电话回访标准用语.ppt

电话回访标准用语（一）七日回（一）七日回访访1.1.您好！您好！请问请问您是您是XXXXXX先生先生/女士女士吗吗？我是？我是诚诚展公司展公司XXXXXX号服号服务监务监督督员员，想，想对对您您进进行一个行一个简单简单的回的回访访，好，好吗吗？2.2.根据我根据我们们的的销销售售记录记录，您在，您在X X月月X X日从日从诚诚展公司展公司购买购买了了XXXXXX产产品并伴有品并伴有赠赠品品XXXXXX。请问请问您所您所购产购产品是否有收到，品是否有收到，是否是否齐齐全？全？3.3.您您对对我我们们的服的服务务工程工程师师如何如何评评价（服价（服务务水平如何，技水平如何，技术术水平如何，服水平如何，服务态务态度如何）度如何）?您您对对我我们们的服的服务务感到感到满满意意吗吗？4.4.您您现现在有需要我在有需要我们们帮您解决的帮您解决的问题吗问题吗？5.5.如果您以后有什么如果您以后有什么问题问题或什么建或什么建议议，可以随，可以随时拨时拨打我打我们们的服的服务热线电话务热线电话xxxxxxxxxxxxxx或或xxxxxxx,xxxxxxx,我我们们会会为为您提供服您提供服务务，最后，最后，对对您的支持表示感您的支持表示感谢谢，再，再见见！1 1回访应注意的事项1.1.以本企以本企业统业统一客服号或固定一客服号或固定电话电话呼出，以取得客呼出，以取得客户较户较高的信任度。高的信任度。2.2.回回访访用用语结语结束，第一句束，第一句话话向客向客户户直接直接说说明事由，大致明事由，大致谈话时间谈话时间，让让客客户户清楚回清楚回话话目的。目的。3.3.注意注意语语言言简洁简洁，不占用客，不占用客户户太多的太多的时间时间，以免引起反映。言，以免引起反映。言语语温和，温和，注意注意语语气气节节奏。奏。4.4.目的要明确，内容要全面，目的要明确，内容要全面，总结总结要切要切实实。5.5.要要倾倾听，要多听少听，要多听少说说，多，多让让客客户说话户说话，对对客客户户要有及要有及时热时热情的回情的回应应，让让客客户户感受到我感受到我们们是在用心是在用心倾倾听。听。6.6.及及时记录时记录回回访访内容，反内容，反应应敏捷，敏捷，发现问题发现问题，及，及时给时给予解决方案。予解决方案。7.7.应应避免在客避免在客户节户节假日或休息假日或休息时间时间回回访访。8.8.回回访访以固定以固定电话为电话为主，避免直接主，避免直接拨拨打客打客户户手机。手机。9.9.回回访时应访时应注意注意让让客客户户企企业业部部门门的的协协同关系，体同关系，体现现公司的公司的团团体精神良体精神良好。好。2 2拨打电话的程序：按重要程序整理电话内容并记录确认对方姓名，电话自报公司名称及本人姓名寒暄问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌地道别，轻松放好话筒3 3回访标准用语11.1.您好，我是您好，我是XXXXXX公司的客服公司的客服话务员话务员XXXX号，号，请问请问XXXX先生先生/小姐在小姐在吗吗？2.2.您的您的爱车爱车XXXX月月XXXX日在本服日在本服务务店店进进行保养行保养/维维修，我想将修，我想将这这次情况做个回次情况做个回访访，请问请问您您现现在方便接在方便接电话吗电话吗？A A方便方便好的，耽好的，耽搁搁您您2 2分分钟时间钟时间B B不方便不方便好的，那什么好的，那什么时间时间打打给给您最适合呢？（您最适合呢？（记记下下时间时间）不好意思，打）不好意思，打扰扰您了。祝您用您了。祝您用车车愉快，再愉快，再见见！3.3.对对接待人接待人员员C C对对于他于他们对车辆们对车辆方面的知方面的知识识，您的，您的满满意程度如何？意程度如何？经过经过您的描述后，接待人您的描述后，接待人员对员对您需求的了解程度如何？您需求的了解程度如何？4.4.在在维维修前，接待人修前，接待人员员A A将要将要进进行的服行的服务务内容的解内容的解释释，您的，您的满满意度如何？意度如何？5.5.在在维维修前，接待人修前，接待人员员B B将要收取的将要收取的费费用解用解释释，您的，您的满满意度如何？意度如何？6.6.维维修保养后，接待人修保养后，接待人员对员对您的已您的已进进行的服行的服务项务项目的解目的解释释，您的，您的满满意度如何意度如何？7.7.维维修保养后，接待人修保养后，接待人员对员对最最终终收取收取费费用的解用的解释释，您的，您的满满意度如何？意度如何？8.8.谢谢谢谢您的回您的回访访！祝您用！祝您用车车愉快！再愉快！再见见4 4回访标准用语21.1.您好！我是您好！我是xxxxxx公司客服公司客服话务员话务员XXXX号，号，请问请问是是XXXX先生先生/小小姐姐吗吗？2.2.您的您的爱车爱车XXXX月月XXXX日在本服日在本服务务站站进进行行维维修修/保养，我想将保养，我想将这这次情况做个回次情况做个回访访，请问请问您您现现在方便接在方便接电话吗电话吗？A A方便方便好的，耽好的，耽搁搁您两分您两分钟时间钟时间。B B不方便不方便好的，那什么好的，那什么时间时间最适合打最适合打给给您呢？（您呢？（记记下下时时间间）不好意思打）不好意思打扰扰您了，您了，谢谢谢谢您，祝您用您，祝您用车车愉快，再愉快，再见见！3.3.您您对这对这次次维维修修/保养保养质质量的量的满满意度如何？意度如何？4.4.请问请问您您对车辆对车辆的操控性能，您的的操控性能，您的满满意度如何？意度如何？5.5.维维修保养后，接待人修保养后，接待人员对员对已已进进行服行服务项务项目的解目的解释释和最和最终终收取收取费费用的解用的解释释，您的，您的满满意度如何？意度如何？6.6.谢谢谢谢您的回您的回访访，祝您用，祝您用车车愉快，再愉快，再见见！5 5回访标准用语31.1.您好！我是您好！我是xxxxxx公司客服公司客服话务员话务员XXXX号，号，请问请问是是XXXX先生先生/小小姐姐吗吗？2.2.您的您的爱车爱车XXXX月月XXXX日在本服日在本服务务站站进进行行维维修修/保养，我想将保养，我想将这这次情况做个回次情况做个回访访，请问请问您您现现在方便接在方便接电话吗电话吗？A A方便方便好的，耽好的，耽搁搁您两分您两分钟时间钟时间。B B不方便不方便好的，那什么好的，那什么时间时间最适合打最适合打给给您呢？（您呢？（记记下下时时间间）不好意思打）不好意思打扰扰您了，您了，谢谢谢谢您，祝您用您，祝您用车车愉快，再愉快，再见见！3.3.对对于接待人于接待人员员的微笑服的微笑服务务您的您的满满意度如何？意度如何？4.4.维维修保养后，接待人修保养后，接待人员对员对已已进进行服行服务项务项目的解目的解释释和最和最终终收取收取费费用的解用的解释释，您的，您的满满意度如何？意度如何？5.5.希望您希望您给给予我予我们们最好的最好的评评价，价，谢谢谢谢您的支持！再您的支持！再见见！6 6一.电话回访的流程充分准备寒暄致意自我介绍说明意图具体说明事后沟通成功客户回访的第一步：结构合理精心编排的问卷。当你拿起话筒打算打给客户回访调查时，你是否已经想好要问对方的问题，你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。7 7成功回成功回成功回成功回访访客客客客户户第二步：要有第二步：要有第二步：要有第二步：要有针对针对性的性的性的性的选择选择回回回回访时间访时间，不要在客不要在客不要在客不要在客户户繁忙或者休息繁忙或者休息繁忙或者休息繁忙或者休息时间时间去回去回去回去回访访。可否想象，凌晨三点，你睡眼惺忪地接起可否想象，凌晨三点，你睡眼惺忪地接起电话电话，一个甜美的女声告一个甜美的女声告诉诉你要你要对对你昨天你昨天买买的的产产品品进进行行满满意度回意度回访访，那，那时时的你，是什么的你，是什么样样的心情，可能的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰扰的怒火。的怒火。那是的你会配合那是的你会配合调查吗调查吗？同？同样对样对于背景于背景调查调查来来说说，你你选择选择的沟通的沟通时间时间合适合适吗吗？你是否？你是否选择选择了比了比较较繁繁忙的工作忙的工作时时段来做背景段来做背景调查调查？你是否已？你是否已经经模模拟过拟过对对方回答你的方回答你的问题问题需要多需要多长时间长时间？一般来？一般来说说，上，上午的午的1111点点-12-12点的点的时间时间段，下午段，下午4 4点后的点后的时间时间段，段，都是接近下班的都是接近下班的时时候，大多数人会在那个候，大多数人会在那个时时段把段把手上手上紧张紧张的工作稍稍放松一点，那是的工作稍稍放松一点，那是进进行的回行的回访访，不配合的人会比不配合的人会比较较少。少。8 8成功回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力对于电话的另一头来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒时要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候，语气和节奏的掌控，避免给人一种冷冰冰，公事公办的态度，要知道对方无论选择告不告诉你答案，对他来说无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样你们两个当天都会有一个好心情。9 9三、电话回访话术：1 1、您好，是某某先生或是某某女士、您好，是某某先生或是某某女士吗吗？2 2、我是、我是LOTIANSPALOTIANSPA专专柜的美容柜的美容顾问顾问小吴，前两小吴，前两天您在我店天您在我店购买购买了了XXXX产产品，想品，想对对您使用您使用产产品后的品后的感受做一下回感受做一下回访访，能占用您两分，能占用您两分钟时间吗钟时间吗？3 3、回、回访访内容内容4 4、再、再过过几天就是几天就是XXXX节节日了，日了，临临近近节节日，我代表日，我代表公司公司为为您以及其家人送上最您以及其家人送上最诚挚诚挚的祝福，希望您的祝福，希望您度度过过一个愉快的假期。一个愉快的假期。5 5、非常感、非常感谢谢您您对对我我们们工作的支持，打工作的支持，打扰扰您了，您了，谢谢谢谢！再！再见见！1010回访时间回回访时间访时间，除上述，除上述说说到的到的“上午的上午的1111点点-12-12点点时时段，下午段，下午4 4点以后的点以后的时间时间段段”，我，我们们可以安排每期活可以安排每期活动动之前，之前，让让客客户户了解最新的促了解最新的促销销活活动动。开开头语头语：您好，您是：您好，您是XXXX小姐小姐吗吗？我是？我是LOTIANSPALOTIANSPA专专柜的柜的美容美容顾问顾问，（而不是，（而不是说说我是我是XXXXXX导购导购，让让客客户觉户觉得你很得你很专专业业），不好意思占用您两分），不好意思占用您两分钟时间钟时间，想，想对对你使用我你使用我们产们产品品后的感受做一下回后的感受做一下回访访。结结束束语语：很高：很高兴兴您能抽出宝您能抽出宝贵时间贵时间来接受我来接受我们们的回的回访访，为为了答了答谢谢您，在您方便的您，在您方便的时时候，可以到候，可以到XXXX店店领领取一份礼品取一份礼品/或是新品的体或是新品的体验验装。装。让让客客户户感受到我感受到我们给们给他打他打电话电话能能给给他他们带们带来好来好处处，并期待我，并期待我们们的下一次回的下一次回访访。1111培训到此结束THANK YOU!1212