经营顾客关系与扩充价值-.ppt

经营经营客客户户关系与关系与扩扩充价充价值值广东溢多利生物科技股份有限公司湖北办事处彭 昕5/21/20241重要性：重要性：产产品同品同质质化化带带来效果差异性减小来效果差异性减小科技科技发发展加快展加快 产产品更替加速品更替加速竞竞争争对对手增加手增加 客客户选择户选择余地更大余地更大价格价格竞竞争使企争使企业业利利润润减少减少5/21/20242企业发展的基础-产品品目-可解决？问题品质-解决问题？质度品牌-产品有？可信度形象-企业与产品？品牌5/21/20243经营客户关系是取胜的关键良性良性忠实的客户是聚宝盆满意的客户是影响力的光环互动的客户是自我提升的快鞭客户的咨询是知识的宝库恶恶性性客户的口水凶如潮涌的大海客户移情别恋后,补好也有一个疤恶性客户是金钱“陷阱”案例：三株口服液 巨人集团5/21/20244建立详细的客户数据库沃沃尔尔马马 尿布与啤酒尿布与啤酒客客户户是企是企业业的基本的基本资产资产.没有客没有客户户,商品、服商品、服务务、固定、固定资产资产都将一文不都将一文不值值客客户户数据数据库库的作用：的作用：帮助帮助营销营销人人员员找到最好的客找到最好的客户户开开发发新客新客户户从从现现有的客有的客户户身上拓展更多的身上拓展更多的业务业务找到目找到目标标客客户户，寻寻求求进进攻方法攻方法改改进进沟通方法沟通方法提供个性化服提供个性化服务务客客户户数据数据库库是企是企业对业对市市场场的了望塔，研究客的了望塔，研究客户户数据，妙不可言数据，妙不可言5/21/20245从客户数据库中找到的正确客户如何在最短的时间内提升业绩与哪些客户打交道最有利润哪些客户需要多花时间哪些客户需要多花时间客户的状况在如何变化针对不同的客户采用不同的应对措施5/21/20246客户数据库应包含的内容建立能够与客户持续对识的信息库人口数据联络数据关系数据财务数据行为数据客户记录不仅包含一般信息，而且必须包含客户需求及需求特点兼市场数据5/21/20247经营客户关系，建立“不方便障碍”我我现现在做的，是在做的，是别别人做不到的人做不到的寻找到顾客最薄弱的地方，然后提供支持。利用自己的最强项帮助客户使用自己的最强项排挤竞争对手利用公司特有的资源，排挤竞争对手案例：1 帮助客户恢复“动物营养协会会员”资格 2 帮助客户建立“原材料系统物理检测方法”5/21/20248贩卖信赖与满意信赖是客户接纳的门槛客户满意，可使关系持久5/21/20249建立客户信赖的基本方法减少阻力降低客户的风险样品与资料的展示样板客户带动对自已公司产品的高度自信是建立客户信赖的基础任何一个事业有成的人都是熟悉自己事业的人夸奖自己的竞争对手5/21/202410客户满意，不是满足让客户有适当的心里安慰价格折让不是满足客户的价格需求适当的馈赠不是满足客户的欲求做客户帮手，但不是职员式的助手5/21/202411经营经营客客户户关系关系,构建共同的价构建共同的价值观值观相互学习型的客户关系相互促进型的客户关系对话型的顾客关系与与顾顾客非客非销销售性的沟通售性的沟通,有助与有助与顾顾客再客再次次 确定起确定起购买购买决定决定,有助于有助于维维系系顾顾客客对对公司的公司的满满意度意度5/21/202412经营经营客客户户关系关系,珍珍视视客客户对户对公司的感受公司的感受关心:确定客户有什么样的感受耐心:只有客户抱怨,没有营销人员的抱怨诚心:用真诚的心去感受顾客的心灵(心理历程)付付诸诸行行动动:以最能打以最能打动顾动顾客心灵的方式与客心灵的方式与顾顾客沟通客沟通.5/21/202413丢丢失失顾顾客的原因客的原因死亡或倒闭 1%迁移 5%受朋友影响 7%竞争 9%品质问题 15%被忽视 63%获得客户的途径朋友介绍 30%参加会议及公益活动30%陌生拜访 5%与客户保持非业务接触20%其他方式 15%珍珍视顾视顾客的感受客的感受,改善与客改善与客户户的交互沟通的交互沟通,可以留住大部分客可以留住大部分客户户,忽忽视视客客户户,是是丢丢失客失客户户最大的原因最大的原因.5/21/202414酬酬谢谢客客户户，不能，不能让让客客户户感到利感到利润润流失流失把焦点放在客户的需要上用可控制利益（成本控制）来酬谢客户酬谢对自己特别有利的消费行为让客户感觉“物超所值”承认最好的客户有特殊的待遇用科技的手段解决用科技的手段解决顾顾客的客的问题问题，不能忘，不能忘记记人性化人性化接触仍然是最有效的沟通方式接触仍然是最有效的沟通方式案例：案例：饲饲料厂的料厂的赠赠送活送活动动-无的放失无的放失5/21/202415经营经营客客户户关系关系,与客与客户户一同成一同成长长公司与员工的发展关系公司的发展员工的发展,公司一定淘汰员工员工的发展公司的发展,员工可能淘汰公司客户与公司的关系客户的发展公司的发展,客户一定淘汰公司公司的发展客户的发展,公司可能淘汰客户公司与客公司与客户户的关系的关系,很大程度上等同于很大程度上等同于员员工与老板的关系工与老板的关系5/21/202416经营客户关系,提升顾客价值利润来源的2:8原则。确定公司产品能提供的价值让公司的产品在客户中价值最大化 让客户决定购买公司更多的产品，而不是向客户推销更多公司的产品。让客户在购买公司产品同时获得价值提升放弃毛利，放弃毛利，单单靠价格靠价格获获取取顾顾客是不受制裁的客是不受制裁的“贿赂贿赂”，当，当竞竞争争对对手提供更大的手提供更大的“贿赂贿赂”的同的同时时，顾顾客因客因为为不受制裁会弃你而去！不受制裁会弃你而去！经营经营客客户户关系是降价折扣，关系是降价折扣，现现金折扣等金折扣等让让利手段适利手段适合的替代方案合的替代方案5/21/202417全全员营销员营销,让让客客户时户时刻感受公司存在刻感受公司存在全员打造公司品牌业务员少吹嘘公司品牌,把心思多放在客户身上倾倾听、回听、回应应、积积极关极关怀怀、真、真诚应诚应对对营销赢营销赢家才能做得到的事家才能做得到的事5/21/202418加强合作，让客户享受更多产品外的服务做与产品相关的服务，让客户感受物超所值横向服务，让客户感受更多方便案例：适时大宗原料价格播报；与非常规原料的找寻5/21/202419做客做客户户的的顾问顾问做客户的顾问，让客户愿意选择公司更多的产品做客户的顾问，理解客户的经营思路做客户的顾问，做客户的策划师做客户的顾问，促进客户的发展5/21/202420公司的技术服务是一面窗口专业的服务，让客户觉得倍受关爱且需要依赖任何一个公司任何一个公司专业专业的技的技术术服服务务部部门门不不应该应该是是骆驼骆驼型的工具，而型的工具，而应应当成当成为为骆驼训练骆驼训练者。他者。他们们是公司不是公司不仅仅仅仅是是技技术术力量的代表，更力量的代表，更应应是形象的代是形象的代表和公司最耀眼的光表和公司最耀眼的光环环。5/21/202421准确地留住准确地留住该该留的客留的客户户合理地评价客户最大的客户未必最合适以区域内最忠诚的客户为标准你留不住所有客户减少人事变动以一切努力来创造忠诚客户5/21/202422客客户户关系关系检查检查检查我们的客户关系的建立 1 用什么方式建立的客户 2 是否真正知道客户的需求 3 是否知道产品与服务能给客户解决问题 4 是否建立了长久对话机制（具备了哪些条件）5/21/202423检查客户关系价值 1 哪些客户带来的利润最多，如何维系的？2 哪些服务与产品，为公司带来更多的回报？3 我们为顾客创造了哪些满意的价值 4 有多少可以带来价值的客户群体5/21/202424检查客户答谢我们的答谢是否适合客户需要？确定酬谢了哪些客户行为？客户酬谢是否适合现有的利润状况？酬谢达到的认知价值，是否比实际的高？提供了那种酬谢行为给最好的顾客5/21/202425检查我们自己维系客户关系，我们自己的能力提升了吗？我们公司是否在不断成长我们的服务体系是否在不断完善？客户发展了，我们是否仍然具有给客户“量身定做”的能力？5/21/202426结结束束语语我我们们所做的任何一件事，目的只所做的任何一件事，目的只有两个：有两个：要么是争取客要么是争取客户户，要么就是，要么就是维维系系客客户户通用通用电电器，器，韦韦尔尔奇奇案例：联想公司的关系营销策略5/21/202427课间操 一爱因斯坦的难题爱因斯坦在20世界初出了一道难题,他当时说有99%的人答不出来1.在一条街上有5座房子,喷了5种颜色.2.每个房子里的人不同国籍3.每个人喝不同的饮料,抽不同的香烟,养不同的宠物问题问题:谁谁养养鱼鱼5/21/202428提示1.英国人住红房子2.瑞典人养狗3.丹麦人喝茶4.绿房子在白房子左边5.绿房子主人喝咖啡6.抽PALL MALL香烟的人养鸟7.黄色房子的主人抽DUNHILL香烟8.住在中间房子的人喝牛奶9.挪威人住第一间房10.抽BLENDS香烟的人住在养猫人的隔壁11.养马的人住抽DUNHILL香烟的人隔壁12抽BLUE MASTER的人喝啤酒13.德国人抽PRINCE香烟14.挪威人住蓝房子隔壁15.抽BLENDS香烟的人有一个喝水的邻居5/21/202429答案黄蓝红绿白国籍挪威丹麦英国德国瑞典饮料水茶牛奶咖啡啤酒 宠物猫马鸟狗 香烟DUNHILL BLENDSPALMALL PRINCEBULUMA 5/21/202430课间操 二有5个抢匪抢了100颗宝石,现在面临分配问题.决定每人发表一个方案.5个抢匪一致同意,先用拈阄的方式,确定发表分配方案的顺序,但每一个人的方案必须多数人通过，否则就把发表方案的人丢进海里喂鱼.问题:请问,这些人如何分配的这些宝石?但都没有被喂鱼。5/21/202431答案第一个人的方案得到通过,主要是发表方案次序为2和4的人必须通过.通过后怎么分配都可以.5/21/202432课间操 三如何只变动一笔,使5+5+5550变成等式。5/21/202433