基于医疗投诉分析探讨提升医疗服务质量的对策.pdf

随着人们生活水平的提高，患者对临床诊疗服务的要求也不断提高，医疗投诉数量逐年上升。医疗投诉不仅可以直接反映患者就医体验，也是促进医院提高医疗服务质量的关键1，2。本研究采用英国学者建立的医疗投诉分析工具HCAT（HealthcareComplaints Analysis Tool），对2020-2022年无锡市某三甲骨科医院的医疗投诉进行深入分析，该工具已被多位国内学者证实在我国医院投诉分析中具有一定普适性3，4。通过对医疗投诉的分析，提出提升医疗服务质量的有效对策，以不断减少医疗投诉，建立和谐的医患关系，提升医院管理水平。1资料与方法1.1资料来源无锡市某三甲骨科医院医患沟通办公室2020年1月-2022年12月处理的有文字记载的患者投诉，共209例，新冠疫情相关投诉和无效投诉（重复投诉、投诉人无理取闹、恶意投诉、投诉主体非我院）不计入统计。1.2数据处理采用Excel对209例有效投诉按照投诉人、投诉时间、投诉方式、投诉类别、投诉原因进行汇总、整理、分析。投诉方式分为院内投诉（来电、来访）和院外投诉（卫生健康委员会来电、“12345热线”工单）。投诉原因以HCAT分析框架为基础，分为三个维度（临床问题、管理问题、医患关系问题）和七个类别（医疗质量、医疗安全、医疗环境、工作流程、倾听、交流沟通、对患者的尊重和患者权利）（见表1）。2结果2.1投诉的基本特征2.1.1投诉来源。209例有效医疗投诉中，“12345热线工单”146例（69.86%），来访35例（16.75%），来电23例（11%），区卫生健康委员会转办5例（2.39%）。2.1.2投诉人。患者本人124例（59.33%），患者亲属 79 例（37.80%），其他关系（厂方、朋友）6 例（2.87%）。2.1.3投诉部门和科室。（1）投诉部门：门诊部投诉最多，共91例（43.54%），其次为住院部51例，医疗机构41例，急诊医学科21例，体检中心5例。（2）投诉科室：大骨科投诉最多，共77例（36.84%）（见表2）。大骨科八个亚专科中,手外科投诉最多，共81例（38.96%），其次为骨科门诊（20.78%）、足踝外科（14.29%）、运 动 医 学 科（11.69%）、关 节 外 科（5.19%）、创伤骨科（3.9%）、脊柱外科（2.6%）、小儿骨科（1.3%）、创面修复科（1.3%）。2.2投诉问题类别医疗投诉中临床问题共92例（44.02%）；管理问题58例（27.75%），医患关系问题59例（28.33%）。工作流程问题是除医疗质量外医疗投诉中最多的，共55例，主要问题有：（1）医疗投诉未进行分级分类管理，缺乏投诉快速处理机制。（2）医疗服务基于医疗投诉分析探讨提升医疗服务质量的对策雷秋瑾1，朱建栋1，蓝希明2（1苏州大学附属无锡九院医务科，江苏无锡214037，2无锡市第八人民医院中医科，江苏无锡214037）摘要 目的：通过对医疗投诉的分析，探讨改善医疗服务质量，提高患者满意度，提升医院管理水平的对策。方法：采用HCAT分析工具对某骨科医院近三年医疗投诉进行深入分析。结果：2020-2022年医疗投诉数量逐年上升，投诉问题涉及医疗质量、医疗安全、医疗环境、工作流程、倾听、交流沟通、对患者的尊重和患者权利七个方面。结论：医院应“內引外培”投诉接待专职工作人员，形成专业稳定的投诉管理团队；建立一站式投诉接待中心，全面提升投诉处理效率；实施医疗投诉分类分级管理，完善医疗投诉处理协调机制；重视医患沟通技巧培训，建立医疗投诉预警管理模式。关键词 医疗投诉；HCAT；医疗服务质量中图分类号 R197文献标志码 A文章编号 1005-7803（2023）11-1501-04雷秋瑾，等.基于医疗投诉分析探讨提升医疗服务质量的对策第34卷第11期2023年11月1501江苏卫生事业管理第34卷第11期2023年11月环节不畅，涉及预约、挂号、等待、就诊、缴费、检查、检验、取药等各个流程，如等待时间长（急诊手术）、未在预约时间段内就诊、无床位、预约住院时间过长、门诊医生迟到、周末无法领取体检报告、上下午患者交接不畅、检验结果未及时出具等。（3）日常管理问题，包括插队、周末无外科门诊、急诊无耳鼻咽喉科、门诊患者急诊拒诊等。此类问题原本可在现场及时处理，但等到患方投诉到医患沟通办或进行“12345”电话投诉反馈时，往往已错过最佳处理时机。与患者交流沟通方面，由于骨科医院急诊手术患者较多，与患者家属的沟通存在不到位的情况，在高值耗材和自费药品使用以及相关治疗的患者知情同意方面尤其突出。医务人员内部的沟通也存在不足，如患者投诉同一科室不同医生、门诊和急诊医生之间出现推诿情况，导致患者无法得到及时有效就诊。3讨论3.1“内引外培”投诉接待专职工作人员，形成稳定投诉科室临床科室大骨科急诊医学科大内科儿科耳鼻咽喉科妇产科大外科行政后勤医技科室其他例数14177211210876291326占比67.4636.8410.055.744.783.833.352.8713.886.2212.44表2投诉科室分布情况（n，%）一级分类临床问题92管理问题58医患关系问题59二级分类医疗质量64医疗安全28医疗环境3工作流程55倾听（指患方向医方传递信息）8交流沟通（医方向患方传递信息）36对患者的尊重和患者权利15三级分类对治疗或药效不满对医学检查不满意诊断不当病历书写错误开药不当临床治疗不当检查不当医院设施设备问题医院基础环境问题医疗服务环节不畅程序延迟日常管理问题忽视患者的诉求未理会患者的诉求听到但未满足患者诉求沟通不及时沟通不畅缺乏沟通对患者不尊重患者信息的保密和隐私尊重患者的知情同意权利的尊重例数6228764312271018116122041131占比29.670.963.833.352.871.911.440.480.9612.924.788.610.480.482.875.749.571.915.261.440.48表12020-2022年医疗投诉问题类别分布情况（n，%）1502的投诉管理专业团队医疗工作具有非常强的专业性，投诉人员的社会背景、教育水平、生长环境等也非常复杂，因此医疗机构需要配置专业的工作人员。专职工作人员可来自临床科室，他们熟悉医院的工作流程，了解医院的各项规章制度，经过培训后可快速上岗。还可以招聘具有法学、医院管理学、心理学等专业背景且洞察分析能力、语言沟通技巧能力较强的专职人员，并对其进行院内各项工作制度、流程、投诉处理的要点、时限以及投诉处理技巧等专门培训。通过不断“内引外培”，逐渐形成一支集医疗、法律、心理专职人员在内的医疗投诉管理团队，实现投诉管理专业化5，6。3.2建立一站式投诉接待中心，全面提升投诉处理效率随着医疗投诉渠道的拓宽，以及医疗机构的纵深发展，医疗投诉量逐年上升，原有的投诉管理模式已无法满足需求。2021年，国家卫生健康委发布医疗机构投诉接待处理“十应当”，提出建立“一站式”投诉解决模式。一站式医疗投诉接待中心可畅通投诉渠道，统一投诉路径，全方位收集来自门诊、住院的各类医疗投诉，使患方及时发泄不满及反映问题，从而及时有效处理投诉。黎艳华等研究显示，投诉接待中心成立后93.0%的投诉在第一时间得到处理，而感谢信、表扬信、感谢短信、电话等逐渐增多，提示投诉处理效率以及患者满意度提升 7。3.3医疗投诉分类分级管理，完善医疗投诉处理协调机制首先，医疗投诉涉及的部门较多，一个投诉可能涉及多个科室，包括检验科、功能科、影像科、门诊部、护理部、医务科、财务科、医保办、信息科、后勤保障等。因此，各部门均有接待和处理投诉的义务，在接到相应投诉时不应出现推诿情况。其次，区分无效投诉和有效投诉。患方的咨询、建议以及无理取闹甚至是医闹属于无效投诉，在一站式投诉接待中心给予解释和处理，若出现不可理喻甚至影响正常医疗秩序的情况，及时呼叫安保人员，必要时报警处理。对于有效投诉，务必做到全流程管理，准确记录，耐心倾听，并由一站式投诉接待中心进行派发，各部门积极调查和反馈。最后，医疗投诉应实行分级处理，按照投诉问题的复杂程度以及处理难度分为轻度、中度、重度三个级别，轻度投诉当场处理，中度投诉3个工作日内处理，中度投诉在10个工作日内给予处理和回复8，9。3.4重视医患沟通技巧培训，建立医疗投诉预警管理模式医患沟通不仅是医疗信息的交流与沟通，也是一种情感传递和行为调节。良好的医患沟通不仅可以提升患者满意度，有效减少医疗投诉和纠纷，也是提高医务人员职业认同感的重要手段。有调查显示，59.8%的医务人员受过语言暴力，13.1%的医务人员受过身体伤害，仅有0.05%的医患冲突起因为医疗事故和差错，绝大多数是因医患沟通不畅所致。有研究表明，医务人员在医患沟通培训前，能主动发现患者主要担忧的比例不到50%，意味着我国医务人员医患沟通能力普遍不足。医院所有工作人员均可能成为患方投诉的对象，医院应对医护人员、行政后勤人员以及保安、护工、保洁等院内工作人员制定不同类别医患沟通技巧培训方案。培训师资包括院内医患沟通水平较高的医生、护士、行政人员，也邀请外院具有较多临床沟通经验以及高校丰富理论教学经验的教师、律师、医调委主任等。针对医院骨科专科特色，有关与急诊手术患者及家属的沟通（尤其是工伤患者，可能涉及与厂方的沟通）、病假单开具标准、高值耗材、自费药物、支具等特殊情况，由医患沟通办负责人给予专项培训。建立医疗投诉预警管理，识别高风险投诉并提前介入，制定高风险/高危患者再谈话备案制度、医院一线科室上报医疗投诉/纠纷预警报告制度等，可有效提升医患沟通内涵和转化高风险医疗投诉，从而降低医疗投诉率，减少医疗纠纷和二次投诉的发生7。参考文献1 刘风和，佟朝霞，马云波.急诊投诉与医疗质量管理的探讨 J.中国病案，2020，21（12）：18-21.2 韩思柔，徐民.医疗投诉提高医疗服务质量的研究概述 J.医学与哲学，2023，44（2）：53-56.3 胡艳丽，张勤，曹文学，等.基于HCAT分析工具改良的新冠疫情期间政务热线投诉问题分类方法及其应用研究 J.现代医院，2022，22（10）：1524-1527.4 徐少银，周俊，刘瑛，等.某院市政务热线“12345”信访处理工作的现状与思考 J.江苏卫生事业管理，2016，27（4）：142-143，151.5 胡文举，宋兰堂.医疗投诉管理循环程序的构建与应用 J.华南国防医学杂志，2012，26（2）：172-173，192.雷秋瑾，等.基于医疗投诉分析探讨提升医疗服务质量的对策第34卷第11期2023年11月1503江苏卫生事业管理第34卷第11期2023年11月6 徐静娟，张乃东，朱枫，等.基于医疗投诉分析工具分类框架的门诊投诉情况分析 J.江苏卫生事业管理，2021，32（4）：448-451，455.7 黎艳华，陈晋东，周胜华，等.医院投诉接待中心在防范医疗纠纷中的作用 J.中国医院，2016，20（2）：76-77.8 朱蔚玲，陈志红，刘玲芬，等.规范投诉处理对构建和谐医患关系的作用与实践 J.中医药管理杂志，2017，25（10）：169-171.9 周君，王燕森，陈富强.门诊投诉原因分析及管理措施 J.中国医院，2014，18（5）：48-49.（收稿日期2023-09-06；修回日期2023-09-22）本文编校张日新出的相关建议、相关问题，院办要及时进行汇总，并向院领导汇报，分由相关职能部门解决处理，做好及时反馈和定期督查考评 7。定期监测医生的工作负荷情况，通过弹性排班、季节性疾病科室医生短期支援工作强度大的科室、调研周末轮流查房轮流休息、每年有规划地执行“疗休养”计划，缓解其工作负荷及压力，让其留有更多的时间精力投入到个人学习中。3.4制定多方位的绩效考核评价体系绩效考核是为全面实现将医院的整体发展目标分解至科室、个人的保障，明确制定绩效考核的目标和指标，使其与医生的职业生涯规划相一致。考虑到医生不同的专业和职责，制定针对不同岗位的绩效指标，包括医疗质量、患者满意度、医疗安全、团队合作等方面。将医生纳入考核中，其经验和意见可为制定出的指标和流程提供有价值的反馈，以增加医生对绩效考核制度的认同感和积极性。保证绩效考核科学化，引进更为明细精确的系统，如RBRVS绩效考核系统，将具体工作量、诊断准确性、患者满意度、治疗效果、医疗服务的价值量、医疗服务的难度和复杂程度等方面的绩效评估挂钩。绩效考核要体现职工的工作付出回报比，要做好公平、公正的界定并予以兑现。要重视绩效考核反馈工作，将个人的绩效考核结果及时与医生本人进行确认，肯定优点，对欠缺的地方进行绩效辅导，与其探讨下一步绩效考核目标，并详细记录，对于其个人认可的绩效考核目标要在下一步考核中予以重视并予以兑现。另外院部要对关乎医生个人成长的上司（主任）、责任科室（职能部门）制定明确的考核指标，引导其全面重视医生的个人职业成长，关心医生个人发展过程中遇到的困惑。参考文献1 郭芳，张强，周圆，等.陕西南部基层医务人员职业生涯规划及其影响因素研究 J.中国卫生事业管理，2019，36（2）：97-99，137.2 白文瑾，王黎，李兰.医务人员职业生涯规划的现状调查研究 J.中国保健营养，2019，29（33）：40，367.3 白文瑾，王磊，王黎.医务人员职业生涯规划现状调查及影响因素研究 J.健康必读，2019，27（29）：209.4 李静瑶.医务人员职业发展规划与工作满意度的相关性分析 J.经济研究导刊，2017，13（14）：38-39.5 李蕴文，金利民，凌惠，等.嘉兴市中医医院青年医务人员思想状况及职业发展调查 J.中医药管理杂志，2021，29（7）：38-41.6 张强，郭芳，冯欣欣，等.陕西关中地区基层医务人员职业规划现状及影响因素 J.医学与社会，2018，31（8）：31-33，39.7 马诗诗，钱佳，金玮，等.医务人员职业生涯管理 J.解放军医院管理杂志，2021，28（9）：821-823.（收稿日期2023-10-07；修回日期2023-10-16）本文编校汤先忻（上接第1496页）1504