议文件放在会议开幕年。5、档案文件材料应区别不同情况进行排列，密不可分的文件材料应依序排列在一起,即批复在前，请示在后；正件在前，附件在后；印件在前，定稿在后；其它文件材料依其形成规律或应保持文件之间的密切联系并进行系统的排列。6、案卷封面，应逐项按规定用钢笔书写，字迹要工整、五、档案管理人员职责1、按照 有关规定做好 文件材料的收集、整理、分类、归档等工作。2、按照归档范围、要求，将文件材料按时归档。3、工作人员应当遵纪守法、忠于职守，努力维护公司档案的完整与安全.1、公司档案只有公司内部人员可以借阅，借阅者都要填写借阅单，报主管人员批准后，方可借阅，其中非受控文档的借阅要由部门经理签字批准，受控文档的借阅要由总经理签字批准.2、档案借阅的最长期限为两周；对借出档案,档案管理人员要定期催还，发现损坏、丢失或逾期未还，应写出书面报告，报总经理处理。四月深春，下着淅淅沥沥的小雨，荷塘像是洗去了冬日的泥土与残旧，好些荷叶开始生长，已经初现几处荷叶连连的影象.雨，打在荷叶上，发出“滴答”的响声，不禁让人感慨，荷塘的盛夏的美丽景色,在这时已经有了蓄势待发之势。一边回想着，一边期待。不知不觉，来到了荷塘.阳光如此明媚，照耀着整片荷塘，油绿绿的叶子，流动着金色的光泽。一眼望去，那些叶儿已长得宽宽厚厚，肥美硕大,一阵风吹来，它们就像调皮好动的一大群小孩,晃着胖嘟嘟的小身体挤向公共汽车.看呀,那莲叶的背后，藏着朵含苞待放的花骨朵儿,粉粉嫩嫩的，像极了白里透红的婴儿的小脸。走着，走着，你瞧，那里又有一朵小荷花在跟你捉迷藏.那朵，快要开了，粉红中带着丝丝的深红，就像古代躲在门帘后偷看意中人的少女。1