网点标准化服务简析-.ppt

服服务客客户 成就未来成就未来-网点文明服网点文明服务标准准简析析马慧君2010.12目目 录 第一部分：网点文明服第一部分：网点文明服务标准准总述述 第二部分：分第二部分：分项指指标说明与分析明与分析 第三部分：情景重第三部分：情景重现2第一部分 网点文明服务标准总述3环境与硬件设施人员服务外部环境内部环境咨询引导区休息等待区现金服务区自助服务区第三方人员职业形象大堂经理高柜柜员保安人员指标架构监测标准指准指标总体架构体架构4第二部分 分项指标说明与分析5环境与硬件境与硬件设施施环境境与与硬硬件件设施施内部内部环境（境（11分）分）外部外部环境（境（7分）分）现金服金服务区（区（4分）分）客客户等候区（等候区（5分）分）咨咨询引引导区（区（7分）分）自助服自助服务区（区（6分）分）6外部外部环境境 1 1、外部、外部卫生：网点生：网点门前前3 3米内地面米内地面整整洁，网点，网点门窗及外窗及外墙面、防盗网、面、防盗网、户外外设施（如空施（如空调室外机）干室外机）干净整整洁，没有小广，没有小广 告、乱告、乱贴乱划、明乱划、明显污渍等等现象。（象。（2 2分）分）7外部外部环境境 2 2、门牌、网点名称牌及牌、网点名称牌及营业时间牌牌齐全、全、规范、整范、整洁、醒目，没有、醒目，没有破破损、污渍、被其他物品覆盖等破、被其他物品覆盖等破坏要素的坏要素的现象（象（3 3分）分）8外部外部环境境 3 3、网点、网点门前前车辆停放：网点停放：网点设有有供客供客户使用的停使用的停车位，汽位，汽车、自行、自行车、摩托、摩托车等停放整等停放整齐、有序。（、有序。（2 2分）分）9内部内部环境境1 1、内部分区：网点内部分区合理：、内部分区：网点内部分区合理：包括封包括封闭式柜台区（式柜台区（现金区）、自金区）、自助助银行服行服务区、客区、客户休息等待区。休息等待区。（2 2分）分）10内部内部环境境2 2、内部、内部卫生：大生：大厅内地面无垃圾、内地面无垃圾、污渍，营业厅、办公公场所内无所内无杂物堆放；物堆放；门、窗、窗、窗台、窗台、墙壁、玻璃、天花板无明壁、玻璃、天花板无明显裂痕、裂痕、破破损、污渍并并严禁禁张贴任何形式的宣任何形式的宣传资料；网点如料；网点如摆放放鲜花或花或绿色植物，色植物，绿色植色植物物应新新鲜、干、干净，无枯枝死叶，具有生机，无枯枝死叶，具有生机，花盆内无花盆内无纸屑、烟屑、烟头等。垃圾筒及等。垃圾筒及时清理，清理，无垃圾外溢。（无垃圾外溢。（3 3分）分）11内部内部环境境3 3、点、点钞机或机或验钞机：供客机：供客户使用的使用的点点钞机或机或验钞机。（机。（1 1分）分）12内部内部环境境4 4、电子子显示屏或示屏或电视：配有：配有电子子显示屏或示屏或电视，且运行正常。（，且运行正常。（1 1分）分）13内部内部环境境5 5、宣、宣传设施：施：设有折有折页架或者折架或者折页盒，盒，业务宣宣传材料材料齐全，全，农行宣行宣传资料占料占2/32/3以上。以上。宣宣传折折页、海、海报等材料等材料摆放整放整齐，更新及，更新及时，无破，无破损现（旧）象；展示架和指示牌（旧）象；展示架和指示牌（如有）（如有）摆放有序、醒目。（放有序、醒目。（2 2分）分）14内部内部环境境6 6、员员工文化工文化栏栏与与营销营销服服务栏务栏：营业营业网点内网点内设设有有员员工文化工文化栏栏与与营销营销服服务务栏栏，设设置符合置符合规规范要求。范要求。（2 2分）分）15咨咨询引引导区区 1 1、叫号机：配、叫号机：配备备叫号机，且使叫号机，且使用正常。用正常。（1 1分）分）16咨咨询引引导区区 2 2、大堂、大堂经理桌：配理桌：配备大堂大堂经理桌，理桌，桌面物品桌面物品摆放整放整齐，无私人用品。，无私人用品。（2 2分）分）17咨咨询引引导区区 3 3、填、填单台：台：设置填置填单台，并保持台，并保持干干净、整、整洁。书写工具写工具齐备、书写写流流畅。各种空白。各种空白单据、凭据、凭证数量充数量充足、足、摆放整放整齐。配有。配有单据、凭据、凭证填填写示例。配有老花写示例。配有老花镜。（。（2 2分）分）18咨咨询引引导区区4 4、客、客户户意意见见簿：在大堂簿：在大堂经经理桌或填理桌或填单单台台摆摆放客放客户户意意见见簿，无破簿，无破损损、断、断页页、缺失等、缺失等现现象，客象，客户户意意见见及及时时回回复。复。（2 2分）分）19客客户休息等候区休息等候区1 1、座椅：客、座椅：客户户休息座椅休息座椅摆摆放整放整齐齐合合理，数量充足，不造成客理，数量充足，不造成客户户站立等站立等待。待。（2 2分）分）20客客户休息等候区休息等候区2 2、钦用水：用水：为客客户提供充足的提供充足的饮用用水、一次性水、一次性纸杯。（杯。（1 1分）分）21客客户休息等候区休息等候区3 3、报纸书报纸书刊：配刊：配备书报备书报架，放置架，放置报报纸书纸书刊供客刊供客户户使用使用,报报刊无刊无过过期期现现象象（报纸报纸要求要求为为三日内，三日内，杂杂志刊物志刊物应应为为三个月以内）三个月以内）（1 1分）分）22客客户休息等候区休息等候区4 4、排号、排号显显示屏：配示屏：配备备客客户户排号排号显显示示屏，且正常工作。屏，且正常工作。（1 1分）分）23现金服金服务区区1.1.一米一米线线：高柜区域：高柜区域设设置一米置一米线线或或相当功能的相当功能的设设施。施。（1 1分）分）24现金服金服务区区2.2.柜柜员员工作台面：柜工作台面：柜员员工作台面、工作台面、营业营业窗口干窗口干净净整整洁洁，各，各类类物品物品摆摆放放有序，机具布有序，机具布线隐线隐蔽，客蔽，客户视线户视线范范围围内无私人物品（如内无私人物品（如饭饭盒、包、手盒、包、手机等）机等）（2 2分）分）25现金服金服务区区3.3.无人高柜有无人高柜有暂暂停提示牌：停停提示牌：停办业办业务务的窗口前需的窗口前需摆摆放放暂暂停停业务业务的提示的提示牌，牌，向客向客户说户说明情况。明情况。（1 1分）分）26自助服自助服务区区1 1、2424小小时时服服务务：自助服：自助服务务区区实现实现2424小小时时服服务务，设设置置2424小小时时服服务标识务标识或或灯箱。灯箱。（2 2分）分）27自助服自助服务区区2.2.设备维护设备维护：自助：自助设备设备完好，能完好，能够够正常使用。正常使用。（2 2分）分）28自助服自助服务区区3.3.可受理他行可受理他行银银行卡：自行卡：自动动存取款存取款机可受理其他机可受理其他银银行的行的银银行卡，行卡，张贴张贴“银联银联”或国或国际际卡（如卡（如“VISA”“VISA”、“MasterCard”“MasterCard”等）等）标识标识。（1 1分）分）29自助服自助服务区区4.4.安全提示：安全提示：电电子屏子屏显显示必要的安示必要的安全提示全提示语语。（1 1分）分）30环境与硬件境与硬件设施施人人员服服务大堂大堂经理（理（11分）分）网点网点员工工职业形象（形象（19分）分）保安（保安（2分）分）第三方人第三方人员（3分）分）封封闭式柜台柜式柜台柜员服服务（18分）分）31网点网点员工工职业形象形象-仪容容仪表表1 1、着装、着装统统一：一：营业营业人人员员穿着穿着统统一的一的行服（女行服（女员员工工怀怀孕期不适合穿着行孕期不适合穿着行服除外服除外)。（2 2分）分）32网点网点员工工职业形象形象-仪容容仪表表2 2、着装整、着装整洁洁：营业营业人人员员服装保持整服装保持整洁洁、规规范、得体。范、得体。员员工着制式行服工着制式行服（裙装）（裙装）时时，衬衬衣不卷袖，衣衣不卷袖，衣摆摆束束入入裤裤（裙）内，佩戴（裙）内，佩戴统统一的一的丝丝巾巾（领带领带），穿黑色皮鞋，不得着露），穿黑色皮鞋，不得着露趾鞋或休趾鞋或休闲闲鞋。着裙装鞋。着裙装时时，袜子，袜子颜颜色以肤色色以肤色为为宜；不穿挑宜；不穿挑丝丝、有洞或、有洞或补过补过的袜子，忌光脚穿鞋。的袜子，忌光脚穿鞋。（2 2分）分）33网点网点员工工职业形象形象-仪容容仪表表3 3、工号牌：、工号牌：营业营业人人员员需佩戴需佩戴统统一的工号牌，要求工号牌佩一的工号牌，要求工号牌佩戴端正。戴端正。（2 2分）分）34网点网点员工工职业形象形象-仪容容仪表表4 4、配、配饰：男：男员工手腕部不得佩戴手工手腕部不得佩戴手表以外的表以外的饰物，男女物，男女员工不得佩戴工不得佩戴一枚以上的戒指或造型奇异戒指，一枚以上的戒指或造型奇异戒指，女女员工工项链不得不得显露在露在领口外。（口外。（1 1分）分）35网点网点员工工职业形象形象-仪容容仪表表5 5、仪仪容：容：仪仪容整容整洁洁，女，女员员工不得工不得浓浓妆艳妆艳抹、使用抹、使用浓浓烈香水、烈香水、头发烫头发烫染染夸夸张张的异型异色，的异型异色，过过肩肩长发长发需需盘盘起起或整理成束；男或整理成束；男员员工不得留工不得留长发长发、染异色、剃光染异色、剃光头头、留胡、留胡须须。（2 2分）分）36网点网点员工工职业形象形象-服服务礼礼仪1 1、服、服务禁禁语：不得：不得对客客户使用藐使用藐视语、烦躁躁语、斗气、斗气语等服等服务禁禁语。（扣分（扣分项，在，在总得分基得分基础上扣分，上扣分，一人一人违规扣扣2 2分）分）37网点网点员工工职业形象形象-服服务礼礼仪 2 2、语语言交流：在言交流：在办办理理业务过业务过程中程中使用普通使用普通话话，说话说话声音大小适度，声音大小适度，并使用基本礼貌用并使用基本礼貌用语语和服和服务务用用语语。（2 2分）分）38网点网点员工工职业形象形象-服服务礼礼仪 3 3、“三姿三姿”：营业营业人人员员站姿、坐站姿、坐姿、行姿端庄大方。不得出姿、行姿端庄大方。不得出现现以下以下禁忌：站立禁忌：站立时时双手叉腰、双臂抱于双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体胸前、手插口袋、身体东东倒西歪或倒西歪或身体依靠其他物体；就坐身体依靠其他物体；就坐时时腿脚不腿脚不停晃停晃动动、翘翘二郎腿，双手叉腰或交二郎腿，双手叉腰或交叉胸前；行走叉胸前；行走时时大声喧大声喧哗哗或追逐嬉或追逐嬉闹闹。（3 3分）分）39网点网点员工工职业形象形象-服服务礼礼仪4 4、不良、不良举举止：止：严严禁用手托腮禁用手托腮应应答客答客户户、用指挖耳、用指挖耳抠抠鼻剔牙、只鼻剔牙、只简单摆简单摆手作答、用手指点客手作答、用手指点客户户。（2 2分）分）40网点网点员工工职业形象形象-服服务礼礼仪 5 5、与、与业务业务无关的行无关的行为为：工作：工作时间时间不聊天，不做与不聊天，不做与业务业务无关的事。无关的事。（3 3分）分）41大堂大堂经理理-亲和力和力 1 1、接、接递递：大堂：大堂经经理没有理没有单单手接手接递递单单据、名片等物品，据、名片等物品，严严禁出禁出现现扔、扔、抛、甩的抛、甩的动动作。作。（2 2分）分）42大堂大堂经理理-亲和力和力 2 2、态度：大堂度：大堂经理理态度度亲切，和切，和蔼谦恭，接待客恭，接待客户不得不得过于生硬、于生硬、态度冷漠。（度冷漠。（2 2分）分）43大堂大堂经理理-亲和力和力 3 3、微笑服、微笑服务务：大堂：大堂经经理理办办理理业务业务时时自然微笑（自然微笑（办办理理过过程中有微笑即程中有微笑即可，不要求全程微笑）。可，不要求全程微笑）。（2 2分）分）44大堂大堂经理理-服服务主主动性性1 1、主、主动询问动询问客客户户需求：大堂需求：大堂经经理未理未接待其他客接待其他客户时户时，主，主动动向客向客户户提提问问：“请问请问您您办办什么什么业务业务/需要我帮忙需要我帮忙吗吗？”、“需要我帮忙需要我帮忙请请告告诉诉我，好我，好吗吗？”等。等。（2 2分）分）45大堂大堂经理理-服服务主主动性性2 2、主、主动引引导客客户分流：大堂分流：大堂经理未理未接待其他客接待其他客户时，根据客，根据客户业务种种类、需求，合理分流客、需求，合理分流客户，比如，比如，将小将小额现金交易的客金交易的客户分流到自助分流到自助服服务区。（区。（2 2分）分）46大堂大堂经理理-服服务主主动性性3 3、主、主动动提供填提供填单辅导单辅导：大堂：大堂经经理未理未接待其他客接待其他客户时户时，主，主动动指指导导客客户户填填写写业务业务凭凭证证。（2 2分）分）47大堂大堂经理理-服服务主主动性性4 4、主、主动送送别：大堂：大堂经理未接待其他理未接待其他客客户时，主，主动送送别向客向客户礼貌送礼貌送别：“欢迎下次光迎下次光临，请慢走！慢走！”、“感感谢您的光您的光临！”等。（等。（2 2分）分）48大堂大堂经理理-业务能力能力首首问负责：大堂：大堂经理有理有问必答，必答，对客客户提出的不能解答或不在自己管提出的不能解答或不在自己管辖范范围内的内的问题，能，能够引引导客客户到到相相应区域或找相关人区域或找相关人员帮忙解答，帮忙解答，不只是不只是简单回答回答“不知道不知道”、“不不清楚清楚”、“不不归我管我管”等答案。（等答案。（4 4分）分）49大堂大堂经理理-营销意意识休息区休息区产产品推荐：大堂品推荐：大堂经经理空理空闲闲时时主主动动向休息区等候人向休息区等候人员员推荐推荐产产品或品或递递送宣送宣传单传单。向客。向客户户推推销销保保险产险产品、理品、理财产财产品品时时，符合，符合监监管管要求，要求，进进行必要的行必要的风险风险揭示，不揭示，不存在存在误导误导客客户现户现象象（附加（附加项）50大堂大堂经理理-营业厅管理管理紧紧急情况急情况处处理：出理：出现现影响影响现场现场秩序秩序的的问题问题或或发发生客生客户户投投诉时诉时，大堂，大堂经经理及理及时时采取措施有效采取措施有效处处理。理。（附加（附加项）51封封闭式柜台柜式柜台柜员服服务-亲和力和力 1 1、接、接递递：柜：柜员员没有没有单单手接手接递单递单据、据、名片等物品，名片等物品，严严禁出禁出现现扔、抛、甩扔、抛、甩的的动动作。作。（2 2分）分）52封封闭式柜台柜式柜台柜员服服务-亲和力和力2 2、态度：柜度：柜员态度度亲切，和切，和蔼谦恭，恭，接待客接待客户不得用不得用语生硬、生硬、态度冷漠。度冷漠。（2 2分）分）53封封闭式柜台柜式柜台柜员服服务-亲和力和力 3 3、微笑服、微笑服务务：柜：柜员办员办理理业务时业务时自自然微笑（然微笑（办办理理过过程中有微笑即可，程中有微笑即可，不要求全程微笑）。不要求全程微笑）。（2 2分）分）54封封闭式柜台柜式柜台柜员-服服务主主动性性 1 1、主、主动询问动询问客客户户需要：当客需要：当客户户走走进进柜台柜台时时，柜，柜员员主主动问动问候客候客户户：“您好您好/欢欢迎光迎光临临。”、“请问请问您您办办理理什么什么业务业务”等。等。（2 2分）分）55封封闭式柜台柜式柜台柜员-服服务主主动性性 2 2、主、主动动送送别别：客：客户户离开柜台离开柜台时时柜柜员员主主动动向客向客户户礼貌告礼貌告别别：“请请慢走慢走”、“欢欢迎下次光迎下次光临临”等。等。（2 2分）分）56封封闭式柜台柜式柜台柜员-服服务主主动性性 3 3、业务办业务办理完理完毕毕核核对对确确认认：业务业务办办理完，柜理完，柜员员提醒客提醒客户进户进行核行核对对：“请请您核您核对对一下一下/请请您收好您收好单单据等据等”。（2 2分）分）57封封闭式柜台柜式柜台柜员-业务能力能力 1 1、办办理准确：柜理准确：柜员办员办理理业务业务准确，准确，没有出没有出现现点点钞错误钞错误、业务办业务办理理错误错误等低等低级级失失误误。（3 3分）分）58封封闭式柜台柜式柜台柜员-业务能力能力 2 2、解答咨、解答咨询询：对对于客于客户户提出的咨提出的咨询询，柜，柜员应认员应认真解答、不推真解答、不推诿诿，并且没有出，并且没有出现现需需要要询问询问他人才知道答案的情况。（他人才知道答案的情况。（1 1、柜、柜员员解决了客解决了客户户提出的提出的问题问题，不扣分；，不扣分；2 2、柜、柜员员回答了客回答了客户户的的问题问题，但答案，但答案错误错误，扣，扣3 3分；分；3 3、柜、柜员员自己不能解决，求助相关人自己不能解决，求助相关人员员帮忙帮忙解答，或向客解答，或向客户户推荐解决途径，扣推荐解决途径，扣1 1分；分；4 4、不能解决，并回答不能解决，并回答“不知道不知道”、“不清楚不清楚”、“不不归归我管我管”等答案，扣等答案，扣3 3分。）分。）（3 3分）分）59封封闭式柜台柜式柜台柜员-营销意意识 主主动营销动营销：柜：柜员员能把握能把握销销售机会，售机会，主主动动向客向客户户推荐使用推荐使用农农行行产产品或服品或服务务（例如：在客（例如：在客户办户办理理业务业务的等待的等待期期间间，主，主动动向客向客户递户递送我行的宣送我行的宣传传折折页页、宣、宣传单传单等宣等宣传资传资料；主料；主动动向向客客户户口口头头介介绍产绍产品或服品或服务务）。）。（附（附加加题）60第三方人第三方人员外部机构外部机构驻驻点人点人员员服服务规务规范：范：经经批批准，网点可以有外部机构（如准，网点可以有外部机构（如证证券券公司）等第三方人公司）等第三方人员驻员驻点的，人点的，人员员胸前胸前应应佩戴明佩戴明显显的公司名称的公司名称标识标识；向客向客户户介介绍业务应绍业务应先表明身份；先表明身份；仪仪表良好，着装表良好，着装规规范，行范，行为为得体；与得体；与客客户户交流使用普通交流使用普通话话。（3 3分）分）61保保 安安 1 1、着装：着装整、着装：着装整洁标洁标准，准，仪仪表端表端正，行正，行为举为举止止规规范，穿深色皮鞋。范，穿深色皮鞋。不留不留长发长发、不染、不染发发。（1 1分）分）62咨咨询引引导区区 2 2、服、服务规范：站立服范：站立服务；随身携；随身携带执勤器械；在大勤器械；在大厅内外内外进行巡行巡视，使用文明用使用文明用语、维持客持客户秩序，确秩序，确保客保客户安全；安全；对大大额存取款客存取款客户给于特于特别关注；及关注；及时维持持门外外车辆停停放，将放，将门外自行外自行车排放整排放整齐。（。（1 1分）分）63附加附加检测项目目 1 1、晨会（、晨会（8 8分）分）2 2、开、开门迎客（迎客（2 2分）分）64第三部分 情景重现65谢 谢！66