如何提升客户服务满意度.ppt

如何提升客户服务满意度良渚文化村篇2009-111满意度提升的关键点满意度提升的关键点自我反省小组监督部门检查神秘访客制度改进客户服务满意度提升的五个关键点：1、自我反省是根本；2、小组监督补漏洞；3、部门检查查缺失；4、神秘访客勤鞭策；5、制度改进促执行；u客户服务满意度的提升是一个系统性的工程，需要从上到下的认识和积极行动；u对于销售案场，自我反省、小组监督、制度改进是实施的重点。2自我反省自我反省自我反省需要对自身不足有深刻的认识，更需要理念上的认同。大道当然：有一些理念需要得到深深的认同1、客户是我们永远的合作伙伴；2、我们1%的失误对于客户就是100%的损失；3、我是一名置业顾问，让客户有舒适的购房 体验并买到称心如意的房子是我最大的快乐；4、我热爱良渚文化村，我热爱生活在这里的人，让更多的人热爱良渚文化村是我的事业；行为对照：有一些行为需要我们深刻的反省1、客户认为销售员没有为自已着想，只是急于销售；2、客户认为信息介绍不全面、不充分，没有提供很好的建议；3、客户认为签约时间太长，销售过程太繁琐；。方法：言传身教 不断培训方法：自我批评 严格奖惩3小组监督小组监督参考苏南公司的成功模式，加强组内监督机制，防患于未然。来电预约停车接待项目介绍信息登记参观样板沟通洽谈签订定金签订定金预约签约签约回访签约回访说明：1、组长对组员接待全过程进行紧密跟踪；2、在客户签订定金合同后与客户进行第一轮沟通，询问对接待过程是否满意，是否有关注不利因素，是否看过合同文本，并提醒相关签约事项；3、在客户签约后与客户进行第二轮沟通，询问对整个签约流程是否满意，有无需要帮忙解决的问题，并告知相关沟通渠道；4制度改进制度改进从倾听客户声音出发，检讨销售流程中的不足，通过一系列改进和创新动作，提升客户服务满意度。倾听客户声倾听客户声音音检讨流程不检讨流程不足足创新提升动创新提升动作作5客户声音客户声音-9-9月神秘客户反馈月神秘客户反馈1 1缺失环节缺失环节细分细分评价反馈评价反馈问题原因问题原因电话咨询短信回访致电后有个短信跟踪感觉还不错，但内容上应该要和之前的通话内容协调，否则像是千篇一律的应付短信回访为固定格式模板，没有针对实际情况的灵活性现场硬件方便找到不利因素展板对于现场公示展板没有印象，只看到沙盘现场公示展板位置不醒目；销售员未着重介绍；工程进度板公示时间为当月方便找到投诉渠道指示牌案场拜访接待咨询是否主动提供水或饮料一开始没有人给我水喝，等看完样板房小姑娘看我一头汗问我要不要一杯水，我喝了2口但是有急事想走，却没有一次性杯子让我带走现场物料未准备齐全；销售接待流程未严格遵守；6客户声音客户声音-9-9月神秘客户反馈月神秘客户反馈2 2u白鹭郡南3-8月整体满意度得分为88.56分，在杭州公司中排名倒数第二；u满意度得分情况逐月上升（除4月份100分外），目前基本得分在90分以上；u白鹭郡南09年以来一直处于人员更迭频繁的状态，自营团队8月份组建完成后正式驻场销售，团队的稳定有利于满意度得分的进一步上升；缺失环节缺失环节细分细分评价反馈评价反馈问题原因问题原因销售人员表现讲解模型时是否准确清晰对个别内容不清楚，对可供户型不甚了解，地形相对高差及海拔高度不清对于项目基本情况了解不深主动提供相关产品资料对万科品牌其他楼盘不全了解明显已经是应付的状态根据客户需求给出合理建议说明所售楼盘的特点和优势说明万科品牌的特点和优势回答不上问题时销售人员的表现含糊其辞。二楼阳台问题是购买关键，但问题没有积极地搞清楚或找到弥补方案对于项目基本情况了解不深说话很有说服力没有做到缺乏激情和做事的热情善于创造交谈氛围并与客户成为朋友对万科及项目充满激情主动给客户名片、留下客户联系方式、一周内再次联络均缺失觉得该客户意向度不高，存在挑客户的行为7改进方案改进方案从五方面进行改进：满意度改进方案针对性提升加强日常培训严格执行标准流程加强考核力度制度创新8改进方案改进方案-1-1针对性提升：缺失项目缺失项目改进措施改进措施短信回访短信回访u根据客户来访时间，将客户进行分类，如为当天即来访客户，短信内容调整为路线指引和礼貌问候；u在节假日及特殊活动日，同时发送专门假日问候短信；不利因素展板位置不醒目不利因素展板位置不醒目u将展板位置放置于入口大门对面；u强制性规定讲解动作，严格执行；u组长回访，反复强调；未主动提供水或饮料未主动提供水或饮料u要求销售员在客户进入售楼处后，观察客户情况，先询问是否需要歇息一下，喝杯水，获得客户的答复后，再进行项目介绍；u物业吧台服务员第一时间送上茶水；销售人员表现较差，项目介绍不清销售人员表现较差，项目介绍不清晰，感染力弱晰，感染力弱u加强责任心的培训和培养，要求对客户一视同仁，不能有挑拣客户的现象；u加强日常的考核，每星期组织一次集中演练，保证接待标准不变形；u加强项目说辞的更新和培训；u加强企业文化的培训9改进方案改进方案-2-2加强日常培训：每日晨晚会分享日常培训每周周例会自我反省每月组织专门培训u培训方式：每日、每周、每月循序渐进u10月份已实施培训：时间时间课程课程地点地点讲师讲师10.110.1（周四周四）1818：3030神秘客户反馈报告专题讨论会神秘客户反馈报告专题讨论会9月客户服务满意度分享会月客户服务满意度分享会郡南会议室郡南会议室何婧凌、徐明何婧凌、徐明10.1410.14（周三）（周三）18:30案场互动系统培训案场互动系统培训郡南会议室郡南会议室潘少波潘少波10.1910.19（周一）（周一）18:30企业文化企业文化郡南会议室郡南会议室杨佳总杨佳总10.2010.20（周二）（周二）18:00认购签约流程标准化认购签约流程标准化郡南会议室郡南会议室黄静黄静10.2110.21（周三）（周三）18:00接待流程及经验分享接待流程及经验分享郡南会议室郡南会议室贾秀山贾秀山初步确定星期一为集中培训和自我反省日10改进方案改进方案-3-3严格执行标准流程：电话接听销售接待项目介绍参观样板客户送别u严格执行标准接待流程；u小组成员互相监督；u每日进行接待演练；u每周一进行流程考核；u过程中发现的问题记入绩效考核档案；11改进方案改进方案-4-4加强考核力度：u日常考核：每日记录当日所有不合案场标准销售流程的行为，并进行及时处罚；每周汇总当周所有不合案场标准销售流程的行为，并进行通报批评；u月度考核：考核公式：销售业绩*40%+日常行为表现*60%；说明：月度考核鼓励置业顾问重视客户服务满意度及日常行为规范；u季度考核：考核公式：（销售业绩*40%+日常行为表现*60%）*70%+日常行为表现*30%；排名方式：优秀、良好、合格、待改进；说明：季度考核加重日常行为规范的得分，注重执行力；u年终淘汰：根据季度考核结果，对于评为待改进的员工制定提升方案，如仍无改进，则直接淘汰；说明：合作竞争，优胜劣汰；12改进方案改进方案-5-5制度创新：红黄点制度制度概况：良渚文化村销售案场实行红黄点制度，该制度考核结果计入员工绩效考核并与佣金挂钩，具体实施细则如下：1、该制度做为案场重要管理手段，以公示形式置于办公区域醒目位置，每日及时更新，接受全体人员监督；2、将各类违规行为以黄点表示，根据违规性质的严重程度确定黄点的点数，黄点计入绩效考核，每个黄点计0.5分，累计满20个黄点，除计入绩效考核外，与当月佣金挂钩，佣金比例减50%；3、将各类优异表现以红点表示，根据该优异表现所带来的贡献确定红点的点数，红点计入绩效考核，每个红点计0.5分；通过红黄点制度的实施规范置业顾问的日常行为。13总结总结从心开始 用心沟通客户服务满意度的提升u可以通过规范的标准动作：u可以通过完善的监督机制；u可以通过严格的考核体系；u但更重要的是思想和意识的转变，那就是真正把客户当朋友，做好客户的置业顾问和问题解决大使；1415