送餐员礼仪与沟通技巧.ppt

LOGO送餐员礼仪与沟通技巧 1可编辑服务礼仪的定义礼仪的核心是尊重 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单说，就是服务人员在公众场合适用的礼仪规范和工作艺术。2可编辑礼仪四要素仪表语言仪态微笑礼仪四要素礼仪四要素微笑：微笑是人类最美妙、最通用的语言，是一种无声的魅力。微笑可以传递信息，而且一般情况下，微笑是传达的是友好、亲善、礼貌、愉悦、温柔、好感等正面信息。仪表：是指一个人的外表，包括人的形体、容貌、服饰、姿态、举止。风度等方，是一个人的精神面貌的外观体现。仪态：仪态是指人在行为中表现出来的姿势，主要包括站姿，坐姿，步态等。在当今社会中已被赋予了更丰富的涵义。语言：语言是人类敞开心扉的交流形式；是人类搭架心灵桥梁是人类情感交集的抒发模式；是人类释放悲喜的表达公式。如何淋漓尽致、唯美完善地运用语言这门深奥的哲学，是一种深内涵、高层次的学问。语言是一门艺术。3可编辑仪容仪表 1、注意面部皮肤的修养与保养。2、注意头发的护理。头发要梳理整齐，无头皮屑；不要将头发染成其他色彩，选择的大方的发型。3、保持手和指甲的清洁。不留长甲，不涂指甲油或只能涂无色透明指甲油4可编辑服务流程 1、做好服务准备工作（包括仪容仪表、精神状态及具体预订工作等方面的准备）。敬语当先，主动问候客人，礼貌待客，热情接待客人来电、面谈等各种方式的预定。5可编辑服务流程 2、进入病房前先确认房间门的状态，如处于关闭状态，先敲门，再进去房间。用中指第二节轻敲房门，每次敲三下，稍停一下，再轻敲房门，敲两到三下，同时报称“餐厅服务。”62024/5/22 周三7可编辑服务流程3、进去病房后先自动问好，应说“对不起，打扰一下，我是大坪医院餐厅送餐员，您需要点餐吗？”。耐心地给客人介绍本店的各项产品，及时、准确迅速地帮助客人办理预定手续。介绍产品时，“您好，这是我们据您的身体健康状况精心制定的营养餐单，您看一下”。然后针对性为病人介绍各餐单配制的营养情况。8可编辑服务流程4、耐心聆听客人对餐单的评价，切勿随意打断。及时记录和复述客人的要求，接待客人的预定。对于客人的要求尽力提供服务，如果无法接受客人的预定，应表示歉意，礼貌地向客人说明情况。9可编辑服务流程5、预定结束后礼貌地和客人道别，“您预定的餐食会在就餐时候为您送上，祝您早日康复，再见”。6、对于预定服务中出现的问题一定要及时处理，在超过自己的范围应及时上报至餐饮中心经理处。10可编辑服务流程7、预定后的送餐服务，面对病人时，应说“您好，这是您预定的营养餐，您看对吗？”，“您还有其他需要的吗？”如果客人没有其他需要的服务，送餐员应对病人“祝你早日康复，再见”。11LOGO122024/5/22 周三13