酒店前堂部仪容与礼貌培训模板.doc

一)介绍：
前堂职员是酒店先锋部队，也往往是酒店客人首先接触职员，所以前堂职员在仪容及礼貌方面不停检点及警惕，职员一举一动代表了酒店形象及声誉。更因为前堂部职员是常处备受注目标环境之中，客人往往能够以前堂职员操作情况看出酒店管理水平。
(二)仪容：
制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折衣服。
头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店要求长
度(。
女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张发饰，只宜轻巧大方发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
脸部——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
手部——男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。
女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色。
脚部——男：清洁鞋袜、鞋子天天上班前要擦亮。
女：清洁鞋袜，不得穿有色袜，要穿酒店要求袜色，鞋子天天上班前要擦亮。
气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。
女：不得用强烈香料(香水)。
(三)礼貌
1. 在工作时候，常带着自然笑容，表现出和蔼可亲态度，能令客人认为轻易靠近。
2. 不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅动作。
3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。
4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。
5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留心周围环境，以免客人站在柜台片刻，职员还蒙然不知。
6. 客人来到柜台前，立即放下正在处理文件，礼貌问安，表现出曾受过专业训练风采，称职及有能力为客人服务。
7. 留心倾听客人问题，不能随意中止客人叙述，然后再清楚解答，以免答非所问，如碰到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查方便回复你问题。”
8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。
9. 柜台员工作效率要快且准。
10. 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。
11. 除了工作上应交待事，不得相互攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。
12. 不得私自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台电话。
13. 用词合适，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表示所要说话。
14. 不得在工作时，阅读报章、书籍。
15. 走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
16. 尽可能切记客人姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。
17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出相关之联络，而不得随便以“不知道”回复甚至置之不理。

(四)规则：
可 以 不 可 以
1. 按时上班、下班，在编排上班时间前
十五分钟抵达酒店，方便更换制服。
2. 上、下班时，须打卡。
3. 紧守岗位。
4. 仪表端正。
5. 穿着整齐，清洁及完整制服。
6. 保持个人气味清新。
7. 天天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。
8. 男服务员头发适中，梳刷整齐。
9. 脸部清爽，洁净。
10. 男服务员，十个手指指甲全部要剪
短。
11. 女服务员淡擦脂粉，指甲修洁不宜过
长。
12. 常带微笑，彬彬有礼，平易近人。
13. 勤奋工作，提供优良服务。
14. 保持工作地方清洁、整齐、有系统。
15. 合适地使用文具、表格。
16. 举报失物。
17. 发觉酒店财物遗失或损毁，立即汇报。
18. 工作要有责任心，尽可能完成正在进行
工作。
19. 对接班职员，交待清楚当日所发生
事，所要继续工作。
20. 态度主动，对工作有爱好。
21. 时刻提升警觉，留心有没有闲人出入。
22. 在工作期间，严禁发生饮酒、打架、
睡觉、不道德行为及赌博、抽烟、进
食、吸毒或嚼香口胶等不良行为。
23. 禁忌在工作进行时，阅读报纸、杂志
及书籍。

1. 迟到、早退、无故缺席或失误接班。
2. 上、下班时不打卡或替她人打卡。
3. 私自离开岗位。
4. 不修边幅。
5. 制服肮脏，不扣纽扣。
6. 使用浓郁香水或其它香料。
7. 发出体味及恶臭之口气。
8. 头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。
9. 不刮胡子。
10. 任何一个手指留有指甲。
11. 浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。
12. 脸无表情，板起面孔。
13. 偷懒及表现不耐烦之态度。
14. 工作地方杂乱无章。
15. 利用文具或表格作为私人用途。
16. 私藏和占有失物。
17. 不理酒店财物之遗失或损毁。
18. 没有责任心，把正在进行工作抛下不顾而去。
19. 对接班职员没有交代未完之工作或应注意之事项。
20. 常常对工作埋怨，对工作没精打采。
21. 漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。
22. 饮酒、抽烟、打架、偷窃、睡觉、不道德行为、赌博、进食、吸毒及嚼香口胶等。
23. 阅读报纸、杂志、书籍或作任何私人工作。

1. 按时上班、下班，在编排上班时间前
十五分钟抵达酒店，方便更换制服。
2. 上、下班时，须打卡。
3. 紧守岗位。
4. 仪表端正。
5. 穿着整齐，清洁及完整制服。
6. 保持个人气味清新。
7. 天天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。
8. 男服务员头发适中，梳刷整齐。
9. 脸部清爽，洁净。
10. 男服务员，十个手指指甲全部要剪
短。
11. 女服务员淡擦脂粉，指甲修洁不宜过
长。
12. 常带微笑，彬彬有礼，平易近人。
13. 勤奋工作，提供优良服务。
14. 保持工作地方清洁、整齐、有系统。
15. 合适地使用文具、表格。
16. 举报失物。
17. 发觉酒店财物遗失或损毁，立即汇报。

18. 工作要有责任心，尽可能完成正在进行
工作。
19. 对接班职员，交待清楚当日所发生
事，所要继续工作。
20. 态度主动，对工作有爱好。
21. 时刻提升警觉，留心有没有闲人出入。
22. 在工作期间，严禁发生饮酒、打架、
睡觉、不道德行为及赌博、抽烟、进
食、吸毒或嚼香口胶等不良行为。
23. 禁忌在工作进行时，阅读报纸、杂志
及书籍。
可 以 不 可 以
24. 听收音机，看电视。
25. 在柜台工作时,和职员相互攀谈私事。
26. 使用电话作私人用途。
27. 随意乱抛客人之行李及物件。
28. 敷衍了事，得过且过。
29. 胡乱供给药品或帮住客买药品。
30. 倚墙而站，双手相交，抓头、撬鼻等不雅举止。
31. 欺骗、不忠不信。
32. 对同事有意挑剔或为难。
33．挑拨事非，造谣中伤，碰到同事有工作困难时，袖手旁观，幸灾乐祸。
34. 言词含有欺侮客人意思或向客人发脾气。
35. 参与卖淫及任何不法行为。
36. 违反上司指示或酒店当局发出正当命令。
37. 无充足理由有意拒绝实施职务。
38. 在酒店内提议或参与未同意集会。
39. 未经上司同意，推荐其它竞争者服务，或在酒店内贩卖物品。
40. 粗言秽语。
41. 指手划脚，评头品足过路客人。
42. 随地吐痰，乱丢纸屑或垃圾。
43. 利用工作之便，兑换外币，或作其它不妥之手续，中饱私囊。
44. 为住客好友，来访者或其它部门职员(不因工作需要)透露住客姓名、房号及个人资料。

24. 值班时不听收音机、看电视等。
25. 人在柜台，须用心工作并不时留心四面环境。
26. 严禁使用电话作私人用途。
27. 小心处理客人信件、包裹及暂寄之行李和物件。
28. 处理文件井井有条。
29. 提醒住客相关酒店内医疗服务。
30. 行为举止端正和保持身体挺直。
31. 对酒店忠心，维护酒店声誉及利益。
32. 同事间，和气相处。
33. 同事间紧密合作，碰到工作困难，相互帮助，四处为酒店利益着想。
34. 对客人言词要得体，大方及控制情绪。
35. 行为正当，严禁作非法勾当。
36. 服从上司命令和指示。
37. 果断实施职务，不畏艰苦。
38. 和酒店同舟共济。
39. 推广酒店设备和服务。
40. 保持言谈高雅，相互尊重。
41. 尊重客人。
42. 保持环境卫生。
43. 忠于职守，老实工作。
44. 住客姓名，房号及个人资料要绝对保密。

可 以 不 可 以

45. 未经上司同意，使用客房为休息间，或在客房内淋浴，看电视或使用客房毛巾及其它用具。
45. 严禁使用客房作为休息，娱乐用途或随便使用客房毛巾及其它用具。

(五）纪律处分：
1. 口头警告——在小事上初犯前堂部职员规则，或其它职员守则。
2. 书面警告——反复在小事上违反酒店规则或首次严重犯规。
3. 最终警告——第三次书面警告后职员再违反酒店规则，便获即时解聘处
理。
4. 即时解聘——触犯国家刑事法律或经过最终警告而再次违反酒店规则。