店面一日工作流程.pptx

店面一日工作流程店面一日工作流程培训部资料1店店店店长长工作流程工作流程工作流程工作流程导购工作流程工作流程2开开业前准前准备店店长导购一、必须提前15分钟入店，并进行签到.二、自我检查仪容仪表：工作服的整齐着装、胸牌的正确佩带三、组织晨会的召开晨晨 会（会（备注可根据各店的注可根据各店的实际情况情况简化具体内容，但必化具体内容，但必须按此流程按此流程进行）行）一、当班人员必须提前15分钟入店，并进行签到。签到或打卡必须本人进行，不得由他人代替，一经发现代替者，公司将按规定给予每次元处罚。二、自我检查仪容仪：工作服的整齐着装、胸牌的正确佩带、点名前确保工作服穿戴整齐，胸牌佩带整齐，发型疏理到位（长发必须扎成马毛束或盘起，不允许染成除黑色以外的色彩。）3晨晨 会会店店长导购1、集合、整队、报数集合：全体人员听到店长开会信号后，30秒内以高低顺序一字排开相互看齐，立整，等待店长检阅。整队：店长面对队伍，位于队伍中间位置，相距队伍3步远。发出口令：立正、向右看齐，向前看，稍息。报数：整队完毕，队长发出报数口令：报数。(开会时间10-15分钟)适用于大店（人员在4人以上）1、集合：30秒内必须集合完毕，集合时不得交头接耳，不得说话，相互看齐，以高低顺序排队。2、整队：听到店长整队口令后，立即做出整队动作，要求：整齐，迅速。3、练习专卖店宣言。要求：整齐，响亮，正确。4晨晨 会会店店长导购2、问好好 3、店长向全体店员问候：大家早上好！全体店员回应：（要求整齐划一，声音响亮。店长快速检查全体店员仪表。检查内容：发型、化妆、服装、胸牌、鞋袜、指甲。4、齐呼南方团队口号：好!很好!非常好!南方家私未来更美好！耶我们的团队口号是：做一个老板，领导喜欢的人。(管好自己的行为)做一个客户喜欢的人。(管好自己的形象)做一个自己和伙伴喜欢的人。(管好自己的心态和态度)提升销售业绩，实现自我价值；百万销售不是梦，南方祝我奔成功！（南方晨舞）5晨晨 会会店店长导购5、总结昨天工作情况，目的是调动团队士气至颠峰状态。（多赞美、少批评、多鼓励）6、安排今天工作，提出当天销售目标。目标要细划到每人每天销售多少。有促销活动期间要细化到销售多少套促销产品。（见销售目标分解表）7、传达上级工作要求。8、散会店长伸出右手，我承诺齐呼：1、2、3我们是南方人！我是最棒的！我全力以赴、耶（三次）（晨会结束，快速投入工作）4、认真听取店长所讲的晨会内容，明确今日由店长分配的各项工作。5、学习公司下发的文件，促销活动操作方法。统一促销活动的解释语言。6、对自己不足的地方向店长请教，并认真学习下来。6店店长导购四、安排人员进行各区域卫生的打扫；巡视整体卖场，安排责任区域导购对区域内家具、饰品的详细整理及检查，及时调货补足空缺位置货品；分配完工作后，检查电话线传真机POS机音响照明灯工作是否处于正常工作状态。五、检查店员的卫生完成情况和产品整理情况,提出不足之处并进行改善。四、根据店长安排进行区域的卫生打扫及饰品和价签的整理，整理完毕后向店长报告。然后开始一天的营业接待工作。7营业期期间店店长导购一、终结当天晨会并向上级汇报。二、巡场检查有无空缺商品，提醒配货人员及时补冲产品。三、监督促销活动的实施1、关注促销活动的进展，提醒导购员及时向顾客做好介绍与宣传2、促销商品的摆放醒目，促销价格标牌的摆放醒目3、促销商品及时补货及变更。一、检查前期空缺商品，并告之店长及时补货、做好接待顾客的准备。及时向店长反应适销对路的产品，协助店长将店内货品尽可能的优化到大多数成为畅销产品。调整展场，协助店长调场，提出自己的合理化建议，全体同仁共同努力将店内产品摆放位置调整到最佳状态。8营业期期间店店长导购四、处理营业中顾客投诉1、端正自己的心态：认真听取投诉情况，不急于解释，不打断顾客投诉。2、不与顾客抵触,始终保持微笑，并认真讲解。3、不要轻意向顾客做出承诺。第一条：首先记住一条理念：扎实的售后服务对于再次购买就相当于有效的售前服务。第二条：售后服务是销售的必要环节，没有售后服务，家具销售就不算完整，最明显的就是所售货物或多或少都有客户不满意的地方。二、对进出顾客使用对应的礼貌用语：对进店顾客采用标准接待语言您好！欢迎光临南方家私！对离店顾客采用标准语言：已经购买产品的顾客：感谢您对南方的信任，我们会准时为您送货，请慢走！未购买产品的顾客：谢谢您的光临，希望能再次见到您！请慢走！9处理顾客投诉需要什么原则？感谢原则-对顾客不仅要表示歉意，还要表示感谢，把顾客的投诉当成是关心、爱护。尊重原则-在所有问题面对中，要对客户表示充分的尊重，不能没听完就指责客户或否定客户，哪怕理直也不能气壮，这样就不能造成顾客反感。迅速原则-接到投诉后把握时间性，能半天处理的决不能第二天处理，时间的长短也能达到顾客的满意度，反映你重视他。谨慎原则-在快速的同时，要慎重的回答顾客的提议和要求，因为从某种角度，你是公司的形象大使，及时有效的征求上级有关部门的意见，得出公正客观的解决方式。应变、分析-举一反三，调整不足之处，避免同等问题下次在现在。10店长、导购员在处理投诉中的态度技巧分三大阶段：1、原因排除2、投诉处理3、用抱歉感谢和寄托的语言跟客户告别PS:在解决过程中，不能直接的就采用变通的方式：变换谈判代表变换谈判场地改变谈判时间11营业期期间店店长导购五、空闲时间安排：进行相应的指导、培训及经验交流，包括：日工作流程礼仪商品基本知识等，让导购员温故而知新，取长补短，共同进步。三、对顾客提出的商品问题，耐心认真的给予解答1、介绍家具特点、优点、利益点。（工艺，性能，好处）要求：好处要如实介绍，不得有虚假信息。2、推荐合适家具给顾客：通过与顾客交流，问对的问题，了解顾客的潜在需要，为顾客推荐适合顾家经济能力，家庭成员使用功能，与顾客家中装修搭配的产品。12营业期期间店店长导购六、接收货品,安排人员点货验收（目前由安装人员和店长共同完成）察看箱子外包装有无破损方可收货店内接货按公司的出库清单，逐一点货对照点货数量，审核发货单据，如有差异及时联系总部，如无异常情况，在收货单上进行签字认可，如有异常情况，则在收货单上进行注明。3、运用所学的销售技巧，增加顾客的消费心理：顾客选择产品虽然是理智的，但下单的过程始终是感性的，要做到向顾客进行理性的分析产品，推荐产品，用感性的销售激情，激发顾客的下单欲望。4、与顾客交谈中，收集相关的反馈信息，并记录在中：13营业期期间店店长导购七、时刻维持店面卫生状况。（1）、顾客的楼盘情况，楼盘大致价位，所在地段，楼盘是否有集中交房和入住的情况；（2）、为顾客装修的装修公司，顾客家中的装修进度，装修风格，装修大致花费金额；（3）、顾客喜爱的生活方式，喜欢的家具风格，顾客对我公司产品的反应及喜爱程度；（4）、顾客对我公司产品的意见和建议，以及对我公司产品不满意的方面。14营业期期间店店长导购四、促销活动的实施及时向顾客做好介绍与宣传。全体同仁向顾客的介绍和宣传要口径一致，不能相互的解释有出入，造成误会。应及时向老顾客及看过产品未购买产品的顾客电话联系宣传促销活动。促销商品的摆放醒目，促销价格标牌的摆放醒目。3、促销期间家具数量的掌控与反馈。及时统计促销产品的销售数量，特别是有限量销售的产品要即时掌握销售进度。并向公司相关部门反馈信息。15营业期期间店店长导购五、处理营业中顾客投诉六、帮助新同事进行相应的指导与练习。包括：日工作流程礼仪商品基本知识等。由店长安排老员工带新员工，进行一对一指导。并要求指导内容详细准确。店长要进行辅导及检查。七、时刻维持店内卫生，主动及时的对商品及店内卫生进行维护。16午餐期午餐期间店店长导购一、合理安排店员轮流外出进餐，店内随时保持足够的接待人员数量。二、收银员交接工作的及时监督：物、钱、帐核对情况无误。三、店长外出应安排代管人员负责门店管理，遇有特殊情况必须随时与店长进行实时联系和请示汇报工作。一、按照店长分配，轮流外出进餐。二、交流工作中的经验，以及工作中的问题相互沟通。三、在店长外出情况下，认真完成店长交给自己的代管职责。17下午下午营业期期店店长导购一、查看截止销售额1、检查营业高峰期定单情况监督：定单流程的监督，开定单前的查货流程监督，确保无开错单，查错货，避免出现人为错误为后续经营工作带来不必要的麻烦。2、关注目前为止的销售情况，距今日营业指标还有多少，适时激励全队员工更进一步做好销售，激发全队成员的销售热情。3、将情况通知店员，激励导购人员再接再厉，对销售情况较差时，要为全队成员打气，避免出现销售不好时，大家说泄气话，相互影响心情。一、明确现有销售情况，再接再励配合店长完成营业目标。18下午下午营业期期店店长导购二、为第二天销售做准备 1、空缺商品再次检查并补货。补货单及时传真至公司相关部门（接单办/售售服务部）进行安排，避免出现断货延误客户送货的情况。2、定货单与现金的审核。3、促销活动资料的分发，活动情况的宣传，适时督查全队成员，抽查对活动的了解情况和解释用语是否全队统一正确。二、为每一个客户来做准备。午后对弄脏产品进行卫生清洁，在店长的组织下对商品摆放进行适度合理的调整，为接待下午的每一个顾客做好物质方面和精神方面的准备工作。如有促销活动，要对促销活动资料进行分发，对活动情况进行宣传。19下午下午营业期期店店长导购4、营业礼貌用语的时刻监督与提醒，对于多次提醒都不改正的，要进行批评教育，对于严重的要进行处罚。5、对店面货品摆放进行适当调场，带领全体导购员进行调场，将同系列商品同种类商品，进行合理分部和调场，对于较长时间没有销量的商品应进行适当的位置调整。三、对进出顾客使用对应的礼貌用语。20下午下午营业期期店店长导购三、顾客反馈信息收集，并及时记录：店长应督促导购员对自己的老客户进行电话回访顾客，特别是企业有活动开展时，更应向老顾客进行宣讲，对于曾经来店中看过产品而未下单的顾客应电话联系顾客前来了解活动促销，以促进销售开展。电话联系时，应作好联系记录，公司将下发电话联系记录表，店长应随时作好抽查，每个员工每周要根据自己的老顾客的量进行合理安排，每月电话回访不得低于20个。四、对顾客进行耐心的商品介绍与推荐工作。五、提高自身警惕性，防止店内商品损失。(特别对店内饰品的丢失)21下午下午营业期期店店长导购四、对周边信息的收集 1、竞争对手的商品情况/促销情况，特别注意与我公司产品相近的同质化产品价格调整，及对手商品的新品推出情况；2、周边同一业态商家的促销情况，特别是同价格体系，同类别产品，同产地产品的促销情况；3、市政规划(有助于非店面开发)4、将收集的信息记录入店长管理日志。以每周一次，将信息进行总结上报公司，特殊重大信息应及时，实时上报。六、空余时间带领新同事进行沟通和技巧练习。22下午下午营业期期店店长导购五、促销活动的执行及跟踪：及时安排全体导购员电话通知曾经在商场购买过南方家私产品的老顾客，以及在商场了解过产品但还未下定单的顾家，向他们宣传促销活动。跟踪进度：及时督查电话联系的进度情况，及时了解进店顾客对促销活动的了解情况，与顾客聊天掌握顾客对促销活动的理解和认同程度，及时作好记录分析，向公司相关部门汇报促销效果，对公司新的促销方案提出建议和意见。七、根据店长的统一安排，抽出适当的时间进行非店面营销，到房地产开发商新楼盘、物管部、装修公司等对公司品牌、产品、活动政策等进行宣传，挣取非店面营销业务。23营业结束束店店长导购一、核对是否实现晨会、例会所定目标：点评当天工作中销售努力的员工，对优秀人员进行表扬，对有进步的新员工，或后进员工进行鼓励，对工作中马虎大意，出现错单或接待出现不良情况的人员进行引导，并提出现期整改要求。二、总结销售情况，总结工作中遇到的问题和讨论解决方法。三、整理客户资料：方便顾客服务及跟踪反馈信息。一、根据店长安排做好下班各区域的卫生打扫，整理。重点是：地面卫生及大面积产品卫生打扫。二、做好当天营业情况及客户记录表汇总交于店长。三、下班签字/打卡，如第二天休息，应做好相应的交接工作。四、关闭卖场所有电源。（包括：音响空调灯光POS机）五、关门、上锁。在次检查。24营业结束束店店长四、补进货源，根据销售状况及时补充适销对路的产品，确保产品不脱销，及时向公司了解目前的活动产品及各地畅销产品将店内产品调整到尽可能适应商场需求。对于较长时间在店内摆场的产品要适时送货，更新店内摆场产品，浅色产品要确保2月内必须更换，做到店内：天天新鲜。五、安排营业结束期卫生的打扫：主要是地面卫生清扫及大件产品的重点卫生清洁。为第二天的营业提前做好准备。导购25继上上六、整理好客户档案的分类及日报表（将当日销售票据打印，作好当日销售记录。）七、清点当日收银现金，确认后并交于指定人员（或按规定提前存入银行）。八、将当日销售数据及补货单传真至经理。每次传真前应告诉接收方，一共几页，传真结束后要询问接收清楚情况并对重要数据进行核对清楚。26九、店员下班签字/打卡。必须由每个员工本人亲自签字或打卡，不得代签字或打卡，一经发现每次按元进行处罚。遇有员工外出，应填写外出记录表。月末交上级领导审核。十、如店长第二天休息，店长提前安排人员代理，并做好相应交班工作。店长休假时电话应保持随时通畅。十一、关闭所有电器 包括：音响空调日光灯POS机，十二、关门上锁。在次检查。27小小结店店长日周月基本工作日周月基本工作-计划、沟通、会议、检查、辅导、培训、反馈、28 卖场服服务标准准良好的客户服务是对专卖店提出的核心要求，也是与传统零售终端相比最明显的优势之一，它保证顾客在购买到满意商品同时还享受到轻松愉悦的服务，有力地提高顾客满意度。29 一、专卖店顾客服务总体要求1、搞好专卖店的清洁卫生以及促销布置的整体美观。（附：专卖店清洁卫生检查核对表）。2、搞好专卖店区域商品分类陈列工作，设立明确的商品标价牌，以方便客户寻找想要的商品。3、员工要有良好的礼节、形象以及服务用语。4、处理好顾客的投诉。5、各岗位具有娴熟的专业操作技能。30 二、员工服务礼仪规范1、员工形象及服务用语。2、员工待客礼节-迎接顾客 带客引导31