基于文本分析的宁波公共图书馆口碑评价研究.pdf

第2 7 期基于文本分析的宁波公共图书馆口碑评价研究文化创新比较研究文化论苑洪怡琳，梁璞，应珂（宁波图书馆，浙江宁波3 1 5 0 0 0)摘要：在文化产业与互联网融合日益密切的今天，图书馆作为重要的文化机构，分析图书馆的口碑评价能够了解读者的真实看法，有助于把握图书馆发展方向，更好地促进文化产业发展。该文以宁波地区公共图书馆为研究对象，选取大众点评网点评内容展开研究，运用ROSTCM6软件对图书馆点评数据展开文本分析，运用高频词、语义网络和情感分析点评者体验感知，了解用户对公共图书馆的综合口碑评价。研究表明，公共图书馆总体上得到了用户的赞誉，具有较好的口碑，需要在馆舍环境、基础设施、馆藏资源及服务工作等多方面做好改进工作，以促进图书馆事业的发展。关键词：公共图书馆；口碑；文本分析；大众点评网；情感分析；用户感知中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：2 0 9 6-4 1 1 0(2 0 2 3)0 9(c)-0179-05Research on Word of Mouth Evaluation of Ningbo PublicLibraries Based on Text AnalysisHONG Yilin,LIANG Pu,YING Ke(Ningbo Library,Ningbo Zhejiang,315000,China)Abstract:With the increasingly close integration of the cultural industry and the Internet,the library,as an im-portant cultural institution,can understand the true views of readers by analyzing the public praise evaluation of the li-brary,help to grasp the development direction of the library and better promote the development of the cultural indus-try.This paper takes the public library in Ningbo as the research object,selects the comment content of Dfor research,and uses ROST CM6 software to conduct text analysis of library comment data.Through high-frequencyword analysis,semantic network analysis,and emotional analysis,reviewers experience and perception are understoodto understand users comprehensive word of mouth evaluation of public libraries.The research shows that public li-braries have generally been praised by users and have a good reputation.It is necessary to improve the library environ-ment,infrastructure,collection resources and service work to promote the development of the library cause.Key words:Public library;Word of mouth;Text analysis;Dianping;Sentimental analysis;User perception口碑的传统定义是：消费者在使用某项特定产品与服务过后，通过非正式渠道向其他消费者传递自己对该产品与服务评价的一种行为方式。随着现代信息技术的发展及在线消费平台和社交网络的普及，口碑的传播模式发生了极大的变化，在线消费者在购物网站、社交平台，以及博客、论坛中发布有关服务及产品的视频、图片、文字等评论信息，通过这种方式实现消息传递和交互,其传播速度更快，传作者简介：洪怡琳(1 9 9 6-）,女，浙江宁波人，本科,助理馆员，研究方向：图书馆数据分析与挖掘。播范围更广。在社交平台上，读者会在图书馆进行服务体验后对其发表情感评价，与此同时，越来越多的市民借助网络渠道获取图书馆评价信息，影响着潜在用户的认知和决策。借助社交网络,用户口碑实现传播，从而建立资源与用户间的信息交流。彭秋平4等人通过情感分析方法,展示了1 5 所副省级市公共图书馆的用户口碑。钟德强 5 对新浪微博负面口碑的微博内容特征、发布动机等进行内容分析。张文亮6等人运用频数分析和偏度分析等方法从读者视角分析我国公共图书馆评价各要素之间的关系。赵婕179文化论苑等人借助质性研究和量化研究方法对清华大学艺术博物馆观众满意度进行探讨,得出影响观众满意度的1 0 项因素。张雪松8 等人通过建立回归模型发现网络口碑数据中的总评论数与图书借阅量存在显著的正向相关。大众点评(第三方点评网站)是中国最大的本地生活消费指南和评价平台。用户可以基于真实体验对生活或者文化类商品的消费体验进行点评并发布于平台，网站将相关评价进行分类整合,以满足不同消费者群体的个性化需求9。本文选取宁波地区公共图书馆为研究对象,结合研究内容分析，选取大众点评网为数据来源,对图书馆点评数据展开研究,对评论内容进行文本分析及感知形象分析，从而更好地了解大众对于图书馆的认知和看法，为图书馆的服务工作提供参考和指导。1研究概况本文通过Python语言爬取大众点评网宁波地区图书馆信息（截至2 0 2 2 年1 0 月），包括店铺名称、评论时间、评分、评论内容,并对重复值和空缺值删除,得到1 7 2 8 条有效点评(见表1)。宁波地区一级公共图书馆共有1 1 家,在大众点评网均有评论。各图书馆的关注度差距悬殊，排名第一的是宁波图书馆，以高达1 1 9 4 条评论遥遥领先,其后是宁波大学园区图书馆(鄞州区图书馆),共有评论1 9 2 条,第三位和第四位分别是海曙区图书馆和奉化区图书馆，分别有9 3 条和6 5 条评价，其余图书馆的点评数量少于5 0 条。关于图书馆的评分，共有5 家图书馆的评分在4 分以上（满分5 分）,其余图书馆因点评人数较少的原因准确性较低。除总分外,还根据书籍、环境、服务设3 个分项,环境平均得分最高,为4.7 2分，书籍和服务点评得分为4.6 3 分和4.5 9 分，绝大部分点评者对图书馆的设施及服务都是满意的。在大众点评网的文化艺术类榜单上，宁波图书馆排名第一，宁波大学园区图书馆和奉化区图书馆位列前十。宁波图书馆新馆和奉化图书馆新馆分别于2 0 1 8年底和2 0 1 9 年底开放运行，新的建筑环境和优质的馆藏资源是吸引较多读者到馆学习打卡的原因。2网络文本分析对于有效的评论数据,利用 ROST CM6 作为研180文化创新比较研究表1 宁波地区公共图书馆评分表图书馆名称评论数/条宁波图书馆1 194海曙区图书馆93江北区图书馆39北仑区图书馆39镇海区图书馆46鄞州区图书馆192奉化区图书馆65余姚市图书馆12慈溪市图书馆35象山县图书馆4宁海县图书馆9合计1 728究工具，对读者的点评进行分词处理及高频词分析，了解读者对宁波地区图书馆的体验感受。对网络文本中提取的高频词汇进行社会网络分析，分析各高频词之间的联系，运用情感分析功能探究读者对宁波地区图书馆的感知形象。其中海曙区图书馆和江北区图书馆均位于该地文化中心场馆内，点评内容涉及多项场馆评价，会产生一定偏差。由于地理位置和点评网站使用率较低的缘故，象山县图书馆和宁海县图书馆的点评数量均在1 0 条以内,统计意义相对较小。以下研究采用超过2 0 0 条点评数量的图书馆参与分析，具有一定实际意义。2.1高频词分析通过ROSTCM6软件对样本数据进行词频分析,提取读者对宁波地区图书馆评价前6 0 的高频特征词(详见表2）,高频词词性主要由名词、动词和形容词构成。根据评论高频词的内容,将高频词分为4个类别(详见表3)。2.1.1 图书借阅图书馆的重要功能之一为图书存储和提供借阅服务，“图书”“书籍”“藏书”是读者关注的图书馆的馆藏资源，“借阅”“阅读”“借书”等词汇体现了图书馆提供的借阅服务。评论文本中“各类书籍都很齐全”“藏书量很丰富”“非常适合自习还有阅读”“很多很棒的绘本适合孩子阅读”等，不少是对馆藏借阅的正面评价，图书馆的合理分区给读者带来了良好的体验。2.1.2.建筑环境建筑环境指公共图书馆外部及内部的建筑设计及环境氛围，包括“新馆”“安静”“设计”“大气”“露台”等高频词。“安静”一词出现频次较高，可见读者第2 7 期总体评分/分4.943.843.44.84.53.53.6一一4.1第2 7 期高频词图书馆宁波环境学习新馆方便地方图书预约借阅阅读地铁书籍安静自助借书位置周末适合时间类别图书借阅建筑环境设施场所服务对公共图书馆评价时，会较多关注环境状况。环境安静与否也会影响公众的阅读效果，一个舒适的阅读环境通常更能满足大众的阅读需求。评论文本出现“图书馆建地规模很大”“环境真好啊”等内容，可见建筑设计与氛围吸引着许多读者来访参观，而富有特色的环境风格则会受到更多读者的喜爱。2.1.3设施场所设备场所包括馆外交通配套和馆内基础设施及场地。高频“地铁”一词说明馆舍位置、交通工具是读者出行考虑的重要因素。“座位”“食堂”“电子”“沙发”“露台”等高频词体现用户对图书馆设施场所的关注。图书馆的基础设施直接影响读者的使用体验，如“每个桌子配套灯光和充电插座”“自习区灯光明亮且都配有台灯”等评论。近年来,为使读者有一个更舒适的阅读环境，各图书馆增设休闲沙发供读者休憩之用,阅读已成为人们休闲的一种途径,更多的市民愿意走进图书馆,让阅读成为一种习惯与乐趣。“WI-FI速度很快”“机器借书非常方便”“功能设计能满足各种需求”等文本也体现了图书馆不断引进文化创新比较研究表2 图书馆评论前6 0 高频词表词频/次排名17362161722429233302433025325263002723828232292123020631204322033319834197351943619337176381563915040学习、图书、借阅、阅读、书籍、借书、自习、阅览室、藏书、读书、丰富、齐全环境、新馆、地方、安静、设计、东部、氛围、新城、大气、干净、建筑、装修地铁、自助、位置、舒适、广场、沙发、交通、座位、食堂、餐厅、停车场、电子、设施、露台、书架方便、预约、周末、适合、时间、免费、开放、服务、孩子、休息、第一次、读者、公众、儿童、押金、安检、舒服、身份证借阅的便捷性,优化了读者体验。2.1.4服务高频词分类表中提及“免费”“开放”等词，公共图书馆作为公益性文化场所，向社会大众免费开放，免费提供各项资源服务。“预约”“安检”“押金”等高频词，反映了图书馆做好服务保障工作的重要性，随着“信用宁波”建设的深人，公共图书馆推出免押金办证，实现了免押金借阅图书，吸引更多读者走进图书馆，推进公共服务均等化。“周末”“晚上”“休息”也体现了读者把图书馆作为休闲放松的场所，营造了良好的空间文化氛围。2.2语义网络分析在高频词分析的基础上，为深人探究词与词之间相关性特征，该研究利用NetDraw构建语义网络分析图,具体如图1 所示。在语义网络图中,每一个节点代表一个高频词，节点间的距离表示高频词相互之间关系密切程度，181文化论苑高频词词频/次设计149自习143东部142氛围139免费128阅览室121藏书117读书112舒适112广场111沙发107新城106座位106丰富103开放102食堂102齐全100餐厅100停车场99交通98表3 图书馆评论前6 0 高频词分类表高频词智能化服务设备，在自助机上实现读者办证、借还图书、图书查询等功能,提高了图书的流通效率和读者排名4142434445464748495051525354555657585960高频词文化大学服务孩子电子设施休息第一次读者公众大气儿童押金安检建筑露台装修舒服身份证书架词频/次9795939187868584837977747272727271717069文化论苑文化创新比较研究第2 7 期旁边附近高大座位适合地下市民进去广场餐厅读书安检交通装修出口与中心的距离越近,两个节点的关联越紧密。由图1可知，“图书馆“宁波”是网络评论样本中共现频率最高的词，位于网络图的核心位置，并向四周扩散；“环境”“方便”“预约”“新馆”为网络关系中几个重要的节点；“图书馆一地铁一方便”“宁波一环境一围一学习”等形成了重要的关系链，体现交通便利、学习氛围浓厚等特点。2.3情感倾向分析情感倾向性分析是对文本内容中所包含的情感色彩和态度进行分析、处理、归纳和推理I。评论文本包含了大众对图书馆的主观情感评价，通过分析图书馆评论文本的情感倾向来发现公众对图书馆的情感态度，便于从公众市民的角度发现不足之处，提升图书馆的服务质量。利用ROST CM6中的情感分析功能对点评者的评价文本进行分析,得到公众评论情感分布表，如表4 所示。从表4 可知,点评者对图书馆的积极情感占比最高，达8 8.5 9%；消极情感占比较低，为9.02%；中性情感占比最少，为2.3 9%。由此可见，点评者在图书馆体验后产生的情感以积极情感为主，图书馆也获得了较好的体验反馈，与前文高频特征词分析结果吻合。但仍需重视具有负面情感的评论，因其会潜在影响公众对图书馆形象看法，文本中“保安态度恶劣到不行”“管理人员声音有点大”，以及“觉得还是过于喧器了”“周末到1 0 点就没位置了”等管理与服务问题是公众产生负面情绪最突出的原因，大部分读者希望能在图书馆得到安静舒适的体182功能借阅图书书籍东部自助周末香新城号图1 图书馆评论语义网络图验,因此管理者需要加强对馆内环境的监督管理,给读者留下正面的感知形象。表4 公众评论情感分布表情感类别比例/%积极情感88.59中性情感2.39消极情感9.02总计1002.4点评者感知分析本文分析整理宁波地区图书馆的点评信息，点评者对图书馆的整体评价描述最多,对图书馆的总体印象良好，在点评中有一项用户点评的分类标签,用户可标记符合体验感受的标签，具体如表5 所示。下面从馆舍环境、基础设施、馆藏资源、服务工作等方面对点评者的点评文本和分类标签进行综合分析。表5 图图书馆用户点评分类标签表标签数量/个占比/%环境很好526家庭同行196一人行185网红打卡167高大上165亲子必玩139多人休闲122设施环境新馆借书设计整个电子安静眉直达地方方便图书馆位置业宁波市时间阅读开业大气28.1310.489.898.938.827.436.52位于门藏书自预约首文化自习面开馆强度一般中度高度一一般中度高度一标签数量/个占比/%商务会谈95交通便利75放松舒服71有电脑49停车场47体验很棒25场地好8丰富免费服务第一次比例/%14.9419.9853.67一5.661.500.531005.084.013.802.622.511.340.43第2 7 期在馆舍环境方面，点评者发布了大量的有关宁波地区图书馆地理位置和环境的评论内容，图书馆地理位置也是影响读者出行的一个重要影响因素。表5 中“环境很好”标签出现频率最高，有5 2 6 个，占比2 8.1 3%，宁波地区图书馆近几年都经历了搬迁和升级,其中海曙区图书馆、江北区图书馆、镇海区图书馆和奉化区图书馆均搬迁至当地的文体中心。宁波图书馆新馆在2 0 1 8 年底开放,坐落于东部新城新市民广场区，余姚市图书馆新馆于2 0 2 3 年4 月开放。新的借阅环境是吸引市民到访的重要原因。图书馆标记上“网红打卡”标签，得益于现代艺术的建筑设计和极具格调的装修风格，标签的形成也能够吸引更多的读者参观体验。在基础设施方面，用户点评中提及各家图书馆均配有停车场，馆内有自助借还书设备，实现无接触借阅。近年来，宁波地区公共图书馆建立多级总分馆模式,实现了公共图书馆文献借阅的通借通还，但由于受经济水平的影响，各地区图书馆的建设经费差异较大。在用户的点评中，宁波图书馆新馆配备了充电插座式自习座位,宽舒适,借阅书架配有书架灯照明，各种人性化设计给读者带来了更好的体验，而有些图书馆由于建馆时间久远,布局略显陈旧，也会影响读者借阅的积极性。在评论中,读者对图书馆餐厅的看法也贬不一，有读者认为自助餐选择多样、价格合理，也有个别用户发表食材不新鲜、口味不佳等言论。在馆藏资源方面，藏书的丰富程度是用户最关心的问题,不同图书馆的馆藏量不均衡,此次研究对象均为公共图书馆，公共图书馆馆藏配比基本符合读者的需求,新开馆上架图书均为新书，满足了部分读者对图书质量的需求。个别读者存在对专业性书籍的借阅需求，部分图书馆也提供“你选我买”的点书服务，以满足不同读者的个性化需求。在服务工作方面，图书馆的主要服务人员是图书管理员和安保工作者，而到图书馆的读者大多为带着孩子的家长和独自前行的市民，服务对象年龄层差别较大，需要配备不同的专业服务人员分别管理。在服务工作中的正面评价主要为借阅服务、讲座活动。对点评中关于儿童吵闹、大声喧哗、影响其他读者学习和阅读的负面评价，服务人员要及时关注，加强精细化管理。图书馆应重视用户的合理需求，提高服务效能，以提升图书馆的公共形象。文化创新比较研究3结束语本文对大众点评网的用户评论内容进行分析，利用高频词分析、语义网络分析和情感分析等方法分析了用户对宁波地区公共图书馆的感知体验，可为图书馆口碑评价研究提供新的思路。以往的图书馆口碑多采用问卷调查或随机采访，以获取读者的满意度情况，但调查过程中易受到主观因素影响而达不到最初目的。借助第三方点评网站的数据文本减轻了时间成本和人力成本，且提供的信息更加真实和广泛。但评论样本仍有一定局限性，本文部分图书馆的评价数据不足，点评内容不能涵盖各年龄段读者对图书馆的感知体验。今后研究可结合问卷调查等方法完善研究结论，以提高研究的客观准确性。通过对用户评论内容的挖掘和情感分析，发现宁波地区公共图书馆的用户评论态度是积极或中立的，用户口碑良好,服务基本满足用户的需求，但其差评也不容忽视。公共图书馆应直面差评，了解导致用户差评的原因及用户真实需求，全面提升图书馆服务能力，促进公共图书馆整体高质量发展。参考文献1 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