毛静怡服务沟通知识与技能.ppt

毛静怡服务沟通知毛静怡服务沟通知识与技能识与技能会议照片2n面对面对“零差率零差率”n迎接挑战，以不变应（迎、赢）万变迎接挑战，以不变应（迎、赢）万变3有为才有位有为才有位4北京药师从北京药师从 比卖药到比卖药到 比指导用药比指导用药符合患者个性符合患者个性化的精准用药化的精准用药5n药师药师 是保障用药群体用药安全用药安全的特殊职业，其基本技能是药学服务药学服务，任何失职失责的服务行为都可能导致严重的用药后果？n用药安全用药安全药师的责任药师的责任n故事一n故事二6l每周一次，每次一片每周一次，每次一片l必须在每天第一次进食、喝饮料之前的至少半小时服用必须在每天第一次进食、喝饮料之前的至少半小时服用l用一杯清水约用一杯清水约200ml200ml，服用一片福善美，切勿以矿泉水、咖，服用一片福善美，切勿以矿泉水、咖啡、茶或果汁等服用啡、茶或果汁等服用l在服药后至少在服药后至少3030分钟之内分钟之内,病人应避免躺卧病人应避免躺卧l本品不应在就寝时及清早起床前服用本品不应在就寝时及清早起床前服用l吞服福善美药片后，至少三十分钟后才能进食或服其他药吞服福善美药片后，至少三十分钟后才能进食或服其他药物。物。7 7处方审核处方审核发药交代发药交代用药咨询用药咨询 2024/5/24周五8药学知识药学知识8 用药用药安全安全药学服务药学服务？沟通与用药安全沟通与用药安全医生医生护士护士患者患者药师药师910沟通的要素药患沟通的技巧沟通障碍沟通的概念及作用沟通的概念沟通的概念沟通沟通是指人与人之间采用一定方法、有目的地交流和交换信息、思想和情感，达到建立共识、分享利益并发展关系的过程。11药患沟通的概念及作用药患沟通的概念及作用n药师与患者沟通药师与患者沟通是药师利用语言或文字（口头或书面）将用药指导传递给患者，并寻求反馈已达到互相理解的一个过程。n在沟通过程中，药师通过向患者有效地传递有效地传递药效、用法用量、副作用、药物相互作用与饮食的关系等全方位的信息，使患者明白他们的治疗方案，并能正确、安全地使用药物，帮助患者达到预期并能正确、安全地使用药物，帮助患者达到预期的治疗目的的治疗目的。12有效的沟通有效的沟通n首先是信息的传递n信息不仅被传递还要被充分理解充分理解n沟通双方准确地理解双方准确地理解信息的含义n双向、互动、反馈双向、互动、反馈的过程13有效反馈有效反馈沟通的最后一步沟通的最后一步 有效沟通有效沟通 案例氨氯地平滴丸药师药师：准确调配 口头口头交代取药人（患者家属）用法用量:患者患者：将1瓶14粒一次服下。离院前要求医生再开具相应药品，医生发现用药错误14怎样沟通？沟通技巧？15沟通的要素沟通的要素沟通的要素沟通的要素沟通技巧沟通技巧p倾听倾听p语言沟通技巧语言沟通技巧p非语言沟通技巧非语言沟通技巧p同理心同理心2024/5/24周五1818沟通技巧沟通技巧倾听倾听p听（听（listenlisten）对声波震动的获得）对声波震动的获得p倾听（倾听（hearhear）对信息的理解）对信息的理解2024/5/24周五1919p倾听倾听l耐心倾听l全神贯注l眼神交流l不要打断对方的谈话l确认理解2024/5/24周五20沟通技巧沟通技巧倾听倾听20p 药师与患者沟通要使用药师与患者沟通要使用l善用安慰性、鼓励性、劝说性的语言l指令性语言p 避免避免l直接伤害性语言l消极暗示性语言l模棱两可的语言2024/5/24周五21沟通技巧沟通技巧语言沟通技巧21l1 1片片l半片半片l2/52/5片片？2024/5/24周五22沟通技巧沟通技巧语言沟通技巧22p 用最通俗的语言用最通俗的语言顿服顿服语言只占了7%，语调、声音占38%，而肢体语言占55%沟通技巧沟通技巧非语言沟通技巧沟通的“55387”定律p药师与患者沟通要注意药师与患者沟通要注意l药师讲话的面部表情表情l语调和语速语调和语速l面谈的距离距离l身体的姿势姿势l回应患者的讲话l适当的间隔，给患者思考的时间2024/5/24周五24沟通技巧沟通技巧非语言沟通技巧2425沟通技巧沟通技巧非语言沟通技巧p微笑微笑l微笑是没有国界的语言l微笑是两人之间最短的距离l微笑没有成本，但可产生好的效果l眼睛同我们的舌头一样能表达l眼睛的力量远远超出我们用语言可以表达的内容沟通技巧沟通技巧非语言沟通技巧p目光接触目光接触目中有人p 反映患者的感情反映患者的感情p 站在患者的角度去思考站在患者的角度去思考 例如：ADRADR2024/5/24周五27沟通技巧沟通技巧同理心同理心2728案例1.癌痛患者：我用了阿片类除痛药物,会成瘾吗？2.多瑞吉是哪儿痛贴哪儿吗？29案例Pharmacy Student Survival Guide Pharmacy Student Survival Guide 就提供了这么一个简单的案例：就提供了这么一个简单的案例：诺道夫先生正拿着处方在诺道夫先生正拿着处方在药房门口等候取药，忽然他嘟药房门口等候取药，忽然他嘟哝了一句：哝了一句：“处方上的药品这处方上的药品这么贵，没准药师又赚了一笔。么贵，没准药师又赚了一笔。”你正在审核药方之际，听到你正在审核药方之际，听到这句抱怨的话，这句抱怨的话，该做什么反应该做什么反应?评判型安慰型探究型泛化型转移型建议型同情型您不该抱怨，诺道夫先生，这些药物有助于您身体康复。您不该抱怨，诺道夫先生，这些药物有助于您身体康复。您不用担心，诺道夫先生，我肯定您会解决的。您不用担心，诺道夫先生，我肯定您会解决的。您每月花的医药费用是多少？您每月花的医药费用是多少？每个人有时都会有同感，或我自己看病也会有同感。每个人有时都会有同感，或我自己看病也会有同感。哦，您的处方药品马上就好。哦，您的处方药品马上就好。您应该找一个更好的健康保险公司，能够支付处方药物费用您应该找一个更好的健康保险公司，能够支付处方药物费用的公司。的公司。我很理解您对于医药费用太高的感受。我很理解您对于医药费用太高的感受。的确，支付所有的医药费和其他生活费肯定令人不开心。的确，支付所有的医药费和其他生活费肯定令人不开心。理解型只有站在患者的角度理解患者的担心和抱只有站在患者的角度理解患者的担心和抱怨，并分析判断造成这种不良情绪感的原怨，并分析判断造成这种不良情绪感的原因，才有利于培植和建立相互信任的药患因，才有利于培植和建立相互信任的药患关系，便于为患者提供安全合理有效的药关系，便于为患者提供安全合理有效的药学服务。学服务。同理心的重要性同理心的重要性提问：您认为在本视频中，药师与患者沟通缺少了什么？32爱心责任心耐心同理心33沟通的障碍沟通的障碍沟通漏斗原理图沟通漏斗原理图361 1、在每周中固定的一天，早晨起来做的第一件事就是服用、在每周中固定的一天，早晨起来做的第一件事就是服用一片福善美一片福善美2 2、用一杯清水约、用一杯清水约200ml200ml，服用一片福善美，切勿以矿泉水、，服用一片福善美，切勿以矿泉水、咖啡、茶或果汁等服用咖啡、茶或果汁等服用3 3、服药后上身保持直立、服药后上身保持直立3030分钟，可以直立、行走或直坐，分钟，可以直立、行走或直坐，躺卧避免。躺卧避免。4 4、福善美只在空肚时服食才能生效。吞服福善美药片后，福善美只在空肚时服食才能生效。吞服福善美药片后，除清水外，至少等候三十分钟才能进食，饮料或服食其他除清水外，至少等候三十分钟才能进食，饮料或服食其他药物，包括抗酸剂，钙片和维他命。药物，包括抗酸剂，钙片和维他命。福善美的服用方法福善美的服用方法37p借助于图片借助于图片2024/5/24周五38382024/5/24周五393940药患沟通中药师的职责是确保用药信息以最清澈的方式传递并被患者所理解p药师与患者的药师与患者的有效有效沟通沟通p让患者让患者正确用药正确用药，提高依从性，提高依从性p保证患者的保证患者的用药安全用药安全2024/5/24周五41总 结41