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第第6 6章章 接近接近顾顾客客学习要求教学要点课堂研讨案例分析5/21/20241第6章接近顾客1.了解接近准了解接近准备备的意的意义义与内容与内容2.掌握掌握约见约见的内容及主要方法的内容及主要方法 3.明确接近的目明确接近的目标标及接近及接近顾顾客的主要方法客的主要方法一.学习要求5/21/20242第6章接近顾客二.教学要点（一）（一）接近准接近准备备的意的意义义（二）（二）接近目接近目标顾标顾客客应应做的准做的准备备（三）（三）推推销约见销约见内容内容（四）（四）推推销销人人员员主要采取的主要采取的约见约见方法方法（五）（五）接近接近顾顾客的目客的目标标（六）（六）接近接近顾顾客的主要方法客的主要方法（七）（七）接近接近顾顾客的技巧客的技巧5/21/20243第6章 接近顾客 6.1 接近准接近准备备概述概述6.1.1 接近准接近准备备的意的意义义1.1.有助于有助于进进一步一步认认定定准准顾顾客的客的资资格格2.2.便于制定接近目便于制定接近目标顾标顾客的客的策略策略3.3.有利于制定具有有利于制定具有针对针对性的性的面面谈计谈计划划4.4.可可以以有有效效地地减减少少或或避避免免推推销销工工作作中中的的失失误误5.5.能能够够增增强强推推销销人人员员取取胜胜的的信心信心5/21/20244第6章 接近顾客6.1.2 接近目接近目标顾标顾客客应应做的必要准做的必要准备备1.了解目标顾客的情况 2.拟定推销方案 3.作好必要的准备 个人个人购买购买者者团团体体购买购买者者方案的内容方案的内容物物质质准准备备精神准精神准备备思考：推思考：推销销方案方案应应有哪些内容？有哪些内容？5/21/20245第6章 接近顾客6.2 推推销约见销约见内容内容访问对访问对象象访问访问事由事由访问时间访问时间访问访问地点地点5/21/20246第6章接近顾客6.2.1 约见顾约见顾客的意客的意义义1 1）有利于）有利于成功地接近成功地接近顾顾客，提高推客，提高推销销效率效率2 2）有利于）有利于顺顺利开展推利开展推销销洽洽谈谈3 3）有利于）有利于客客观进观进行推行推销预测销预测4 4）有利于）有利于进进行整体行整体规规划划 总总之，推之，推销销人人员员不能忽不能忽视约见顾视约见顾客工作的重要性，客工作的重要性，约见顾约见顾客是推客是推销销工作中工作中不可缺少的重要不可缺少的重要环节环节，它将推，它将推销销前的准前的准备备工作与直接面工作与直接面谈谈推推销联销联成一体，起到了承成一体，起到了承上启下的作用。上启下的作用。71）确定）确定约见对约见对象象2）明确）明确约见约见事由事由常常见见的的约见约见事由有以下几种：事由有以下几种：（1）结识顾结识顾客。客。（2）非）非业务业务交往好印象。交往好印象。（3）进进行市行市场调查场调查。（4）正式推）正式推销销。（5）签订签订合同。合同。（6）收取）收取货货款。款。（7）提供服）提供服务务。（8）走）走访顾访顾客。客。6.2.2 约见顾约见顾客的内容客的内容83 3）安排）安排约见时间约见时间：9约见时间须约见时间须在在“客随主便客随主便”的原的原则则下有下有：情感情感时间时间：婚婚丧丧嫁娶、升、嫁娶、升、发发、潦、落、潦、落 评价：长期效果胜过短期好、机会难寻业务时间业务时间：开：开业业、升、升级级、周年等、周年等 评价：机会确定性高，中期效果好私人私人时间时间：兴兴趣、趣、爱爱好好实现实现后后 评价：机会可造性强，对推销员的素质要求高，时效性要求高104）选择约见选择约见地点地点客随主便客随主便可供可供选择选择的的约见约见地点主要有：地点主要有：（1）工作地点。）工作地点。（2）家庭住所。）家庭住所。（3）社交）社交场场所。所。（4）公共）公共场场所。所。THUTUESATFRIMON约见约见在在工作日工作日111 1）当面）当面约见约见优优点点：简简便易行、可靠性便易行、可靠性较较高；可大致了解高；可大致了解顾顾客的客的态态度。度。有机会与有机会与顾顾客交流情感；防止走漏客交流情感；防止走漏风风声，保密。声，保密。局限性局限性：地理限制；如果准地理限制；如果准备备不足，不足，则则容易引起容易引起误误会。会。面面对对大量欲接近的大量欲接近的顾顾客，要一一面客，要一一面约约，效率低。，效率低。面面约约如被拒如被拒绝绝，会很，会很尴尴尬，甚至影响日后的尬，甚至影响日后的约见约见。6.2.3 约见顾约见顾客的方法客的方法122 2）电电信信约见约见：优优点点：快速、灵活方便快速、灵活方便顾顾客重客重视视、及、及时时的反的反馈馈信息。信息。技巧技巧：应应当提高口当提高口头头技巧，培养技巧，培养倾倾听听习惯习惯。语语言表达言表达简简明扼要，注意明扼要，注意语调语调、语语速速变变化，打腹化，打腹稿。稿。局限性局限性：不是所有不是所有顾顾客都喜客都喜欢欢的方式；的方式；推推销员销员被被动动，容易被拒，容易被拒绝绝；电电信的信息信的信息传递传递瓶瓶颈颈，可能，可能导导致不必要的致不必要的误误会会13电话约见电话约见的一般步的一般步骤骤143 3）信函）信函约见约见：优优点点：书书写方式比写方式比较较自由、自由、费费用低廉用低廉便于便于顾顾客保存和反复客保存和反复阅读阅读；很容易打很容易打动动目目标顾标顾客，取得客，取得约见约见的成功。的成功。局限性局限性：顾顾客可能客可能对对信函信函约见约见不感不感兴兴趣趣花花费费的的时间长时间长真真实实与适度的把握与适度的把握15信函信函应该应该包括的基本内容包括的基本内容：信函的开信函的开头头写称呼，要写称呼，要顶顶格写，称呼的后面要加格写，称呼的后面要加冒号。冒号。信函的正文要另起一行，每段开信函的正文要另起一行，每段开头头空两格。空两格。信函的信函的结结尾要另起一行写上尾要另起一行写上“祝您健康祝您健康”“祝您快祝您快乐乐”“祝您工作祝您工作顺顺利利”等祝福的等祝福的话话。最后写上名字和日期。名字要写在右下方，日期最后写上名字和日期。名字要写在右下方，日期写在名字的下一行。写在名字的下一行。在信函的格式或措辞方面在信函的格式或措辞方面还还要注意要注意：不必太拘泥于形式不必太拘泥于形式做到通俗和朴做到通俗和朴实实即可。即可。礼礼节节性的客气性的客气话话要少点，重点是写好正文，突出要少点，重点是写好正文，突出中心。中心。如果是如果是书书面信函，最好面信函，最好亲亲自手写自手写164 4）广告）广告约见约见：优优点：点：具具备备很很强强的覆盖性的覆盖性在在时间紧时间紧迫而又一迫而又一时难时难以直接以直接约见约见的情况下十分的情况下十分有效；有效；有利于吸引有利于吸引顾顾客客应约应约上上门门，挖掘大量潜在的，挖掘大量潜在的顾顾客，客，提高推提高推销销效率；效率；有利于推有利于推销销人人员员事先安排相事先安排相应应的人力、物力，保的人力、物力，保证约见证约见工作正常、有序地工作正常、有序地进进行。行。局限性：局限性：广告广告约见约见的的针对针对性性较较差，容易造成浪差，容易造成浪费费；广告广告约见约见需要花需要花费费高昂的高昂的费费用；用；广告广告约见约见使推使推销销人人员处员处于被于被动动地位，机地位，机动动性性较较差。差。175 5）闯见约见闯见约见：优优点：点：有助于推有助于推销销人人员为员为推推销销洽洽谈谈打下打下坚实坚实的基的基础础；有助于建立良好的合作关系；有助于建立良好的合作关系；有助于保守商有助于保守商业业秘密。秘密。局限性：局限性：闯见约见闯见约见受地理限制，无法拜受地理限制，无法拜访访全部的全部的顾顾客；客；闯见约见闯见约见的效率比的效率比较较低；低；当推当推销销人人员员采取采取闯见约见闯见约见的方式的方式时时，如果遭到，如果遭到顾顾客的客的严词严词拒拒绝绝，会很，会很难难堪，并且堪，并且对对今后的今后的约见产约见产生不利影响。生不利影响。186 6）委托）委托约见约见：优优点：点：接近接近顾顾客客节节省推省推销时间销时间，提高推，提高推销销效率；效率；委托委托约见约见有利于信息的回有利于信息的回馈馈，增，增强强推推销销效果。效果。局限性：局限性：一方面，委托一方面，委托约见约见很很难难引起引起顾顾客的重客的重视视，通常不如，通常不如上述上述约见约见方式方式亲亲切易接受；切易接受；另一方面，委托另一方面，委托约见约见常因托常因托约约人表达不清或不人表达不清或不负责负责任而引起任而引起误约误约，不如上述，不如上述约见约见方式可靠。方式可靠。196.3 接近接近顾顾客客6.3.1 接近的目接近的目标标:接近作接近作为为推推销过销过程的一个程的一个环节环节，不同，不同学者学者对对其本身其本身应应具有的特定目具有的特定目标标有不同的有不同的看法，但大多数学者看法，但大多数学者认为认为接近的最接近的最终终目目标标是是为为了达成交易。了达成交易。1）引起）引起顾顾客注意客注意2）引起）引起顾顾客的客的兴兴趣趣3）顺顺利利转转入洽入洽谈谈206.3.2 接近接近顾顾客的原客的原则则:1）树树立第一印象立第一印象:（1）注重）注重仪仪容、容、仪仪表和礼表和礼仪仪。（2）使用）使用顾顾客喜客喜欢欢的称的称谓谓。（3）设计设计开开场场白。白。一个完整的开一个完整的开场场白包括以下步白包括以下步骤骤：一是称呼一是称呼对对方的姓名；方的姓名；二是清晰地二是清晰地说说出自己的名字和企出自己的名字和企业业名称；名称；三是三是诚恳诚恳地感地感谢对谢对方能抽出方能抽出时间时间接接见见自己；自己；四是寒暄四是寒暄.（4）保持）保持语语言言简洁简洁。212）掌握丰富信息）掌握丰富信息:（1）顾顾客信息。客信息。（2）公司及）公司及产产品信息。品信息。（3）竞竞争争对对手信息。手信息。3）说说服接待人服接待人员员4）寻寻求求顾顾客客认认同同22介绍接近法利益接近法好奇接近法问题接近法表演接近法产品接近法接近顾客的主要方法直陈接近法231）介）介绍绍接近法接近法:（1）自我介）自我介绍绍。（2）他人介）他人介绍绍。2）产产品接近法品接近法 用用产产品接近法品接近法时时，应应注意以下几个注意以下几个问题问题：推推销产销产品本身必品本身必须须具具备备一定的吸引力，能一定的吸引力，能够够引起引起顾顾客的注意和客的注意和兴兴趣。趣。产产品必品必须须是精美是精美轻轻巧的有形巧的有形实实物，方便推物，方便推销销人人员访员访问时问时携携带带。产产品要有一定的品品要有一定的品质质保保证证，方便，方便顾顾客操作，且不易客操作，且不易损损坏或坏或变质变质。6.3.3接近接近顾顾客的方法客的方法:243）利益接近法）利益接近法:在使用利益接近法在使用利益接近法时时，推，推销销人人员应员应注意两方面的注意两方面的问题问题：一方面，要以翔一方面，要以翔实实可靠的数据可靠的数据为为依据，依据，实实事事求是地求是地陈陈述所推述所推销产销产品的利益，不可浮夸；品的利益，不可浮夸；另一方面，所推另一方面，所推销产销产品的利益品的利益应应具有可比性，具有可比性，以消除以消除顾顾客的疑客的疑虑虑。254）馈赠馈赠接近法接近法：在使用在使用这这种方法种方法时时推推销销人人员员要注意以下几个要注意以下几个问题问题：要根据要根据顾顾客的性客的性别别、年、年龄龄、需求、嗜好，慎重、需求、嗜好，慎重选选择馈赠择馈赠礼品。礼品。礼品尽量与所推礼品尽量与所推销销的的产产品有某种品有某种联联系，可以是系，可以是产产品品样样品或附有广告的品或附有广告的纪纪念品。念品。礼品最好具礼品最好具备备一定的一定的实实用性，从而有助于用性，从而有助于顾顾客形客形成回成回忆忆。赠赠送的礼品必送的礼品必须须符合国家的相关符合国家的相关规规定，不能将定，不能将馈馈赠变赠变成成贿赂贿赂。265）表演接近法）表演接近法：在具体运用表演接近法在具体运用表演接近法时时，推，推销销人人员应员应注意以下几个注意以下几个问题问题：表演所用的道具最好是与推表演所用的道具最好是与推销销直接或直接或间间接接相关的相关的产产品，品，为为推推销销工作打好基工作打好基础础。尽量使尽量使顾顾客参与到表演客参与到表演过过程中，引起程中，引起顾顾客客的的兴兴趣，有利于趣，有利于顺顺利利转转入面入面谈谈。针对针对不同的不同的顾顾客，客，选选用不同的表演方法，用不同的表演方法增增强强表演的表演的戏剧戏剧效果。效果。276）调查调查接近法接近法：在在实实施施调查调查接近法接近法时时，推，推销销人人员应员应注意以下几个注意以下几个问题问题：必必须须分析推分析推销环销环境，境，拟拟定推定推销销重点，以重点，以专专业业的知的知识为识为理理论论基基础础提出具体的提出具体的调查对调查对象象和和调查调查内容。内容。事先要掌握事先要掌握详详尽的相关尽的相关资资料，以消除料，以消除顾顾客客的戒的戒备备心理，成功达到接近心理，成功达到接近顾顾客的目的。客的目的。根据接近根据接近对对象与象与调查调查内容的不同，使用最内容的不同，使用最适合的科学适合的科学调查调查方法与技巧。方法与技巧28 7）接近圈接近法）接近圈接近法8）好奇接近法）好奇接近法:在使用好奇接近法在使用好奇接近法时时，推，推销销人人员应员应注意以下几个注意以下几个问题问题：结结合合顾顾客的客的实际实际情况，真正做到出奇制情况，真正做到出奇制胜胜。引起引起顾顾客注意的方式客注意的方式应应与推与推销销活活动动相关相关联联。引起引起顾顾客好奇心理的手段和内容，必客好奇心理的手段和内容，必须须遵遵循客循客观规观规律。律。掌握好掌握好诱发诱发好奇心的程度。当好奇心的程度。当顾顾客客产产生好生好奇心理奇心理时时，应应尽快翔尽快翔实实地介地介绍绍所推所推销销的的产产品，避免品，避免顾顾客客产产生不良印象。生不良印象。299）震惊接近法）震惊接近法:在使用在使用时应时应注意以下几个注意以下几个问题问题：围绕围绕推推销销目的。目的。惊人先惊己。惊人先惊己。适可而止。适可而止。尊重客尊重客观观事事实实。10）问题问题接近法：接近法：推推销销人人员员在提在提问问与与讨论讨论的的过过程中要注意以下几点：程中要注意以下几点：提出的提出的问题应问题应以以顾顾客需求客需求为为重点重点提出的提出的问题问题要明确具体要明确具体提出的提出的问题问题要仔要仔细筛选细筛选3011）请请教接近法：教接近法：推推销销人人员员主要主要应应注意以下两方面的注意以下两方面的问题问题：一方面，在一方面，在请请教教顾顾客客时时，要多听多，要多听多记记，时时刻保持刻保持谦谦逊逊的的态态度，度，顾顾客客说说的的话话越多，就越容易接近；越多，就越容易接近；另一方面，要仔另一方面，要仔细细思考思考顾顾客的客的讲话讲话内容，将内容，将请请教教问问题题与推与推销销工作工作紧紧密密联联系起来。系起来。12）直）直陈陈接近法：接近法：推推销销人人员应员应注意以下几个注意以下几个问题问题：言辞言辞简洁简洁。内容合理、富有新意。内容合理、富有新意。符合符合顾顾客的客的购买动购买动机。机。3113）赞赞美接近法：美接近法：采用采用赞赞美接近法美接近法应应注意以下几个注意以下几个问题问题：真心真心实实意、切合意、切合实际实际。选择选择恰当的恰当的赞赞美方式。美方式。克服推克服推销销的自卑与嫉妒心理，不吝惜的自卑与嫉妒心理，不吝惜赞赞美美的的语语言，尽量言，尽量赞赞美美顾顾客本人。客本人。326.4 接近顾客的技巧1.因人而异2.自我调试3.减轻顾客心理压力4.时间控制5/21/202433第6章接近顾客三.课堂讨论 1.推销员作“不速之客”有什么弊端？推销员约见顾客必须守时吗？5/21/202434第6章接近顾客四四.案例分析案例分析原案例原案例“妙着敲开妙着敲开紧闭紧闭的的门门”见见教材教材分析思路提示：推销员原来多次接近顾客失败的原因是什么？推销员又一次接近顾客采用了哪种推销接近法？其优点是什么？此例中推销员最终洽谈成交的决定因素是什么？5/21/202435第6章 接近顾客