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柜面营销柜面营销课程介绍l岗位职责与营销优势岗位职责与营销优势l银行柜面营销的理念与心态建设l客户细分与识别客户细分与识别l营销步骤与方法营销步骤与方法3岗位职责与营销优势岗位职责与营销优势l遵照各项会计核算、内控管理的遵照各项会计核算、内控管理的 规章制度，准确快速地办理业务；规章制度，准确快速地办理业务；l提供一定数量的优质客户线索，提供一定数量的优质客户线索，供客户经理后续跟进；供客户经理后续跟进；l向客户进行向客户进行简单简单推介，特别是配推介，特别是配 合分流引导工作，推介离柜服务合分流引导工作，推介离柜服务 渠道，降低柜面压力。渠道，降低柜面压力。4（一）岗位职责l成本低成本低l效率高效率高l开展便开展便 5（二）营销优势（二）营销优势销售的实质1、功能理论销售的实质是产品功能。例如：想要买一张桌子，是因为桌子可以放东西也可以写字。2、需求满足论、需求满足论销售的实质是销售的实质是需求满足论需求满足论。链接：特殊的消费需求链接：特殊的消费需求互动：银行是如何满足客户不同层次的需求互动：银行是如何满足客户不同层次的需求的？高柜柜员怎么可以做的更好！的？高柜柜员怎么可以做的更好！总结得出：总结得出：有用不等于是有需求。有用不等于是有需求。功能强大不等于有需求。功能强大不等于有需求。质量高不等于有需求。质量高不等于有需求。l3、感觉论、感觉论l销售的实质是让客户有好的感觉。销售的实质是让客户有好的感觉。l比如养老保险，让老人有一种安定感。比如养老保险，让老人有一种安定感。l空姐找好看的。空姐找好看的。l4、销售是信心的传递和情绪的转移销售是信心的传递和情绪的转移(链接：钱小样售楼链接：钱小样售楼)勇于成交l营销销售最大的障碍是销售人员本身！营销销售最大的障碍是销售人员本身！l成交要主动成交要主动l成交要有胆量成交要有胆量l成交要有准备成交要有准备培养自信自我形象自我形象自我肯定自我肯定自我期许自我期许12 第二部分 客户细分与识别客户细分与识别 14（一）客户细分（以某行为例）是是私人银行客户：私人银行客户：季度日均金融资产在1000万元（含）人民币以上高端客户：高端客户：季度日均金融资产在100万元（含）-1000万元中端客户：中端客户：季度日均金融资产在5万元（含）-100万元潜力客户：潜力客户：季度日均金融资产5万元以下，大学及以上受教育程度且年龄在16-28岁之间普通客户：普通客户：季度日均金融资产5千元以下，大学以下受教育程度或年龄在28岁以上 （以上细分，就随自身财务状况、职业、家庭等因素的变化而变化）银行柜面服务营销技巧15某商业银行个人客户星级评定体系某商业银行个人客户星级评定体系单位：万元 评价指标评价指标 客户星级客户星级金融资产金融资产（半年日均余额）（半年日均余额）个人负债个人负债（半年日均余额）（半年日均余额）中间业务中间业务半年累计交易金额）（半年累计交易金额）短期类短期类资产资产中长期中长期类类资产资产个人住个人住房按揭房按揭贷款贷款其它其它个人贷个人贷款款计息计息卡透支卡透支投资投资理财类理财类交易交易卡消费卡消费交易交易结算类结算类交易交易七星级客户七星级客户600万800万800万400万400万400万200万400万以上以上以上以上以上以上以上以上六星级客户六星级客户75万100万100万50万50万50万25万50万600万800万800万400万400万400万200万400万五星级客户五星级客户15万20万20万10万10万10万5万10万75万100万100万50万50万50万25万50万四星级客户四星级客户4万5万5万2.5万2.5万2.5万1.25万2.5万15万20万20万10万10万10万5万10万三星级客户三星级客户0.4万0.5万0.5万0.25万0.25万0.25万0.125万0.25万4万5万5万2.5万2.5万2.5万1.25万2.5万准星级客户准星级客户000000000.4万0.5万0.5万0.25万0.25万0.25万0.125万0.25万l大额业务办理：大额业务办理：如大额存取款、汇款、存款证明、理财产品等如大额存取款、汇款、存款证明、理财产品等l开户办理：开户办理：如申请开立银证账户、外汇交易账户、黄金交易账户等如申请开立银证账户、外汇交易账户、黄金交易账户等l业务需求：业务需求：如开设或使用保管箱如开设或使用保管箱l外观特征：外观特征：如驾驶或乘坐高档车辆来网点、出示我行或他行如驾驶或乘坐高档车辆来网点、出示我行或他行VIP卡、卡、着高档服装或佩戴名贵手表、首饰，外籍人士等着高档服装或佩戴名贵手表、首饰，外籍人士等l信息分析：信息分析：如客户开户时地址、工作地点填写为高档社区或写字楼，如客户开户时地址、工作地点填写为高档社区或写字楼，客户自己透露本人或家庭成员从事高收入职业等客户自己透露本人或家庭成员从事高收入职业等 16 （二）客户识别（二）客户识别 17银行柜面服务营销技巧银行柜面服务营销技巧 第三部分 营销步骤与方法营销步骤与方法掌握信息掌握信息 介绍产品介绍产品 办理业务办理业务18银行柜面服务营销技巧银行柜面服务营销技巧（一）营销步骤在客户办理业务时，营业人员通过与其聊天，掌握到客户有在客户办理业务时，营业人员通过与其聊天，掌握到客户有关的信息和需求。比如一个客户来办理储蓄存款业务，假关的信息和需求。比如一个客户来办理储蓄存款业务，假定金额为一万元，营业员可以说：定金额为一万元，营业员可以说：“您的这笔存款到期利您的这笔存款到期利息是息是*元，利息税需交元，利息税需交*元，现在没有国债，要到元，现在没有国债，要到*月份月份才有，否则国债可以免息，到期可多获利息才有，否则国债可以免息，到期可多获利息*元元”，客户，客户获得获得*月份有国国债这个信息后，如果他有其它的钱，他月份有国国债这个信息后，如果他有其它的钱，他可能就会盘算到时候是否来买国债，这样他可能就会向你可能就会盘算到时候是否来买国债，这样他可能就会向你透露他存款的时间组合，请你为他计算一下，那些钱可以透露他存款的时间组合，请你为他计算一下，那些钱可以来买国债。在了解客户信息时，不单单是客户资源的信息，来买国债。在了解客户信息时，不单单是客户资源的信息，客户自身的信息，如爱好、理财能力和意愿、联系方式等客户自身的信息，如爱好、理财能力和意愿、联系方式等也是柜员需要掌握的重要内容，可以在谈话中慢慢获得。也是柜员需要掌握的重要内容，可以在谈话中慢慢获得1、掌握信息。、掌握信息。l在掌握客户的有关信息后，你就可以开始介绍我们的有关在掌握客户的有关信息后，你就可以开始介绍我们的有关产品。比如上面那位客户在向你透露他的有关存款时间组产品。比如上面那位客户在向你透露他的有关存款时间组合后，你可以介绍通知存款用于在国债发行前到期的存款，合后，你可以介绍通知存款用于在国债发行前到期的存款，介绍存单质押贷款用于在国债发行后短期内到期的存款，介绍存单质押贷款用于在国债发行后短期内到期的存款，还可以根据掌握的客户收入情况，介绍零存整取、开放式还可以根据掌握的客户收入情况，介绍零存整取、开放式基金和保险等产品。基金和保险等产品。2、介绍产品。、介绍产品。l在成功获得客户的信息和向他介绍有关的产品后，客户可在成功获得客户的信息和向他介绍有关的产品后，客户可能已经有了某种意愿，这时就要开展第三步的营销：业务能已经有了某种意愿，这时就要开展第三步的营销：业务的办理。具体来说，象上面的例子，柜面人员应该把掌握的办理。具体来说，象上面的例子，柜面人员应该把掌握的客户信息都输入客户管理系统，然后在客户存单到期时的客户信息都输入客户管理系统，然后在客户存单到期时通知客户或者是上门联络，办理通知存款，在国债发行时通知客户或者是上门联络，办理通知存款，在国债发行时通知客户认购国债，并协助客户办理质押贷款等手续。有通知客户认购国债，并协助客户办理质押贷款等手续。有些营业员虽然进行了成功的介绍，但客户并不是专门在家些营业员虽然进行了成功的介绍，但客户并不是专门在家理财的，完全有可能忘了或者是没时间及时地来办理有关理财的，完全有可能忘了或者是没时间及时地来办理有关业务，所以这第三步是必不可少的，直接体现营销的成果。业务，所以这第三步是必不可少的，直接体现营销的成果。3、办理业务。、办理业务。22产品吸引法产品吸引法理财法理财法情感法情感法（二）营销方法l即通过向客户介绍符合其要求的产品，来达到营销的目的。即通过向客户介绍符合其要求的产品，来达到营销的目的。这是最直接的方法，但关键是客户要有这种需求，并且营这是最直接的方法，但关键是客户要有这种需求，并且营业员及时地掌握这种需求。比如某客户来我行存款，期限业员及时地掌握这种需求。比如某客户来我行存款，期限选了三个月，营业员就可以问客户为什么选这么短的期限，选了三个月，营业员就可以问客户为什么选这么短的期限，通常客户选择短期限的存期都是因为到时存款需要运用，通常客户选择短期限的存期都是因为到时存款需要运用，如果到时候客户是买房等大额消费，营业员就可以向其介如果到时候客户是买房等大额消费，营业员就可以向其介绍我行的住房按揭贷款等产品。这种情况下往往客户需求绍我行的住房按揭贷款等产品。这种情况下往往客户需求也比较强烈，双方能够一拍即合，营销的效果比较高。也比较强烈，双方能够一拍即合，营销的效果比较高。1、产品吸引法。、产品吸引法。l通过对客户的资产进行组合、整理，为客户谋取更多的利通过对客户的资产进行组合、整理，为客户谋取更多的利益，从而促使客户按照你提供的理财思路操作，达到营销益，从而促使客户按照你提供的理财思路操作，达到营销的目的。这种方法下，要注意一是尽量介绍我行特有的产的目的。这种方法下，要注意一是尽量介绍我行特有的产品，二是要承诺为其提供预约、到期通知等服务，三是在品，二是要承诺为其提供预约、到期通知等服务，三是在向客户介绍理财收益时，选择较长的期限，以使客户收益向客户介绍理财收益时，选择较长的期限，以使客户收益数量增加的同时，更长时间地留住客户。这种方法要求营数量增加的同时，更长时间地留住客户。这种方法要求营业员有一定的理财水平，体现出与众不同的理财能力。业员有一定的理财水平，体现出与众不同的理财能力。2、理财法、理财法l这种方法主要适用于客户对前二种方法都没有明显的意愿，这种方法主要适用于客户对前二种方法都没有明显的意愿，而资产又比较多的情况。有些客户精力不多，资产庞大，而资产又比较多的情况。有些客户精力不多，资产庞大，对收益不是很在意。这时就要营业员在掌握相关信息后，对收益不是很在意。这时就要营业员在掌握相关信息后，着重发展感情关系。在营业厅与客户熟悉后，利用适当的着重发展感情关系。在营业厅与客户熟悉后，利用适当的机会，如客户生日等等，进行上门公关和营销，利用感情机会，如客户生日等等，进行上门公关和营销，利用感情达到营销的目的。这是柜面营销的延续和深入。达到营销的目的。这是柜面营销的延续和深入。3、情感法。、情感法。26站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递运用线索开启对话运用线索开启对话巧推荐切入点话术：巧推荐切入点话术：办理这笔业务大概需要2分钟时间，这份资料给您解解闷吧，我这里马上为您办理。巧推荐切入点话术：巧推荐切入点话术：这款#产品我们好多客户都有存，挺划算的，比同期活期利率高3倍还多呢，100万元一个月相差1069元，您可以平时存入，用款时赎回.(推荐到客户经理进一步营销)七步曲九句话营销话术链接：一句话营销话术提炼训练28绝地反击成交法绝地反击成交法典型故事法典型故事法手续简单法手续简单法最后期限法最后期限法不确定成交法不确定成交法二选一法二选一法假设成交法假设成交法直接促成法直接促成法促成交易促成交易常用方法常用方法促成交易常用方法与话术促成交易常用方法与话术话术举例直接问题法：直接问题法：“如果没有其他问题的话，我现在就为您办理如果没有其他问题的话，我现在就为您办理。”假设成交法：假设成交法：经过刚才的介绍，经过刚才的介绍，我认为您如购买了这款产品，您，我认为您如购买了这款产品，您 会得到好多优惠会得到好多优惠.我们今天不妨先买我们今天不妨先买。二选一法：二选一法：“我们今天就先买五万或是十万吧。我们今天就先买五万或是十万吧。”不确定成交法：不确定成交法：最近我们的理财产品卖得非常好，上期开出来不一会儿最近我们的理财产品卖得非常好，上期开出来不一会儿 额度就被抢光了，这次也难说额度就被抢光了，这次也难说,建议您今天赶快出手。建议您今天赶快出手。最后期限法：最后期限法：这款产品明天就要结束了这款产品明天就要结束了,我们要抓紧时间我们要抓紧时间.绝地反击成交法绝地反击成交法:感谢您的耐心感谢您的耐心,我们的产品的确挺不错的我们的产品的确挺不错的,我们自己和好我们自己和好 多老客户都有买，好的产品，我们才跟您分享，可能是我的介绍还有多老客户都有买，好的产品，我们才跟您分享，可能是我的介绍还有不足之处不足之处,无法说服您无法说服您,但请您一定要指点我一下但请您一定要指点我一下,到底哪个环节说得不明到底哪个环节说得不明白白,或是做得不好或是做得不好,.让我有改进的机会！让我有改进的机会！29 微笑是一个人热情、微笑是一个人热情、修养和魅力的充分体现！修养和魅力的充分体现！30与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与身体的结合与身体的结合纯真微笑的实质纯真微笑的实质链接：柜面营销心得32