万达项目营销管理操作手册.pdf

1/50第第 1 节节营销管理操作细则营销管理操作细则1 市场调研与产品定位阶段市场调研与产品定位阶段1.1市场调研1.1.1 例行市场调研1）项目公司营销部门应及时、准确地了解市场信息，为经营决策提供依据。2）房地产市场判断核心信息统计表每年 3 月 1 日前提交上年度市场信息，9月 1 日前提交本年度上半年市场信息。市场核心数据统计表每月 5 日前提交上月市场数据，每年 3 月 1 日前提交上年度市场数据。1.1.2 专项市场调研项目公司营销部根据业务需要，单独或作为某项专项报告附件向项目管理中心营销部上报。1.2产品定位及户型配比1.2.1 工作要求1）项目公司应在拟摘牌前 15 日形成项目市场调研报告，在报告中应就项目定位、户型配比和功能、建筑风格、产品设计要素等进行深入的分析，并提出结论性建议。2）项目市场调研报告形成后，项目公司组织召开项目产品定位会，此会议由项目管理中心分管副总经理、项目公司、项目管理中心营销部、设计部相关人员参加。会议审核、研讨项目市场调研报告确定产品定位结果，形成项目产品定位及户型配比建议书或定位会会议纪要。1.2.2 上报时间：召开定位会后 2 天内。1.2.3 关注要点：项目的产品定位、客户定位、户型套数比、面积比、配套设施 2/50规模和功能、建筑风格、产品设计要素等。1.2.4 审批完成时间：摘牌后 15 日内。1.3 可售物业精装修标准确定及调整操作要点1.3.1 项目公司基于产品定位，在对市场情况、客户需求、竞争项目装修标准等情况充分调研和评审后，编制上报可售物业精装修标准（调整）建议书。1.3.2 可售物业精装修标准（调整）建议书内容包括调研市场情况、客户需求、竞争项目装修标准、原建造标准、现建造标准、调整原因、销售价格建议等。1.3.3 项目公司成本部根据建议的精装修标准测算成本变化额（含工程成本和税费）；在可研成本基础上，分析项目现金流的变化值。1.3.4 项目公司形象可售物业精装修标准（调整）建议审批表（见营表 10）。1.3.5 上报时间：规划设计方案完成后 10 天。2 营销推广阶段营销推广阶段2.1营销推广2.1.1 总体营销策划方案1）审批目的：确定项目推广主诉，批准营销费用使用明细。2）关注要点：a）销售目标、实现策略及实施步骤；b）项目区域最近一年市场表现；c）营销推广定位、目标客户群定位、推广主诉、营销策略、项目包装方案等；3/50d）根据项目定位及经营决策文件的内容、提出价格定位及销售计划；e）营销费用比例、构成和使用计划明细。2.1.2 季度营销策划方案1）审批目的：各项发布、实施业务的审批依据。2）关注要点a）营销推广策略；b）上季度营销费用实际发生情况，本季度营销费用使用计划；c）统计、分析已成交和来访客户信息，统计、分析各类推广手段使用金额、占营销费用比例；将成交和推广的统计信息进行对比，分析销售总体情况，决定营销策略实施或调整方案；d）根据分析结果，结合目标客群的认知习惯，编制本季度媒介发布方案，确定主要广告推广媒介选择，发布时间及频次、费用预算等；e）大型推广活动专项活动方案；f）每年一季度报告中应包含全年度总体计划，四季度报告中应包括全年度总体评估。2.2 广告发布2.2.1 审批要求（见审批流程 YX6）1）与项目销售有关的印刷物流、媒体广告及对外报告等所涉及的文字和图片宣传资料须经项目公司相关部门会签，经总经理批准后方可发布，重要内容需要经项目公司法律顾问签字（见营表 11）4/502）首批次推广物料（包括楼书、3D 文案、海报、户外、围挡等），在宣传前需报项目管理中心审批；3）对外宣传中，涉及股份公司层面的宣传，须报企业文化部审批；4）对外宣传中，涉及主力店等合作伙伴内容需报商管公司相关部门审核，并报分管商管公司副总裁批准；在未正式获得股份公司发展、规划、招商部门发布信息前，项目公司不得发布相关信息；5）前期已会签和审批过的资料可直接用于宣传，新的或发生更改的文字、图片内容则需重新按上述程序审批，方可用于宣传。2.2.2 发布内容要求1）项目公司在对外宣传或承诺中必须遵守以下禁止性规定，如因销售需要必须宣传的，须报项目管理中心营销部审批后可发布。a）在销售广告中一律不得承诺具体数据；如容积率、绿化率、覆盖率、配套设施面积、会所面积、学校规模等（上述内容中已建成或者已施工并经过测绘的除外）；b）不得含有实际不存咋的设施设备；c）不得对项目用地红线外的建设情况等进行承诺；d）不得含有所售房屋商铺由万达包租（或变相包租）、统一经营、带租约销售、代为招商、投资汇报等内容；e）不得承诺实地负责所售室外商业街统一开业；f）不得宣传为购房人办理户口、就业、升学等事项的承诺；g）不得利用其他项目的形象、环境作为本项目的效果。5/502）各项目公司在对外广告宣传中必须准确使用宣传词，不得随意更改。宣传词由股份公司制定并正式发布执行的对企业的标准介绍，内容包括但不限于：a）企业性质、业务范围、品牌定位、文化理念；b）企业战略、规模、业绩；c）企业主要高管介绍；d）企业历史e）重要事项说明。3）现场公示规范：项目公式须对大堂、电梯厅、电梯轿厢、样板间、项目沙盘、地块红线内外等制作法律声明及公示牌。3 营销费用管控营销费用管控3.1营销费用控制细则3.1.1 项目公司营销费用的开支依据1）项目公司营销部务必明确营销费用（或合同）的“营销费用归属经验区域”或“营销费用归属项目”。财务部将营销部对上述问题的确认作为支付款项或审核合同的依据。当取得股份公司批准的营销费用总额指标、项目管理中心营销部批准的营销费用分项指标后，项目公司营销部须在上述指标范围内办理相关业务，项目公司财务部负责监督总额指标；2）尚未取得总额指标和分项指标时，项目公司营销部须根据项目营销费用目标成本表（暂行版）办理相关业务，项目公司财务部负责总额监控；3）所有营销费用类合同，必须经过项目公司财务审批，且须明确合同总额或最高额，否则不予签署。在签订合同之前，项目公司财务部审核该合同费用是否符合股份公司批准的营销费用总额指标；4）当营销费用支出（已付金额、应付金额）达到股份公司审批的“营销费用总额 6/50指标”时，财务部不再办理营销费用的开始及合同的签订，除非获得股份公司批准的追加（调整）“营销费用总额指标”的文件。3.1.2 项目决算时的营销费用确认1）项目公司财务部根据股份公司下达的决算通知，依据编制的“营销费用台帐”计算营销费用的决算金额，并取得项目公司营销部的书面确认；2）在营销费用决算前，财务部会同营销部采用权责发生制方法。对应计入本期决算金额的各项营销费用进行最后的确认。一旦该期营销费用的决算金额得以确认，则以后不得再将任何发生的营销费用摊入该期；3）营销费用决算方案经项目公司营销部、财务部、总经理确认，再上报至项目管理中心营销部、股份公司财务部审核；4）样板间（含装修、家电、饰品等）销售额与样板间毛坯房售价的差额，可以在营销费用中抵扣，但抵扣的最高金额不得超过样板间的实际费用。毛坯房几样板间（含装修、家电、饰品等）售价的确定，须经项目管理中心营销部批准。样板间家具、家电、饰品等，不允许出售给内部员工。3.1.3 超支预警总体营销费用（含签订合同未付款的费用和待支付的提成及个人所得税等）达到营销费用目标 80%，而销售额（合同额）未达到目标销售总额的 80%，项目公司须编制营销费用分析报告，报项目管理中心分管营销副总经理审批、股份公司财务部存档。根据营销费用台帐，项目公司财务部判断营销费用（含已付、应付款）存在超过“营销费用总额指标”风险时，应通报项目公司营销部，并向项目公司总经理及股份公司相关部门预警，同时暂停营销费用支付及营销推广类合同的审批与审批；待三部门对费用使用报告审批后，项目公司根据审批意见使用（见审批流程 YX28）。3.1.4 营销费用的基本内容 7/50财务部对营销费用的核算内容如下：1）销售人员的工资（含个人所得税）、销售提成总额（包括各种形成的提前、销售提成个人所得税、底薪、社会保险、公积金、餐补等）；2）工资附加费（福利费、工会经费、公积金、社会保险等）；3）办公费（办公用品、通讯、水电费等）；4）办公用房租（不含售楼处房租）、物业管理费；5）差旅费；6）业务招待费；7）保险费；8）车辆费用；9）折旧及摊销；10）媒介广告费；11）促销活动费；12）其他营销费用。3.2 营销类业务招标（采购）管理指引3.2.1 营销类招标（采购）业务种类包含：1）广告媒体投放；2）营销策划（广告）代理；3）楼书、单元、模型、礼品等营销资料的制作；4）售楼处、样板间装饰装修（包括家具、配饰等）；5）其他营销指标（采购）业务。3.2.2 职责分工1）营销部负责具体组织、经办营销类招标（采购）工作。对合同标的额是否控 8/50制在项目营销费用目标成本表的费用额度之内负主要责任；2）财务部及主管副总经理负责非工程类招标（广告、策划、楼书制作等）商务条件及审核，参与供方资格评审、入围单位审核，负责对投标保证金（保函）的有效性进行审核，参与评标、定标等。对合同标的额是否在项目营销费用目标成本表的费用额度之内负审核、监控责任；3）成本部及主管副总经理负责工程类招标的商务条件及审核，参与供方资格评审、入围单位审核，参与评标、定标等。招标专员负责协助监督；4）售楼处、样板房设计及装饰由营销部提成设计与装修要求，参与方案评审、效果监控并提出修正建议，负责最终效果的验收；设计部负责组织方案评审及报批工作；工程部和成本部负责工程实施、造价审批及报批。3.2.3 控制要点1）单项合同金额在 10 万元（含）以上的招标（采购）的招标与定标申请，经项目公司总经理审批后，报项目管理中心营销部批准（售楼处及保安服务的招标，需商管总部物业管理部同时审批），并于批准后 5 日内上报股份公司成本控制部备案检查。项目公司招标资料上报后，项目管理中心营销部于 2 个工作日内反馈审批意见（商管总部物业管理部参与审批的于 4 个工作日内反馈审批意见）。2）项目管理中心营销部对下列内容进行审批，包括但不限于：a）营销业务的必要性与可行性；b）营销业务合同标的额的合理性；c）招标、评标文件中营销技术内容；d）经济合同主条款中营销技术内容的合理性。9/503）单项合同金额在 10 万元以下的招标（采购），经项目公司总经理批准后，存档备查。4）确因特殊情况发生不符合制度的事项，详见招标（采购）管理。3.2.4 营销类业务直接委托的报批1）项目管理中心营销部对下列内容进行审批，包括但不限于：a）营销业务的必要性及可行性；b）营销业务工作要求（如价格谈判记录，需两个部门三人以上签字；营销费用归属科目及使用情况等）；c）经济合同中营销技术内容的合理性。2）审批时限a）项目公司将齐全、完整的直接委托申请资料上报后，项目管理中心营销部于 2个工作日内反馈审批意见；b）项目管理中心营销部批准后，股份公司成本控制部于 2 个工作日内反馈审批意见。3.2.5 工程类招标（采购）及直接委托业务的前期审批1）前期审批a）工程类（样板间、售楼处的设计、建造、装饰、装修（含家具、配饰）等）业务的指标（采购）和直接委托，开始履行工程（设计）类招标（采购）程序或办理直接委托申请前，应进行前期策划审批。b）项目公司以内部联络单的形式将样板间、售楼处的设计指标、装修风格等报股份公司项目管理中心营销部审批，审批内容包括但不限于：营销业务的必要性及可行性；售楼处、样板间的设计指标建议（包括：选址、面积、功能分区、装饰装修 10/50风格特征等）2）售楼处、样板间建造、装饰、装修及工地围挡设立等工程类业务由项目公司成本部组织，按照工程类招标管理办法执行，并须报项目管理中心营销部审批。营销副总作为评标小组成员参与整个招标过程。3）工地围挡中，仅用于场地围护的，列入工程费用；用于工程费用；用于广告宣传的，列入营销费用。4 销售价格控制销售价格控制4.1价格控制关注要点4.1.1 经营决策文件中确定的目标销售价格是项目经营的核心要求，是销售价格审批的依据。4.1.2 决策文件指标编制：目标销售由股份公司根据市场情况确定，在部分新取得的项目或决策文件未签订前，项目评审指标可作为阶段性目标销售价格。4.2 策划文件销售收入差异统计表编制要点（见审批流程 YX29）4.2.1 项目公司需每月编制决策文件销售收入差异表；4.3 年度销售计划及入伙计划分解表编制要点（见审批 YX30）4.3.1 年度销售指标（合同额）及入伙指标需对销售、入伙指标分解及细化到月度。4.3.2 编制内容：销售指标、产品库存情况、可供应销售面积、开盘时间、入伙时间等主要信息及节点；4.3.3 每年 1 月份确认并签发当年计划；年中根据实际情况可进行修改；每年 12月份草拟次年计划。11/504.4 项目开盘报告价格审批4.4.1 项目开盘前应上报项目（某期）开盘报告，确定推盘数量、推盘房源、销售价格、付款方式及其他优惠方案。4.4.2 关注要点：开盘报告的内容包括不限于：1）项目区域市场调研分析；2）销售方案、推盘策划及推盘重点；3）销售价格体系、价格策略、价格清单、付款方式、优惠方案等；4）销售进度计划、销售回款计划等。4.5 项目阶段性促销方案的审批（见审批流程 YX19）4.5.1 上报时间：促销优惠日开始前一个礼拜。4.5.2 关注要点：促销优惠后，应根据优惠条件、促销活动起止日期、优惠范围、单套房源优惠金额、预计本次活动成交数量、预计优惠总额测算是否对目标销售价格的完成造成影响。4.6 可售物业定金收取标准（每套）：可售物业可售物业认购金额认购金额定金金额定金金额100 万（不含）以下5 万元普通住宅、SOHO100 万（含）以上10 万元300 万（不含）以下20 万元300 万500 万（不含）30 万元豪宅500 万（含）以上单独上报股份公司审批100 万（不含）以下10 万元100 万（含）200 万（不含）20 万元商品、写字楼200 万（含）500 万（不含）30 万元 12/50500 万（含）以上单独上报股份公司审批车位一次性付清全款注：上述“认购金额”标准指折扣前金额。4.7 推荐使用一次性付款及按揭付款方式，特殊情况下可使用分析分期付款方式，但应在开盘报告中特别说明原因。4.8 签约、会狂周期4.8.1 签约时间约定：认购 10 天内签约；如超期签约 30 天，此房另行销售、定金不退处理（特殊情况并经审批的除外）；4.8.2 付款时间约定（不得超过一下时间）：可售物业可售物业付款方式付款方式约定约定一次性付款认购之日起 15 天之内付清全款普通住宅SOHO按揭付款认购之日起 7 日内付清首付款，提供经银行审核合格的贷款资料，30 天内办理完贷款所需全部手续一次性付款认购之日起 30 天之内付清全款豪宅按揭付款认购之日起 15 日内付清首付款，提供经银行审核合格的贷款资料，30 天内办理完贷款所需全部手续一次性付款认购之日起 30 天之内付清全款商铺写字楼按揭付款认购之日起 15 日内付清首付款，提供经银行审核合格的贷款资料，30 天内办理完贷款所需全部手续4.9 关于折扣控制4.9.1 一般性折扣：必须按折后价确认销售收入和应收账款的入账金额。1）特例折扣控制原则a）谨慎性原则；13/50b）利益最大原则；2）特例折扣审核备案流程a）相关部门填制销售价格特例折扣审批表（见营表 12）及申请理由说明，按制度规定以内部联络单形式上报；b）审批程序完成后，应在当天报营销部和财务部备案。c）销售价格特例折扣审批表共二份“一份原件；一份复印件，营销部保管原件作为销售合同附件随合同保留；财务部保管复印件；申请理由说明一份，定期移交财务部，由财务部单独存档妥善保管。d）项目公司应在每月 5 月前，将上月审批的全部特例折扣报项目管理中心营销部备案。4.9.3 团购1）集团购买或同一客户一次性批量购买，可视具体情况决定是否给予适当优惠，具体折旧比例可根据成交数据按“利益做大原则”审慎拟定。2）集团购买是指单位名义为在职员工购置，或者同一单位的在职员工（以提供的有效劳动雇佣合同原件为证明，我公司复印、核准）同时购置多套以上的购房行为。同一客户一次性批量购买是指同一顾客（以直属亲属的名字购置房产且部更名着，可视为同一客户购买）一次性购买多套房屋的购房行为，集团购买标准见下表：可售物业可售物业集团购买标准集团购买标准住宅与公寓集团购买 10 套（含）以上或同一客户一次性购买 3 套（含）以上商铺与豪宅集团购买 5 套（含）以上或同一客户一次性购买 3 套（含）以上写字楼半层（含）以上5 销售准备及过程控制销售准备及过程控制 14/505.1销售准备工作包括但不限于以下基本工程：5.1.1 销售面积确定；5.1.2 销售合同及相关变更条款的准备；5.1.3 银行按揭安排；5.1.4 售楼工厂（售楼处、样板间及现场包装）；5.1.5 项目销售人员招聘、培训；5.1.6 楼书、现场展板及相关宣传资料、销售工具、礼品；5.1.7 现场使用文件（合同、协议书）和各类表单；5.1.8 户外广告及媒体广告发布；5.1.9 项目营销信息化上线工作。5.2样板间设计方案上报流程见销售物业设计管理流程。5.3现场包装方案及审批流程应于售楼处选址批准后 30 日内上报。5.4营销薪酬方案5.4.1 营销人员薪酬方案审批1）项目公司组建后 2 周内上报营销人员编制及底薪（暂行）方案，项目首批开盘前一个月上报营销薪酬方案；2）编制及底薪（暂行）方案包括营销部人员架构、人数、工资、工作附加费用等；营销薪酬方案包括但不限于：提成比例、综合奖励基金分配方法、各岗位人均月收入、竞争项目销售人员工资水平（底薪、提成、月收入）等。5.4.2 项目营销薪酬细则1）组织架构a）项目公司设分管营销工作的副总经理 1 名；15/50b）原则上每个项目设置经理级编制 2 人，如需增设至 3 人，须报项目管理中心营销部审批；c）客户服务部：设立客户服务部，负责销控、审核销售价格、合同及附件审核、存档管理、现场收款开票、办理按揭、办理产权证、客户投诉等事宜，由项目公司营销部负责管理；含收款员在内，每个项目客服人员不超过 6 人；项目收款员，编制属于营销部，财务部进行工作指导。d）除特殊情况外，年度计划销售面积在 10 万（不含）平方米以下，置业顾问（含销售主管，下同）总人数不超过 12 人，销售面积在 10 万（含）平方米以上，置业顾问总人数不超过 16 人；e）除策划副经理外，策划部人员不超过 5 人；2）销售提成原则a）根据销售回款额按股份公司审批比例提成；b）除工程款抵款、定向销售的商务酒店及回购物业外，其他销售物业均计入提成范围，提成对象仅为营销部员工。c）在房款全部付清时发放提成总额的 80%，入伙后发放 10%，办理项目产权初始登记备案后发放 10%。d）原则上必须在单套单位全款付清后给予提成；一次性付款：全款付清后按提成总额的 80%发放；分期付款：按分期实际回款金额进行提成，提成比例为当期回款提成总额的 16/5080%；银行贷款部分可及时发放到帐的，按提成总额的 80%发放；银行放款周期过长的，客户签约、交清首付款并按银行清单完整提供个人贷款资料后，可视为首付款回款部分提成，比例为当期回款提成总额的 80%；待银行放款后，按发放贷款总额提成，比例为当期回款提成总额的 80%。e）凡因各种原因为成交，已发放的提成需要扣回。3）各岗位销售提成比例见下表：岗位提成岗位提成提成范围提成范围提成比例提成比例置业顾问个人销售回款额2.5销售主管个人销售回款额2.5客服部全体销售回款总额0.6策划部全体销售回款总额0.5营销部经理、副经理全体销售回款总额0.7设立不超过回款总额 0.1的公共奖励基金；全体营销人员按总额不超过销售回款总额的 4.4。以上人员各项保险费、公积金、餐补、个税等从营销费用中另行列支；具体岗位人数、底薪标准、提成比例，视项目所在城市及项目特征而定。5.5 销售合同文件审批5.5.1 项目公司须严格按股份公司制定的范本执行；项目销售过程中使用的合同文本必须经过项目公司、法律顾问及股份公司的相关部门审批。5.5.2 上报内容：商品房销（预）售合同以及合同补充协议。项目公司在上报商品房买卖合同及补充协议等文本审批是，如完全采用范本，请予说明；如补充 17/50协议内容根据项目实际情况有调整，必须上报差异内容，按（与范本对比）“增加、删减、变化”三种情况分别说明，无相关说明的，一律退回；关于“合同附件一：房屋平面图，附件二：公共部分与共有房屋分摊建筑面积构成说明，附件三：装饰、设备标准”按股份公司相关部门批复的内容及项目实际情况填写，营销部不进行审批。物业管理方面文本（如前期物业管理协议、临时管理公约等）需要根据商业管理公司有关规定单独上报。5.5.3 上报时间：项目认购前一个月。5.5.4 关注要点：1）销售过程中，项目公司根据实际情况如需变更或补充上述文本条款，在正式承诺客户前必须将变更或补充内容报相关部门、法律顾问及总经理进行审批，并设立专门档案，存档备查（见营表 13）；2)项目公司使用范本时，上报的某类产品某期区某楼栋的销售合同仅适用于审批后该类产品该期区及楼栋的销售合同签订，不得出现将某类产品已审批区域及楼栋的销售合同，自行修改后（包括自行修改入伙时间等）用于非审批区域及楼梯的销售合同签订；3)项目公司在销售阶段必须对所有销售人员进行合同填写、解释培训，并以书面形式明确格式合同的范本，以及补充和变更处理权限；4)项目公司在办理客户销（预）售合同签订手续过程中，必须经营销副总经理、财务副总经理、总经理签字后方可盖公章。正式签订的认购书和销（预）售合同交项目公司营销部归档保存。5.5.5 除项目首份销售合同文本外，在审批通过的文本基础上调整的，不需要报分管项目副总裁审批。5.6 销售现场管理 18/505.6.1 项目公司销售现场的管理制度，包括但不限于：1）销售人员手册，含销售人员统一说辞；2）客户接待行为规范；3）现场环境控制；4）客户接待登记；5）销售合同文件填写规范及签订程序；6）数据录入及销售统计；7）销售业绩考核；8）销售日例会、周例会9）销售日志。5.6.2 营销促销品管理规定1）促销品分类：案场类促销品、现金类促销品、活动类促销品。2）促销品管理：a）案场类促销品管理：指单位价值在 200 元（含）以下，主要用于案场促销、节日赠送、入伙发放等一般用途的采购或定制礼品；b）现金类促销品管理“指加油卡、购物卡、储值卡等可以折抵现金使用的促销品。营销部应在促销开展前 15 天，上报促销方案至营销副总、财务副总、总经理审批；c）活动类促销品管理：指推广活动中用于抽奖的或派送的促销品。活动类促销品采用按需购买，统一控制原则。营销部应在活动开展前一周，上报活动方案至营销副总、财务副总、总经理审批。原则上由活动公司统一购买，计入活动费用；d）所有促销品管理购买、出入库、保管及发放需指定专人管理，设立台账进行登记，且不得由同一人员负责。19/50 5.6.3 开盘简报 1）开盘当天销售情况由项目公司销售经理以手机短信形式当日上报项目管理中心营销部总经理；开盘次日上午（如星期六开盘，则为星期一上午）项目公司营销部将开盘简报上报项目管理中心分管副总经理备案（见审批流程 YX17）2)关注要点：各种户型的销售套数、面积、金额、均价、投放广告的次数、金额及扼要说明该档期所组织实施的营销活动。5.6.4 更名办理 1）更名原则 a）直系亲属更名需提供能证明更名双方以上关系的户口本等合法性证明文件原件和复印件，同时，申请人必须签署承诺书，说明申请人对于所提交的理由和相关证明文件的真实与合法性负责，并对于更名后的一切法律后果承担全部责任，申请人更名双方全体签字，免交更名费用。b)有以下情况之一者，不予办理：该房产有逾期支付款项；超过规定的日期尚未签署商品房买卖合同；有其他违反认购书约定或公司其他规定的行为；已取得竣备手续后，所有变更均不得办理。c)所有客户更名均需按上述规定严格执行（含关系客户、内部员工、团购客户等）。2）更名办理程序a)客户提交书面申请并填写销售房产更名审批表（见营表 14）b）营销部核实后，由财务部审核，报总经理批准；c)财务部凭营销部经办人员提供的完整手续收取费用；20/50d)营销部经办人员在销售管理系统作更名操作（不可直接删改原记录）；e)更换认购书或商品房买卖合同（签约日期及约定条款不做更改）；f)更变资料交客户服务部存档；g）更换收款收据；h）如有减免违约金之情况的，必须请示总经理，总经理需给予审批意见。5.6.5 退换房办理1）对超过 3 户以上的集体退房，项目公司应会同法律顾问仔细审查合同条款，研究策略，并将处理意见报项目管理中心营销部备案。2）换房条件 a)具备退房条件而未退房，可免费换房一次；b）签订合同前，客户无违反认购协议规定的行为可免费换房一次。换房一次以上，每次换房收取违约金 1000 元/次。所谓换房源应按股份公司批复的当期销售房源的价格执行。除一般性折扣外（如正常付款方式折扣），不再享受其他折扣。3）退换房办理程序 a)换房办理程序 客户提交书面申请及认购书、销售合同、补充协议和已交房款证明的原件，并填写销售换房审批表（见营表 15），现场销控审核后，由营销部、财务部审核，报总经理批准后由财务部退款。b)退房办理程序 客户提出书面申请，并填写销售退房审批表（见营表 16）。上报股份公司批准 21/50后，通知客户由财务部退款。c)退换房已办理了入伙手续，必须有营销部协同物业公司指定人员现场检查验收并签署意见后，方可办理退换手续。d)如当月发生了退房换房，项目公司营销部报项目管理中心营销部备案。5.7 营销档案管理 5.7.1 营销档案管理应该按照股份公司行政管理相关制度执行 5.7.2 营销类文件归档范围包括但不限于：1）价格方案：开盘报告、原始价格清单、内部审批或上报股份公司备案的价格资料等；2）会议纪要：重要的会议材料；3）营销策划：营销策划方案、效果评估、媒体投放计划等营销策划类文件 4）广告发布：广告发布招投标、直接委托等业务，经济合同审批（要求另外建立营销类经济合同台账）、制作类业务；5）销售执行：处理销售过程中具体业务的文件；6）客户管理：客户来电、来访登记资料，业务、客户投诉及回访记录；7）特例折扣：特例折扣申请理由；8）规划设计：与规划设计相关的资料，如户型配比报告及批复等；9）宣传资料：宣传资料审批表、报样等；10）影音资料：录音、录像、广告宣传片（包括母带）、照片（含底片）等及文字说明。11）往来函件：与有关单位及个人往来函件或发出的公示、通知等；5.7.3 客户资料管理 22/50 1）客户资料管理总则 a)准确：指产权来源清楚，证件手续齐全，符合法律政策，记录与实际相符；b)完整：各种表册项目无缺项，各种证件，证明材料无遗漏；c)及时：客户资料随产权的转移变更，房屋、产权情况经常进行更新，随时反映发生的产权情况，使之符合现状。2）存放与归档时间的确定 a)客户在销售现场签订楼宇认购书后并将其装入档案袋，按房号顺序暂存放于抽屉收放柜中；b)签署房地产买卖合同及其按揭手续办理完毕后，将补充协议、身份证复印件和首期房款复印件，按照办理按揭日期对的先后暂存放于抽屉收放柜中；c)客户合同（房地产买卖合同及按揭合同）在当地房产或国土局办理登记完毕后，公司留一本买卖合同与按揭合同，连同上述资料一起正式归档。一份完整的客户文档，必须具备以下资料（按顺序存放）a)认购书；b)买卖合同；c)按揭合同；d)补充协议；e)特殊折扣审批表；f)客户身份证复印件g)收据复印件；h)付清楼款证明书（复印件）；23/50i)发票复印件；j)其他。24/50第第 2 节节第二节营销管理审批流程第二节营销管理审批流程序号序号分类分类权限权限最终批准人最终批准人审批流程审批流程YX1房地产市场判断核心信息统计表、市场信息核心数据统计表项目管理中心营销部总经理项目公司营销部营销副总经理总经理项目管理中心营销部项目管理中心市场调研负责人归档YX2项目产品定位及户型配对建议书或定位会会议纪要分管项目副总裁项目公司营销部营销部副总经理规划副总经理总经理项目管理中心营销部项目管理中心分管副总经理分管项目副总裁精装修标准确定总裁上报精装修标准时，现金流净值少于原预算董事长YX3可售物业精装修标准确定及调整精装修标准调整董事长项目公司营销部营销副总经理成本部成本部副总经理总经理项目管理中心营销部项目管理中心营销部总经理项目管理中心分管副总经理分管项目副总裁成本控制部分管目标成本副总经理成本控制部总经理分管成本副总裁总裁董事长YX4项目（阶段）营销策划方案项目管理中心分管副总经理项目公司营销部营销副总经理财务副总经理总经理项目管理中心营销部项目管理中心分管副总经理YX5营销活动方案单项活动费用 20 万以上（不含媒体广告发布费用）项目管理中心营销部总经理项目公司营销部营销副总经理财务副总经理总经理项目管理中心营销部 25/50序号序号分类分类权限权限最终批准人最终批准人审批流程审批流程首批宣传推广法律事务部总经理项目公司营销部营销部副总经理总经理项目管理中心营销部项目管理中心分管副总经理法律事务部对外宣传中涉及股份公司层面的宣传企业文化部总经理项目公司营销部营销部副总经理总经理项目管理中心营销部项目管理中心分管副总经理企业文化部对外宣传中涉及主力店及其他重要合作伙伴等内容分管商管副总裁项目公司营销部营销部副总经理总经理当地商管公司总经理商管总部分管商管副总裁项目管理中心营销部总经理、项目管理中心分管副总经理备案YX6营销广告所有对外广告和宣传资料备案项目公司中心营销部总经理项目公司营销部营销部副总经理总经理项目管理中心营销部不使用预备费的超支额200 万财务部总经理不使用预备费的超支额200 万分管财务副总裁项目公司营销部营销部副总经理财务部副总经理成本部副总经理总经理项目管理中心营销部项目管理中心分管副总经理分管项目副总裁财务部分管财务副总裁抄送项目管理中心营销部专审组备案使用预备费的超支额100 万财务部总经理YX7售楼处费用超支使用预备费的超支额100 万分管财务副总裁项目公司营销部营销部副总经理财务部副总经理成本部副总经理总经理项目管理中心营销部项目管理中心分管副总经理分管项目副总裁财务部分管财务副总裁使用预备费的超支额100 万时，需成本控制部备案抄送项目管理中心营销部专审组备案 26/50序号序号分类分类权限权限最终批准人最终批准人审批流程审批流程项目营销费用目标成本表审批分管项目副总裁比例不变，一级科目调整项目管理中心分管副总经理YX8营销费用预算控制二级科目调整项目管理中心营销部总经理项目公司营销部营销部副总经理财务副总经理总经理项目管理中心营销部项目经理总经理项目管理中心分管副总经理股份公司财务部总经理分管项目副总裁抄送项目管理中心营销部专审组备案年度上报分管成本副总裁超季度，但未超半年指标项目管理中心营销部总经理超半年，但未超全年指标项目管理中心分管副总经理超全年指标10%（不含）以内分管财务、成本副总裁超全年指标10%（含）以上总裁YX9项目年度营销费用分解计划审批及调整整体营销费用超标董事长项目公司营销部营销部副总经理财务部财务部副总经理总经理项目管理中心营销部项目经理总经理项目管理中心分管副总经理分管项目副总裁财务部总经理成本控制部总经理分管财务、成本副总裁总裁董事长抄送项目管理中心营销部专审组备案 27/50序号序号分类分类权限权限最终批准人最终批准人审批流程审批流程YX10销售费用与销售进度对比表分管财务副总裁项目公司营销部营销部副总经理财务部副总经理总经理项目管理中心营销部项目管理中心分管副总经理分管项目副总裁分管财务副总裁抄送项目管理中心营销部专审组备案10 万元（不含）以下项目公司总经理10 万元（含）以上项目管理中心营销部专审组YX11营销费用支付前审核发现违规事项分管项目副总裁、财务部总经理审计部总经理项目公司营销部营销部副总经理财务部财务部副总经理总经理项目管理中心营销部专审组（违规时，有专审组分别上报分管项目副总裁、财务部总经理、审计部总经理）YX12项目营销费用月度使用情况分管项目副总裁、分管财务副总裁项目管理中心营销部专审组总经理项目管理中心分管总经理分管项目副总裁分管财务副总裁YX13营销费用自查报备季度营销费用自查项目管理中心分管副总经理项目公司营销部营销副总经理财务副总经理总经理项目管理中心营销部项目经理专审组总经理项目管理中心分管副总经理YX14营销类招标单笔金额10 万项目总经理项目公司营销部营销部副总经理成本副总经理财务副总经理 28/5010 万单笔金额30 万项目管理中心营销部总经理30 万单笔金额项目管理中心分管副总经理总经理项目管理中心营销部项目经理总经理项目管理中心分管副总经理10 万元以上招标需成本控制部、项目管理中心营销部专审组备案序号序号分类分类权限权限最终批准人最终批准人审批流程审批流程单笔金额10 万项目总经理10 万单笔金额30 万项目管理中心营销部总经理YX15符合制度的直接委托30 万单笔金额成本控制部总经理项目公司营销部营销部副总经理成本副总经理财务副总经理总经理项目管理中心营销部项目经理总经理项目管理中心分管副总经理成本控制部抄送项目管理中心营销部专审组备案10 万单笔金额30 万项目管理中心分管副总经理30 万单笔金额100 万成本控制部总经理100 万单笔金额500 万分管项目副总裁YX18价格上调10 套以下或金额500 万项目管理中心分管副总经理项目公司营销部营销副总经理财务副总经理总经理项目管理中心营销部项目管理中心分管副总经理分管项目副总裁YX19价格下调（含阶段性促销方案）总裁项目公司营销部营销副总经理财务副总经理总经理项目管理中心营销部项目管理中心分管副总经理分管项目副总裁总裁单笔金额3 万，且单笔房价 3%项目总经理3 万单笔金额10 万分管项目副总裁10 万100 万董事长项目公司营销部营销副总经理财务副总经理总经理项目管理中心营销部总经理项目管理中心分管副总经理分管项目副总裁总裁董事长抄送项目管理中心营销部销售数据负责人备案YX21样板间选址审批项目管理中心分管项目公司营销部营销副总经理规划副总经理工程副总经理成本副总经理财务副总经理总经理项目管理中心营销部项 30/50副总经理目管理中心分管副总经理ABC版精装样板总裁YX22样板间开放前审批D 版精装样板分管项目副总裁项目公司营销部营销副总经理成本副总经理总经理项目管理中心营销部设计部项目管理中心分管副总经理分管项目副总裁总裁序号序号分类分类权限权限最终批准人最终批准人审批流程审批流程YX23现场包装方案报备项目管理中心分管副总经理项目公司营销部营销副总经理规划副总经理工程副总经理总经理项目管理中心营销部项目管理中心分管副总经理营销人员编制及底薪（暂行）方案财务部总经理项目公司营销部营销副总经理财务副总经理总经理项目管理中心营销部项目经理人事专员总经理计划部项目管理中心分管副总经理人力资源部财务部YX24营销薪酬管理营销薪酬方案财务部总经理项目公司营销部营销副总经理财务副总经理总经理项目管理中心营销部项目经理总经理项目管理中心分管副总经理人力资源部财务部项目管理中心营销部人事专员归档YX25销售合同文本分管项目副总裁项目公司营销部营销副总经理财务副总经理工程副总经理成本副总经理财务副总经理当地商管公司项目总经理项目管理中心设计部项目管理中心营销部（转商管总部、法律事务部、财务部同时审批）项目管理中心分管副总经理分管项目副总裁直系亲属项目公司总经理YX26更名管理非直系亲属及非亲项目管理中心项目公司营销部营销副总经理财务副总经理总经理项目管理中心营销部 31/50属关系营销部总经理YX27退房管理项目管理中心分管副总经理项目公司营销部营销副总经理总经理项目管理中心营销部项目管理中心分管副总经理序号序号分类分类权限权限最终批准人最终批准人审批流程审批流程YX28营销费用超支预警营销费用使用达80%，而销售额未达 80%时成本控制部总经理项目公司营销